(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu vietcombank biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN QUỲNH PHƯƠNG THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA
Chuyên ngành

: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Mã số

: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.

VÕ THANH THU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu:

Vietcombank Biên Hịa” là cơng trình nghiên cứu khoa học do chính bản thân tơi
nghiên cứu và thực hiện.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Đồng thời, tơi cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của Giáo sư - Tiến
Sĩ Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết này.
TP. Hồ Chí Minh, 2013
Nguyễn Quỳnh Phương Thảo
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................... 1
MỤC LỤC ..................................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................... 8
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................................ 9
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................. 11
1.1

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 11
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................... 13
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ .......................................................................................... 14
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 16

1.1.5 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17

1.2

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................................................... 19
1.2.1 Mơ hình FTSQ của Gronroos (1984) ................................................................... 19
1.2.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) ........................................ 20
1.2.3 Mơ hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992)............................................. 22

1.3

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 23
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 23
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 25

1.4

MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG... 25
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) ........................... 25
1.4.2 Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012) ............................. 27

1.5

LỰA CHỌN MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ......................................................................... 28

1.6

CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31

1.7

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................................... 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA ... 35
2.1

TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK BIÊN HÒA ....................................................... 35
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank Biên Hòa ..................................................... 35


2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank Biên Hịa............. 37
2.1.3 Mơ hình tổ chức Vietcombank Biên Hòa............................................................. 39
2.1.4 Nguồn nhân lực Vietcombank Biên Hòa ............................................................. 40
2.2

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
VIETCOMBANK .......................................................................................................... 40
2.2.1 Các loại hình dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa .............................................. 40
2.2.2 Kết quả kinh doanh một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Vietcombank Biên
Hịa thời gian qua ................................................................................................. 41
2.2.3 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế của dịch vụ Vietcombank
Biên Hòa ............................................................................................................... 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................ 51
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA ... 52
3.1

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA............... 52

3.2

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................................... 54
3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 54
3.2.2 Quy trình thực hiện .............................................................................................. 54
3.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 55

3.3

THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC .............................................................. 56
3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)...................................................................... 56
3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ) .................................................................. 57
3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN) .......................................................................... 57
3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS) ..................................................................................... 58
3.3.5 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SA) ................................................................ 58

3.4

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................................................................... 59
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 59
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 60
3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................. 60
3.4.4 Đánh giá thang đo ................................................................................................ 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................ 64
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA ... 65
4.1

THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 65

4.2

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .............................................................................................. 68


4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 68
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 74
4.3

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 80
4.3.1 Phân tích hệ số tương quan .................................................................................. 80
4.3.2 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................................... 85
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HỊA ............................................................................... 86
5.1

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT ..... 86

5.2

HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIETCOMBANK BIÊN HÒA ...................................................................................... 87
5.2.1 Kiến nghị về thành phần Chất lượng kỹ thuật của Vietcombank Biên Hòa ............... 88
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Nguồn lực của Vietcombank Biên Hòa ....................... 90
5.2.3 Kiến nghị về thành phần Chất lượng chức năng của Vietcombank Biên Hòa .................. 91

5.2.4 Kiến nghị về thành phần Quản trị của Vietcombank Biên Hòa ........................... 93

5.3

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................... 96
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988) ................ 101
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA
PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ........................................................................................................... 102
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........ 103
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU . 105
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ................ 106
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA ................... 110
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................................................... 115
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN THỎA
MÃN KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 121
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................... 123


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANZ (Australia and New Zealand
Banking Group)
ASEAN (Association of Southeast

: Tập đoàn ngân hàng Australia và New
Zealand
: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Asian Nations)
ATM (Automatic Teller Machine)

: Máy rút tiền tự động

CL, CLDV

: Chất lượng, chất lượng dịch vụ

Ctg

: Công sự

EFA (Exploration Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

EU (European Union)

: Liên minh Châu Âu

FSQ (Functional Service Quality)

: Mơ hình chất lượng chức năng

HSBC (Hongkong and Shanghai

: Ngân hàng HSBC

Banking Corporation)

NH

: Ngân hàng

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBB

: Ngân hàng Bán buôn

NHBL

: Ngân hàng Bán lẻ

SERVQUAL (Service Quality)

