THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING MIX TẠI CÔNG
TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
I-GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1- Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đường Đào Duy
Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2 khách
sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may
mặc và thủ công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây .Xuất
phát từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên
đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo
khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn
Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý
của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tượng
phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại Việt Nam.
Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi
nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia và gia
đình chuyên gia . Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống
chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào
tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn.
Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôn
giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu
trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”.
Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của
Tổng cục du lịch.
Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản
xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt

động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán
những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có,
nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim
Liên đã xác định hướng đi đúng đắn , đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh :
luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm
và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà
nước.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995)
- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995)
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997)
2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mô hình trực
tuyến-chức năng. Đứng đầu là ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó giám
đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính, phòng kế
hoạch và phòng tài chính kế toán, các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh bao
gồm : ba trung tâm, khách sạn Kim Liên Ivà khách sạn Kim Liên II.
Hiện nay mô hình hoạt động của công ty khách sạn Kim Liên như sau:
3-Chức năng của các phòng ban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc .Giám đốc công ty đảm
nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và
hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký. Hai phó
giám đốc công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó giám đốc phụ
trách xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm vụ được
giám đốc phân công và uỷ quyền.
* Các phòng quản lý
- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lương): có trách nhiệm thực thi

những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty ,thực
hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực đào
tạo.
-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho
toàn bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản
lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ
của công ty. Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát thực hiện việc
thu ngân cho công ty một cách khách quan. Trên cơ sở đó tư vấn tham mưu cho
giám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh .
*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du
lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường
du lịch nói chung, thị trường của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc
bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng
nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch
vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch
nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham mưu cho giám đốc trong
việc đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Trung tâm thương mại.
- Trung tâm công nghệ thông tin.
- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty
cũng như cho khách hàng.
- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu
trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được công ty quy định.
-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹ
thuật bao gồm hệ thống điện nước, hệ thống điều hoà...của công ty.
* Bộ phận kinh doanh
-Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II.
Ngoài ra còn có các bộ phận :

- Nhà hàng Kim Liên được tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản
lý. Dưới là các bộ phận như: tổ trưởng bàn 1, bar 1, bếp 1,..trực thuộc công ty quản
lý. Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý sân tennis, ..
- Kiốt bán hàng
- Bộ phận Massages
4-Đặc điểm lao động của khách sạn Kim Liên
Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã được nâng cao cả về chất
lượng và số lượng. Toàn khách sạn tính đến cuối năm 2001 có 485 lao động và hầu
như tất cả đội ngũ lao động trong công ty đều tốt nghiệp từ trung cấp đến đại học.
+Trình độ đại học chiếm 37%
+Trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 63%
+Trình độ ngoại ngữ hầu hết đều có bằng B Anh văn trở lên
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Có thể nói, nguồn lao động của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao
(khoảng 35 tuổi). Cơ cấu lao động theo giới tính:
+Nam gồm có 232 người chiếm 48%
+Nữ có 252 người chiếm 52%
Như vậy so với những năm trước đây cơ cấu lao động của công ty đã thay
đổi theo chiều hướng khác. Lao động nam trong công ty đang có xu hướng tăng
lên (chiếm 48%trong tổng số lao động ) gần xấp xỉ đạt tỉ lệ 1:1 so với lao động nữ.
Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty vì lao động trong khách
sạn là lao động nặng nhọc, làm việc với cường độ thời gian cao, thời gian lao động
không ổn định...
* Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ
Bảng số 1: Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ công việc của khách sạn Kim Liên
Các chỉ tiêu 1998 % 1999 % 2000 % 2001 %
Lao động
Trực tiếp
309 79 318 77,9 334 76,1 365 75,1
Lao động

gián tiếp
59 15,1 65 15,9 65 14,8 69 14,2
Lao động
công nhật
23 5,9 25 6,2 40 9,1 52 10,7
Tổng 391 100 408 100 439 100 485 100
Như vậy, về cơ bản tổng số lao động cũng như lao động của từng bộ phận
tăng đều qua các năm. Số lao động ở bộ phận trực tiếp có xu hướng tăng qua các
năm, điều này chứng tỏ lượng lao động trực tiếp của công ty là rất quan trọng. Số
lượng lao động là phù hợp với quy mô của công ty . Định mức lao động chung ở
khách sạn Kim Liên là 1,34/phòng (định mức lao động chung = tổng số lao động
bình quân / tổng số phòng )tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa
bàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức lao động chung là 2,75/phòng, khách
sạn Hà Nội có định mức lao động chung là 4,9/phòng )
Bảng số 2: Tiền lương bình quân của lao động trong khách sạn Kim Liên

Các chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001
Tiền lương bình quân
của công ty /tháng
800.000 850.000 1.263.000 1.180.000

Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện khách sạn đã tạo ra
công ăn việc và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên trong công ty,
góp phần nâng cao đời sống vật chất của công nhân, giúp họ yên tâm công tác tại
khách sạn .
5- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra
và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở.
a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhà
cho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng cộng 363
phòng với 735 giường. Trong đó :
+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%)
+ Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng
Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa
có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh ở thị
trường khách nội địa.
Bảng số 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:
Loại phòng Số lượng
-Đặc biệt
-Loại 1
-Loại 2
4
48
58
Tổng cộng 110

Bảng số 4: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II
Loại phòng Số lượng
-Loại A
-Loại B
-Loại C
-Loại D
30
42
86
95
Tổng cộng 253
Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả hợp

lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp.
Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như của khách sạn
Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại
được bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và
khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân B.
- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m
2
, riêng quầy
lễ tân có diện tích 8 m
2
được trang bị :
+02 m áy vi tính nối mạng
+Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+Điện thoại
+Vô tuyến màu sony
+Dãy ghế sôpha có đệm
+Đồng hồ lớn treo tường
+Khu vệ sinh nam nữ
+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành .
- Khu lễ tân A với diện tích 52 m
2
riêng khu vực lễ tân có 13 m
2
và các
trang thiết bị gần giống khu B. Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách nước
ngoài nên được trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :
+03 máy tính nối mạng
+Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài
+Fax

+Quầy đổi tiền
+Máy photocophy
+Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn như : London, Paris, New
york, Tokyo, Bắc Kinh...
+Tivi sony 28 inches bắt được 8 kênh nước ngoài
+Thảm trải khắp sàn
Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m
2
. Vị trí của
khu lễ tân A không hợp lí ,nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng
như hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí của khu lễ tân B lại có thể bao quát
được lối ra vào của khách và các hoạt động khác như phòng ăn , quầy bar...
b-Bộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu thiết
yếu của con người. Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hưởng rất lớn đến
doanh thu của công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục vụ ăn
uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống
này gồm 4 cơ sở đó là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới được cải tạo chủ
yếu phục vụ đám cưới hội nghị .
Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách với
các phòng có thể phục vụ được từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn số
1,2,3,4,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt.
c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m
2
được
trang bị các vật dụng
+2 bếp than , 01 bếp ga
+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sống
+Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát

+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến
+Quạt gió
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi
-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay sau
restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m
2
, được trang trí như khách sạn Kim
Liên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II.
+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga.
+Lò nướng bánh
+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm
nước và dễ lau chùi.
d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ
bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch và như
vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao.
- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ
thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu thông
tin liên lạc lúc nào cũng thông suốt
- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng
phương pháp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m
2
nhưng phương tiện giặt hiện nay
còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại.
- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách bao
gồm : 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi.
- Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m

2
.
- 01 bể bơi .
- 01 sân tennis
*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú
và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của khách
sạn.
6-Môi trường hoạt động của khách sạn Kim Liên
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, được
thành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm
1994. Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô và cả
nước, công ty xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sản phẩm,
dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng các
lĩnh vực kinh doanh.
Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm
du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng mới phục
vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trường,
phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ
thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu hàng hoá và xuất
nhập khẩu lao động.
Nếu như trước năm 1997, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổng
doanh thu của công ty thì năm 2000 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dù doanh
thu buồng vẫn tăng trưởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch vụ ăn uống,
bán hàng, cho thuê hội trường, vận chuyển và các nguồn thu khác chiếm tới 55%.
Để mở rộng thị trường, công ty đã liên kết, làm đại lý cho các hãng lữ hành quốc
tế, tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chính sách cụ thể, hợp lý với
các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng các chương trình tour
đáp ứng mọi nhu cầu du lịch như du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên
cứu...

Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩm
phong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng. Tuy nhiên, những khách
hàng lớn thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanh
toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn ) và một phần
khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con đường chứng minh
thư (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệu năm 2001).
Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệp
đáng tin cậy , có uy tín trên thị trường. Có được điều này là do công ty đã làm tốt
công tác Marketing ngay từ đầu vào . Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằng
các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất lượng cao và đảm bảo
tiêu chuẩn.
Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét
trong chất lượng sản phẩm như các doanh nghiệp du lịch dịch vụ. Nắm bắt được ý
tưởng trên nên công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lược phát triển
sản phẩm mang đặc thù văn hoá này. Có lẽ đây chính là điều thành công của khách
sạn Kim Liên. Một phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa lịch sự, hiện đại,
vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân tộc mới manh nha nhưng đã có sức thu
hút và phát triển tốt trong công ty. Chính vì vậy, mà ở cái thời khách sạn, nhà hàng
mọc lên như nấm sau mưa thì điều mà Kim Liên đón và giữ được khách đó là
chất lượng phục vụ , những món ăn được chế biến rất sáng tạo từ cây sen, những
tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý... Điều này tạo nên văn hoá riêng có của công
ty khách sạn Kim Liên.
Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận, công
ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý. Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của công ty
không chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua mạng vi tính mà
còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ước lao động tập thể, nội
quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen thưởng, quy chế vệ sinh môi
trường, an ninh trật tự...tạo lên một văn bản gọi là “luật công ty”.
Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trong ngành
kinh doanh khách sạn ở thủ đô.

II. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG
TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Trong mấy năm qua, do ảnh hưởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu vực,
hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch của khách
sạn nói riêng gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, được sự quan tâm của Tổng cục
du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Kim Liên năm 2001 có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu tư,
về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường...tạo cho công ty phát
huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới.
Bảng số 5: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Kim Liên trong 4 năm từ
1998-2001
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001
Tổng doanh thu 22.292 27.254 32.000 36.000
Lưu trú 13.510 16.763 14.255 15.500
Dịch vụ ăn uống 5.270 8.214 12.563 14.500
Doanh thu khác 3.512 2.331 4.957 6.000

Theo bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn liên tục tăng tuy có sự thay
đổi về cơ cấu.
*Năm 1999
Tổng doanh thu của công ty tăng 22,5% so với thực hiện năm 1998, riêng
hoạt động lưu trú chiếm 61,4% trong tổng doanh thu , tăng 23,7% so với năm
1998. Kết quả này khẳng định được vị trí kinh doanh lưu trú của công ty vô cùng
quan trọng.
*Năm 2000
Về cơ cấu doanh thu đã có chiều hướng thay đổi, nếu như doanh thu từ dịch
vụ lưu trú năm 1999 chiếm 61,4% thì năm 2000 chỉ còn lại 45%, tuy nhiên nó vẫn
là nguồn thu chủ yếu của công ty . Bên cạnh đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống lại có
xu hướng tăng lên đáng kể , năm 1999 doanh thu từ bộ phận này chiếm 30,1 %

