luận văn thạc sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS- MOBIFONE

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference
source not found
Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not
found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công
nghệ thông tin di động, thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn
thông ngày càng trở nên gay gắt khi mà doanh thu của các doanh nghiệp này chủ
yếu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động
Chất lượng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong cơ chế
thị trường. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam
trong những năm qua không ngừng được nâng cao nhưng so với yêu cầu của thị
trường, người tiêu dùng còn chưa đáp ứng: tình trạng nghẽn mạng, tỷ lệ rớt cuộc
gọi còn cao, sự hài lòng của khách hàng chưa cao…
Ở Việt Nam, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
thông tin di động hiện nay là : Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone,
HTmobile(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel.
Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên
có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Các doanh nghiệp
này bắt đầu cạnh tranh với nhau khá gay gắt.
Xuất hiện trên thị trường từ rất sớm, Công ty VMS - Mobifone đã vinh dự
được nhận huân chương lao động hạng nhất do nhà nước phong tặng, cùng với việc
nhiều năm liền được đánh giá là mạng di động có chất lượng tốt, Công ty đang
ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, cũng như nhiều Công ty thông tin di động khác, Công ty

VMS- Mobifone cũng đang gặp nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách
hàng vẫn chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone. Cơ sở bảo
đảm chất lượng ổn định, kiểm soát chất lượng đang là vấn đề cấp thiết đặt ra.
Để duy trì vị thế, nguồn lực cạnh tranh trong những năm tới, Mobifone không
chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
Từ những phân tích trên , em đã quyết định chọn Công ty VMS- Mobifone để
1
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- Mobifone trong môi trường cạnh tranh.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu cơ sở
luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp thông tin di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thông tin di động của Công ty
VMS – Mobifone. Rút ra các kết luận đánh giá ưu điểm, nhược điểm về chất lượng
dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin
di động của các doanh nghiệp thông tin di động
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS-Mobifone
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di
động từ 2007-2010 và kiến nghị đến 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp biện chứng duy vật kết hợp với các phương pháp

thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu từ các báo cáo thường niên, bản tin công
bố, các tạp chí, cơ quan thống kê…
5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu
1. Luận văn Thạc sỹ- Lê Ngọc Minh -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
- Giải pháp phát triển kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) thuộc
Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
2. Luận văn Thạc sỹ -Đỗ Thị Hiền -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
2
- Biện pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty thông tin di động trên thị
trường Việt Nam .
3. Luận văn Thạc sỹ -Nguyễn Thị Thanh Hải - ĐH Kinh tế Quốc dân-2006
- Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng Cty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT)
4. Luận văn Thạc sỹ -Lê Thị Hằng -ĐH Kinh tế Quốc dân-2007)
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ
Viễn thông VinaPhone
Các công trình nghiên cứu khoa học kể trên chủ yếu bàn về phát triển kinh
doanh, phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-
Mobifone mà chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ
của Công ty này.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các hình vẽ, bảng biểu, kết luận, tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015.
CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG
3
1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Lĩnh vực dịch vụ của mỗi nước có con đường phát triển riêng. Ở một số nước
đã hình thành “nền kinh tế dịch vụ”, còn ở một số nước khác, lĩnh vực dịch vụ vẫn
chưa phát triển nhiều. Trên thế giới, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ
trọng lớn trong GDP, đặc biệt là ở các nước có nền kinh tế phát triển và những nước
công nghiệp mới. Gia tăng vai trò của lĩnh vực dịch vụ trong không gian kinh tế
chung toàn thế giới là một xu hướng nổi bật.
Đối với nền kinh tế nước ta hiện nay, dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và
được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh tế
đất nước. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh
ngành công nghiệp và nông nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ
ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã
hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa như sau:
Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau; mỗi khâu, mỗi
bước có thể là những dịch vụ chi nhánh hoặc những dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của

dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình
cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin
qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Như vậy dịch vụ thông tin di động là 1 quá trình bao gồm nhiều khâu nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di động và
4
được cung cấp bởi các nhà mạng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động
Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau:
Dịch vụ cốt lõi - dịch vụ thoại. Là dịch vụ được xây dựng nhằm thỏa mãn nhu
cầu thông tin liên lạc giữa các khách hàng, nó làm cho con người gần nhau hơn, xóa
dần khoảng cách về không gian.
Dịch vụ bao quanh - dịch vụ phi thoại (hay dịch vụ gia tăng giá trị). Được xây
dựng trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cốt
lõi nhằm nâng cao khả năng khai thác nguồn lực cũng như thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra được hiệu quả cao trong kinh doanh của
Doanh nghiệp
Dịch vụ bổ sung- đó là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chất lượng của thành phần này thể hiện ở độ tin cậy và
tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
Dịch vụ không hiện hữu
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể, không thể đếm sờ hay trông thấy được. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng
của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức,
sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau.
Dịch vụ không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc
khác nhau.
Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm
nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không
5
đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ
khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không
những khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ
năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
Dịch vụ không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản
phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc dịch
vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó
và là kết quả của một quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản
xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm
mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần, trong tháng.
• Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm
riêng biệt sau:
Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động

