(Luận văn thạc sĩ) một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN:
NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Long An -2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN:
NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS VÕ THỊ QUÝ

Long An -2012


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế Thành Phố
Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tơi tiếp cận tư duy
khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn
– PGS.TS Võ Thị Quý. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sự
hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi
được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.
Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt
tình hỗ trợ tơi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và
khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An.

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An đã nhiệt tình giúp

đỡ Tơi trong q trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.
Trân trọng cảm ơn!
Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Huyền

ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tơi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Huyền


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................. i  
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................ii 
MỤC LỤC ................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................................vii 
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ............................................................................viii 
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC................................................................................................... ix 
TÓM TẮT................................................................................................................................... x 

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................... 1 
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI............................................................................................... 3 
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................... 3 
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3 
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 4 
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 4 
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN...................... 6 
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH LONG AN ............................................................................................................... 6 
2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN .................................... 7 
2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
LONG AN............................................................................................................................... 9 
2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân.................................................... 9 
2.3.2. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An ........................................ 9 
2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 16 
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ........ 18 
3.1. DỊCH VỤ....................................................................................................................... 18 
3.2. DỊCH VỤ CHO VAY.................................................................................................... 19 
3.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay .................................................................................... 19 
3.2.2. Nguyên tắc vay vốn ............................................................................................... 20 
3.2.3. Điều kiện cho vay .................................................................................................. 21 


iv

3.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay.......................................................................... 21 
3.2.5. Bảo đảm tiền vay ................................................................................................... 22 
3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................................ 22 

3.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG ............................ 26 
3.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CÁ NHÂN ............................................................................................................................ 29 
3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 32 
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.... 33 
4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................................. 33 
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................ 33 
4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính................................................................................. 34 
4.1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ................................... 36 
4.1.4. Xây dựng thang đo................................................................................................. 39 
4.1.5. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................... 41 
4.1.6. Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ.......................................................... 43 
4.1.7. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ ..................................................... 43 
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................................. 46 
4.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ............................................. 46 
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 47 
4.3. TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 49 
CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ
NHÂN .................................................................................................................................... 50 
5.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................... 50 
5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................................ 50 
5.1.2. Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng ......................................................... 52 
5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ............................................................................. 54 
5.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .......................................................................... 58 
5.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ...................................................................................... 59 
5.5. ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT........................................... 60 
5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................ 63 
CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 64 
6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...................................................... 64 

v

6.1.1. Xây dựng phương trình của mơ hình hồi quy bội và các giả định......................... 64 
6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội ................................................... 64 
6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn ..................................... 66 
6.1.5. Mơ hình hồi quy bội .............................................................................................. 67 
6.1.6. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)...................................... 68 
6.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 72 
6.2.1. Sự đồng cảm .......................................................................................................... 72 
6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay.................................................................................... 73 
6.2.3. Sự phản hồi ............................................................................................................ 74 
6.2.4. Năng lực phục vụ................................................................................................... 75 
6.2.5. Chính sách cho vay ................................................................................................ 77 
6.2.6. Sự tin cậy ............................................................................................................... 78 
6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6 ................................................................................................ 80 
CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 81 
7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 81 
7.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN............................................................................. 82 
7.2.1. Kiến nghị về cơng tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank
Long An .................................................................................................................................... 82 
7.2.2. Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay............................................ 83 
7.2.3. Kiến nghị về bố trí cơng việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank
Long An .................................................................................................................................... 83 
7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân............................... 84 
7.2.5. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng
thể nhân……………………………………………………………………………................. 84 
7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 85 
7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO......................... 86 

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... i 
PHẦN PHỤ LỤC .....................................................................................................................iii 


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance – Phân tích phương sai

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLDVCVCN

: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

CSCV

: Chính sách cho vay

DVCV

: Dịch vụ cho vay

EFA

: Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

GTTB

: Giá trị trung bình

HĐTD

: Hợp đồng tín dụng

HĐTC

: Hợp đồng thế chấp

KH

: Khách hàng

KMO

: Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố

LSCV

: Chính sách lãi suất cho vay

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NLPV

: Năng lực phục vụ

NVNH

: Nhân viên Ngân hàng

NVTD

: Nhân viên tín dụng

SDC

: Sự đồng cảm

Sig.

: Significance Level – Mức ý nghĩa

SPH

: Sự phản hồi

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

STC

: Sự tin cậy

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

Vietcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Long An

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
– Chi nhánh Long An

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIF

: Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai

β

: Hệ số Beta chuẩn hóa


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An.....................................8
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục
đích vay vốn ...............................................................................................11
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An ............13
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay .......15
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời
điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An..................16
Bảng 4.1. Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu .....................................................39
Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ ....................................44
Bảng 4.3. Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45
Bảng 5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................51
Bảng 5.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ...............................................53
Bảng 5.3. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất........................................................55
Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai..........................................................57
Bảng 5.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu .............................58
Bảng 5.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn ......60
Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mơ hình hồi quy bội....................62
Bảng 6.1. Bảng tóm tắt mơ hình ..................................................................................65

Bảng 6.2. Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F ...............................................65
Bảng 6.3. Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF .....................66
Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ..................................67
Bảng 6.5. Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .............................................69
Bảng 6.6. Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.............................69
Bảng 6.7. Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ...........................70
Bảng 6.8. Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá
nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân ....................................................................................71


viii

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn .....9
Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn....12
Hình 2.3. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An .................12
Hình 2.4. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo
mức dư nợ vay ...............................................................................................14
Hình 2.5. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời
điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An.....................15
Hình 3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................24
Hình 3.2. Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách
hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012)........................................27
Hình 3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)..................28
Hình 3.4. Mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng vay vốn tín chấp tại

Cơng ty tài chính

PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)...................................28
Hình 3.5. Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm
nhận của khách hàng vay vốn........................................................................31
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất .................37
Hình 5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh.....................................................60
Hình 6.1. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm ..........................72
Hình 6.2. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay ...73
Hình 6.3. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi ............................74
Hình 6.4. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lực phục vụ...................75
Hình 6.5. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay ................77
Hình 6.6. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy ...............................78
Hình 7.1. Mơ hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82


ix

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An ............................................. iii
Phụ lục 2. Các quy định đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An..............................................iv
2.1. Các quy định đối với các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân.......iv
2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ...............................................................ix
2.3. Nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên trong quy trình cho vay tại
Vietcombank.......................................................................................................x
2.4. Thẩm quyền phê duyệt tín dụng đối với khách hàng thể nhân tại Vietcombank
Long An .......................................................................................................... xiii
2.5. Lãi suất cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An ....................................... xiii

Phụ lục 3. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.........................ix
Phụ lục 4. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................ix
Phụ lục 5. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... ixi
5.1. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ nhất .............................................................. ixi
5.2. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ hai ............................................................... ixii
Phụ lục 6. Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.............................. ixiii
Phụ lục 7. Kết quả kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ ....................................xxi
7.1. Kết quả kiểm định thang đo ..............................................................................xxi
7.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ .................................xxvi
Phụ lục 8. Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................ xxviii
8.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................................ xxviii
8.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ hai ......................................................xxx
8.3. Kết quả kiểm định thang đo .......................................................................... xxxii
8.4. Kết quả phân tích tương quan ........................................................................xxxv
8.5. Kết quả phân tích hồi quy bội .......................................................................xxxvi
8.6. Phân tích phương sai ANOVA.................................................................. xxxviiii


x

TĨM TẮT
Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
(Vietcombank Long An). Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn
mơ hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết
kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Nghiên cứu
được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm
lượng hóa và đo lường các thơng tin thu thập được. Với 34 biến quan sát sử dụng
thang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìm
hiểu thêm thơng tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ
cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụ
chủ yếu như thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội,
phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏa mãn với mức ý
nghĩa Sig. = 0,00 <0,05; biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có mối
quan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đồng cảm (β = 0,288), Chính sách lãi suất
cho vay (β = 0,215), Sự phản hồi (β = 0,204), Năng lực phục vụ (β = 0,183), Chính
sách cho vay (β = 0,156) và Sự tin cậy (β = 0,154).
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác
nhau, các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, các nhóm khách hàng có số tiền
vay khác nhau và các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá
nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.


1

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối
tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài và bố cục của đề tài.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị

trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ
trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng
dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất
lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và
gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh
nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ
cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch
vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al., 2011).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu,
mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thơng số và tiêu chuẩn kỹ thuật
mà cịn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ
của khách hàng (Al-Hawary et al., 2011).
Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang
trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó,
các ngân hàng khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương
hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại hiện
nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá
các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh
tranh của ngân hàng. Do đó các Ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển


2

sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh
nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường,
gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh

doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định
hướng kinh doanh mới đó là bán bn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán
buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước nâng cao dư nợ cho vay cá nhân là một trong
những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An tuy chỉ mới
ra đời được 6 năm nhưng đã vươn lên đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ
chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank
Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 87% tổng dư nợ
cho vay cuối năm 2011), tỷ trọng về dư nợ cho vay của nhóm khách hàng cá nhân
cịn rất thấp so với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh
hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay cá nhân, vấn đề cải thiện chất lượng
cho vay cá nhân đang được Vietcombank Long An đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên,
cho đến nay chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân chỉ mới được Vietcombank Long
An đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ
phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị
trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An để giúp các nhà quản trị Vietcombank
Long An xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Long An có thể xây dựng các chính
sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ khách hàng
vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn.
Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu là “Một số nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An”.


3

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Vietcombank Long An.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánh
giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An qua các chỉ tiêu
tài chính.
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại
Vietcombank Long An.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm
nhận của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay
đôi, thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của
thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng phương pháp khảo sát thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách
phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An. Dữ
liệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo, từ đó hiệu chỉnh lại thang đo để
dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông
qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân vay


4

vốn tại Vietcombank Long An với bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0. Phương pháp phân tích chủ
yếu là thống kê, mơ tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo với
Cronbach’s Alpha, hồi quy bội, phân tích phương sai.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài này có nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
trong thực tiễn:
- Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
- Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An biết
được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh
hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ
sở đó, Vietcombank Long An có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác
động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn
cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Vietcombank Long An
biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đồng thời, giúp nhà quản trị
Vietcombank Long An nhận ra được những yếu tố nào được khách hàng vay vốn cá
nhân tại Vietcombank Long An đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắc
phục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn hạn chế.
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài và bố cục của đề tài.

5

Chương 2: Khái quát về hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Long An. Phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm
lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ cho vay. Tiếp theo tác giả trình bày mơ hình nghiên cứu lý thuyết được
tác giả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Đồng
thời đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang
đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Chương 5: Kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo
bằng phép phân tích nhân tố EFA và Cronbach’s Alpha, phân tích tương
quan để kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình
chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Chương 6: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An dựa trên cảm nhận của khách hàng. Thảo luận về kết
quả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An.
Chương 7: Kết luận và kiến nghị
Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với
dịch vụ cho vay cá nhân. Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

6

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
Chương này giới thiệu sơ lược về Vietcombank Long An. Trình bày tình
hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An qua các năm và phân tích chi tiết tình
hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH LONG AN:
Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức được
thành lập theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày
30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung
ương (nay là Ngân hàng nhà nước) với trụ sở chính tại 198 Trần Quang Khải, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
Vietcombank Long An ra đời như một sự tất yếu trong chiến lược mở rộng
mạng lưới giao dịch của Vietcombank. Theo quyết định số 866/QĐ-NHNT-TCCBĐT ngày 28/11/2006, Vietcombank Long An được thành lập theo giấy phép đăng
ký kinh doanh số 5016000071, trụ sở mới của Vietcombank Long An tại Số 2 Phạm
Văn Ngũ, khu phố 5, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An.
Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Long An gồm Ban giám đốc
(Giám đốc và 02 Phó giám đốc) và 11 phịng, tổ bao gồm: phòng Khách hàng doanh
nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phịng Thanh tốn và kinh doanh dịch vụ,
phịng Kế tốn, phịng Ngân quỹ, phịng Hành chính nhân sự, tổ Kiểm tra giám sát
tuân thủ và 04 phòng giao dịch (phòng giao dịch Số 1, phòng giao dịch Đức Hịa,
phịng giao dịch Cần Giuộc, phịng giao dịch Cần Đước).
Tính đến tháng cuối tháng 9 năm 2012, Vietcombank Long An tổng cộng có
94 nhân viên. Do mới thành lập được 6 năm và phần lớn nhân sự tuyển dụng mới là
nhân viên mới ra trường nên Vietcombank Long An có nguồn nhân lực trẻ, có trình

độ chun mơn phù hợp, đủ năng lực để thực hiện tốt công việc.


7

Tổng doanh thu và thu nhập sau thuế của Vietcombank Long An đều tăng
qua các năm (Phụ lục 1). Năm 2011, tổng doanh thu của Vietcombank Long An đạt
356,2 tỷ đồng tăng thêm 75% so với năm 2010. Lợi nhuận sau dự phòng của năm
2011 đạt được 51,6 tỷ đồng (tăng 33,4 tỷ đồng, tốc độ tăng 183% so với năm 2010).
Thu từ lãi chiếm tỷ trọng khá cao (năm 2010 là 97,2%, năm 2011 là 97,9% tổng
doanh thu). Thu ngồi lãi có xu hướng giảm, tỷ trọng thu ngồi lãi năm 2009 là
3,2%, năm 2010 là 2,8%, năm 2011 là 2,1% tổng doanh thu. Số liệu này cho ta thấy
lợi nhuận của Vietcombank Long An chủ yếu được tạo ra từ hoạt động cho vay.
2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN:
Tổng dư nợ của hoạt động cho vay tại Vietcombank Long An đều tăng qua
các năm. Dư nợ cho vay năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 (tốc độ tăng là 68%).
Do chính phủ có chủ trương siết chặt cho vay cho nên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho
vay năm 2010 và năm 2011 đã giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2009.
Dư nợ cho vay ngắn hạn của Vietcombank Long An chiếm tỷ trọng cao trong
tổng dư nợ cho vay (chiếm 72% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 62%
tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010).
Dư nợ cho vay ngoại tệ tại Vietcombank Long An có tỷ trọng thấp, chỉ
chiếm 21% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 24% tổng dư nợ cho vay
cuối năm 2010.
Theo đối tượng khách hàng thì dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An tập
trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84% tổng dư nợ cho vay cuối
năm 2011; chiếm 79% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010). Tuy nhiên, với chủ
trương đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank, tỷ trọng dư nợ cho vay cá
nhân sẽ tăng lên trong tương lai.

Tỷ lệ nợ xấu: trong năm 2010 và năm 2011 tỷ lệ nợ xấu tăng cao so với năm
2009 nhưng vẫn khống chế thấp hơn chỉ tiêu được Vietcombank trung ương đặt ra.
Khách hàng có dư nợ xấu phát sinh do tình hình ngành hàng. Những khách hàng có
nợ xấu đều liên quan đến ngành bất động sản, xây dựng, là hệ quả của việc thắt chặt
tín dụng bất động sản.


8

Thị phần dư nợ cho vay của VCB Long An trên địa bàn tỉnh Long An:
năm 2008 dư nợ cho vay của Vietcombank Long An chiếm 6,86% tổng dư nợ cho
vay trên địa bàn tỉnh Long An, đứng hàng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Long An. Đến
năm 2009, thị phần dư nợ cho vay của Vietcombank Long An đứng thứ 2 trên địa
bàn với tỷ trọng 8,74% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn. Năm 2010 và năm 2011
Vietcombank Long An vẫn duy trì vị trí thứ 2 về dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh
Long An.
Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: tỷ đồng
Tốc
độ
tăng
so với
năm
2009
32%
58%

Dư nợ
cuối
năm

2011

Tỷ
trọng

2.152
1.553

100%
72%

Tốc
độ
tăng
so với
năm
2010
21%
40%

599

28%

-10%

2.152

100%

21%

1.696

79%

25%

18%

1.129

52%

53%

35%

5%

567

26%

-8%

419

24%

215%

456

21%

9%

74

367

21%

396%

424

20%

16%

45,5

58,9

52

3%

-12%

32

1%

-38%

488,30

802,4

1.344,6

1.773

100%

32%

2.152

100%

21%

368,90

76%

634,6

1.058,7

79%

67%

1,497

84%

41%

119,40

24%

167,8

285,9

21%

70%

276,09

16%

-3%

0,42

0,478

0,355

40,921

2,31%

37,6

1,74%

11.697

15.384

19.700

25.318

6,86%

8,74%

9,00%

8,50%

Dư nợ
cuối
năm
2007

Dư nợ
cuối
năm
2008

Dư nợ
cuối
năm
2009

Dư nợ
cuối
năm
2010

Tỷ
trọng

I. Theo thời gian
1.1/ Ngắn hạn

488,30
227,69

802,4
414,4

1.344,6
700,3

1.773
1.106

100%
62%

1.2/ Trung dài hạn

260,61

388

644,3

667

38%

4%

II. Theo loại tiền vay

488,30

802,4

1.344,6

1.773

100%

32%

3.1/ Theo VNĐ

448,66

726,3

1.211,7

1.354

76%

12%

- Ngắn hạn

227,69

383,8

626,3

739

42%

- Trung dài hạn
3.2/ Theo USD (Quy
VNĐ)
- Ngắn hạn

220,97

342,5

585,4

615

39,64

76,1

132,9

-

30,6

39,64

Chỉ tiêu tổng dư nợ
cho vay

- Trung dài hạn
III. Theo đối tượng
khách hàng
3.1. Khách hàng doanh
nghiệp
3.2. Khách hàng thể
nhân
IV. Nợ xấu:
V. Dư nợ cho vay của
các TCTD trên địa
bàn tỉnh Long An
VI. Tỷ lệ dư nợ tín
dụng của VCB Long
An so với tổng dư nợ
cho vay trên địa bàn
tỉnh Long An (%)

(Nguồn: Phịng Kế tốn Vietcombank Long An và NHNN tỉnh Long An)


9

2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VIETCOMBANK LONG AN:
2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân:

Ngồi các hình thức cho vay thông thường để đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng (như vay kinh doanh, tiêu dùng, trồng trọt, chăn ni,…) thì
Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng cá nhân 08 sản phẩm vay vốn cụ thể như
Cho vay cán bộ, công nhân viên; Cho vay cán bộ quản lý điều hành; Cho vay mua
nhà dự án; Cho vay mua Ô tô; Cho vay kinh doanh tài lộc; Cho vay cầm cố sổ tiết
kiệm; Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng và Cho vay
theo hạn mức thấu chi.
Về điều kiện vay vốn, mức cho vay, hình thức đảm bảo, thời hạn cho vay, trả
nợ vay, các loại phí, phương thức giải ngân, hồ sơ vay vốn và các tiện ích kèm theo
sản phẩm đối với các sản phẩm cho vay cá nhân được thể hiện cụ thể tại Phụ lục 2.
2.3.2. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An:

2.3.2.1. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo
thời gian vay vốn:
350,000
300,000
250,000
Ngắn hạn

200,000

Trung hạn
Dài hạn

150,000

Tổng dư nợ vay cá nhân

100,000
50,000

2006

2007

2008

2009

2010

2011

06/2012

C uối năm

Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian
vay vốn
Trong đó:
-

Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng.

-

Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng
đến 60 tháng.


10

-

Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.

Từ năm 2007 đến năm 2009 đều có sự tăng trưởng về dư nợ cho vay cá nhân
tại Vietcombank Long An. Dư nợ cho vay cá nhân năm 2009 tăng mạnh so với năm
2008 (tốc độ tăng là 70%) do Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất. Đến năm
2010 và năm 2011, lãi suất tăng cao và tình hình siết chặt tín dụng đối với các
khoản vay tiêu dùng nên dẫn đến tình trạng giảm dư nợ cho vay cá nhân năm 2010
và năm 2011. Dư nợ cho vay cá nhân cuối tháng 6 năm 2012 có tăng so với cuối
năm 2011 nhưng tăng không nhiều (chỉ tăng 1,4% so với cuối năm 2011).
Cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn tại Vietcombank Long An
chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 46,3% dư nợ cho vay
cá nhân), tiếp theo là dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn (chiếm 32,8% tổng dư nợ cho
vay cá nhân), thấp nhất là dư nợ cho vay cá nhân dài hạn (chiếm 20,9% tổng dư nợ
cho vay cá nhân). Do dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm 2011 tăng cao so
với cuối năm 2010 (tăng 57,9% so với dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm
2010), trong khi dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2011 giảm 39,9% so
với dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân dài hạn
cuối năm 2011 giảm 41,5% so với dư nợ cho vay cá nhân dài hạn cuối năm 2010.
Cho nên cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo thời gian vay
vốn tại thời điểm cuối năm 2011 có sự thay đổi so với cuối năm 2010. Cuối năm
2011 thì dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ
cho vay cá nhân (chiếm 56,4% tổng dư nợ cho vay cá nhân), dư nợ cho vay trung
hạn chỉ chiếm 30,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân dài hạn
chỉ chiếm 13,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân.
Tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012, dư nợ cho vay ngắn hạn vẫn chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 42,1% dư nợ cho vay cá
nhân). Dư nợ cho vay cá nhân trung hạn và dài hạn có tỷ trọng gần bằng nhau trong

tổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn chiếm 29,3%, dư nợ
cho vay cá nhân dài hạn chiếm 28,6% trong tổng dư nợ cho vay cá nhân.


11

Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tại
Vietcombank Long An thay đổi qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạng
của nền kinh tế dẫn đến có sự thay đổi trong chính sách cho vay và lãi suất cho vay.
Xét từ thời điểm cuối năm 2011 cho đến nay dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An, tiếp
theo là dư nợ cho vay trung hạn và cuối cùng là dư nợ cho vay dài hạn.
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và
mục đích vay vốn
Cuối năm 2010
Tốc độ
tăng so
Dư nợ
Tỷ
với
cho vay trọng
năm
2009

Cuối năm 2011
Tốc độ
tăng so
Dư nợ
Tỷ
với

cho vay
trọng
năm
2010

Cuối tháng 6 năm 2012
Tốc độ
Tỷ
tăng so
Dư nợ
trọng với cuối
cho vay
năm
2011

276.088

100%

-3,4%

253.659

100%

-8,1%

257.255

100%

1,4%

Ngắn hạn

90.605

32,8%

84,2%

143.091

56,4%

57,9%

108.350

42,1%

-24,3%

Trung hạn

127.844

46,3%

57,9%

76.871

30,3%

-39,9%

75.499

29,3%

-1,8%

Dài hạn

57.639

20,9%

-63,0%

33.697

13,3%

-41,5%

73.406

28,6%

117,8%

276.088

100%

-3,4%

253.659

100%

-8,1%

257.255

100%

1,4%

171.469

62,1%

-10,5%

173.941

68,6%

1,4%

175.160

68,1%

0,7%

82.322
76.663
12.484
104.619
8.283
51.181
45.155

29,8%
27,8%
4,5%
37,9%
3,0%
18,5%
16,4%

332,9%
-4,9%
-86,4%
10,9%
1997%

69,6%
-29,2%

102.136
39.497
32.308
79.718
40.955
37.374
1.389

40,3%
15,6%
12,7%
31,4%
16,1%
14,7%
0,5%

24,1%
-48,5%
158,8%
-23,8%
394,4%
-27,0%
-96,9%

106.374
40.626
28.160

82.095
1.976
34.873
45.246

41,3%
15,8%
10,9%
31,9%
0,8%
13,6%
17,6%

4,1%
2,9%
-12,8%
3,0%
-95,2%
-6,7%
3157,5%

I. Theo thời
gian vay vốn

II. Theo mục
đích vay vốn
Sản xuất kinh
doanh
Ngắn hạn
Trung hạn

Dài hạn
Tiêu dùng
Ngắn hạn
Trung hạn
Dài hạn

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
2.3.2.2. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo
mục đích vay vốn:
Dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng
dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2010 chiếm 62,1%; cuối năm 2011 chiếm 68,6%;
cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Do chính sách
siết chặt cho vay nên dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh cuối năm 2010
giảm 10,5% so với thời điểm cuối năm 2009, cuối năm 2011 dư nợ cho vay cá nhân


12

để sản xuất kinh doanh chỉ tăng so với thời điểm cuối năm 2010 là 1,4%. Đến thời
điểm cuối tháng 6 năm 2012 dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chỉ tăng
0,7% so với thời điểm cuối năm 2011.
350,000
300,000
250,000
200,000

Sản xuất kinh do anh
Tiêu dùng

150,000

Tổng dư nợ vay cá nhân

100,000
50,000
Cuối năm

2006

2007

2008

2009

2010

2011

'6/2012

Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích
vay vốn
Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay cá nhân
tại các thời điểm cuối năm 2010, 2011, cuối tháng 6 năm 2012 lần lượt là 37,9%,
31,4% và 31,9%. Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân cuối năm 2010 tăng 10,9% so
với thời điểm cuối năm 2009, cuối năm 2011 giảm 23,8% so với tại thời điểm cuối
năm 2010, cuối tháng 6 năm 2012 tăng 3% so với thời điểm cuối năm 2011.
2.3.2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An:
600

Số lượng khách hàng
mới trong năm

Khách hàng

500
400

Số lượng khách hàng
không tiếp tục vay trong
năm

300
200

Số lượng khách hàng
cuối năm

100
0
2007

2008

2009

2010

2011

Cuối năm

Hình 2.3. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An
Từ cuối năm 2009 đến cuối năm 2011, số lượng khách hàng có dư nợ vay cá
nhân tại Vietcombank Long An đều tăng so với cùng kỳ năm trước. Do tình hình


13

siết chặt tín dụng vào năm 2008 và năm 2010 nên trong hai năm này số khách hàng
mới sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân giảm đồng thời số khách hàng cá nhân không
tiếp tục vay vốn tại Vietcombank Long An tăng cao. Đến cuối năm 2011, số lượng
khách hàng có dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An tăng cao so với thời
điểm cuối năm 2010 là kết quả của chính sách tăng cường hoạt động bán lẻ, gia tăng
dư nợ vay cá nhân và việc thành lập phòng Khách hàng thể nhân vào đầu tháng 6
năm 2011 của Vietcombank Long An.
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: khách hàng

Số lượng khách hàng mới
trong năm
Số lượng khách hàng không
tiếp tục vay trong năm
Số lượng khách hàng cá dư
nợ vay cá nhân tại
Vietcombank Long An

Cuối
năm
2007

Cuối
năm
2008

Tăng
so
với
cuối
năm
2007

Cuối
năm
2009

Tăng
so
với
cuối
năm
2008

Cuối
năm
2010

Tăng
so
với

cuối
năm
2009

Cuối
năm
2011

Tăng
so
với
cuối
năm
2010

154

73

-81

233

160

165

-68

209

44

41

168

127

59

-109

151

92

101

-50

302

207

-95

381

174

395

14

503

108

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
2.3.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An
theo mức dư nợ vay của khách hàng:
Xét theo mức dư nợ vay của khách hàng cá nhân thì nhóm khách hàng cá
nhân có dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng có số lượng khơng cao nhưng có
tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của
Vietcombank Long An (cuối năm 2011 chiếm 46,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân,
cuối tháng 6 năm 2011 chiếm 45,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Tiếp theo là
nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay từ 5 tỷ trở lên có số lượng khách hàng ít
nhất nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng dư nợ cho vay cá
nhân (cuối năm 2011 chiếm 29,2 % tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm
2012 chiếm 29 % tổng dư nợ cho vay cá nhân).