Bài thảo luận marketing du lịch hành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN BỘ MÔN MARKETING DU LỊCH
Đề tài: Hành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh
hiện nay

Giảng viên hướng dẫn : Kiều Thu Hương
Mã học phần : 2086TMKT0511
Nhóm thực hiện : Nhóm 1
Lê Phương Anh
Lê Thị Anh
Nguyễn Mai Anh
Trần Thị Phương Anh
Nguyễn Gia Bách

Trần Quang Đạo (Nhóm trưởng)
Phạm Thị Duyên
Nguyễn Thị Hương Giang
Nguyễn Thị Thu Giang

Hà Nội, 11/2020


2

MỤC LỤC

1. Giáo trình Marketing du lịch
2 .Website vietnamtourism.com
3 . Đề án thu hút khách du lịch của Tổng cục du lịch
4 . Dự án xây dựng năng lực cho marketing du lịch Việt Nam – Tổng cục du lịch


3

A . Lời mở đầu
Nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, để bắt kịp với xu thế đó, các doanh
nghiệp phải khơng ngừng đưa ra những chiến lược nhằm đẩy mạnh và quảng bá
thương hiệu của mình đến cơng chúng. Muốn thực hiện được điều đó, một chiến lược
về marketing là khơng thể thiếu. Và tìm hiểu về hành vi khách hàng được xem là một
trong những vấn đề quan trọng nhất trong việc nghiên cứu marketing, bởi khách hàng
chính là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp đồng thời cũng là nhân tố góp phần tạo
nên thị trường. Nhờ nghiên cứu một cách kĩ lưỡng vấn đề này, người làm marketing có
thể giải đáp được các câu hỏi mang tính nền tảng trong việc đề xuất những chiến lược
marketing. Từ đó đáp ứng kịp thời ước muốn và nhu cầu của khách hàng cũng như
nắm rõ hơn những thông tin liên quan đến việc tiêu dùng của họ như người tiêu dùng
mua cái gì , họ là ai, họ mua như thế nào, họ tiêu dùng ra sao, họ mua ở đâu , khi nào
và quan trọng nhất là tại sao họ mua.
Thị trường khách Nhật là một trong số các thị trường khách tiềm năng và được các
công ty lữ hành tập trung nghiên cứu về hành vi khách hàng. Số lượng khách Nhật đến
thăm Việt Nam hằng năm là rất lớn, vây làm sao để thu hút càng nhiều hơn nữa lượng
khách Nhật đến Việt Nam là một bài toán đặt ra đối với các công ty lữ hành.
Nội dung bài tiểu luận dưới đây sẽ lần lượt trình bày một cách cụ thể và rõ ràng các
khái niệm và những nội dung liện quan đến hành vi của khách hàng Nhật trong bối
cảnh kinh doanh du lịch hiện nay.
Chương 1 . Một số lý luận cơ bản về hành vi mua của khách hàng cá nhân.
1.1 Một số vấn đề về hành vi mua của khách hàng cá nhân

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
- Hành vi mua của khách hàng cá nhân
Theo Kotler & Levy : Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại
giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà


4

qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi
khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những
hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ
người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm…đều
có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
- Kinh doanh du lịch
Xét về mặt bản chất thì kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa hiện tượng kinh tế của
các hoạt động liên quan đến du lịch. Các hoạt động này được hình thành dựa trên sự
phát triển của các sản phẩm và quá trình trao đổi mua bán du lịch trên thị trường.
Sự vận hành hoạt động kinh doanh du lịch là việc trao đổi sản phẩm liên quan đến du
lịch giữa người mua (du khách) và người bán (người kinh doanh du lịch)
- Mơ hình hành vi mua

1.1.2 Vai trị của việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân trong kinh
doanh du lịch
- Giúp doanh nghiệp nhận biết và hiểu đúng thị yếu của khách hàng
- Giúp doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của
mình.

5

- Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm mới và các chiến lược
marketing kích thích hành vi mua hàng
- Sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược
marketing tác động trở lại khách hàng. Từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh.
1.2 . Hành vi mua của khách hàng cá nhân trong kinh doanh du lịch
1.2.1 . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân
a, Các nhân tố văn hóa, xã hội
* Các yếu tố văn hóa
- Nền văn hóa
Nền văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành
vi. Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này
sang đời khác. Việc cảm thụ nền văn hóa đó ảnh hưởng rất hớn đến quyết định mua
những dịch vụ của khách sạn, du lịch do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy
đến nhận thức, lối sống, cá tính mỗi người.
Nền văn hóa khơng ở trạng thái tĩnh mà nó ln biến động do sự tác động trong cách
sống của thế hệ mới, những thay đổi của kinh tế, xã hội cơng nghệ và mơi trường. Nền
văn hóa luôn chịu sức ép của sự thay đổi và bản thân nó ln cố giữ lại những giá trị
truyền thong vốn có.
- Nhánh văn hóa
Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù
hơn. Những nhánh văn hóa bao gồm dân tộc, tơn giáo, các nhóm chủng tộc và các
vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo ra các đoạn thị trường quan trọng trong kinh
doanh du lịch, ví dụ như du lịch lễ hội theo phong tục tập quán riêng của các tôn giáo.
- Tầng lớp xã hội
Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và khá bền vững
bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.

