(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGUYỄN TẤN TRUNG

HỒN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------

NGUYỄN TẤN TRUNG

HỒN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011


i

MỤC LỤC

Trang
Lời cảm ơn
Mục lục ..................................................................................................................... i
Danh mục các bảng ............................................................................................... iv
Danh mục các hình vẽ ............................................................................................ v
Các từ viết tắt......................................................................................................... vi
Mở đầu .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ....................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................ 2
5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO ISO 9001:2008
1.1 Khái quát về ISO 9000 ................................................................................. 4
1.1.1 Khái quát về ISO .................................................................................. 4
1.1.2 Khái quát về ISO 9000 ......................................................................... 4
1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) ................................................................ 7

ii

1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .. 9
1.2.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 ..................................... 9
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng .................................................... 10
1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......................................... 11
1.2.4 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 ............................................................................................ 16
1.2.5 Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ................................. 19
1.3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam (NHTMVN) ....................................................................................... 21
1.3.1 Vai trò của hệ thống NHTMVN trong nền kinh tế hội nhập quốc tế 21
1.3.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các NHTMVN................. 22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB
2.1 Giới thiệu tổng quát về ACB .................................................................... 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB...................................... 24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các Phịng/Ban/Trung tâm ..... 28
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB ........................................ 35
2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB 36
2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB ...................... 36
2.2.2 Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lƣợng của ACB............. 42
2.2.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB ............ 43
2.2.4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO 9001:2008 tại ACB...................................................................... 63


iii

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2008 TẠI ACB
3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của ACB ....................................... 67
3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung ......................................... 67
3.1.2 Định hƣớng phát triển các chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2020 .. 69
3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 ........................... 69
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ ........ 69
3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động............................................. 71
3.2.3 Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội bộ ..................................... 71
3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn lực.............................................. 78
3.2.5 Tăng cƣờng sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q
trình ............................................................................................................. 79
3.2.6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến ......... 81
3.2.7 Các giải pháp khác ............................................................................. 83
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACB ................................................................. 25
BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 ........................... 35
BẢNG 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SỐT Q TRÌNH ................... 44
BẢNG 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT HỒ SƠ ............................. 47
BẢNG 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO .............. 48
BẢNG 2.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN .......... 50
BẢNG 2.7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KH ....... 58

BẢNG 2.8 MỨC ĐỘ ÁP DỤNG ISO ................................................................... 59
BẢNG 3.1: CÁC CÔNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ ......... 80


v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang

HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.................................. 6
HÌNH 1.2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 ............................................... 7
HÌNH 2.1: LOGO ACB ......................................................................................... 24
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ACB ...................................................................... 28
HÌNH 2.3: LƢU ĐỒ MƠ TẢ TƢƠNG TÁC QUÁ TRÌNH
TRONG HTQLCL CỦA ACB............................................................................... 37
HÌNH 2.4: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB ......................................... 38
HÌNH 2.5: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB TRÊN MẠNG LOTUS NOTES .......... 45
HÌNH 3.1 LƢU ĐỒ NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HELPDESK .......................... 72
HÌNH 3.2 LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN .................................... 82


vi

CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
BCL: Ban chất lƣợng
BKTNB: Ban kiểm tốn nội bộ
CBCNV: Cán bộ cơng nhân viên
CN: Chi nhánh

CNTT: Công nghệ thông tin
ĐV: Đơn vị
ĐVHS: Đơn vị Hội sở
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng
KPP:Kênh phân phối
KCN: Khối Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Thủ tục/Qui trình
PDP: Performance Development Plan - Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân
PGD: Phịng giao dịch
NHTMVN: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
NV: Nhân viên
STLC: Sổ tay chất lƣợng
TGĐ: Tổng giám đốc
QF: Quality Form – Biểu mẫu
WI: Working Instruction - Hƣớng dẫn công việc
WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và liền ngay đó là những thách thức gay
gắt. Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một
trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thƣơng mại
nói riêng. Các ngân hàng thƣơng mại phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh
và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mở mang lại. Đứng trƣớc thách thức lớn
nhất đó là việc gia tăng áp lực canh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam
mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Để cạnh tranh thắng lợi,

không còn con đường nào khác là thông qua nâng cao năng suất và chất lượng
sản phẩm, dịch vụ như là phương cách tốt nhất. Năng suất và chất lượng là hai
mặt của vấn đề cạnh tranh. Con đường cải tiến chất lượng là con đường tốt nhất
dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm
dịch vụ và nâng cao đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và công
nghệ; việc tiếp thu xây dựng và áp dụng các thành tựu tiên tiến của khoa học
quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp rút ngắn dần khoảng cách
với khu vực, thế giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển trong
tương lai.
Vì vậy, một số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào
việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt được các yêu
cầu khi hội nhập. Nó hỗ trợ trong cơng tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm và
quyền hạn của các bộ phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh
đƣợc sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc
đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn
hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đã triển


