Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Trong thời đại phát triển công nghệ thông tin hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử công nghệ cao nhằm ra tăng sức cạnh tranh,khai thác và phục vụ tốt nhu cầu

của khách hàng là xu thế phát triển chung của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong đó,dịch vu internet banking đang là sự lựa chọn hàng đầu,một trong những sản

phẩm được các ngân hàng Việt Nam hướng tới và đặt niềm tin.

Ngân hàng TMCP Tiện Phong là một ngân hàng có thế mạnh về cơng nghệ ngay từ

những ngày đầu thành lập kết hợp với các nguồn lực về tài chính và nhân lực. Tuy
nhiên,việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử,đặc biệt là dịch vụ internet banking vẫn
chưa thực sự xứng tầm,chưa đóng góp được nhiều vào tỷ trọng doanh thu của ngân
hàng,cũng tăng thị phần khách hàng sử dụng internet banking. Một trong các nguyên

nhân của nó là do việc quảng bá sản phẩm internet banking và hình ảnh ngân hàng điện

tử chưa được rộng rãi,hướng tới đúng đối tượng khách hàng cũng như việc phân phối
dịch vụ đến người sử dụng chưa được chú trọng và thực hiện hiệu quả. Từ những nguyên
nhân đó,vẫn cần những giải pháp,chính sách nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử và

internet banking trở thành thương hiệu của TPBank.

<b>Từ thực tiễn trên,tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân </b>

<b>hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm </b>

đề tài cho luận văn thạc sĩ.

Dịch vụ internet banking của TPBank được triển khai lần đầu tiên vào tháng

10/2008,chỉ 5 tháng sau khi ngân hàng TMCP Tiên Phong được Ngân hàng nhà nước cấp

phép thành lập,là một trong những Ngân hàng thương mại đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử này. Không ngừng nâng cấp,sửa chữa,TPBank không ngừng hoàn thiện dịch

vụ để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy,đề tài luận văn có những đóng

góp nhất định cho sự phát triển dịch vụ internet banking tại TPBank nói riêng và các
ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung.

Trong “Chương 1. Tổng quan về dịch vụ internetbanking”, tác giả đã khái quát xu
hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trong thời điểm hiện tại,nền tảng

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking trên thới giới,cùng với sự thâm

nhập và phát triển internet banking tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Trong chương đầu tiên của Luận văn,tác giả đã nêu lên được xu hướng phát triển

hiện nay của dịch vụ ngân hàng,đó là xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,hướng đến

các sản phâm ngân hàng ứng dụng công nghệ cao,tăng cường phát triển dịch vụ phi tín

dụng. Tiếp đó tác giả nêu hồn cảnh ra đời và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
nói chung,bao gồm cả dịch vụ internet banking. Rồi từ khái niệm chung về ngân hàng
<i>điện tử tác giả đã tổng kết và nêu lên khái niệm về dịch vụ internet banking: “Internet </i>

<i>banking là dịch vụ cung cấp bởi các ngân hàng và các tổ chức tài chính,cho phép người </i>

<i>sử dụng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng thông qua internet”. Tác </i>

giả giới thiệu quá trình hình thành và ứng dụng dịch vụ internet banking trên thế giới.
Các tính năng,cơng dụng của dịch vụ internet banking cũng được đề cập trong Chương 1.
Thêm vào đó là các ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ internet banking đối với người

sử dụng,Ngân hàng cung ứng dịch vụ và Ngân hàng nhà nước.

Phần cuối cùng của Chương 1 là sự giới thiệu chung của tác giả về dịch vụ internet

banking tại Việt Nam. Bắt đầu từ môi trường triển khai dịch vụ: sự phát triển của mạng

internet tại Việt Nam đến đặc điểm sử dụng Internet trong hoạt động kinh doanh của Việt
Nam và ứng dụng của Internet tại các ngân hàng ở Việt Nam.

Bằng việc làm rõ khái niệm về dịch vụ internet banking trong mối quan hệ với dịch
vụ ngân hàng điên tử,quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ cũng như thực trạng

cung ứng internet banking tại các ngân hàng TMCP Việt Nam,Chương 1 đã tạo nền

tảng,trang bị kiến thức cơ bản để tiếp tục nghiên cứu về thực trạng của dịch vụ Internet
banking tại TPBank ở chương tiếp theo.

Tại “Chương 2. Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP
Tiên Phong”. Luận văn đã giới thiệu sơ bộ về TPBank,làm rõ quá trình ứng dụng và phát

triển dịch vụ internet banking tại TPBank và đặc biệt là nêu lên được quá trình marketing

dịch vụ internet banking của TPBank qua một cuộc nghiên cứu marketing.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

của ngân hàng,vị trí và thế mạnh của TPBank trong ngành ngân hàng Việt Nam. Theo
đó,Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập năm 2008 bởi Công ty Cổ phần Phát

triển Đầu tư Công nghệ FPT là cổ đông lớn nhất. Năm 2011 TPBank được Tập đoàn
Vàng bạc đá quý Doji mua lại 20% cổ phần và trở thành cổ đông lớn nhất. TPBank đã

trải qua giai đoạn tái cơ cấu thành công 2011-2013 và hiện đang chú trọng đầu tư phát

triển thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam.

Tiếp theo, Chương 2 đã nêu ra hoàn cảnh dẫn đến việc cung ứng dịch vụ internet

banking tại TPBank,bao gồm các tác động của môi trường vĩ mô cùng với sự tác động

của mơi trường ngành. Bên cạnh đó tác giả giới thiệu về các nguồn lực của TPBank cho
việc ứng dụng internet banking vào hoạt động kinh doanh,đó là nguồn lực về tài chính,hệ

thống cơng nghệ thơng tin,nguồn nhân lực và chủ trương của Ban Lãnh đạo Ngân hàng.
Chương 2 cũng đã nêu lên lịch sử ứng dụng và phát triển dịch vụ internet banking

tại TPbank; Các tính năng cùng với tính bảo mật của dịch vụ internet banking do TPBank

cung cấp.

Trọng tâm của Chương 2 chính là phần “Hoạt động marketing dịch vụ internet

banking của TPBank”. Trong phần này tác giả đã thực hiện một cuộc nghiên cứu
marketing đối với 250 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh TPBank trên địa bàn

Hà Nội để biết được đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking của TPBank
cũng như hoạt động marketing dịch vụ internet banking mà TPBank đang thực hiện. Các
đánh giá đó được đề cập qua các nội dung như: Tình hình thực hiện phát triển dịch vụ

internet banking tại TPBank (chính sách sản phẩm); Chính sách giá; Kênh phân phối; Các
phương tiện truyền thơng; Con người; Quy trình và cơ sở vật chất.

Trong phần “Tình hình thực hiện phát triển dịch vụ internet banking tại TPBank,tác

giả nêu ra số liệu về lượng khách hàng sử dụng internet banking so với số lượng khách
hàng có cơ sở dữ liệu tại ngân hàng dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các cuộc điều tra khảo sát

nội bộ trước đó tại TPBank. Tiếp đó,trong phần “Chính sách sản phẩm – dịch vụ”,tác giả

mô tả cụ thể sản phẩm internet banking mà TPBank đang cung cấp về tính năng,hình

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Trong câu hỏi số 1 khi khách hàng được hỏi về dịch vụ internet banking đang sử dụng,chỉ
có 56,4% người được hỏi đang sử dụng internet banking của TPBank.

Ngoài ra,nghiên cứu cũng chỉ ra đánh giá của khách hàng về chính sách giá mà
TPBank đang áp dụng với dịch vụ internet banking. Khách hàng đang khá hài lòng với

mức phí TPBank đưa ra cho internet banking. Các thông tin về kênh phân phối,kênh

truyền thông internet banking đến khách hàng cũng được đề cập trong chương II. Khách
hàng biết đến internet banking nhiều nhất qua các cán bộ giao dịch,hiện tại TPBank chỉ

phân phối dịch vụ internet banking qua hình thức duy nhất là các điểm giao dịch của
ngân hàng. Lượng khách hàng chưa sử dụng internet banking do chưa biết đến dịch vụ

chiếm 53/109 người. Các yếu tố về con người,cơ sở vật chất,và quy trình của internet

banking cũng được nêu ra trong chương này.

