(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng citi chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---o0o---

NGUYỄN THỊ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---o0o---

NGUYỄN THỊ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Chun ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh” là do chính tơi nghiên cứu và
thực hiện. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc
rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lí trung thực và khách quan. Tơi xin tự chịu trách nhiệm
về tính xác thực này về các tài liệu tham khảo đã sử dụng.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................ 4
1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng........................................................... 4
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán .......................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ.................................................................................. 4
1.1.3 Phân loại thẻ thanh tốn............................................................................. 5
1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh tốn ........................................................................ 7
1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh toán ........................................................................ 10
1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ................................................................. 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 12
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 15

1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................. 16
1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................... 21
1.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................... 21
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ............... 22
Kết luận chương 1 ........................................................................................................ 24
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibankchi nhánh
Hồ Chí Minh ............................................................................................. 25
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam ................................................ 25
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Citibank Việt Nam ............................ 25
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại


Ngân hàng Citibank ................................................................................. 26
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN
HCM ............................................................................................................ 27
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Citibank............................................ 27
2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles ........................................................... 27
2.2.1.2. Thẻ Citibank Cash Back ................................................................. 29
2.2.1.3. Thẻ Citibank ACE Life................................................................... 32
2.2.1.4. Thẻ ghi nợ Citibank Visa ................................................................ 35
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank .. 36
2.3 Đánh giá hoạt động thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN HCM .......... 38
2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ ......................................................................... 38
2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ của Citibank và các ngân hàng khác ....................... 39
2.3.3. Các yếu tố khó khăn và hạn chế ............................................................ 41
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng Citibank ........................................................................................ 42
2.4.1 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 42
2.4.2 Nguồn nhân sự ......................................................................................... 43
2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ thẻ thanh tốn .................... 44

2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng ........... 44
2.5.3.2. Cơng tác quản lí điều hành ............................................................. 46
2.5.3.3. Cơng tác tổ chức quản lí và nhân sự .................................................. 47
2.5.3.4. Cơng tác phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn..................................... 48
2.5.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm thẻ thanh toán ................................. 49
2.5.3.6. Cơng tác kiểm tra, khảo sát và quản lí tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ ............................................................................................ 50
2.4.4 Các nhân tố rủi ro và biện pháp quản trị rủi ro ....................................... 50
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua ý kiến khách hàng ....... 51
2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank .............................. 58
2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ....................................... 58


2.6.2 Những hạn chế ......................................................................................... 60
Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 62
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanhtốn tại ngân hàng
Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................... 63
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank ..................... 63
3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Citibank ....... 63
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Citibank ................. 64
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank .............. 65
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................... 65
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................... 67
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng .................................................... 67
3.2.2.2 Chú trọng hơn nữa cơng tác đào tạo ............................................... 67
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý .............................. 68
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên ..................... 69
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ thẻ
thanh tốn................................................................................................. 69
3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lí kinh doanh ............................ 70

3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ................................... 70
3.2.3.3 Phát triển nền khách hàng thật vững chắc ...................................... 73
3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ thanh toán ......... 73
3.2.3.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ...................... 74
3.2.3.6 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................... 75
3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng
dịch vụ ............................................................................................. 75
3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu thẻ thanh toán Citibank ............................... 77
3.3 Một số kiến nghị ........................................................................................... 78
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................. 78
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................ 79
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam ................................................... 81


Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 82
KẾT LUẬN

........................................................................................................ 83

Tài Liệu Tham Khảo
Phụ Lục 1 – Mã hóa dữliệu
Phụ Lục 2 – Phân tích thống kê mơ tả
Phụ Lục 3 – Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phụ Lục 4 – Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phụ Lục 5 – Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ Lục 6 – Bảng câu hỏi khảo sát


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

:Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ANZ

:Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam

ATM

:Máy rút tiền tự động

CSVC

: Cơ sở vật chất

Citibank

: Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh

CN HCM

: Chi nhánh Hồ Chí Minh

HSBC

:Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Hongkong – Shanghai Việt Nam

NHNNVN

: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMVN

: Ngân hàng thương mại Việt Nam

NXB

: Nhà xuất bản

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy đổi của thẻ Cash Back
Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành tại Citibank CN HCM đến 31/10/2013
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng)
Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nghiên cứu tại Citibank
Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha
Bảng 2.8 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuman 1985
Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL
Hình 2.1 Thẻ Citibank Premier Miles
Hình 2.2 Thẻ Citibank Cash Back
Hình 2.3 Thẻ Citibank ACE Life
Hình 2.4 Cách tính tổng tiền hồn lại và tổng điểm thưởng
Hình 2.5 Chương trình điểm thưởng thẻ Citibank ACE Life
Hình 2.6 Thẻ Citibank Visa Debit


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế cùng với cam kết ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở đã tạo cơ
hội cho các ngân hàng quốc tế đến với thị trường Việt Nam một cách dễ dàng, thuận
lợi hơn. Với uy tín sẵn có trên trường quốc tế, các ngân hàng này có lợi thế phần nào
trong việc thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mình.
Việt Nam là thị trường bán lẻ mới nhất của Citibank tại châu Á và là một trong
những thị trường có tiềm năng tăng trưởng hấp dẫn nhất trong khu vực. Từ năm 2011,
Citibank xác định khu vực bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà Citibank
đang tập trung tại Việt Nam. Trong đó, trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng
muốn hướng đến là việc phát hành thẻ tín dụng.Citibank là một trong những ngân hàng
phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó,
Citibank tự tin với mục tiêu sẽ mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người tiêu
dùng Việt Nam.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi nhu cầu của cuộc sống, địi hỏi
Citibank có những nghiên cứu, tìm hiểu nhằm tận dụng được thế mạnh hiện có của
mình để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng,
cũng như vươn lên trọng cuộc chạy đua ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng.

Citibank luôn quyết tâm cho ra những sản phẩm thẻ độc đáo, hữu ích, cung cấp dịch
vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn chưa thể chủ quan với tình hình cạnh tranh gay
gắt trên thị trường thẻ tín dụng hiện nay. Các ngân hàng trong nước hiện đã nhận thức
được tình hình giai đoạn hội nhập, và đã vươn lên mạnh mẽ, nâng cao chất lượng hoạt
động hơn. Thêm vào đó, do khá thận trọng khi tham gia vào thị trường Việt Nam,
Citibank đã đến sau vài ngân hàng quốc tế khác. Buổi đầu xây dựng với nguồn lực mới
mẻ không thể tránh khỏi những khó khăn nhất định. Chính vì thế, việc sự phân tích
tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của Citibank, nhìn nhận những hạn


2

chế để từ đó đưa ra chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm
vụ cấp thiết.
Từ thực tế trên, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đề tài được
thực hiện với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian sắp tới để gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng thẻ thanh
toán của Citibank.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi tại
thành phố Hồ Chí Minh
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lịng
của khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Nghiên cứu định
lượng gồm các bước: xử lý dữ liệu thu thập được từ 126 phiếu khảo sát, lần lượt trải
qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, sau cùng là xác định mơ hình hồi quy bội.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng
Citi chi nhánh Hồ Chí Minh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công
tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh trong thời


3

gian tới.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được
chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
Citibank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN
1.1 Tổng quan về thẻ thanh tốn ngân hàng
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh tốn
Thẻ là cơng cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết
giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận
nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng
dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thơng qua ngân hàng thanh tốn thẻ và ngân hàng
phát hành thẻ.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép
sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích
thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các
thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ được in nổi.
- Tên người sử dụng được in nổi.
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực.
- Biểu tượng của tổ chức thẻ.
- Các đặc tính để tăng tính an tồn của thẻ, đề phịng giả mạo.
Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiêu lực
- Bảng lí lịch ngân hàng
- Mã số bí mật

5

- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư
Ngồi ra thẻ cịn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ
chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ...Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường
sử dụng những thiết bị mang tính cơng nghệ cao để đảm bảo tính an tồn cho thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ thanh tốn
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ
thanh tốn rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành,
công nghệ sản xuất hay theo phương thức hồn trả:
• Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh thơng tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến
trong vịng hơn 20 năm nay.
- Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn, thẻ
thơng minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung
lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
• Theo tiêu thức chủ thể phát hành:
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử
dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do
các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng có thể là thẻ
được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn...
• Theo tính chất thanh tốn thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi (nếu chủ
thẻ hồn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở,

cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này


6

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch
sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay
(chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại
cơ bản sau: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ, thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch
sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
• Theo hạn mức tín dụng:
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ
thuộc vào tập qn, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có
hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn
142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng
phát hành quy định.
• Theo phạm vi sử dụng:
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là
đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có cơng dụng như những loại thẻ trên
nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng
điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng
thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh tốn khơng chỉ dùng tại quốc gia nó được phát

hành mà cịn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên tồn thế
giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành
như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
Hiện nay, trên thị trường thẻ Việt Nam đang lưu hành những loại thẻ:


7

Thẻ quốc tế: loại thẻ thanh toán của một tổ chức quốc tế phát hành bởi một ngân
hàng thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới như:
MasterCard, VisaCard, JCP card,..Những thẻ này có thể là thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ dùng để thanh tốn trước, trả tiền cho ngân hàng
sau. Dựa vào uy tín và khả năng tài chính của khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho chủ
thẻ một hạn mức tín dụng nhất định. Chủ thẻ sử dụng theo hạn mức ấy, định kì nhận
sao kê thanh tốn từ ngân hàng và thực hiện thanh toán khoản tiền đã chi dùng cho
ngân hàng
Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản kí quỹ, tài
khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, khi khách hàng sử dụng thẻ thì số dư
của tài khoản sẽ giảm ngay lập tức. Nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, khách
hàng có thể chi tiêu vượt số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín
dụng được thơng báo trước.
1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh tốn
• Đối với chủ thẻ
- Mang lại sự tiện lợi, an tồn, linh hoạt khi thanh tốn ở trong và cả ngồi
nước. Khi cần mua sắm những món hàng giá trị lớn tại các trung tâm thương mại, chủ
thẻ không cần phải mang nhiều tiền mặt. Khi đi du lịch hoặc cơng tác ở nước ngồi,
chủ thẻ khơng cần mang nhiều ngoại tệ, séc du lịch. Chỉ với chiếc thẻ, họ có thể rút
tiền mặt trong 24 giờ 7 ngày, và thực hiện thanh toán cho các nhu cầu chi tiêu của
mình. Với các biện pháp bảo mật của ngân hàng, sử dụng thẻ thanh tốn mang lại sự
an tồn nhất định cho khách hàng. Thẻ quốc tế của Visa, Mastercard và trong phạm vi

nhỏ hơn là Amex và Diners được chấp nhận trên tồn thế giới. Trong q trình sử
dụng thẻ, nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng, chủ thẻ có thể yêu cầu
được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể được bồi thường.
- Tiết kiệm thời gian khi cần rút tiền hoặc khi thanh tốn. Quy trình thanh tốn
nhanh chóng khi sử dụng thẻ hồn tồn có thể rút ngắn thời gian so với việc kiểm đếm
một số tiền lớn. Ngoài ra, khi sử dụng séc khi du lịch, công tác, khách hàng phải tìm
đến ngân hàng để làm thủ tục mua séc, và phải mất một khoản phí dù chưa hề sử dụng


8

đến séc. Sau chuyến đi, nếu không sử dụng hết số tiền trên séc, khách hàng lại phải
đến ngân hàng tiến hành đổi séc ra tiền mặt, hoặc chấp nhận rủi ro tỉ giá nếu giữ séc lại
cho lần sau. Trong những trường hợp này, thẻ thanh toán rõ ràng mang lại cho khách
hàng sự tiết kiệm thời gian, chi phí đáng kể.
- Được cấp tín dụng tự động tức thời khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tuần
hồn: Khách hàng thường có tâm lí ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, vì thế, thẻ
tín dụng như một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản, thời gian xét
duyệt nhanh chóng. Thêm vào đó, chủ thẻ chi phải thanh toán một phần nhỏ (hiện nay
là 20%) khi đến hạn thanh toán (thường khoảng một tháng), số cịn lại chủ thẻ có thể
thanh tốn sau.
• Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
- Tăng hiệu quả kinh doanh: giúp những nơi này nhanh thu hồi vốn. Với thẻ
thanh tốn, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể yên tâm tiền sẽ ghi có vào tài khoản ngay
khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc khi cơ sở này nộp hóa
đơn thanh tốn thẻ cho ngân hàng. Họ có thể sử dụng số tiền này vào kinh doanh để
quay vòng vốn, hoặc các mục đích khác.
- Với sự tiện lợi khi có thể dùng thẻ thanh tốn, khách hàng sẽ thích mua sắm
hơn, giúp các cơ sở này tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm khách
hàng.

- An toàn, bảo đảm: các giao dịch bằng thẻ được trả tiền ngay vào tài khoản của
cơ sở chấp nhận thẻ, nhờ vậy sẽ an tồn hơn hình thức séc hoặc tiền mặt, đề phịng
được thất lạc, mất cắp, tính tốn kiểm đếm thiếu chính xác, rủi ro tiền giả.
- Rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng: Với giao dịch tiền mặt,
việc kiểm đếm, ghi chép sổ sách rất phức tạp. Với giao dịch thẻ bằng các thiết bị
chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic funds transfer at point of
sale) thì mọi việc đơn giản và nhanh chóng hơn.Nhân viên bán hàng chỉ cần đưa băng
từ của thẻ qua thiết bị này thì mọi thơng tin trên thẻ được nhận dạng, giao dịch được
thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy nhanh q trình xử lí khi bán hàng, giúp cơ sở


9

chấp nhận thẻ cung cấp thông tin cho ngân hàng phát hành khơng cần phải xử lí thủ
cơng trên giấy tờ.
• Đối với ngân hàng
Ngân hàng là bên trực tiếp hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thực hiện các
giao dịch thanh toán thẻ.
- Giúp tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất thẻ mang lại cho ngân hàng
phát hành là lợi nhuận. Ngân hàng có được thu nhập từ thu phí cơ sở chấp nhận thẻ,
phí phát hành thẻ, phí thanh tốn thẻ, phí thường niên, lãi suất cho khoản tín dụng chủ
thẻ chậm thanh tốn…Thêm vào đó cịn có những khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng
kèm theo.
- Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu: Là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế
như Visa hay Mastercard, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh tốn quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn hơn khác. Việc này
tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào q trìh tồn cầu hóa, hội nhập với cộng
đồng quốc tế.
- Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Sự ra đời của thẻ thanh toán giúp
làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện

thanh tốn đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh tốn mới
vào phục vụ khách hàng địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao trình độ cán bộ
cơng nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách
hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh tốn, đam bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả
trong kinh doanh thẻ.
- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ có hoạt động phát hành thẻ, số lượng
tiền gửi của khách hàng để kí quỹ, thanh toán,…và số lượng tài khoản của các cơ sở
chấp nhận thẻ tăng lên. Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng
tiền đáng kể, ngân hàng có thể phục vụ các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa
lợi nhuận.
• Đối với nền kinh tế


10

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: thẻ là phương tiện thanh toán thay
thế tiền mặt, séc…Ở những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ là phương
thức chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán, nhờ vậy mà
khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể.
- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ quản lí vĩ mơ của nhà nước: Trong thanh
tốn thẻ, các giao dịch đều thực hiện qua ngân hàng. Nhờ vậy có thể giảm thiểu những
hành vi tiêu cực như che giấu doanh thu, trốn thuế,..
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết mọi
giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hày toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến. Vì
thế, tốc độ chu chuyển, thanh toán sẽ nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các
phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
- Là một dạng “kích cầu”: sự tiện lợi thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở
chấp nhận thẻ, ngân hàng làm cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng hình thức
thanh tốn bằng thẻ, tạo lập một su hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền

sau”, làm tăng cầu tiêu dùng. Có thể thấy, thẻ đã trở thành một công cụ hữu hiệu góp
phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Điều này cũng tạo nên một kênh
cung ứng vốn hiệu quả của các ngân hàng thương mại.
- Hình thành mơi trường thương mại văn minh: Thanh toán bằng thẻ giúp giảm
bớt các giao dịch thủ công, nâng tầm cho việc thanh tốn trở nên hiện đại hịa nhập với
xu hướng chung của thế giới. Môi trường thương mại trở nên văn minh hơn. Đây cũng
là yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.
1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh toán
- Thẻ giả (Counterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả
căn cứ vào các thơng tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn trách
nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát hành thẻ. Đây là loại
rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng phát
hành.


11

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi (Never Received
Issue): Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu
điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay
biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu khơng có biện pháp quản lý đảm bảo, ngân
hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp
này.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over): Rủi ro này phát sinh tại
thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông
báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không
kiểm tra tính xác thực của thơng báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ
thao yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản
của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được

sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh
toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
- Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ
và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thơng báo cho ngân hàng phát hành
biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi
mã hố lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi
ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ.
- Tạo băng từ giả (Skimming): Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công
nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các
cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để
mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong
trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ
thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ
phát triển.
- Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã
cố tình in ra nhiều bộ hố đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ
ký thanh tốn. Sau đó bộ hố đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu


12

ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh
tốn và ngân hàng phát hành.
Ngồi các rủi ro chính trên, cịn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu
ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu
và quản trị hệ thống kỹ thuật.
Cho đến nay để phòng ngừa và quản lí rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các
ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy
tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống
mạng trực tuyến (on-line) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được xây

dựng để xử lí, trao đổi thơng tin quản lí rủi ro tồn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ
quốc tế đã tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo
nghiệp vụ...nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các
ngân hàng thành viên nhằm phòng ngừa và quản lý rủi ro. Nhưng vấn đề thiết yếu là
bản thân các ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của
ngân hàng mình.
1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, là một “sản
phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, tính khơng thẻ tách rời và tính khơng thể cất trữ. Vì thế, cho đến
nay vẫn chưa có một định nghĩa hồn chỉnh về dịch vụ. Có thể định nghĩa một cách
khái quát về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội,
tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Việc quan
niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy
thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau


13

sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng
như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ như một
cơng cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lịng
trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ

sau khi đã mua và sử dụng. Vì thế, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang
tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử
dụng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, q trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ”. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới
tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự


14

cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm

dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.


15

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngồi nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ cung ứng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng là phương châm
hoạt động của các nhà cung ứng, vì điều đó quyết định việc khách hàng có tiếp tục
mua hàng hay khơng
Theo Philip Kotler (1991), “ Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm
nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một
sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kì vọng”. Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lịng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng
nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lịng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lịng của khách hàng để đo
lường chất lượng dịch vụ.


16

1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Do sự khác nhau cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố vơ hình
và hữu hình trong dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện có các mơ hình sau vốn
đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm:
- Mơ hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm
năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản
ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đơi khi
vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mơ hình này chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Mơ hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mơ
hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh
giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
- Mơ hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào)
và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ
yếu trong Marketing dịch vụ được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, Parasuraman và cộng
sự (1988) cũng đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do
mong muốn tìm được một mơ hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng
dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù
hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với
một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ. Bài
nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVPERF vì :
- Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung
thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).