6

Các tầng lớp xã hội có những đặc điểm như : Các thành viên trong từng tầng lớp có xu
hướng hành động giống nhau hơn so với các thành viên của tầng lớp khác, địa vị của
từng người phụ thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ xếp vào.
Việc xác định tầng lớp xã hội của một người phụ thuộc vào một số biến như: nghề
nghiệp, thu nhập, học vấn, nơi ở, gia đình…
* Nhóm yếu tố xã hội
- Vai trò và địa vị
Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau. Vị trí của họ trong mỗi
nhóm được xác định căn cứ vào vai trị của địa vị của họ trong nhóm.
Mỗi vai trị đều gắn với một địa vị, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã
hội và ở mỗi địa vị như vậy có những ứng xử khác nhau đối với các kích thích
marketing.
Địa vị liên quan đến sự sắp xếp cho cá nhân mình về mức độ sự đánh giá của xã hội
như: sự kính trọng, sự ưu đãi, uy tín với người khác.
- Nhóm tham khảo:
Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách ứng xử của một
người nào đó
Nhóm ảnh hưởng trực tiếp cịn gọi là những nhóm thành viên vì họ cùng tham gia các
hoạt động khá giống nhau và có tác động qua lại, có những nhóm được gọi là nhóm sơ
cấp vì người trong nhóm này có giao tiếp thường xun như gia đình, bạn bè, hàng
xóm láng giềng …
Nhóm ảnh hướng gián tiếp: nhóm này khơng địi hỏi giao tiếp thường xun như nhóm
tơn giáo, nghề nghiệp…
Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi tiêu dùng của khách thông qua dư luận xã hội về nơi
đến du lịch. Cá nhân có tính cộng đồng cao thì ảnh hưởng dư luận của nhóm càng
mạnh.

7

- Người định hướng dư luận:
Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng dư luận, họ hoạt động như những
kênh thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thơng tin và mua sản phẩm,
dịch vụ du lịch trước, họ một cách vơ tình hay cố ý tạo ra được các khuynh hướng.
Những người này thường có được những kiến thức và những thông tin đặc biệt và các
dạng du lịch, các tour du lịch điển hình, họ biết rõ được dịch vụ của các khách sạn mà
họ đã sử dụng, hoặc những thông tin chi tiết về dịch vụ của các khách sạn khác.
- Gia đình:
Gia đình ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
Các thành viên trong gia đình (bố mẹ, anh, chị, em) có tác động mạnh mẽ đến quyết
định chuyến đi và lựa chọn điểm đến cũng như độ dài thời gian, thời điểm đi du lịch và
các dịch vụ hàng hóa trong q trình đi lịch của khách. (quy mơ bình qn gia đình,
thu nhập, vai trị của thành viên trong gia đình,…)
Ảnh hưởng của gia đình tới hành vi mua có thể theo hai cách, khi người mua cịn phụ
thuộc vào bố mẹ thì ảnh hưởng định hướng của gia đình rõ nét, cịn khi người mua khá
độc lập với bố mẹ thì ảnh hưởng này vẫn cịn song mức độ ảnh hưởng có thể khác
nhau, một số ít ảnh hưởng hơn, trong khi số khác vẫn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ.
b, Các nhân tố cá nhân, tâm lý
* Các yếu tố cá nhân
- Tuổi tác và chu kỳ sống
Tuổi tác và vòng đời là những mốc thời gian đình hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua của
người tiêu dùng.
Cần xác định thị trường mục tiêu theo khn khổ các giai đoạn tuổi tác và vịng đời,
triển khai sản phẩm và kế hoạch marketing phù hợp. Người làm marketing phải theo
dõi sát hồn cảnh sống ln thay đổi và những tác động của sự thay đổi đó trong đời


8

sống mỗi người đến hành vi mua của họ để xác định thị trường mục tiêu, triển khai kế
hoạch marketing một cách phù hợp.
- Nghề nghiệp
Nghệ nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng
mua sắm.
Nhà marketing cần nhận dạng khách hàng theo nhóm nghề nghiệp, khả năng mua sắm
và sự quan tâm đến các sản phẩm.
- Hoàn cảnh kinh tế
Hoàn cảnh kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, quan điểm về
chi tiêu, tích lũy,…
Tình trạng kinh tế ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu mua sắm của người tiêu dùng.
Người làm marketing trong du lịch phải thường xuyên theo dõi những xu hướng trong
thu nhập cá nhân vì sản phẩm du lịch rất nhạy cảm với thu nhập và nó khơng phải là
sản phẩm thiết yếu người ta dễ từ bỏ do thu nhập của họ bị giảm sút.
- Lối sống
Lối sống chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện qua hành động, sự quan
tâm và quan điểm của người đó trong môi trường sống của họ.
Lối sống gắn với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh
tế, đặc trưng cá nhân người tiêu dùng.
Lối sống quyết định sản phẩm người tiêu dùng mua và cách ứng xử của họ.
* Các yếu tố tâm lý
- Động cơ
Nhu cầu biểu hiện một tráng thái, một nhu cầu tồn tại khi có khoảng cách giữa những
cái khách hàng có và những cái muốn có. Mong muốn chính là khát vọng của khách
hàng có được những cái đáp ứng cho nhu cầu của họ.


9

Động cơ biểu hiện một hành động, nó là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm
một việc gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn một nhu cầu. Vì vậy
nhu cầu và động cơ bổ sung cho nhau.
- Nhận thức
Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động song việc hành động cịn phụ thuộc
vào nhận thức của họ về tình huống đặt ra. Người ta có nhận thức khác nhau về cùng
một tình huống là do chúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thông qua những cảm
giác truyền qua các quan của mỗi người. Nhận thức được hiểu là một q trình thơng
qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thơng tin đầu vào để tạo ra một bức
tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
- Tri thức và học hỏi
Khi hành động người ta cũng lĩnh hội, học hỏi tri thức. Chúng ta thường học hỏi từ
chính những việc của mình làm rồi tự điều chỉnh thái độ của mình, sau mỗi lần học hỏi
kinh nghiệm. Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của chúng ta bắt nguồn từ
kinh nghiệm
Tri thức của một người được tạo ra thông qua tác động qua lại của những thơi thúc, tác
nhân kích thích, những tấm gương, những oharn ứng đáp lại và sự củng cố niềm tin.
- Niềm tin và thái độ
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố
này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của mỗi người. Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định
con người về một sự việc nào đó, niềm tin có được là dựa trên sự hiểu biết, dư luận
hay tin tưởng.
Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm
giác, cảm tính và xu thế hành động của một người đối với một khách thể hay một ý
tưởng nào đó.


