(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THANH PHONG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thanh Phong. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn
trung thực và chưa từng được cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014

Nguyễn Thị Hồng Hiệp


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................3
1.1 Dịch vụ huy động vốn ..........................................................................................3
1.1.1Khái niệm dịch vụ huy động vốn ........................................................................3
1.1.2Đặc điểm dịch vụ huy động vốn .........................................................................3
1.1.3Nguyên tắc của dịch vụ huy động vốn ................................................................4
1.1.4Vai trò của dịch vụ huy động vốn .......................................................................4

1.1.4.1Đối với nền kinh tế ...........................................................................................4
1.1.4.2Đối với NHTM .................................................................................................5
1.1.4.3Đối với khách hàng ..........................................................................................5
1.1.5Các hình thức huy động vốn của ngân hàng .......................................................6
1.1.5.1Căn cứ theo mục đích .......................................................................................6
1.1.5.2Căn cứ vào kỳ huy động vốn............................................................................7
1.1.5.3Căn cứ vào loại tiền huy động..........................................................................7
1.1.5.4Căn cứ vào tính chất huy động .........................................................................7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn .........................................8


1.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ......................8
1.2.2Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động
vốn ............................................................................................................................10
1.2.3 .. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
............................................................................................................................10
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ................................................................10
1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn ..................................................................................12
1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng................................................................................12
1.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................13
1.2.4Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn .........13
1.2.4.1Tiêu chí định tính ...........................................................................................14
1.2.4.2Tiêu chí định lượng ........................................................................................15
1.3 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ huy động vốn ........................................................................................................15
1.3.1Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................16
1.3.1.1Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL ......................16
1.3.1.2Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992)........................................16
1.3.1.3Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984).......................................................17
1.3.2Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ .......................................17

1.3.2.1Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ...........18
1.3.2.2Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .................................................18
1.3.2.3Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia EU (ECSI) ...................................19
1.3.3Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............20
1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn và
bài học cho NHTM cổ phần Á Châu .........................................................................23
1.4.1Kinh nghiệm của một số ngân hàng: .................................................................23
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered:........................................23
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.24


1.4.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu về nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ huy động vốn ..................................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................25
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU........
............................................................................................................................26
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu ..........................................................26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................26
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu ....................26
2.1.2.1Quy mô tổng tài sản .......................................................................................27
2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu ............................................................................................28
2.1.2.3Khả năng sinh lời ...........................................................................................29
2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ....................31
2.2.1 Chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..........31
2.2.2Các hình thức huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu ............................32
2.2.2.1 Tiền gửi của các tổ chức, cá nhân .................................................................32
2.2.2.2Phát hành giấy tờ có giá .................................................................................32
2.2.2.3Các dịch vụ huy động vốn khác .....................................................................33

2.2.2.4 Nhận xét chung về hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu ..............................................................................................................41
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
TMCP Á Châu...........................................................................................................44
2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................49
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................49
2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................49
2.4.1.2Nghiên cứu sơ bộ: ..........................................................................................50
2.4.1.3Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................51
2.4.1.4 Thang đo.......................................................................................................51
2.4.1.5Nghiên cứu chính thức ...................................................................................52


2.4.2Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................53
2.4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu .................................................................................53
2.4.2.2Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................55
2.4.2.3Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................56
2.4.2.4Mơ hình nghiên cứu tổng qt .......................................................................60
2.4.2.5Kiểm định mơ hình nghiên cứu ......................................................................62
2.4.2.6Phân tích hồi quy ............................................................................................62
2.4.2.7Phân tích ANOVA .........................................................................................65
2.4.3 Nhận xét kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động
vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ..........................................................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................69
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU ....................................................................................................................70
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu đến 2020 .......................................................................................................70

