(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG
MÃ SỐ : 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP.HCM , Năm 2012


MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................. 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT.................................................................... 1
1.1.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT ....................................................................... 1
1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT ............................................................... 3
1.1.4 Rủi ro trong hoạt động NHĐT .................................................................. 5
1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật ....................................................................... 5
1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống .......................... 5
1.1.4.3 Rủi ro đối tác ..................................................................................... 5
1.1.4.4 Rủi ro công nghệ ................................................................................ 6
1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn ................................................................................. 6
1.1.4.6 Rủi ro luật pháp ................................................................................. 6


1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng................................................................................ 6
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 7
1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) ............................... 7
1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking)............... 7
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) ....................................... 8
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) ................... 8
1.1.5.5 Call center.......................................................................................... 9
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng ................................................................................ 9
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 9
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm ............................................................... 9
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 10
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........
....................................................................................................................... 13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT ..................................................................... 14

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................................... 18
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ............................ 21
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân
hàng trên trên giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam .......... 22
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân
hàng trên trên giới .......................................................................................... 22
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các
NHTM ở Việt Nam ......................................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................... 25


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) ........ 26
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ....................................... 26
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ........................ 26
2.1.2 Đánh giá chung về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB .. 27
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ..................... 28
2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT của ACB ................................................... 28
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại ACB .................................. 29
2.2.2.1 Dịch vụ ACB online......................................................................... 29
2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking .................................................................... 32
2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking .................................................................. 32
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán tiền tự động ....................................................... 33
2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247) .................................................................. 33
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian qua
....................................................................................................................... 34
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB . 37
2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối...................................................................... 38
2.3.2 Công nghệ ngân hàng ............................................................................. 38
2.3.3 Nhân lực ................................................................................................ 40

2.3.3.1 Số lượng và trình độ nhân sự............................................................ 40
2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng ....................................................................... 41
2.3.3.3 Chính sách đào tạo ........................................................................... 42
2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ .......................................... 43
2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ............ 44


2.3.4.1 Chính sách chăm sóc và phát triển nền khách hàng .......................... 44
2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT ............................ 46
2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................... 48
2.3.4.4 Hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT ............................ 49
2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ............... 51
2.3.5 Năng lực tài chính và thương hiệu của ACB........................................... 52
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách
hàng................................................................................................................... 55
2.4.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số Ngân hàng
khác ................................................................................................................ 55
2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách
hàng ................................................................................................................ 58
2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB ......................................... 65
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT ........................... 65
2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB.......................... 67
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) ................................................................................ 72
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB trong thời gian tới.............. 72
3.1.1 Định hướng phát triển chung .................................................................. 72

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 ............................. 73
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP ACB ....... 74


3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại ...................................................... 77
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................... 79
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng ...................................................... 79
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo .............................................. 80
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................ 81
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT ...................................................................................... 83
3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc và phát triển nền khách hàng ......................... 83
3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối
NHĐT ......................................................................................................... 84
3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT ........... 85
3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89
3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT ........... 91
3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website hiện đại ............................................... 93
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .................................... 95
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ . 95
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB ... 96
3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính .............................................. 96
3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB ............................................. 98
3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý ................. 100
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 102
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu

Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu
Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS)
Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

CNTT

: Công nghệ thông tin

DV

: Dịch vụ

EAB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

PR

: Quan hệ công chúng

QLDA

: Quản lý dự án

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

SCB

: Ngân hàng Standard Chartered

SP

: Sản phẩm

SL

: Số lượng

TCBS

: Giải pháp ngân hàng toàn diện

TMCP

: Thương mại cổ phần

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN
Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011
Bảng 2.6: Số lượng nhân sự phục vụ bán hàng và phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm
2011
Bảng 2.7: Trình độ nhân sự tại ACB tính đến 31/12/2011
Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Tập đoàn ACB
Bảng 2.9: Khả năng sinh lời của tập đoàn ACB (%)
Bảng 2.10: So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số ngân hàng khác
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại ACB
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Bảng 2.15: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2009 đến năm 2011
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB


PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với việc nở rộ các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần
đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của
người tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch
hiện đại trong thời gian tới. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các
NHTM Việt Nam đã và đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần.
Tuy nhiên, theo một khảo sát do ComScore tiến hành được công bố ngày
9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng
35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng
trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ
dân số. Và khi nhìn lại thực tế ở Việt Nam , chúng ta thấy rằng hầu hết các ngân
hàng đều nhận biết và có định hướng phát triển tương tự nhau với những dịch vụ
ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến những ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu
tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại hơn, cải tiến
hơn. Chính vì tập trung phát triển các dịch vụ đi quá xa, quá thiên về sự hiện đại của
công nghệ mà các ngân hàng quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng. Mỗi
một khách hàng đều mong muốn được phục vụ theo cách mà họ thích, và ở mọi nơi,
mọi lúc, chứ họ khơng muốn tất cả được phục vụ giống nhau, theo cách mà có thể
khơng phù hợp với cá nhân họ. Để có thể từng bước đáp ứng được nhu cầu và thỏa
mãn khách hàng. Các ngân hàng cần phải chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ, về tính
hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an tồn.
Với xu hướng tiêu dùng ln thay đổi muốn tăng lợi thế cạnh tranh, giành thị
phần và đạt được mục tiêu nằm trong tốp 4 ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì Ngân


hàng Á Châu (ACB) buộc phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình, đó là chiến lược
và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu”.
Đề tài được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được

nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU


Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP ACB.



Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho
ngân hàng TMCP Á Châu

3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP ACB



Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ACB, sau đó tiến
hành phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát thực tế,
xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp
thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên
cứu.



Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến 31/12/2011 tại ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB).


4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH
TMCP ACB, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu nhằm
thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo
đảm nhất (Trân, 2007).
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép

khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the
Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại NHĐT được hiểu là các nghiệp
vụ, các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh
mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai
hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân
phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt
Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này. Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch
vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính
của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và cơng nghệ mới.
1.1.2 Vai trị của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn
thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa Ngân hàng và khách hàng, bổ
sung cho phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy
giao dịch. Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập vào cuộc


2

sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao. Các sản phẩm và tiện ích của
dịch vụ NHĐT đã và đang được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước.
 Về mặt kinh tế-xã hội:
Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch
vụ và du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế khu vực và thế giới.
Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp cho quá trình

chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh
tế đất nước đang thay đổi ngày một nhanh chóng. Qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thơng
hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt
qua nền kinh tế chuyển khoản. Hệ thống NHĐT có thể kiểm sốt được hầu hết các
chu chuyển tiền tệ do đó có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp
pháp, tham nhũng, rửa tiền…
 Về phía Ngân hàng trung ương:
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thơng tin, NH Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,sử dụng các
công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ
đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương
mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Nâng cao hơn vai trị
của mình hơn nữa trong việc giám sát, chấn chỉnh kịp thời hoạt động của các
NHTM, giữ vững an toàn hệ thống.
 Về phía các Ngân hàng thương mại
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM sẽ thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của thị trường từ đó đưa ra những điều chỉnh, bổ sung kịp thời như:
phí, lãi suất, tỷ giá...Từ đó Ngân hàng có thể hạn chế được những rủi ro về biến
động giá cả trên thị trường đem lại lợi ích kinh tế cho Ngân hàng và cả khách hàng.
Đây là điểm vượt trội so với Ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng thực hiện theo phong


3

cách hiện đại, cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một NHTM
trong nền kinh tế sôi động hiện nay.
Như vậy NHĐT đóng góp một vai trị rất quan trọng trong hệ thống NH. Nó
tác động đến hoạt động của các NH cũng như sự phát triển các ứng dụng cơng nghệ

thơng tin, lĩnh vực thanh tốn qua NH. Từ đó thúc đẩy sự hình thành các NH lớn.
Ngồi ra, NHĐT cịn góp phần đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các NH
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và
thếgiới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp
luật,kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng các chương trình
đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên,
kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội.
1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Nhanh chóng, thuận tiện
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vào bất cứ lúc nào, ở
bất cứ nơi đâu. NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần.
Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng khơng có nhiều
thời gian để đến giao dịch trực tiếp với NH. Các khách hàng nhỏ và vừa, KHCN có
số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là
lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với NHĐT.
 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các Ngân hàng hiệu quả hơn nhờ
việc tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho Ngân hàng. Có được điều này là do
NH khơng phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên tiết kiệm được chi phí hành
chính, vận hành, chi phí lương nhân viên, tăng cường hiệu quả của việc sử dụng lao
động. Ngồi ra đối với khách hàng thì phí giao dịch NHĐT được đánh giá ở mức rất
thấp so với giao dịch Ngân hàng truyền thống, nhất là giao dịch Ngân hàng qua
mạng internet.


4

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. NHĐT
giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của mình hiệu
quả hơn. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn
cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của
NH. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách
hàng rất cao. Chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với
NH, trở thành KH truyền thống của NH. Với mơ hình NH hiện đại, kinh doanh đa
năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. Chính nhờ tiện ích này mà NH có thể mở
rộng đối tượng KH và tăng thị phần của mình.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch
vụ NH đa dạng từ đó tăng cường sự tín nhiệm của KH. Một khi KH đã sử dụng
cùng lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của NH thì KH sẽ khó chuyển sang giao dịch với
NH khác. Ngồi những sản phẩm dịch vụ của mình, NH có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các SP tiện ích


5

đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH về các
DV liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn...
Tóm lại, dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho NH, KH và nền kinh
tế nói chung và nó đang thể hiện được tính ưu việt ở thởi điểm hiện tại cũng như
trong tương lai. Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng có thể cảm nhận được chất
lượng dịch vụ của NH và ngày càng gắn bó trung thành với NH hơn.
1.1.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài
cũng như bên trong NH. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thơng
tin: Thơng tin khách hàng NHĐT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ
cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong
tài khoản; Hệ thống NHĐT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHĐT có thể bị điều chỉnh các
thơng số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động.
1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống
Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì khơng được lựa chọn
hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ,
nhu cầu kinh doanh. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả sau: Hệ thống NHĐT bị ảnh
hưởng; DV NHĐT bị rối loạn: Việc cung cấp DV NHĐT có thể bị gián đoạn, giao
dịch hợp lệ của KH bị từ chối khơng có lý do dẫn đến NH mất KH hay bị KH kiện.
1.1.4.3 Rủi ro đối tác
Các bên thứ ba có thể khơng cịn đủ khà năng cung cấp các dịch vụ mà NH
mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp DV bị gián đoạn do sự cố từ
hệ thống hoặc các khó khăn tài chính hay luật pháp tại nước sở tại thay đổi (trong
trường hợp nhà cung cấp DV nằm ở nước ngồi). Rủi ro này có thể dẫn đến những
hậu quả sau: Dịch vụ NHĐT bị rối loạn không thể kiểm soát; DV NHĐT bị ngừng
trệ: Nhà cung cấp DV ( điện, viễn thơng, chứng thực…) khơng cịn khả năng tiếp
tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp DV NHĐT cho KH bị phá vỡ,
NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.

6

1.1.4.4 Rủi ro công nghệ
Là sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn
đến dịch vụ NHĐT của NH không cạnh tranh được với đối thủ khác. Trong trường
hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật của NH không cập nhật kịp
kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các
hậu quả sau: dịch vụ NHĐT bị rối loạn; dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do thiếu khả
năng cạnh tranh.
1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn
Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHĐT của KH do không tuân thủ
các nguyên tắc an tồn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thơng tin đăng nhập hệ thống,
rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả: Thất thoát tài sản của NH; KH chối bỏ
trách nhiệm trong các giao dịch phát sinh nghĩa vụ do mình thực hiện dẫn đến NH
phải gánh vác trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính KH này; Mất KH:
Thơng tin dịch vụ NHĐT khơng an toàn trong trường hợp này co xu hường lan
nhanh qua đường truyền miệng, internet làm KH rời bỏ dịch vụ NHĐT của NH.
1.1.4.6 Rủi ro luật pháp
Rủi ro phát sinh do qui trình thực hiện các các dịch vụ NHĐT không tuân thủ
quy định của pháp luật tại một thời điềm nào đó. Rủi ro này có thể dẫn đến những
hậu quả sau: Mất thị phần, mất khách hàng, dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do không
được phép tiếp tục cung cấp.
1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng
Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra
nhưng không được quản lý tốt dẫn đến KH mất niềm tin vào NH; KH gặp khó khăn
khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy
đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối
với cùng một loại dịch vụ NHĐT của NH khác có thể khiến KH nhìn nhận dịch vụ
tướng ứng của NH này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả

sau: Mất khách hàng; Giảm doanh thu do khách hàng khơng cịn muốn sử dụng dịch
vụ của NH nữa.


7

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ
lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, KH sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các
SP, các DV của NH. KH truy cập vào website của NH và thực hiện các giao dịch tài
chính, truy vấn thơng tin tài khoản cũng như kiểm sốt tài khoản của chính mình.
Ngồi ra KH cũng có thể tìm hiểu những thơng tin, hoạt động khác của NH thơng
qua website này. Qua Internet banking KH có thể gởi đến NH những thắc mắc, góp
ý với NH và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo
mật khơng cao bằng DV NH tại nhà hoặc Kiosk-banking, DV Internet-banking vẫn
còn được cung cấp hạn chế và địi hỏi q trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking)
Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới,
KH có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được
các thơng tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện
lợi và tiết kiệm thời gian.
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống
trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một
hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thơng qua tổng
đài của DV. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng
DV Phone-banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ

theo DV đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Qua Phone-banking,
KH có thể sử dụng rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông
tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo
có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá
đơn và DV hỗ trợ KH,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.


8

Phone-banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu
cầu.
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực
hiện các giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà
không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua DV
NH tại nhà KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,
lãi suất, giấy báo nợ, báo có…
Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thơng tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ
NH. Đứng về phía KH, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh
chóng- an tồn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này. Mobile - banking là một

kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về
nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa
trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Đây cũng chính là hình thức
thanh tốn trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết
những nhu cầu thanh tốn có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những DV tự động khơng có
người phục vụ. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan
trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó
KH sẽ được nhà cung ứng DV thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh


9

(ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn
giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
1.1.5.5 Call center
Call Center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ : Cung cấp tất cả các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho
vay, chuyển tiền .v.v…; Giới thiệu qua điện thoại các SP thẻ của NH; Đăng ký làm
thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho KH qua điện thoại; Thực hiện thanh tốn các
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các
hình thức chuyển tiền khác.Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,thắc mắc từ KH
khi sử dụng SP , DV của NH. KH sẽ được cung cấp thông tin về các SP, DV của
NH một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng
cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết
nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống NH phục vụ mình.

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của Valarie A
Zeithaml & Mary J Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện
những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ có một số đặc điểm sau:
 Tính vơ hình
Khơng giống như các sản phẩm vật chất (hữu hình) mang tính đồng nhất, có
thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. Sản phẩm dịch


10

vụ là SP vơ hình, chúng khơng đồng nhất với nhau và cũng không tách rời chúng
được, nghĩa là chất lượng DV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân
viên công ty cung cấp DV (Svensson 2002). Do đặc điểm này mà KH rất khó biết
trước sản phẩm DV mình sắp mua có chất lượng như thế nào. Trong một thời gian
dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ thành hai công việc
riêng biệt. Một DV không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai
đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các DV diễn ra đồng thời với
nhau. DV và hàng hóa khơng giống nhau ở chỗ: hàng hóa đầu tiên được sản xuất,
đưa vào kho, bán và sử dụng; còn DV được tạo ra, sử dụng trong suốt q trình tạo
ra DV đó và KH tham gia một phần hoặc trong suốt quá trình dịch vụ.
 Tính khơng đồng nhất
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện

DV, có nghĩa là DV có thể được xếp hạng từ rất kém đến hồn hảo. Tính khơng
đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện DV. Những vấn đề thiết
yếu và chất lượng của một DV có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, KH và thời
gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa DV khó thực hiện được.
 Tính khơng thể tồn trữ
Dịch vụ khơng thể đem đi cất và sau đó lấy ra dùng. Nói cách khác ta khơng
thể tồn trữ dịch vụ được. Vì vậy, một dịch vụ khơng thể được sản xuất tồn trữ và
sau đó đem bán.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành
nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng DV là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng DV của doanh nghiệp. Chất


11

lượng DV đã trở thành một cơng cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lịng trung thành của KH.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn khơng có sự
thống nhất về khái niệm này. Các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khía
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH
tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một DV chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế

nào. Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là
sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Hình 1.1 Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Chất lượng

Chất lượng cảm

Nhận thức về

mong đợi

nhận

DV

Sự hiểu biết

Chất lượng kỹ
thuật

Chất lượng
chức năng

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của KH thì tốt nhất là nhận dạng


12

và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của KH là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng DV
hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của DV khi xem xét chất lượng DV đứng trên quan điểm KH, xem KH là trung tâm.
Chất lượng DV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng DV là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng DV của NH. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho NH phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng DV có thể được hiểu thơng qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng DV bao gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, DV có chất lượng là DV thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những DV khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng DV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp DV. Đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng DV chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
tiếp nhận DV, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lịng của
KH.
 Tính đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong SP DV
tạo nên tính đặc trưng của SP DV. Vì vậy, SP DV có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với SP DV cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của SP, DV. Chính
nhờ những đặc trưng này mà KH có thể nhận biết chất lượng DV của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
DV chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao DV đến KH.
Việc triển khai DV, phong cách phục vụ và cung ứng DV sẽ quyết định chất lượng
DV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung

13

cấp DV. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp DV trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH.
 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Chất lượng DV nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu KH và lấy yêu cầu của KH làm căn cứ để cải thiện chất
lượng DV. Nếu KH cảm thấy DV không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
khơng hài lòng với chất lượng DV mà họ nhận được.
Xét trên phương diện phục vụ KH, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng DV bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của KH đến khi tiến hành triển khai DV, nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng DV mà KH sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và
từ đó cảm nhận được chất lượng DV tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố
nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH. Sẽ
là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các DV mà KH đánh giá là khơng có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và KH là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
KH đón nhận những giá trị DV mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận được. DV chất lượng cao là DV tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu
cầu KH mà cịn vuợt hơn hẳn các mong muốn của KH và làm cho doanh nghiệp của
bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng DV của doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Oliver – 1997, sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi về việc đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng. Nó là một phán quyết rằng đặc trưng của sản phẩm

hay dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp (hay đang cung cấp)
một mức độ thích thú của sự tiêu dùng liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu bao gồm
cả các mức độ đáp ứng dưới và trên mức mong đợi (Peter & Olson – 1999).