(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

Phạm Thị Huyền

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

Phạm Thị Huyền

Chun ngành:
Mã số:

Tài chính – Ngân hàng
60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HUY HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế
Tp.HCM,
Tôi tên là Phạm Thị Huyền. Sinh năm 1986. Hiện là sinh viên cao học khóa 20
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng. Nay tơi xin cam đoan đề tài mình
bảo vệ Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của tôi, mọi tài
liệu tham khảo sử dụng đều được đưa vào danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn là trung thực. Kính mong Hội đồng xét duyệt.
Trân trọng.
Tp.HCM, tháng 08 năm 2013
Tác giả luận văn

Phạm Thị Huyền


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................... 1
1.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN của NHTM ................................. 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 1
1.1.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................................ 2
1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng ......................................................................................... 2
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và phi tín dụng KHCN.............................. 2

1.1.3.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng ................................................................... 2
a. Tính vơ hình ................................................................................................... 2
b. Tính khơng đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng .......... 3
c. Tính khơng tách rời ........................................................................................ 3
d. Tính khơng lưu trữ được ................................................................................ 3
e. Tính đa dạng, phong phú và khơng ngừng phát triển .................................... 3
f. Chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao ...................................................... 3
1.1.3.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .................................................................... 4


1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN– Lợi ích ........................... 4
1.1.4.1 Đối với ngân hàng ....................................................................................... 4
1.1.4.2 Đối với khách hàng ...................................................................................... 5
1.1.4.3 Đối với nền kinh tế xã hội ................................................................... . ...... 6
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN hiện nay ........................................ 6
1.1.5.1 Dịch vụ thanh toán ............................................................................... ....... 6
1.1.5.2 Các giao dịch phái sinh ........................................................................ ....... 9
1.1.5.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ ....... 9
1.1.5.4 Dịch vụ tín thác và quản lý tài sản .............................................................. 10
1.1.5.5 Các nghiệp vụ khác.............................................................................. ....... 10
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN .................. . ...... 11
1.2.1 Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 11
1.2.2 Các chỉ tiêu định tính......................................................................................... 13
1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ................................. . ...... 14
1.3.1 Rủi ro tác nghiệp ............................................................................................... 14
1.3.2 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin .......................................... 14
1.3.3 Rủi ro đạo đức cán bộ........................................................................................ 15
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ở các nước và bài học
kinh nghiệm cho BIDV ............................................................................................... 15
1.4.1 Ấn Độ ................................................................................................................ 15

1.4.2 Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V (Hà Lan) ............................................. 16
1.4.3 Ngân hàng National Bank (Hoa Kỳ) ................................................................. 17


1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV ........................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2012 ...................................................................... 22
2.1. Giới thiệu chung về BIDV .................................................................................. 22
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, mạng lưới, cơ cấu tổ chức ................................ 22
2.1.2 Các chỉ tiêu hoạt động chính ............................................................................. 23
2.2. Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV .......................... 26
2.2.1 Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ ........................................................... 26
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN của các ngân hàng ở VN . 29
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ở BIDV.............................. 31
2.2.3.1 Kết quả hoạt động dịch vụ chung ................................................................ 31
2.2.3.2 Kết quả hoạt động cụ thể ............................................................................. 33
a. Theo dòng sản phẩm ...................................................................................... 34
b. Theo địa bàn ................................................................................................... 46
2.2.3.3 Điểm mạnh .................................................................................................. 50
2.2.3.4 Những tồn tại ............................................................................................... 54
a. Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng KHCN trên tổng thu nhập của BIDV còn rất
thấp ..................................................................................................................... 55
b. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng
............................................................................................................................ 55
c. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao ..... 56


d. Chênh lệch về sự phát triển dịch vụ giữa các khu vực ................................. 57
e. Quá tập trung vào bán buôn, không chú trọng đến bán lẻ dịch vụ phi tín dụng

............................................................................................................................ 58
f. Thị phần dịch vụ cịn nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh
tranh yếu ............................................................................................................. 58
2.2.3.5 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế .................................................... 58
a. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 58
* Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán
...................................................................................................................... 58
* Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều điểm tương đồng ................. 59
* Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin
cậy với khách hàng ....................................................................................... 59
* Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan ....................................................... 59
* Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước .................................................. 59
b. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 59
* BIDV chưa thực sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN
...................................................................................................................... 60
* Định hướng phát triển và chăm sóc khách hàng chưa thật sự hợp lý ............ 60
* Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng .................................................. 61
* Vấn đề xung đột lợi ích nội bộ giữa các đơn vị chi nhánh dẫn và khơng thống
nhất giữa các đơn vị có liên quan ................................................................. 61
* Trình độ chun mơn của cán bộ cịn chưa đồng đều................................... 61
* Marketing chưa bài bản và chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ giữa các Ban ..... 61


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ............................................................................................................................ 63
3.1. Định hướng phát triển của BIDV trong thời gian tới...................................... 63
3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN ...................... 63
3.2.1 Thị phần ............................................................................................................. 63
3.2.2 Sản phẩm ........................................................................................................... 64

3.2.3 Khách hàng mục tiêu ......................................................................................... 64
3.2.4 Kênh phân phối ................................................................................................. 64
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV ......................... 65
3.3.1 Lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ................................................ 65
3.3.2 Giải pháp cụ thể cho BIDV .............................................................................. 66
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng và đào tạo cán
bộ bán lẻ........................................................................................................ 66
3.3.2.2 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn.. 68
3.3.2.3 Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ ................................................... 68
3.3.2.4 Phát triển vững chắc nền khách hàng cá nhân ............................................. 69
3.3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN ........................................ 70
3.3.2.6 Chi phí ......................................................................................................... 72
3.3.2.7 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
KHCN ........................................................................................................... 72
3.3.2.8 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng ................................. 73


3.3.2.9 Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng ................................... 74
3.3.2.10 Xây dựng thương hiệu của BIDV .............................................................. 75
3.3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ........................................................ . ...... 75
3.4 Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................. . ...... 76
Kết luận
Tài liệu tham khảo


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1.

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

2.

Agribank:

Ngân hàng Nong nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3.

ATM:

Máy giao dịch tự động

4.

BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5.

BIDV Business Onlie: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được BIDV cung cáp
cho khách hàng doanh nghiệp qua Internet

6.

BIDV Online:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được BIDV cung cấp cho

khách hàng cá nhân qua Internet
7.

BIDV Mobile:

Dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để thực

hiện các giao dịch ngân hàng điện tử đã đăng ký qua điện thoại.
8.

BH:

Bảo hiểm

9.

BSMS:

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn từ BIDV trên nền tảng công

nghệ điện thoại di động
10.

CNTT:

Công nghệ thơng tin

11.

DV:

Dịch vụ

12.

DVNH:

Dịch vụ ngân hàng

13.

ĐVT:

Đơn vị tính

14.

EUR:

Đồng tiền chung Châu Âu

15.

GDV:

Giao dịch viên

16.

HHBH:

Hoa hồng bảo hiểm

17.

HĐ:

Hoạt động

18.

KH:

Khách hàng

19.

KHCN:

Khách hàng cá nhân

20.

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

21.

KD:

Kinh doanh


22.

KSV:

Kiểm soát viên

23.

KT:

Kinh tế

24.

LĐ:

Lao động

25.

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

26.

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

27.

NHTM:

Ngân hàng thương mại

28.

PGD:

Phịng giao dịch

29.

POS:

Máy thanh tốn thẻ dùng trong mua hàng hóa dịch vụ

30.

QHKHCN:

Quan hệ khách hàng cá nhân

31.

QLKD:

Quản lý kinh doanh

32.

QTK:

Quỹ tiết kiệm

33.

SGD:

Sở giao dịch

34.

SP:

Sản phẩm

35.

SWIFT:

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng tồn cầu

36.

PP:

Phân phối

37.

TT:

Tăng trưởng

38.

USD:

Đô la Mỹ

39.

VCB:

Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

40.

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

41.

VIP:

Khách hàng quan trọng

42.

VN:

Việt Nam

43.

WB:

Ngân hàng thế giới

44.

WU:

Western Union


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: 12 ngành dịch vụ theo phân loại của WTO
Bảng 1.2: Cơ cấu thu nhập ngân hàng ABN AMRO qua các năm
Bảng 2.7: Tỷ trọng lãi thuần dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập hoạt động các NHTM
VN
Bảng 2.9: Thu dịch vụ phi tín dụng KHCN của BIDV

Bảng 2.11: Thu dịch vụ phi tín dụng KHCN theo các dòng sản phẩm của BIDV
Bảng 2.15. Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa BIDV
Bảng 2.19:. Kết quả thu dịch vụ BSMS của BIDV
Bảng 2.23: Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB của BIDV
Bảng 2.27: Thu rịng dịch phụ phi tín dụng KHCN của BIDV
Bảng 2.29: Các chi nhánh có kết quả Thanh tốn hóa đơn tốt ở BIDV
Bảng 2.31: Mạng lưới ATM và doanh số giao dịch qua ATM BIDV
Bảng 2.32: Hoạt động POS BIDV
Bảng 2.33: Mạng lưới truyền thống BIDV giai đoạn 2009-2012
Bảng 2.35 : Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của BIDV
Bảng 2.36: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN của BIDV so với một số
đối thủ cạnh tranh


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Tổng tài sản của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế BIDV
Hình 2.3: Tình hình huy động vốn của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.4: Tình hình cho vay của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2009-2012.
Hình 2.6: Thay đổi giá bất động sản thep quý (từ năm 2009-2012)
Hình 2.8: Thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.10: Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012
Hình 2.13: Số lượng thẻ ghi nợ một số ngân hàng tính đến 31/12/2012
Hình 2.14: Lãi rịng từ dịch vụ thẻ năm 2009-2012 của BIDV
Hình 2.16: Lợi nhuận rịng từ thu phí dịch vụ thanh tốn của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.17: Thu phí dịch vụ thanh tốn khách hàng cá nhân năm 2009-2012
Hình 2.18: Tình hình phát triển dịch vụ BSMS của BIDV năm 2009-2012
Hình 2.20: Kết quả thu dịch vụ Western Union
Hình 2.21 : Hoa hồng bán lẻ BIDV năm 2009-2012

Hình 2.22 : Doanh thu bảo hiểm BIDV năm 2009-2012
Hình 2.26. Cơ cấu phân bố khách hàng theo vùng năm 2012
Hình 2.30: Phân tích SWOT của BIDV
Hình 2.34: Mạng lưới BIDV giai đoạn 2010-2012
Hình 2.37: Tháp nhu cầu Maslow
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng KHCN năm 2012 BIDV
Biểu đồ 2.24: Cơ cấu sử dụng dịch vụ BIDV Online của BIDV
Biểu đồ 2.25: Cơ cấu doanh thu phí dịch vụ IBMB của BIDV
Biểu đồ 2.28: Thu ròng dịch phụ phi tín dụng KHCN của BIDV


LỜI MỞ ĐẦU
  
1/ Lý do chọn đề tài:
Cuối năm 2007, thị trường tài chính thế giới khi đó gặp khủng hoảng nghiêm
trọng, sự sụp đổ của các ngân hàng đầu tư lớn như Lehman Brother, JP Morgan
Chase, Merrill Lynch… cho thấy, một tổ chức hoạt động hoàn toàn dựa trên những
khoản đầu tư mang tính “canh bạc” (lợi nhuận cực cao nhưng rủi ro cực lớn) sẽ khó
lịng đứng vững trước những chao đảo của kinh tế, tài chính. Trong bối cảnh đó, các
NHTM có hoạt động bán lẻ tốt, hoạt động thành cơng trên thị trường tín dụng sơ cấp
như Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã rất vững vàng trước sóng gió, và
trong nhiều trường hợp lại là nguồn trợ giúp cho các hoạt động khác của ngân hàng.
Tại Việt Nam, các NHTM ra đời sau đã khai thác tốt phân khúc thị trường
khách hàng cá nhân, với qui mô tăng trưởng khá nhanh và đạt vị thế ngày càng cao
như ACB, Đông Á, Techcombank… Trong bối cảnh hoạt động tín dụng tiềm ẩn
nhiều rủi ro, nợ xấu các tổ chức tín dụng tăng cao thì việc hướng đến phát triển lợi
nhuận phi tín dụng là một điểm sáng cho các ngân hàng, đặc biệt là đối với một đất
nước với trên 80 triệu dân như Việt Nam, mỗi năm tăng 1 triệu dân, giao dịch kinh
tế trong dân chúng đa phần sử dụng tiền mặt (theo thống kê của Hội Thẻ Ngân hàng
Việt Nam, doanh số rút tiền mặt trên ATM hiện chiếm 82,4% tổng doanh số giao

dịch qua hệ thống ATM trong năm 2011), số lượng dân cư có tài khoản ngân hàng
thấp (theo vneconomy thì đến tháng 12/2012 chỉ có 20% người dân Việt Nam có tài
khoản ngân hàng), thu nhập của người dân ngày càng tăng thì mảnh đất dịch vụ phi
tín dụng khách hàng cá nhân cịn rất hấp dẫn và đầy tiềm năng.
Đó chính là những lý do để tơi chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển dịch
vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV)”.
2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:


- Trên cơ sở lý luận cơ bản để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín
dụng KHCN tại BIDV. Từ đó, đề ra những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV.
3/ Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài chỉ nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (khơng bao gồm
huy động vốn) của ngân hàng BIDV. Các dịch vụ liên quan đến tín dụng và đầu tư
không phải là đối tượng nghiên của đề tài này.
- Phạm vi nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân tại BIDV từ năm 2009 đến năm 2012.
4/ Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích, suy luận, xuất phát từ
thực tế khách quan, các luận chứng và số liệu để phản ánh tình hình thực tế; phương
pháp so sánh đối chiếu.
5/ Nội dung và kết cấu đề tài: Đề tài gồm 3 chương lớn:
Chương I: Tổng quan các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng tình hình phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng KH cá
nhân tại BIDV trong thời gian qua.
Chương III: Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng KH cá nhân tại
BIDV.

6/ Điểm mới của đề tài:
Kế thừa và học hỏi từ những tài liệu cũng như những đề tài đi trước, đề tài
này có những điểm mới sau:
- Cập nhật những số liệu về biến động của nền kinh tế VN nói chung cũng
như trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng của KH cá nhân.
- Cập nhật tình hình và lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá
nhân tại BIDV trong những năm vừa qua.


- Phát hiện ra những điểm mạnh và tồn tại trong hoạt động phi tín dụng khách
hàng cá nhân tại BIDV.
- Việt Nam đã gia nhập vào q trình tồn cầu hóa, đối mặt với những khó
khăn thách thức cũng như đón nhận nhiều cơ hội, do đó BIDV cũng khơng nằm
ngồi q trình này. Việc tìm ra và phát triển những cơ hội mới là 1 q trình khơng
bao giờ dừng lại để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế nhìn chung được chia thành 2
lĩnh vực kinh doanh chính: sản xuất ra hàng hóa như (nơng nghiệp, cơng nghiệp sản
xuất, …); cung ứng dịch vụ (vận tải, viễn thông, ngân hàng…). NHTM là doanh
nghiệp nằm trong lĩnh vực thứ hai, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế, hoạt
động chính là kinh doanh tiền tệ.
1.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài
chính nói chung, được xếp trong nhóm phân ngành thứ 7 (nhóm ngành dịch vụ tài
chính) trong 12 phân ngành dịch vụ.
Bảng 1.1: 12 ngành dịch vụ theo phân loại của WTO
1. Dịch vụ kinh doanh

7. Dịch vụ tài chính

2. Dịch vụ liên lạc

8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ
xã hội

3. Dịch vụ xây dựng và thi công

9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ
hành

4. Dịch vụ phân phối

10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao

5. Dịch vụ giáo dục

11. Dịch vụ vận tải

6. Dịch vụ môi trường

12. Các dịch vụ khác

Nguồn : WTO
Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng hầu hết các
hoạt động của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện mở rộng và
phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn Nghiệp vụ NHTM, PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn chỉ ra rằng dịch
vụ ngân hàng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà cịn hỗ trợ tích cực để


2

NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn
của nó.
Có thể nói dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín
dụng.
1.1.2 Dịch vụ tín dụng
Là dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng
trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định (TS. Nguyễn Minh
Kiều, 2006)
1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng
1.1.3.1 Khái niệm
Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào mà khi ngân hàng
cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được các khoản phí và hoa hồng từ khách hàng và
khơng bao gồm các hoạt động cấp tín dụng. (Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh
Thủy, 2012)
Theo định nghĩa khác, dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung
cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực
tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, khơng bao
gồm dịch vụ tín dụng. (Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012)
Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là các dịch vụ, sản phẩm

ngân hàng cung ứng cho các cá nhân mà không bao gồm các công ty và hộ kinh
doanh.
1.1.3.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng
Giống như các sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ phi tín dụng cũng có các đặc
trưng như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và khó xác định chất lượng, tính
khơng lưu trữ được…Tuy nhiên, đặc tính nổi trội của dịch vụ phi tín dụng đó là sự
hàm chứa hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao.
a. Tính vơ hình
Dịch vụ phi tín dụng có tính vơ hình hay cịn gọi là tính khơng hiện hữu, tính
phi vật chất. Nó khơng tồn tại dưới dạng vật thể nên khơng thể nhìn thấy, cầm nắm;


3

do vậy người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Để
tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ
có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh
tiếng của ngân hàng, biểu tượng, giá cả của những người khác đã từng tiêu dùng
dịch vụ đó, hoặc qua thơng tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
b. Tính khơng đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng thường khơng đồng nhất và khó xác định
trước khi sử dụng chúng vì các dịch vụ phụ thuộc vào ngân hàng cung cấp chúng,
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (thời gian, địa điểm, mơi trường, điều kiện cung ứng…)
c. Tính khơng tách rời
Dịch vụ phi tín dụng có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm song
song và trùng với việc cung ứng sản phẩm. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang
được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dừng ấy
dừng lại.
d. Tính khơng lưu trữ được
Dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như phi tín dụng nói riêng không thể lưu

trữ được, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu
thụ.
e. Tính đa dạng, phong phú và khơng ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác nhau. Có
thể nói các ngân hàng đều đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng
chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia.
Với mỗi loại hình dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các
hình thức cung cấp. Ví dụ như dịch vụ thanh toán, các ngân hàng đã mở rộng các
kênh mới như ATM, POS, home banking, phone banking, e-banking… Các dịch vụ
này đang mở ra một hướng phát triển mới cho ngành dịch vụ này.
f. Nhiều dịch vụ phi tín dụng chứa hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao
Hiện nay, nhiều dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc
lực của công nghệ thơng tin. Khơng chỉ có các dịch vụ mới mà cả các dịch vụ


4

truyền thống cũng hàm chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao. Các dịch vụ giao
dịch tại nhà thông qua e-banking, homebanking, thẻ thanh tốn… Khách hàng có
thể ngồi ở nhà với 1 chiếc máy tính được nối mạng internet là có thể mua hàng hóa
sản phẩm mình cần 1 cách an tồn, nhanh chóng.
1.1.3.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cách đơn
giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần,
đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng không
ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngày càng
tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán
bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết quả là các dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh
chóng, chính xác hơn.
1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN – Lợi ích
1.1.4.1 Đối với ngân hàng
-

Gia tăng lợi nhuận cho các NHTM với chi phí thấp hơn so với các hoạt

động tín dụng: Trong hoạt động của một NHTM hiện đại , lợi nhuận không chỉ tập
trung chủ yếu từ hoạt động tín dụng mà cịn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ
khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện
tử…Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ thu hút và mở rộng thêm
nhiều đối tượng khách hàng mới. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm
lợi nhuận từ các sản phẩm truyền thống ngày càng bị chia sẻ. Phát triển các sản


5

phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó
duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần của ngân hàng đó.
-

Phân tán rủi ro: không phải đối mặt với rủi ro nợ xấu như trong hoạt động

tín dụng. Là hoạt động mang lại lợi nhuận ngay, rủi ro thấp hơn, không cần vốn tự
có nhiều.