: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman

SERVPEF (Service Perfomance)

: Thang đo chất lượng dịch vụ thực hiện

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mềm xử lý thống kê dùng
trongcác ngành xã hội khoa học
TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ (Technical Service Quality)

: Mơ hình chất lượng kỹ thuật

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VCB

: Vietcombank


VN

: Việt Nam

WTO (World Trade Organization)

: Tổ chức thương mại thế giới

XK

: Xuất khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Tình hình nguồn vốn huy động năm 2012....................................................... 42
Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 – 2012................................... 43
Bảng 2. 3: Tình hình cho vay năm 2012 ........................................................................... 43
Bảng 2. 4: Tình hình thanh tốn xuất nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012 ......................... 45
Bảng 2. 5: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012 .................................... 46
Bảng 2. 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 ............................................ 47
Bảng 3. 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 54
Bảng 4. 1: Thông tin mẫu về giới tính .............................................................................. 66
Bảng 4. 2: Thơng tin mẫu về độ tuổi................................................................................. 66
Bảng 4. 3: Thông tin mẫu về thu nhập .............................................................................. 67
Bảng 4. 4: Thông tin mẫu về nghề nghiệp ........................................................................ 67
Bảng 4. 5: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ................................................... 68
Bảng 4. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thuật ........................... 69
Bảng 4. 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng ........................ 70
Bảng 4. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản trị dịch vụ ................................. 71
Bảng 4. 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực .......................................... 73
Bảng 4. 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............. 74
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .................................... 76
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng hách hàng .................. 79
Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................................ 81

Bảng 4. 14: Bảng kết quả tóm tắt mơ hình Chất lượng dịch vụ ........................................ 82
Bảng 4. 15: Bảng kết quả phân tích Anova mơ hình Chất lượng dịch vụ ........................ 82
Bảng 4. 16: Bảng kết quả phân tích hồi quy mơ hình Chất lượng dịch vụ ....................... 83


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Khung nghiên cứu ..........................................................................................7
Hình 1. 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ......................................... 19
Hình 1. 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985).......................... 21
Hình 1. 3: Mơ hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) .............. 26
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)....... 27
Hình 1. 5: Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa trên mơ hình của Gronroos (1984) và
Parasuraman (1984) .................................................................................................. 31
Hình 1. 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 33
Hình 2. 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................................... 35
Hình 2. 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hịa ........................................................ 37
Hình 2. 3: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Vietcombank Biên Hịa ....................................... 39
Hình 2. 4: Biểu đồ tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 - 2012 ............... 41
Hình 2. 5: Biểu đồ tình hình cho vay năm 2012 của Vietcombank Biên Hịa .......... 44
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 53



1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, thế giới ngày càng “phẳng” hơn, làn sóng hội nhập kinh
tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới. Biểu hiện

rõ nét của xu thế này là việc ra đời hàng loạt các liên kết khu vực và quốc tế như
ASEAN, EU, WTO. Việt Nam hôm nay cũng đang trong hịa mình trong xu thế hội
nhập chung của thế giới sau khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO, đón nhận
nhiều cơ hội nở rộ từ cụm từ “tồn cầu hóa” nhưng cũng kèm theo đó nhiều thách
thức khó khăn phải vượt qua. Những khó khăn đó chính là việc phải thực hiện các
cam kết xóa bỏ rào cản theo hướng chống bảo hộ của Nhà nước, cho phép nước
ngoài được hoạt động đầu tư tự do vào Việt Nam. Là một nhân tố quan trọng, góp
phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế, lĩnh vực ngân hàng cũng đang phải dần mở
cửa theo đúng lộ trình cam kết. Theo đó, hàng loạt những ngân hàng có tên tuổi lớn
trên thế giới như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Citi Bank… lần lượt gia
nhập, khiến thị trường ngân hàng ngày càng trở nên “nóng” hơn bao giờ hết. Điều
này đã gây thách thức không nhỏ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam bởi lẽ
các ngân hàng nước ngoài thực sự là những người khổng lồ, hơn hẳn chúng ta về
tiềm lực tài chính lẫn bề dày lịch sử và danh tiếng lừng lẫy lừng trên thế giới.
Chính vì vậy trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng
nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tiện lợi nhất sẽ nhanh
chóng giành được lợi thế - “Hướng tới khách hàng” là triết lý sống còn của mọi đối
tượng kinh doanh. Để được như vậy, các ngân hàng phải ln quan tâm, chăm sóc,
thấu hiểu nhu cầu khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình và làm hài lòng
khách hàng. Thế nhưng thực tế cho thấy để hiểu được điều ấy, cũng như xác định
đúng đắn các tiêu chí chất lượng dịch vụ tác động đến khách hàng không phải ngân
hàng nào cũng làm được.


2
Nằm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - mảnh đất thị phần màu mỡ, nơi thu hút
nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước đang cạnh tranh quyết liệt, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là Vietcombank) chi nhánh
Biên Hòa đang trên đường tạo dựng và củng cố vị thế vững chắc của mình trong
tâm trí khách hàng. Với họ, việc nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ là nhiệm vụ tiên
quyết cho việc hoạch định chiến lược, gia tăng khả năng cạnh tranh, tạo tiền đề
vững chắc cho sự phát triển. Từ nhu cầu bức thiết này, tác giả mạnh dạn chọn đề tài
“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đề tài nghiên cứu, bảo vệ luận văn thạc sĩ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
1/ Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa
2/ Đo lường sự tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa. Nhận diện những
thuận lợi và bất lợi về chất lượng dịch vụ hiện nay Vietcombank Biên Hịa đang xây
dựng
3/ Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vietcombank Biên Hòa mang lại, tạo tiền đề
vững chắc để xây dựng ngân hàng vững mạnh.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa.
- Tất cả các dịch vụ ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hiện đang cung
cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Đồng Nai: Đây là
tỉnh cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30 km, được xem là một tỉnh cửa ngõ đi

vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ - vùng kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước,
đồng thời, Đồng Nai là một trong ba góc nhọn của tam giác phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh - Bình Dương - Đồng Nai.
- Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng thời gian 5 năm, từ năm 2008–2012, trong đó gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo
cáo của Tổng cục thống kê, và báo cáo tài chính qua các năm của Vietcombank Biên
Hịa, các tạp chí ngành ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng khảo
sát 178 khách hàng có giao dịch, thiết lập quan hệ hợp tác với ngân hàng, được thiết
kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và điểm mới của luận văn
Từ năm 1990 đến nay, đã có nhiều bài báo, tạp chí, sách và giáo trình nghiên
cứu và trình bày các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng của một tổ chức, cụ thể đi vào ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu của luận văn này xin giới thiệu cụ thể một số cơng trình của các tác giả
sau:
4.1 Toelle, S., 2006. The linkages among service quality attributes, customer
value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking
settings. Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tìm hiểu các thuộc tính chất lượng dịch vụ
cùng với đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của giá trị


4
cảm nhận và sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng của ngân hàng. Nghiên
cứu được thực nghiệm với mẫu có kích thước gồm 200 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được rút ra từ 4 ngân hàng lớn ở Jakarta, Indonesia,
trong đó bao gồm 2 ngân hàng của nhà nước, và 2 ngân hàng tư nhân. Kết quả cho
thấy nhân tố hiệu suất nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp chỉ với thành phần giá trị
cảm nhận, trong khi độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp không chỉ là giá trị giá trị
cảm nhận, mà còn cả sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Cả hiệu

suất và độ tin cậy của nhân viên có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành qua
trung gian giá trị cảm nhận và sự hài lịng của khách hàng.
Nhìn chung, nghiên cứu đã kiểm định được nhân tố chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng nhưng mơ hình thành phần các nhân tố chất
lượng dịch vụ khảo nghiệm còn hạn chế.
4.2 Hazra, S. G. and Srivastava, K. B. L., 2009. Impact of Service Quality on
Customer Loyalty, Commitment and Trust in the Indian Banking Sector. The IUP
Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95.
Nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ấn Độ. Dữ liệu được thu
thập từ 300 khách hàng của các ngân hàng khu vực công và tư nhân. Kết quả cho
thấy mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm định gồm có: sự bảo đảm, sự
đồng cảm, độ tin cậy và tính hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành
của khách hàng. Nghiên cứu này có ý nghĩa đối với các ngân hàng khu vực công,
thúc đẩy họ tiên phong, cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn từ đó có thể giành lại
lịng trung thành và cam kết của khách hàng.
4.3 Emari, H. et al., 2011. Determining the Dimensions, of Service Quality in
Banking Industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran. Trends in Applied
Sciences Research, 6: 57-64.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhằm xác định mơ hình các nhân tố chất
lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Iran. Với mục đích này, nghiên cứu thực
nghiệm kiểm tra quan điểm châu Âu (điển hình là mơ hình Gronroos, 1984) cho


5
thấy chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhân tố: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Bảng
câu hỏi chuẩn được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 287 khách hàng của Ngân hàng
Pasargad, vùng Tây Bắc Iran đã được lựa chọn để tiến hành khảo sát. Kết quả cho
thấy theo đánh giá của các khách hàng, nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng
đến tổng thể chất lượng dịch vụ hơn là nhân tố chất lượng chức năng. Từ đó, nhờ

việc biết mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong ngành này, có
thể lập kế hoạch để cải thiện và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như
tỷ suất lợi nhuận cho ngành.
4.4 Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thi, 2013. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
trong chiến lược đa kênh: phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa Thiên
Huế. Chuyên san khoa học Xã hội và Nhân văn, tập 82, số 4, Đại học Huế.
Bài nghiên cứu đã đóng góp giá trị về mặt lý thuyết rằng độ tin cậy, khả
năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng
dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực
hiện giao dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan
trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi
cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận
đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên
kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của
khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và lòng trung thành
được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua
nghiên cứu này.
Tuy đạt được thành tựu trên nhưng bài nghiên cứu vẫn chỉ dừng ở địa bàn
Tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa có tính khái qt cao, mơ hình xây dựng vẫn chưa hồn
thiện, chưa phản ánh hết các nhân tố chất lượng dịch vụ.
4.5 Dương Vũ Bá Thi và cộng sự, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. Chuyên san khoa học Xã hội và Nhân văn,
tập 82, số 4, Đại học Huế


6
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của

Agribank Huế. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh, cùng với
phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6
thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lịng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp
dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình
(TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP). Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu là
Agribank Huế nên đặc tính chất lượng dịch vụ sẽ khác so với các ngân hàng khác,
cụ thể là đối tượng trong nghiên cứu này – Vietcombank Biên Hịa
4.6 Tính mới của nghiên cứu
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu cả trên thế giới lẫn trong nước nêu
trên, theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, đều đã tìm ra được mơ hình chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo kết quả của
từng cơng trình đã cơng bố thì hầu như các mơ hình xây dựng vẫn chưa đầy đủ, tính
khái qt hóa chưa cao. Tiếp nối thành cơng của những nghiên cứu nêu trên, cùng
với việc triển khai trường hợp nghiên cứu vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa,
bài nghiên cứu này phân tích và tổng lược các nghiên cứu đã đề cập, cũng như các
khảo cứu tình hình thực tế nhằm hình thành nên mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ
tổng quát nhất, phù hợp nhất cho đối tượng nghiên cứu – Vietcombank Biên Hịa.
Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý kiến nghị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
hiện đang sử dụng dịch vụ tại nơi đây, gia tăng tính cạnh tranh cho chi nhánh, tạo
tiền đề vững chắc cho sự phát triển.
5. Khung nghiên cứu
Toàn bộ nội dung nghiên cứu được triển khai theo khung nghiên cứu,
hình1:


7

Mơhình
lýthuyết

MơhìnhGronroos (1985)

MơhìnhParasuraman&ctg (1989)

Chấtlượngdịchvụ

Chấtlượng
chứcnăng

Chấtlượng
kỹthuật

Quảnlý

Hìnhảnh

Phươngtiệnh
ữuhình

Sự hài lịng của
khách hàng

Thiếtkếnghiên
cứu

Kếtquả
nghiêncứu

Hàm ý
chínhsách

Chấtlượng
chứcnăng

Chấtlượng
kỹthuật

Quảntrị

Nguồnlực

Mứcđộ
ảnhhưởngnhâ
ntốchấtlượng
chứcnăng

Mứcđộ
ảnhhưởng
nhân tố
chấtlượng
kỹthuật

Mứcđộ
ảnhhưởng
nhân tố
quảntrị

Mứcđộ
ảnhhưởng
nhân tố
nguồnlực

Kiếnnghịcho
nhântốchấtl
ượng
kỹthuật

Kiếnnghịcho
nhântốquảnt
rị

Kiếnnghịcho
nhântốnguồ
nlực

Kiếnnghịcho
nhântốchấtl
ượng
chứcnăng

Hình 1: Khung nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)


8
6. Phương pháp nghiên cứu :
Trong phạm vi luận văn, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng chủ

yếu.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính:
• Đề tài có sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn,

tiến hành lập bảng biểu, vẽ các đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá các
nội dung cần tập trung nghiên cứu.
• Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp suy diễn, quy nạp để lập
luận và giải thích những đặc trưng dịch vụ Vietcombank tại địa bàn tỉnh nghiên cứu
thông qua các sơ đồ, bảng biểu minh họa.
• Ngồi ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp chuyên gia và
điều tra mẫu: thông qua việc phỏng vấn sâu ban giam đốc và các trưởng phó phịng,
có thâm niên cơng tác và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ Vietcombank
đang cung cấp. Từ đó, thu thập thơng tin thứ cấp về những mặt mạnh và yếu của
ngân hàng, mức độ phù hợp của các phương án chiến lược chăm sóc khách hàng với
điều kiện kinh doanh tại địa bàn tỉnh, được trình bày trong nội dung bài nghiên cứu
này bằng phương pháp thiết kế câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp, từ đó làm cơ sở để
phân tích định lượng với mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy
(RA).
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp này được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân

tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của Vietcombank, được
thực hiện qua các giai đoạn:
• Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn

các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vu trên địa bàn nghiên cứu. Kích thước
mẫu N = 200, được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.


9
• Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thơng qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến
quan sát khơng giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng
thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường)
phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
• Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA)
với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến
sự thỏa mãn khách hàng, làm cơ sở đo lường được mức độ quan trọng của từng
nhân tố.
Kết quả đo lường trên sẽ là tiền đề xây dựng giải pháp cho Vietcombank
tập trung nâng cao, phát triển các nhân tố chất lượng dịch vụ làm nền tảng cơ sở
cho sự phát triển chung của tồn hệ thống.
7. Nội dung tóm tắt nghiên cứu
Toàn bộ nội dung nghiên cứu được triển khai trên 82 trang nội dung chính,
xây dựng theo 5 chương, bao gồm 10 hình ảnh và 23 bảng biểu minh họa. Nội dung
chính của luận văn có kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài
lòng của khách hàng.
Nội dung chương 1 chủ yếu xoay quanh các cơ sở lý luận về ngân hàng và
hoạt động ngân hàng, cũng như cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng khách hàng cũng như vai trò ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên
sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả trình bày các mơ hình từ các cơng
trình nghiên cứu trước đây. Kết thúc chương là giả thuyết nghiên cứu và mơ hình

nghiên cứu xây dựng được từ các kiểm định thành cơng trước đó.


10
Chương 2: Tổng quan vềchất lượng dịch vụ Viecombank Biên Hịa
Chương này đi vào phân tích lịch sử hình thành cũng như q trình phát
triển của Vietcombank Biên Hịa, đánh giá chung về hiện trạng chất lượng dịch vụ
mà ngân hàng đang cung cấp đến các khách hàng hiện nay.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hịa
Thiết kế quy trình nghiên cứu, các cơng việc nghiên cứu từ sơ bộ đến chính
thức, từ định tính đến định lượng những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa, để cho
ra được kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa
Những kết quả nghiên cứu thu được từ quá trình nghiên cứu ở chương 3 sẽ
được trình bày trong chương này bao gồm các diễn giải khoa học cho số liệu, giá trị
đo lường được kiểm định đảm bảo độ tin cậy và phản ánh chính xác thực tế những
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vietcombank Biên Hòa
Chương 5: Kết luận và hàm ý kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Vietcombank Biên Hòa
Nội dung chương cuối tổng kết những nghiên cứu đã thực hiện, từ đó hình
thành nên những giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank
Biên Hòa trên nền tảng những nhân tố chất lượng dịch vụ đã khám phá. Cuối cùng
là mở rộng hướng nghiên cứu trong tương lai từ những hạn chế của đề tài.


11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ
HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 1 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến
đề tài, làm cơ sở nền tảng cho quá trình nghiên cứu. Các khái niệm, thuật ngữ, mơ
hình được nêu trong chương này sẽ được sử dụng cho các chương tiếp theo của đề
tài nghiên cứu
1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và khơng ai có thể phủ nhận vai trị quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như
vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Gronroos (1990)cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Zeithaml et al. (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những cơng việc (deeds),
những quy trình (process) hay sự thực hiện (performances) để tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng. Do vậy, dich vụ có những nét đặc trưng bên trong để phân biệt với
các sản phẩm hữu hình. Parasuraman et al. (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản
phẩm hữu hình khơng đủ để nhận thức về đặc tính của dich vụ, dịch vụ có các đặc
trưng: tính vơ hình (intangible), tính khơng đồng nhất (heterogenous), tính khơng
thể tách rời – sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable). Zeithaml and Bitner
(1996) đưa ra mơt đặc tính nữa: tính khơng thể tồn trữ (unstoreable).


12

Theo Lovelock and Wright (2002), “Một dịch vụ được hiểu là hành vi hay
hoạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp dịch
vụ bị ràng buộc với sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vơ hình
và kết quả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào tiến trình tạo ra dịch
vụ”.
Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm
được. Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và cũng không thể tách
ly chúng được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện
trong q trình tương tác giữa nhân viên cơng ty cung cấp dịch vụ với khách hàng Svensson (2002) nhận định
Kotler và Amstrong (2004) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là
một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó
có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sơ hữu nào cả”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là “những hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu
trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch
vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt
cơng cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ
gia đình… Như vậy, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là
những hoạt động phục vụ.
Từ những nhận định trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái
vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ là một loại hình hoạt
động kinh tế, tuy khơng đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng là một
loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và
người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)


13
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ chức thương mại
thế giới (WTO) đưa ra nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành
viên WTO trong hoạt động thương mại dịch vụ. Theo WTO “Một dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch
vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Trong
dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ thực hiện trao đổi ngoại tệ,
chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá
trị, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các tài khoản giao dịch, cung cấp
các dịch vụ ủy thác. Bên cạnh đó cịn có các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần
đây như: cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua
thiết bị, cho vay tài trợ dự án, bán các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu
trí, cung cấp các dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán, cung cấp các dịch vụ quỹ
tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán
buôn…
Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài
chính như danh mục dịch vụ miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân
hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới
đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông
minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh
chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn
tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách
hàng có thể hồn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thơng

14
qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa
tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo
hiểm, mơi giới chứng khốn… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta
thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là
Bancassurance ở Pháp.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
•

Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.

•

Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ
Khi nghiên cứu về dịch vụ, người ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trưng cơ
bản sau:
1.1.3.1 Tính vơ hình (Intangible)
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi
và nếm sản phẩm trước khi mua. Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân khơng thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và
tiếp nhận. Giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách
hàng.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng
tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch
vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính... Q trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt

động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch... mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.


15
1.1.3.2 Tính khơng đồng nhất và khó xác định chất lượng (Heterogeneous)
Dịch vụ rất không ổn định, gần nhất không thể cung ứng dịch vụ hồn
tồn giống nhau, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ
cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).
1.1.3.3 Tính khơng mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề
mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành
cơng, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
1.1.3.4 Tính khơng thể phân chia (Inseparable)
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn
tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
1.1.3.5 Tính khơng thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này
để xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề
quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhưng thực tiễn nhu
cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ
gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.3.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền

sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và
các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải
ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Đối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du