2

khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003. Tuy nhieân, qua thời gian vận hành hệ
thống, ACB vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hồn thiện. Xuất phát từ thực tế
đó tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát hiện những vấn đề tồn
tại của hệ thống quản lý chất lƣợng ACB và đƣa ra các giải pháp hồn thiện tƣơng
ứng góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của ACB.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
−

Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại ACB.
−

Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
−

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ
thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động triển khai và cung ứng sản
phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống.
−

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại ACB.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích và
đánh giá kết hợp với thực hiện khảo sát thăm dị ý kiến của các cán bộ cơng nhân
viên tại các đơn vị hội sở và kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua các phiếu
điều tra. Tổng số phiếu phát ra 200 phiếu, trong quá trình thu thập dữ liệu không
xảy ra phiếu không phù hợp. Thời gian khảo sát đƣợc thực hiện từ 03/04/2011 đến
27/04/2011.

3

5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại ACB
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1 KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000
1.1.1. Khái quát về ISO [1]
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc
gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt
động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu
chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc
trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ,
khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu
chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành
viên thứ 72 của tổ chức này.

1.1.2. Khái quát về ISO 9000
1.1.2.1. ISO 9000 là gì?
“ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ” [1].
Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính
sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản


5

phẩm, cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nƣớc. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mơ hình
quản lý theo q trình, lấy phịng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
1.1.2.2. Lƣợc sử hình thành ISO 9000
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các nƣớc
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về
kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất
lƣợng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176)
ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mơ hình
về hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS –
5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho
có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo
đầu tiên đƣợc xuất bản vào năm 1985, cơng bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi

ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm
2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000. Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng
951.500 chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế.
1.1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau:
−

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.


6

−

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.

−

ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền
vững của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng .

−

ISO 19011:2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/môi trƣờng.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.1

ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG –
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009

ISO 9001:2008

QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG
PHÁP TIẾP CẬN QLCL

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG –
CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG VÀ MƠI TRƢỜNG

HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mơ hình đƣợc
dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngồi mà
các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo q trình đƣợc cụ thể hóa
và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo q trình cịn
đƣợc phân chia thành hai q trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất,
quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA
- phát triển vịng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.2.
Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia

thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm:


7

- Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4).
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Yêu
cầu

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Quản lý
nguồn lực

Đầu vào

Tạo sản

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Đo lƣờng, Phân
tích, Cải tiến

Sản
phẩm

Đầu ra

Thỏa
mãn

phẩm

HÌNH 1.2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO Q TRÌNH CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000

1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn (HTQLCL)

Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất
lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan


8

niệm về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trƣờng. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lƣợng mang tính khái quát nhất:
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[3].
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[5].
Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” [10].
Đề cập đến quản lý chất lƣợng (QLCL), theo quan điểm hiện đại khẳng định:
hoạt động quản lý chất lƣợng khơng thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra
sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá
trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lƣợng
chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự
ảnh hƣởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng không phải là những cố gắng riêng lẻ, rời rạc, nhất thời mà là
một tập hợp các giải pháp tác động thƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá
trình hoạt động để đảm bảo đƣợc mức chất lƣợng đã lựa chọn. Để có thể hình dung
về QLCL chúng ta khái quát qua một số định nghĩa sau:
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế
nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của

người tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa)[8].
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(P. Crosby)[5].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về mặt chất lượng” [10].


9

Khi nói về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn, có một số nội dung liên
quan nhƣ sau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng (Quality
Management System) là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng” [10].
“Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng
dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng
ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó” [1].
Thực chất, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất
lƣợng và có một số điểm đặc trƣng: tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý
chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức, tổ chức
vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lƣu
lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản
lý chất lƣợng của tổ chức.
1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008
Cả tiêu chuẩn ISO 9001 xuyên suốt một nội dung cơ bản là làm thế nào để thỏa

mãn đƣợc khách hàng và ngày càng nâng cao sự thỏa mãn này. Đó là một mục tiêu
mà khơng chỉ ngân hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào trong cơ chế thị trƣờng đều
mong muốn. Áp dụng ISO 9001, các ngân hàng sẽ có trong tay một hệ thống – một
cơng cụ để phân tích và quản lý các hoạt động của mình nhằm đáp ứng ngày càng
tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, cũng nhƣ các yêu cầu của pháp luật và những
thông lệ quốc tế. Tất nhiên, khi chƣa áp dụng ISO 9001, đã có khơng ít ngân hàng
có trong tay hệ thống quản lý của mình để đáp ứng yêu cầu này. Trên thực tế, không
phải ngân hàng nổi tiếng nào trên thế giới cũng công bố áp dụng ISO 9001.
Đa số các ngân hàng trên thế giới đã có một bề dày hoạt động, bản thân các hoạt
động và cách thức kiểm soát những hoạt động đƣợc quản lý và cải tiến qua nhiều
năm. Tiêu chuẩn này ban hành cũng giúp các tổ chức có một cách thức quản lý dựa
vào việc chắt lọc những công nghệ quản lý tiên tiến đƣợc áp dụng trên thế giới.


10

Nhƣ vậy, áp dụng ISO 9001 là một trong những con đƣờng ngắn nhất tiếp cận
một công nghệ quản lý tiên tiến, giúp các ngân hàng trong nƣớc dễ dàng học hỏi
cách thức quản lý của các ngân hàng hiện đại tạo điều kiện phát triển trong tiến
trình hội nhập.
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất lƣợng đƣợc đúc
kết từ các kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới, 8 nguyên tắc của quản lý chất
lƣợng đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt
đƣợc kết quả hoạt động cao hơn, cụ thể:
Hƣớng vào khách hàng: các ngân hàng phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào
sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế
ngân hàng cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không
chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Sự lãnh đạo: quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần

thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (mục tiêu chất lƣợng) và
đƣờng lối (chính sách chất lƣợng), và tạo một mơi trƣờng nội bộ để hồn tồn lôi
cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu.
Sự tham gia của mọi ngƣời: Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt
trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống chất lƣợng phải có sự tham gia của mọi thành
viên thực hiện các công việc liên quan đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của
mọi ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi
ích của ngân hàng.
Tiếp cận theo quá trình: một hoạt động hay một tập hợp các hoạt động sử dụng các
nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem nhƣ một quá trình.
Tiếp cận theo hệ thống với quản lý: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ
thống các q trình có liên quan lẫn nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ
đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức.
Cải tiến liên tục: đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên
tục tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng theo nguyên tắc PDCA (Plan –
Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến).


11

Quyết định dựa trên sự kiện: các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên
cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thơng tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả.
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp: tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc
lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.
1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng
a. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lƣợng và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết

đƣợc các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tƣơng
tác của các q trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phƣơng
pháp để thực hiện và kiểm sốt q trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm: chính sách chất lƣợng và
mục tiêu chất lƣợng; sổ tay chất lƣợng; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của
tổ chức; hồ sơ chất lƣợng.
Sổ tay chất lƣợng: Sổ tay chất lƣợng bao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi
của hệ thống quản lý chất lƣợng, các thủ tục dạng văn bản và mối tƣơng tác giữa
các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài
liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt trƣớc khi ban hành và luôn
đƣợc xem xét, cập nhật. Tài liệu phải ln sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết
nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc sử
dụng tài liệu lỗi thời.
Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ.
Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lƣợng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và
xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ, hủy bỏ.


12

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp
ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất lƣợng; lập
mục tiêu chất lƣợng; thực hiện xem xét lãnh đạo.
Hƣớng vào khách hàng
Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và luôn thực hiện
các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Chính sách chất lƣợng
Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích của tổ
chức; nội dung chính sách chất lƣợng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu
và cải tiến thƣờng xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất
lƣợng; đƣợc truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức.
Hoạch định
−

Mục tiêu chất lƣợng phải đảm bảo đƣợc thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận

chức năng, đo đƣợc và nhất quán với chính sách chất lƣợng.
−

Hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc hoạch định và đảm bảo tính nhất qn.

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thơng tin
−

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của

chúng đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức.
−

Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần

thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện
lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ
thống quản lý chất lƣợng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức
nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách hàng.
Trao đổi thông tin nội bộ

13

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thơng tin thích hợp
trong tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.

Xem xét của lãnh đạo
−

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng và việc

xem xét này phải đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL.
−

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì.

−

Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của

các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù
hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trƣớc; những thay đổi có
thể ảnh hƣởng đến hệ thống quản lý chất lƣợng và các khuyến nghị về cải tiến.
−

Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu

lực của hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến

các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình.
Nguồn nhân lực
−

Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở đƣợc giáo dục, đào tạo, có kỹ

năng và kinh nghiệm thích hợp.
−

Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu

lực của các hành động đƣợc thực hiện.
Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt đƣợc
sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
Môi trƣờng làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trƣờng làm việc cần thiết để đạt đƣợc sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm


14

Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:
−

Thiết lập các mục tiêu chất lƣợng và các yêu cầu đối với sản phẩm.

−

Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực.

−

Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt

động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
−

Lƣu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng

các yêu cầu.
Các quá trình liên quan đến khách hàng
−

Tổ chức phải xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đƣa ra.

