NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
o0o


NGUYN TH ANH TH



NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH H CHÍ MINH





LUN VN THC S KINH T





TP. H CHÍ MINH - NM 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
o0o

NGUYN TH ANH TH


NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH H CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành : 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN: TS. NGUYN HU HUY NHT


TP. H CHÍ MINH - NM 2013

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “Nâng cao cht lng dch v th
thanh toán ti ngân hàng Citi chi nhánh H Chí Minh” là do chính tôi nghiên cu và
thc hin. Các s liu s dng trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc
rõ ràng, đáng tin cy, đc x lí trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim
v tính xác thc này v các tài liu tham kho đã s dng.

MC LC

TRANG PH BÌA

LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
PHN M U 1
Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v th thanh toán 4
1.1 Tng quan v th thanh toán ngân hàng 4
1.1.1 Khái nim th thanh toán 4
1.1.2 c đim cu to th 4
1.1.3 Phân loi th thanh toán 5
1.1.4 Li ích ca th thanh toán 7
1.1.5 Ri ro ca th thanh toán 10
1.2 Cht lng dch v thanh toán th 12
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 12
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.3 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v 16
1.2.4 Cht lng dch v th thanh toán 21
1.2.5 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán 21
1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v th thanh toán 22
Kt lun chng 1 24

Chng 2: Thc trng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibankchi nhánh
H Chí Minh 25
2.1 Tng quan v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25
2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25
2.1.2 ánh giá chung nng lc và cht lng dch v th thanh toán ti
Ngân hàng Citibank 26
2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN
HCM 27
2.2.1. Các sn phm th ca Ngân hàng Citibank 27

2.2.1.1 Th Citibank Premier Miles 27
2.2.1.2. Th Citibank Cash Back 29
2.2.1.3. Th Citibank ACE Life 32
2.2.1.4. Th ghi n Citibank Visa 35
2.2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank 36
2.3 ánh giá hot đng th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN HCM 38
2.3.1 Thc trng phát hành th 38
2.3.2 So sánh dch v th ca Citibank và các ngân hàng khác 39
2.3.3. Các yu t khó khn và hn ch 41
2.4 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v th thanh toán ti
ngân hàng Citibank 42
2.4.1 C s vt cht 42
2.4.2 Ngun nhân s 43
2.4.3 Công tác t chc, qun lý h thng dch v th thanh toán 44
2.4.3.1 Chính sách chm sóc khách hàng và phát trin khách hàng 44
2.5.3.2. Công tác qun lí điu hành 46
2.5.3.3. Công tác t chc qun lí và nhân s 47
2.5.3.4. Công tác phát trin sn phm th thanh toán 48
2.5.3.5. Hot đng marketing sn phm th thanh toán 49
2.5.3.6. Công tác kim tra, kho sát và qun lí tiêu chun cht lng
dch v 50
2.4.4 Các nhân t ri ro và bin pháp qun tr ri ro 50
2.5 ánh giá cht lng dch v th thanh toán thông qua ý kin khách hàng 51
2.6 Nhn xét cht lng dch v th thanh toán ti Citibank 58
2.6.1 Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v 58
2.6.2 Nhng hn ch 60
Kt lun chng 2 62
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanhtoán ti ngân hàng
Citibankchi nhánh H Chí Minh 63
3.1 nh hng phát trin dch v th thanh toán ti Citibank 63

3.1.1 nh hng chung trong hot đng ngân hàng bán l ca Citibank 63
3.1.2. nh hng phát trin dch v th thanh toán ca Citibank 64
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Citibank 65
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 65
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 67
3.2.2.1 Hoàn thin quy trình tuyn dng 67
3.2.2.2 Chú trng hn na công tác đào to 67
3.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 68
3.2.2.4 Chú trng phong cách chuyên nghip ca nhân viên 69
3.2.3 Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v th
thanh toán 69
3.2.3.1 Hoàn thin mô hình t chc qun lí kinh doanh 70
3.2.3.2 Tng cng công tác chm sóc khách hàng 70
3.2.3.3 Phát trin nn khách hàng tht vng chc 73
3.2.3.4 y mnh nghiên cu và phát trin các sn phm th thanh toán 73
3.2.3.5 y mnh các hot đng truyn thông và marketing 74
3.2.3.6 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 75
3.2.3.7 Nâng cao cht lng công tác kim tra, kho sát cht lng
dch v 75
3.2.4 Gii pháp phát trin thng hiu th thanh toán Citibank 77
3.3 Mt s kin ngh 78
3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 78
3.3.2 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 79
3.3.3. Kin ngh vi Hip hi th Vit Nam 81
Kt lun chng 3 82
KT LUN 83
Tài Liu Tham Kho
Ph Lc 1 – Mã hóa dliu
Ph Lc 2 – Phân tích thng kê mô t
Ph Lc 3 – Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha

Ph Lc 4 – Phân tích nhân tkhám phá EFA
Ph Lc 5 – Phân tích hi quy tuyn tính bi
Ph Lc 6 – Bng câu hi kho sát



DANH MC CÁC CH VIT TT

ACB :Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANZ :Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ Vit Nam
ATM :Máy rút tin t đng
CSVC : C s vt cht
Citibank : Ngân hàng Citi chi nhánh H Chí Minh
CN HCM : Chi nhánh H Chí Minh
HSBC :Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên
Hongkong – Shanghai Vit Nam
NHNNVN : Ngân hàng nhà nc Vit Nam
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMVN : Ngân hàng thng mi Vit Nam
NXB : Nhà xut bn
TPHCM : Thành ph H Chí Minh

DANH MC BNG BIU, HÌNH V

Bng 2.1 Các ch tiêu quy đi ca th Cash Back
Bng 2.2 S lng th phát hành ti Citibank CN HCM đn 31/10/2013
Bng 2.3 Kt qu hot đng kinh doanh th ti CN HCM đn 31/10/2013 (t đng)
Bng 2.4 Các thành phn cht lng dch v th thanh toán nghiên cu ti Citibank
Bng 2.5 Phân loi mu thng kê
Bng 2.6 Kt qu phân tích thng kê mô t

Bng 2.7 Kt qu kim đnh thang đo Cronbach's alpha
Bng 2.8 Tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình
Bng 2.9 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi

Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Parasuman 1985
Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL
Hình 2.1 Th Citibank Premier Miles
Hình 2.2 Th Citibank Cash Back
Hình 2.3 Th Citibank ACE Life
Hình 2.4 Cách tính tng tin hoàn li và tng đim thng
Hình 2.5 Chng trình đim thng th Citibank ACE Life
Hình 2.6 Th Citibank Visa Debit

1

PHN M U

1. S CN THIT CA  TÀI
Hi nhp quc t cùng vi cam kt ngân hàng là lnh vc hoàn toàn m đã to c
hi cho các ngân hàng quc t đn vi th trng Vit Nam mt cách d dàng, thun
li hn. Vi uy tín sn có trên trng quc t, các ngân hàng này có li th phn nào
trong vic thuyt phc ngi tiêu dùng s dng dch v ca mình.
Vit Nam là th trng bán l mi nht ca Citibank ti châu Á và là mt trong
nhng th trng có tim nng tng trng hp dn nht trong khu vc. T nm 2011,
Citibank xác đnh khu vc bán l là mt trong nhng mc tiêu quan trng mà Citibank
đang tp trung ti Vit Nam. Trong đó, trng tâm trong lnh vc bán l ngân hàng
mun hng đn là vic phát hành th tín dng.Citibank là mt trong nhng ngân hàng
phát hành th tín dng ln nht toàn cu và khu vc. Da trên nhng kinh nghim đó,
Citibank t tin vi mc tiêu s mang đn cht lng dch v tt nht cho ngi tiêu
dùng Vit Nam.

Vi xu hng ngi tiêu dùng luôn thay đi nhu cu ca cuc sng, đòi hi
Citibank có nhng nghiên cu, tìm hiu nhm tn dng đc th mnh hin có ca
mình đ đáp ng nhu cu s dng dch v ngân hàng ngày càng cao ca khách hàng,
cng nh vn lên trng cuc chy đua ngày càng khc lit gia các ngân hàng.
Citibank luôn quyt tâm cho ra nhng sn phm th đc đáo, hu ích, cung cp dch
v cht lng cao cho khách hàng.
Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn cha th ch quan vi tình hình cnh tranh gay
gt trên th trng th tín dng hin nay. Các ngân hàng trong nc hin đã nhn thc
đc tình hình giai đon hi nhp, và đã vn lên mnh m, nâng cao cht lng hot
đng hn. Thêm vào đó, do khá thn trng khi tham gia vào th trng Vit Nam,
Citibank đã đn sau vài ngân hàng quc t khác. Bui đu xây dng vi ngun lc mi
m không th tránh khi nhng khó khn nht đnh. Chính vì th, vic s phân tích
tng quan thc trng cht lng dch v hin ti ca Citibank, nhìn nhn nhng hn
2

ch đ t đó đa ra chin lc, gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v là nhim
v cp thit.
T thc t trên, tác gi đã quan tâm và la chn nghiên cu đ tài “Nâng cao cht
lng dch v th thanh toán ti ngân hàng Citi chi nhánh H Chí Minh”.  tài đc
thc hin vi mc đích đánh giá thc trng cht lng dch v th thanh toán và đ
xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v này trong thi gian sp ti đ gia tng
mc đ hài lòng ca khách hàng, thu hút nhiu khách hàng hn na s dng th thanh
toán ca Citibank.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU

 ánh giá thc trng cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng Citi ti
thành ph H Chí Minh
  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ca ngân
hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí Minh
3. I TNG NGHIÊN CU VÀ PHM VI NGHIÊN CU

 tài nghiên cu v cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành ph H Chí Minh, giai đon t nm 2012 đn nm 2013.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU

Phng pháp nghiên cu: Phân tích các nhân t chính tác đng đn cht lng
dch v th thanh toán ti ngân hàng Citi, sau đó tin hành phân tích mc đ hài lòng
ca khách hàng thông qua kho sát thc t, x lí d liu bng phn mm SPSS, t đó
đ xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán. Nghiên cu đnh
lng gm các bc: x lý d liu thu thp đc t 126 phiu kho sát, ln lt tri
qua các bc kim tra h s tin cy Cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá
EFA, sau cùng là xác đnh mô hình hi quy bi.
5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI NGHIÊN CU:

Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng
Citi chi nhánh H Chí Minh, phân tích các yu t đt đc và cha đt đc trong công
tác qun tr cht lng dch v th thanh toán, t đó đ xut các gii pháp nhm nâng
cao cht lng dch v ti ngân hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí Minh trong thi
3

gian ti.
6. KT CU CA  TÀI NGHIÊN CU:
Ngoài phn Gii thiu ni dung đ tài và phn Kt lun, đ tài nghiên cu đc
chia thành ba chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v th thanh toán
Chng 2: Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành ph H Chí Minh
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng
Citibank chi nhánh Thành ph H Chí Minh

4

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG
DCH V TH THANH TOÁN
1.1 Tng quan v th thanh toán ngân hàng
1.1.1 Khái nim th thanh toán
Th là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th cp cho khách hàng s
dng đ thanh toán tin hàng hoá dch v hoc rút tin mt trong phm vi s d ca
mình  tài khon tin gi hoc hn mc tín dng đc cp theo hp đng đã ký kt
gia ngân hàng phát hành th và ch th. Hoá đn thanh toán th chính là giy nhn
n ca ch th đi vi c s chp nhn th. C s chp nhn th và đn v cung ng
dch v rút tin mt đòi tin ch th thông qua ngân hàng thanh toán th và ngân hàng
phát hành th.
1.1.2 c đim cu to th
Th dù do bt c t chc nào phát hành đu đc làm bng plastic, có 3 lp ép
sát, lõi th đc làm bng nha trng cng nm gia hai lp tráng mng. Th có kích
thc chung theo tiêu chun quc t là 5.50 cm x8.50 cm. Trên th phi có đ các
thông tin sau:
Mt trc ca th phi ghi:
- Loi th (Tên và biu tng ca ngân hàng phát hành th)
- S th đc in ni.
- Tên ngi s dng đc in ni.
- Ngày bt đu có hiu lc và ngày ht hiu lc.
- Biu tng ca t chc th.
- Các đc tính đ tng tính an toàn ca th, đ phòng gi mo.
Mt sau ca th có bng t ghi li nhng thông tin sau:
- S th
- Tên ch th

- Thi hn hiêu lc
- Bng lí lch ngân hàng
- Mã s bí mt
5

- Ngày giao dch cui cùng
- Mc rút ti đa và s d
Ngoài ra th còn có th có thêm mt s yu t khác theo quy đnh ca các t
chc th quc t hoc hip hi phát hành th Các ngân hàng khi phát hành th thng
s dng nhng thit b mang tính công ngh cao đ đm bo tính an toàn cho th.
1.1.3 Phân loi th thanh toán
Nu đng trên nhiu góc đ khác nhau đ phân chia các loi th thì ta thy th
thanh toán rt đa dng. Ngi ta có th nhìn nhn nó t nhiu góc đ ngi phát hành,
công ngh sn xut hay theo phng thc hoàn tr:
• Theo đc tính k thut
- Th bng t (Magnetic Stripe) đc sn xut trên k thut t tính vi mt
bng t cha hai rãnh thông tin  mt sau ca th. Loi này đoc s dng ph bin
trong vòng hn 20 nm nay.
- Th thông minh (Smart Card): ây là th h mi nht ca th thanh toán, th
thông minh da trên k thut vi s lý tin hc nh gn vào th mt “chíp” đin t có
cu trúc ging nh mt máy tính hoàn ho. Th thông minh có nhiu nhóm vi dung
lng nh ca “chíp” đin t là khác nhau.
• Theo tiêu thc ch th phát hành:
- Th do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loi th giúp cho khách hàng s
dng linh đng tài khon ca mình ti ngân hàng, hoc s dng mt s tin do ngân
hàng cp tín dng
- Th do t chc phi ngân hàng phát hành: Là loi th du lch hoc gii trí do
các tp đoàn kinh doanh ln phát hành nh: Dinner Cub, Amex ó cng có th là th
đc phát hành bi các công ty xng du (Oil Company Card), các ca hiu ln
• Theo tính cht thanh toán th:

- Th tín dng (Credit Card): ây là loi th đc s dng ph bin nht, theo
đó ngi ch th đc s dng mt hn mc tín dng quy đnh không tr lãi (nu ch
th hoàn tr s tin s dng đúng thi hn) đ mua hàng hoá, dch v ti nhng c s,
ca hàng kinh doanh, khách sn chp nhn loi th này
6

- Th ghi n (Debit Card): ây là loi th có liên quan trc tip vi tài khon
tin gi ca ch th. Loi th này khi mua hàng hoá dch v, gii trí nhng giao dch
s dc khu tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th và đng thi ghi có ngay
(chuyn ngân ngay) vào tài khon ca ca hàng, khách sn đó. Th ghi n có hai loi
c bn sau: Th on-line là th ghi n mà giá tr nhng giao dch đc khu tr ngay
lp tc vào tài khon ca ch th, th off- line là th ghi n mà giá tr nhng giao dch
s đc khu tr vào tài khon ca ch th sau đó vài ngày
- Th rút tin mt (Cash Card): là loi th đc dùng đ rút tin mt ti các máy
rút tin t đng (ATM) hoc  ngân hàng.
• Theo hn mc tín dng:
- Th vàng: Là loi th đc phát cho nhng đi tng có uy tín, kh nng tài
chính lành mnh, nhu cu chi tiêu ln. Loi th này có nhng đim khác nhau tu
thuc vào tp quán, trình đ phát trin ca mi vùng nhng chung nht vn là th có
hn mc tín dng cao hn th thng.
- Th thng: ây là loi th cn bn nht, ph bin đi chúng nht, đuc hn
142 triu ngi trên th gii s dng mi ngày. Hn mc ti thiu tu theo ngân hàng
phát hành quy đnh.
• Theo phm vi s dng:
- Th ni đa: Là loi th đc gii hn s dng trong phm vi mt quc gia, do
vy đng tin đc s dng trong giao dch mua bán hàng hoá hay rút tin mt phi là
đng bn t ca quc gia đó. Loi th này cng có công dng nh nhng loi th trên
nhng hot đng ca nó đn gin hn bi nó ch do mt t chc hay do mt ngân hàng
điu hành t vic t chc phát hành đn x lý trung gian, thanh toán và vic s dng
th b gii hn trong phm vi mt quc gia .

- Th quc t : Là loi th thanh toán không ch dùng ti quc gia nó đc phát
hành mà còn đc dùng trên phm vi quc t. Nó đc h tr và qun lí trên toàn th
gii bi các t chc tài chính ln nh Master Card, Visa hoc các công ty điu hành
nh Amex, JCB, Dinner Club hot đng trong mt h thng nht, đng b.
Hin nay, trên th trng th Vit Nam đang lu hành nhng loi th:
7

Th quc t: loi th thanh toán ca mt t chc quc t phát hành bi mt ngân
hàng thành viên ca t chc đó và đc s dng rng rãi trên toàn th gii nh:
MasterCard, VisaCard, JCP card, Nhng th này có th là th tín dng hoc th ghi n
Th tín dng (credit card): là th dùng đ thanh toán trc, tr tin cho ngân hàng
sau. Da vào uy tín và kh nng tài chính ca khách hàng, ngân hàng s cp cho ch
th mt hn mc tín dng nht đnh. Ch th s dng theo hn mc y, đnh kì nhn
sao kê thanh toán t ngân hàng và thc hin thanh toán khon tin đã chi dùng cho
ngân hàng
Th ghi n (debit card): là loi th phát hành da trên c s tài khon kí qu, tài
khon th hay tài khon tin gi không kì hn, khi khách hàng s dng th thì s d
ca tài khon s gim ngay lp tc. Nu đc ngân hàng cp hn mc thu chi, khách
hàng có th chi tiêu vt s d trên tài khon vãng lai nhng phi trong hn mc tín
dng đc thông báo trc.
1.1.4 Li ích ca th thanh toán
• i vi ch th
- Mang li s tin li, an toàn, linh hot khi thanh toán  trong và c ngoài
nc. Khi cn mua sm nhng món hàng giá tr ln ti các trung tâm thng mi, ch
th không cn phi mang nhiu tin mt. Khi đi du lch hoc công tác  nc ngoài,
ch th không cn mang nhiu ngoi t, séc du lch. Ch vi chic th, h có th rút
tin mt trong 24 gi 7 ngày, và thc hin thanh toán cho các nhu cu chi tiêu ca
mình. Vi các bin pháp bo mt ca ngân hàng, s dng th thanh toán mang li s
an toàn nht đnh cho khách hàng. Th quc t ca Visa, Mastercard và trong phm vi
nh hn là Amex và Diners đc chp nhn trên toàn th gii. Trong quá trình s

dng th, nu hàng đã mua không đ tiêu chun cht lng, ch th có th yêu cu
đc ngân hàng phát hành bo v, thm chí có th đc bi thng.
- Tit kim thi gian khi cn rút tin hoc khi thanh toán. Quy trình thanh toán
nhanh chóng khi s dng th hoàn toàn có th rút ngn thi gian so vi vic kim đm
mt s tin ln. Ngoài ra, khi s dng séc khi du lch, công tác, khách hàng phi tìm
đn ngân hàng đ làm th tc mua séc, và phi mt mt khon phí dù cha h s dng
8

đn séc. Sau chuyn đi, nu không s dng ht s tin trên séc, khách hàng li phi
đn ngân hàng tin hành đi séc ra tin mt, hoc chp nhn ri ro t giá nu gi séc li
cho ln sau. Trong nhng trng hp này, th thanh toán rõ ràng mang li cho khách
hàng s tit kim thi gian, chi phí đáng k.
- c cp tín dng t đng tc thi khi khách hàng s dng th tín dng tun
hoàn: Khách hàng thng có tâm lí ngi đn ngân hàng làm th tc xin vay, vì th, th
tín dng nh mt khon tín dng ngn hn, th tc phát hành đn gin, thi gian xét
duyt nhanh chóng. Thêm vào đó, ch th chi phi thanh toán mt phn nh (hin nay
là 20%) khi đn hn thanh toán (thng khong mt tháng), s còn li ch th có th
thanh toán sau.
• i vi c s chp nhn th
- Tng hiu qu kinh doanh: giúp nhng ni này nhanh thu hi vn. Vi th
thanh toán, các c s chp nhn th có th yên tâm tin s ghi có vào tài khon ngay
khi d liu v giao dch th đc truyn đn ngân hàng hoc khi c s này np hóa
đn thanh toán th cho ngân hàng. H có th s dng s tin này vào kinh doanh đ
quay vòng vn, hoc các mc đích khác.
- Vi s tin li khi có th dùng th thanh toán, khách hàng s thích mua sm
hn, giúp các c s này tng doanh s bán hàng hóa, dch v và thu hút thêm khách
hàng.
- An toàn, bo đm: các giao dch bng th đc tr tin ngay vào tài khon ca
c s chp nhn th, nh vy s an toàn hn hình thc séc hoc tin mt, đ phòng
đc tht lc, mt cp, tính toán kim đm thiu chính xác, ri ro tin gi.

- Rút ngn đc thi gian giao dch vi khách hàng: Vi giao dch tin mt,
vic kim đm, ghi chép s sách rt phc tp. Vi giao dch th bng các thit b
chuyn ngân đin t ti đim bán hàng EFTPOS (Electronic funds transfer at point of
sale) thì mi vic đn gin và nhanh chóng hn.Nhân viên bán hàng ch cn đa bng
t ca th qua thit b này thì mi thông tin trên th đc nhn dng, giao dch đc
thc hin. H thng EFTPOS giúp đy nhanh quá trình x lí khi bán hàng, giúp c s
9

chp nhn th cung cp thông tin cho ngân hàng phát hành không cn phi x lí th
công trên giy t.
• i vi ngân hàng
Ngân hàng là bên trc tip hng li t hot đng phát hành và thc hin các
giao dch thanh toán th.
- Giúp tng li nhun ngân hàng: Li ích ln nht th mang li cho ngân hàng
phát hành là li nhun. Ngân hàng có đc thu nhp t thu phí c s chp nhn th,
phí phát hành th, phí thanh toán th, phí thng niên, lãi sut cho khon tín dng ch
th chm thanh toán…Thêm vào đó còn có nhng khon thu t các dch v ngân hàng
kèm theo.
- Tham gia chui dch v toàn cu: Là thành viên ca mt t chc th quc t
nh Visa hay Mastercard, ngân hàng có th cung cp cho khách hàng mt phng tin
thanh toán quc t có cht lng nh bt c đi th cnh tranh ln hn khác. Vic này
to điu kin cho ngân hàng tham gia vào quá trìh toàn cu hóa, hi nhp vi cng
đng quc t.
- Thúc đy đa dng hóa dch v ngân hàng: S ra đi ca th thanh toán giúp
làm phong phú thêm các dch v ngân hàng, mang đn cho ngân hàng mt phng tin
thanh toán đa tin ích, tha mãn tt nht nhu cu ca khách hàng.
- Góp phn hin đi hóa ngân hàng: a thêm mt phng thc thanh toán mi
vào phc v khách hàng đòi hi ngân hàng phi không ngng nâng cao trình đ cán b
công nhân viên, đu t thêm trang thit b k thut công ngh đ cung cp cho khách
hàng nhng điu kin tt nht trong thanh toán, đam bo uy tín, s an toàn, hiu qu

trong kinh doanh th.
- Tng ngun vn cho ngân hàng: Nh có hot đng phát hành th, s lng
tin gi ca khách hàng đ kí qu, thanh toán,…và s lng tài khon ca các c s
chp nhn th tng lên. Các tài khon này s to cho ngân hàng mt lng vn bng
tin đáng k, ngân hàng có th phc v các mc đích kinh doanh khác nhm ti đa hóa
li nhun.
• i vi nn kinh t
10

- Gim khi lng tin mt trong lu thông: th là phng tin thanh toán thay
th tin mt, séc… nhng nc phát trin, thanh toán tiêu dùng bng th là phng
thc chim t trng ln nht trong tng s các phng tin thanh toán, nh vy mà
khi lng cng nh áp lc tin mt trong lu thông gim đáng k.
- Góp phn minh bch tài chính, h tr qun lí v mô ca nhà nc: Trong thanh
toán th, các giao dch đu thc hin qua ngân hàng. Nh vy có th gim thiu nhng
hành vi tiêu cc nh che giu doanh thu, trn thu,
- Tng nhanh khi lng chu chuyn, thanh toán trong nn kinh t: hu ht mi
giao dch th trong phm vi quc gia hày toàn cu đu đc thc hin trc tuyn. Vì
th, tc đ chu chuyn, thanh toán s nhanh hn nhiu so vi nhng giao dch qua các
phng tin thanh toán khác nh séc, y nhim thu, y nhim chi.
- Là mt dng “kích cu”: s tin li th mang li cho ngi s dng, c s
chp nhn th, ngân hàng làm cho ngày càng có nhiu ngi a chung hình thc
thanh toán bng th, to lp mt su hng tiêu dùng mi “tiêu dùng trc, tr tin
sau”, làm tng cu tiêu dùng. Có th thy, th đã tr thành mt công c hu hiu góp
phn thc hin bin pháp “kích cu” ca nhà nc. iu này cng to nên mt kênh
cung ng vn hiu qu ca các ngân hàng thng mi.
- Hình thành môi trng thng mi vn minh: Thanh toán bng th giúp gim
bt các giao dch th công, nâng tm cho vic thanh toán tr nên hin đi hòa nhp vi
xu hng chung ca th gii. Môi trng thng mi tr nên vn minh hn. ây cng
là yu t thu hút khách du lch, các nhà đu t nc ngoài vào Vit Nam.

1.1.5 Ri ro ca th thanh toán
- Th gi (Counterfeit Card): Th do các t chc ti phm hoc cá nhân làm gi
cn c vào các thông tin có đc t các chng t giao dch th hoc th mt cp, tht lc.
Theo quy đnh ca t chc th quc t, ngân hàng phát hành phi chu hoàn toàn trách
nhim vi mi giao dch th gi có mã s (PIN) ca ngân hàng phát hành th. ây là loi
ri ro đc bit nguy him và khó qun lý vì nm ngoài s tiên liu ca ngân hàng phát
hành.
11

- Ch th không nhn đc th do ngân hàng phát hành gi (Never Received
Issue): Ri ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gi th cho ch th qua đng bu
đin nhng th b đánh cp trên đng gi. Th b s dng trong khi ch th không hay
bit gì v vic th đã đc gi cho mình. Nu không có bin pháp qun lý đm bo, ngân
hàng phát hành phi chu mi ri ro đi vi giao dch đc thc hin trong trng hp
này.
- Tài khon ca ch th b li dng (Account take over): Ri ro này phát sinh ti
thi đim ngân hàng gia hn hoc phát hành th. Ngân hàng phát hành nhn đc thông
báo v thay đi đa ch ca ch th và đc yêu cu gi th v đa ch mi. Do không
kim tra tính xác thc ca thông báo nên ngân hàng phát hành th đã gi th đn đa ch
thao yêu cu nhng thc ra đây không phi là yêu cu ca ch th đích thc. Tài khon
ca ch th b ngi khác li dng. điu này ch đc phát hin khi ngân hàng nhn đc
s liên h ca ch th v vic không nhn đc th hoc khi ngân hàng yêu cu thanh
toán sao kê cho ch th. Trng hp này d dn đn ri ro cho c ngân hàng và ch th.
- Th mt cp tht lc (Lost-Stolen Card): Ch th b mt cp hoc b tht lc th
và th đc ngi khác s dng trc khi ch th kp thông báo cho ngân hàng phát hành
bit đ có bin pháp hn ch s dng hoc thu hi th. Các t chc ti phm có th in ni
mã hoá li th đ thc hin các giao dch v th gi mo. Trng hp này d dn đn ri
ro cho ch th hoc cho ngân hàng phát hành th.
- To bng t gi (Skimming): ây là loi gi mo giao dch th s dng công
ngh k thut cao trên c s thu thp thông tin trên bng t ca ch th thanh toán ti các

c s chp nhn th. Các t chc ti phm làm th gi s dng các phn mm riêng r đ
mã hoá và to các bng t trên th gi, sau đó s thc hin các giao dch gi mo. Trong
trng hp này dn đn các ri ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và ch
th. Loi gi mo này đang có xu hng gia tng  các nc có hot dng kinh doanh th
phát trin.
- Ri ro v đo đc: Ri ro này phát sinh khi nhân viên các c s chp nhn th đã
c tình in ra nhiu b hoá đn thanh toán th, nhng ch giao mt b hoá đn cho ch th
ký thanh toán. Sau đó b hoá đn in d s b gi mo ch ký ca khách hàng đ yêu cu
12

ngân hàng thanh toán chi tr. Thit hi xy ra có th làm nh hng đn ngân hàng thanh
toán và ngân hàng phát hành.
Ngoài các ri ro chính trên, còn mt s nguy c ri ro khác có th xut hin nu
ngân hàng thành viên không chú trng đúng mc ti vic qun lí h thng x lí d liu
và qun tr h thng k thut.
Cho đn nay đ phòng nga và qun lí ri ro, góp phn hn ch tn tht cho các
ngân hàng thành viên, các t chc th quc t đã xây dng nên mt h thng các quy
tc tiêu chun v qun lí ri ro và bo mt cho các thành viên tuân th, mt h thng
mng trc tuyn (on-line) gia các t chc th quc t vi các thành viên đã đc xây
dng đ x lí, trao đi thông tin qun lí ri ro toàn cu. Bên cnh đó, các t chc th
quc t đã t chc các chng trình dch v h tr, các chng trình tp hun đào to
nghip v nhm nâng cao trình đ cng nh tr giúp k thut và nghip v cho các
ngân hàng thành viên nhm phòng nga và qun lý ri ro. Nhng vn đ thit yu là
bn thân các ngân hàng thành viên phi có s quan tâm đc bit đn vn đ này ca
ngân hàng mình.
1.2 Cht lng dch v thanh toán th
1.2.1 Khái nim cht lng dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh, là mt “sn
phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa khác nh tính vô hình,
tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr. Vì th, cho đn

nay vn cha có mt đnh ngha hoàn chnh v dch v. Có th đnh ngha mt cách
khái quát v dch v nh sau: dch v là nhng hot đng lao đng mang tính xã hi,
to ra các sn phm hàng hóa không tn ti di hình thái vt th, không dn đn vic
chuyn quyn s hu nhm tho mãn kp thi các nhu cu sn xut và đi sng sinh
hot ca con ngi.
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân. Vic quan
nim theo ngha rng hp khác nhau v dch v, mt mt tùy thuc vào trình đ phát
trin kinh t ca mi quc gia trong mt thi k lch s c th; mt khác, còn tùy
thuc vào phng pháp lun kinh t ca tng quc gia. Nhng quan nim khác nhau
13

s có nh hng khác nhau đn cht lng dch v, đn qui mô, tc đ phát trin cng
nh tc đ tng trng và phát trin kinh t ca mi quc gia.
Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin các bin pháp nhm
ci thin, nâng cao cht lng dch v ca doanh nghip. Cht lng dch v nh mt
công c marketing chính đ phân bit vi các đi th cnh tranh và thúc đy lòng
trung thành ca khách hàng. Khách hàng ch có th đánh giá đc cht lng dch v
sau khi đã mua và s dng. Vì th, các đnh ngha v cht lng dch v thng mang
tính ch quan, ch yu da vào thái đ, cm nhn và kh nng hiu bit ca ngi s
dng dch v. Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và
đo lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, quá trình cung cp dch v và kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v, đó
là cht lng k thut, đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và cht lng chc
nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng
dch v, chúng ta không th nào không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v
là “mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc
ca h v kt qu ca dch v”. Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách
hàng thì tt nht là nhn dng và thu hi

u nhng mong đi ca h. Vic phát trin
mt h thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit, sau đó mi
to mt chin lc cht lng dch v hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng
quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca dch v khi xem xét cht lng dch v đng
trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Mt cách tng th, cht lng dch v bao gm nhng đc đim sau:
- Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin
đc tính vt tri “u vit” ca mình so vi nhng dch v khác. Chính tính u vit
này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp
dch v. ánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng ln bi s
14

cm nhn t phía ngi tip nhn dch v, đc bit trong nghiên cu hot đng
marketing và s hài lòng ca khách hàng.
- Tính đc trng: Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht kt tinh
trong sn phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì vy, sn phm
dch v có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi sn
phm dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt
tri hu hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính nh nhng đc trng này mà
khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip này so vi doanh
nghip khác. Tuy nhiên, trong thc t, các đc trng ct lõi ca dch v ch mang tính
tng đi nên rt khó xác đnh mt cách đy đ và chính xác.
- Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn
giao dch v đn khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và cung ng
dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph
thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng
dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ
to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho
khách hàng.
- Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng.

Cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách
hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không
đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h
nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các nhà cung cp dch v phi luôn
hng đn nhu cu khách hàng và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó.
- Xét trên phng din phc v khách hàng, “tính tha mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v bt đu t
khi doanh nghip nm bt đc nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai
dch v, nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s
cm thy hài lòng hay không và t đó cm nhn đc cht lng dch v tt hay xu.
15

Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác
đng bên ngoài nhiu hn.
- Tính to ra giá tr: Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra
nhm phc v khách hàng. S là vô ích và không có giá tr nu cung cp các dch v
mà khách hàng đánh giá là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách
hàng là đi tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch v
hay c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng, ph thuc vào đánh giá ca
khách hàng ch không phi ca doanh nghip. Khách hàng đón nhn nhng giá tr
dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó,
tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Sn phm dch v cung ng tha mãn đc nhu cu khách hàng là phng châm
hot đng ca các nhà cung ng, vì điu đó quyt đnh vic khách hàng có tip tc
mua hàng hay không
Theo Philip Kotler (1991), “ S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái cm
nhn ca mt ngi qua vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt
sn phm dch v thc t đem li so vi nhng gì ngi đó kì vng”. Hay theo quan

đim ca Bachelet (1995) thì “s hài lòng là phn ng mang tính cm xúc ca khách
hàng v mt sn phm, dch v da trên nhng kinh nghim cá nhân.”
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách
hàng. Nu nhà cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht
lng tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghip đó bc đu làm cho khách hàng hài
lòng. Mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao
cht lng dch v.
Cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành phn ca dch v nhng
nó là ngun gc quan trng, là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài
lòng ca khách hàng. Vì vy, chúng ta có th dùng s hài lòng ca khách hàng đ đo
lng cht lng dch v.
16

1.2.3 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v
Do s khác nhau c bn gia sn phm hu hình và dch v, các nhà nghiên cu
hàn lâm trong ngành tip th đã c gng xem xét tm quan trng ca hai yu t vô hình
và hu hình trong dch v. ánh giá cht lng dch v hin có các mô hình sau vn
đã đc các nhà nghiên cu kim đnh trong nhiu nm:
- Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cng s, 1988) bao gm
nm nhân t và 22 bin quan sát cu thành cht lng dch v có th nói là đã phn
ánh khá đy đ các yu t đc trng cho cht lng dch v. Parasuraman và cng s
(1991, 1993) khng đnh rng SERVQUAL là thang đo đy đ và hoàn chnh v cht
lng dch v, có th s dng cho tt c các loi hình dch v khác nhau, dù đôi khi
vn phi din đt li hoc phi b sung thêm mt s phát biu. Trong mô hình này cht
lng dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca
khách hàng khi s dng dch v.
- Mô hình SERVPERF đc Cronin and Taylor, 1992 xây dng da trên mô
hình SERVQUAL (Parasuraman và cng s, 1985) nhng nó li loi b đi phn đánh
giá v s mong đi mà ch gi li phn đánh giá v cm nhn ca khách hàng.
- Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tp trung hai khía cnh chính ca cht

lng dch v là cht lng chc nng (doanh nghip thc hin dch v nh th nào)
và cht lng k thut (doanh nghip cung cp dch v gì).
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là mt trong nhng công c ch
yu trong Marketing dch v đc ng dng rng rãi. Tuy nhiên, Parasuraman và cng
s (1988) cng đã cho rng mt trong nhng khim khuyt ca SERVQUAL là do
mong mun tìm đc mt mô hình có th đi din cho tt các các loi hình cht lng
dch v nên các nhà nghiên cu này ch gi li nhng thành phn nào ph bin và phù
hp vi tt c các loi hình dch v. Vì vy mt s nhân t là cn thit, và phù hp vi
mt s loi hình dch v nhng do không phù hp vi đi đa s nên đã b loi b. Bài
nghiên cu này s dng mô hình SERVPERF vì :
- Phn mong đi ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b sung
thêm thông tin gì t phn cm nhn ca khách hàng (Babakus và Boller, 1992).