trong tổng doanh thu thì năm 2000 đã chiếm 39,53%. Như vậy , doanh thu từ các
dịch vụ này và các dịch vụ bổ sung đã , đang và sẽ lên ngôi. Doanh thu cũng tăng
34% so với kế hoạch , và tăng 29% so với năm 1999.
*Năm 2001
Năm 2001, lượng khách quốc tế vào Việt nam nói chung và Hà nội nói riêng
có tăng hơn so với năm 2000. Chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự
kiện du lịch năm 2001 đã có những hoạt động phong phú thúc đẩy du lịch phát
triển. Chính vì lẽ đó, năm 2001 vừa qua doanh thu của toàn ngành du lịch nói
chung tăng cao và doanh thu của công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng
cũng có kết quả khả quan .Tổng doanh thu đạt 114%so với năm2000và 109 % so
với kế hoạch . Doanh thu đạt 36.000 triệu đồng , trong đó doanh thu từ các dịch vụ
ăn uống và bổ sung tăng mạnh . Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều
do không có khách thuê và đầu tư cải tạo sữa chữa. So với năm trước chỉ đạt 20%
và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra.
Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thương mại và dịch vụ ứng
dụng đầu tư công nghệ thông tin- hai dịch vụ này ước thực hiện 2 tỷ và chiếm 40%
doanh số của doanh thu khác. Đây là cố giắng lớn của công ty trong việc đầu tư
mở rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm và tăng nộp ngân sách
nhà nước.
Lãi ước tính 1tỷ 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ.
Song khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm 2001
tăng (như giá điện, giá vật tư trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăng thêm nhưng
giá bán phòng lại giảm).
Nộp ngân sách nhà nước đạt 5 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiện năm
trước, tăng 14% so với kế hoạch.
Bảng số 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Đơn vị tính :triệu đồng
Chỉ tiêu 1999 2000 So sánh % 2001 So sánh %
TH
2000/1999

TH
2001/2000
Tổng doanh thu 27308 31540 17 36000 14
Tổng chi phí 22920 30140 17 34300 14
Lãi 1860 1400 23 1700 21
Nộp NSNN 4104 5071 21 5400 6
Công suất sử
dụng phòng(%)
75 80

Để phân tích rõ hơn tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Kim Liên trong
năm 2001 ta dựa vào các số liệu sau
Bảng số 7: Phân tích tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu 2000 2001
1. Số lượt khách (người) (k) 107.179 130.000
2. Số ngày-khách (d) 220.346 260.000
3. Doanh thu (triệu đồng) (D) 31.540 36.000
4. Doanh thu bình quân 1 ngày-
khách(triệu đồng) (t =D/d )
0,143 0,139
5.Số ngày du lịch bình quân
1khách (n=d/k)
2,055 2,000
Ta có:
D d
D = x x k
d k
Vậy D = t x n x k
D
1

/D
0
= t
1
/t
0
x n
1
/n
0
x k
1
/k
0
D
1
- D
0
= (t
1
-t
0
)n
1
.k
1
+ (n
1
-n
0

)t
0
.k
1
+ (k
1
-k
0
)t
0
.n
0

D
1
36.000 0,138 2,000 130.000
= = x x
D
0
31.540 0,143 2,056 107.179

1,14 = 0,97 x 0,97 x 1,21
4. 460 = - 1300 + (-1093) + 6853

Như vậy, doanh thu năm 2001 tăng 4460 triệu đồng là do các nguyên nhân
sau đây :
-Doanh thu bình quân một ngày khách giảm 3% làm cho tổng doanh thu
giảm 1300 triệu đồng.
-Số ngày du lịch bình quân một khách giảm 3% làm cho tổng doanh thu
giảm 1093 triệu đồng.