−

Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm đƣợc định rõ, các yêu cầu trong

hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trƣớc đó phải đƣợc giải
quyết và có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
−

Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu,

hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi của khách hàng.
Thiết kế và phát triển
−

Tổ chức phải xác định các giai đọan của thiết kế và phát triển; tiến hành xem

xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết
kế và phát triển.
−

Tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào về chức năng và cơng dụng, chế

định và luật pháp, thơng tin có thể áp dụng nhận đƣợc từ các thiết kế tƣơng tự trƣớc
đó và các yêu cầu khác.
−

Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng

đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển.
−

Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết

kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
−

Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển …

Mua hàng

15

−

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản

phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn ngƣời cung ứng, xác định các chuẩn mực
lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại.
−

Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình

và thiết bị, trình độ con ngƣời và hệ thống quản lý chất lƣợng …
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
−

Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện: sự

sẵn có các thơng tin mơ tả đặc tính của sản phẩm, các hƣớng dẫn cơng việc khi cần.
−

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung

cấp. Phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách
hàng bị mất mát, hƣ hỏng hoặc đƣợc phát hiện.
−

Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lƣu giữ, bảo quản …

−

Các thiết bị đo lƣờng phải đƣợc hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu

chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; đƣợc nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn.
Điều khoản 8: Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
−

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lƣờng, phân tích

và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của
hệ thống quản lý chất lƣợng.
−

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ

chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
−

Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lƣợng

có phù hợp với các bố trí sắp xếp đƣợc hoạch định và có đƣợc áp dụng một cách
hiệu lực và đƣợc duy trì.
−

Tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lƣờng các quá trình. Các

phƣơng pháp theo dõi và đo lƣờng các quá trình phải chứng tỏ khả năng của các quá
trình để đạt đƣợc các kết quả đã hoạch định.
−

Tổ chức phải theo dõi và đo lƣờng sản phẩm. Việc theo dõi và đo lƣờng sản

phẩm phải đƣợc tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của q trình tạo sản phẩm
theo các sắp xếp hoạch định.


16

−

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm sốt, các trách nhiệm và

quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản
phẩm không phù hợp.
−

Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp

thông tin về sự thỏa mãn khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc
tính và xu hƣớng của các q trình sản phẩm.
−

Tổ chức phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thơng qua việc

sử dụng chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, kết quả đánh giá, việc phân
tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
−

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về xem xét

sự không phù hợp, xác định nguyên nhân của sự khơng phù hợp, đánh giá cần có
các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn.
−

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc

xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, đánh giá nhu
cầu thực hiện các hành động để phịng ngừa việc xuất hiện sự khơng phù hợp.
1.2.4 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng ISO 9000 [1]
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008
có thể phân thành ba giai đoạn với một số bƣớc cơ bản nhƣ sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị – phân tích tình hình và hoạch định
Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lƣợng và
quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình
quản lý hiện tại và định hƣớng hoạt động của tổ chức trong tƣơng lai cũng nhƣ xu
thế phát triển chung của thị trƣờng.
Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định ngƣời Đại diện lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời
gian…), thành lập Ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định ngƣời Đại diện lãnh đạo.
Chọn tổ chức tƣ vấn (nếu cần)


17

Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho
biết tổ chức cần phải làm gì, chứ không cho biết tổ chức cần phải làm nhƣ thế nào
để đạt đƣợc các yêu cầu của tiêu chuẩn. Chính vì vậy, với sự trợ giúp của các

chuyên gia tƣ vấn, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 có thể
rút ngắn đƣợc thời gian, tiết kiệm đƣợc các nguồn lực cũng nhƣ nhanh chóng khai
thác đƣợc những lợi ích do hệ thống này mang lại.
Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của q trình hiện
có, thu thập các chính sách chất lƣợng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh
với các u cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau
đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001
Đây là công việc rất quan trọng, việc đào tạo nhằm làm cho mọi ngƣời trở nên có
đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành cơng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO 9001. Cần tổ chức các chƣơng trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán
bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và cán bộ
nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp
dụng ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001.
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng.
Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong q trình thực hiện. Nó thiết lập một cấu
hình cơ bản cho phép kiểm sốt các hoạt động chủ yếu có ảnh hƣởng đến chất lƣợng
của tổ chức. Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công hệ thống
quản lý chất lƣợng theo ISO 9001.
Tài liệu về hệ thống quản lý chất lƣợng gồm nhiều tầng, mỗi tầng xác định một
mức độ chi tiết về phƣơng pháp, hoạt động của tổ chức. Thông thƣờng một bộ tài
liệu về hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm 4 tầng đƣợc sắp xếp theo trật tự từ
tổng quát đến cụ thể nhƣ sau:
Tầng 1: Sổ tay chất lƣợng.