-

Nâng cao uy tín và vị thế của NHTM. Ngân hàng là ngành có vai trị đặc

biệt của nền kinh tế, liên quan đến rất nhiều ngành, và cũng là ngành kinh doanh mà
uy tín và vị thế là một trong những yếu tố sống cịn. Do đó, việc tung ra các sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng tiên tiến, vượt trội dành cho KHCN cũng nhằm củng cố
và nâng cao vị thế, sức mạnh của ngân hàng đó trên thị trường.
-

Mở rộng quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng. Để

phát triển dịch vụ phi tín dụng thì các ngân hàng phải không ngừng học hỏi, mở
rộng hợp tác với các ngân hàng hiện đại hơn và các ngân hàng quốc tế để có thêm
nhiều sản phẩm chất lượng cao. Để có dịch vụ thanh tốn tồn cầu thì các ngân
hàng bắt buộc phải hội nhập với thế giới.
1.1.4.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những
lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
-

Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín

dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất
kinh doanh của các cá nhân giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc
phục được khó khăn về khơng gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính.
-

Cung cấp thơng tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín

dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng khơng chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn
nhất của mình mà cịn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thơng tin tin cậy, kịp
thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao.
-

Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch

vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì


6

vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ
hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.1.4.3 Đối với nền kinh tế xã hội
-

Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc

đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp có
tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông
nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,...
-

Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế

giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu
hướng đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ
động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức,

bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra xét một góc độ
nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh
q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào
việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo
điều kiện cho NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền
kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng
sâu, rộng hơn.
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN hiện nay
Như đã đề cập ở trên, đề tài không bao gồm dịch vụ tín dụng, huy động vốn
và đầu tư của NHTM.
1.1.5.1 Dịch vụ thanh toán
-

Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập trên

mẫu quy định, u cầu đơn vị thanh tốn trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc.
Người phát hành séc là chủ tài khoản hoặc người được chủ tài khoản ủy quyền. Chỉ
được phát hành séc trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc bảo chi hoặc không


7

vượt quá hạn mức thấu chi, nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền, bị đình chỉ sử dụng séc
hoặc bị truy tố theo pháp luật.
-

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: thẻ ngân hàng là một cơng cụ thanh tốn

hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng

trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng
đại lý hay các máy rút tiền tự động.
Hai loại thẻ phổ biến mà các ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng
là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ ứng
trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh tốn tồn bộ hoặc một phần vào cuối mỗi
tháng. Những năm 80, thị trường thẻ phát triển mạnh, ra đời các loại thẻ như thẻ rút
tiền, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận
thẻ (POS) cũng như mạng lưới các máy ATM. Phân phối qua máy ATM là việc đưa
sản phẩm ngân hàng tới người tiêu dùng qua hệ thống máy rút tiền tự động. Kênh
phân phối này được phát triển dựa trên phần mềm quản trị nền tảng ngân hàng cốt
lõi (core banking) của các ngân hàng. Tại Việt Nam, mãi đến thập niên 1990, thẻ
ghi nợ mới chính thức được các ngân hàng phát hành tuy nhiên đến những năm
2000 mới được khách hàng sử dụng 1 cách rộng rãi. Hiện nay, hầu hết các NHTM
đều phát hành thẻ thanh tốn mang tên ngân hàng mình, sử dụng máy ATM của
ngân hàng mình hoặc ATM của ngân hàng khác trong liên minh Banknet,
Smartlink, VNBC, …). Trong những năm gần đây, với sự phát triển của Internet,
thanh toán bằng thẻ được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan
trọng trong thanh toán điện tử.
-

Thanh toán bằng ủy nhiệm chi hoặc lệnh chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do

chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng hoặc kho bạc nơi mình mở
tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ
hưởng tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển vào tài khoản khác của mình. Với cách
sử dụng thuận tiện, đơn giản, ủy nhiệm chi được dùng để chuyển tiền trong cùng 1
ngân hàng hoặc chuyển đến tài khoản mở tại ngân hàng khác, tiện lợi hơn hình thức
thanh tốn bằng tiền mặt.

8

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: ủy nhiệm thu là một thể thức thanh toán

-

được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán
lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã
giao, dịch vụ cung ứng phù hợp với điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh
tế. Ủy nhiệm thu được áp dụng phổ biến với điều kiện bên mua và bên bán phải
thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng
thể thức ủy nhiệm thu để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán.
Trên thực tế, khách hàng sử dụng dịch vụ này là các công ty, tổng cơng ty
có mạng lưới đại lý bán hàng rộng khắp muốn thu tiền từ các đại lý của mình. Hoặc
các khách hàng cá nhân lập ủy nhiệm thu đề nghị ngân hàng nơi mình có tài khoản
định kỳ hàng tháng tự động trích nợ tài khoản mình để thanh tốn các hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet… thay vì phải ra tận ngân hàng để
lập ủy nhiệm chi.
Dịch vụ thanh toán quốc tế: gồm tín dụng chứng từ (D/C), chuyển tiền

-

bằng điện (TTR- Telegraphic Transfer Remittance), phương thức ghi sổ (open
account), nhờ thu (collection).
+

Tín dụng chứng từ: theo phương thức này, ngân hàng phục vụ người

nhập khẩu theo yêu cầu của người nhập khẩu mở một thư tín dụng (Letter of Credit)
cam kết trả tiền cho người xuất khẩu thông qua ngân hàng nước xuất khẩu, nếu

người xuất khẩu thực hiện đúng các điều kiện đã quy định trong thư đó về việc xuất
hàng cho người nhập khẩu. Nhận được L/C, ngân hàng nước xuất khẩu sẽ xác nhận
và chuyển đến cho người xuất khẩu để người xuất khẩu giao hàng hóa cho người
nhập khẩu. Sau đó người xuất khẩu xuất trình các chứng từ hóa đơn, vận đơn và hối
phiếu …(gọi chung là bộ chứng từ) về việc xuất hàng đã đúng quy định của L/C qua
ngân hàng nước xuất khẩu. Ngân hàng (có thể là ngân hàng nước xuất khẩu hoặc
nhập khẩu hoặc ngân hàng bất kỳ) sẽ tiến hành thanh toán cho người xuất khẩu theo
đúng quy định của L/C.
+

Phương thức chuyển tiền bằng điện: trong phương thức này, người

chuyển tiền (người nhập khẩu, người mua…) chủ động yêu cầu ngân hàng phục vụ


9

mình (ngân hàng chuyển – remitting bank) chuyển một số tiền nhất định để trả cho
một người nào đó ở nước ngoài.
Phương thức này được dùng phổ biến trong các trường hợp chi trả khác
như tiền bồi thường thiệt hại, tiền thừa, các khoản dịch vụ…
+

Phương thức ghi sổ/ bù trừ: Đây là phương thức thanh tốn mang tính

chất bù trừ giữa 2 bên xuất nhập khẩu.Theo phương thức này 2 bên xuất nhập khẩu
sẽ mở tài khoản cho nhau để ghi những khoản tiền phải chi trả cho nhau. Vì vậy
mỗi lần gửi tiền đi, bên bán gửi thẳng chứng từ cho người mua rồi ghi giá trị hàng
hóa mà người mua phải trả vào tài khoản đó. Đến định kỳ thỏa thuận (cuối tháng,
cuối quý…) hai bên sẽ thanh toán số chênh lệch bằng cách: chuyển tiền cho người

bán; chấp nhận hối phiếu do người bán; lập kỳ phiếu (nhận nợ) chuyển cho người
bán
+

Nhờ thu: bao gồm nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ (D/A, D/P)

1.1.5.2 Các giao dịch phái sinh
Phái sinh là một công cụ tài chính, cụ thể hơn là một hợp đồng giữa hai bên
về một giao dịch trong tương lai, và giá trị của nó được xác định dựa trên giá cả của
một tài sản cơ sở có thể là hàng hóa, ngoại tệ, chứng khoán… Hoạt động của thị
trường phái sinh làm tăng tính thanh khoản của các loại tài sản cơ sở trên thị trường
tài chính và đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng. Các nhà đầu tư có thể tìm
kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro thơng qua các giao dịch phái sinh mà không cần
phải thực hiện mua bán hàng hóa thực tế. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam, chỉ 1 số
ít các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới hình thức phái sinh tiền tệ (ngoại tệ/ nội
tệ), lãi suất, hàng hóa (cà phê, cao su, kim loại, đậu tương, hồ tiêu…)
1.1.5.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services)
-

Homebanking: là một kênh phân phối ngân hàng điện tử, cho phép khách

hàng thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chi trả hộ qua các
ngân hàng các chi phí cần thanh toán của chủ tài khoản… nhằm đáp ứng nhu cầu
chi tiêu qua tài khoản cá nhân tại nhà mà không cần phải đi đến ngân hàng giao
dịch.