(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS – TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn
trung thực và chính xác.

TPHCM, ngày 01 tháng 09 năm 2013
Người viết

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG ANH

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 5
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................. 5
1.1

Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại ..................... 5

1.1.1

Khát quát về thanh toán quốc tế và thanh tốn nhập khẩu .................... 5

1.1.2

Vai trị của dịch vụ thanh toán nhập khẩu............................................. 6

1.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán
nhập khẩu tại ngân hàng thương mại ................................................................. 8
1.2

Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 11

1.2.1

Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu ...................... 11

1.2.2

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 12

1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16

1.2.4

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu ........... 17

1.2.5

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu .. 19

1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 21
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở
Việt Nam ........................................................................................................... 22
1.3.1 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu của một số ngân hàng trên thế giới. ........................................................ 22
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu cho các NHTM ở Việt Nam .................................................................... 23
1.4

Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu........... 24

1.4.1

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 24

1.4.2

Xây dựng thang đo ............................................................................. 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 25


CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 26
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒ
CHÍ MINH ................................................................................................................ 26
2.1

Tổng quan về VCB HCM ....................................................................... 26

2.1.1

Sự hình thành và phát triển của VCB ................................................. 26

2.1.2

Giới thiệu về VCB HCM ................................................................... 27

2.2

Thực trạng dịch vụ hanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2009-2012 .. 28

2.2.1

Sơ lược về phịng thanh tốn nhập khẩu VCB HCM .......................... 28

2.2.2

Tình hình hoạt động thanh tốn nhập khẩu VCB HCM 2009-2012 .... 30

2.2.3 Một số trường hợp thực tiễn trong q trình cung ứng dịch vụ thanh
tốn nhập khẩu tại VCB HCM ........................................................................ 45
2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại
VCB HCM thông qua ý kiến khách hàng ....................................................... 46
2.3.1

Mẫu nghiên cứu ................................................................................. 46

2.3.2

Phân tích dữ liệu ................................................................................ 49

2.3.3

Kiểm định mơ hình lý thuyết.............................................................. 50

2.3.4
HCM

Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu hiện nay của VCB
.......................................................................................................... 51

2.4 Những mặt thành công và hạn chế của đề tài và nguyên nhân của
những hạn chế .................................................................................................. 55
2.4.1

Những mặt thành công của đề tài ....................................................... 55

2.4.2

Những mặt hạn chế của đề tài và nguyên nhân của những hạn chế ..... 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 56
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 57
MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ....................................... 57
3.1

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB . 57

3.1.1

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB .. 57

3.1.2
HCM

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB
.......................................................................................................... 58

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB
HCM ................................................................................................................. 58
3.2.1

Giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả .
.......................................................................................................... 58

3.2.2

Giải pháp đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng ............................... 61

3.2.3

Giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng ........................ 63

3.2.4

Đề xuất về việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. ......... 64

3.2.5

Đề xuất về công tác quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu65

3.3

Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................... 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 67
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 69
PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................... 71
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 73
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ...................................... 73
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 74
CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ................................ 74
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 79
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................ 79
PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................... 82
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI. ...................................... 82


1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CAD

Cash against Documents – Nhờ thu trả ngay không cần hối phiếu

D/A

Documents against Acceptance – Nhờ thu trả chậm

D/P

Documents against Payment – Nhờ thu trả ngay có hối phiếu

L/C

Letter of credit – Tín dụng thư

MT

Mail transfer – Chuyển tiền bằng thư

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sales - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

SPSS

Statistical Package for Social Sciences
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTNK

Thanh toán nhập khẩu

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTR

Telegraphic Transfer Remittance – Chuyển tiền bằng điện

USD

United States Dollar - Đô la Mỹ

VCB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank)
VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh


2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HCM
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng Thanh toán nhập khẩu VCB HCM
Đồ thị 2.1 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của VCB 2009-2012
Đồ thị 2.2 Doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HCM 2009-2012
Biểu đồ 2.1 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của VCB 2009-2012
Biểu đồ 2.2 Doanh số thanh toán một số mặt hàng chủ lực của VCB HCM
2009 - 2012
Biểu đồ 2.3 Tình hình thanh tốn L/C trả ngay tại VCB HCM 2009-2012
Biểu đồ 2.4 Tình hình thanh tốn L/C trả chậm tại VCB HCM 2009-2012
Biểu đồ 2.5 Tình hình thanh toán chuyển tiền đi tại VCB HCM 2009-2012
Biểu đồ 2.6 Tình hình thanh tốn nhờ thu tại VCB HCM 2009-2012
Bảng 2.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của VCB 2009-2012
Bảng 2.2 Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2009-2012
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM
2009-2012
Bảng 2.4 Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2009-2012
Bảng 2.5 Mã hóa dữ liệu
Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha


3

LỜI MỞ ĐẦU

 Đặt vấn đề
Khơng nằm ngồi tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới từ năm
2008, nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới hiện nay vẫn đang trong giai
đoạn khó khăn, đặc biệt là sự bất ổn ở ngành tài chính ngân hàng. Điều này tạo nên
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh đó, Ngân

Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) sau khi cổ phần hóa
đang mất dần vị thế của mình, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế, trong đó có
mảng thanh tốn nhập khẩu.
Trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM), với vai trị là chi nhánh đứng đầu và chiếm
tỷ trọng cao nhất trên tồn hệ thống về mảng thanh tốn nhập khẩu, là chi nhánh
đầu mối thực hiện nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh khu vực thành phố Hồ
Chí Minh và một số chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thuận…), phải đặc biệt
quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán nhập khẩu tại VCB HCM là yêu cầu cần thiết giúp ngân hàng vượt qua khó
khăn trong thời điểm hiện tại, giữ được thị phần thanh tốn, góp phần tăng khả năng
cạnh tranh cũng như giữ gìn và nâng cao vị thế VCB HCM nói riêng và hệ thống
VCB nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thơng qua việc khảo sát đánh giá và phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ
thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp, hiệu
quả để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM.


4

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ
thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh
toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2009 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện mục tiêu
nghiên cứu. Với nền tảng là cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn, tác giả dựa trên

số liệu thứ cấp thu thập được từ nguồn dữ liệu nội bộ và ngoại vi kết hợp với dữ liệu
sơ cấp thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng để phân tích, đánh giá và đưa
ra những kiến nghị phù hợp.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với kết quả khảo sát dựa trên nghiên cứu thực tiễn, đề tài đưa ra những nhận
xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM trong giai
đoạn 2009-2012, từ đó đóng góp những đề xuất thiết thực cho VCB HCM hiện nay
để có những chính sách đầu tư và thay đổi đúng hướng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của mình, giúp duy trì và tăng khả năng cạnh tranh
của VCB HCM nói riêng và VCB nói chung.
6. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh.


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khát quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế giữa các nước mà đặc biệt là quan
hệ kinh tế quốc tế tất yếu phát sinh nhu cầu chi trả, thanh toán tiền tệ giữa các chủ

thể ở các quốc gia khác nhau. Từ đó, nảy sinh nhu cầu thực hiện các hoạt động
thanh toán quốc tế, và ngân hàng là cầu nối giữa các bên. Như vậy, TTQT là việc
thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các
hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá
nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa
các ngân hàng của các nước liên quan.
Thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh
tế. Tuy nhiên, trong thực tế, giữa hai lĩnh vực hoạt động này thường giao thoa với
nhau, khơng có một ranh giới rõ rệt. Hơn nữa, do hoạt động TTQT được hình thành
trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương,
chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta
thường phân hoạt động TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại
thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu
dịch).
Thanh tốn nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là việc thực
hiện nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ việc mua hàng hóa và dịch vụ của nước ngồi
thơng qua hệ thống ngân hàng. Các NHTM trở thành cầu nối trung gian thanh toán
giữa bên mua và bên bán; tham gia hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ và tài chính, cung


6

cấp các phương án lựa chọn phương thức thanh toán, tài trợ, đảm bảo an toàn và
quyền lợi của cả hai bên mua bán, thơng qua đó thúc đẩy ngoại thương phát triển và
mở rộng các quan hệ với các quốc gia trên thế giới.
Ngày nay, cùng với xu hướng mở rộng và phát triển không ngừng của các
mối quan hệ thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và dịch vụ TTNK nói
riêng cũng dần được mở rộng và hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu tốt hơn.
1.1.2 Vai trị của dịch vụ thanh tốn nhập khẩu
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Hoạt động nhập khẩu đóng vai trị quan trọng trong thương mại quốc tế, tạo
tác động trực tiếp và quyết định đến hoạt động sản xuất và đời sống ở mỗi quốc gia.
Nhập khẩu để tận dụng lợi thế so sánh giữa các quốc gia, mở rộng khả năng tiêu
dùng của một nước khi giúp bổ sung hàng hóa mà trong nước khơng sản xuất được
hoặc việc sản xuất không đáp ứng được nhu cầu, là yếu tố tác động tích cực đến
việc xuất khẩu, sản xuất tiêu dùng trong nước, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ
kinh tế quốc tế. Đối với điều kiện kinh tế Việt Nam, vai trị tích cực của nhập khẩu
được thể hiện ở các khía cạnh:
 Tăng cường nhập khẩu cơng nghệ, thiết bị máy móc làm rút ngắn khoảng
cách về trình độ kỹ thuật của Việt Nam so với thế giới
 Nhập khẩu nguyên vật liệu có chất lượng cao, giá rẻ góp phần nâng cao khả
năng cạnh tranh của sản phẩm Việt Nam trên thị trường trong và ngoài nước
 Giúp tạo lập được các mối quan hệ hợp tác kinh tế tốt với các nước, tạo thế
đối trọng cho thúc đẩy xuất khẩu
 Góp phần nâng cao trình độ và chất lượng sống của người dân (nhập khẩu
sản phẩm văn hóa, hàng tiêu dùng…)
 Hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa kích thích các nhà sản
xuất trong nước cải tiến công nghệ và sản phẩm để tồn tại và phát triển
Chính vì hoạt động nhập khẩu đóng vai trị quan trọng đối với nền kinh tế
nên dịch vụ TTNK cũng vì thế mà góp phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế


7

của đất nước. Dịch vụ TTNK được các ngân hàng thương mại cung ứng hỗ trợ
doanh nghiệp nhập khẩu trong khâu thanh tốn, giúp doanh nghiệp hồn thành
nghĩa vụ thanh tốn, giữ gìn uy tín đối với đối tác, giúp tư vấn cho doanh nghiệp
hình thức và điều kiện thanh tốn tối ưu, đóng góp vào ngân sách nhà nước từ
nguồn thu dịch vụ.
1.1.2.2 Đối với khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ TTNK, q trình thanh tốn theo u cầu của khách
hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an tồn, tiện lợi hơn và tiết kiệm tối
đa chi phí. Ngoài ra, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn do khách hàng
được ngân hàng tư vấn để lựa chọn các phương thức thanh toán, kỹ thuật thanh toán
cũng như đồng tiền thanh toán nhằm giảm thiểu rủi ro, tạo ra sự an tâm cho khách
hàng trong giao dịch mua bán với nước ngoài. Khi cần đến sự tài trợ của ngân hàng,
ngân hàng sẽ cho vay để thanh toán, đáp ứng nhu cầu về vốn của doanh nghiệp. Qua
việc cung ứng dịch vụ TTNK, ngân hàng có thể giám sát được tình hình kinh doanh
của doanh nghiệp nhập khẩu để có những tư vấn cho khách hàng và những điều
chỉnh về chiến lược khách hàng.
1.1.2.3 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ TTNK là một trong những sản phẩm dịch vụ trọng yếu và là một
trong những nghiệp vụ chính mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động của NHTM. Với
việc cung ứng dịch vụ, NHTM sẽ thu hút được nhiều khách hàng có nhu cầu nhập
khẩu hàng hóa, từ đó giúp ngân hàng phát triển thêm quy mô, tăng nguồn thu nhập,
tăng thị phần và tăng khả năng cạnh tranh. Cụ thể là:
 Giúp cho hoạt động tín dụng tài trợ nguồn vốn thanh tốn được đẩy mạnh
 Tăng được nguồn vốn huy động tạm thời do quản lý được nguồn vốn nhàn
rỗi từ khách hàng
 Các dịch vụ liên quan khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại hối, bảo
lãnh, dịch vụ tài khoản thanh toán… cũng phát triển theo


8

 Tăng tính thanh khoản cho ngân hàng thơng qua lượng tiền ký quỹ trong
ngắn hạn và lượng tiền tập trung chờ thanh toán, nguồn tiền này tương đối ổn định
và phát sinh thường xuyên.
 Thu được khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ
 Nắm được tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp nhập khẩu, tạo điều

kiện thực hiện quản lý có hiệu quả hoạt động nhập khẩu trong nước theo đúng chính
sách của Nhà nước
 Giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng trên
thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán
nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Phương thức thanh tốn chuyển tiền (Remittance)
Phương thức này có thể được sử dụng trong dịch vụ chuyển tiền thông
thường cung cấp cho các tổ chức kinh tế, cá nhân. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên
cứu của luận văn, phương thức này được xét đến trong mối liên hệ với dịch vụ
thanh toán nhập khẩu mà đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu
nhập khẩu hàng hóa dịch vụ từ nước ngồi.
Vì vậy, chuyển tiền là phương thức thanh tốn trong đó khách hàng (người ra
lệnh chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển trả một số tiền nhất định
cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa điểm nhất định và trong một
thời gian nhất định.
Đặc điểm của phương thức chuyển tiền
 Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng đơn thuần chỉ thực hiện chức
năng chuyển tiền trên danh nghĩa người mua và nhận tiền trên danh nghĩa người bán
mà không bị ràng buộc trách nhiệm. Việc chuyển tiền cho nhà xuất khẩu tùy thuộc
vào thiện chí của nhà nhập khẩu trong trường hợp chuyển tiền sau khi nhận hàng, và
khơng có đảm bảo việc nhà xuất khẩu sẽ thực hiện trách nhiệm như trong hợp đồng
đối với chuyển tiền trước khi nhận hàng.


9

 Có 2 loại hình thức chuyển tiền: bằng điện (TTR – Telegraphic Transfer) và
bằng thư (MT – Mail transfer). Trong thực tiễn ngân hàng hiện đại, hình thức TTR
được sử dụng nhiều hơn MT

 Việc sử dụng phương thức này khá đơn giản, khơng địi hỏi cao về mặt
nghiệp vụ, chi phí chuyển tiền thấp hơn các phương thức khác.
1.1.3.2 Phương thức thanh toán nhờ thu
Nhờ thu là một phương thức thanh tốn mà trong đó người bán (nhà xuất
khẩu) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng, hoặc cung ứng dịch vụ cho người mua
(nhà nhập khẩu), sẽ ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ
thông qua ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp
nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác…
Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người ta
phân loại thành nhờ thu trơn (Clean collections) và nhờ thu kèm chứng từ
(Documentary collections). Tuy nhiên trên thực tế, phương thức chủ yếu được sử
dụng là nhờ thu kèm chứng từ với 2 loại là nhờ thu trả ngay (D/P – Documents
against Payment, CAD – Cash against Documents) hay nhờ thu chấp nhận trả tiền
(D/A – Documents against Acceptance)
Đặc điểm của phương thức nhờ thu
 Ngân hàng là trung gian thu hộ tiền cho nhà xuất khẩu và khơng có trách
nhiệm về việc thu tiền có đạt kết quả hay khơng.
 So với D/P thì D/A rủi ro hơn cho nhà xuất khẩu trong việc thanh toán nếu
đến hạn thanh toán nhà nhập khẩu không trả tiền.
 Văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh phương thức này là “Quy tắc thống nhất
về nhờ thu” số 522 của Phòng Thương mại quốc tế, bản sửa đổi năm 1995 (Uniform
Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC)
1.1.3.3 Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ
Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C - Letter of credit) là một sự
thỏa thuận, trong đó một ngân hàng (ngân hàng phát hành) theo yêu cầu của khách


10

hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một

bên thứ ba (người hưởng lợi thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do bên thứ ba
ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ
chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng.
Có nhiều loại thư tín dụng (L/C) được sử dụng trong phương thức thanh tốn
tín dụng chứng từ. Tuy nhiên, chỉ có một số loại L/C được sử dụng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay, đó là:
 Thư tín dụng trả ngay (Sight L/C)
 Thư tín dụng trả chậm (Usance L/C)
 Thư tín dụng có xác nhận (Confirmed L/C)
 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng (Transferable L/C)
 Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal L/C)
 Thư tín dụng tuần hồn (Revolving L/C)
Trong đó, loại L/C được áp dụng phổ biến nhất là L/C trả ngay và L/C trả
chậm.
Đặc điểm của phương thức tín dụng chứng từ
 Hiện tại, phương thức thanh toán được điều chỉnh bởi Quy tắc thực hành
thống nhất về tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc
tế (ICC –International Chamber of Commerce) ban hành số 600 gọi tắt là UCP600
(Uniform Customs and Practice for Document Credits, 2007 revision, ICC
publication No 600) và những văn bản khác kèm theo.
 Khác với các phương thức thanh toán khác, ngay từ khi phát hành L/C, ngân
hàng phát hành đã tạo ra một cam kết thanh tốn với người hưởng dựa trên uy tín
của mình. Đối với những khách hàng có quan hệ giao dịch lần đầu tiên hoặc những
giao dịch mà giữa người mua và người bán chưa có sự tin tưởng lẫn nhau, cam kết
thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ củng cố thêm cho khả năng thanh toán của
người mua, tạo lòng tin cho người bán.


11

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
1.2.1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Do dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng
đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ cho nên đến nay vẫn
chưa có một định nghĩa nào hồn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng sản phẩm hữu
hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu
chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng,
và còn tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề... Vì vậy, trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Với nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những
tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ
có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng,
xem khách hàng là trọng tâm.
1.2.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Từ các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, có thể định nghĩa chất
lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với nhu
cầu thanh toán tiền hàng nhập khẩu của ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng,

12

hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng có nhu
cầu thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về những kết quả có được sau khi giao
dịch thanh tốn với ngân hàng.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
(2) Kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ
(1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
(2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ (hình 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách
5 chính là mục tiêu nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.


13

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg. [1985: 44])
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ (ngân hàng) về

những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng
không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và
đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ
thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.


14

Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ
chun mơn của nhân viên khơng đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền tối thì những nỗ lực cố gắng của ngân
hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng khơng cịn ý
nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền như quảng cáo, tiếp
thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại khơng chính xác, vượt quá khả năng
thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những
gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp

phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối
cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách 5 trong khi khoảng cách 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


15

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên phong cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc

mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin vào công ty. Khả năng này thực hiện thông qua tên tuổi
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.
9) Sự hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ


16

Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nên trên có ưu điểm là bao qt
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính
vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận
chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
cung ứng dịch vụ cho khách hàng
(2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng đáp ứng,
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung
ứng cá nhân, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách những mong muốn của khách
hàng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó chính là thỏa mãn
của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng.
Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm
cá nhân.
Philip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng chính là trạng
thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi


17

ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
 Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài
lòng.
 Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là
thỏa mãn hoặc thích thú.
Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm trong kinh
doanh dùng để đo lường mức độ đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ đối với kỳ vọng
của khách hàng, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến những thành

phần cụ thể của dịch vụ.
Tuy sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác
nhau nhưng chúng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ
nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lịng của khách hang. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lịng của khách
hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mơ hình trên gồm năm thành
phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng
cảm. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


18

của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất
lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

(Nguồn: Nghiên cứu khoa học Marketing -Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2007)
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất

lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.


19

Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng
phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu
1.2.5.1 Về phía ngân hàng
 Các hoạt động hỗ trợ thanh toán nhập khẩu: Những hoạt động về tín dụng
cho vay, mua bán ngoại tệ hay bảo lãnh đóng vai trị quan trọng đến chất lượng dịch
vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng. Ngồi việc tn thủ theo chính sách và quy
định của pháp luật, nếu chính sách và nguồn vốn cho vay, mua bán ngoại tệ hoặc
bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch
vụ thanh toán nhập khẩu được hỗ trợ tốt hơn và ngược lại.
 Nguồn nhân lực của ngân hàng với trình độ chun mơn cao, xử lý cơng việc
thành thạo và tự tin cùng với cung cách phục vụ khách hàng tốt, có khả năng cảm
thơng và nhận biết được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và ngược lại. Nguồn nhân lực ở đây không giới
hạn ở bộ phận thanh tốn nhập khẩu mà là tồn bộ nhân viên ngân hàng đảm nhiệm
các công việc ở những bộ phận hỗ trợ khác.
 Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hữu
hình mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân
hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện cơng việc tốt cịn tạo được độ tin cậy cho khách
hàng, đáp ứng được chất lượng cung ứng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu.
 Quy trình, thủ tục thanh toán của ngân hàng đơn giản, nhanh gọn nhưng

đồng thời đảm bảo việc tuân thủ đúng quy định của nhà nước và phòng tránh được
rủi ro cho ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng dịch vụ thanh tốn tốt hơn.
1.2.5.2. Về phía khách hàng
 Năng lực tham gia quá trình cung ứng dịch vụ
Khả năng diễn đạt đầy đủ, rõ ràng nhu cầu của họ đối với Ngân hàng và sự
am hiểu về trình tự xử lý nghiệp vụ… sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng cung ứng dịch
vụ thanh tốn chính xác và nhanh chóng hơn


20

 Uy tín của khách hàng
Uy tín của khách hàng trong các cam kết thanh toán hay giao dịch với ngân
hàng là nhân tố quan trọng cho việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng được dễ
dàng, tiện lợi và nhanh chóng hơn. Nếu khách hàng mất uy tín, ngân hàng sẽ phải
xem xét việc đáp ứng nhu cầu của họ ở mức độ phù hợp để tránh rủi ro có thể gặp
phải.
 Năng lực, kinh nghiệm kinh doanh của khách hàng.
Có thể nói đây là yếu tố quan trọng hỗ trợ q trình cung ứng dịch vụ thanh
tốn nhập khẩu của Ngân hàng đựơc trọn vẹn. Nhà nhập khẩu tuy có uy tín nhưng
hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị khơng tốt sẽ gặp khó khăn trong việc
hoàn trả nợ vay, ký quỹ L/C…dẫn đến việc ngân hàng phải xem xét đáp ứng nhu
cầu của họ.
1.2.5.3. Nhân tố khách quan
 Tình hình kinh tế - xã hội
Tình hình kinh tế - xã hội phát triển và ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động thông thương mậu dịch giữa các quốc gia và ngược lại, từ đó ảnh hưởng
đến chất lượng thanh tốn nhập khẩu của ngân hàng.
Những biến động của nền kinh tế và những bất ổn trong xã hội sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến giá trị đồng tiền của các quốc gia. Khi giá trị đồng nội tệ giảm giá so

với đồng ngoại tệ, hoạt động xuất khẩu của các doanh nghiệp thuận lợi hơn, nguồn
thu ngoại tệ của ngân hàng cũng tăng lên do lượng tiền gửi ngoại tệ của các doanh
nghiệp xuất khẩu tăng, đáp ứng nguồn cung ngoại tệ cho vay và bán ra để phục vụ
việc thanh toán nhập khẩu và ngược lại. Tuy nhiên khi nội tệ mất giá, doanh nghiệp
nhập khẩu sẽ gặp khó khăn trong việc thu xếp nguồn vốn thanh toán, nhu cầu về
hàng nhập khẩu của thị trường cũng bị ảnh hưởng do giá hàng nhập khẩu tăng, khi
đó ngân hàng sẽ phải xem xét kỹ việc hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp thanh tốn nhập
khẩu.
 Mơi trường pháp lý