ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần 2)

ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp
(Phần 2)

Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu
chuẩn
ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem
nghĩa của từ'>
ISO 9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí
– hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Long - một chuyên
gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và
ngoài nước.
Bản quyền bài viết thuộc về Business World Portal. Xin trân trọng giới thiệu
cùng bạn đọc.
HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ

HAI QUAN NIỆM VỀ QUẢN TRỊ

Phương châm hành động:”LẤY PHÒNG NGỪA LÀM CHÍNH”
Có thể nói rằng mỗi điều khoản của Bộ
ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>
ISO 9000 đều toát lên
hàm ý và yêu cầu về phòng ngừa : Phòng ngừa những tùy tiện, lệch lạc, sai sót, thất
thoát, tốn kém...
ISO 9000 yêu cầu các doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng, sổ
tay chất lượng, thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc ... không ngoài mục đích giúp
các doanh nghiệp ngăn ngừa những quan điểm, suy nghĩ sai lệch về mục tiêu kinh
doanh, về vấn đề quản trị chất lượng, về khái niệm phục vụ khách hàng... Chính sách
chất lượng là sự cam kết coi trọng vấn đề chất lượng, quyết tâm ngăn ngừa những
hành động có thể làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng, làm phiền lòng khách hàng...Sổ
tay chất lượng là cuốn cẩm nang về chất lượng, giúp các thành viên trong doanh

nghiệp nhận thức, hiểu biết và thực hiện việc liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng
công việc. Các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc là để tạo sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng giữa các thành viên cùng thực hiện một quá trình , giúp cho mỗi thành viên
hiểu được cặn kẽ công việc mình phải làm; nhờ vậy tránh được sai sót, vướng mắc,
ách tắc trong công việc, phòng ngừa việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng không phù hợp.
Trong quản trị chất lượng, người ta hay nhắc đến quy tắc PPM:
P: Planning -Hoạch định, thiết kế.
P: Prevention - Phòng ngừa.
M: Monitoring - Kiểm soát, giám sát, theo dõi
Trong đó, P phòng ngừa luôn được lồng trong P hoạch định - hoạch định như
thế nào để phòng ngừa những sai sót khi triển khai thực hiện, phòng ngừa những chi
phí không chất lượng (kiểm soát thiết kế - điều khoản 4.4 của
ISO 9001).
ISO 9001 còn có hẳn một điều khoản về phòng ngừa khắc phục (4.14). Thực ra,
các điều khoản khác cũng đều hàm chứa ý nghĩa phòng ngừa (ví dụ: 4.3-xem xét hợp
đồng, 4.4 - kiểm soát thiết kế, 4.5 - kiểm soát hồ sơ dữ liệu..., 4.17 - đánh giá chất
lượng nội bộ, 4.20 - các kỹ thuật thống kê...)
Triết lý phòng ngừa là tổng hợp của các triết lý cơ bản đã nêu ở trên. Triết lý
này “thấm sâu và tỏa khắp” trong toàn bộ và từng câu chữ của Bộ Tiêu chuẩn
ISO
9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của
từ'>
ISO 9000.
Có thể nhận thấy rằng không có ranh giới rõ rệt giữa các triết lý trên. Sự phân
chia thành 4 triết lý cơ bản ở trên chẳng qua là để nhấn mạnh trọng tâm của từng triết
lý. Thực tế, theo nhiều người phân tích, toàn bộ các triết lý của
ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>
ISO

9000 hoà lẫn với nhau làm một khối thống nhất, cái này bổ sung, đồng thời chứng
minh cho cái kia. Chúng tạo nên cái hồn của
ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>
ISO 9000, đó là: Phòng
ngừa - Làm đúng ngay từ đầu - Quản trị hệ thống chất lượng.
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ TRONG QUẢN TRỊ DOANH
NGHIỆP
Chất lượng là gì?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:
• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc)...làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển Tiếng
Việt phổ thông)
• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. (Kaoru
Ishikawa)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)
• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (
ISO
8402, TCVN 5814 [2, tr.13]
Có thể lượng hóa chất lượng một cách dễ hiểu như sau:

Trong đó:
Q : chất lượng
Lnc : Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn
Kkh : Kỳ vọng của khách hàng
Nếu Q > 1 : Khách hàng có cảm giác là sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng tốt.
Nếu Q < : Khách hàng cho rằng sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng không đạt
yêu cầu

Nếu Q = 1 : Khách hàng bằng lòng với chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
Các quan điểm hiện đại về chất lượng.
• Lượng hóa chất lượng.
Có nhiều người cho rằng chất lượng là khái niệm mơ hồ, không thể đo đếm
được. Thực ra, không phải vậy. Người ta đã chứng minh rằng chất lượng có thể đo
được.
Chất lượng được đo bằng:
-Các hệ số mức chất lượng
-Chi phí không chất lượng (chi phí ẩn)