(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (VPBANK)

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

INH V MINH

NÂNG CAO CH T L
NG D CH V TÍN D NG
C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QU C DOANH VI T NAM
(VPBANK)

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CHÍ MINH – N M 2009


B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O

I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

INH V MINH

NÂNG CAO CH T L
NG D CH V TÍN D NG
C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QU C DOANH VI T NAM
(VPBANK)
Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH
Mã s :
60.34.05

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH
NG D N KHOA H C:
TS. NGUY N MINH TU N

TP. H

CHÍ MINH – N M 2009


L I CAM OAN
Tôi xin cam oan

tài “Nâng cao ch t l

ng d ch v tín d ng c a Ngân

hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là
cơng trình nghiên c u c a riêng tôi.
Các s li u

c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có

ngu n g c rõ ràng.
TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009
Ng

i vi t

inh V Minh


M CL C
Trang ph bìa
L i cam oan
M cl c
Danh m c các ch vi!t t"t
Danh m c các b#ng bi$u
Danh m c các s% &

Trang
L i m' (u.............................................................................................................. 1

Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l

ng d ch v , ch t l

ng d ch v tín d ng và

s+ tho# mãn c a khách hàng................................................................................. 5
1.1. Khái ni m ch t l

ng d ch v và ch t l

1.1.1 Khái ni m ch t l

ng d ch v tín d ng................... 5

ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5

1.1.1.1. Khái ni m ch t l

ng d ch v .......................................................... 5

1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6
1.1.2. Khái ni m ch t l

ng d ch v tín d ng .................................................... 7

1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a

khách hàng .............................................................................................................. 8
1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l

ng d ch v ............................................... 8

1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12
1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14
1.2.3.1.

i v i lý thuy t ánh giá ch t l

ng d ch v ............................... 14

1.2.3.2.

i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14


1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14
1.3. Các y!u t

ánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a

khách hàng ............................................................................................................ 15
1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l

ng d ch v tín d ng................................... 15

1.3.2. Xây d ng thang o ch t l

ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn

c a khách hàng................................................................................................... 16
1.3.2.1. Thang o ch t l

ng d ch v tín d ng ........................................... 16

1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18
* Tóm t t Ch

ng 1 .............................................................................................. 19

Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l

ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20

2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20
2.1.1. S l

c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20

2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20
2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21
2.1.1.3. Giai o n t n m 2004
2.1.2. T! ch c m ng l
2.1.2.1. M ng l

i ho t

i ho t

2.1.2.2. M c tiêu, xu h

n nay ..................................................... 22

ng và xu h

ng phát tri n c a VPBank ...... 25

ng...................................................................... 25
ng phát tri n c a VPBank................................... 26

2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27
2.2.1. Nh"ng k t qu

t

c.......................................................................... 27

2.2.1.1. V ho t

ng huy

ng v n ........................................................... 27

2.2.1.2. V ho t

ng tín d ng.................................................................... 28

2.2.1.3. V ho t

ng thanh toán qu c t .................................................... 30

2.2.1.4. V ho t

ng kinh doanh v n và

2.2.1.5. V ho t

ng c a Trung tâm chuy n ti n ...................................... 31

2.2.1.6. V ho t

ng c a Trung tâm th#.................................................... 31

2.2.1.7. Tình hình tài chính và k t qu ho t

m b o thanh toán................... 30

ng kinh doanh.................... 32


2.2.2. Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank................................................ 34
2.2.3. Ho t

ng Marketing c a VPBank......................................................... 35

2.2.4. Nh"ng khó kh n t n t i .......................................................................... 35

2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36
2.3.1. M$u nghiên c u ...................................................................................... 36
2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37
2.3.3. Ki m

nh mơ hình lý thuy t.................................................................. 39

2.4. ánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank................... 40

2.4.1. Thành ph%n Tin c y ................................................................................ 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42
2.4.3. Thành ph%n n ng l c ph c v ................................................................. 42
2.4.4. Thành ph%n

ng c m............................................................................ 43

2.4.5. Thành ph%n Ph
* Tóm t t ch

ng ti n h"u hình ......................................................... 43

ng 2 ............................................................................................... 44

Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l

ng d ch v tín

d ng c a VPBank................................................................................................. 45

3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v tín d ng c a VPBank .......... 45

3.1.1. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 46
3.1.2. Các gi i pháp phát tri n s n ph&m.......................................................... 48
3.2.1.1. a d ng hố các s n ph&m tín d ng............................................... 48
3.1.1.2. Phát tri n các s n ph&m d ch v h' tr .......................................... 50
3.1.1.3. T ng c

ng ho t

ng Marketing trong l(nh v c tín d ng............ 51

3.1.3. Gi i pháp phát tri n m ng l
3.2.2.1. Phát tri n m ng l
3.2.2.2. &y m nh ch

i ho t

i ho t

ng và c s) v t ch t .................. 53

ng...................................................... 53

ng trình hi n

i hố cơng ngh ngân hàng.......... 53

3.2.2.3. Nâng c p c s) v t ch t ................................................................. 54
3.1.4. Nhóm các gi i pháp khác........................................................................ 55


3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57
3.3.1. Nh"ng ki n ngh

i v i Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57

3.3.2. Nh"ng ki n ngh

i v i Ngân hàng Nhà n

3.3.3. Nh"ng ki n ngh

i v i VPBank .......................................................... 59

* Tóm t t ch

c...................................... 58

ng 3 ............................................................................................... 60

K!t lu)n ................................................................................................................. 61

Tài li u tham kh#o
Ph l c


DANH M C CÁC CH2 VI T T3T

-

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t

-

CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín d ng

-

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

-

KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam

-

KH & CN: Khoa h*c và Công ngh

-

L/C (Letter of Credit): Th tín d ng

-

NHNN: Ngân hàng Nhà n

-

NHTM: Ngân hàng th

-

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê

ng

c

ng m i

dùng trong các ngành khoa h*c xã h i.
-

TCKT: T! ch c kinh t

-

TCTD: T! ch c tín d ng

-

TMCP: Th

-

TP.: Thành ph

-

TTQT: Thanh toán qu c t

-

TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i

ng m i c! ph%n

hồn
-

USD: ơla M+

-

VND:

-

VTC

-

ng Vi t Nam
(Vietnam

Multimedia

Corporation

ho-c

Vietnam

Television

Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph

ng ti n Vi t Nam.

WTO (World Trade Organization): T! ch c Th

ng m i Th gi i


DANH M C CÁC B NG
Trang
B#ng 1.1: Ti n

th c hi n nghiên c u .............................................................. 15

B#ng 1.2: Thang o m c

tho mãn c a khách hàng ........................................ 18

B#ng 2.1: Danh sách các

n v ) mi n B.c......................................................... 25

B#ng 2.2: Danh sách các

n v ) mi n Trung ..................................................... 26

B#ng 2.3: Danh sách các

n v ) mi n Nam ....................................................... 26

B#ng 2.4: K t qu ho t

ng TTQT 6 tháng %u n m 2008 ................................ 30


DANH M C CÁC S4
Trang
S% & 1.1: Mơ hình ch t l

ng d ch v ................................................................... 9

S% & 1.2: Mô hình ch t l

ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13

S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u ........................................................... 16
S% & 2.1: Ngu n v n huy

ng 6 tháng %u n m 2008 ....................................... 27

S% & 2.2: Ngu n v n huy

ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28

S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008................................................. 29


1

L I M5 6U

1. Lý do ch7n * tài:
Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l

ng khá nhi u

các ngân hàng. C th , tính

n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t

Nam g m có 5 ngân hàng th

ng m i nhà n

c, trong ó Ngân hàng Ngo i th

ng

(Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mơ hình c! ph%n),
Ngân hàng

%u t

và phát tri n, Ngân hàng Công th

ng ( ã

!i tên thành

Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th
nhánh ngân hàng n

ng m i c! ph%n, 44 chi

c ngoài, 10 cơng ty tài chính, 13 cơng ty cho th tài chính và

998 qu+ tín d ng nhân dân c

s). Ngồi ra, theo l trình gia nh p WTO, t

01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n
ngân hàng con 100% v n n

c ngoài thành l p

c ngồi. Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các

ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t.
Tr

c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong

h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm

n vi c nâng cao ch t

l

ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t

l

ng d ch v tín d ng

d ng là ho t

tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín

ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung

và v i VPBank nói riêng. Vi c nâng cao ch t l
c c k0 quan tr*ng
ã ch*n

ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a

i v i s phát tri n c a VPBank trong t

tài “Nâng cao ch t l

ng lai. Vì th , tác gi

ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các

doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm

tài nghiên c u

khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao
ch t l

ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi

ang công tác.


2

2. M c tiêu c a * tài:
tài nghiên c u
-

c th c hi n v i m c tiêu:

Xây d ng mơ hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l
và s tho mãn c a khách hàng theo mơ hình ch t l

-

i u ch1nh thang

o các thành ph%n ch t l

ng d ch v tín d ng

ng d ch v Servqual.

ng d ch v

theo mơ hình

Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng.
-

Ki m

nh mơ hình gi thuy t và xác

tho mãn c a khách hàng v ch t l
-

3.

it

ng

ns

ng d ch v tín d ng.

D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u
nh,m nâng cao ch t l

nh các thành ph%n tác

xu t các gi i pháp và ki n ngh

ng d ch v tín d ng c a VPBank.

ng và ph,m vi nghiên c0u:
it

ng nghiên c u c a

tài là các khách hàng ang s d ng d ch v tín

d ng c a VPBank.
Ph m vi nghiên c u c a

tài là h th ng VPBank trên toàn qu c.

4. Ph %ng pháp nghiên c0u:
Nghiên c u này
thông qua ph
nh l

ng pháp

c th c hi n thông qua 2 b

c chính: nghiên c u s b

nh tính và nghiên c u chính th c thơng qua ph

ng pháp

ng

Nghiên c u s b

c th c hi n b,ng ph

ng pháp nghiên c u

nh tính v i

k+ thu t th o lu n nhóm và ph2ng v n th . M c ích c a nghiên c u này dùng
i u ch1nh và b! sung thang o ch t l

ng d ch v tín d ng.


3

Nghiên c u chính th c
l

c th c hi n b,ng ph

ng pháp nghiên c u

nh

ng. S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng và thông qua b ng câu h2i
thu th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank.
Thơng tin thu th p

sau khi

c s3

c ánh giá b,ng ph

c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0. Thang o
ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính

c s d ng

ki m

nh mơ

hình nghiên c u.

5. Nh ng k!t qu# ,t

c c a * tài:

Nghiên c u các lý thuy t v ch t l
hàng nói chung, t

ng d ch v và s tho mãn c a khách

ó xây d ng mơ hình thang o ch t l

tho mãn c a khách hàng

c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM

khác nói chung t i Vi t Nam. Trên c s) ó, g i ý h
ch t l

ng d ch v tín d ng và s
ng nghiên c u

ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy

ánh giá

ng v n, thanh toán

qu c t , thanh toán th#, …
Phân tích th c tr ng ho t

ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 và 6 tháng

%u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu
Trên c s) ó,

VPBank ã

tài c ng phân tích

t

c và nh"ng khó kh n cịn t n t i.
c th c tr ng ch t l

ng d ch v c a

c khách hàng ánh giá nh th nào trong th i gian qua.

T k t qu nghiên c u c a Ch

ng 1 và Ch

ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l

ng 2, Ch

ng 3

a ra m t s

ng d ch v tín d ng c a VPBank trong

giai o n hi n nay, góp ph%n áng k vào s phát tri n c a VPBank trong t

ng lai.

4

6. K!t c u c a Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và K t lu n, lu n v n bao g m 3 ch
- Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l

ng:

ng d ch v , ch t l

ng d ch v tín

d ng và s tho mãn c a khách hàng.
- Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l

ng d ch v tín d ng c a VPBank.

- Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l
tín d ng c a VPBank.

ng d ch v


5

CH 4NG 1
C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L

NG D CH V , CH T L

NG D CH V

TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG

1.1. Khái ni m ch t l

ng d ch v và ch t l

1.1.1. Khái ni m ch t l

ng d ch v tín d ng:

ng d ch v và s+ tho# mãn khách hàng:

1.1.1.1. Khái ni m ch t l

ng d ch v :

D ch v là bao g m tồn b ho t

ng trong su t q trình mà khách

hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách
hàng mong

i có

c tr

c ó c ng nh t o ra

c giá tr cho khách hàng.

Theo lý thuy t v ti p th d ch v thì d ch v có 3 -c i m c b n:
(1) Vơ hình.
(2) Khơng

ng nh t.

(3) Khơng th tách ly.

Chính vì v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i các ngành khác:
(1) Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v .
(2) Vi c s n xu t và tiêu th s n ph&m di/n ra

ng th i.

(3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng do d ch v không th
t n tr"

c và do v y s3 m t i n u không

c s d ng.

(4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p nhau

m t d ch v có

th th c hi n, do v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng.
(5) S d ng nhi u lao

ng.


6

(6) Tính vơ hình: khách hàng khơng th nhìn, ch m vào và dùng th
tr

c khi mua.

(7) Khó kh n trong vi c o l
l

ng khách hàng

giá ch t l

c ph c v nhi u không ph i là th

ng d ch v

có th

c o

ánh

ã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c

ng s n ph&m và ch t l

ánh giá ch t l

ms

ã th c hi n.

Nh"ng -c tr ng c a d ch v
ngh(a ch t l

ng, ánh giá s n ph&m t o ra:

ng d ch v . Trong khi ng

nh

i tiêu dùng

ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thơng qua

hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th

ng hi u, …

thơng qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m
ánh giá thì i u này l i không th th c hi n

i v i nh"ng s n ph&m d ch v

vơ hình vì chúng không

ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau.

Ch t l

ng d ch v s3

c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá

trình t

ng tác gi"a khách hàng và ng

Do ó, khi

i cung c p d ch v

nh ngh(a v ch t l

Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l

ó [II.9].

ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và

ng d ch v là kho ng cách gi"a s mong

i

c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* và nh n th c,
c m nh n c a h* v k t qu h* có
ây có th
c a ch t l

c sau khi ã s d ng qua d ch v

c xem là m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y
ng d ch v ,

ó.

ý ngh(a

ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l

ng

d ch v trên quan i m khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.

1.1.1.2. S+ tho# mãn c a khách hàng:
Nói

n ch t l

ng d ch v ng

i ta th

ng cho r,ng ó c ng chính là

tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v
s tho mãn c a khách hàng.


7

Bechelet [II.2]

nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là m t ph n ng

mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h*

iv i

m t s n ph&m hay d ch v .
Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là m c
giác c a m t ng

i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

v i nh"ng k0 v*ng c a ng
(1) N u m c

nh n

tr ng thái c m

c t s n ph&m

i ó. Theo ó, s tho mãn có 3 c p

nh sau:

c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng thì khách

hàng c m nh n khơng hài lòng.
(2) N u m c

nh n

c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng

nh n

c c a khách hàng l n h n k0 v*ng thì khách

hài lịng.
(3) N u m c

hàng s3 thích thú.
Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng và ch t l

ng d ch v là

hai khái ni m tách r i nhau. S tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m
t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s d ng m t d ch v , cịn nói
ch t l

ng d ch v là h* quan tâm

n

n các thành ph%n c th c a d ch v

[II.11].

1.1.2. Khái ni m ch t l
Ch t l
v i s mong

ng d ch v tín d ng:

ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng

i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng

cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu
mà h* nh n

i

c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng.


8

1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l

ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a

khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá ch t l

ng d ch v :

Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh,m m c ích
ol

ng ch t l

nh ngh(a và

ng d ch v , trong ó:

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l

ng d ch v

c ánh

giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung c p d ch v
(2) K t qu c a d ch v
Gronroos [II.4]

a ra 2 l(nh v c c a ch t l

(1) Ch t l

ng k+ thu t: nói

n nh"ng gì

(2) Ch t l

ng ch c n ng: chúng

ng d ch v :
c ph c v

c ph c v nh th nào

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t
l

ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th . H* ã

kho ng cách ch t l

ng d ch v (Xem S

1.1). Trong 5 kho ng cách này,

kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác
tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t
và d ch v nh n
ra.

a ra mơ hình 5

cm c

nh

cm c

khác nhau gi"a k0 v*ng

c. S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1

n4t o


9

Khách hàng

D ch v k0 v*ng
Kho ng cách 5

D ch v chuy n giao

Thông tin n
khách hàng

Kho ng cách 4

Kho ng cách 3
Chuy n !i c m nh n
c a cơng ty thành tiêu
chí ch t l ng

Nhà ti p th

Kho ng cách 1

D ch v c m nh n

Kho ng cách 2
Nh n th c c a công ty
v k0 v*ng c a khách
hàng

(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44])
S

1.1: Mơ hình ch t l

ng d ch v

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách
hàng v ch t l
khách hàng.

ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u

c h t nh"ng -c i m nào t o nên ch t l
cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng

ng c a d ch v mình c ng nh
th2a mãn nhu c%u c a h*.

Kho ng cách th hai xu t hi n khi cơng ty d ch v g-p khó kh n trong vi c
chuy n !i nh n th c c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính
c a ch t l

ng. Trong nhi u tr

ng h p, cơng ty có th nh n th c

c k0 v*ng

c a khách hàng thành nh ng không ph i cơng ty ln có th chuy n !i k0 v*ng
này thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l

ng và chuy n giao chúng theo úng

k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l

ng d ch v . Nguyên nhân


10

chính c a v n

c ng nh dao

này là kh n ng chuyên môn c a

i ng nhân viên d ch v

ng quá nhi u v c%u d ch v . Có nh"ng lúc c%u v d ch v quá

cao làm cho công ty không áp ng k p.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao
d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã

c xác

nh. Trong d ch

v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trị quan tr*ng
trong quá trình t o ra ch t l

ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên

c ng có th hồn thành nhi m v theo tiêu chí ã
Ph

ra.

ng ti n qu ng cáo và thơng tin c ng tác

hàng v ch t l

ng vào k0 v*ng c a khách

ng d ch v . Nh"ng h a h4n trong các ch

ng trình qu ng cáo

khuy n mãi có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m
ch t l

ng mà khách hàng c m nh n

c khi chúng khơng

c th c hi n theo

nh"ng gì ã h a h4n. ây là kho ng cách th t .
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi"a ch t l
v*ng b)i khách hàng và ch t l

ng h* c m nh n

c. Ch t l

ng và k0

ng d ch v ph

thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y khơng có s
khác bi t gi"a ch t l

ng h* k0 v*ng và ch t l

dùng m t d ch v thì ch t l

ng c a d ch v

ng h* c m nh n

c khi tiêu

c xem là hoàn h o.

Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng ch t l

ng d ch v là hàm s c a

kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách
tr

c ó. Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th ,

th 5 và gia t ng ch t l

rút ng.n kho ng cách

ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n

các kho ng cách này.
Mơ hình ch t l

ng d ch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b c

tranh t!ng th v ch t l
d ch v nào, ch t l
10 thành ph%n, ó là:

ng d ch v . Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, b t k0

ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mơ hình thành


11

1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và
úng th i h n ngay t l%n %u tiên.
2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s5n sàng c a nhân
viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
3. N/ng l+c ph c v (Competence): nói lên trình

chun mơn

th c

hi n d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách
hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u

n.m

b.t thông tin liên quan c%n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
4. Ti!p c)n (Access): liên quan

n vi c t o m*i i u ki n d/ dàng cho

khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng.n th i gian ch
khách hàng,

ic a

a i m ph c v và gi m) c a thu n l i cho khách hàng.

5. L ch s+ (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n) tôn tr*ng và thân
thi n v i khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan

n vi c giao ti p, thông

t

cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hi u bi t d/ dàng và l.ng nghe nh"ng
v n

liên quan

n h* nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

th.c m.c.
7. Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu!i
c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách
hàng.

8. An toàn (Security): liên quan

n kh n ng

m b o s an toàn cho

khách hàng, th hi n qua s an tồn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t
thông tin.
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hi n
qua kh n ng hi u bi t nhu c%u c a khách hàng thơng qua vi c tìm hi u
nh"ng ịi h2i c a khách hàng, quan tâm
khách hàng th

ng xuyên.

n cá nhân h* và nh n d ng

c


12

10. Ph %ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang
ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .

Mơ hình m

i thành ph%n ch t l

ng d ch v nêu trên có u i m là bao

quát h%u h t m*i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên, mơ hình này có nh
là ph c t p trong vi c o l

ng. H n n"a mô hình này mang tính lý thuy t, có

th s3 có nhi u thành ph%n c a mơ hình ch t l

ng d ch v khơng

t

phân bi t. Chính vì v y các nhà nghiên c u này ã nhi u l%n ki m
này và i

c i m

n k t lu n là ch t l

c giá tr
nh mơ hình

ng d ch v bao g m n m thành ph%n c b n là:

(1) Tin c)y (Reliability): liên quan

n kh n ng ch.c ch.n th c hi n

d ch v theo úng cam k t v i khách hàng.
(2)

áp 0ng (Responsiveness): th hi n qua s mong mu n, kh n ng
s5n sàng áp ng, cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.

(3) N/ng l+c ph c v (Assurance): th hi n qua trình

chun mơn và

cung cách ph c v l ch s , ni m n) v i khách hàng.
(4)

&ng c#m (Empathy): th hi n s quan tâm th u hi u nh"ng

c

mu n, m i quan tâm c a t ng khách hàng.
(5) Ph %ng ti n h u hình (Tangibles): liên quan

n c s) v t ch t,

trang thi t b c ng nh trang ph c, ngo i hình nhân viên ph c v , …

1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng:
M-c dù ch t l

ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng là hai khái ni m

phân bi t nh ng nhi u nghiên c u ch ng minh
m t thi t v i nhau (Xem S

1.2).

c gi"a chúng có m i liên h


13

áp 0ng

N/ng l+c
ph c v

Tho# mãn

Tin c)y

&ng c#m

Ph %ng ti n
h u hình

(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. [2003:12])
S

1.2: Mơ hình ch t l

ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng

Mơ hình trên th hi n 2 nhóm gi thuy t là nhóm gi thuy t v m i quan
h gi"a các thành ph%n c a ch t l

ng d ch v (t H1a

thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n ch t l
tho mãn c a khách hàng (t H2a
c trình bày trong Ph l c 02.

n H1j) và nhóm gi

ng d ch v v i m c

n H2e). N i dung c a t ng gi thuy t


14

1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p c a Vi t Nam:
1.2.3.1.

i v:i lý thuy!t ánh giá ch t l

ng d ch v :

Trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam hi n nay, khi s c nh tranh
ngày càng tr) nên gay g.t và kh c li t thì ch t l

ng d ch v càng tr) nên

quan tr*ng.
V i 5 thành ph%n dùng

áp ng, N ng l c ph c v ,

ol

ng ch t l

ng c m và Ph

ng d ch v là Tin c y,

ng ti n h"u hình, n u

khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì
c nhi u khách hàng.

khách hàng

1.2.3.2.
T

n v càng thu hút

có th t n t i và phát tri n thì các doanh nghi p

s3 khơng ng ng nâng cao ch t l
hi u, nghiên c u

c

ng d ch v c a mình thơng qua vi c tìm

tìm gi i pháp phù h p nh,m nâng cao s

i v i các thành ph%n ánh giá ch t l

ánh giá c a

ng d ch v nói trên.

i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng:
ng t nh trên, m c tiêu cu i cùng chính là tho mãn khách hàng

thông qua ch t l

ng d ch v . Ch1 c%n nâng cao ch t l

khách hàng hài lòng, tho mãn và t

ng d ch v s3 làm

ó khách hàng s3 g.n bó h n v i

doanh nghi p, s d ng nhi u d ch v h n và giúp doanh nghi p phát tri n.
Do ó, vi c nghiên c u, n.m rõ các lý thuy t trên s3 giúp doanh nghi p tìm
ra

c các gi i pháp thích h p nh t

t m c tiêu cu i cùng.

1.2.3.3. Quan i$m cá nhân:
D a vào nh"ng phân tích trên, có th th y r,ng các nhà nghiên c u ã
t!ng h p

c 5 thành ph%n chính

ol

ng ch t l

ng d ch v . Tr i qua

nhi u th i gian, vi c ng d ng lý thuy t trên v$n còn giá tr th c ti/n. Tuy
v y, có nh"ng i m m i c%n b! sung, ó chính là vi c ng

i s d ng thang

o khi nghiên c u s3 i u ch1nh, thay !i m t s y u t , bi n quan sát cho
phù h p v i m c ích nghiên c u.


15

1.3. Các y!u t

ánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách

hàng:

1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u ch t l
ánh giá ch t l
tác gi

ng d ch v tín d ng:

ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng,

ã s d ng mơ hình lý thuy t v ch t l

ây v i thang o Servqual v ch t l
Tác gi

ng d ch v

c trình bày trên

ng d ch v [II.8].

ã th c hi n nghiên c u thơng qua 2 b

nghiên c u chính th c. Ti n

ã

c là nghiên c u s b và

th c hi n các nghiên c u

c trình bày trong

B ng 1.1 sau ây:
B#ng 1.1: Ti!n . th+c hi n nghiên c0u
B :c

D,ng
nghiên c0u

1

S b

2

Chính th c

Ph %ng
pháp

K; thu)t s< d ng Th i gian

- óng vai
nh tính
- Th o lu n nhóm
và tay ơi
G i b ng câu h2i
nh l ng Ph2ng v n tr c
ti p

a i$m

07/2008

TP.HCM

08/2008

TP.HCM
M t s t1nh
khác

Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph l c 03) v ch t l

ng d ch v ,

(Ngu n: Tác gi t th c hi n)

nghiên c u s b thơng qua k+ thu t óng vai

i u ch1nh thang o l%n 1 (Xem

Ph l c 04). Sau ó, s d ng k+ thu t th o lu n nhóm và tay ơi (Xem Ph l c
i u ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph l c 06) và s d ng trong nghiên c u

05)

chính th c,

a vào B ng câu h2i (Xem Ph l c 07) ph2ng v n tr c ti p khách

hàng.
Thang o s3
ph

c ánh giá s

b b,ng ch

ng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và ph

khám phá EFA (Exploration Factor Analysis)

xác

ng trình SPSS thơng qua
ng pháp phân tích nhân t
nh thang o và s d ng