(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng standard chartered việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THANH NGỌC TUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ
NHỎ TẠI NGÂN HÀNG
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THANH NGỌC TUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ
NHỎ TẠI NGÂN HÀNG
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 060340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Huỳnh Thanh Tú

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


i 
 

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng
dẫn, góp ý và động viên tơi trong q trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo
Sau đại học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến
thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học quý báu trong suốt thời gian tham gia khóa
học vừa qua.
Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể Ngân hàng Standard Chartered đã
nhiệt tình hỗ trợ tơi trong quá trình thực hiện luận văn.
Những lời cảm ơn sau cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi
đến Gia đình, người thân, bạn hữu, đồng nghiệp đã ln động viên, góp ý và hỗ trợ để
tơi hồn thành luận văn này.
Trân trọng.
Tác giả
Lê Thanh Ngọc Tuyền


ii 
 

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “Giải pháp Marketing trong
hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered

Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của bản thân.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của các số liệu, thông tin
cung cấp, kết quả nghiên cứu của luận văn.
Tác giả
Lê Thanh Ngọc Tuyền


iii 
 

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu ..................................................................... 2
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG
NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1

Tổng quan về Marketing và Marketing ngân hàng ....................................... 6

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng ................ 6
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng ................................................ 7
1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng ........................................................... 7
1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng....................................................... 9


iv 
 

1.2

Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng ............................... 10

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại .............................................. 10
1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại .................................................................... 11
1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại................. 11
1.3

Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng ............................................. 12

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng ................. 12
1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô ................................................................ 12
1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô ................................................................. 13
1.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing ...................................................................... 15
1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product Services) ................................. 16
1.3.2.2 Chiến lược giá cả (Price)...................................................................... 17
1.3.2.3 Chiến lược mạng lưới phân phối (Place) ............................................. 18
1.3.2.4 Chiến lược truyền thông, khuếch trương (Promotion) ......................... 19

1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực (People) .................................................. 20
1.3.2.6 Chiến lược quy trình tác nghiệp (Processes) ........................................ 20
1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) ...... 20
1.4

Khái niệm về Doanh nghiệp vừa và nhỏ ....................................................... 21

1.5

Khái niệm về cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard

Charterted Vietnam ................................................................................................... 22
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 22


v 
 

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ
NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT
NAM
2.1

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .... 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt
Nam ..................................................................................................................... 23 
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ...................................................................... 24 
2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................ 24

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................................ 24
2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của các Ngân hàng Việt Nam trong
thời gian qua ......................................................................................................................... 25
2.1.5.1 Tình hình chung .................................................................................... 25
2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard
Chartered Việt Nam ....................................................................................... 27
2.2

Phân tích các yếu tố mơi trường đến hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 29
2.2.1 Môi trường vĩ mô.............................................................................................. 29
2.2.1.1 Các yếu tố kinh tế .................................................................................. 29
2.2.1.2 Yếu tố chính trị ...................................................................................... 32 
2.2.1.3 Các yếu tố xã hội................................................................................... 33 
2.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên ............................................................................... 34 
2.2.1.5 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật ................................................................ 34
2.2.2 Môi trường vi mô.............................................................................................. 35


vi 
 

2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành ..................................................... 35
2.2.2.2 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế.......................................................... 40 
2.2.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp ................................................ 40 
2.2.2.4 Sức mạnh đàm phán của khách hàng ................................................... 41 
2.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn............................................................. 42
2.3

Thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .............................. 42
2.3.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services) ...................................... 43
2.3.2 Thực trạng về giá cả (Price) ........................................................................... 45
2.3.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place) .................................................. 46
2.3.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion) ............................. 47 
2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo ............................................................................ 47
2.3.4.2 Khuyến khích tiêu thụ............................................................................ 48 
2.3.4.3 Hoạt động PR ........................................................................................ 48
2.3.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People) ....................................................... 48
2.3.5.1 Chính sách tuyển dụng .......................................................................... 49
2.3.5.2 Chính sách đào tạo ............................................................................... 50 
2.3.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự................................................................ 50 
2.3.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng ...................................................... 50
2.3.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes) ............................................ 51
2.3.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) .......... 52
2.4

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ....... 53
2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 53


vii 
 

2.4.2 Về giá cả ........................................................................................................... 54
2.4.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 54

2.4.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 55
2.4.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 56
2.4.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 57
2.4.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 58
2.5