10

- Tự nhận thức

Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng phù hợp với họ. Nó bao
gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức.
Qúa trình tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ của bản thân bao gồm bốn yếu tố là cái tôi
thực sự, cái tôi lý tưởng, cái tôi trong nhận xét của cộng đồng và cái tơi hình ảnh.
1.2.2. Q trình ra quyết định mua
a, Phân loại quá trình ra quyết định
- Quyết định mua thơng thường
Ít phải cân nhắc, mua theo thói quen. Một số cơng đoạn của q trình bị bỏ qua, dịch
vụ không đắt, thường trung thành với nhà cung cấp, hiểu rõ về dịch vụ thay thế và có
tiêu chuẩn đánh giá.
- Quyết địn mua hạn chế
Mất nhiều thời gian và công sức hơn. Trỉa qua cả năm giai đoạn của q trình quyết
định mua, mức chi phí cao, có tiêu chuẩn đánh giá và biết khá đầy đủ thông tin về các
dịch vụ thay thế và cần tham khảo thêm thông tin mới từ người khác
- Quyết định mua quan trọng
Cần nhiều thời gian và công sức hơn nữa. Thận trọng và tuân thủ các giai đoạn của q
trình mua. Dịch vụ có giá trị cao, ít thơng tin và kinh nghiệm, khơng có tiêu chuẩn
đánh giá các dịch vụ. Chần chừ và hay đánh giá lại các quyết định.
b, Q trình thơng qua quyết định mua
- Nhận biết nhu cầu
Bước đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng là nhận ra rằng họ
có một vấn đề, hoặc một nhu cầu chưa được thỏa mãn, và đó là khi hành vi mua hàng
cần được thực hiện để giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu đó. Việc họ có quyết
định hành động để giải quyết một vấn đề cụ thể hay không phụ thuộc vào hai yếu tố:


11

(1) mức độ chênh lệch giữa những gì khách hàng sẵn có và những gì họ cần, và (2)
tầm quan trọng của vấn đề.

Hoặc một nhu cầu có thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngồi, chẳng hạn
từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hơi, v.v…Một người đi ngang qua tiệm phở và cảm
nhận được hương vị thơm ngon bốc lên của phở đã kích thích làm cho người đó cảm
thấy đói. Một người phụ nữ nhìn thấy một chiếc váy đẹp của cơ hàng xóm hay xem
một chương trình quảng cáo về một loại nước hoa mới,…Tất cả những tác nhân kích
thích đó có thể gợi mở một vấn đề hay nhu cầu.
Người làm marketing ở giai đoạn này cần xác định được các hồn cảnh thường làm
cho người tiêu dùng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề. Họ nên nghiên cứu người tiêu dùng
để tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì
tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn
mua một sản phẩm nhất định.
- Tìm kiếm thơng tin
Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để giúp xác
định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm và cửa hàng sẽ đáp ứng nhu cầu
đó. Thơng tin có thể đến từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, cơng cụ tìm kiếm,
đánh giá của Google, quan sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng,
mẫu sản phẩm, v.v. Mức độ quan trọng của nguồn thông tin phụ thuộc vào từng cá
nhân và loại hàng mà bản thân họ đang cân nhắc.
Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của
người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua. Nói
chung, người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các
nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thơng tin mà người làm marketing có thể
chi phối được.
Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu
dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thơng tin đó. Nên phỏng vấn người tiêu dùng
xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thơng
tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Thông tin


12

này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các
thị trường mục tiêu của mình.
- Đánh giá các lựa chọn
Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao
để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan
tâm.
Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở mức
độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong giải pháp
của sản phẩm những lợi ích nhất định. Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một
tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có
được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau. Những thuộc tính mà họ
quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm.
Trong đó, có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định
mua sắm như sau:
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối.
Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối của những
người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm.
Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý định
mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ
vọng… Vì thế, khi xảy ra các tính huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua
(chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm, giá cả tăng cao, sảm phẩm không đáp ứng kỳ vọng,
vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.
- Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa
vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu
được đánh giá cao nhất. Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên
nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định
mua. Đó là:

13

Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …
Các yếu tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản
phẩm thay thế…
Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một
nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá.
Ra quyết định mua, họ xuy xét nên mua ở cửa hàng nào, khi nào nên mua, phương
thức thanh tốn có thuận lợi khơng… để từ đó họ hạ quyết tâm hành động để thỏa mãn
nhu cầu của mình.
- Hành vi sau khi mua
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận được
mức độ hài lịng hay khơng hài lịng về sản phẩm đó. Và rồi, nếu họ hài lòng họ sẽ
quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới thiệu cho người thân cùng
đến mua. Nếu họ khơng hài lịng về sản phẩm hoặc trong q trình bảo hành khơng
thỏa mãn được họ, khách hàng có xu hướng kêu gọi người khác tẩy chay doanh nghiệp
hoặc yêu cầu trả lại sản phẩm…
Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi
mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay khơng hài
lịng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm
cải thiện tình hình. Như vậy, cơng việc của người làm marketing không kết thúc khi
sản phẩm đã được mua, mà kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua.


14

Chương 2 . Thực trạng nghiên cứu ứng dụng hành vi mua của khách hàng Nhật
Bản.

