(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam



T.P

–

2013




60340201

–

2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “
” là
do chính Tơi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự
chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

TPHCM, ngày 07 tháng 04 năm 2013
Tác giả

T

MN


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
-

CN

-

C.U.P: China Union Pay

-

ĐVCNT Đơ Vị Chấp Nhận Thẻ.

-

EIB: Eximbank

-

Eximbank

gâ Hà g T ươ g Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

-

KH

à g

-

Máy ATM: Máy rút tiền tự động

-

Máy POS: Máy Cà Thẻ Thanh Toán.

-

PGD:

-

SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation

-

TP.HCM T à

g

ị
H

M

DANH MỤC CÁC

A - HÌNH

BẢNG BIỂU

:

 Hình 0.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
B – BẢNG SỐ LIỆU:
 Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ t

ên cứu tại Eximbank

 Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê


ả

3

ết

ả



ả

.4

ết

ả

ị

t

l

lầ



ả

5

ết

ả

ị

t

l

lầ



ả

6



ả

7



ả

8



ả

9



ả

0

t ịt

ế



ả

1

t ịt

tố t

ế



ả

2

t ịt

tố t

ế



ả

3

t ịt

tố t

ế

t

t
ết

ố

ả

ầ

ứ
ồ

ố

ả

ị

ợ

t

t
ết

t

ồi quy

t ế t

ứ

ợ

t

ồ

t ế t
ả

C – BIỂU ĐỒ :


ồ



ồ



ồ



ồ

ố lượ

t

t

ố lượ

ốt
ố

ố lượ

t

ụ
t

t

tạ

t
t t

l ạ t

t


–


:
ư

t

: Phư

t

ồ

t ế t

ứ

l


MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các
ục ục

n

n

i

PHẦN MỞ ĐẦU
Ở
Ụ

................................................................................................ 1

1.1

n

1.1.1
1.1.2
1.1.3

i i m
n
m
: ...................................................................
ân loại t thanh toán: .............................................................................
c n
m
c ụ an o n
iến i n a
i t am: .....................................................................................................

1.1.3.1
1.1.3.2
1.1.3.3
1.1.3.4

an

: .................................................................................... 1

Th Ghi Nợ Nội Đ a ....................................................................................
Th Ghi Nợ Quốc Tế ...................................................................................
ín ụn
ốc ế ................................................................................
D ch Vụ Chấp Nhận Thanh Toán Th : .......................................................

1.2

i i m

ất

1.2.1

i i m

ất

ợn
ợn

c
c

ụ

1
3

ại
5
5
6
7
7

: ................................................ 8

ụ: ............................................................... 8

1.2.2
1.2.3

i i m ất ợn
c ụ
: ...................................................... 13
n
ế
ố n
n Đến
ất
ợn
c
ụ
ại i t
Nam: .............................................................................................................. 15
................................................................................... 17

Ụ

Ầ
..................................................... 18

2.1

n
ron
c

2.1.1

n
c

2.1.1.1
2.1.1.2

n
in
oan
oạt Độn
c
ụ
ại im an
iai Đoạn
– 2012: .............................................................. 18
n

m

c

m

ụ

a

im an : ............................................ 18

: ...................................................................................... 18

Các D ch Vụ Thanh Toán Th : ................................................................... 22

2.1.3

ết
in oan
c ụ
ại im an ron iai Đoạn
2010-2012: .................................................................................................... 24
c i o n
n Đến ất ợn
c ụ
ại im an 27

2.2

ết

2.1.2

c
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.3.1
2.2.3.2

i n
ụ

i i i
rn
ân íc

c

ại
ội
ết

ân ố n

n Đến

ất

ợn

im an : .................................................................. 29
n

a n â
i
n ấn .......................... 29
o t .................................................................... 32
a ết

i n
: ............................................... 41

c n ân tố q ết đ n c ất l ợn
c ụt
.......................................... 41
ân íc
ợc Đi m ....................................................................... 43
................................................................................... 46


3
Ụ
Ầ

..................................... 47

ri n
i i

3.1
3.2

n
t ri n a c
p ân ao ất ợn

ụ
c

ại i t am: ............. 47
ụ
im an ....... 48

................................................................................... 64

