phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại ngân hàng tmcp á châu và đề xuất giải pháp hoàn thiện

VHD:
VHD:
G
G
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN
S
S
VTH:
VTH:
TS NGÔ THỊ ÁNH
TS NGÔ THỊ ÁNH
NHÓM 1
NHÓM 1
QUẢN TRỊ
QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng
cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung
cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và
thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
•
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ
là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng”

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được
ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là
phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO
9000
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản
xuất
Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm
lãng phí)
Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh
chóng
Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát
được nhà cung cấp.
Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách
hàng.
Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách
nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:
ISO 9001:2008
là một vòng tròn
PDCA lớn, vì
vậy giúp cho hệ
thống liên tục
cải tiến
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
PHẦN II: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

•
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (Asia Commercial
Bank)
•
Tên viết tắt: ACB
•
Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM
•
Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần
•
Điện thoại: (848) 3929 0999
•
Fax: (848) 3839 9885
•
Website: www.acb.com.vn
•
ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH – GP do UBND TP HCM
cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do UBND TP HCM cấp
ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
•
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là
9.376.965.060.000 đồng
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. NGÀNH NGHỀ KD VÀ HOẠT ĐỘNG KD CHIẾN LƯỢC
CỦA ACB
CÁC HĐ KD CHIẾN LƯỢC
- Trung tâm giao dịch vàng và BĐS

- Công ty CP địa ốc ACB
- Công ty CK ACB
- Công ty thẩm định địa ốc ACB
- Thuê tài chính ACB
- Trung tâm thẻ ACB
- Công ty dịch vụ bảo vệ
- Công ty CP SG Kim hoàn ACB
- Công ty TNHH Một thành viên quỹ ACB
LĨNH VỰC KD:
- Huy động vốn; Hoạt động cho
vay
- Dịch vụ thanh toán giữa các KH
- KD ngoại tệ, vàng bạc
- Môi giới đầu tư CK
- Cung cấp dịch vụ đầu tư, quản
lý nợ và khai thác TS. Dịch vụ
bảo quản TS
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. TẦM NHÌN VÀ SỨ MẠNG KD CỦA ACB
TẦM NHÌN:
-
Trở thành Ngân hàng thương
mại cổ phần hàng đầu Việt Nam
-
Trở thành một trong ba tập
đoàn tài chính – ngân hàng hàng
đầu Việt Nam

SỨ MẠNG:
Được thể hiện thông qua
thông điệp: “Ngân hàng Á
Châu – Ngân hàng của mọi
nhà”
TẦM NHÌN – SỨ
MẠNG CỦA ACB:
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO
9001:2008 TẠI ACB

Năm 2003, ACB trở thành một trong những Ngân
hàng đầu tiên xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Sau 3 lần thực hiện đánh giá và chứng nhận lại, đến
nay ACB được công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008 (năm 2009)
 Các quy trình nghiệp vụ chính tại 325 chi nhánh và
phòng giao dịch của ACB đều được chuẩn hóa theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO
9001:2008 TẠI ACB

CHUẨN BỊ
PHÂN TÍCH
TÌNH HÌNH
VÀ HOẠCH
ĐỊNH
ĐÁNH GIÁ
VIỆC THỰC
HIỆN QLCL
THEO ISO
9001:2008
XÂY DỰNG
VÀ THỰC
HIỆN HỆ
THỐNG
QLCL
CHỨNG
NHẬN
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo ISO
9001:2008 tại ACB:
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. 1 CHUẨN BỊ - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HOẠCH ĐỊNH
PHÂN TÍCH TÌNH
HÌNH VÀ HOẠCH
ĐỊNH:
CAM KẾT
CỦA LÃNH
ĐẠO

THÀNH LẬP
BCĐ, NHÓM
CÔNG TÁC,
NGƯỜI ĐẠI
DIỆN
CHỌN TỔ
CHỨC TƯ
VẤN
ĐÀO TẠO
NHẬN THỨC
VỀ ISO
KHẢO SÁT
VÀ LẬP KẾ
HOẠCH
THỰC HIỆN
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CAM KẾT LÃNH ĐẠO
Lãnh đạo ACB là những người tiên phong tham gia, chỉ đạo, giám sát
quá trình xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL. Cam kết của lãnh
đạo thể hiện qua chiến lược, tầm nhìn và chính sách hoạt động
của ACB.
Tầm nhìn chiến lược và
sứ mệnh
- ACB hướng đến trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam
- ACB trở thành một định

chế tài chính ngân hàng
hàng đầu ở Việt Nam, thực
hiện thành công sứ mệnh là
Ngân hàng của mọi nhà
Tham vọng và mục tiêu
Phương châm “Tăng trưởng
nhanh – Quản lý tốt – Hiệu
quả cao”. ACB quyết tâm và
nỗ lực phấn đấu để đến năm
2015 trở thành một trong
bốn ngân hàng có quy mô
lớn nhất, hoạt động an toàn
và hiệu quả ở Việt Nam
Kế hoạch phát triển
của ACB
- Tạo nên sự khác biệt
trên cơ sở hiểu biết nhu cầu
khách hàng và hướng tới
khách hàng
- Duy trì cấu trúc tài
chính ở mức độ an toàn
cao
- Chuẩn bị và đào tạo
nguồn nhân lực chuyên
nghiệp
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
THÀNH LẬP BCĐ, NHÓM CÔNG TÁC, NGƯỜI ĐẠI DIỆN

Năm 2001, ACB đã thành lập ban chất lượng (BCL) trực thuộc TGĐ,
đây là ĐV chuyên trách về các hoạt động duy trì và phát triển
HTQLCL áp dụng tại Hội sở và các ĐV kênh phân phối toàn hệ thống
CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ BCL LẬP CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
- Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của
Khách hàng
- Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở
rộng mạng lưới kênh phân phối
- Đào tạo và tái đào tạo
 Toàn hệ thống ACB xây dựng
và thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CHỌN TỔ CHỨC TƯ VẤN
Năm 2001, Ban chất lượng đã phối hợp với các tổ chức/chuyên gia tư
vấn bắt đầu triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO tại Hội sở.
Ngoài ra, để tăng hiệu quả của ISO 9001:2008, ACB còn thuê 1 công
ty chuyên về đánh giá dịch vụ bí mật đến các chi nhánh, các phòng
giao dịch của ACB để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây.
 Giúp ACB đi đúng hướng, tránh lãng phí và kém hiệu quả
trong thủ tục.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO NHẬN THỨC VỀ ISO
Để các quy trình nghiệp vụ chính của ngân hàng đều được chuẩn hóa
theo tiêu chuẩn ISO, yêu cầu toàn thể nhân viên phải nắm rõ về các
vấn đề liên quan: lợi ích, cách xây dựng ISO để thực hiện theo đúng
quy trình.
Ban chất lượng ACB đã tổ chức thực hiện đào tạo các lớp “Nhận
thức ISO 9001:2008” cho nhân viên toàn hệ thống, “Hướng dẫn triển
khai các chương trình chất lượng” cho Trưởng đơn vị và nhân viên
hành chính/nhân viên nghiệp vụ được phân công của các đơn vị phân
phối toàn hệ thống.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
KHẢO SÁT VÀ LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá
trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ
đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra
những lỗ hỏng cần bổ sung. Sau đó lập kế hoạch cụ thể để xây dựng
các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. 2 XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN HỆ THỐNG QLCL
CÁC TÀI LIỆU
CỦA HTQLCL
THỰC HIỆN
HTQLCL
NỘI DUNG

Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CÁC TÀI LIỆU CỦA HTQLCL
MỤC ĐÍCH
PHẠM VI ÁP DỤNG
QUY ĐỊNH CHUNG
CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
MỤC ĐÍCH: Sổ tay chất lượng mô tả tổng quan hệ thống
quản lý chất lượng của Ngân hàng Á Châu.
PHẠM VI ÁP DỤNG:
- Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á Châu: bao gồm cá
nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân viên tân tuyển và đơn vị
mới thành lập.
- Hệ thống quản lý chất lượng, ACB không áp dụng điều
khoản 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản
xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do
đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo
sản phẩm được kiểm soát tại từng công đoạn thích hợp.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
QUY ĐỊNH CHUNG:
-
HTQLCL ACB, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho
tất cả các đơn vị trong hệ thống ACB. HTQLCL đạt chứng nhận
quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc
tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
-
Mỗi đơn vị phải xây dựng các tài liệu, quy định, quy trình, thụ
tục, hướng dẫn, tiêu chuẩn chất lượng công việc cần thiết và định
kỳ đo lường đánh giá chất lượng đầu ra đơn vị mình đạt chuẩn
chất lượng ACB, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu phù hợp với các
yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008
-
Tất cả nhân viên, phải đảm bảo thực hiện thống nhất, tuân thủ
theo chính sách, quy trình, quy định của hệ thống tài liệu ACB.
Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định.
-
Ban chất lượng, Ban kiểm toán nội bộ, Phòng pháp chế & Tuân
thủ, Khối quản lý rủi ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm
soát sự tuân thủ của nhân viên và đơn vị.