2.1. Tổng quan tình hình về khách hàng Nhật Bản
2.1.1. Về lượng khách du lịch
- Trong những năm qua, Nhật Bản luôn là một thị trường quan trọng của Du lịch Việt
Nam. Lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam liên tục tăng, đứng thứ 3 trong các
thị trường khách quốc tế đến Việt Nam sau Trung Quốc và Hàn Quốc.
- Cụ thể, năm 2018, Việt Nam đón trên 826 nghìn lượt khách Nhật, tăng 3,6% so với
năm 2017. Tám tháng đầu năm 2019, tổng số khách Nhật đến Việt Nam trên 620 nghìn
lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm ngoái. Đây là con số hết sức ấn tượng, thể hiện
Việt Nam đang dần trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút đông du khách Nhật Bản.
- Hiện nay khách du lịch Nhật Bản tại Việt Nam là những chuyến du lịch theo gia đình,
nhóm bạn bè, khác với trước kia phần lớn đều là những vị khách có độ tuổi trung niên
(40 tuổi trở lên)
2.1.2. Về tâm lý khi đi du lịch
- Các dòng sản phẩm được khách Nhật Bản ưa chuộng là du lịch trải nghiệm văn hóa,
di sản thế giới và nghỉ dưỡng biển. Trong đó, các điểm du lịch như: thành phố Hồ Chí
Minh, Hà Nội, Quảng Ninh, Ninh Bình, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, đồng bằng
sơng Cửu Long… được du khách Nhật lựa chọn nhiều nhất. Thống kê từ Sở Du lịch


15

cho thấy, năm 2018, có khoảng 132.788 lượt khách Nhật Bản đến tham quan, du lịch
tại Đà Nẵng, chiếm 4,96% trên tổng số khách quốc tế đến Đà Nẵng. Riêng trong Tuần
lễ Vàng của Nhật Bản (từ 27-4 đến 2-5 vừa qua), Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng
đã đón 7.053 lượt khách từ các thành phố lớn của Nhật Bản như: Tokyo, Osaka,
Nagoya, Saporo, Sendai, Niigata, Fukuoka đến Đà Nẵng để du lịch, tham quan, nghỉ
dưỡng...
Xu hướng chung của dịng khách này là lựa chọn các gói sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng
biển, du lịch di sản văn hóa, du lịch sinh thái làng quê, làng nghề theo mô hình cộng
đồng... Thời điểm đón khách du lịch Nhật Bản đông nhất trong năm là các tháng 4, 5,

giữa tháng 8 và cuối tháng 12.
- Du khách Nhật Bản cực kỳ thích sự sạch sẽ và gọn gàng.
- Khi đi du lịch tâm lý du khách Nhật thường chọn địa điểm du lịch biển nơi có nhiều
nắng, phong cảnh đẹp, hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát vàng, khí hậu ấm. Họ rất
u thích thiên nhiên, có nhu cầu thẩm mỹ cao đối với sản phẩm dịch vụ du lịch, rất
trung thành với văn hóa truyền thống.
- Các chương trình du lịch 7 ngày thường được du khách Nhật lựa chọn do trong một
năm người Nhật thường đi du lịch 3 lần (Điều này cũng phụ thuộc vào qui định trong
chế độ lao động của nhà nước Nhật)
- Tâm lý khách du lịch Nhật Bản thường yêu cầu tính chuẩn xác cao về thời gian kế
hoạch trong các tour du lịch.
- Người Nhật thích mua sắm nhiều quà lưu niệm trong những chuyến đi. Theo thói
quen của người Nhật, khi đi xa về, việc tặng quà cho người thân, bạn bè, cơ quan và
hàng xóm là khơng thể thiếu được. Đó là sự thể hiện tình cảm trân trọng của họ. Phụ
nữ thích mua sắm đồ thủ cơng truyền thống về làm quà.
2.2. Hành vi mua của khách hàng cá nhân
2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản
1, Các yếu tố cá nhân, tâm lý


16

a, Yếu tố cá nhân
Bao gồm các nhân tố về tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế hay
nhân cách và ý niệm bản thân.
Theo tháp dân số Nhật Bản cho thấy có hai thế hệ lớn trong dân số là nhóm dân số
trong khoảng 50 – 59 tuổi và 25 – 39 tuổi tạo ra những đặc điểm đi du lịch của khách
Nhật ở trong những nhóm tuổi này lớn. Cũng do sự phát triển kinh tế xã hội Nhật Bản
mà lượng khách nữ Nhật đi nước ngoài lớn hơn so với các thị trường khác.
Theo các nghiên cứu của Trung tâm Nhật Bản – ASEAN thì các phân đoạn thị trường

khách lớn nhất đi outbound là :
- Khách trung niên là nam giới tuổi trung bình từ 45 – 59
- Khách trung niên nữ giới thuổi từ 45 – 59
- Khách nam giới trên 60 tuổi
- Khách nữ độc thân tuổi từ 15 – 29
- Khách nữ có gia đình và cơng việc tuổi từ 15 – 44
Trong số này phân đoạn 4 (khách nữ độc thân) có mục đích đi du lịch cao nhất, sau đó
đến giai đoan 2,3 và 5. Phân đoạn 1 có lượng khách đi du lịch do mục đích công vụ
lớn, và một phần thuộc phân đoạn 3. Khách thuộc phân đoạn 5 thường đi du lịch với
mục đích thăm thân và đi du lịch tuần trăng mật.
b, Yếu tố tâm lý
- Thích những điểm du lịch lịch sử và những nơi có phong cảnh đẹp: Khách du lịch
Nhật Bản thường có xu hướng thỏa mãn sự tị mị của mình thơng qua việc tìm hiểu về
lịch sử, văn hóa của các điểm đến. Do vậy họ đặc biệt rất thích những điểm đến du
lịch-nơi có bề dày lịch sử, truyền thống văn hóa hoặc những điểm lưu trữ các dấu tích
lịch sử, văn hóa như bảo tàng, nhà lưu niệm, nhà truyền thống…
- Những điểm đến với sự thân thiện: Văn hóa Nhật phụ thuộc vào 3 giá trị và nguyên
tắc căn bản là Wa - hay sự hài hòa, thân thiện, Kao - bộ mặt hay niềm kiêu hãnh và