Ế
ÀI IỆ
Ụ Ụ
Ụ Ụ
Ụ Ụ
Ụ Ụ 4
Ụ Ụ 5
Ụ Ụ 6
Ụ Ụ 7
Ụ Ụ 8

.......................................................................................................... 65

A

O




Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. ản phẩm thẻ hiện nay có rất nhiều
loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế)
và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín

dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp
một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng gi p tăng thêm lợi ích cho các NHTM trong
việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa
các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông
tin.
Đối với Eximbank, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ s g p phần gia tăng
thêm nhiều lợi ích :
-

Thực hiện phát hành thẻ, Eximbank có thể đa dạng hố các dịch vụ của mình,
thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ
khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác
thông qua hoạt động phát hành, có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung
vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang
lại. Cũng thơng qua đ , uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ
việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.

-

ham gia thực hiện thanh toán thẻ, Eximbank thu h t được nhiều khách hàng
đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đ


làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí
từ hoạt động thanh tốn thẻ. Qua đ cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong
nền kinh tế.
-

ơn nữa, khi nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Eximbank s gia tăng được năng
lực cạnh tranh của m nh trong thị trường các dịch vụ thẻ tại iệt am.



m hiểu những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của

 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của

imbank.

imbank.

 Đưa ra các giải pháp thiết thực nh m nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
Eximbank.
 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ của


hương pháp nghiên cứu

imbank.

h ng vấn trực tiếp b ng bảng câu h i khảo sát đối

với các khách hàng các nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của


hạm vi nghiên cứu
ồ Chí

imbank

hách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại hành hố

inh

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm
thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự
đồng cảm.

ựa trên phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng

của khách hàng nên bài viết này sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau


Hình 0.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thuyết được đặt ra là:
-

H0: Khơng có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần tin cậy, đáp ứng,
phương tiện k thuật, năng lực phục vụ, đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ và
sự hài lòng của khách hàng.

-

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần tin cậy, đáp ứng, phương
tiện k thuật, năng lực phục vụ, đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài
lịng của khách hàng.

-

Mơ hình s được dùng để kiểm định các giả thuyết H0 và
hồi quy với mức ý nghĩa 5%.

1

b ng phương pháp


 Chương

Cơ ở

 Chương

uận ề Chất ượng ịch ụ hẻ.

hực rạng

ề Chất ượng

ịch

ụ hẻ ại

gân

àng hương

ại Cổ hần uất hập hẩu iệt am.
 Chương
ượng

Đánh
ich

iệt am.

iá

iềm

ụ hẻ ại

ăng

gân

hát

riển

àng hương

à

iải

háp

ại Cổ hần

âng Cao Chất
uất

hập

hẩu


1:
n

1.1

u n
m

1.1.1

:
n

m

:

Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành phục
vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán. Thẻ cấp cho khách hàng sử dụng

để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, hay
tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi, hạn m c t n dụng được
ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ ch nh là giấy nhận nợ của
chủ thẻ đối với ĐVCNT.
“Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo “Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN” của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước đ đưa ra khái niệm t ng quát nhất về sản ph m thẻ:
“
n

n ân àn là p ươn t n do t c ức p
o dịc t

p

t àn để t ực

t eo c c đ u k n và đ u k o n được c c bên t o t uận”

 Một số quy địn l ên qu n đến t
-

t àn t

:

Thẻ được làm nhựa dẻo đặc biệt theo k ch thước tiêu chu n quốc tế là 96mm x
54mm x 0.76mm do các ngân hàng phát hành.

-

Mặt trước của thẻ bao giờ cũng có ba yếu tố được dập n i
 Số thẻ
 Hiệu lực thẻ
 Họ tên chủ thẻ

-

Ngồi ra cịn có một số nội dung: tên thẻ, biểu tượng thẻ, tên ngân hàng phát
hành thẻ, hình chủ thẻ (nếu có).