3.1.1Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020...
............................................................................................................................70
3.1.2Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020............................71
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ...................................................................72
3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn của Ngân
hàng TMCP Á Châu ..................................................................................................72
3.2.1.1Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn ...............................................72
3.2.1.2 Mức lãi suất cạnh tranh cùng với chi phí giao dịch thấp trong dịch vụ huy
động vốn ....................................................................................................................73
3.2.1.3Tiếp tục khai thác triệt để tính năng của cơng nghệ nâng cao tiện ích của sản
phẩm huy động vốn ...................................................................................................73
3.2.1.4Nâng cao hơn nữa tính năng bảo mật thông tin cho khách hàng gửi tiền .....73
3.2.1.5Tiếp tục tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm huy động vốn ..............................74


3.2.1.6Ổn định nhân sự nhằm hạn chế tình trạng mất khách hàng khi nhân sự thay
đổi ............................................................................................................................74
3.2.2Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng ..................74
3.2.2.1Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng ....................................................75
3.2.2.2Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm ...............................................................76
3.2.2.3Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm .................................................................77
3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP
Á Châu.......................................................................................................................78
3.3.1Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................78
3.3.2Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng ..............................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................79
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH

: Khách hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

SHL

: Sự hài lòng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

ACB

: Asia Comercial Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACSI

: American Customer Satisfaction

Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ
ATM

: Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động
BIDV

: Bank of Investment and Development of Viet Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
CSI

: Customer Satisfaction Index

Chỉ số hài lòng của khách hàng
ECSI

: European Customer Satisfaction

Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
EFA

: Exploratory factor analysis

Phân tích nhân tố khám phá
FSQ

: Functional Service Quality

Chất lượng chức năng
FTSQ

: Functional Techniqual Service Quality

Chất lượng kỹ thuật, chức năng
GATS

: General Agreement on Trade in Services

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
SCB

: Standard Charter Bank


Ngân hàng Standard Charter
STB

: Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín
TCB

: Technical Comercial Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương
TCBS

: The Complete Banking Solution

Hệ thống công nghệ ngân hàng cốt lõi
TSQ

: Techniqual Service Quality

Chất lượng kỹ thuật
VAMC

: Vietnam Asset Management Company

Công ty quản lý tài sản Việt Nam
VCB

: Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
WTO
Tổ chức thương mại thế giới

: World Trade Organization


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Á Châu ...................32
Bảng 2.2 – Tình hình huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá của Ngân
hàng TMCP Á Châu qua các năm .............................................................................33
Bảng 2.3 – Tình hình huy động vốn qua hình thức vay ngắn hạn từ Chính phủ và
Ngân hàng nhà nước qua các năm ............................................................................33
Bảng 2.4: Tình hình vốn huy động từ nhận tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay tổ chức
tín dụng chịu rủi ro. ...................................................................................................34
Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .........41
Bảng 2.6 – Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .......................47
Bảng 2.7 – Kết quả phân tích nhân tố lần đầu ..........................................................56
Bảng 2.8 – Kết quả phân tích nhân tố lần hai ...........................................................58
Bảng 2.9 – Kết quả phân tích nhân tố đối với Sự hài lòng .......................................60
Bảng 2.10 - Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ..................................................63
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn 63
Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định Post Hoc Test .......................65
Bảng 2.13: Bảng đánh giá giá trị trung bình của các thành phần .............................66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................18
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của EU ..........................................189
Hình 1.3: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ...............22
Hình 2.1 – Quy trình nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu..............................................50
Hình 2.2 - Mơ hình nghiên cứu tổng qt sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 - Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu ......................................27
Biểu đồ 2.2 – Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................28
Biểu đồ 2.3 – Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................29
Biểu đồ 2.4 – ROA, ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu .......................................30