17

Omoiyari -Với hàm nghĩa sự đồng cảm, thấu cảm và lịng trung thành. Khách du lịch
Nhật Bản rất thích các cơ hội giao tiếp và tiếp xúc với người dân địa phương trong
hành trình du lịch của mình.
- Những địa điểm du lịch ẩm thực đặc biệt: Mặc dù được coi là những thực khách hết
sức cẩn thận về vệ sinh an toàn thực phẩm, nhưng khách du lịch Nhật Bản cũng khá tò
mò và rất hứng thú trong việc thưởng thức các hương vị ẩm thực đặc biệt và khác lạ ở
các điểm đến du lịch. Hơn thế nữa, họ cịn rất thích thú tìm hiểu và học hỏi về nguồn
gốc, cách thức chế biến và những giá trị ẩn chứa đằng sau vẻ bề ngoài của ẩm thực ở

nơi đến
- Những điểm đến với những giá trị về nghệ thuật và thủ công mỹ nghệ: Du khách
Nhật yêu thích âm nhạc và các điệu nhảy, múa truyền thống của người dân bản địa. Họ
luôn coi âm nhạc là một trong những thành phần chính trong trải nghiệm lữ hành của
họ. Hơn thế nữa họ đặc biệt hứng thú với việc được thưởng lãm, cảm nhận và sở hữu
(nếu có thể) các giá trị nghệ thuật, đồ thủ cơng mỹ nghệ cũng như các chương trình
biểu diễn đẳng cấp quốc tế tại các điểm đến.
- Những điểm đến với ưu thế về cơ hội mua sắm và hệ thống cửa hàng bán đồ lưu
niệm: Người Nhật có thói quen tặng q nhau vào mọi dịp có thể. Chính vì vậy, tặng
quà, đồ lưu niệm cho người thân, bạn bè sau mỗi lần trở về nhà từ những chuyến đi du
lịch được coi như là một quy luật bất thành văn.
2. Các nhân tố văn hóa, xã hội
a, Các yếu tố văn hóa
- Tính hiếu kỳ và nhạy cảm với văn hóa nước ngồi
Chúng ta có thể nói rằng khơng có dân tộc nào nhạy bén về văn hố của nước ngồi
như người Nhật. Họ khơng ngừng theo dõi những biến động tình hình bên ngồi, đánh
giá và cân nhắc những ảnh hưởng của các trào lưu và xu hướng chính đang diễn ra đối
với Nhật, và nếu như họ phát hiện ra trào lưu nào đang thắng thế thì họ có xu hướng
sẵn sàng học hỏi, nghiên cứu để bắt kịp trào lưu đó. Và chính tinh thần thực dụng, tính
hiếu kỳ và óc cầu tiến của người Nhật là những động lực thúc đẩy họ bắt kịp với các


18

nước tiên tiến. Họ không đặt vấn đề phê phán hay chọn lọc khi học mà bằng mọi cách
học cho hết. Sau đó họ mới nghiền ngẫm tìm ra những yếu tố có thể cải biến. Đến đây
họ lại phát huy được thế mạnh của óc quan sát tỉ mỉ và sự tinh tế vốn có của văn hố
dân tộc.
Mặc dù rất nhạy cảm đối với văn hố nước ngồi, song người Nhật rất ý thức về tài
sản văn hoá của họ. Tư liệu lịch sử văn hoá, đền đài, chùa chiền… đại bộ phận vẫn còn

được bảo tồn cho đến ngày nay. Hơn thế, các ngành nghề truyền thống khơng những
khơng bị mai một đi mà cịn được cải tiến kỹ thuật và càng trở nên tinh tế hơn.
- Ý thức tập thể
Tập thể đóng một vai trị quan trọng đối với người Nhật. Nó được thể hiện ngay từ
trong cách xưng hơ với người ngồi khi nói chuyện. Trong công việc người Nhật
thường gạt cái tôi lại để đề cao cái chung, tìm sự hịa hợp giữa mình và những người
xung quanh. Các tập thể có thể cạnh tranh với nhau rất gay gắt song cũng có lúc họ lại
bắt tay với nhau để có thể đạt được mục đích chung như để đánh bại đối thủ nước
ngồi. Vì vậy mà điều tối kỵ là làm mất danh dự của tập thể. Một học giả nước ngoài
nghiên cứu về Nhật Bản đã đối lập “văn hóa hổ thẹn” của người Nhật với “văn hoá tội
lỗi” của phương Tây.
- Tôn trọng thứ bậc và địa vị
Ý thức tôn trọng thứ bậc có lẽ đã có từ lâu trong đời sống của người Nhật. Thái độ
nhún mình trước những người có địa vị, quyền chức cũng có ở một số nước khác thời
cận đại nhưng đặc biệt ở Nhật cho đến ngày nay vẫn còn đậm nét. Tập quán này được
nhấn mạnh trong hơn 250 năm dưới thời Tokugawa. Ngày nay ý thức tôn trọng thứ bậc
vẫn được thể hiện trong đời sống hàng ngày. Ví dụ trong phịng họp, người có chức vụ
thấp nhất sẽ ngồi gần cửa ra vào, người có chức vụ càng cao thì càng ngồi gần phía
bên trong. Hoặc trong các buổi tiệc tổ chức tại nhà hàng một cách đột xuất thì mọi
người đều biết vị trí của mình mà khơng cần có sự hướng dẫn nào khác. Sắc thái tôn ti
trật tự trong xã hội Nhật Bản thể hiện rất rõ trong ngôn ngữ xưng hơ và hình thức chào
hỏi đối với từng đối tượng xã hội cụ thể. Đối với người lớn tuổi hay người có địa vị thì