1


-

Băng từ màu đen

mặt sau ch a những thông tin: số thẻ, ngày hiệu lực thẻ, họ

tên chủ thẻ, địa chỉ chủ thẻ, m số b mật, bảng lý lịch

ngân hàng, m c tiền rút

tối đa và số dư.

-

Dải băng màu trắng

mặt sau có chữ ký mẫu của khách hàng.

c t uật n ữ l ên qu n đến t

:

“Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp k hợp đồng với cơ
s tiếp nhận và thanh toán các ch ng từ giao dịch do cơ s chấp nhận thẻ xuất
trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trị thanh tốn, vừa đóng vai trị phát
hành.

-

“Ngân hàng phát hành thẻ” (Issuer): là thành viên ch nh th c của các t ch c
thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng chịu trách
nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, m và quản lý tài
khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.

-

“Chủ thẻ” (Card Holder): là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để thanh
toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Mỗi khi thanh toán cho các ĐVCNT chủ thẻ
phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo thu nhập và lập biên lai thanh toán.

-

“Đơn vị chấp nhận thẻ”: Là t ch c, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và
dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Là đơn vị cung ng dịch
vụ sẽ nhận lại tiền của chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng
thanh toán thẻ.

-

“Máy r t ti n tự động” (ATM): Là thiết bị chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp,
rút tiền mặt, chuyển khoản, tra c u thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các
dịch vụ khác.

-

“Danh sách Bullentin”: còn gọi là danh sách báo động kh n cấp, là một danh
sách liệt kê những số thẻ không được phép thanh toán bao gồm: thẻ quá hạn
m c, thẻ giả mạo, thẻ bị lộ m PIN, thẻ bị mất cấp, thất lạc,… Danh sách được

2


cập nhật liên tục và gửi đến cho tất cả ngân hàng thanh tốn để thơng báo kịp
thời cho ĐVCNT.

1.1.2

ân o

n

o n:

Dựa theo t nh chất, công dụng và đặc điểm của thẻ, người ta phân loại thẻ như sau:

-

ân lo

t eo côn n

s n xuất:

Thẻ in nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc n i các thông tin cần thiết.
Ngày nay loại thẻ này t được sử dụng vì cơng nghệ in q thơ sơ, dễ bị làm giả.

-

Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập n i
của thẻ vừa được m hoá trong băng từ

mặt trước

mặt sau của thẻ. Các thơng tin này

phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn
trong t ng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là
số lượng các thơng tin được mã hố khơng nhiều và mang tính cố định nên
khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hố an tồn và có thể bị ăn cắp thơng tin bằng
các thiết bị nối với máy vi tính.
-

Thẻ thơng minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo
mật và an tồn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip
điện tử có cấu tạo như một máy tính hồn hảo. Cũng có trường hợp thẻ thơng
minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn

trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ
liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ tồn bộ các thơng tin cần thiết phục vụ cho cơng tác
thanh tốn thẻ trong mỗi lần sử dụng. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có
khả năng vừa lưu trữ các thơng tin về chủ thẻ, điểm thư ng tích luỹ đồng thời
lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. T nh năng
vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng
và các trung gian thanh toán b i việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin
của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đ được
thực hiện ngay tại ĐVCNT.
3



-

ân lo

t eo tín c ất t

n to n củ t

:

Thẻ tín dụng (Credit card): là phương th c thanh tốn khơng dùng tiền mặt
cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm
khách hàng thanh tốn hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đ ng ra tạm ng thanh
toán cho đơn vị cung cấp hàng hố dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản
tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa
ngân hàng và chủ thẻ.

-

Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương
tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ
tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy
ATM. M c chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản.
Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ.

-

Ngồi hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình th c thẻ ngân hàng
đang ngày càng tr nên ph biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản ph m của
một ngân hàng hay t ch c tài chính kết hợp với một bên th ba và thông
thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên th ba này cũng đồng thời
xuất hiện trên tấm thẻ.


-

ân lo

t eo p

m v lãn t

:

Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, t ch c tín dụng phát hành sử dụng
thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi

quốc gia. Thơng thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại
phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân
hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành
đó trong một nước.