-Số khách tăng 21% làm cho tổng doanh thu tăng 6853 triệu đồng.
Từ nhận xét trên ta thấy doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm trước, tuy
nhiên nguyên nhân của nó là do số lượng khách tăng, điều này cho thấy năm qua
công ty đã làm rất tốt công tác Marketing khai thác thị trường một cách có hiệu
quả. Bên cạnh đó thì một điều đáng buồn là số ngày du lịch bình quân một khách
giảm và doanh thu bình quân một ngày khách giảm. Điều này đặt ra cho ban lãnh
đạo công ty cần phải có các chính sách kịp thời, tạo sản phẩm hấp dẫn thu hút
khách hàng nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách và tăng nhu cầu mong muốn
được tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Có như vậy, doanh thu của khách sạn
sẽ tăng mạnh hơn và lợi nhuận sẽ cao hơn.
Ngoài ra, sự tăng doanh thu nói lên sự mở rộng của kinh doanh còn có thể
do :
+Sự tăng NSLĐ :đây là sự mở rộng theo chiều sâu.
+Sự tăng lao động : đây là sự mở rộng theo chiều rộng.
Bảng số 8: Doanh thu và NSLĐ tại công ty khách sạn Kim Liên trong 2
năm gần đây
Chỉ tiêu 2000 2001
Tổng doanh thu (tr.đ) (D) 31540 36000
Số lao động bình quân(người) (T) 454 485
NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T ) 69,47 72,23
Như vậy, doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm 2000 tại khách sạn Kim
Liên nói lên sự mở rộng kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là do việc
tăng số lượng lao động bình quân thêm 31 lao động năm 2001 lẫn việc tăng NSLĐ
từ 69,47 năm 2000 lên 72,23 trong năm 2001.
Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện ở việc khách sạn đã tạo
ra công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên trong
công ty.
Bảng số 9: Tiền lương tại công ty khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu 2000 2001
1.Tổng doanh thu(tr.đ) (D)

2.Tổng quỹ lương (tr.đ) (F)
3.Số lao động bình quân (ng) ( T)
4.Chỉ số giá sinh hoạt (%)
5.Chỉ số giá chung (%)
31.540
6.883
454
36.000
7.000
485
114
109
6.Doanh thu du lịch điều chỉnh(tr.đ)
7.Tổng quỹ lương điều chỉnh (tr.đ)
8.NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T)
9.Tiền lương bình quân (x =F/T )
10.Tiền lương cho 1đ Dthu (f=F/D)
31.540
6.883
69,47
15,16
0,2182
33.027
6.140
72,23
14,43
0,1944

Ta có: Doanh thu du lịch điều chỉnh=Tổng doanh thu /chỉ số giá chung.
Tổng quỹ lương điều chỉnh=Tổng quỹ lương/Chỉ số giá sinh hoạt.

W
1
72,23
= = 1,039
W
0
69,47

x
1
14,43
= = 0,952
x
0
15,16

Do chênh lệch giữa hai tỉ lệ này là khá lớn: 8,7% trong khi đó mức chênh
lệch cho phép là từ 2-5%. Vì vậy, tiền lương tại khách sạn Kim Liên là chưa hợp
lý, cần phải điều chỉnh.
Nếu tiền lương hợp lý thì nên chênh lệch 5% tức là x
1
/x
0
= 0,989.
F
1
= 15,16 . 1,14 . 485 = 8382 triệu đồng
F
1
’=15,16 . 1,14 . 0,989 . 485 = 8289 triệu đồng.

Tổng quỹ lương năm 2001 tại khách sạn Kim Liên là 7000 triệu đồng trong
khi đó chỉ số giá sinh hoạt ngày một cao gây khó khăn cho cán bộ công nhân viên
của công ty trước đồng lương đó . Do đó , nếu đúng thực tế tổng quỹ lương phải
điều chỉnh lại là 8289 triệu đồng . Tuy nhiên, mức lương bình quân của cán bộ
công nhân viên của công ty hiện nay(khoảng 1.200.000 / tháng) thuộc vào loại khá
cao so với mức thu nhập của chung của xã hội.
III- HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
1-Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty khách
sạn Kim Liên
1.1-Vị trí địa lí
Khách sạn Kim Liên nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà
Nội. Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn vì các lý do
sau:
Với tài nguyên du lịch phong phú, những chính sách đổi mới hoà nhập của
đất nước, Thủ đô Hà Nội ngày nay không chỉ là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp
dẫn mà còn là một trung tâm du lịch có tầm cỡ quốc gia và khu vực.
Nằm ở trung tâm thủ đô, khách sạn Kim Liên thuận lợi cho việc đi lại bằng
giao thông đường bộ, đường sắt và đường hàng không với các tỉnh Việt nam.
Phía bên tay phải cổng chính hơn 100 m du khách có thể dạo chơi thư giãn
trong công viên Lê Nin, được tận hưởng không khí trong lành và chỉ khoảng 10
phút đồng hồ đi ôtô là có thể đến thăm Hồ Hoàn Kiếm ... Chỉ cần ít phút đi ôtô về
hướng tây ngoại ô thành phố, với đường giao thông thuận lợi khách có thể đến với
các lễ hội truyền thống như: Chùa Thầy, Chùa hương, Trăm Gian...
Nằm ở vị trí trung tâm, nơi đầu mối giao thông của Hà Nội kết hợp với diện
tích mặt bằng lớn (khoảng 40.000 m
2
) công ty có thể đón tiếp du khách ở mọi
miền đất nước, khách quốc tế khi đến Hà nội. Đây thực sự là một lợi thế kinh
doanh mà không phải khách sạn nào cũng có được. Khách sạn Kim Liên còn là

một địa điểm vô cùng lý tưởng cho các cuộc hội nghị, hội thảo lớn và quan trọng.
1.2-Môi trường Marketing
a- Các yếu tố kinh tế
Sự phát triển chung của nền kinh tế có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt
động của các doanh nghiệp. Khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước,
chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục du lịch Việt Nam nên kết quả kinh doanh
của khách sạn cũng chịu tác động của xu hướng phát triển kinh tế trong nước.
Trong mấy năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ tương
đối cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế mỗi năm hơn 8%, GDP tính trên đầu người
cũng tăng cùng với mức tăng trưởng của ngành du lịch luôn đạt 30-40%/năm. Thu
nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng tăng và số
người có khả năng thanh toán tiêu dùng các sản phẩm du lịch khách sạn ngày
càng cao. Chính điều đó, số lượng khách du lịch ngày càng nhiều. Trong tình hình
đó, mọi điều kiện kinh doanh đều dễ dàng và thuận lợi, hoạt động Marketing của
khách sạn cũng có điều kiện để hoạt động có hiệu quả, thu hút được số lượng đông
tới khách sạn, đó là các nhà đầu tư nước ngoài, các khách du lịch đến Việt Nam
với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư, kết hợp nghỉ ngơi, tham quan, giải trí... Kết
quả là hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên tăng trưởng
với tốc độ cao.
Năm 1999 cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra ở khu vực Đông Nam Á song
Việt Nam bị ảnh hưởng rất ít, nền kinh tế gần như không bị xáo trộn và thay đổi
nhiều, song lượng khách du lịch quốc tế vào Việt nam giảm mạnh. Điều này ảnh
hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và của khách
sạn Kim Liên nói riêng. Tuy nhiên, do số lượng chủng loại sản phẩm phong phú,
khách sạn Kim Liên vẫn đứng vững bởi phần khách của công ty chủ yếu là khách
nội địa.
Năm 2001 được đánh giá là năm du lịch Việt Nam với chương trình hành
động quốc gia về du lịch-Việt Nam điểm đến của thiên niên kỉ mới. Đặc biệt,
chương trình 990 năm và tiến tới kỷ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội đã góp
phần xúc tiến hoạt động quảng bá về du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển

du lịch. Chính vì thế mà năm 2001 vừa qua khách sạn Kim Liên đã đón tiếp và
phục vụ được 15.000 lượt khách quốc tế, tăng 77% so với năm 2000.
Ngoài ra, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ở nước ta đang được cải thiện
nhiều, giao thông đi lại giữa các tỉnh trong nước đã dễ dàng và thuận tiện, điều này
cũng có lợi đối với công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh.
b-Các yếu tố chính trị và pháp luật
Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển và là nhân tố quan
trọng tạo nên sức hấp dẫn cho một điểm du lịch. Đảng và Nhà nước Việt Nam đã
đưa chính sách phát triển du lịch vào nghị quyết của ban chấp hành Trung ương
Đảng, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà nước ban hành một số văn
bản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính trong quản lý, và xoá bỏ một số giấy
kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch và
mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Đây là một trong các yếu tố
được cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn Kim Liên đánh giá là một
trong những thuận lợi trong năm qua của công ty.
Mặt khác, pháp lệnh du lịch mới ra đời đã đánh dấu một mốc mới đối với sự
phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói
riêng, từ đây ngành khách sạn đã có một hành lang thông thoáng cho việc hoạt