19

phải dùng ngơn ngữ kính trọng (sonkeigo), khi nói về mình và những người trong gia
đình mình thì dùng ngơn ngữ khiêm nhường (kenjogo).
Chính từ cơ cấu này mà tinh thần đồn kết và lịng trung thành của người Nhật được
phát sinh, và nhờ đó mà việc động viên cho sự thực hiện mục tiêu của toàn thể tập

đoàn là tương đối dễ dàng.
- Óc thẩm mỹ
Ấn tượng ban đầu của bất kỳ ai lần đầu đến thăm Nhật Bản là ngạc nhiên và thán phục
về óc thẩm mỹ của người Nhật, từ cách trang trí nhà cửa sắp, xếp đồ đạc trong gia đình
hay cách bài trí bữa cơm đều khiến cho mọi người có cảm giác tiếp cận một sự tinh tế,
một óc thẩm mỹ cao. Nhưng óc thẩm mỹ của người Nhật không chỉ biểu hiện qua các
hiện tượng bên ngồi mà cịn qua lối suy nghĩ và cung cách làm việc của họ hàng
ngày, hay nói rộng ra là nhân sinh quan của họ. Khi làm bất cứ một việc gì ngồi mục
đích lợi nhuận thì họ cịn muốn đạt được một mục tiêu khác khơng kém phần quan
trọng – đó là cảm giác thoải mái khi hồn thành mỹ mãn một cơng việc dù là rất nhỏ,
họ xem công việc của họ không những là “hoạt động kinh tế” mà còn là “hoạt động
thẩm mỹ”.
- Tôn giáo
Nhật Bản là một teong những quốc gia phức tạp nhất thế giới về tôn giáo. Ở đây cùng
đồng thời tồn tại các phong tục tập quán có nguồn gốc và theo phong cách tôn giáo
khác nhau. Người Nhật đến lễ ở các đền của đạo Shinto (Thần đạo) vào năm mới, đi
thăm các chùa chiền của Đạo Phật vào mùa xuân nhưng tổ chức tiệc tùng và tặng quà
nhau vào dịp lễ Noel theo phong cách của Đạo Thiên Chúa.
Tuy vậy, ở Nhật ngày nay Đạo Phật chiếm ưu thế hơn so với các đạo khác. Ngoài ra ,
họ cũng rất coi trọng Đạo Khổng và coi đó như các chuẩn mực đạo đức trong xã hội.
- Trong giao tiếp
Có những lễ nghi, quy tắc truyền thống trong giao tiếp mà bất kỳ người dân Nhật Bản
nào cũng đều phải tuân theo. Trước tất cả lời chào họ đều phải cúi gập người, và tùy
thuộc vào từng tầng lớp, giai cấp, địa vị hay mối quan hệ xã hội mà có những kiểu


20

chào khác nhau. Một điều quan trọng nữa là người Nhật vô cùng tuân thủ thời gian, coi
trọng sự đúng giờ.

- Lễ hội
Nhật Bản là một nước có nền văn hố lâu đời, đậm đà bản sắc, vì thế mỗi năm ở Nhật
có rất nhiều lễ hội khác nhau. Lễ hội Nhật Bản mang đậm phong cách truyền thống
phương Đông, độc đáo và mang đậm tính dân tộc. Có thể kể đến một số lễ hội nổi bật
trong năm như : Lễ mừng năm mới ( Ngày Tết truyền thống), Lễ hội tuyết ở Sapporo,
Hokkaido, Lễ hội hoa anh đào Hanami, Lễ hội búp bê (Hina Matsuri),….
b, Các yếu tố xã hội
- Gia đình
Gia đình truyền thống Nhật Bản là một hình mẫu gia trưởng với nhiều thế hệ cùng
chung sống trong một ngôi nhà và mối quan hệ, giúp đỡ lẫn nhau giữa những người
cùng huyết thống rất mật thiết. Mỗi thành viên trong gia đình, tuỳ theo tuổi tác và giới
tính, có một địa vị nhất định, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ bảo vệ gia đình.
Tuy nhiên, ngày càng nhiều thanh niên Nhật chọn cách sống một mình, và sự lựa chọn
đó đang dần hình thành tương lai của xã hội Nhật Bản. Họ quyết định sống độc thân và
không sinh con. Niềm đam mê của một bộ phận người trẻ tuổi thành đạt Nhật Bản giờ
đây là thức ăn ngon, rượu và công việc. Xu hướng này ngày càng gia tăng trong một
đất nước mà hơn nhân và gia đình vốn là giá trị truyền thống lâu đời.
- Vai trò và địa vị
Những người lớn tuổi ở Nhật Bản rất được tơn trọng và có vị thế nhất định trong mỗi
gia đình. Trong gia đình truyền thống thì người đàn ơng giữ vai trị làm chủ, thường là
trụ cột kinh tế của gia đình cịn phụ nữ thường gắn với các công việc nội trợ và thường
sẽ nghỉ việc sau khi kết hôn và sinh con.
Tuy nhiên, ngày nay người phụ nữ trong xã hội Nhật Bản đã đang trở nên độc lập hơn,
họ có cơng ăn việc làm và thích cuộc sống độc thân.
- Người định hướng dư luận