-

Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các t ch c thẻ quốc tế do các ngân
hàng, t ch c tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể được sử dụng
4


trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có
mang biểu tượng chấp nhận thanh tốn thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân
hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của T ch c
thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán
thẻ do T ch c thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc
tế và thẻ tín dụng quốc tế.


ân lo

t eo c ủ t ể p

t àn :

Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

-

hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng
cấp theo các hạn m c khác nhau.
Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải tr do

-

các t ch c thẻ quốc tế lớn phát hành như: Visa, MasterCard, Amex, JCB, ...

c

1.1.3

n

m

t

m:

à

ịc

n

o n

ến

n

y

ợ ộ Đị :

1.1.3.1

Tiện ích sử dụng thẻ:
-

Phạm vi sử dụng: trong nước

-

Thanh toán tại các ĐVCNT

-

Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ, USD, EUR, ...

-

Kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê các giao dịch gần nhất.

-

Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng

-

Thanh toán hoá đơn dịch vụ:
 Điện
 Nước
 Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone,
Viettel, ...
 Ph bảo hiểm
5


 Dịch vụ trả tiền trước …
-

Hư ng l i trên số dư trong tài khoản

-

Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua
phát hành thẻ phụ

- Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking, ...
ợ

1.1.3.2

uốc ế:

Tiện ích sử dụng thẻ:
- Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế
- Thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên tồn

cầu có biểu tượng của các T ch c thẻ quốc tế
- Thanh toán qua mạng Internet
-

Mua sắm tại nước ngồi có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền nào
trên thế giới

-

Hư ng l i trên số dư trong tài khoản

-

Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát
hành thẻ phụ

-

Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng

-

Thanh toán hoá đơn dịch vụ:
 Điện
 Nước
 Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone,
Viettel, ...
 Ph bảo hiểm
 Dịch vụ trả tiền trước …

-

Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking, ...

6


ín

1.1.3.3

n

uốc ế:

Tiện ích sử dụng thẻ:
- Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế
- “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đ i miễn l i lên đến 45-50 ngày.
- Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng:
 Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán
hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/
American Express/JCB/China UnionPay tại các quốc gia trên tồn thế giới.
 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet
-

Dễ dàng quản lý và kiểm sốt được tồn bộ những giao dịch chi tiêu của mình
mọi lúc, mọi nơi thơng qua:
 Bản sao kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng
 Dịch vụ Internet Banking
 Dịch vụ SMS Banking thông báo biến động số dư tài khoản và giao dịch thẻ

t n dụng quốc tế

-

Hình th c bảo đảm phát hành thẻ: T n chấp (khơng có tài sản bảo đảm) hoặc có
tài sản đảm bảo (cầm cố s tiết kiệm, giấy tờ có giá, …)

-

Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát
hành thẻ phụ

1.1.3.4
-

ịc

ấp

ận

n

o n

:

Phục vụ tận nơi địa điểm kinh doanh của khách hàng để hướng dẫn thủ tục và
ký Hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ.

-

Lắp đặt hoàn toàn miễn ph máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh.
Hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho các nhân viên của khách hàng cách th c
sử dụng thiết bị.

-

Dịch vụ khách hàng ln được nâng cấp, thực hiện chăm sóc khách hàng theo
chu n cam kết.
7


-

Dịch vụ “Thanh tốn ngay” phục vụ khách hàng có nhu cầu nhận lại tiền thanh
tốn hóa đơn ngay trong ngày.

-

Tiện ch mang lại cho các ĐVCNT:
 Khách hàng không còn lo lắng về những rủi ro phát sinh trong q trình
thanh tốn tiền mặt như tiền giả, tiền rách, tiền bị thất thốt trong q trình
thu ngân, đồng thời lại còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi ph quản
lý như kiểm đếm, vận chuyển ….
 T ng doanh số bán hàng sẽ cao hơn do:
 Cửa hàng chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn vì người sử
dụng thẻ th ch mua sắm

những cửa hàng có chấp nhận thẻ.