1

LỜI MỞ ĐẦU
 Sự cần thiết của nghiên cứu
Hiện nay hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu
nói riêng đang bước những bước thực sự khó khăn trong q trình phát triển. Đại đa
số ngân hàng đều nỗ lực tiến hành các biện pháp cải cách nhằm mục đích duy trì và
nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như năng lực cạnh tranh để từng bước vượt qua
khủng hoảng.
Những biến động lớn về kinh tế – chính trị – xã hội buộc các ngân hàng nói chung
và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng hạn chế mở rộng, thậm chí là thu hẹp hoạt
động, chú trọng hơn vào các mảng kinh doanh truyền thống mà điển hình là huy
động vốn.
Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng giải quyết vấn đề đầu vào, tạo nguồn
cung dồi dào và là điều kiện cần thiết để tiến hành các hoạt động kinh doanh khác.
Với phương châm “Khác biệt để bứt phá”, ngân hàng TMCP Á Châu xem sự hài
lòng của khách hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động và là mục tiêu phấn đấu
lâu dài. Xuất phát từ mục tiêu tìm hiểu làm thế nào để thấu hiểu, thỏa mãn và hài
lòng khách hàng. Qua đó đánh giá những nhân tố mang tính quyết định sự hài lòng
của họ đối với dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.Tác giả thực hiện nghiên cứu
đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn

của ngân hàng TMCP Á Châu”,từ đó có thể đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng
TMCP Á Châu.
 Mục tiêu nghiên cứu
− Hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ huy động vốn và sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại,
− Phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn và kiểm định các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu.
− Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
− Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang giao dịch tiền gửi tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu. (việc khảo sát sẽ thực hiện theo hướng thuận tiện)


2

− Phạm vi nghiên cứu: Trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả kết hợp sử dụng hai phương pháp:
− Phương pháp định tính: Thống kê, mô tả số liệu, nhận xét, đánh giá
− Phương pháp định lượng: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu thông qua phương pháp phân tích hồi quy.
 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu, tìm ra nhân tố nào

quan trọng quyết định sự hài lịng đó, so sánh với dịch vụ huy động vốn của một số
ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Á Châu. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh
tranh của ngân hàng trong nền kinh tế.
 Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được kết cấu thành ba chương
Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.


3

Chương 1
TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ huy động vốn
1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn
“ Dịch vụ huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM,
thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng
theo ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng
đến quy mơ và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ huy động vốn
Các chủ thể tham gia trong nghiệp vụ huy động vốn bao gồm: NHTM với vị thế là
người huy động vốn và khách hàng (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp…) với vị thế là
người cung cấp vốn huy động cho ngân hàng.

Hình thức huy động vốn của NHTM ngày càng đa dạng đáp ứng yêu cầu của các
chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có thể huy động vốn bằng các hình thức như:
nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, nhận tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá (kỳ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi). Khi khách hàng có yêu cầu rút tiền thì ngân
hàng sẽ hồn trả lại số tiền gốc đã huy động và trả cho khách hàng một khoản tiền
lãi phát sinh từ việc gửi tiền tại ngân hàng.Khoản tiền lãi này chính là chi phí mà
ngân hàng phải trả khi thực hiện huy động vốn của khách hàng trong một khoảng
thời gian nhất đinh.
Huy động vốn là nghiệp vụ có tính hồn trả, vì NHTM là người đi vay vốn, chỉ
được quyền sử dụng số vốn đó trong một khoảng thời gian nhất định , mà khơng có
quyền sởhữu nên có trách nhiệm hồn trả lại cho khách hàng khi đếnhạn hoặc ngay
khi khách hàng có yêu cầu. các hình thức huy động vốn được xác định là một hình
thức đầu tư an tồn trong điều kiện nền kinh tế thị trường. Lãi suất huy động vốn là
yếu tố tích cực kích thích huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế.
Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM
đóng vai trị quan trọng nhưng cũng khơng kém phần rủi rocho NHTM. Nếu ngân
hàng khơng có chiến lược quản trị thanh khoản tốt sẽ dễ dẫn đến tình trạng thừa và
thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho phép, hoặc nếu như khách hàng rút
vốn hàng loạt tại cùng một thời điểm , dẫn đên nguy cơ gây sụp đổ và phá sản của
ngân hàng.
Nghiệp vụ huy động vốn chỉ có thể thực hiện khi có sự tin tưởng, tín nhiệm của