Chiếm phần lớn trong quá trình dịch vụ là thời gian sử dụng dịch vụ để gọi và
chờ nhận cuộc gọi. Trong thời gian đó khách hàng là người hoàn toàn chủ động thực
hiện dịch vụ mà nhà cung ứng không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trì các
điều kiện tốt nhất để vận hành hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình thực
hiện dịch vụ đều được tự động hóa từ việc nạp tiền vào tài khoản, kết nối cuộc gọi,
thông báo cước…
Các phần còn lại của quá trình như: Tiếp thị trước bán hàng, hướng dẫn, giải
đáp khiếu nại…chiếm tỉ trọng ít hơn trong tổng thể cả quá trình dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao
Để phù hợp với xu thế chung của thế giới thì các khâu thiết bị tham gia trong
quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn
quốc tế, giúp cho khách hàng có thể thực hiện việc liên lạc với nhau ở bất cứ nơi
đâu có vùng phủ sóng của mạng đó.
Do tính chất chuẩn hóa cao của dịch vụ thông tin di động nên chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của thiết bị và sự tuân thủ chặt
chẽ quy trình vận hành, một sự sai sót trong qui trình vận hành có thể dẫn đến những
6
ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi.
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
Chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số
lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thông tin giữa con
người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là
do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn trong năm.
Chính vì vậy sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan
trọng. Chi phí cho một cuộc gọi chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với
tổng giá trị mà khách hàng đó phải bỏ ra trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Điều này càng thôi thúc các nhà cung cấp không ngừng cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được

Lưu lượng người tiêu dùng dịch vụ khó đoán trước do sự thay đổi theo từng
thời điểm, từng vùng địa lý khác nhau… thói quen truyền thống của người Việt
Nam cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.
Những vùng đô thị, thành phố lớn luôn có số lượng thuê bao cao hơn khu vực
nông thôn. Số cuộc gọi trong những dịp đặc biệt luôn tăng đột biến so với ngày
thông thường….
1.2 Chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu, lợi
nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ
qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định
và đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và
chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với sự tôn
trọng về những lời đề nghị dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí khách
hàng phải thanh toán.
Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ
tiêu dịch vụ , bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh
7
nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin thông qua
mạng lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong xu thế chung hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, hai nhóm chỉ tiêu quan trọng sau

được đặt lên hàng đầu, đó là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất
lượng phục vụ.
1.2.2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi
được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
Phương pháp xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng
cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi
không nhỏ hơn 10 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
b.Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số
cuộc gọi được thiết lập thành công.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
Phương pháp xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc
gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi
mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
c. Chất lượng thoại
Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói
trên kênh điện thoại được xác định bằng cách tính ghi điểm trung bình với thang điểm
MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU.
Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.

Phương pháp xác định:
- Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực hiện theo khuyến
8
nghị ITU- T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo khuyến nghị ITU- T P.862.1. Số
lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhau trong ngày, trong
vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ
cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.
- Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là
1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên hoặc lấy 10% số
khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000. Mẫu lấy ý kiến khách
hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ lục.
d. Độ chính xác ghi cước:
d.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước
sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
- Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với
độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối
so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
d.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt
đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các
cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu d.1 và d.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu

cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có
thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
9
- Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày,
trong vùng phủ sóng và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa
hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 10 giây. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 01 giây đến 90 giây ít nhất là 60%
của tổng số cuộc gọi mô phỏng.
- Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày.
Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo
hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo
đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.
e. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng
tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu,
thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc
gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí
từng cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤ 0,01%.
Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số
liệu ghi cước.
1.2.2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
f. Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn
sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

%100)1(
×−=

r
f
T
T
D
trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
10
Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được
tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời
điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
ti : Thời gian sự cố thứ i.
Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ
khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng.
g. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng
của khách hàng được báo cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được
vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trên toàn
mạng viễn thông di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối
thiểu là 3 tháng.
h. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận
khiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm
trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng
khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.
i. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
11
∑
=
=
N
i
ii
i
f
tr
R
T
1
1
Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số
điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chỉ tiêu:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là quá trình có hệ thống, độc lập
và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá
chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ
đã thỏa thuận.
Đối với ngành dịch vụ thông tin di động, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất
đặc thù riêng biệt của dịch vụ này.
Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng
tăng. Do đó, hoạt động đánh giá chứng nhận dịch vụ phát triển khá mạnh và phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản vẫn dùng phương pháp cảm quan và
chuyên gia, chưa được tiêu chuẩn hóa một cách chi tiết và đầy đủ. Đánh giá chất
lượng dịch vụ không những giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả mà
còn giúp người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn dịch vụ với một lòng tin nhất định.
Việc đánh giá nội bộ là hoạt động không thể thiếu đối với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó sự đánh giá chất lượng của khách hàng (đánh giá của bên thứ
hai) có ý nghĩa rất quan trọng . Một mặt, nó cho phép doanh nghiệp nhận ra các kẽ
hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt
nhu cầu khách hàng, quá trình đánh giá của khách hàng tự thân nó là 1 hoạt động
góp phần giao tiếp hiệu quả. Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để thực hiện trong quá
trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Khách hàng chính là bậc
12
thầy về chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Vì vậy đánh giá chất lượng của
khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng và tìm kiếm lợi nhuận.
Đánh giá của các cơ quan đánh giá độc lập (đánh giá của bên thứ ba) để doanh
nghiệp được cấp chứng chỉ chất lượng dựa theo các tiêu chuẩn quy định về chất
lượng dịch vụ thông tin di động cũng là yếu tố cần thiết để khẳng định chất lượng
của dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Mô hình Servqual là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được ghép từ 2 từ
Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và được áp
dụng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ (đánh giá nội bộ) tại các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay. Sự đánh giá này dựa trên các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thông tin di động được quy định theo tiêu chuẩn
ngành do Bộ thông tin và truyền thông ban hành và dựa trên chính các tiêu chuẩn tự
nguyện mà doanh nghiệp công bố.
Mô hình lần đầu tiên được đưa ra nghiên cứu bởi Parasuraman, ông cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, từ
đó chỉ ra các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa
và đánh giá chất lượng dịch vụ, đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.
Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ được mô tả qua sơ đồ sau:
13
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở
nên quan trong do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới vì nó cho
phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu Từ đó
cung cấp thông tin để :
- Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
- Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định
- Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm công cụ tiếp thị và đem lại
thành công trên thương trường.
14
- Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu
dùng rằng các yêu cầu quy định đã được thực hiện.
- Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual đòi hỏi các
doanh nghiệp thông tin di động cần thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Bước khởi đầu
Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng phương pháp đánh giá.
Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách

Để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng Ban đánh giá chất lượng.
Bước 3: Đào tạo nhận thức và kỹ năng áp dụng phương pháp
Huấn luyện đội ngũ chuyên trách chất lượng với các kỹ năng cơ bản là xác
định nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, xây dựng chuẩn mực đánh giá và
cách thức kiểm soát chất lượng.
Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ
Để có được một bộ tiêu chuẩn về dịch vụ, quá trình cung cấp và kiểm soát chất
lượng dịch vụ. Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch
vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các
nội dung sau:
+ Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ
nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ
+ Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện
toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện
các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
+ Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm
tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất
lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ
lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và Quy trình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Bước 5: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng
Để có được quy định (hay thủ tục) về chuẩn mực đánh giá, cách thức tiến hành
đánh giá (cả đánh giá nội bộ và đánh giá của khách hàng) .
15
Cần quy định về các nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về
quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty.
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài
lòng của khách hàng.
+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số

của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh
giá kết quả.
+ Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và
Chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá.
Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và Kế hoạch đánh giá
cho mỗi lần đánh giá
Chương trình đánh giá hàng năm cần có chu kỳ đánh giá đủ để có thể đánh giá
và kiểm soát được toàn diện các quá trình và bộ phận có ảnh hưởng đến chất lượng.
Kế hoạch đánh giá cho mỗi đợt đánh giá cần xác định các bảng câu hỏi, chỉ rõ
cách thức tính điểm, đánh giá và công việc cần thực hiện cho cả chuyên gia đánh
giá và bộ phận được đánh giá .
Bước 7: Ban hành và áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ
Tiến hành cung cấp song hành (không tách rời với việc kiểm soát chất lượng
mà đánh giá chất lượng theo Servqual là nội dung quan trọng ).
Bước 8: Duy trì và cải tiến
Thường xuyên đánh giá (đặc biệt là đánh giá từ khách hàng ), phân tích kết
quả, tiếp tục cải tiến chất lượng đồng thời thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ và quá
trình sao cho luôn phù hợp với yêu cầu khách hàng.
1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động
Hiện nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động của các đơn vị kinh doanh dịch
vụ thông tin di động được quản lý dựa trên cơ sở:
- Các văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Bưu chính, Viễn thông và của các
cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Các tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành hoặc công bố bắt buộc
áp dụng.
- Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng để công bố chất lượng
dịch vụ thông tin di động.
16
Riêng đối với Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ thông tin di

động thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng
quan trọng. Một hệ thống quản lý được xây dựng đúng cách, được duy trì thực
hiện và được cải tiến liên tục là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiệp đạt được
các mục tiêu của mình. Đã có rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm và đã xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp gặp phải
tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc
không được duy trì, không phát huy được hiệu quả , do đó mang lại kết quả không
như mong muốn.
Trên cơ sở của tiêu chuẩn hóa dịch vụ và quá trình cung cấp, kiểm soát dịch
vụ, doanh nghiệp sẽ tiến tới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện
với trọng tâm là đảm bảo chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đó không chỉ là trách nhiệm đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã
công bố. Thường xuyên tự kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp
mà khi có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức
đã công bố doanh nghiệp phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo
chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại doanh nghiệp được
mô tả qua sơ đồ sau:
17
Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ
Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động
tại doanh nghiệp thì các công việc sau đây cũng được tiến hành nhằm đảm bảo thực
hiện tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, đó là:
- Công bố chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Phải theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng, mức chất lượng công bố không được
trái với mức quy định. Doanh nghiệp cũng tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự
nguyện mà mình đặt ra.
- Báo cáo chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Việc báo cáo sẽ được tiến hành và gửi lên Cục Quản lý chất lượng Bưu chính,
Viễn thông và Công nghệ thông tin về thực tế chất lượng dịch vụ thông tin di động

do doanh nghiệp cung cấp.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ
thông tin ban hành kế hoạch kiểm tra chất lượng đối với dịch vụ thông tin di động
18
theo định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra về việc chấp hành các quy định quản lý chất
lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.
Doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ
quy định về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá chất
lượng dịch vụ thông tin di động theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương có cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá phải được lập thành
văn bản theo mẫu do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ
thông tin ban hành.
- Giám sát chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Các doanh nghiệp được cấp phép phải tổ chức tự giám sát thường xuyên theo
từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Việc giám sát các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ thông tin di động phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại tiêu
chuẩn bắt buộc áp dụng (Giám sát bằng thiết bị đo chuyên dụng: áp dụng đối với
các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Giám sát bằng phương thức khác: áp
dụng đối với các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ).
- Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động :
Doanh nghiệp tiến hành công khai thông tin về tình hình thực hiện công bố
chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mình đã công bố, tình hình
chấp hành chế độ báo cáo và các chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp được cấp
phép báo cáo cũng như các kết quả kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của các cơ
quan quản lý nhà nước.
- Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch
vụ thông tin đi động:
Cán bộ thanh tra chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin sẽ

thực hiện việc thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng
dịch vụ thông tin di động theo các quy định của pháp luật khi có khiếu nại xảy ra.
1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
Từ những phân tích trên đây có thể liệt ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đó là:
19
1.3.1. Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước đối với kinh doanh dịch vụ
thông tin di động.
Có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thông tin di
động. Những ảnh hưởng đó là:
Ảnh hưởng đến việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp trong dài hạn, bình ổn và phát triển dịch vụ, do đó chất lượng dịch vụ
được duy trì ổn định, không rơi vào tình trạng cung dịch vụ thừa hoặc thiếu.
Các chính sách kích thích đầu tư, thu hút các nguồn vốn đầu tư khác nhau làm
tăng hoạt động sản xuất của xã hội là yếu tố gián tiếp kích thích hoạt động cung ứng
dịch vụ do cầu về dịch vụ thông tin di động của thị trường tăng. Các hoạt động
nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ vì thế cũng sẽ tăng.
Kinh tế phát triển thì thu nhập và chất lượng cuộc sống của con người cũng
được nâng cao. Nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc sẽ tăng lên, yêu cầu về tính hiệu
quả, sẵn sàng của dịch vụ được đặt lên vị trí quan trọng.
1.3.2. Sự phát triển của khoa học và công nghệ:
Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng rõ nét tới chất lượng dịch
vụ thông tin di động thông qua sự cải tiến chất lượng thoại, sự phong phú và đa
dạng trong dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó sự tiến bộ của khoa học công nghệ giúp
giảm bớt các chi phí khác, dẫn đến giảm giá thành dịch vụ, dịch vụ cung cấp tốt
cũng sẽ làm gia tăng số lượng khách hàng. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả
năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3.3. Nhân tố văn hóa, xã hội và khách hàng:
Các yếu tố về văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, khu vực, dân tộc có ảnh hưởng
rất lớn đến việc hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Thói quen tiêu dùng

cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Bởi vậy chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố văn hóa xã hội của quốc gia,
vùng, dân tộc đó.
Khách hàng là người thụ hưởng trực tiếp dịch vụ nên là người đánh giá chất
lượng dịch vụ chính xác nhất. Doanh nghiệp nào tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách
hàng, nghiên cứu và đáp ứng được tốt các yêu cầu đó thì chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp đó sẽ được nâng cao.
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng không ngừng phát triển và tăng
nhanh cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp,
20
giá cả…Do đó để đáp ứng được nhu cầu của thị trường, nhà cung cấp phải tìm mọi
biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị
trường và khách hàng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng
hàng hóa dịch vụ của mình.
1.3.4. Tiềm lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp sản xuất dịch vụ.
Tổ chức bên trong đề cập tới các phương tiện vật chất và các nhân viên mà
khách hàng không nhìn thấy được, điều này cần thiết cho hoạt động điều hành.
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm số lượng và chủng loại các thiết bị
tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình
công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Công
nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra 1 sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu
của khách hàng cả về mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kỹ thuật. Với một hệ thống thiết bị
chất lượng thấp, không ổn định sẽ dẫn đến những sự cố xảy ra không mong muốn.
Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát
triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng
công nghệ hiện có là 1 biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi
doanh nghiệp,
Đối với doanh nghiệp kinh doanh trong ngành thông tin di động đòi hỏi phải
có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn hóa cao và bộ máy tổ chức quản lý tốt
để phục vụ và giải đáp kịp thời các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng. Cần có sự

phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, chất lượng của hoạt động quản lý
chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Một đội ngũ nhân viên
phục vụ tốt, có thái độ chu đáo, nhiệt tình với khách hàng chính là yếu tố góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ trong cả quá trình cung cấp.
1.3.5. Uy tín và văn hóa doanh nghiệp thông tin di động.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của
mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá,
ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó
có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các
nguồn lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên
kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể
khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.
21
Uy tín chính là hình ảnh của doanh nghiệp. Điều này không còn phải bàn cãi,
bởi uy tín đã tôn vinh giá trị của doanh nghiệp lên những tầm cao mới, kéo theo các
lợi ích kinh tế vượt trội. Bất kỳ thành phần kinh tế nào từ Nhà nước, tư nhân hay đối
tác nước ngoài, khi bắt tay vào làm ăn đều chọn các doanh nghiệp có uy tín để hợp
tác kinh doanh nhằm bảo toàn lợi ích, và đó cũng là thói quen thường thấy trong
kinh doanh. Ngược lại, khi doanh nghiệp bị mất uy tín, hoặc đơn thuần chỉ là những
dấu hiệu làm méo mó hình ảnh, doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu những hậu quả nặng
nề khó có thể đo đếm được. Bởi vậy, uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại
trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp.
22
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS- MOBIFONE
2.1. Đặc điểm của Công ty VMS- Mobifone ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ thông tin di động:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu Mobifone:
Công ty thông tin di động (Công ty VMS- Mobifone) là doanh nghiệp Nhà

nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) , Công ty được
thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 và đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên
khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 tại Việt Nam với thương hiệu
MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh
vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và
triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
Năm 1994 Trung tâm thông tin di động khu vực I và II được thành lập.
Tiếp sau đó đến năm 1995 công ty ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) và thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III.
Sau một thời gian hợp tác kinh doanh, vào năm 2005 Công ty đã ký thanh lý
Hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Kinnevik/Comvik. Cũng vào năm này
nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty VMS- Mobifone.
Năm 2006 Công ty thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV và
thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V vào năm 2008.
Năm 2009 Công ty VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G, đồng
thời thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
Tháng 7/2010 Công ty chuyển đổi cơ cấu thành Công ty TNHH 1 thành viên
do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Vào tháng 12/2010 trung tâm thông tin di động Khu vực VI chính thức ra đời
tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
23