Đánh giá thực trạng Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 59
2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 59
2.5.2 Về giá cả ........................................................................................................... 60
2.5.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 60
2.5.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 61
2.5.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 62
2.5.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 62
2.5.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 63
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 64

Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
3.1

Định hướng phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến

năm 2018 ..................................................................................................................... 65
3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................................ 65
3.1.2 Chiến lược .......................................................................................................... 65

viii 
 

3.2

Các giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và

nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.............................................. 65
3.3.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ.......................................................................... 66
3.3.2 Giải pháp về giá cả ............................................................................................. 69 
3.3.3 Giải pháp về mạng lưới phân phối .................................................................... 69 
3.3.4 Giải pháp về truyền thông, khuếch trương ....................................................... 71 
3.3.5 Giải pháp về đội ngũ nhân lực .......................................................................... 73 
3.3.6 Giải pháp về quy trình tác nghiệp ..................................................................... 74 
3.3.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng ...................................................................... 75
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xii
PHỤ LỤC ................................................................................................................... xiv
PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG SCVN ........................... xiv
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ...................... xv
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... xix
PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................. xxiii


ix 
 

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

ANZ VN
ATM
BIDV
Citibank VN
Deutsche Bank VN
DNVVN
FDI
FII
GĐ QHKH
HSBC VN
MHB
NHNNVN
NHTM
ODA
PGD
Sacombank
SCVN
TCTD
Techcombank
TMCP
TNHH
TP.HCM
Vietcombank
VietinBank
WTO

Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt
Nam
Máy rút tiền tự động

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Ngân hàng Citibank Việt Nam
Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
Vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài
Giám Đốc Quan hệ Khách hàng
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt
Nam)
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Thương Mại
Nguồn vốn hỗ trợ phát triển chính thức
Phịng Giao Dịch
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam
Tài Chính Tín Dụng
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Thương mại cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới


x 
 

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

Mơ hình DNVVN tại Việt Nam

Bảng 2.1:

Một số chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng SCVN

Bảng 2.2:

Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng HSBC Việt Nam

Bảng 2.3:

Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ANZ Việt Nam

Bảng 2.4:

Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ACB

Bảng 2.5:

Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng VCB

Bảng 2.6:

Lãi suất cho vay của một số ngân hàng tháng 5/2013

Bảng 2.7:

Xếp loại đối với nhân viên khối DNVVN

Bảng 2.8:

Chính sách khen thưởng cho nhân viên kinh doanh khối DNVVN.

Bảng 2.9:

Chính sách khen thưởng cho nhân viên văn phòng khối DNVVN.

Bảng 2.10:

Bảng câu hỏi về sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.11:

Bảng câu hỏi về giá cả

Bảng 2.12:

Bảng câu hỏi về mạng lưới phân phối

Bảng 2.13:

Bảng câu hỏi về truyền thông, khuyếch trương

Bảng 2.14:

Bảng câu hỏi khách hàng về quy trình tác nghiệp

Bảng 2.15:

Bảng câu hỏi chuyên gia và nhân viên về quy trình tác nghiệp

Bảng 3.1:

Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng thế chấp bằng hàng
tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị

Bảng 3.2:

Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng cho vay thế chấp một
phần đối với các doanh nghiệp khơng có báo cáo kiểm tốn

Bảng 3.3:

Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng tín chấp tồn phần

Bảng 3.4:

Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng trung dài hạn thế chấp
bằng máy móc thiết bị


xi 
 

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1:

Những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành

Hình 1.2:

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Hình 2.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng SCVN

Hình 2.2:

Diễn biến lãi suất năm 2012 và q 1.2013

Hình 2.3:

Dư nợ tín dụng ngân hàng và tăng trưởng tín dụng

Hình 2.4:

Số dư tín dụng DNVVN của SCVN giai đoạn 2010 – 2012

Hình 2.5:

Số dư khoản vay vốn theo ngành nghề SME-SCVN

Hình 2.6:

Số dư khoản vay vốn theo đối tượng của SME-SCVN

Hình 2.7:

Số dư khoản vay vốn theo loại tiền tệ của SME-SCVN

Hình 2.8:

Tốc độ tăng trưởng GDP 2004-2012

Hình 2.9:

Tăng trưởng tín dụng và cung tiền 2006-2012

Hình 2.10:

Diễn biến CPI của Việt Nam giai đoạn 2002-2012

Hình 2.11:

Cơ cấu sản phẩm cho vay vốn của SCVN

Hình 2.12:

Số dư khoản vay vốn theo kỳ hạn của SME-SCVN

Hình 2.13:

Số dư khoản vay vốn theo loại thế chấp của SME-SCVN

Hình 2.14:

Số dư khoản vay vốn theo loại tài sản của SME-SCVN

Hình 2.15:

Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại
thời điểm 31/5/2012

Hình 2.16:

Bảng quảng cáo chương trình cho vay DNVVN cùa SCVN tại
HCM và Hà Nội

Hình 2.17:

Số lượng nhân sự SCVN giai đoạn 2009-2013

Hình 2.18:

Quy trình tuyển dụng của Ngân hàng SCVN

Hình 2.19:

Quy trình cho vay dành cho khách hàng DNVVN

 


1 

 

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu:
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng với thế
giới sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam có được những cơ hội tốt
cho phát triển, đồng thời đối diện các thách thức phải vượt qua.
Theo đó các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam nói riêng đang đứng trước tình thế cạnh tranh vô cùng gay gắt, đầu tiên là cuộc
đua giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước với nhau và sau đó là cuộc đua
giữa ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam,
và cuộc đua giữa ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Môi trường cạnh
tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài
được tham gia cuộc cạnh tranh trên thị trường với điều kiện pháp lý ngày càng thơng
thống theo lộ trình gia nhập WTO.
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa
và nhỏ được xem là một trong những hoạt động thiết yếu, góp phần vào việc tạo dựng
thương hiệu và khẳng định khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh
đó, đối với các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngồi trong đó có Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn được
xem là kinh doanh chủ yếu, ảnh hưởng lớn đến quy mơ tín dụng cung ứng cho nền kinh
tế Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay việc cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam lại đang đứng trước những khó khăn thách thức lớn khi nền
kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, khủng hoảng. Tình hình càng trở nên
căng thẳng hơn khi kết quả kinh doanh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam đã khơng thể hồn thành chỉ tiêu kế hoạch mà Ngân hàng
đã đề ra. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo Ngân hàng Standard
Chartered Việt Nam đã xác định cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu

2 
 

và xuyên suốt trong năm 2013. Do vậy, bên cạnh tăng cường nghiên cứu để phát triển các
sản phẩm mới, thì một chính sách marketing hợp lý nhằm phát triển hoạt động cho vay
doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng cũng đang là vấn đề mà Ngân hàng Standard
Chartered Việt Nam đang chú trọng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với những kiến thức đã được Quý thầy cô truyền
đạt trong thời gian học tập, sự hướng dẫn khoa học của thầy Huỳnh Thanh Tú và kinh
nghiệm làm việc thực tế tại ngân hàng, tác giả chọn đề tài "Giải pháp Marketing trong
hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt
Nam" làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích những yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động cho
vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Phân tích
thực trạng hoạt động marketing trong công tác cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian qua;
Đề xuất một số giải pháp marketing cho hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và
nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard
Chartered Việt Nam, nhân viên của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các
chuyên gia trong ngành Ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân
hàng Standard Chartered Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay doanh nghiệp
vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại hệ thống Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam.
Về thời gian: Các số liệu kinh doanh sử dụng phân tích và xử lý trong bài được thu
thập chủ yếu từ báo cáo thường niên các năm 2010-2012 của Ngân hàng Standard


3 
 

Chartered Việt Nam. Do đó, phạm vi của luận văn mang tính ứng dụng tại một Doanh
nghiệp cụ thể là ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm 2018. Đây là hạn chế
của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được mở rộng ra hơn nữa cho các
ngành kinh tế khác.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu phân tích trong bài được thu thập từ nhiều nguồn, bao
gồm: số liệu báo cáo của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và một số ngân hàng
thương mại khác tại Việt Nam, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tin từ website của Ngân hàng Standard Chartered
Việt Nam và một số nguồn khác.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính kết
hợp với phương pháp định lượng. Bên cạnh, luận văn cũng thống kê và so sánh số liệu
hoạt động kinh doanh của một số ngân hàng tại Việt Nam, tổng hợp và phân tích số liệu
thực tế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói
chung và chi tiết về hoạt động hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng làm
cơ sở cho việc đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động Marketing tại Ngân
hàng.
Trong chương 1, tác giả nêu lý do vì sao lựa chọn Marketing 7P, mà khơng lựa
chọn cơng thức 4P truyền thống. Vì Marketing trong thế kỷ 21 khơng cịn bó hẹp trong
cơng thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P. Những nỗ
lực marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với

cơng thức mới này. Hơn nữa, chính những đặc tính hồn tồn khác biệt của dịch vụ bao
gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm sốt chất
lượng … Vì vậy, các ngun lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hồn
tồn với lĩnh vực dịch vụ. Do đó marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị
riêng.
Trong bối cảnh các sản phẩm, thị trường, khách hàng và nhu cầu thay đổi nhanh
chóng, chúng ta sẽ phải không ngừng quan tâm tới 7 yếu tố này để chắc chắn rằng Doanh
nghiệp vẫn đi đúng con đường và đạt được những kết quả tốt nhất có thể cho Doanh