 Quan trọng hơn, khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn do khơng bị
giới hạn b i số tiền mặt mang theo người, vì vậy trị giá mỗi giao dịch bằng
thẻ thường cao hơn so với giao dịch bằng tiền mặt.
 Loại

thẻ

chấp

nhận

thanh

toán:

Visa/MasterCard/JCB/American

Express/UnionPay/ Diners Club
 Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng cũng như dịch vụ dành cho khách
hàng:
 Cửa hàng sẽ nằm trong mạng lưới hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ trên
khắp tồn cầu.
 Cửa hàng có cơ hội quảng bá hình ảnh tới khách hàng và đ y mạnh dịch
vụ dành cho khách hàng hơn nữa với việc b sung một phương th c thanh
toán đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
 Thể hiện t nh chuyên nghiệp

1.2
1.2.1

m
m

ất ượn
ất ượn

ịc
ịc

:
:

8


Dịch v là một khái niệm ph biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản
ph m đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như t nh vơ hình,
t nh khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy,
cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, q trình
và cách th c thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có
rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên c u, môi trường
nghiên c u mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ s cho việc thực hiện các biện
pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát
triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối
thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt

hảo. Chất lượng dịch vụ đã tr thành một công cụ marketing ch nh để phân biệt với các
đối thủ cạnh tranh và thúc đ y lòng trung thành của khách hàng.Trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên c u đ cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:
-

Theo Svensson (2002), “Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”.

-

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai kh a cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.

-

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là “chất
lượng kỹ thuật” (nói đến những gì được phục vụ) và “chất lượng ch c năng”
(chúng được phục vụ như thế nào) .Trong nghiên c u năm 1998, ông mô tả
“Chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.

9


-

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman

ctg (1985) là những người tiên phong trong

nghiên c u chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Họ cho rằng “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản ph m dịch vụ của khách hàng và nhận
th c, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản ph m dịch vụ đó”. Các ơng giải
thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược
chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm t ng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đ ng trên
quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Các nhà nghiên c u này
đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt
là SERVQUAL. SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị
khách hàng cảm nhận được.
Mơ hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết qu dịch
v (outcome) và cung cấp dịch v (process) được nghiên c u thông qua năm tiêu ch :
(1) sự tin cậy (rel b l ty), (2) tín đ p ứn (respons veness), (3) p ươn t n hữu
hình (tangibles), (4) năn lực ph c v (assurance) và (5) sự đồng c m (empathy).
Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:
 Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ng
dịch vụ.
 Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
 Phát triển hệ thống và tiêu chu n hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung
ng một cách nhất quán sản ph m dịch vụ đáng tin cậy.
 Đảm bảo các lời h a thông qua phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt
được.
 Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
10




ín đ p ứng (responsiveness):
 Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa t nh đáp ng đối với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
 Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ng yêu cầu của khách hàng.
 Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu
và khiếu nại của khách hàng.
 Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ng.



ươn t n hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện
diện của vật chất.
 Xem xét ảnh hư ng của môi trường xung quanh như trang tr văn phòng,
 vật dụng văn phòng, trang thiết bị.
 Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao
dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…



ăn lực ph c v (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn mà ngân
hàng trao cho khách hàng.
 Tạo sự tin tư ng thông qua kiến th c và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
 Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
 Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.
 Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

 Sự đồng c m (empathy): Khả năng cung ng các dịch vụ mang tính cung ng cá
nhân.
 Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ng nhu cầu của họ và

hiểu mối quan tâm của họ.
 Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách t ng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
11


 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được t nh vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ tr thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về t nh vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hư ng lớn b i sự cảm nhận từ ph a người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên c u hoạt động marketing và sự hài lịng của khách hàng.
 Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là t ng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản ph m dịch vụ tạo nên t nh đặc trưng của sản ph m dịch vụ. Vì vậy,
sản ph m dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm ch a nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với sản ph m dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc t nh vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản ph m, dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các
đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang t nh tương đối nên rất khó xác định một
cách đầy đủ và chính xác.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và
cung ng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn c để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hang
cảm thấy dịch vụ không đáp ng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài
long với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh
12