(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TPHCM

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Võ Thị Xuân Lai


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................. 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 4
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................... 4
1.1.2 Tính chất dịch vụ .......................................................................................... 4
1.1.2.1 Tính vơ hình .............................................................................................. 4
1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng chia cắt ................................................................... 5
1.1.2.3 Tính khơng đồng nhất ................................................................................ 5
1.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ ................................................................ 5
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 5
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 5
1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 6
1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 7
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 10
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................... 10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11
1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 13

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......... 14
1.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .................................................... 14
1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..... 15
1.3 Lợi ích và rủi ro trong q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 16
1.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 16
1.3.1.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 16
1.3.1.2 Đối với khách hàng .................................................................................. 17
1.3.1.3 Đối với ngân hàng.................................................................................... 17
1.3.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 18


1.3.2.1 Rủi ro giao dịch ....................................................................................... 18
1.3.2.2 Rủi ro uy tín............................................................................................. 19
1.3.2.3 Rủi ro pháp lý .......................................................................................... 20
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 20
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................ 20
1.4.2 Mơ hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) ........................................ 25
1.4.3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 26
1.4.4 Ưu và nhược điểm của các mơ hình trên ..................................................... 27
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ........ 28
1.5.1 Ngân hàng Barclays ở Anh ......................................................................... 28
1.5.2 Ngân hàng Standard Bank tại Nam Phi ....................................................... 29
1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM
ở Việt Nam .......................................................................................................... 30
Kết luận chương 1: ............................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. ................................................. 32
2.1 Khái quát về Agribank và Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............ 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 32
2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ....................... 33
2.1.2.1 Sơ lược q trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố
Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 33
2.1.2.2 Cơ cấu mơ hình tổ chức ........................................................................... 34
2.1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
............................................................................................................................ 35
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ
năm 2010 - 2012 .................................................................................................. 36


2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh
TP Hồ Chí Minh ................................................................................................ 39
2.2.1 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí
Minh.................................................................................................................... 39
2.2.1.1 Dịch vụ Mobile Banking .......................................................................... 39
2.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking ......................................................................... 40
2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ
Chí Minh ............................................................................................................. 40
2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
TP Hồ Chí Minh ................................................................................................ 46
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết ............................................... 46
2.3.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 48
2.3.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................................................................. 49
2.3.3.1 Mơ tả mẫu khảo sát .................................................................................. 49
2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP
Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến của khách hàng ................................................... 51
2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ
Chí Minh ............................................................................................................ 64

2.4.1 Kết quả đạt được......................................................................................... 64
2.4.2 Mặt hạn chế ................................................................................................ 66
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế ....................................................................... 68
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ......................................................................... 68
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan............................................................................. 68
Kết luận chương 2 ............................................................................................. 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM..................................... 71


3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM. ......... 71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
TPHCM.............................................................................................................. 71
3.2.1 Tăng cường tính bảo mật ............................................................................ 72
3.2.2 Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng ................................................. 74
3.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí ................................................................. 75
3.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ.............................................................. 77
3.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................. 79
3.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng ......................... 80
3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ........... 81
3.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT ...................... 83
Kết luận chương 3 ............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 88


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Cụm từ

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

ATM
Billpayment
Contact center

CLDV
E-Banking
EDC
EFA
EMV
EVN
HĐQT
IPCAS
MTV
NCPT
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
OTP
POS
QĐ
SPDV
SIG

23

SPSS

24
25
26
27
28
29

30
31

SWIFT
TCCB
TGĐ
TNHH
TPHCM
USD
VND
WTO

Máy rút tiền tự động
Hệ thống thanh tốn hóa đơn
Trung tâm hỗ trợ
Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử
Thiết bị đọc thẻ
Phân tích nhân tố khám phá
Chuẩn thẻ thanh tốn
Tập đồn điện lực Việt Nam
Hội đồng quản trị
Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng
Một thành viên
Nghiên cứu phát triển
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Mật khẩu một lần

Điểm thanh toán bằng thiết bị đọc thẻ
Quyết định
Sản phẩm dịch vụ
Mức ý nghĩa
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học
xã hội
Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế
Tổ chức cán bộ
Tổng giám đốc
Trách nhiệm hữu hạn
Thành Phố Hồ Chí Minh
Dolla Mỹ
Việt Nam Đồng
Tổ chức thương mại thế giới


Tên viết tắt của một số ngân hàng
STT

Viết tắt

Tên ngân hàng

1

ACB

Ngân hàng Á Châu

2

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp&Phát triển Nông thôn Việt Nam

3

Techcombank

Ngân hàng Kỹ Thương

4

VCB

Ngân hàng Ngoại thương


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 1.1: Mô tả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL

23

2

Bảng 1.2: Mô tả 5 thành phần của thang đo SERVQUAL được
chỉnh sửa

24

3

Bảng 1.3: Thành phần của E-S-QUAL

26

4

Bảng 1.4: Thành phần của E-RecS-QUAL

26

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

15

Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT
theo Jun &Cai
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm
2010 – 2012
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh thẻ của Chi nhánh từ năm 2010 2012
Bảng 2.3: Kết quả triển khai sản phẩm Mobile Banking từ 20102012
Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của Agribank và
một số ngân hàng khác
Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.6: Các thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
nghiên cứu tại Agribank TPHCM
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mơ tả đánh giá sơ bộ thang
đo
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 1
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha khi
loại biến quan sát “TC4”
Bảng 2.10: Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các items với các
nhân tố chính sau khi xoay Varimax

27
36
41
42
44
49
51
53
54

55
57

16

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 2

17

Bảng 2.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng

18

Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần thang
đo CLDV NHĐT với biến phụ thuộc

61

19

Bảng 2.14: Hệ số hồi quy đa biến

62

58
59


STT

Tên biểu đồ, hình vẽ

Trang

1

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự

21

2

Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Chi nhánh

35


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập
đồn, cơng ty và ngân hàng,…nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào
Việt Nam và mang nền khoa học mới ứng dụng công nghệ tiên tiến. Trên cơ sở sự
phát triển của công nghệ, thương mại điện tử, người dân ngày càng có ý thức hơn về
chất lượng cũng như sự tiện lợi trong cuộc sống. Nắm bắt được xu thế đó, trong
những năm gần đây các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần.
Hiện nay nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam
đang bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam cần phải có sự thay đổi

nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện,
chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ ngày nay. Với
lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song với việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng
phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy, sự
thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng khách hàng.
Có thể nhận thấy, trong bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng
như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt,
khơn ngoan và hiệu quả để giải được bài tốn tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy
động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn.
Cùng hịa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh
TPHCM phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ thực tế trên, để đánh giá thực trạng về đầu tư công nghệ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM cũng như có những giải
pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian
tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp


2

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cho
nội dung luận văn cao học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank
chi nhánh TPHCM.
Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT
và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank chi nhánh TPHCM.
Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh TPHCM.
Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh
và tổng hợp phân tích để có cái nhìn tổng thể hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT của
Agribank chi nhánh TPHCM trong thời gian qua. Bên cạnh đó, tác giả cịn sử dụng
phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh, tiến hành phân
tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS. Sau đó, đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.
Phạm vi nghiên cứu: số liệu sử dụng từ 01/01/2010 đến 31/12/2012 tại
Agribank chi nhánh TPHCM.
Ý nghĩa thực tiển của đề tài:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về
dịch vụ NHĐT, phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Kết cấu của đề tài:


3

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng thơng qua việc tạo ra giá trị đóng
góp cho nền kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên
cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Như vậy,
dịch vụ là một sản phẩm vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo định nghĩa của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.1
Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình thực hiện những hành vi để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua việc tiếp xúc giữa khách hàng và người
cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
1.1.2 Tính chất dịch vụ
1.1.2.1 Tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ khơng thể

cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay những
bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết
bị, biểu tượng, giá cả,…

1

Zeithaml, VA & M, J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: MC Graw – Hill ( Trích dẫn từ Dương
Thị Linh Chi, 2013).


5

1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng chia cắt
Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là
quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự
hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó
đốn trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể
tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
1.1.2.3 Tính khơng đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến hồn hảo. Tính
khơng đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện dịch vụ. Những
vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người
thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa
dịch vụ khó thực hiện được.
1.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ
Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp
cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán
ra một thời gian sau đó.

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm
có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành cơng của tiến
trình hội nhập. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt
động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E - Banking là một
dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E - Banking là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực


6

hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông
tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, điện tử,…).
Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng bằng việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng nhằm: tìm hiểu, thu thập thông tin hay mua
dịch vụ ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái
niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học
công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp
cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,…
Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng.
1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tịi có thành
cơng và cũng có thất bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,

phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được
phát triển qua các hình thái sau:
 Brochure – Ware (Websie quảng cáo)
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Ngân hàng thực hiện
giao dịch với khách hàng qua Website nên hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu
xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc và đặc biệt xây dựng một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo
các tính năng, tiện ích của nó,…Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngồi
những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình,…Mọi giao dịch của
ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi
nhánh của ngân hàng.


7

 E-commerce (Thương mại điện tử)
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thơng tin tài khoản,
nhận thơng tin giao dịch chứng khốn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài
khoản tiền gửi khác,…Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm
cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở trạng thái này.
 E – business (Quản lý điện tử)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm
và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở
ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không
dây,…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và

chính xác hơn. Internet và khoa học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E – bank (Ngân hàng điện tử)
Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa


8

dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao
gồm:
 Home banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà)
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,…Để sử
dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ
sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thơng qua modem - đường điện
thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

 Mobile banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
khơng có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thơng tin cơ
bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó,
khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã
vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng khi
thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cấp một mã số cá nhân (PIN – Private Identify Number) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu. Sau khi
hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại di động.