4

khách hàng dành cho ngân hàng. Vì thế ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề
bảo mật thông tin khách hàng, quy trình huy động vốn và sử dụng vốn huy động cần
có sự kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo tính an tồn cho tài sản của khách hàng.
1.1.3 Nguyên tắc của dịch vụ huy động vốn
Do nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn, các NHTM

hiện nay đều đưa ra những chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao để tập
trung thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế. Do vốn huy động thực chất là tài sản
bằng tiền của các chủ sở hữu nên việc huy động và sử dụng nguồn vốn này phải
tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau đây:
− Nguyên tắc hoàn trả đầy đủ vốn cho khách hàng:Đâylà nguyên tắc cơ bản, theo
đó NHTM phải có trách nhiệm hồn trả cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi đáo
hạn. Nhờ vậy sẽ tạo được lòng tin với khách hàng để họ yên tâm gửi tiền vào ngân
hàng.Để hoàn trả cho khách hàng, NHTM cần có biện pháp sử dụng vốn an tồn,
hiệu quả. Trong trường hợp kinh doanh thua lỗ, NHTM bị phá sản thì việc hồn trả
tiền cho khách hàng được thực hiện thông qua bảo hiểm tiền gửi. Thông thường các
nước trên thế giới, khi nhận tiền gửi của khách hàng các NHTM đều phải mua bảo
hiển tiền gửi với mức phí theo quy định. Nếu NHTM bị phá sản thì tổ chức bảo
hiểm tiền gửi sẽ hoàn trả tiền gửi nêu trên, không chỉ đảm bảo quyền lợi cho khách
hàng, mà cịn góp phần ngăn ngừa rủi ro và giữ vững an toàn cho hệ thống ngân
hàng.
− Nguyên tắc trả lãi đầy đủ cho khách hàng:NHTM khơng chỉ phải hồn trả vốn
gốc mà cịn phải có trách nhiệm trả lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh
doanh có lãi hoặc lỗ. Nguyên tắc này đảm bảo cho người gửi tiền tiết kiệm vào ngân
hàng, hoặc mua kỳ phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành đều là những hình thức
đầu tư hiệu quả, và đảm bảo an toàn.
− Nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng: Đây là nguyên tắc quan trọng,
đồng thời cũng là yêu cầu đòi hỏi khách quan. Cụ thể, NHTM phải bảo mật thông
tin của khách hàng, tình hình số dư và biến động tài khoản tiền gửi của khách hàng
trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan chức năng. Giữ bí mật về tình hình biến
động tài khoản tiền gửi khách hàng trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu
của các ngân hàng trên thế giới.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ huy động vốn
1.1.4.1Đối với nền kinh tế
NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông qua
dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ của các đối

5

tượng trong nền kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, sử dụng cho vay
đầu tư sinh lời đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế- xã hội. Hầu hết các nước
trên thế giới nguồn huy động vốn của các ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng nguồn vốn của nền kinh tế, vì vậy nguồn vốn NHTM đã góp phần đáng kể
trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển.
Với dịch vụ huy động vốn, NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối
lượng khách hàng rất lớn đến với NHTM, có tác dụng kích thích khơi dậy các tiềm
năng về vốn huy động đến mức cao nhất các nguồn vốn trong nền kinh tế. Bên cạnh
đó việc quản lý thu chi cho khách hàng NHTM góp phần kiểm sốt lạm phát và các
hoạt động của nền kinh tế, cũng như dễn biến xu hướng biến động trong nền kinh tế
để Nhà nước kịp thời đưa ra giải pháp hợp lý.
Thông qua dịch vụ huy động vốn, NHTM phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
trái phiếu góp phần tạo nên hàng hóa trên thị tường tài chính.
1.1.4.2 Đối với NHTM
Dịch vụ huy động vốn, chiếm tỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, tạo
nên nguồn vốn quan trọng của NHTM. Thơng qua dịch vụ huy động vốn, NHTM
hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh thực hiện cho các nghiệp vụ cho
vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, ủy thác… tạo ra nguồn lợi
nhuận cho NHTM, đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của NHTM.
Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu (bao gồm của pháp nhân và
thể nhân) gửi vào ngân hàng, mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng.Quy
mô dịch vụ huy động vốn càng lớn thì khả năng cho vay càng cao.
Dịch vụ huy động vốn là cơ sở để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch
góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
1.1.4.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ huy động vốn giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tích lũy để dành

các khoản thu nhập nhàn rỗi chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự
định trong tương lai.
Với những hình thức huy động vốn phong phú của ngân hàng, khách hàng dễ dàng
lựa chọn một hình thức huy động phù hợp theo yêu cầu về lãi suất, thời hạn, cách
tính lãi và thanh tốn lãi, mục đích của mình… Bên cạnh đó, từ những hình thức
này đương nhiên quy định một hợp đồng kinh tế được ký kết hay thỏa ước giữa
ngân hàng và khách hàng, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng được
hưởng lãi và đảm bảo an tồn về tài sản. Có thể nói đây là hình thức đầu tư an tồn,
khơng thể thiếu được trong danh mục đầu tư của bất kỳ nhà đầu tư trên thị trường


6

tài chính. Lãi suất ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu, là cơ sở để so sánh với
thu nhập của các hình thức đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư quyết
định lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý.
Đối với khách hàng, việc nắm giữquyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết
kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, cũng như các chứng từ có giá khác… ngồi việc được
quyền hưởng lãi, họ cịn có thể dễ dàng mua bán chuyển nhượng các chứng từ có
giá trên thị trường, tạo nên tính thanh khoản cao cho người chủ sở hữu nó. Nhờ vậy
khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi các tài sản này thành tiền mặt bất cứ lúc nào,
bằng cách cầm cố, chiết khấu cho NHTM hoặc bán lại trên thị tường tiền tệ.
Dịch vụ huy động vốn của NHTM tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể
tiếp cận những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng, bảo đảm đáp ứng ngày càng
phong phú, đa dạng nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch với NHTM.
1.1.5 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng
Trong xu thế thì trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nề kinh tế
sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đày tư hợp lý, đảm bảo an tồn và có sinh lời dựa
trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động các hình thức ngày càng
phong phú và đa dạng. Có thể chia các hình thức huy động vốn thành nhiều loại sau

đây:
1.1.5.1 Căn cứ theo mục đích
Nếu phân loại theo mục đích huy động thì bao gồm các hình thức sau:
− Tiền gửi thanh tốn:Đây là tiền gửi của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân
hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân
hàng sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của
loại tiền gửi này rất thấp, nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng
những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp.
− Tiền gửi có kỳ hạn:Hình thức tiền gửi xác định kỳ hạn cụ thể đối với một lãi suất
thông thường cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh tốn. Đây là nguồn vốn có
lãi suất hấp dẫn, vì mục đích gửi tiền của doanh nghiệp hay các cá nhân là để hưởng
lãi.
− Tiền gửi tiết kiệm: Các tầng lớp dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi, tích lũy để
dành gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh lời. Đây là nguồn vốn
quan trọng và chủ yếu cho nhân hàng. Thu hút ngày càng nhiều tiền gửi tiết kiệm,
các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới huy động, phát triển các sản phẩm huy động
vốn đa dạng với lãi suất hấp dẫn.


7

− Phát hành giấy tờ có giá:Các giấy tờ có giá là công cụ Nợ do NHTM phát hành
để huy động vốn trên thị trường. Nguồn vốn này tương đối ổn định để sử dụng cho
một mục đích nhất định theo nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Lãi suất của hình
thức này phụ thuộc vào yêu cầu cấp thiết của việc huy động vốn nên thường cao
hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạng thơng thường.Các giấy tờ có giá do NHTM phát
hành bao gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
− Hình thức khác: Ngồi các hình thức huy động truyền thống trước đây thì hiện
nay các ngân hàng thương mại còn thực hiện huy động vốn trên thị trường liên ngân
hàng thơng qua hình thức vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá từ ngân hàng.

1.1.5.2 Căn cứ vào kỳ huy động vốn
− Huy động vốn ngắn hạn:Đây là nguồn vốn mà NHTM huy động trong thời gian
ngắn hạn và thường xác định dưới 12 tháng, chủ yếu các NHTM nhận tiền gửi hoặc
phát hành các công cụ nợ ngắn hạn. Phần lớn đối với nguồn vốn này NHTM sử
dụng để cấp tín dụng ngắn hạn.
− Huy động vốn trung và dài hạn:NHTM huy động nguồn vốn trung và dài hạn với
thời gian từ 12 tháng trở lên thông qua việc nhận tiền gửi hoặc phát hành các công
cụ nợ trung dài hạn. Nguồn vốn huy động này ổn định, ngân hàng có thể sử dụng
cấp tín dụng trung dài hạn. Lãi suất huy động nguồn vốn trung dài hạn thông
thường cao hơn nguồn ngắn hạn.
1.1.5.3 Căn cứ vào loại tiền huy động
− Huy động vốn bằng nội tệ:Ngân hàng huy động vốn bằng nội tệ thơng qua tất cả
các hình thức huy động vốn khác nhau với mục đích sử dụng khác nhau. Trong các
nguồn vốn ngân hàng huy động bằng nội tệ thường chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng
nhu cầu về sử dụng vốn của ngân hàng.
− Huy động vốn bằng ngoại tệ:Ngoài huy động vốn bằng nội tệ, NHTM huy động
vốn bằng ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế cũng như các hoạt
động kinh doanh ngoại tệ.
1.1.5.4 Căn cứ vào tính chất huy động
− Huy động vốn thường xuyên: Huy động bằng tiền gửi là hình thức huy động có
tính thường xun, bởi vì bất cứ lúc nào khách hàng cũng dễ dàng gửi và rút tiền.
Nhận tiền gửi chính là nghiệp vụ vốn có của NHTM, lịch sử hình thành và phát
triển của ngân hàng trên thế giới ngay từ thời điểm mới ra đời, ngân hàng đã bắt đầu
nhận tiền gửi thì mới có cơ sở để cho vay và thực hiện thanh toán. Tiền gửi luôn
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn là nền tảng quyết định sự thịnh


8

vượng, phát triển của NHTM, đồng thời cũng là yếu tố quan trọng giúp chúng ta có

thể phân biệt giữa ngân hàng với các định chế tài chính khác trên thị trường.
− Huy động vốn khơng thường xun: Là hình thức huy động vốn thông qua việc
phát hành các giấy tờ có giá như: Kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi.
Người mua chứng từ có giá được ngân hàng hoàn vốn và lãi khi đến hạn. Khi phát
hành chứng từ có giá, NHTM phải có kế hoạch phát hành nêu rõ: mục đích, thời
gian phát hành, lãi suất, tổng giá trị phát hành… tùy theo quy định của mỗi nước,
giấy tờ có giá được mua bán trên thị trường tài chính cần phải có sự chấp thuận của
Ủy ban chứng khoán quốc gia trước khi được chào bán ra công chúng và được bão
lãnh phát hành qua công ty chứng khoán. Tại Việt Nam nếu phát hành trái phiếu,
chào bán cơng khai trên thị trường chứng khốn thì phải có sự chấp thuật của Ngân
hàng Nhà nước và Ủy ban chứng khốn.
Như vậy khơng phải bất cứ thời điểm nào khách hàng dễ dàng đến ngân hàng có thể
mua giấy tờ có giá, chỉ có thể mua được khi tại thời điểm đó ngân hàng có phát
hành chứng từ có giá, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn với mục đích nhất định.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, huy động dưới hình thức phát hành chứng từ có giá
có tính khơng thường xun.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
− Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
− Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
− Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ

tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
− Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.


9

− Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
− Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ: cấp độ một là khi nhận thức của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng được hài lòng, cấp độ
hai là khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự hài lòng, cấp
độ ba là khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng.
− Quan điểm của Parasuraman về sự hài lịng gần như có nét tương đồng với quan
điểm của Kotler và Keller, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi. Kinh nghiệm của khách hàng được nói
đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng

của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước
khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất
thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Các khái niệm trên cho thấy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng.Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lịng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện
tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Từ những quan điểm trên, tác giả đi đến kết luận: “Sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ huy động vốn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ huy động vốn do ngân
hàng cung cấp. Sự hài lòng ở đây được hiểu là bao gồm cả mức độ đáp ứng trên


10

mức mong muốn, bằng mức mong muốn hoặc cũng có thể dưới mức mong muốn”.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động vốn
− Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn là việc ngân hàng
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn, hình ảnh ngân hàng, lãi
suất huy động vốn, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm mục đích đáp ứng ngày
càng tốt và thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.Qua đó xây dựng được lịng
tin và sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động
vốn
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tác giả xin
được đưa ra các yếu tố được cho là có ảnh hưởng chính như sau:
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu ngân
hàng cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng,
ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối
quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn thể hiện ở các khía
cạnh sau:
− Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ huy động vốn chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn từ phía khách
hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.


11

− Tính đặc trưng của sản phẩm huy động vốn: Chất lượng dịch vụ huy động vốn là
tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của dịch vụ huy động vốn . Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm
chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ

của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụtrong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
− Tính cung ứng sản phẩm huy động vốn: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ huy động vốn sẽ quyết định chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của
nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn,
ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
− Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ huy động vốn được tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ huy
động vốn. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình
thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được. Trong mơi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
ngân hàng phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp
ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách
hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ
như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của
khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
− Tính tạo ra giá trị:chất lượng dịch vụ huy động vốn gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụkhông sản sinh ra giá trịnào hết thì được
xem là khơng có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trịvà khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay

12

cụthểhơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụthuộc vào đánh giá của khách
hàng chứkhông phải của ngân hàng. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá
trịdịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họmong đợi sẽnhận được. Nói
cách khác, tính giá trịcủa chất lượng dịch vụcũng bịchi phối nhiều bởi yếu tốbên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụcao là dịch vụtạo
ra các giá trịkhông chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trởnên nổi bật hơn đối thủcạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trịlà đặc điểm cơbản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụcủa ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều đến sựhài lòng của khách
hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụđem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài
lịng của khách hàng có mối quan hệhỗtương chặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng
dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng.Mối quan
hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
vềsựhài lòng của khách hàng.
1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn
Lãi suất huy động vốn thường là mối quan tâm hàng đầu của cá nhân và tổ chức
muốn gửi tiền vào ngân hàng. Điều này hoàn tồn hợp lý vì trong nền kinh tế lĩnh
vực có lợi nhuận cao hơn bao giờ cũng thu hút được nhiều người tham gia đầu tư
hơn. Tuy nguồn tiền gửi khơng chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà cịn phụ thuộc vào
các nhân tố khác như kỳ hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh tốn, uy tín, địa điểm ...
của ngân hàng nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lý thì ln ln có tác dụng
kích thích người gửi tiền. Nhưng lãi suất có ảnh hưởng lớn nhất đến lượng tiền gửi

tiết kiệm vì khách hàng chọn gửi tiền theo phương thức này thường có mục đích
hưởng lãi.Trong phạm vi bài nghiên cứu, yếu tố lãi suất huy động chính là tính cạnh
tranh về giá cả mà khách hàng nhận được khi chuyển quyền sử dụng số tiền của
mình cho ngân hàng trong một thời hạn nhất định. Nếu khách hàng cảm nhận tính
cạnh tranh của giá cả huy động vốn càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng