Danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới của khách sạn JW marriott

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
"DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA KHÁCH
SẠN JW MARRIOTT".


MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm vị
trí quan trọng của nhiều quốc gia và trên quy mơ tồn cầu. Cùng với sự phát triển của du
lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển và đóng góp vai trị quan
trọng trong q trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Trong 5 năm qua, sức tăng trưởng của du lịch Hà Nội đã ngày càng chứng minh
được khả năng hiện thực hóa của giấc mơ về ngành “cơng nghiệp khơng khói”. Là thủ đơ
của đất nước, Hà Nội là trung tâm chính trị, hành chính quốc gia, là trung tâm lớn về văn
hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ, kinh tế và giao dịch quốc tế của cả nước, thường
xuyên đón khách du lịch trong nước và quốc tế; là Trung tâm du lịch khu vực phía Bắc,
cầu nối du lịch các tỉnh vùng Bắc Bộ với du lịch cả nước, giữa du lịch Việt Nam với khu
vực và quốc tế. Từ đó, khách sạn mọc lên khắp nơi trên địa bàn, một trong số các khách
sạn tiếp đón khách quốc tế nổi tiếng có thể kể đến đó chính là khách sạn JW Marriott Hà
Nội. Để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và gia tăng sự cạnh tranh của mình, khách sạn cần
hoàn thiện thêm về danh mục sản phẩm và phát triển các sản phẩm mới của mình.
Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị
trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài
nước. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam,
JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng.
Vị trí thuận tiện như vậy là điều kiện rất thuận lợi cho sự thu hút khách của khách sạn. Để
có thể tăng hiệu quả hoạt động thì khách sạn JW Marriott cần hồn thiện hơn về xây dựng
sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như hoàn thiện về cơ cấu sản phẩm, nâng cao chất

lượng sản phẩm,... những vấn đề này sẽ góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Với lí do trên, nhóm em đã lựa chọn đề tài thảo luận "Danh
mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới của khách sạn JW Marriott".
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng danh mục sản phẩm và phát
triển sản phẩm mới.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản
phẩm tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, chỉ ra những ưu nhược điểm để làm cơ sở cho
việc hoàn thiện danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới của khách sạn trong thời
gian tới.

3


Đưa ra phương hướng, mục tiêu xây dựng những vấn đề cịn tồn tại và hồn thiện
việc xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu và đánh giá về thực trạng xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển
sản phẩm mới của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Các đề xuất để hoàn thiện việc trạng
xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới của khách sạn trong thời gian
tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới của khách sạn,
phân tích ra các ưu điểm, nhược điểm, đề xuất những nội dung chủ yếu hoàn thiện xây
dựng danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
và hiệu quả kinh doanh khách sạn.

4

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý thuyết về sản phẩm và xây dựng danh mục sản phẩm
1.1.1. Sản phẩm và danh mục sản phẩm.
Sản phẩm là tất cả những gì có thể chào bán trên thị trường để thu hút sự chú ý,
mua sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một nhu cầu hay mong muốn.
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và các sản
phẩm, dịch vụ, cụ thể mà người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.
Danh mục sản phẩm được phản ánh thông qua 4 đặc trưng sau:
+) Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm do
doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.
+) Bề sâu của danh mục sản phẩm là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một
chủng loại.
+) Chiều dài là tổng các sản phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản
phẩm của doanh nghiệp.
+) Mức độ hài hịa, tương thích của danh mục sản phẩm phản ảnh sự gần gũi,
giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử
dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hay những
tiêu chuẩn nào đó.
1.1.2. Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm
Hỗn hợp sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và các sản
phẩm, dịch vụ cụ thể mà người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.

5


Chủng loại sản phẩm là các sản phẩm mà giống nhau về mặt chức năng hoặc cùng
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng, được sử dụng cùng nhau, được bán tới

cùng một nhóm khách hàng, sử dụng cùng một loại trung gian hoặc được bán với cùng
một dãy.
1.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm được tung ra thị
trường đến khi nó khơng bán được được nữa phải rút lui khỏi thị trường.
1.1.4. Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm
Giai đoạn tung ra thị trường
Giai đoạn này được bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung ra thị trường, chẳng
hạn một nơi du lịch mới được phát hiện, bắt đầu hình thành và thu hút khách du lịch.
Trong thời gian này địi hỏi phải có thời gian để các cơng ty du lịch chuẩn bị kỹ lưỡng về
mọi mặt như: mở rộng năng lực sản xuất, gặp những vướng mắc về kỹ thuật xây dựng
chương trình; triển khai kênh phân phối mới; khách hàng chưa có thói quen tiêu dùng;
khả năng mua còn hạn chế,... nên nhịp độ tăng trưởng tiêu thụ có thể chậm. Trong giai
đoạn này lợi nhuận âm hay thấp bởi vì mức tiêu thụ thấp, chi phí phân phối và khuyến
mãi lớn, lúc này cịn ít đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa thật hoàn thiện, giá có xu hướng
cao, các doanh nghiệp tập trung bán sản phẩm cho những khách hàng sẵn sàng mua nhất,
những người chấp nhận sớm sản phẩm. Các chiến lược marketing trong giai đoạn trong
giai đoạn này mà các nhà quản trị có thế sử dụng là : Chiến lược hớt váng nhanh, chiến
lược hớt váng chậm, chiến lược xâm nhập chớp nhoáng, chiến lược xâm nhập từ từ.
Giai đoạn phát triển
Sản phẩm du lịch khi bước vào giai đoạn phát triển, nó trở nên phổ biến hơn và
hấp dẫn đơng đảo du khách hơn, nó được đánh dấu bằng mức tiêu thụ nhanh, lợi nhuận
tăng lên nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì hấp dẫn bởi cơ hội
mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao, họ đưa ra những tính chất mới của sản phẩm và mở
rộng mạng lưới phân phối. Giá lúc này có thể giữ nguyên hoặc giảm xuống chút ít do nhu
cầu tăng nhanh.
6


Giai đoạn chín muồi

Đặc điểm lớn nhất của giai đoạn này là tuy tiêu thụ vẫn có thể cịn ở mức cao, song
tốc độ tăng trưởng chậm dần lại một số người mua vẫn có thể gia nhập thị trường, sau đó
ổn định mức tiêu thụ khơng thay đổi do bão hịa và sau đó bắt đầu suy giảm. Ở đầu giai
đoạn các sản phẩm đã thâm nhập tối đưa vào thị trường mà doanh nghiệp nhằm vào, các
doanh nghiệp bị cạnh tranh ráo riết hơn nhất là về giá và chất lượng dịch vụ, các doanh
nghiệp bắt đầu đua nhau hạ giá, quảng cáo tăng, chị phí cho nghiên cứu cải tiến, phát triển
sản phẩm tăng,..
Giai đoạn suy thoái
Các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch khác nhau có thể có giai đoạn suy
thối nhanh, chậm khác nhau, song giống nhau ở chỗ trước sau gì cũng bước vào giai
đoạn này. Trong giai đoạn này mức tiêu thụ giảm nhanh do để bán được sản phẩm, các
doanh nghiệp đua nhau giảm giá. Việc giảm giá như vậy làm cho lợi nhuận giảm đi nhanh
chóng. Mức tiêu thụ giảm có thể do nhiều lý do như: nhu cầu thay đổi, cạnh tranh gia
tăng, sự tiến bộ của công nghệ, dư thừa nhiều trong cung. Lúc này nhiều doanh nghiệp rút
lui khỏi thị trường. Các doanh nghiệp còn lại có thể thu hẹp thị trường của mình, thu hẹp
danh mục sản phẩm cắt giảm khuyến mãi, quảng cáo, giảm giá bán hơn nữa. Nhìn chung
doanh nghiệp k nên giữ lại các sản phẩm yếu kém, song trong một số trường hợp vẫn phải
giữ lại hoặc do cần thiết để tiêu thụ các sản phẩm khác, hoặc là do doanh nghiệp cho rằng
một chu kỳ tăng trưởng mới sắp bắt đầu và khi đó doanh nghiệp sẽ có lợi, tuy nhiên việc
này phải hết sức cẩn trọng.
1.2. Phát triển sản phẩm mới
1.2.1. Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới
Khái niệm:
Sản phẩm mới có thể chỉ mới về nguyên tắc, nó có thể cải tiến từ sản phẩm hiện có
hoặc thay đổi về nhãn hiệu. Dấu hiệu để đánh giá sản phẩm mới hay khơng chính là sự
thừa nhận của khách hàng.

7

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất,
kinh doanh của doanh nghiệp.
Sự cải tiến sản phẩm là một dãy liên tục, đi từ sản phẩm hiện tại đến một sản phẩm
hoàn tồn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như cải tiến bề ngồi (mẫu mã, bao bì) đến
việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng; cải tiến lớn trên các thuộc tính quan
trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới.
Lý do để phát triển sản phẩm mới:
+) Do nhu cầu thị yếu của khách hàng luôn thay đổi
+) Do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
+) Cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt hơn
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ đời sống riêng, khi sản phẩm chín muồi và suy thối
thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh
liên tục.
1.2.2. Các bước cần thiết để phát triển sản phẩm mới:
Bước 1: Hình thành ý tưởng
+) Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở
xem xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp nhắm
vào.
+) Nguồn thông tin hình thành lên ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng, hay từ
những phương tiện thông tin đại chúng, nguồn thông tin, bộ phận nghiên cứu,…
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
+) Để việc chọn lọc có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý
tưởng tốt và để bỏ những ý tưởng không tốt.

8


+) Việc sàng lọc như vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá các ý tưởng sản
phẩm, thị trường nó nhằm vào, tính cạnh tranh,…
+) Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn để đưa ra

phương án tốt nhất.
Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án
+) Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài ba phương án để lựa chọn một
phương án tốt nhất.
+) Từ các dự án được hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đưa ra thử
nghiệm trên một nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án đã hình thành.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
+) Mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu, dự kiến định vị sản
phẩm với khách hàng mục tiêu dựa trên công cụ của marketing – mix.
+) Trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách marketing cho năm đầu
tiên.
+) Trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận, Marketing –
mix cho từng thời gian.
Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
+) Bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều
phương án hay mơ hình hóa, đưa ra được các thơng số cần thiết cho sản phẩm mới, chẳng
hạn tour du lịch mấy ngày, ăn ở đâu, khi nào… Đối với khách sạn giai đoạn này phải thiết
kế thật cụ thể các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung, sao cho khác với đối thủ cạnh
tranh.
+) Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong, phải đưa ra thử nghiệm đối với
khách hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ.
Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường
9


+) Mục đích xem người tiêu dùng và các đại lý phản ứng thế nào với sản phẩm và
xem độ lớn của thị trường
+) Qua đó có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của Marketing – mix
+) Số lần thử nghiệm cũng cần được tính tốn, cân đối với chi phí thử nghiệm và
thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả chắc chắn.

Bước 7: Thương mại hóa

+) Doanh nghiệp quyết định có nên đưa sản phẩm ra kinh doanh và bán đại trà hay
không.
+) Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường, hoặc là tung ra đầu tiên,
hoặc đồng thời hoặc muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh
+) Nên tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp.
+) Sản phẩm tung ra được bán cho đối tượng khách hàng nào
+) Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào, các hoạt động hỗ trợ , xây
dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường.

10


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng
dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á. Khách sạn là dự án do Tập đoàn Bitexco đầu
tư xây dựng và được quản lý bởi Tập đoàn Marriott International. Khách sạn bắt đầu hoạt
động vào tháng 10 năm 2013, tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội nằm cạnh
Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark. JW Marriott Hanoi cách sân bay
Nội Bài khoảng 30km, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5 km và tầm 4 - 5 km để đến trung
tâm thành phố vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng
trong và ngoài nước.
Khách sạn JW Mariott Hà Nội hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực là lưu trú và ăn
uống. Đây là hai dịch vụ chính và chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn.Với hàng loạt
nhà hàng từ Âu sang Á và quầy bar cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp
chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự than thiện, gần gũi như ở chính q hương mình.
Khách sạn có 450 phịng nghỉ lưu trú với nhiều tiện nghi. Ngoài ra, khách sạn cịn cung

cấp các dịch vụ hội họp, giải trí hấp dẫn như spa, hồ bơi, phòng gym,…
Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho
ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hanoi đã được
vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu về dịch vụ Mice tại
Châu Á” do World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp
nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “ Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt
Nam” của tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả
hai hạng mục: “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội
thảo tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb
Report Việt Nam, Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in
Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất thế giới Trip Advisor “ và giải thưởng
“Award of Excellence” do khách hàng đánh giá đến từ booking.com, một trong những
trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác nữa.
2.2. Thực trạng xây dựng danh mục sản phẩm tại khách sạn JW Mariott Hà Nội
2.2.1. Danh mục sản phẩm

11


Chiều rộng danh mục sản phẩm: JW Mariott Hà Nội cung cấp các dịch vụ như:
Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ tổ chức sự kiện và các dịch vụ
bổ sung. Như vậy, chiều rộng danh mục sản phẩm của JW Mariott Hà Nội là 5.
Chiều sâu danh mục sản phẩm: JW Mariott Hà Nội là khách sạn 5 sao tầm cỡ, nổi
tiếng với 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Với chiều sâu danh mục sản phẩm đa dạng
của JW Mariott Hà Nội sẽ mang đến những trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Danh mục sản phẩm của JW Mariott:
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn gồm 395 phòng và 55 suite được chia thành các hạng phòng từ tiêu
chuẩn đến cao cấp. Các phịng đều có cửa kính trong suốt cao từ sàn đến trần với tầm nhìn
khống đạt ra hồ nước thành bình cùng thành phố sơi động, nhộn nhịp. Trong phịng có

trang bị đồ nội thất hiện đại gồm TV màn hình phẳng kết nối cáp quốc tế với hệ thống âm
thanh Bose, minibar, kết nối wifi tốc độ cao, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng
tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt.
Các loại buồng lưu trú tại JW Mariott Hà Nội:
ST
T
1
2
3
4

Loại buồng

Diện tích

Hướng

Đặc điểm phòng

Deluxe City View/
Deluxe Lake View
Executive City View/
Executive Lake View
Deluxe Suite

Khoảng
48m2
Khoảng
48m2
Khoảng

65m2
Khoảng
90m2
Khoảng
150m2
Khoảng
200m2
Khoảng
320m2

Thành
phố/ Hồ
Thành
phố/ Hồ
Thành
phố
Thành
phố/ Hồ
Hồ

- 1 giường đôi,
không thể kê
thêm giường phụ
- Có 1 phịng
khách, 1 phịng
tắm có bồn tắm
nằm và vịi hoa
sen
- 1 giường đơi,
khơng thể kê

thêm giường phụ
- Có 1 phịng
khách, 2 phịng
tắm có bồn tắm
nằm và vịi hoa
sen

5

Executive Suite City/
Executive Suite Lake
Grand Suite

6

Chairman Suite

7

Presidential Suite

Hồ
Hồ

* Đặc quyền Executive:
- Dịch vụ check-in/check-out tại Executive Lounge
- Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, món khai vị và cocktails
12

Dịch vụ

thêm
Đặc quyền
Executive
Lounge


- Miễn phí nước uống khơng cồn
- Miễn phí các tiện ích văn phịng
- Miễn phí dịch vụ là (tối đa ba chiếc quần áo cho mỗi đêm nghỉ)
Dịch vụ ăn uống:
- Nhà hàng Akira Back: Nằm ở tầng sảnh, phục vụ ẩm thực Nhật Bản hiện đại kết
hợp với hương vị Hàn Quốc.
- Nhà hàng French Grill: Nằm ở tầng sản, phục vụ những món ăn tinh tế và đặc
trưng của Pháp.
- Nhà hàng Crystal Jade Palace: Nằm ở tầng sảnh của khách sạn với hướng nhìn ra
hồ và có khu vực ngồi trời, nhà hàng có sáu phịng ăn riêng biệt. Phục vụ ẩm thực Quảng
Đông.
- Nhà hàng JW Café: Nằm ở tầng trệt. Là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực
quốc tế, hải sản tươi sống và đồ ngọt tráng miệng.
- Nhà hàng The Lounge: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực quốc tế.
- Cool Cats Jazz Club: Nằm ở tầng trệt. Phục vụ các món hải sản, thịt xơng khói
kiểu Bỉ và các thức uống pha chế.
- Smack Dab: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực Châu Á và các loại cocktails.
- JW Patisserie: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ các loại bánh ngọt kiểu Pháp, bánh mì,
socola, trà.
- Bar Antidote: Cung cấp những chai Gin, Vodkas lâu năm.
- Juice Bar: Nằm ở tầng 8, khu vực bể bơi, chủ yếu phục vụ khách thuộc khu vực
bể bơi. Phục vụ những món ăn đặc trưng của Châu Âu, châu Á kèm những đồ uống có
cồn, khơng cồn, sinh tố hay các loại cocktails.
Giải trí:

- Spa By JW: Nằm ở tầng 8. Spa bao gồm 5 phòng trị liệu với bồn tắm và bể sục
hướng nhìn ra thành phố. Spa có phịng xơng hơi, bể sục Jacuzzi để giãn cơ bắp.
- Trung tâm thể dục thầm mỹ: Nằm ở tầng 8. Giờ phục vụ 6:00 – 22:00. Phịng tập
thể hình mở cửa 24/7.
- Hồ bơi: Khách sạn có 1 hồ bơi trong nhà nằm ở tầng 8. Hoạt động từ 6:00 –
22:00.
- Tours tham quan: Khách sạn cung cấp dịch vụ tours tham quan các địa điểm trong
và ngoài thành phố.
Dịch vụ tổ chức sự kiện:
13


Khách sạn có tổng 17 phịng họp. Tổng diện tích phòng họp, hội nghị và khu tiền
sảnh lên đến 5000m2.
- Phịng họp lớn có diện tích 1000m 2 với hệ thống đèn, máy chiếu, âm thanh, loa
hiện đại, phù hợp với những sự kiện lớn. Phịng có thể sử dụng vách ngăn để chia thành 3
phòng nhỏ khác nhau.
- Phòng cỡ vừa diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn để chia thành 3
phòng nhỏ khác nhau.
- Phòng họp cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hồn hảo cho sự kiện của lãnh đạo
cấp cao, hội nghị cuối năm, các cuộc họp lớp.
Dịch vụ khác:
- Dịch vụ ăn uống tại phòng
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ đưa đón sân bay: Do khách sạn cung cấp. Khách hàng liên hệ với lễ tân
để được hỗ trợ.
- Shuttle bus: Dịch vụ đưa đón bằng shuttle bus vào trung tâm thành phố và ngược
lại (Theo lịch trình và cơng suất của khách sạn). Hàng ngày có 3 chuyến xe xuất phát từ
khách sạn vào các khung giờ 9:00 – 13:00 – 18:00 đến các địa điểm tham quan trong
thành phố.

- Dịch vụ xe Limousine: Khách sạn cung cấp dịch vụ thuê xe Limousine từ 7 – 45
chỗ đến các địa điểm trong và ngoại thành phố.
- Dịch vụ soạn thảo, in ấn
- Bãi đỗ xe: Khách sạn có bãi đỗ xe miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn
Chiều dài danh mục sản phẩm: Chiều dài danh mục sản phẩm JW Mariott gồm 31
sản phẩm các loại. Trong đó, 7 sản phẩm thuộc dịch vụ lưu trú, 10 sản phẩm thuộc dịch
vụ ăn uống, 4 sản phẩm thuộc dịch vụ giải trí, 3 sản phẩm thuộc dịch vụ tổ chức sự kiện
và 7 dịch vụ bổ sung khác.
Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm: Các sản phẩm với thiết kế hiện đại vượt
bậc, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là những người có thu
nhập cao. Khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu bản thân
cũng như mức chi phí có thể chi trả. JW Mariott với hệ thống phòng lưu trú rộng rãi, view
đẹp, dịch vụ ăn uống (hệ thống nhà hàng từ Âu sang Á), dịch vụ giải trí phong phú cùng
các dịch vụ bổ sung cần thiết chắc chắn sẽ làm thỏa mãn kể cả những khách hàng khó
tính. Tất cả các sản phẩm trong danh mục của khách sạn đều hài hòa, bổ trợ lẫn nhau. Đối
14


với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam trải nghiệm thì khách sạn là một sự lựa chọn
đúng đắn. Vì khách sạn tiện đường đến các địa điểm du lịch, khu vực sầm uất tại Hà Nội,
đồng thời có thể cung cấp các món ăn hươn vị quê hương của họ.
Như vậy, có thể thấy danh mục sản phẩm của JW Mariott Hà Nội đã đạt được mức
độ hài hòa cao. Tất cả đều tạo nên những trải nghiệp tuyệt vời cho khách hàng khi đặt
chân đến đây.
2.2.2. Ưu, nhược điểm của danh mục sản phẩm
- Ưu điểm:
+) Danh mục sản phẩm của JW Mariott Hà Nội phong phú về chủng loại vừa trải
dài về chiều rộng vừa có chiều sâu.
+) JW Mariott Hà Nội có số lượng phịng lớn, các loại buồng phòng từ tiêu chuẩn
đến cao cấp để khách hàng có thể thoải chọn cho mình được những phòng ưng ý với giá

phù hợp. Phòng nghỉ sang chảnh, view đẹp, tiện nghi phòng sang trọng, hiện đại, không
gian rộng rãi, thoải mái để nghỉ dưỡng.
+) Trong mảng dịch vụ liên quan đến ăn uống, JW Mariott Hà Nội phục vụ khách
hàng với rất nhiều nhà hàng Á, Âu phong phú với nhiều thực đơn. Các nhà hàng đều nằm
ở tầng sảnh, đi lại thuận lợi. Nhà hàng sử dụng nguyên liệu tươi theo mùa, đa dạng và
chuyên nghiệp.
+) Bên cạnh dịch vụ chính là phịng nghỉ, khách sạn cịn có rất nhiều dịch vụ bổ
sung khác đi kèm để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại khách sạn.
+) Hồ bơi view đẹp, sạch sẽ, khơng gian thiên nhiên thống đãng.
+) Quầy bar đẹp, đồ uống ngon.
- Nhược điểm:
+) Khách sạn hiện tại khơng có hệ thống phịng đơn. Khơng thể kê thêm giường
phụ nếu có nhu cầu.
+) Hồ bơi hẹp
2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại JW Mariott Hà Nội
JW Mariott Hà Nội hướng đến trở thành một doanh nghiệp khách sạn 5 sao hàng
đầu Việt Nam đi đầu về chất lượng dịch vụ, qui mô và thị phần khách hàng. Khơng chỉ
thế, khách sạn cịn nổi bật với số lượng phòng nghỉ cũng như phòng dich vụ hội họp, hội
thảo, đám cưới hoành tráng nhất trên địa bản cả nước. Tận dụng lợi thế là thuộc tập đoàn
khách sạn Mariott International, có lượng khách hàng thân thiết chung tồn cầu hiện có 44
triệu thành viên, riêng châu Á là 4,5 triệu người, với những chương trình chăm sóc khách
15


hàng JW Mariott đã thu hút được một lượng khách doanh nhân lui tới ổn định. Khách
hàng mục tiêu mà JW Mariott Hà Nội hướng đến là chủ yếu là du khách quốc tế, doanh
nhân và những khách hàng có khả năng chi trả cao. Vị trí khách sạn gần Viện Bảo tàng Hà
Nội, trung tâm hội nghị Quốc Gia,…khách hàng đến với khách sạn cịn có là những vị
lãnh đạo, các Nguyên thủ Quốc gia và những đoàn khách cao cấp.
Khi có một lương thị phần khách hàng ổn định và trung thành, việc phát triển các

sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu càng trở nên quan trọng. Hoạt động du lịch mở cửa
và hội nhập có nhiều cơ hội để thu hút đầu tư nước ngoài; củng cố và tăng cường vị thế
cạnh tranh; mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, sản
phẩm dịch vụ, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý
kinh doanh,… Vì vậy, khách sạn đã khơng ngừng thay đổi, nỗ lực để hoàn thiện sản phẩm
và dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng hiện tại.
Khách sạn JW Mariott Hà Nội luôn luôn đặt hoạt động phát triển sản phẩm trong các
chiến lược phát triển ở hiện tại và tương lại của mình. Đội ngũ nhân sự khơng ngừng đề
đạt và nêu ý tưởng trong các dự án phát triển và hoàn thiện khách sạn. Khách sạn tổ chức
các hoạt động tìm hiểu và thu thập ý kiến của khách hàng trong q trình trải nghiệm để
có thể có hướng đi đúng đắn trong mỗi chiến lược ngắn hạn và dài hạn. Đồng thời, xem
xét những mảng yếu kém, hạn chế về danh mục sản phẩm hiện có để có thể khắc phục và
cải thiện đúng hướng. Về đội ngũ nhân lực, khách sạn vẫn duy trì tổ chức các kỳ tập huấn
định kỳ để nâng cao khả năng phục vụ, ứng phó và xử lý tình huống một cách chu đáo
nhất. Đặc biệt, hướng tới hệ sinh thái xanh và bảo vệ môi trường, JW Mariott Hà Nội
đang dần tiết chế và thay đổi không loại nhựa dung một lần trong khách sạn.
Tuy nhiên, trong quá trình thực thi vẫn gặp phải một số vấn đề về: giá cả cạnh
tranh, cách phân phối sản phẩm, chính sách xúc tiến sản phẩm cũng như đội ngũ lao động
của khách sạn.
Phát triển sản phẩm là vấn đề của toàn bộ khách sạn và cũng là vấn đề không thể
giải quyết triệt để một lần. Phát triển sản phẩm chính là yếu tố quan trọng quyết định khả
năng duy trì hoạt động tồn tại và phát triển của khách sạn.

16


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN XÂY DỰNG DANH MỤC SẢN
PHẨM VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HÀ NỘI
3.1. Phương hướng và mục tiêu xây dựng Danh mục sản phẩm và Phát triển sản

phẩm mới tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
3.1.1. Xu hướng phát triển sản phẩm
Nhận thức rõ được vai trò quan trọng của các sản phẩm kinh doanh lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung, các chuyên gia đã dự báo về xu hướng phát triển sản phẩm như
sau:
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thơng tin, hình thành
hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong
những năm tiếp theo.
Cân đối giữa cung và cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa theo số lượng, chất lượng,
cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường.
Tập trung các biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng
về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể:
đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ
công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập
trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 5 sao, phù hợp với
nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách.
Về danh mục sản phẩm lưu trú
Khách sạn JW Marriott HaNoi tập trung chú trọng vào công tác đánh vào tâm lý
của người tiêu dùng để thu hút và làm hài lòng khách hàng bằng cách:
+) Trong những thời điểm vắng khách một cách đột ngột như khi xảy ra dịch bệnh
Covid 19, thay vì khách hàng trả tiền cho loại phòng Deluxe city view thì có thể nâng hạng
phịng miễn phí cho khách lên Executive city view.
+) Thường xuyên nâng cấp bảo dưỡng các trang thiết bị ở trong phịng để có thể
đảm bảo tốt nhất chất lượng của hạng phòng tương ứng với số tiền mà khách hàng đã bỏ
ra.
+) Bổ sung thêm 2 – 3 hồ bơi và đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong
khuôn viên khách sạn. Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước
dự phòng cho khách sạn.
17

+) Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các
trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày
+) Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn,
chiếu sáng… ln hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và
tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.
+) Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý
cơng ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy
Về danh mục sản phẩm ăn uống
Nhận thức được một xu hướng ăn uống mới ở Hà Nội có sức phát triển rất mạnh
đó là các món ăn đặc sản mới lạ của các địa phương trong và ngoài nước, khách sạn JW
Marriott HaNoi đã đầu tư phát triển vào các món ăn đặc biệt mang hương vị truyển thống
của năm quốc gia Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và Italy vì đây là cách tốt
nhất để giữ chân được tập thị trường khách hàng gắn bó với khách sạn. Đến với khách sạn
thường là những khách hàng có thu nhập cao và khách quốc tế, có khả năng tri trả lớn vì
thế u cầu của họ được sử dụng những sản phẩm ăn uống luôn phải đạt chất lượng cao
Về danh mục sản phẩm dịch vụ bổ sung
+) Lập ra các chương trình khuyến mãi nhiều hơn cho các dịch vụ Spa, Fitness,
Gym đối với các đoàn lớn cũng những khách lẻ khi đến lưu trú tại khách sạn.
+) Sử dụng nhiều hơn các mức giá yếu đãi cho các hội viên của khách sạn JW
Marriott HaNoi khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Spa, xông hơi, massage, làm đẹp...
+) Tiếp tục đẩy mạnh các công tác truyển thông marketing để giữ vững là khách
sạn số một tại Hà Nội trong các lĩnh vực tổ chức sự kiện, đám cưới, hội nghị…
Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, tăng cường
quảng bá hơn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện điều chỉnh chính sách giá
phù hợp hơn nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa.
3.1.2. Phương hướng
Thị trường khách hàng mục tiêu: Tập trung giữ vững thị trường khách hàng doanh
nhân quốc tế, doanh nghiệp B2B và khách hàng chính phủ để có thể giữ vững thị phần về

kinh doanh. Bên cạnh đó đẩy mạnh tập trung vào đối tượng khách là doanh nhân trẻ,
startup tiềm năng của của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.
Phương hưởng về chính sách sản phẩm: Liên tục đa dạng hóa sản phẩm và phát
triển các sản phẩm mới.

18


Phương hướng hợp tác với nhà cung ứng: Tăng cường liên kết với các nhà cung
ứng để đảm bảo nguồn nguyên liệu thực phẩm được chất lượng và tiết kiệm chi phí.
Ngồi ra, hợp tác với các nhà cung ứng vật liệu, thiết bị buồng phịng, giải trí uy tín để
mang tới cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp.
Phương hướng xây dựng đội ngũ: Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên để góp
phần phát triển các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.1.3. Mục tiêu
Để củng cố và giữ được vị trí, mục tiêu cho hoạt động kinh doanh các sản phẩm sẽ
như sau:
Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao
cho thực khách vì họ là những người khơng chỉ có thu nhập cao mà cịn có địa vị xã hội.
Vì vậy u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du
lịch là rất cao.
Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong
thực đơn ngồi món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng... Thực đơn nên
thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đơng
đảo đối tượng khách.
Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn
phải phong phú, đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để
gây hứng thú, hài lịng du khách thơng qua thực đơn và phong cách phục vụ.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm
nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh...

Ln ln đặt lợi ích, sự quan tâm cũng như mong muốn của khách hàng lên hàng
đầu, bởi khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cũng như vị trí của khách
sạn.
Phấn đấu kinh doanh hiệu quả cao hơn, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí
kinh doanh nhưng phải đảm bảo giảm hợp lý không ảnh hưởng đến năng suất lao động,
khơng cắt giảm tiền lương của nhân viên.
Hồn thiện hơn về danh mục, chủng loại sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản
phẩm dịch vụ bổ sung và tích cực đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới.
Đào tạo, phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết
thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu
19


cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan cần
quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một mơi
trường hoạt động tốt.
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển sản
phẩm mới tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện về danh mục sản phẩm
Hiện nay xu hướng của khách hàng là hướng tới sự mới lạ và độc đáo. Khách hàng
có khả năng chi trả cao sẽ không quan tâm tới giá cả mà họ chỉ quan tâm đến chất lượng
sản phẩm mà họ nhận được. Vì vậy để quyết định kéo dài hay loại bỏ sản phẩm nào đó thì
việc tiến hành phân tích cần phải chính xác, cẩn thận về mức hấp dẫn và mới lạ của sản
phẩm trên thị trường.
Với xu hướng như vậy, khách sạn cần quyết định kéo dài chiều dài sản phẩm theo
cả hai hướng là kéo dài lên trên và kéo dài xuống phía dưới. Nghĩa là khách sạn vẫn đưa
ra các sản phẩm bổ sung có các mức giá thấp hơn nhằm duy trì thị trường khách hiện nay.
Đồng thời đưa ra các sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá cao hơn nhằm phục vụ và
thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao.

Đối với kéo dài chiều dài sản phẩm xuống dưới, khách sạn có thể đề ra các gói
dịch vụ cho các khách hàng với mức chi trả tầm trung mà vẫn bao hàm một số các dịch vụ
cao cấp của khách sạn để khách hàng được trải nghiệm, điều này giúp khách sạn thu hút
thêm nhiều khách hàng hơn. Ví dụ như với gói nghỉ dưỡng kết hợp chăm sóc sức khỏe,
khách sạn có thể đưa ra các gói nhỏ lẻ hơn, với mức giá tương ứng hợp lý, giúp khách
hàng vẫn có được trải nghiệm tốt tại khách sạn lại vẫn có thể chi trả phù hợp với kinh tế
của mình.
Với các dịch vụ cao cấp hơn, khách sạn có thể tạo ra một số các dịch vụ mới lạ như
các khóa học nhảy hay nhạc cụ có liên quan tới Việt Nam, vừa giúp truyền bá văn hóa
Việt Nam lại vừa đem tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng, hay dịch vụ làm tóc
tại phịng với các thợ làm tóc nổi tiếng, v.v
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai
trị vơ cùng quan trọng nó khơng chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng
vai trị quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên
cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp
khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ
20


thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình khơng
phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý
khách sạn.
3.2.2. Đề xuất hồn thiện các bước trong quy trình phát triển sản phẩm mới của
khách sạn JW Marriott HaNoi
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín
muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu chững lại thì các
nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị trường tìm tịi sáng tạo ra sản
phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào
giai đoạn suy thối thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh
doanh thì khi các sản phẩm cũ khơng sống được thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế.

Do vậy để tránh ngắt quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc
nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là hồn tồn cần thiết, từ đó góp phần hồn thiện
quy trình phát triển sản phẩm mới.
Việc phát triển sản phẩm mới là việc cần thiết, xong có thể rất mạo hiểm đối với
doanh nghiệp bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn. Do vậy khi phát
triển sản phẩm mới các doanh nghiệp đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá
trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Việc đưa ra các giải pháp hồn thiện
quy trình phát triển sản phẩm mới phải tuân thủ theo 6 bước.
3.2.2.1. Hình thành ý tưởng
Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện 1 cách có hệ thống, trên cơ sở xem
xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà khách sạn JW Marriott
HaNoi nhắm vào. JW Marriott HaNoi có thể qua các bản thăm dò ý kiến cuả khách hàng
sau mỗi chuyến đi hay đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hay các ý kiến của họ gửi
đên qua thư từ góp í, khiếu nại, hay qua phương tiện thông tin đại chúng; nguồn thơng tin
có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển; từ giám đốc các bộ phận trong khách sạn, hay
cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh nghiệp; từ nhân viên bán hàng, nhân viên phục
vụ khách, hướng dẫn viên du lịch , lễ tân…
Chính vì vậy, để có thêm những ý tưởng tốt, JW Marriott HaNoi cần phải:
+) Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên, các
đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò dành cho khách hàng…

21


+) Tạo khơng khí chung trong tồn bộ doanh nghiệp cho việc đề xuất những ý kiến mới,
đặc biệt là những người thường xuyên tiếp súc với khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn này phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn
tin và có ý kiến phản hồi cho người có ý kiến.
3.2.2.2. Sàng lọc ý tưởng
Để viêc chọn lọc có hiệu quả, JW Marriott HaNoi cần hết sức thận trọng để tránh

bỏ sót những ý tưởng tốt. Họ cần phải sử dụng thêm nhiều các công cụ để đánh giá ý
tưởng của sản phẩm, thị trường mà nó nhắm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mơ
thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển
Ngồi ra, các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như
các yếu tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng
của từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp và từng yếu tố trên bằng
cách gắn cho nó các trọng số.
3.2.2.3. Phân tích kinh doanh
Soạn thảo, thẩm định dự án
Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour tham
quan vòng quanh Hà Nội cho đoàn doanh nghiệp nước ngoài lần đầu đến Hà Nội chẳng
hạn, đó mới là ý tưởng, là tư tưởng khái quát về sản phẩm, khách hàng không mua ý
tưởng mà họ mua sản phẩm, có nghĩa là các dự án cụ thể có ý nghĩa là từ ý tưởng đó phải
hình thành các phương án sản phẩm mới với các thơng số , khái niện có ý nghĩa với du
khách. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài ba phương án để lựa chọn lấy
phương án tốt nhất.
Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Đội ngũ Marketing của JW Marriott HaNoi cần phải triển khai một bản chiến lược
cho sản phẩm mới. Trong đó có 3 phần rõ ràng như sau:
+) Phần một mơ tả quy mô, cơ cấu, hành vi, của thị trường mục tiêu, dự kiến định vị sản
phẩm mới đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketing mix, bước
đầu có hai thơng số dễ thay đổi và dễ sử dụng nhất tạo ra sự khác biệt là giá và quảng cáo,
khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, lợi nhuận dự kiến cho một vài năm đầu.
+) Phần hai trình bày giá dự kiến chiến dịch phân phối, ngăn tách marketing cho năm đầu
tiên.
+) Phần ba trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận, marketing
mix cho từng thời gian.
22

Đến đây JW Marriott HaNoi có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản
phẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính, chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục
tiêu của doanh nghiệp hay không.
3.2.2.4. Thiết kế sản phẩm mới
Bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế của JW Marriott HaNoi phải đưa ra được
một hay nhiều phương án hay mơ hình hóa, phải tính tốn , đưa ra các thơng số cần thiết
cho sản phẩm mới , chẳng hạ như tour quanh Hà Nội diễn ra trong vòng mấy giờ, ăn ở
đâu, khi nào…tồn bộ hành trình của chuyến đi từ lời hướng dẫn viên đến bố trí nơi ăn
nghỉ, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác đều phải đưa ra cụ thể.
Đối với các khách sạn, giai đọan này phải thiết kế được thật cụ thể các dịch vụ cơ
bản và các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị, các
phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với sản phẩm hiện tại và của các đối thủ
cạnh tranh.
Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong phải đưa ra thử nghiệm đối với khách
hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ.
3.2.2.5. Thử nghiệm trên thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu
dùng thì JW Marriott HaNoi sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị
trường. Ở bước này khách sạn vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương
trình marketing. Mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung
về mức tiêu thụ.
3.2.2.6. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm thị trường JW Marriott HaNoi đã có căn cứ để quyết định có
sản xuất hàng hố đại trà hàng hố mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp
phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể
là JW Marriott HaNoi phải thông qua 4 quyết định:
+) Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
+) Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
+) Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
+) Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.

Tóm lại, trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc
đưa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới
lạ, thu hút được khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và hoàn thiện hơn việc
23


thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thường
xuyên đưa ra các ý tưởng hoàn thiện các bước phát triển sản phẩm mới theo đúng 6 bước
trong quy trình.
3.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự của khách sạn JW Marriott HaNoi
Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động
đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Thu nhập và tìm hiểu thơng tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận
nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát
việc tổ chức thực hiện. Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho
mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết
gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn. Cải thiện cách thức quản lý của
khách sạn, tiết kiệm tối đa các khoản chi, giảm thiểu giờ rảnh rỗi của công nhân viên,
đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách của khách sạn vừa tăng lượng khách liên
quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn.
Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ công
nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có u cầu. Đồng thời ln
tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ
như khơng khí trong gia đình.
Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ
công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay
nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn

vị khác để học hỏi kinh nghiệm bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham
quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo
nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Khi phục vụ phải thường xuyên
lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với
bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu
tiên và quan trọng nhất của khách sạn vì là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.
Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư
tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và
24


hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đồn thể, động viên cán bộ cơng nhân viên
học tập chun mơn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hồn thành nhiệm vụ được giao. Thường
xuyên giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ cơng nhân viên, có cả hình
thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nhân viên
Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn thu
thập những thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ
tốt nhất cho du khách. Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử
với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng khơng
hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách lưu
lại là rất lớn.
Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm việc và
phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên,
ngồi tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi
nhân viên về hưu
Khách sạn cần phải tuyển dụng thêm nhân viên vì số lượng nhân viên hiện tại cịn
vẫn thiếu và cần phải lựa chọn, tuyển dụng kỹ lưỡng để tìm được nhân viên có chất
lượng.Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực sự chun nghiệp, có trình độ và
chun môn cao, thực hiện phục vụ khách theo đúng quy trình đã đề ra. Trong lĩnh vực ăn

uống nhà hàng thì cần có những đầu bếp giỏi, có kiến thức về ẩm thực đa dạng để có thể
chế biến các món ăn hài lịng khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với bộ Chính phủ
+) Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc của ngành du
lịch, khách sạn và văn hóa ẩm thực cũng như con người Việt Nam với các nước trên thế
giới thơng qua các phương tiện quảng cáo như truyền hình, báo chí, internet...
+) Tạo dựng hình ảnh của con người và ẩm thực Việt Nam trên quy mơ tồn cầu.
Xây dựng được các kế hoạch, chính sách trong việc tuyên truyền và quảng bá những nét
đặc sắc của văn hóa ẩm thực độc đáo của nước ta.
+) Khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tổ chức các cuộc thi về ẩm
thực để có thể cạnh tranh và quảng bá thương hiệu của khách sạn nói riêng và của ẩm
thực Việt Nam nói chung. Tạo điều kiện cho nền văn hóa ẩm thực của các nước trên thế
giới và Việt Nam có thể được chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau.
25