9

 Call centre (Trung tâm cuộc gọi)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký vay tiền hoặc làm thẻ,
thanh tốn hóa đơn và các hình thức chuyển tiền. Nhược điểm của Call centre là
phải có người trực 24/24 giờ.
 Internet banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng)

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào Website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thơng tin cần thiết như xem tỷ giá, lãi suất. Thông tin rất phong phú, đến
từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về khách hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng, xem và in giao dịch trong tháng và các sản phẩm khác. Tuy
nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
 Phone banking (Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại)
Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn
tự động. Do tự động nên các loại thơng tin được ấn định trước, bao gồm thông tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho
các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thơng tin được cập nhập,
khác với trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hơm trước. Tiện ích
mọi lúc, mọi nơi và cung cấp các dịch vụ như sản phẩm cho vay mới, lãi suất,…
 Kiosk banking


10

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh luận trong nhiều tài
liệu, trong suốt hai thập kỷ qua nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch
vụ và tầm quan trọng của nó về sự khác nhau của dịch vụ. Tùy thuộc vào đối tượng
và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Asubonteng et al (1996), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như “sự
khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về kết quả của dịch vụ trước khi sử dụng
dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được”.
Gefan (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là một sự so sánh chủ quan
mà khách hàng đưa ra giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận và những gì thực
tế họ nhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch
vụ mà nó cũng liên quan việc đánh giá từ quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, chất
lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính chất so sánh của
khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những
gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn của khách hàng mới là tiêu
chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới là thước đo sự thành công của
doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng.
Vậy, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan


11

đến nhu cầu cá nhân của họ. Một dịch vụ có chất lượng khơng phải là một dịch vụ
tuyệt vời mà đó là một dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết của ngân hàng với
khách hàng của mình và tạo được sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2
Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt là một vấn đề mà tất cả các ngân hàng quan tâm và là
nhiệm vụ đầy thách thức trong hiện tại và tương lai khi thế giới công nghệ thông tin
ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng tăng. Vậy, bên cạnh việc
chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất
lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ
khách hàng. Nhưng chưa có một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử để từ đó làm kim chỉ nam cho các ngân hàng thực hiện để ngày càng
nâng cao chất lượng gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Có thể nói chất lượng
dịch vụ NHĐT là một thứ vơ hình mà khách hàng mong muốn một loại các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp thơng qua dịch vụ NHĐT, đảm bảo
tính bảo mật, sự riêng tư và dễ dàng sử dụng nhất cho khách hàng. Nhìn chung chất
lượng dịch vụ NHĐT bao gồm các thành phần sau:
 Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung
vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang Web ngân hàng hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố
liên quan tới những tính năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm
thấy khơng hài lịng khi có một đơi lần không truy cập được vào trang Web của
ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Khi
thực hiện các giao dịch điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống
đường truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Nếu ngân hàng đảm bảo

2

“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử” tham khảo từ Website Ngân hàng Nhà nước của tác giả
Nguyễn Văn Thắng, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

12

được Website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an
tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
 Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua Website như
thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ
phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng khơng biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ
vấn tin trực tuyến hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều
thông tin để hoàn thành một giao dịch. Khi điều này xảy ra, khách hàng mong đợi
được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội bộ được
thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực
tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách
hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Chẳng hạn khi nhận được email
yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi
âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
 Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng.
Ngoài ra, những thông tin khác về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: lãi
suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật thường xuyên
và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
NHTM phải chú trọng nâng cấp hệ thống thông tin để xử lý được khối lượng giao
dịch lớn, xử lý tập trung, tăng khả năng bảo mật và khách hàng có thể giao dịch
24/24,…
 Khả năng thực hiện dịch vụ và năng lực phục vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một
sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một
giao dịch nào đó hồn thành ngay lần đầu. Bên cạnh đó, ở những lần giao dịch đầu

tiên khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nhân viên phải làm


13

sao để khách hàng cảm thấy thỏa mái, tự tin và an tâm khi đến giao dịch với ngân
hàng mình.
 Tính bảo mật
Đây là vấn đề ln được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây
dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải
tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh
tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin
tặc,…cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải
ln cải tiến, đổi mới và đảm bảo máy móc thiết bị hoạt động tốt để quá trình giao
dịch điện tử không gặp trở ngại tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ngân hàng
cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn
sẽ tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoả mái, yên tâm khi giao
dịch với ngân hàng.
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (
Master card, Visa card,…), số chứng minh thư,…họ thường lo ngại bị những kẻ xấu
thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách
hàng cịn khơng muốn để ngân hàng biết những thơng tin riêng tư của mình vì lo
ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thơng tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh
cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an
tồn.
1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh từ đó hình thành nên nền
tảng phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những u cầu là những địi
hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập khu vực và thế giới.

Đầu tư và phát triển công nghệ mới ứng dụng mạnh trong việc cung cấp dịch
vụ NHĐT để dần dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, tâm lý ngại
sử dụng công nghệ mới, làm cho họ cảm thấy không thoả mái, tự tin khi sử dụng
các dịch vụ thanh tốn điện tử để đẩy nhanh việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.


14

Từ đó góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả
thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng
cao của xã hội. Tuy nhiên từ chỗ làm quen với tài khoản cá nhân, sử dụng thẻ đến
việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một bài toán cần giải đáp.
Thứ hai, việc đầu tư và nghiên cứu tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng
để đưa ra sản phẩm phù hợp và gia tăng giá trị, làm cho chất lượng dịch vụ ngày
càng tăng để khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với chúng ta. Bên
cạnh đó, khách hàng là người quảng bá thương hiệu về ngân hàng chúng ta nếu chất
lượng dịch vụ ngày càng hồn hảo thì hình ảnh và danh tiếng ngân hàng càng đến
với nhiều người, từ đó thị phần và doanh thu sẽ càng tăng.
Thứ ba, nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu, thu nhập người dân ngày càng
cao, mức sống và yêu cầu cũng cao, các ngân hàng cùng đua nhau tung ra các sản
phẩm ngân hàng hiện đại để giữ và thu hút khách hàng. Do vậy, không chỉ cung cấp
đa dịch vụ với nhiều tiện ích mà phải nâng cao chất lượng cùng với phong cách
phục vụ khách hàng, đảm bảo tính bảo mật và an tồn cho khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
1.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
Nhiều tác giả định nghĩa sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều cách khác
nhau, dưới đây là một vài định nghĩa để hiểu rõ hơn về khái niệm của sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong sự thành công

của bất kỳ hệ thống doanh nghiệp truyền thống hoặc trực tuyến (Ho & Wu 1999,
cited in Dehaghan, 2006).
Theo (Tse & Wilton, 1988, P.204, cited in Agbor, 2011) sự thoả mãn là sự
phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác nhau về cảm nhận giữa những
mong đợi trước đó và kết quả thực tế của những sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được
sau cùng khi sử dụng nó.


15

Theo Philip Kotler, 2001 (trích từ Trần Thẩm Minh Hồng) cho rằng “sự
thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh nhận thức về một sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi của người đó”. Mức độ
hài lịng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng.
+ Khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng được thỏa mãn.
+ Khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự thỏa mãn.
+ Khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, từ đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh để
khách hàng có thể so sánh với kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp.
Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên
chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn ở đây chính là sự hài lịng của khách hàng trong
việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng
có thể là dưới mức mong muốn.
1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là

một trong những vấn đề của các cuộc tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu trong tài
liệu về tiếp thị. Theo (Cronin và Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định sự hài lịng của khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ từ
nhà cung cấp dịch vụ. Trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, Oliver (1993) đầu tiên cũng đề nghị rằng chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng của khách hàng. Một vài nhà nghiên cứu đã tìm thấy những bằng
chứng thực tế cho quan điểm đề cập ở trên (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et
al 1996) đó là sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ.3 Đứng
3

Cronin &Taylor, 1992; Oliver, 1993; Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et all, 1996, cited in Agbor, 2011.


16

trên quan điểm người chủ của doanh nghiệp, các nhà quản lý ln cho rằng khách
hàng giữ vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp của họ, khách hàng chính là người
trả lương cho nhân viên và chính họ; khách hàng thì ln ln muốn đạt được tối đa
sự thỏa mãn từ những sản phẩm và dịch vụ mà họ mua. Vì vậy, nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối
quan hệ tương hỗ chặt chẽ lẫn nhau. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là một vấn đề
thăng chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các
cơng ty cần nhận biết rằng họ nên tập trung để có được sự hài lòng của khách hàng
hay đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những lợi ích vô cùng to lớn không chỉ
cho bản thân ngân hàng cung ứng dịch vụ mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng
người thụ hưởng dịch vụ và đem lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế nhờ những tiện
ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
1.3.1.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và
đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dịng
tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hịa với hệ số hữu ích
cao, thay đổi cơ cấu dịng tiền lưu thơng, nâng cao khả năng thanh tốn trên thị
trường tài chính. Từ đó, sẽ làm cho hoạt động tài chính nói chung và hoạt động
ngân hàng nói riêng sẽ phát triển mạnh mẽ tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự phát triển khi nền kinh tế có một nền tảng cơng
nghệ thơng tin vững chắc. Vì lẽ đó, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu