(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại di động tại trung tâm điện thoại di động CDMA s PHONE
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 128 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
_______
LÊ VÕ TẤN NGỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
_______
LÊ VÕ TẤN NGỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. LÊ THANH HÀ
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2009
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, viết tắt
Danh mục hình vẽ, bảng biểu
Lời mở đầu ...................................................................................................................
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG
1.1
Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động...................................................... 1
1.1.1
1.1.1.1
Khái niệm ........................................................................................ 1
1.1.1.2
Đặc điểm ........................................................................................ 2
1.1.2
1.2
Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ................................................ 1
Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động ................................................. 2
1.1.2.1
Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động.......................................... 2
1.1.2.2
Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động................................... 3
1.1.2.3
Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động................................ 3
Cơ sở đánh giá chất lượng điện thoại di động .............................................. 4
1.2.1
Khái niệm và đặc điểm của chất lượng..................................................... 4
1.2.2
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 5
1.2.3
Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động ...................................... 6
1.2.3.1
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động..... 7
1.2.3.2
Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện
thoại di động.................................................................................... 8
Kết luận Chương 1 ................................................................................................. 12
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE
2.1
Giới thiệu về Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE.................. 13
2.1.1
Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 13
2.1.2
Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 15
2.1.3
Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................ 18
2.1.3.1
Tình hình phát triển thuê bao và thị phần ....................................... 18
2.1.3.2
Doanh thu, doanh thu bình quân .................................................... 19
2.2
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung
tâm điện thoại di động CDMA – SFONE ................................................... 20
2.2.1
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di
động tại Sfone........................................................................................ 20
2.2.1.1
Chất lượng mạng lưới .................................................................... 20
2.2.1.2
Thanh toán cước trả sau................................................................. 22
2.2.1.3
Thẻ nạp tiền................................................................................... 25
2.2.1.4
Các gói cước và giá cước............................................................... 26
2.2.1.5
Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng ............................ 29
2.2.1.6
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ........................................................... 31
2.2.1.7
Máy điện thoại di động .................................................................. 35
2.2.1.8
Dịch vụ khách hàng ....................................................................... 36
2.2.2
Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại
di động của Bộ truyền thông .................................................................. 38
2.2.3
Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Sfone ..................................................................................................... 40
2.2.3.1
Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới..................................... 41
2.2.3.2
Kết quả khảo sát về Giá cước......................................................... 42
2.2.3.3
Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau ................................. 42
2.2.3.4
Kết quả khảo sát về gói cước ......................................................... 44
2.2.3.5
Kết quả khảo sát về thẻ nạp tiền..................................................... 45
2.2.3.6
Kết quả khảo sát về Máy điện thoại ............................................... 46
2.2.3.7
Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng.......................... 47
2.2.3.8
Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng ....................... 48
2.2.3.9
Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi............................... 50
2.2.4
Những ưu điểm và hạn chế .................................................................... 51
Kết luận Chương 2 ................................................................................................. 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG CDMA - SFONE
3.1
Quan điểm và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ điện
thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE đến năm 2015....... 54
3.2
3.1.1
Định hướng phát triển của TT ĐTDĐ CDMA đến năm 2015................. 54
3.1.2
Mục tiêu của TT ĐTDĐ CDMA giai đoạn 2010 đến 2015..................... 55
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại
Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE........................................................... 56
3.2.1
Giải pháp về chất lượng mạng lưới ........................................................ 56
3.2.2
Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài
dịch vụ................................................................................................... 60
3.2.3
Giải pháp về thiết bị đầu cuối ................................................................ 63
3.2.4
Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng....................................................... 67
Kết luận Chương 3 ................................................................................................. 71
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
3G
3rd Generation – Thế hệ thứ 3
BCC
Business Co-operation Contract
(Hợp đồng hợp tác kinh doanh)
Bộ TT – TT Bộ Thông tin và Truyền thông
BSC
Base Station Controler
(Bộ điều khiển trạm gốc)
BTS
Base Transceiver Station
(Trạm thu phát gốc)
CDMA
Code Division Multiple Access
(Đa truy nhập phân chia theo mã)
EVDO
Evolution Data Optimized
Công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao
ĐTDĐ
Điện thoại di động
GPRS
General Package Radio Service
(Dịch vụ vơ tuyến chuyển mạch gói)
GSM
Global System for Mobile communication
(Hệ thống thơng tin di động tồn cầu)
MMS
Multimedia Messaging
(Nhắn tin đa phương tiện)
MS / MD
Mobile Station / Mobile Device
(Máy đầu cuối điện thoại)
MSC
Mobile Switching Center
(Trung tâm chuyển mạch di động)
SMS
Short Message
(Nhắn tin bản tin ngắn)
TTDVKH
Trung tâm dịch vụ khách hàng
VAS/GTGT Value added service
(Dịch vụ giá trị gia tăng)
VMS
Vietnam Mobile telecom Services Company
(Công ty thông tin di động MobiFone)
VNPT
Vietnam Post and Telecommunications
(Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam)
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1
Doanh thu của S-Fone qua các năm
Bảng 2.2
Các hình thức thanh toán cước trả sau
Bảng 2.3
Mệnh giá thẻ cào
Bảng 2.4
Các hình thức nạp tiền trả trước
Bảng 2.5
Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng
Bảng 2.6
Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm
Bảng 2.7
Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone
Bảng 2.8
Kết quả phục vụ của Tổng đài Sfone năm 2009
Bảng 2.9
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất - Quý II năm 2009
Bảng 2.10 Số lượng mẫu khảo sát
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi
Bảng 3.1
Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu
Bảng 3.2
Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán
Bảng 3.3
Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010
Bảng 3.4
Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDĐ Stelecom
Hình 2.2
Số lượng thuê bao S-Fone từ 2003-2009
Hình 2.3
Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009
Hình 2.4
Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008
Hình 2.5
Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố
Hình 2.6
Sơ đồ quy trình phát hành thơng báo cước và thời hạn thanh tốn
Hình 2.7
Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng
Hình 2.8
Mức độ nhận biết thương hiệu thơng qua các kênh quảng cáo
Hình 2.9
Kết quả đánh giá vùng phủ sóng
Hình 2.10
Kết quả đánh giá chất lượng sóng
Hình 2.11
Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng
Hình 2.12
Kết quả đánh giá phí th bao
Hình 2.13
Kết quả đánh giá cước cuộc gọi
Hình 2.14
Kết quả đánh giá cước tin nhắn
Hình 2.15
Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước
Hình 2.16
Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước
Hình 2.17
Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh tốn
Hình 2.18
Kết quả đánh giá thời gian nợ cước
Hình 2.19
Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước
Hình 2.20
Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước
Hình 2.21
Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước
Hình 2.22
Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào
Hình 2.23
Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào
Hình 2.24
Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào
Hình 2.25
Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại
Hình 2.26
Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại
Hình 2.27
Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại
Hình 2.28
Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành
Hình 2.29
Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài
Hình 2.30
Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài
Hình 2.31
Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động
Hình 2.32
Kết quả đánh giá mức độ hài lịng về tổng đài
Hình 2.33
Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH
Hình 2.34
Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH
Hình 2.35
Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH
Hình 2.36
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH
LỜI MỞ ĐẦU
1.
Sự cần thiết của đề tài:
Trong những năm đầu thế kỷ 21 này cả thế giới đang chứng kiến sự phát
triển như vũ bão của khoa học công nghệ nói chung và các thành tựu của ngành
viễn thơng nói riêng. Ở Việt Nam, viễn thơng là một ngành kinh tế đang phát triển
nhanh chóng và dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế
trí thức. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ thông tin, trong 10
năm trở lại đây các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động đã đóng
góp một phần khơng nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế nước ta.
Kể từ khi dịch vụ điện thoại di động bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam vào
năm 1994 với chỉ vài chục thuê bao đăng ký sử dụng đầu tiên, tính đến hết quý một
năm 2009 Việt Nam đã có khoảng 73,2 triệu thuê bao di động đang hoạt động và
trở thành quốc gia có số thuê bao di động nhiều thứ 6 tại Châu Á Thái Binh Dương.
Khai trương dịch vụ mạng di động S-Fone vào tháng 7/2003, S-Fone tự hào
là mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA tại Việt Nam để cung cấp đến
người tiêu dùng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhất. Tuy nhiên, đến thời điểm này SFone chưa thực sự phát triển mạnh và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Việt
Nam như kỳ vọng. Bản thân S-Fone cịn có những bất cập và hạn chế về cơ chế
hoạt động, đầu tư, marketing, bộ máy tổ chức và nhân lực… Với sự phát triển
nhanh chóng của số lượng thuê bao di động trong thời gian qua cùng với sự ra đời
của các mạng di động mới, sức ép cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ, những yêu
cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn.
Với những thách thức và cơ hội trên, để tiếp tục hoạt động và phát triển, SFone cần có ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDĐ
CDMA - S-Fone”.
2.
Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Giới thiệu tổng quan về dịch vụ điện thoại di động và cơ sở để đánh giá chất
lượng dịch vụ điện thoại di động.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm
ĐTDD CDMA - S-Fone, trên cơ sở đó xác định những ưu điểm, hạn chế của S-Fone
trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di
động tại trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm
điện thoại di động CDMA (S-Fone)
- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng
dịch vụ điện thoại di động của S-Fone và những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ điện thoại di động này.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng hai phương pháp tiếp cận chủ quan và khách quan phân tích các
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động để đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm điện thoại di động
CDMA (S-Fone.)
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp
và sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ Trung tâm điện thoại di động CDMA (SFone), các đối thủ cạnh tranh, thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông, cũng
như từ mạng internet, các tài liệu về quản trị, marketing liên quan.
5.
Bố cục của luận văn:
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương I: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại
Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại
Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone.
1
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm:
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người
mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ
thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay
chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.
• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan
đến sản xuất hàng hóa.
• Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung
cấp hiệu quả vô hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là
những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào
đó của người khác.
• Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng
các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ
của cải vật chất nào đó.
2
1.1.1.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
-
Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng.
-
Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.
-
Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao.
-
Khơng thể tồn kho.
Ngồi ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất
lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ khơng ngay
hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động
nhiều bởi yếu tố văn hố, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:
Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, đó là dịch vụ
gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thơng. Một cách căn
bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông
qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu
trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa
là khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao
dịch, như vậy nó khơng thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu
hình bình thường khác. Ta khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện
thoại di động thông thường được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,
hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,
độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố
vơ hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời
điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.
3
1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di
động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực
hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thơng tin.
Việc thực hiện các loại hình cung cấp thơng tin liên lạc trên mạng di động
được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe
và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.
Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện
thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),
thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại
theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on
Demand),…
1.1.2.3
Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:
Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học cơng nghệ nói chung và
của ngành viễn thơng nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các
ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được
trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó cịn đi sâu vào
đời sống xã hội.
Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa
ngành viễn thơng Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế
quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thông Việt Nam
năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp
ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thơng là
một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngoài.
Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thơng
cịn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như
ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....
4
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In
Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới
trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những
khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
5
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng
dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
6
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân
biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:
-
Chất lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.
-
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:
Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của mơi
trường bên ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật
của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối
các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và cơng trình viễn thơng, việc đạt
được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu
quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng
của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng,
thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và viễn thơng
di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng
dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thơng tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,
khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối
thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử
lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau…
Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương
tiện thơng tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của tồn xã hội về các dịch vụ thông tin,
khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân
viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn
đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…
7
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc
khách hàng, theo đó các địi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, khơng chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà cịn được mở
rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ
cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.
Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về
mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu
chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện
thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan
trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của
các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ điện thoại di động.
1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di
động:
-
Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng
tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối
thơng tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu
của hệ thống.
-
Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin
nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
-
Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu
của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.
-
Thanh tốn hóa đơn cước (đối với th bao trả sau): bao gồm mức độ
rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thông báo cước, mức độ tiện lợi khi
thanh toán.
8
-
Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của
mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi
mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.
-
Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm
dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.
-
Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí
sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng.
-
Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ
bền của máy và chế độ bảo hành.
-
Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù
hợp của các chương trình.
1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại
di động:
Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và
truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây
là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di
động tại Việt Nam.
A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
-
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc
gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:
-
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số
cuộc gọi được thiết lập thành công.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
9
Chất lượng thoại:
-
Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng
nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang
điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông
quốc tế ITU.
-
Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
Độ chính xác ghi cước:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:
-
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi
cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;
+ Cuộc gọi có thực nhưng khơng ghi cước;
+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so
với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị
tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:
-
Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá
trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số
thời gian của các cuộc gọi.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:
-
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
10
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính
cước trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện
cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy
bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong
nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.
B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
Độ khả dụng của dịch vụ:
-
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
D=1-
Tf
Tr
Trong đó:
Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ và được tính theo cơng thức:
Tf =
N
1
i-1
Ri
∑
riti
N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm
xảy ra sự cố thứ i;
ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
ti: Thời gian sự cố thứ i.
-
Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%
11
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
-
Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài
lịng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
-
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được
vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
-
Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV
thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và
xem xét giải quyết.
-
Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ
cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
-
Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ
sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
-
Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ
trong ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%
tổng số cuộc gọi.
12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động
và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,
dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn
mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong
bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.
Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp
sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và
các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm
ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình và phát triển một cách bền vững.
13
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –
SFONE
2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:
-
Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA
-
Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam
-
Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER
-
Tên đơn vị: S-Telecom
-
Tên thương hiệu: S-Fone
-
Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận
đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành
phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.
Đây là dự án hợp tác giữa cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài
Gịn (SPT) với cơng ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000
tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah
Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business
Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:
- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di
động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800
14
MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di
động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX).
- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)
- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT)
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư
Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996.
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) là Cơng ty Cổ
phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng phạm vi tồn
quốc.
- Lĩnh vực hoạt động:
o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế.
o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA.
o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP).
o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP.
o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thơng.
o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học.
o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thơng.
Cơng ty SLD Telecom Pte. LTD :
SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được
thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK
Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.
-
SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin
di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã
đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp
dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong q trình hoạt động, SK khơng
15
ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát
triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di
động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên
phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo
là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002.
Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến
tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới.
-
LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một
trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh
trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV
kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy
tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng
“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử
trong thời đại kỹ thuật số.
-
Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp
năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao
gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa.
Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống
cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người
Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại
diện bên nước ngồi. Các phịng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý
bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phịng đảm nhận các chức năng chun
mơn.
Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía
Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh
Hịa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng
