(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 1 tp HCM

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI
. HOC
. KINH TE TP.HCM

"

-

,

LEBATHUAN
•

NANG CAO CHAT LUONG
DICH
VU• CHO
•
•
VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP
NHO
.
'
'
"
'
"
·vA
VUATAINGANHANGTMCPCONG
•

THUONG VIETNAM
•
CHI NHANH 1 TPHCM
.

.

Chuyen nganh: Tai chinh ngan hang

Ma s6: 60340201

.

LUAN
. VAN THAC SY KINH TE
-

'-'

-

X.

NGUOI HUONG DAN KHOA HQC:

PGS.TS. TRUONG QUANG THONG

TP. HO CHi MINH- NAM 2013

LOICAMI>OAN

Toi xin cam doan lu~n van nay la k€t qua nghien ciru cua rieng toi.
ii

Tdt ca cac thong tin, s6 li~u trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y.
Tac gia
LeBa Thu~n

I

•

•


LCHCAMDOAN
Ml)CLl)C
DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT
DANH Ml)C cAc BANG BIEU
DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ
...

LOI Md DAU ................................................................................................................. 1

f

CHU'dNG 1: Cd

Sd LY LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH

HANG DOANH NGHI$P NHO v A VUA CUA NGAN HANG THU'dNG ~I ..... 4
1. 1.

1.1.1.

Khai ni~m v€ doanh nghi~p .................................................................... 4

1.1.2.

Khai

1.1.3.

D~c di6m doanh nghi~p nho va vira ........................................................ 7

1. 1.4 .

' doanh ngh'"
V:at· tr'o cua
t((p nho' va' vu'a .................................................... .. 8

1.2.

I

ni~m

doanh nghi~p nho va vira ...................................................... 5

Cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira ................................... 9
ni~m

1.2.1.

Khai

1.2.2.

Phan lo~i cho vay ngan hang ................................................................. 10

1.2.3.

D~c di6m cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira ........... 11

1.3.

ii

Nhun-g va:,n de" ca b'an ve" doanh ngh'"
' ...................................... . 4
H(p nh'o va' vua

cho vay ngan hang ................................................................. 9

ChAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang ......... 12

1.3.1.

Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 ............................................................... 12

1.3.2.

Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nh6 va vira t~i

ngan hang .. .. ... ... .. .... .. .. .. ... .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. 17
1.3 .3 .

., thuyet
:, ngh'"
, cua
, mo" h'tnh .................................................... .. 18
ten cuu
Gta

1.3.4.

Mo hinh nghH~n ciru cua chAt luQ'Ilg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho

va vira t~i ngan hang ............................................................................................. 18
KET LUA.N CHU'dNG 1 ............................................................................................. 21
CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG
DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG
VI$T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ......................................................................... 22


2.1.

Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam va Chi nhanh 1

TPHCM .................................................................................................................... 22
2.1.1.

Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam .................... 22

2.1.2.

Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh 1

TPHCM ........................................................................................................... 23
2.2.

Di€u ki~n cho vay d6i v6i doanh nghi~p nho va vira cua NHCT ............... 25

2.3.

Cac san phfim cho vay doanh nghi~p nho va vira ....................................... 27

2.4.

Quy trinh cung cdp djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT

CN 1 TPHCM ........................................................................................................... 35
2.5.

Th\fc

tr~ng

cho vay khach hang doanh

nghi~p

nho va vira

t~i

NHCT CN 1

TPHCM .................................................................................................................... 40
2.5.1.

S6luQ11g khach hang vay v6n ............................................................... 40

2.5.2.

Dung cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira .......................... 42

2.5.3.

Tinh hinh bao dam ti€n vay cua doanh nghi~p nho va vira .................. 44

2.6.

Ung d\lng mo hinh SERVQUAL nghh~n c(ru chdt luQllg dich V\1 cho vay

doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM ................................................ 45
2.6.1.

Phuong phap nghien ciru ....................................................................... 45

2.6.2.

K€t qua phan tich thang do ................................................................... 50

2 .6 .3.

., thuye:..t va' mo" h'Inh ngh'"
! g1a
Ien cuu' ...................................... . 54
K I·.Aem d'nh

2.6.4.

Phan tich muc d9 tac d<)ng cua tirng nhan t6 d€n chdt luQllg djch V\1

cho vay ................................................................................................................ 57
2.6.5.

K€t qua nghien ciru vi~c do lubng th\fc tr~ng chdt luQllg dich V\1 cho

vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM d\fa tren phuong phap do
lubng di€m chdt luQllg cam nh~n cua khach hang ............................................... 58
2.6.6.

Danh gia chung v€ chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va

vira t~i NHCT CN 1 TPHCM ............................................................................... 65
KET LUAN CHUdNG 2 ............................................................................................. 68

CHUdNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DJCH VlJ CHO VAY
KHACH HANG DOANH NGHIEP
. NHO VA VUA TAl
. NGAN HANG TMCP
CONG THUdNG VI€T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ........................................... 69
3.1.

Djnh hu6ng chi~n luge d6i v&i khach hang doanh nghi~p nho va vira cua

NHCT CN 1 TPHCM ............................................................................................... 69
3.2.

Cac giai phap nang cao chclt luqng djch V\1 cho vay khach hang doanh

nghi~p nho va vira t1;1i NHCT CN 1 TPHCM ........................................................... 70

3.2.1.

Nang cao chclt luqng ngu6n nhan h.rc .................................................... 71

3.2.2.

Hoan thi~n mo hinh thfim djnh .............................................................. 73

3.2.3.

Chufin h6a di~u ki~n cho vay ................................................................ 76

3.2.4.

Gia tang ngu6n v6n gia re, c~t giam chi phi khong cAn thi~t d€ tri€n

khai cac chuang trinh khuy~n mai, uu dai lai sucit khac bi~t ............................... 77
3.2.5.

Ti~p tvc da d1;1ng h6a cac san phfim djch vv cho vay ............................ 80

3.2.6.

Hoan thi~n ca sa v~t chclt, hi~n d1;1i h6a NHCT .................................... 81

3.2.7.

Cac giai phap khac ................................................................................ 81

3.3.

Mot
. s6 ki~n nghi. .......................................................................................... 82

3.3 .1.

Ki~n nghj v&i cac doanh nghi~p nho va vira ......................................... 82

3.3.2.

Ki~n nghi d6i v&i cac ca quan quan ly nha nu&c va cac t6 chuc khac. 83

KET LUAN CHUdNG 3 ............................................................................................. 86

KETLUAN ................................................................................................................... 87
TAl LI:SU THAM KHAO ............................................................................................ 88
PHlJ LlJC 01: DAN BAI THAO LUAN VOl DONG NGHI:SP ................................ 90
PHlJ LlJC o2: BANG cAu HOI PH6NG vAN KHAcH HANG ............................ 92
PHlJ LlJC 03: Danh gia d9 tin c~y cua thang do b&ng Cronbach alpha ..................... 95
PHlJ LlJC 04: K~t qua phan tich nhan t6 cac thang do ............................................... 99
PHlJ LlJC 05: Danh gia l1;1i d9 tin c~y Cronbach alpha sau khi phan tich nhan t6
;

kham pha ..................................................................................................................... 102
PH() LlJC 06: K~t qua phan tich h6i quy .................................................................. 104


PHl,J Ll,JC 07: Phan tich One- sample Test cac nhan t6 tac d<)ng d€n ch~t luQ'Ilg dich
V\1 cho vay ................................................................................................................... 109

PHl,J Ll,JC 08: Phan tich One- sample Test ve ch~t luQ'Ilg djch V\1 cho vay chung .... llO

.-


DANH MVC

cAc KY HI¥U, CHUVlET TAT

1. CN: chi nhanh.
2. DNNVV: Doanh nghi~p nh6 va vira.
3. NPV: gia tri hi~n t~i rong (net present value).
4. NHCT : Ngan hang thuong m~i cb phfrn Cong Thuong Vi~t Nam.
5. TPHCM: Thanh ph6 H6 Chi Minh.

6. TMCP: Thuong m~i cb phfrn .

•


DANH Ml)C cAc BANG BIEU
Danh mvc bang bi~u
Trang
Bang 1.1: Phan lo~i DNNVV theo Nghi dinh 56/2009/ND-CP
06
Bang 2.1: M<)t s6 thong tin v€ ho~t d<)ng kinh doanh va tinh hinh tai chinh cua
23
NHCT
Bang 2.2: Ket qua ho~t d<)ng kinh doanh cua NHCT CN1 TPHCM
24
Bang 2.3: Phan tich mire tang tru6ng s6luQTig khach hang
41
Bang 2.4: Phan tich tang tru6ng du nq cho vay t~i NHCT CN1 TPHCM
42
44
Bang 2.5: Phan tich ca cAu cho vay DNNVV theo hinh thirc bao dam
Bang 2.6: Bang h,ra chQn kich thu6'c mfru theo phuang phap phan tdng
Bang 2.7: Bang rna h6a thang do cac nhan t6 tac d<)ng den chAt luQTig dich
V\1 cho vay
Bang 2.8: Bang rna h6a thang do chAt luqng dich vv cho vay chung
Bang 2.9: Ket qua phan tich nhan t6 EFA cua thang do chAt luQTig dich V\1 cho
vay chung
Bang 2.10: Tom t~t ket qua phan tich nhan t6 EFA va Cronbach alpha
Bang 2.11: Ket qua phan tich h6i quy
Bang 2.12: Mired<) tac d<)ng cua cac nhan t6 den chAt luQTig dich V\1 cho vay

Bang 2.13: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 dap irng
Bang 2.14: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 tin c~y
Bang 2.15: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v&i bien s6 cam thong
Bang 2.16: Danh gia cac bien s6 cua chAt luQTig dich V\1 cho vay chung
Bang 2.17: Mvc tieu chien luqc chung cua NHCT

47
48
50
53
53
54
58
59
62
63
66
69


DANH MVC

cAc HINH VE, DO THJ

Danh muc cac hlnh vedA thi
Hinh 1.1: Mo hinh 5 khofmg each chftt luQ'llg dich vv cua Parasuraman
Hinh 1.2: Mo hinh nghien ciru d€ nghi v€ tac d()ng cua cac y~u t6Ien chAt
luQ'llg dich vv cho v~
Hinh 2.1: Bi~u d6 du nq cho vay cua NHCT
Hinh 2.2: Sa d6 tb chuc NHCT CNI TPHCM

Hinh 2.3: Tang truemg s6 luQ'llg khach hang vay v6n cua NHCT CN1
TPHCM
Hinh 2.4: Bi~u d6 ty trQng du nq cho vay nam 2012 t~i NHCT CN1
TPHCM
Hinh 2.5: Bi~u d6 du nq cho vay khach hang DNNVV t~i NHCT CN1
TPHCM

Trang
14

20
23
24
41
43
43


1

LOIMODAU
1.

Ly do chqn d~ tai
Hi~n

nay, ho~t d<)ng kinh doanh cua cac ngan hang thuong m~i t~i Vi~t Nam

bao gbm rdt nhi~u mang dich V\1 nhu: cho vay, nh~n ti~n gui, chuy~n ti~n, phat hanh
the, mua ban ngo~i t~, ki~u h6i, .... Nhung cho d€n nay, mang dich vv dong gop 16n

nhdt vao lgi nhu~n cua cac ngan hang v§n Ia djch V\1 cho vay, v&i ty tn;mg chi€m
d€n 70% lgi nhu~n. Do v~y, mang dich V\1 cho vay chung ki€n sv c~nh tranh gay g~t
giua cac ngan hang thuong m~i, c~nh tranh v~: H1i sudt cho vay, thai gian giai quy€t
hb sa, di~u ki~n cho vay, cac san phdm cho vay, .... Cu<)c c~nh tranh nay dang n6ng
bong hon bao gia h€t trong giai do~n hi~n nay khi cac ngan hang thuong m~i dang
thira v6n nhung muc d9 tang tru6ng tin dvng l~i d~t thdp.

Lam th€ nao d~ thu hut

khach hang, gianh lgi th€ trong cu<)c c~nh tranh nay? Chi m<)t each duy nhdt Ia cung
cdp djch V\1 cho vay v&i chdt lugng t6t nhdt.
Trong cac thanh phAn kinh t€

o Vi~t Nam bao gbm T6ng cong ty, t~p doan Nha

nu&c, cac doanh nghi~p c6 quy mo 16n va cac doanh nghi~p nh6 va vira thi d6i
tugng khach hang doanh

nghi~p

nho va vira gianh dUQ'C S\l quan tam hon ca tir phia

Nha nu&c va cac ngan hang thuong m~i, d~c bi~t trong tinh hinh kh6 khan cua n~n
kinh t€ hi~n nay va xu th€ phat tri~n mang dich V\1 ban le t~i cac ngan hang thuong
m~L

Ngan Hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh 1 TPHCM Ia m<)t trong
nhfrng chi nhanh l&n cua h~ th6ng NHCT (dung d~t tren 5.000 ty dbng, lgi nhu~n
d~t tren 100 ty dbng, v&i gAn 200 can b9 nhan vi en), c6 lich sir ho~t d<)ng lau dai va

nhi~u uy tin t~i thi truang TPHCM. Nhung d€n nay t~i chi nhanh nay v§n chua c6
m<)t nghien c(ru chinh thuc, nghiem tuc va khoa h<;>c nao v~ vi~c danh gia cac y€u t6
anh hu6ng d€n chdt lugng djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p nh6 va vira.
Xudt phat tir thvc t€ d6, d~ tai "Nang cao chdt lugng djch V\1 cho vay khach
hang doanh nghi~p nh6 va vira t~i Ngan hang thuong m~i c6 phArr Cong Thuong
Vi~t Nam Chi nhanh 1 TPHCM" dugc ch<;>n nghien ctru.


2

2.

M\lc tieu nghien cfru

Do lu(mg cac nhan t6 tac d()ng d6n chfrt luqng djch vv cho vay doanh nghi~p
nho va vira dl,ra tren mo hinh xay dl)llg duqc.
Phan tich thvc tqmg chfrt luqng djch vv cho vay va dua ra gifti phap nh~m
nang cao chfrt luqng djch V\1 cho vay d6i v6i khach hang doanh nghi~p nho va
vira t~i NHCT CN 1 TPHCM.
3.

D6i ttrQ'Ilg nghien cfru va ph~m vi nghien cfru

D6i tuqng nghien c(ru la khach hang doanh nghi~p nho va vira theo djnh nghia
cua Chinh Phil t~i Nghi dinh s6 56/2009/ND-CP ngay 30/06/2009.
Ph~m

vi nghien c(ru duqc thl)'c hi~n t~i khu V\l'C TPHCM, la nhllng khach hang

doanh nghi~p nho va vira c6 quan h~ vay v6n t~i NHCT CN 1 TPHCM. Thai

gian nghien c(ru trong giai
4.

do~n

nam 2010-2012.

Phuong phap nghien cfru

Su dvng cac phuong phap th6ng ke, phan tich, so sanh, di€n giai, quy n~p, ...
d€ nghien c(ru phan tich djnh tinh va dinh luqng chfrt luqng dich V\1 cho vay doanh
nghi~p

nho va vira.

Qua trinh nghien ciru bao g6m cac bu6c thu th~p thong tin, nghien c(ru sa b(),
nghien ciru chinh thuc va thl)'c hi~n phan tich du
5.

li~u.

Y nghia ciia vi~c nghien cfru
Vi~c

nghien c(ru dl)'a tren

CO'

sa

thu

th~p

thong tin tir phia khach hang

DNNVV, do khach hang chu d()ng danh gia, cam

nh~n.

Nha v~y, NHCT CN1

TPHCM se nh~n duqc nhllng phan h6i khach quan v~ dich V\1 cho vay cua ngan
hang. Tir nhllng phan h6i nay, Ngan hang se bi6t duqc khach hang DNNVV dang
cam nh~n djch V\1 cho vay cua minh nhu th6 nao: H'ii sufrt cho vay phil hqp hay chua,
thai gian giai quy6t h6 sa nhanh hay ch~m, phong each phvc V\1 cua nhan vien nhu
th6 nao, ... Tren ca

sa d6, NHCT CN 1 TPHCM se tim ra cac giai phap C\1 th€ d€

nang cao chdt luQ'Ilg dich V\1 cho vay khach hang hi~n t~i va thu hut cac khach hang

ti~m nang, la ca h()i d€ nang cao nang ll)'c c~nh tranh, rna r()ng thi phin va tang
truang lqi nhu~n.


3

6.

Nqi dung nghien cfru
N()i dung bai nghien c(ru ngmli lai mer dAu gbm c6 3 chuang:
Chuang 1: Ca SCY ly lu~n ve chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh
nghi~p

nh6 va vira cua ngan hang thuang m~i.

Chuang 2: Danh gia chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p nho
va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM.
Chuang 3: Giai phap nang cao chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh
nghi~p

nh6 va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM.


4

CHUONG 1: CO SOLYLU~NVE CHAT LUQNG DJCH VT) CHO VAY
KIIACH HANG DOANH NGHI:f:P NHO VA vUA CUA NGAN HANG
THUONG M..;.I
1.1. Nhii'ng vin d~ cO' ban v~ doanh nghi~p nho va vira
1.1.1. Khai ni~m v~ doanh nghi~p
Doanh nghi~p Ia thu~t ngfr duqc sfr d1,1ng nh~m gQi ten chung cac t6 chuc kinh
t~ c6 ho:;1t d()ng sfm xufrt, kinh doanh, cung cfrp sfm phdm, dich V\1 tren thi trubng.

T:;1i Vi~t Nam, Lu~t doanh nghi~p s6 60/2005/QH11 ngay 29 thang 11 nam
2005 dinh nghia: Doanh nghi~p la t6 chuc kinh t~ c6 ten rieng, c6 tai san, c6 tr1,1 sa
giao djch f>n djnh, dUQ'C dang Icy kinh doanh theo quy djnh cua phap lu~t nh~m ffi\lC
dich th\fc hi~n cac ho:;1t d()ng kinh doanh. Kinh doanh la vi~c th\fc

hi~n

lien tl,lc m()t,

m()t s6 ho~c tfrt ca cac cong do:;1n cua qua trinh ddu tu, tir san xufrt d~n tieu th1,1 san
phdm ho~c cung (rng djch V\1 tren thi trubng nh~m m1,1c dich sinh lqi.
Nhu v~y, doanh nghi~p duqc hi~u la m()t chu th~ kinh t~ d()c l~p, c6 ten gQi va
ho:;1t d()ng v6i danh nghia rieng, th\fc hi~n cac ho:;1t d()ng san xufrt, kinh doanh tren
thi trubng.
Tru6c nam 1986,

aVi~t Nam chi c6 m()t lo:;1i hinh doanh nghi~p, d6 Ia doanh

nghi~p nha nu6c. Ngay nay, v6i S\I phat tri~n cua n€n kinh t~ thi trubng, Vi~t Nam

da khuy~n khich va da d:;1ng h6a nhi€u lo:;1i hinh doanh nghi~p. Vi~c phan lo:;1i doanh
nghi~p

can c(r vao cac tieu chi nhu sau:

Can

cu vao quan h? sa hftu vJ v6n va tai scm, doanh nghi~p dUQ'C chia thanh

doanh nghi~p nha nu6c, doanh nghi~p c6 phdn va doanh nghi~p tu nhan.
Doanh nghi~p nha nu6c la doanh nghi~p do nha nu6c thanh l~p, ddu tu v6n va
quan ly, duqc nha nu6c sa hfru 100% v6n.
Doanh nghi~p c6 phdn la cac doanh nghi~p c6 v6n duqc chia nh6 thanh nhi€u
phdn b~ng nhau gQi la c6 phdn va duqc phat hanh nh~m huy d()ng v6n tham
gia cua cac nha ddu tu thu()c m<;>i thanh phdn kinh t~.

5

Doanh nghi~p tu nhan la nhfrng doanh nghi~p do ca nhan ddu tu v6n va chiu
trach nhi~m b~ng toan b(> tai san cua minh v€ tdt ca cac ho~t d(>ng kinh doanh
cua doanh nghi~p.
Dtta vao quy mo kinh doanh, doanh nghi~p duqc chia thanh doanh nghi~p 16n,

doanh nghi~p vira va doanh nghi~p nh6. Cac tH~u chi d~ xac dinh quy mo kinh
doanh cua doanh nghi~p thong thu<mg la: s6 luQTig lao d(>ng, v6n ddu tu, t6ng tai
san, doanh thu. M\lc dich cua vi~c phan lo~i nay chu y€u nh~m giup cho Nha nu6c
xac dinh ro cac d6i tuqng doanh nghi~p nh6 va vira d~ tri~n khai cac chi€n luqc va
chinh sach heJ trq cac doanh nghi~p nay phat tri~n, d~c bi~t la trong cac giai do~n
n€n kinh t€ g~p kh6 khan do khung hoang, l~m phat, ... ho~c Nha nu6c heJ trq cac
doanh nghi~p nay trong m(>t s6 nganh ngh€, llnh vvc uu tien, khuy€n khich nhu
nganh nong nghi~p nong thon, llnh V\fC xudt khAu, ....

1.1.2. Khai ni~m doanh

nghi~p

nho va vira

Theo quan di~m cua Ngan hang th€ gi6i (WB), doanh nghi~p nh6 va vira la
nhfrng doanh nghi~p c6 quy mo nho be v€ phuong di~n v6n, lao d(>ng, doanh thu.
Ngan hang th€ gi6i chia doanh nghi~p nh6 va vira lam ba lo~i sau:
Doanh nghi~p sieu nho: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 10 lao d(>ng, t6ng
gia tri tai san khong qua 100.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
100.000 USD.

Doanh nghi~p nho: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 50 lao d(>ng, t6ng gia tri
tai san khong qua 3.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
3.000.000 USD.
Doanh nghi~p vira: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 300 lao d(>ng, t6ng gia
trj tai san khong qua 15.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
15.000.000 USD.
Quan di~m cua cac nu6c thu(>c Lien minh Chau Au (EU) tuang tv Ngan hang
th€ gi6i v€ tieu chi s6 luQTig lao d(>ng, nhung thoang hon v€ tieu chi doanh thu va
t6ng tai san, C\1 th~:


6

Doanh nghi~p sieu nho: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 10 lao d()ng, tbng
gia tri tai san khong qua 2.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong
qua 2.000.000 USD.
Doanh nghi~p nho: la cac doanh nghi~p co khong qua 50 lao d()ng, tbng gia tri
tai san khong qua 10.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
10.000.000 USD.
Doanh nghi~p vira: la cac doanh nghi~p co khong qua 250 lao d()ng, tbng gia
tri tai san khong qua 43.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
50.000.000 USD.
T~i Vi~t Nam, truac day Nghi djnh sf> 90/2001/ND-CP VJ tr(J giup phat tridn

doanh nghi?p nho va vira duqc Chinh Phu ban hanh ngay 23 thang 01 nam 200 1

xac djnh, DNNVV la ca

sa san xudt, kinh doanh d()c l~p, da dang ky kinh doanh

theo phap lu~t hi~n hanh, co vbn dang

kY khong qua

10 ty d6ng ho~c s6 lao d()ng

binh quan hang nam khong qua 300 nguoi
Nhu v~y quy dinh nay la chua duqc cv th~, ch~t che va khong co y dinh phan
chia doanh nghi~p sieu nho, doanh nghi~p nho va doanh nghi~p vira.
D~n nam 2009, Chinh Phu Vi~t Nam da ban hanh Nghi dinh 56/2009/ND-CP

thay th~ Nghi dinh s6 90/200 1/ND-CP, phan lo~i cv th~ han doanh nghi~p sieu nho,
doanh nghi~p nho va doanh nghi~p vira,

d~c bi~t

la phan lo~i cac doanh nghi~p theo

nganh ngh~ kinh doanh. DNNVV la ca

sa kinh doanh da dang ky kinh doanh theo

quy dinh phap lu~t, duqc chia thanh ba cdp: sieu nho, nho, vira theo quy mo tbng
ngu6n v6n ho~c s6 lao d()ng binh quan nam (tbng ngu6n vbn la tieu chi uu tien), cv
th~ nhu sau:

Bang 1.1 Phan loqi DNNVV thea Nghj iljnh 56/2009/ND-CP

I~Quymo

Khu~

I. Nong, Him
nghi~p

san

Doanh
nghi~p sieu
nho
Sdlao a()ng

Doanh nghi~p nho
Tong"!guon
von

10 , nguai trcr 20 ty dbng
va thuy
xuong
tr6' xu6ng

Sdlao a()ng

Doanh nghi~p vira
Tong"!guon
von

So lao
a(ing

tir tren 10 tir tren 20 ty tir tren 200
'.
ngucn
d~n dbng
d~n nguai d~n
200 nguai
100 !f_ d6n_g_ 300 ngum


7

tir tren 10
Cong
10 ngum tr<'Y 20 ty ,dflng
'.
ngum
dSn
nghi~p va xay
tr<'Y xuong
xu6ng
200 ngum
dune:
tir tren 10
ThU'ong 10 , ngum tr<'Y 10 tY ,dflng
III.
ngum dSn 50
tr<'Y xuong
xuong
m~i va djch V\1
ngum

II.

tir tren 20 ty
dflng
dSn
100 ty dflng
tir tren 10 ty
dflng dSn 50
ty dflng

tir tren 200

ngum dSn
300 ngucri
tir tren 50
ngum dSn
100 ngum

Nhu v~y, tieu chi phan lo~i DNNVV t~i Vi~t Nam cling tuong d6ng so v6i
Ngan hfmg th~ gi6i va Kh6i EU v~ s6 luqng lao d()ng, rieng quy mo v6n va tai san
th~p han nhi~u.

1.1.3. :D~c di~m doanh nghi~p nho va vira
Do b6i canh phat tri~n kinh t~ xa h9i cua d~t nu6c, DNNVV Vi~t Nam c6
nhfrng di}.c di~m chung nhu sau:
Quy mo v6n va lao d()ng nho: Day la di}.c di~m dfiu tien d~ nh~n bi~t nh~t d6i
v6i DNNVV. Do quy mo v6n nho nen vi~c thanh l~p DNNVV kha d~ dang.
Cac thanh vien trong gia dinh hoi}.c b~n be chi cAn gop m9t s6 v6n nho ban dfiu
la c6 th~ thanh l~p DNNVV.

C6 tinh nang d()ng va linh ho~t cao: do c6 quy mo nho, b9 may quan ly gQn
nhtt nen DNNVV d~ dang (eng ph6 v6i cac bi~n dbi cua moi trubng kinh
doanh, c6 th~ d~ dang chuy~n dbi phuong an san xu~t, chuy~n dbi mi}.t b~ng
kinh doanh, chuy~n dbi lo~i hinh doanh nghi~p va th~m chi d~ dang giai th~
doanh nghi~p.
Cong ngh~ cli, lao d()ng trinh d9 th~p, nang lvc quan ly chua cao: do ngu6n
lvc tai chinh h~n http nen DNNVV khong th~ dfiu tu cho nghien c(ru phat tri~n
cong ngh~, hoi}.c chi mua l~i cac cong ngh~ cli, l~c h~u. Cling bcri vi v6n th~p
nen cac chu DNNVV khong du kha nang c~nh tranh v6i cac doanh nghi~p 16n
d~ thue ngu6n lao d()ng c6 ch~t luqng cao; ngucri lao d()ng it duqc dao t~o, dao

•

t~o l~i. Chu doanh nghi~p thubng la nhfrng lao d9ng phb thong, ky thu~t vien,

ky su
•

w d(mg ra thanh l~p va v~n hanh doanh nghi~p, khong duqc dao t~o

chinh quy v~ quan ly doanh nghi~p. HQ vira la ngub'i quan ly doanh nghi~p,
vira tham gia tf\IC ti~p vao san XU~t nen ffiUC dQ chuyen mon trong quan ly
khong cao.


8

Kha nang ti~p c~n, rna r<)ng thi trubng kern: do sir dt,mg cong ngh~ san xuftt
l;;tc h~u, cong ngh~ quan ly kern tien ti~n nen chftt luqng san ph~m khong cao,
kho dap (:eng dugc cac yeu cfiu kh~t khe cua thi trubng v~ v~ sinh, an tm\n,

th~rc phk, ch(rng minh xufit xu ngu6n g6c. Ngmli ra, do nang h.rc tai chinh

thfip nen DNNVV chua chu tn,mg dfru tu cho cac ho;;tt d<)ng quang ba, ti~p thi
thi trubng, d~n d~n kha nang ti~p c~n, rna r<)ng thi trubng kern, khach hang
thubng chi bo h~p trong ph~m vi dja phuong.
Kho ti~p c~n ngu6n vbn tin d1,1ng: nguyen nhan do cac DNNVV quan ly theo
doi sb sach chung tir k~ toan chua chuyen nghi~p, thi~u minh b;;tch, thubng
nh~p nh~ng gifra tai chinh cua doanh nghi~p va tai chinh cua ca nhan chu sa

hfru doanh nghi~p. Ngoai ra, cac vfin d~ v~ thira k~, nbi nghi~p co th~ lam cho
cac d\l' doan v~ sv phat tri~n cua doanh nghi~p tra nen kho khan hon. Vi v~y,
muc d<) tin nhi~m cua DNNVV trong m~t cua ngan hang thubng d;;tt thfip. Cac
ngan hang thubng yeu cfru phai co tai san bao dam m&i cfip tin d1,mg va chi cho
vay theo gia tri cua tai san bao dam. Tuy nhien khong phai luc nao chu doanh
nghi~p cling co du tai san bao dam ho~c tai san co gia tri l&n d~ dap (rng nhu
'

,

cau vay von.
Nh~n ra r~ng, d~c di~m cua cac DNNVV cling Ia d~c di~m chung cua n~n kinh
t~ Vi~t Nam hi~n nay - m<)t qubc gia dang phat tri~n v&i nhfrng kho khan trong vi~c

dbi m&i cong ngh~, phat tri~n nang Ivc quan ly va thu hut ngu6n vbn dfru tu.

1.1.4. Vai tro ciia doanh

nghi~p

nho va vira

Dbi v&i nhi~u qubc gia, cac DNNVV vfin Ia xuong sbng cho S\l' phat tri~n cua
n~n kinh t~ nha nhfrng vai tro quan tn;mg nhu sau:

T;;to duqc nhi~u vi~c lam, thu nh~p cho nguai lao d<)ng, giup xoa doi giam
...

ngheo, .... T;;ti

Vi~t

Nam, hang nam cac DNNVV t;;to them tren nita

tri~u

lao

d<)ng m&i, sir d1,mg t&i 51% lao d<)ng xa h<)i, gop phfrn giai quy~t vfin d~ lao

•

d<)ng va vi~c lam, tac d<)ng tf\l'c ti~p d~n tang tru&ng kinh t~ va an sinh xa h<)i .
Dong gop vao tang tru&ng cua tbng san ph~m trong nu&c (GDP), vao ngu6n
thu ngan sach Nha nu&c va huy d<)ng cac ngu6n Ivc xa h<)i cho dfru tu va phat


9

tri~n kinh t~. Theo Tbng eve Thfmg ke, cac DNNVV Vi~t Nam dong gop binh

quan hon 40% vao GDP, sb ti~n thu~ va phi rna cac DNNVV da n9p cho Nha
nu&c da tang 18,4 lfrn sau 10 nam.
Gop ph~n thuc dAy chuy~n dich ca c~u kinh t~, ca c~u lao d9ng va phan cong
lao dc)ng giua cac vilng- dia phuong. S\I nang d9ng,

nh~y

ben cua DNNNV

giup hQ chuy~n dich nhanh vao cac nganh ngh~, linh V\IC kinh t~ dem l~i gia tri
•

cao, di~u nay gop ph~n dAy m~nh chuy~n dich ca c~u kinh t~ va ca c~u lao

I

d9ng cua m9t qubc gia. DNNVV co vai tro tich eve dbi v&i sv phat tri~n kinh
t~ dia phuong, khai thac ti~m nang th~ m~nh v~ d~t dai, tai nguyen, lao d9ng

trong mQi linh vvc phvc vv phat tri~n kinh t~ dia phuong.
Ngoai ra, DNNVV co m9t sb vai tro nhu: gop ph~n t~o moi tru(mg kinh
doanh,

w do c~nh tranh va ghim d9c quy~n, dAy nhanh ti~n trinh h9i nh~p kinh t~

qubc t~. V6i S\I t~o l~p d6 dang, DNNVV co th~ phat tri~n r9ng rai & mQi vimg lanh
thb, t~o ra nhi~u san phAm phong phu, da d~ng, dap (eng tich eve, kip thai nhu c~u
tieu dung ngay cang tang ella xa h9i.
1.2. Cho vay ngan hang dBi v6i doanh nghi~p nho va vira
1.2.1. Khai ni~m cho vay ngan hang

Cho vay Ia hinh thuc c~p tin dvng chu y~u trong cac hinh thuc c~p tin dvng
cua cac ngan hang thuong m~i t~i Vi~t Nam.
Theo Lu~t cac

tb

chuc tin dvng sb 47/2010/QH12, Cho vay Ia hinh thuc cdp

tin dl;lng, theo i16 ben cho vay giao hoi;ic cam kit giao cho khach hang m9t khoim
tiJn

ai SU

dl;lng vao ml;lC iJfch XQC iJjnh trong mQt thai gian nhdt iJjnh theo thoa

thugn w:Yi nguyen tiic co hoan tra cit g6c va !ai.

Cho vay ngan hang gflm 3 giai do~n nhu sau:
Giai do~ cho vay: Ngan hang chuy~n giao cho khach hang (Ben di vay) m9t
luqng gia tri nh~t dinh bi~u hi~n du&i hinh thanh ti~n t~ ho~c hi~n v~t.
Giai do~n sfr dvng vbn: Ben di vay sfr dvng t~m thai tf.ti san tren trong m9t
khoang thai gian nh~t dinh. H~t thai gian theo thoa thu~n, Ben di vay phai
hoan tra l~i cho Ngan hang.


10

Giai do~n hmin tra: Sau thai gian sir dvng v6n vay, Ben di vay phai hofm tra
cho Ngan hang m9t ghi tri v6n 16n hon ghi tri h.lc cho vay. Phfin chenh l~ch d6
co th~ xem la lqi tuc cua Ngan hang.

1.2.2. Phan

lo~i

cho vay ngan himg

Can cu vao thai gian cho vay:

+

Cho vay ng~n h~n: lo~i cho vay c6 thai gian cho vay t6i da 12 thang,
duqc sir dvng d~ bu d~p thi~u hvt v6n luu d<)ng cua cac doanh nghi~p va
nhu cfiu chi tieu ng~n h~n cua ca nhan.

+

Cho vay dai

h~n: lo~i

cho vay c6 thai gian tren 12 thang, cho cac mvc

dich: dfiu tu mua s~m tai san c6 djnh, cai ti~n ho~c d6i mai may moe,
thi~t bj, cong ngh~, dfiu tu nha xu<'mg, van phong, mua s~m xay d\ffig sua

chua nha 6, ....
Can cu vao phuang thuc cho vay:

+

Cho vay timg lfin: la phuong thuc cho vay d6i vai cac khach hang c6 nhu
cfiu vay v6n khong thuang xuyen, c6 tinh d9t xudt ho~c cac khach hang
c6 muc tin nhi~m thdp, ho~t d<)ng kinh doanh trong nganh ngh~ c6 nii ro
cao. Vai phuong thuc nay, vbn vay ngan hang chi tham gia vao m9t giai
do~ ho~c m9t quy trinh nhdt djnh trong chu ky san xudt kinh doanh, chu

ky luan chuy~n vbn cua khach hang. Ngan hang se cho vay va thu ng
theo tung m6n vay cv th~. Khach hang phai lam thu tvc vay v6n va

kY

hqp d6ng tin dvng dbi vai tirng m6n vay nay.

+

Cho vay h~n muc: la phuong thuc cho vay dbi vai cac khach hang c6
nhu cfiu vay vbn thub'ng xuyen, c6 chu ky luan chuy~n vbn nhanh. Ngan
hang se cdp cho khach hang m9t h~n muc tin dvng - la sb du nq cao nhdt
rna ngan hang cam k~t se cho vay, c6 hi~u h,rc trong m9t thai gian nhdt
djnh, thuang Ia m9t nam. Vai phuong thuc nay, vbn vay ngan hang tham
gia toan b9 vao vong quay vbn cua doanh nghi~p, tir mua hang, dv tru
d~n san xudt, luu thong. Thu tvc vay vbn cua phuong thuc h~n muc don

gian hon phuong thuc tirng lfin, ffiQt hgp d6ng tin dvng dugc ap dvng cho


11

nhi€u nhu cAu vay v6n, mi€n sao do la nhu cAu vay v6n cho m1,1c dich da
dugc xac l~p trong hgp ddng tin dl,lng.

+

Cho vay h~n mire thdu chi: la m9t ky thu~t cdp tin d1,1ng cho khach hang,
theo do ngan hang cho phep khach hang chi vugt s6 du co tren tai khofm
ti€n gfri thanh toan CUa khach hang d~ thl,l"C hi~n CaC giao dich thanh toan
kip thai cho nhu cAu san xudt kinh doanh. D€ dugc vay theo phuang thirc
nay, khach hang phai la nhfrng khach hang co uy tin, thuang xuyen giao
dich qua ngan hang va co tinh hinh tai chinh 6n dinh.

+

Cho vay d\l an dAu tu: la phuang thirc cho vay d6i v6i cac khach hang co
nhu cAu vay v6n d~ dAu tu tai san c6 dinh nhu may moe thi€t hi, phuang
ti~n v~

tai, nha xu6ng, van phong, .... V6i phuang thirc nay, khach hang

t~m thai khong phai tra ng g6c trong thai gian dAu tu tai san (thai gian an
h~n). Sau khi hoan tdt dAu tu, dua tai san vao khai thac, khach hang va

ngan hang se thoa thu~ lich tra ng phil hgp v6i ngudn thu cua khach
hang d~ dam bao khach hang thl,l"c hi~n tra ng dAy du.

1.2.3. D'c di~m cho vay ngan himg dAi vOi doanh nghi~p nho va vira
Nhu da phan tich v€ cac d~c di~m cua DNNVV t~i Vi~t Nam nhu quy mo v6n
va lao dQng thdp, cong ngh~ san xudt l~c h~u, trinh dQ lao dQng thdp, nang ll,l"C qufm
ly cua chu doanh nghi~p chua cao, vi~c ghi chep s6 sach va bao cao k€ toan chua ro
rang, thi€u minh b~ch, .... Do v~y, m6i quan h~ tin d1,1ng cua DNNVV v6i ngan hang
co nhfrng d~c di~m sau:

Quy mo v6n tin d1,1ng thdp: nhfrng h~n ch€ v€ nang ll,l"c tai chinh, tai san bao
dam khi€n gia tri cac khoan vay cdp cho DNNVV thuang thdp han so v6i cac
doanh nghi~p 16n. Han nfra, do quy mo kinh doanh nho be nen nhu cAu v6n
cua DNNVV ciing khong cao.
Thai h~n cho vay chu y€u la ng~n h~n: DNNVV co mire tin nhi~m thdp d~n
d€n rui ro cho vay cao. Ngan hang thuang chi cho DNNVV vay thai gian ng~n
d~ nhanh chong thu hdi v6n, h~ ch€ cho vay thai gian dai.


12

M\lc dich cho vay chu y€u Ia b6 sung v6n luu d()ng, dfru tu cac tai sim nho, do
ti€m 1\rc tai chinh cung nhu kha nang quan ly cua DNNVV khong du d~ dam
nhi~m

cac dl,l' an c6 quy mo 16n.

Yeu cfiu c6 dfry du tai san bao dam: do muc d() minh bC;lch v€ tai chinh thAp,
nii ro kinh doanh cao nen cac ngan hang thu(mg yeu cfiu DNNVV c6 dfry du
tai sand~ dam bao cho cac khoan vay.
Lai suAt vay vbn thu(mg cao han so v6i m~t b&ng chung, it duqc uu dai do nii
ro cao.

1.3. Chit hrQllg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang
1.3.1. Khai ni~m chit IU'Q'ng djch V\1
Tuy theo dbi tuqng su dl,lng, tir "chAt luqng" c6 y nghia khac nhau. Ngucri san
xuAt coi chAt luqng Ia m\}c tieu hQ phai hu6ng d€n d~ dap ung cac quy djnh va yeu
cfiu rna khach hang d~t ra, d~ duqc khach hang chAp nh~n.
T6 chuc Qubc t€ v€ Tieu chuAn h6a ISO, trong dl,l' thao DIS 9000:2000, da dua
ra dinh nghia v€ chAt luqng nhu sau: "ChAt luqng Ia kha nang cua m()t t~p hqp cac

d~c tinh cua m9t san phAm, h~ thbng hay qua trinh d~ dap irng cac yeu cfiu cua

khach hang va cac ben c6lien quan".
Djch V\1 Ia khai ni~m phb bi€n trong kinh doanh va marketing. C6 nhi€u each
djnh nghia v€ djch V\1 nhung theo Valade A Zeithaml va Mary J Bitner thi djch V\lla
nhfrng hanh vi, qua trinh Va each th(rc thl,l'C hi~n in(}t cong vi~c nao d6 nh&m ti;lO gia
tri su dl,lng cho khach hang, lam thoa man nhu cfiu va mong dqi cua khach hang.
Theo Philip Kotler: Djch V\1 Ia m()t hoi;lt d()ng hay lqi ich cung ung nh&m d~
trao d6i, chu y€u Ia vo hinh va khong ddn d€n vi~c chuy~n quy€n

sa hiiu. Vi~c thl,l'c

hi~n djch V\1 c6 th~ g~n Ii€n ho~c khong g~n li€n v6i san phAm v~t chAt.

Trong kinh t€ hQc, djch V\1 duqc hi~u Ia nhung thu tuang t\1' nhu hang hoa
nhung phi v~t chAt. Theo quan di~m kinh t€ hQc, ban chAt cua djch V\1 Ia S\1' cung
irng d~ dap ung cac nhu cfiu nhu: djch V\1 du lich, thai trang, cham soc sue khoe, tai
chinh, ngan hang, ... va mang lC;li lqi

nhu~n.


13

Chfit IuQ11g h~mg h6a Ia hiru hinh va c6 th~ do Iubng duqc bai cac tieu chi nhu:
tinh nang, d~c tinh va d9 b€n. Tuy nhien djch V\1 Ia vo hinh. Vi v~y chfit IuQ11g djch
V\1 duqc khach hang danh gia thong qua ho~t d()ng giao titSp, nh~n thong tin va cam

nh~. Khach hang chi c6 th~ danh gia duqc chfit IuQ11g dich V\1 sau khi da mua va su

dvng djch V\1 d6.
Theo Parasuraman Et AI: chfit IuQ11g dich Vl,l Ia S\f drum gia, cam nh~ cua
khach hang v€ djch V\1 minh su d1,1ng. D6i v6i doanh nghi~p cung cfip dich vv thi
chfit IuQ11g djch vv Ia kha nang doanh nghi~p dap img duqc mong dqi cua khach
hang. C6 sv khac nhau giua mong dqi cua khach hang v€ dich V\1 va cam nh~n v€
dich V\1 thvc t~ da nh~n duqc.
Nam 1985, Parasuraman EtAI da dua ramo hinh chfit IuQ11g djch vv5 khoang
each. Mo hinh nay cung cfip cho cac nha nghien c(ru cong cv d~ do Iubng khoang
each giua sv thvc thi dich V\1 va sv mong dqi cua khach hang. Nhu

v~y,

khai

ni~m

chfit IUQ11g djch V\1 trong Iy thuy~t djch V\1 Ia S\f cam nh~n cua khach hang d6i v6i
dich V\1.
Parasuraman Et AI cho r~ng giua S\f

ky vQng cua khach hang v€ chfit IuQ11g

dich V\1 va cam nh~n thvc t~ cua hQ tbn t~i cac khoang each. Cac khoang each bao
'

gom:
Khoang each 1: Khoang each nay xufit hi~n khi c6 sv khac bi~t giua ky vQng
CUa khach hang v€ chfit IuQ11g djch Vl,l va nha quan trj djch V\1 cam nh~n v€ ky
VQng nay cua khach hang. Di~m ca ban cua S\f khac bi~t nay Ia do cong ty
cung cfip dich vv khong hi~u bi~t duqc nhfi"ng d~c di~m nao t~o nen chfit

IuQ11g dich V\1 cua minh cfing nhu each thuc chuy~n giao chung cho khach
hang d~ thoa man nhu cfiu cua hQ.
Khoang each 2: Khoang each nay xufit hi~n khi cong ty cung cfip dich vv g~p
kh6 khan trong vi~c chuy~n d6i nh~n thuc cua minh v€

ky vQng cua khach

hang thanh nhung d~c tinh chfit Iuqng dich vv. Nguyen nhan chinh cua vfin d€
nay Ia sv h~n ch~ v€ kha nang chuyen mon cua d9i ngfi nhan vien va sv dao


14

d<)ng qua nhi~u cua cfiu v~ dich v1,1, dlln dSn khi cfiu dich

V1,l

qua cao nhung

doanh nghi~p khong th~ dap frng kip.
Khofmg each 3: Khofmg each nay hinh thanh khi nhan vi en chuy~n giao dich
V\l cho khach hang khong dung nhfrng tieu chi da duqc xac dinh.

Khofmg each 4: Khoang each m\y xmh hi~n c6 s-g sai bi~t gifra dich V1,l chuy~n
giao va thong tin rna khach hang nh~n duqc. Thong tin nay c6 th~ lam tang ky
vQng nhung c6 th~ lam giam chAt luqng dich vv cam nh~n khi khach hang
khong nh~n dung nhfrng gi da cam kSt
Khoang each 5: Khoang each nay xuAt hi~n khi c6 s-g khac bi~t gifra chAt
luqng ky VQng b6i khach hang va chAt luqng hQ cam nh~n duqc. ChAt luqng
dich

V1,l

ph1,1 thUQC vao khoang each th(r 5 nay, mQt khi khach hang nh~n thAy

khong CO S\f khac bi~t gifra chAt luqng hQ ky VQng va chAt luqng hQ cam nh~n
duqc khi tieu dung m<)t dich vv thi chAt luqng cua dich V\l d6 duqc coi la
hoan hao.

Hinh 1.1: M6 hinh 5 khoang each chdt lu(fng dtch v~ cua Parasuraman (1985)
Thong tin tir cac
ngu6n khac nhau

Kinh nghi~m trong
quakhu

Nhu du ca nhan

I................

1
Sv ky vQng dich V\1

I
..._

~

i

Khoang each 5

Sv dun nh~ dich vv I

KHACHHANG

A

··················(••···························· ..................................... .•......•••...
Khoang each 4
NHAC UNGCAP

Chuy€n giao dich V\1

•················•

Thong tin d~n
khachhang

~

•

Khoang each 3

Chuy€n dfii cam nh~ cua doanh
nghi~p thanh tieu chi chit luQTig
dich V\1

Khoan g each 1

Khoang each 2

...........,.

i"
Nh~ thuc cua doanh nghi~p v€
S\I ky VQng CUa khach hang


15

Parasuraman (1985) cho r~ng chdt luqng dich V\1 Ia ham s6 cua khoang each
thu 5" Khoang each thu 5 nay ph\1 thu()c vao cac khoang each tru&c do, Ia cac
khoiing each 1, 2, 3, 4. Vi v~y d€ rut ng~n khofmg each thu 5 nay, hay lam chAt
luqng dich V\1 nay trCY nen hoan hao~, nha quan tri dich V\1 phai nfl h,rc rut ng~n cac
khoang each 1, 2, 3, 4. Mo hinh chdt luqng dich V\1, theo cac nha nghien c(ru nay
•

I

co th€ duqc bi€u di€n Ia: CLDV= F( KC_5= f(KC1, KC2, KC3, KC4)).

I

Mo hinh nam khoang each Ia mo hinh t6ng quat, mang tinh chdt ly thuy6t v€
chAt luqng dich V\1· D€ co th€ thl,Ic hanh, nghien c(ru ki€m dinh duqc, Parasuraman
cling cac c()ng S\I (1988) xay hinh mo hinh do lubng chAt luqng dich V\1 gbm 5
thanh phdn ca bim nhu sau:
1. S\I tin c~y (reliability): Th€ hi~n kha nang ph\lc V\1 dich V\1 phli hqp, kip

thai, dung thai h~, chinh xac va hi~u qua ngay tir ldn ddu tien.
2. Kha nang dap (rng (responsiveness): Th€ hi~n S\f mong mu6n va sfut sang
cua nhan vien ph\lc V\1 cung cAp dich V\1 m9t each kip thai, dung luc, nhanh chong
dap trng S\I mong mu6n CUa khach hang.
3. S\I dam bao (assurance): The hi~n trinh d9 chuyen mon, phong each ph\lc
V\1, tinh chuyen nghi~p, phong each ph\lc V\llich S\I, ni€m nO' cua nhan vien ph\lc V\1

d6i v&i khach hang.
4. Sl,I d6ng cam (empathy): Th~ hi~n S\I quan tam, cham soc d6n tirng ca nhan
khach hang.
5. S\I hfru hinh (tangibles): Th€ hi~n qua trang ph\lc, ngo~i hinh cua nhan vien,
trang thi6t bi, phuang ti~n v~t chAt cung cAp dich V\1.
Dl,Ia tren dinh nghia truy€n th6ng v€ chAt luqng dich V\1, Parasuraman ( 1991)
da xay d\lllg thang do SERVQUAL cu6i cling d€ danh gia chAt luqng djch V\1, mo
hinh gbm 21 bi6n thu()c 5 thanh phdn d€ do lubng chAt luqng ky V<,mg va dich V\1
cam nh~n (Nguy€n Dinh ThQ- Nguy€n Thi Mai Trang 2011). C\1 th€:
S\f tin

c~y

(Reliability)

1. Khi doanh nghi~p cung cAp djch V\1 hua lam di€u gi do vao thai gian nao do
thi hQ se lam.


16

2. Khi b~n g~p tr6 ng~i, doanh nghi~p cung cAp dich V\l ch(rng to m6i quan
tam th\fc S\f mu6n ghii quy€t tr6 ng~i do.

3. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l th\fc hi~n djch V\1 dung ngay tir ldn ddu.
4. Doanh nghi~p cung cAp djch V\l dung nhu thai gian da hua.
5. Doanh nghi~p cung cAp dich V\lluu y d€ khong xay ra m9t sai sot nfw.

Sv dap U'llg (Responsiness)
6. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l nhanh chong th\fc hi~n djch V\l
cho khach hang.
7. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\lluon s~n sang giup khach hang.
8. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp djch V\l khong bao gia qua b~ d€n n6i
khong dap (rng yeu cdu cua khach hang.

S\f dam bao (Assurance)
9. Cach cu xu cua nhan vi en t~o ni~m tin cho khach hang.
10. Khach hang cam thAy an toan trong khi giao djch v6i doanh nghi~p cung
cAp dich V\l·
11. Nhan vi en doanh nghi~p cung cAp dich V\l luon ni~m no v6i khach hang.
12. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l c6 du hi€u bi€t d€ tra lai cau hoi
cua khach hang.

S\f cam thong (Empathy)
13. Doanh nghi~p cung cAp dich V\lluon d~c bi~t chu y d€n khach hang.
14. Doanh nghi~p cung cAp djch V\l co nhan vien bi€t quan tam d€n khach
hang.
15. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l chu y d€n nhfrng quan tam nhi~u nhAt cua
khach hang.
16. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l hi€u ro nhfrng nhu cdu d~c bi~t
ctia khach hang.

s.., hii'u hinh (Tangibility)
17. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l co trang thi€t bi hi~n d~i.

18. Cac ca

sa v~t chAt cua doanh nghi~p cung cAp djch V\l trong rAt b~t m~t.