21

Chính phủ Nhật Bản ln khuyến khích người dân nước mình đi du lịch và tạo điều

kiện cho người dân tiếp cận với du lịch. Chính phủ thường tài trợ cho các hội nghị
quốc tế được tổ chức ở địa phương ủng hộ cho các hoạt động marketing và quảng cáo
du lịch.
2.2.2. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch Nhật Bản khi đến Việt
Nam.
Bước 1: Ý thức được nhu cầu
- Nguyên nhân khiến cho người dân Nhật đi du lịch là do thu nhập cao và họ có mong
muốn tìm tịi, học hỏi. Top 20 nước trên thế giới mà người Nhật đi du lịch nhiều chủ
yếu là các nước Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kong, Thái Lan,
Singapore, Malaysia. Ngoài ra, Mỹ, Hawaii, Canada… cũng là những điểm đến ưa
thích của du khách Nhật.
- Người Nhật Bản rất yêu thiên nhiên, song hầu hết khách Nhật Bản thích các điểm di
sản và văn hóa hơn là các điểm du lịch sinh thái. Sự quan tâm của khách Nhật Bản đã
hướng nhiều hơn về cuộc sống đời thường và đây là thế mạnh của du lịch Việt Nam.
Du khách muốn tìm đến và hịa mình vào cuộc sống thường nhật của cư dân. Họ thích
vào mua sắm những đồ vật bình thường trong những cửa hàng bình thường, họ chọn
ăn uống ở nhà hàng ăn bình thường như dân bản địa.
- Trên cơ sở ý thức được nhu cầu và tâm lý của khách du lịch Nhật Bản, các doanh
nghiệp khi xây dựng sản phẩm du lịch cần bám sát các lợi thế tiềm năng du lịch của
nước ta, ưu tiên các sản phẩm du lịch sinh thái và văn hóa lịch sử, đa dạng hóa các sản
phẩm du lịch, tạo ra các sản phẩm đặc trưng của từng vùng để thảo mãn nhu cầu khách
du lịch.
Bước 2: Tìm kiếm thơng tin
- Đại diện Google Việt Nam đánh giá, điện thoại thông minh là vật bất ly thân của
khách du lịch trong suốt hành trình. Có đến 48% khách hàng dùng smartphone để tìm
kiếm thơng tin chuyến đi sẽ đặt tour, phịng. Bên cạnh đó, khách hàng đặt các dịch vụ
khác qua smartphone chiếm từ 15% - 25%.


22

- Thống kê của Google cho thấy, online là kênh thông tin quan trọng trong việc lên kế
hoạch chuyến đi của khách du lịch. Mỗi kế hoạch du lịch đều được nghiên cứu rất kỹ
lưỡng. Trung bình, mỗi khách hàng sẽ mất 24 ngày nghiên cứu thông tin chuyến đi,
ghé thăm 21,6 website du lịch và mất 1 giờ 43 phút tổng thời gian nghiên cứu trước
khi ra quyết định đặt tour.
- Trong đó, từ ngày 6-15/9/2019, Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức Chương trình
giới thiệu du lịch Việt Nam tại tỉnh Kanagawa, thành phố Tokyo, tỉnh Hokkaido và
tham gia Lễ hội Việt Nam tại Nhật Bản tại hai tỉnh Kanagawa và Hokkaido. Đồn
cơng tác Tổng cục Du lịch do Phó Tổng cục trưởng Ngơ Hồi Chung làm trưởng đồn.
Trong khn khổ lễ hội, Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Sở Du lịch tỉnh
Kanagawa và Cục Hợp tác quốc tế (Bộ VHTTDL Việt Nam) tổ chức chương trình giới
thiệu Du lịch Việt Nam.
Chương trình đã thu hút 150 khách là đại diện các doanh nghiệp du lịch, nhà quản lý
du lịch và đông đảo người dân tỉnh Kanagawa quan tâm đến du lịch Việt Nam tham
dự. Tại chương trình, nhiều thơng tin về điểm đến mới của Việt Nam, các đường bay
và chính sách mới liên quan đã được giới thiệu đến các đại biểu.
- Hợp tác xúc tiến du lịch giữa các địa phương của Việt Nam và Nhật Bản đang được
mở rộng, có thể kể đến hợp tác giữa Hà Nội và Tokyo để quảng bá du lịch Hà Nội tại
tàu điện ngầm ở Tokyo, quảng bá du lịch Tokyo trên các đường phố chính và phương
tiện truyền thơng của Hà Nội.
- Thời gian qua, du lịch Việt Nam đã thúc đẩy các hoạt động xúc tiến, quảng bá thu hút
khách Nhật Bản. Lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam liên tục tăng, đứng thứ
3 trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam sau Trung Quốc và Hàn Quốc.
Bước 3: Đánh giá các phương án
Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, khách du lịch nói chung và khách du lịch
Nhật Bản nói riêng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính
sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định.
Khách du lịch Nhật Bản xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những
khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của

23

họ ở những mức độ khác nhau. Những thuộc tính mà họ quan tâm thay đổi tùy theo
sản phẩm.
Khi đánh giá các lựa chọn khách du lịch Nhật Bản thường xem xét hai yếu tố có thể
xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua. Yếu tố thứ nhất là thái độ
của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối. Tùy thuộc vào cường độ và
chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối của những người này mà họ đưa ra quyết
định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm. Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống
bất ngờ. Khách du lịch Nhật Bản hình thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở
nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các
tính huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm,
giá cả tăng cao, sảm phẩm không đáp ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi,
thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.
Bước 4: Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, khách du lịch Nhật Bản sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm
nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định
mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, họ sẽ mua nhãn hiệu được ưu
tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết
định mua. Đó là: Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …
Người Nhật có thói quen bàn bạc với các thành viên trong gia đình trước khi ra quyết
định. Các yếu tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính,
sản phẩm thay thế… Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không
mua hoặc mua một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh
giá. Sau khi đánhg giá các phương án, lựa chọn để từ đó họ hạ quyết tâm hành động để
thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bước 5: Đánh giá sau khi mua.
- Lượng du khách Nhật Bản đến với Việt Nam tăng qua các năm tuy nhiên lượng

khách có nhu cầu muốn quay trở lại lần 2 lại rất thấp.
- Với tâm lý khách du lịch Nhật Bản khá e dè, khép kín, các khách sạn – nhà hàng du
lịch sẽ rất khó để khiến nhóm khách hàng này thoải mái, hài lịng. Đặc biệt, khách