4 
 

nghiệp / Ngân hàng nói chung và cho Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói riêng.
Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing cho ngành dịch vụ bao gồm 7 yếu
tố cơ bản theo hình vẽ sau:

Giá cả (Price)

Truyền thơng
khuếch trương
(Promotion)

Sản phẩm dịch vụ
(Product Services)

7P Dịch vụ

Quá trình dịch vụ
(Processes)

Mạng lưới phân
phối (Place)

Con người
(People)

Dịch vụ khách hàng
(Provision for customer
services)

Nghiên cứu trong luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, và (2) nghiên cứu chính thức sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
(1) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các
chuyên gia nhằm đánh giá sơ bộ và hiệu chỉnh bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng ở giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu sơ bộ này được dùng để đánh giá cách sử dụng
thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh một số thuật ngữ cho thích hợp trước khi tiến
hành nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua
việc khảo sát các chuyên gia làm việc tại các Ngân hàng như: Citi Bank, BIDV, ACB,
VCB Ngân hàng Sumitomo, Ngân hàng Chinatrust, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân
hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Đại Tín và Ngân hàng Standard Chartered Việt
Nam.
(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp điều tra thu
thập dữ liệu bằng phiếu câu hỏi nhằm lượng hóa các mối quan hệ. Sau đó tác giả sử dụng


5 
 

phương pháp thống kê, phương pháp phân tích so sánh, phân tích hệ thống, phân tích
tổng hợp, quy nạp để xử lý dữ liệu được thu thập, và đây cũng là cơ sở để kết luận vấn đề
nghiên cứu. Đối tượng khảo sát trong phần nghiên cứu định lượng này (1) khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các Ngân hàng
cạnh tranh khác, và (2) nhân viên làm việc tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.
Ngoài ra, tác giả cũng dùng số liệu thứ cấp trong nghiên cứu luận văn này là: tư
liệu của Ngân hàng Standard Chartered Viện Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân
hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng ACB và Ngân hàng VCB.
6. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong ngành ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp
Vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.
 


6 
 

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING
TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1.

Tổng quan về Marketing và marketing ngân hàng

1.1.1. Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng
Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường.
Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng

nguyên từ gốc "marketing" trở nên tương đối phổ biến. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm
khác nhau về marketing tùy theo quan điểm nghiên cứu.
Một số khái niệm về marketing:
Theo Peter Drucker: “Mục tiêu của marketing là phải bán cho thật nhiều. Đó là
mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ
thích hợp với họ, kề cả chính việc bán nữa”.
Theo Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn thơng qua các tiến trình trao đổi”.
Theo quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (2008, trang 16):
"Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng q trình thích nghi nội dung lý thuyết
hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên... nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu
đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn
lực của tổ chức".
Qua các khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị
trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu
dùng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao như khẩu
hiệu “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mà mình có”.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ln lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó
là động lực của mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm về
Marketing. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là chìa khóa của thành cơng.
Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên


7 
 

thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua-bán, có lợi nhuận,
…nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng.

Do đó, “Marketing ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng
mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động,
từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng”.
Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không
coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối
cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
1.1.2. Vai trị và đặc điểm của Marketing ngân hàng
1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ
phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh
nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của
hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra
thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các
hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn
ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết
định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ
có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.