24

Nhật thường khơng biểu lộ ra ngồi sự khơng hài lịng, cũng rất ít khi phàn nàn,.. đây
là một trong những đặc điểm khiến các đơn vị phục vụ “bứt tai day trán”.
Với khách du lịch Nhật Bản, cần khéo léo lấy được thơng tin phản ánh của khách bằng
cách:
• Liên hệ trực tiếp với công ty, đại lý lữ hành: Người Nhật quan niệm rằng, nếu bạn
không biết phong cách phục vụ của mình đã làm khách hàng hài lòng hay chưa là biểu
hiện của sự thiếu chuyên nghiệp và tận tâm.
• Sử dụng mẫu đánh giá: Người Nhật rất ngại bày tỏ sự khó chịu, khơng hài lịng của
mình với người khác một cách trực tiếp. Thấu hiểu nhưng quan ngại của khách, khách
sạn thường sử dụng những mấu phiếu đánh giá. Khách hàng Nhật sẽ cảm thấy dễ chịu
hơn khi bày tỏ quan điểm của mình “kín đáo”.
2.3 Đánh giá chung
2.3.1. Đánh giá khả năng cung của Việt Nam
Khách du lịch Nhật Bản nằm trong nhóm khách có khả năng chi trả cao, do đó yêu cầu
về chất lượ ng sản phẩm và dịch vụ du lịch cũng rất cao. Khả năng cung của du lịch
Việt Nam được xem xét ở một số nội dung sau:
- Về cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở hạ tầng du lịch nói riêng cơ bản chưa đáp ứng
được nhu cầu phát triển du lịch. Vấn đề chất lượng đường xá và tắc nghẽn giao thông
đang cản trở sự phát triển của du lịch. Về giao thông hàng không, cơ bản đáp ứng được
nhu cầu hàng không giữa hai nước nhưng giá vé còn đắt. Về việc vận chuyển khách du
lịch bằng đường sắt: Nhật Bản là một trong những nước phát triển nhất thế giới về vận
chuyển đường sắt, tuy nhiên hiện tại chất lượng các phương tiện vận chuyển đường sắt
ở Việt Nam không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch Nhật Bản (tốc độ, thời

gian, sự tiện lợi, vệ sinh, chất lượng dịch vụ…), do vậy rất ít hoặc hầu như khơng có
khách du lịch Nhật Bản sử dụng dịch vụ vận chuyển này ở Việt Nam. Những bất cập
về cơ sở hạ tầng nêu trên nằm ngồi sự kiểm sốt của ngành du lịch.
- Hệ thống nhà hàng và cơ sở lưu trú du lịch có thể đáp ứng được yêu cầu của khách
du lịch Nhật Bản thì chủ yếu lại nằm ở các thành phố lớn và trung tâm du lịch, làm hạn


25

chế tính hấp dẫn và độ dài lưu trú của khách Nhật tại các điểm du lịch cách xa các đô
thị lớn.
- Về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực: Trong những hướng dẫn viên du lịch
được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế, chỉ có rất ít hướng dẫn viên du lịch tiếng Nhật,
cơ bản không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam. Chính vì
vậy việc đào tạo và tăng số lượng hướng dẫn viên tiếng Nhật như hiện nay là yêu cầu
cấp bách.
- Về cung các sản phẩm du lịch: Việt Nam hiện thiếu nhiều các sản phẩm du lịch đáp
ứng từng phân khúc thị trường khách du lịch Nhật Bản như các sản phẩm du lịch học
đường, sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng cho người già, sản phẩm du lịch trăng mật cho
người mới kết hôn, sản phẩm du lịch phục vụ, đối tượng khách có nhu cầu lưu trú dài
ngày…
Nhìn chung, khả năng cung về du lịch của Việt Nam còn yếu, thiếu đồng bộ, thiếu các
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao có thể đáp ứng yêu cầu của khách du lịch Nhật
Bản.
2.3.1. Đánh giá ưu điểm về hành vi mua
- Việt Nam có rất nhiều phong cảnh đẹp và các di tích lịch sử nổi tiếng, dễ dàng đáp
ứng những sở thích về điểm du lịch của du khách Nhật Bản.
- Ẩm thực Việt Nam vô cùng phong phú và đặc sắc dễ dàng thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống của khách Nhật.
- Ngoài ra các sở thích về đồ thủ cơng mỹ nghệ, nghệ thuật của du khách Nhật Bản

cũng sẽ được đáp ứng ở Việt Nam với vô số làng nghề thủ công lâu đời, các nét văn
hóa nghệ thuật đặc sắc mang đậm nét vùng miền. Bên cạnh đó, con người Việt Nam
cũng tương đối thân thiện và mến khách.
-Ưu điểm về tôn giáo : Việt Nam và Nhật Bản có chung khá nhiều tôn giáo như Phật
Giáo, Thiên chúa giáo,…hay đều đề cao Đạo Khổng tử.
- Các lễ hội ở Việt Nam diễn ra quanh năm, phù hợp với nhu cầu và sở thích của du
khách.