8 
 

Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
ban giám đốc ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt
các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí, … phù
hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến
các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động
ngân hàng, mà cịn trở thành cơng cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau.
Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị
trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao.
Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp
ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách
hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có Marketing mà ban giám
đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn
thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh
tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt
chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing
ngân hàng cần phải:
Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại
lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.
Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra
sự khác biệt sản phẩm không thơi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân

9 
 

hàng. Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có
giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.
Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt
phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự
sao chép của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng
phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường
1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Do đó, việc nghiên
cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các q trình Marketing ngân
hàng.
Tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không
thể nhìn thấy hoặc nghe thấy trước khi khách hàng mua chúng. Để giảm bớt sự không
chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các
dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, đội ngũ lao động,
cơ sở vật chất, mức độ trang bị công nghệ, giá dịch vụ,...
Tính khơng tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình
cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Lý do này địi hỏi ngân
hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức
tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất,
khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nếu một ngân hàng không thể giữ chân được những

nhân viên giỏi, khơng khuyến khích và động viên cũng như tạo điều kiện để họ cống hiến


10 
 

cho mình thì ngân hàng khó có thể tồn tại trong dài hạn. Do vậy, Marketing đối nội được
thực hiện theo hướng đầu tư phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, tác động vào niềm
tin, thái độ và hành vi của người lao động thơng qua chính sách tiền lương và đãi ngộ hấp
dẫn, bố trí cơng việc hợp lý, khuyến khích họ phát huy năng lực,... (Trịnh Quốc Trung và
cộng sự, 2009).
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ
Theo Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2009), Marketing quan hệ bao gồm các hoạt
động để thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và người cung ứng sản
phẩm dịch vụ. Theo đó, nó đòi hỏi bộ phận marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào
việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì
khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thú hút khách hàng tương lai thông
qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Kết quả lớn nhất của marketing quan hệ là đảm bảo
cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh
tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền
vững
1.2.

Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại
“Ngân hàng thương mại” là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các cơng
ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

Theo điều 4 luật số 47/2010/QH12 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bật
nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các
nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời, sử
dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã


11 
 

hội.
1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại
NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, bởi vì NHTM hoạt
động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng
trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa
vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.
Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh các
NHTM phải có vốn, phải tự chủ về tài chính; đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến
mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng khơng
nằm ngồi xu hướng đó.
Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến cả các ngành, liên
quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế -xã hội và mặt khác, lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là
lĩnh vực “nhạy cảm”, nó địi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động
ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội. Tóm lại, NHTM là loại hình định chế tài
chính trung gian hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền
kinh tế xã hội phát triển

1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Nguồn vốn của NHTM bao gồm những loại nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, vốn huy
động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận và vốn khác.
Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư: Nhiệm vụ cơ bản nhất của bất kỳ một NHTM là
chuyển hóa nguồn vốn tiền tệ huy động được để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế xã
hội dưới các hình thức khác nhau -đó là nghiệp vụ tín dụng và đầu tư.
Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ ngân hàng được coi
là nghiệp vụ trung gian, nó khơng ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn và cũng không ảnh
hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ tín dụng, đầu tư. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng không


12 
 

những làm cho các NHTM trở thành các ngân hàng “đa năng” mà còn qua hoạt động dịch
vụ sẽ tạo ra một phần thu nhập khá lớn với chi phí thấp.
1.3.

Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng

1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng
1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô
Ngân hàng về mặt bản chất vẫn là một doanh nghiệp kinh doanh và cũng bị chi
phối và tác động môi trường vĩ mô của doanh nghiệp (mơi trường bên ngồi). Mơi trường
bên ngồi bao giờ cũng chứa những cơ hội và đe dọa đối với doanh nghiệp. Để nghiên
cứu các tác động của môi trường vĩ mô người ta thường dựa vào mô hình PETS bao gồm:
chính trị pháp lý (political), kinh tế (economic), kỹ thuật công nghệ (technology), tự
nhiên, xã hội (nature and sociology).
Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vơ cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh, chủ yếu
là: xu hướng tăng trưởng tổng sản phẩm quốc dân, lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu
kỳ kinh tế, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính và tiền tệ,… Trong nền kinh tế, nhu
cầu tiêu dùng của thị trường phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và tính ổn định của các
yếu tố kinh tế này.
Yếu tố chính trị
Bao gồm các quy định về pháp luật mà các yếu tố này tác động lên kết quả kinh
doanh của các ngân hàng như: luật doanh nghiệp. luật ngân hàng, chính sách, các cơng cụ
điều tiết của ngân hàng nhà nước và chính phủ…Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hợi hay
nguy cơ cho các ngân hàng. Hệ thống pháp luật đưa ra các quy định, các ràng buộc mà
doanh nghiệp phải tuân thủ. Chính phủ và ngân hàng nhà nước là người kiểm soát, quản
lý và điều tiết hệ thống ngân hàng hoạt động.
Các yếu tố tự nhiên và xã hội.
Các yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, vùng miền, cũng ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.