Từ những phân tích,đánh giá trong Chương 2,tác giả đưa ra các tồn tại và các giải

pháp cho dịch vụ internet banking,cụ thể là các giải pháp marketing mix cho dịch vụ

internet banking của TPBank trong Chương 3. Theo đó,những tồn tại được nêu lên trên
hai khía cạnh: vấn đề chiến lược (phân đoạn thị trường,lựa chọn thị trường mục tiêu và
định vị thị trường) và vấn đề marketing mix (7Ps là sản phẩm,giá,phân phối,truyền
thơng,con người,quy trình và cơ sở vật chất). Dựa trên những đánh giá về các tồn tại

trong hoạt động marketing đang triển khai,tác giả đề ra các giải pháp nhằm khắc

phục,hạn chế các tồn tại đó. Đồng thời tác giả đưa ra các giải pháp tương ứng về thị
trường và các giải pháp marketing mix : giải pháp về sản phẩm,chính sách giá,kênh phân

phối,con người,quy trình và cơ sở vật chất. Các giải pháp về marketing mix được chú

trọng để giải quyết các tồn tại cụ thể được nêu trong chương.

Bên cạnh các giải pháp đưa ra đối với TPBank,Luận văn cũng có một số kiến nghị
để thực hiện các giải pháp.

<i>Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên phong </i>

Ngân hàng cần thực hiện hài hòa các giải pháp marketing mix cho dịch vụ internet

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Ngân hàng cần trích lập quỹ đầu tư phát triển khoa học công nghệ từ lợi nhuận hàng

năm.

Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu,cải cách dịch vụ internet banking và các
hoạt động marketing dịch vụ internet banking. Đồng thời TPBank cần tham gia nhiều hơn

vào các tổ chức thanh toán trong nước cũng như tổ chức thanh toán quốc tế. Ngân hàng

cần có chính sách để phát triển dịch vụ internet banking đồng bộ trên các chi nhánh

<i>Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam </i>

Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách để khuyến khích các tổ chức tín dụng,ngân
hàng thương mại phát triển dịch vụ Internet banking. Đồng thời Ngân hàng Nhà nước cần
đưa ra các quy định rõ ràng,chặt chẽ để đảm bảo an toàn trong giao dịch điện tử,tạo tâm
lý tin tưởng cho người dân khi sử dụng internet banking.

Ngân hàng nhà nước cần mở rộng mối quan hệ thanh toán đến nhiều quốc gia trên

thế giới.

<b>KẾT LUẬN </b>

Sau một thời gian dài triển khai,dịch vụ internet banking của TPBank đã đạt được

những thành tích,giải thưởng nhất định và đang trên đà phát triển để hướng tới vị trí dẫn
đầu. Tuy nhiên với sự canh tranh của các đối thủ tiềm năng có sản phẩm không ngừng
đổi mới và cải tiến cùng với đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng,TPBank cần phải nỗ

lực hơn nữa trong việc phát triển sản phẩm internet banking cũng như như tăng cường
hiệu quả các hoạt động marketing sản phẩm internet banking. TPBank cần có thực hiện

các giải pháp cải tiến thực sự hiệu quả nhằm đưa internet banking trở thành một thương

hiệu hàng đầu của Ngân hàng.

Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking và các hoạt động marketing mà
TPBank đang tiến hành với dịch vụ internet banking,kết hợp với khảo sát khách hàng

giao dịch với Ngân hàng,tác giả đã nghiên cứu,phân tích,đánh giá về dịch vụ internet
banking dưới góc nhìn marketing. Tác giả đã đưa ra những ưu điểm,những tồn tại của

dịch vụ internet banking tại TPBank. Từ đó tác giả đã đề ra một số giải pháp marketing
mix và đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng Tiên Phong,với Ngân hàng Nhà nước Việt

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Do hạn chế về thời gian,nguồn lực,phạm vi nghiên cứu nên Luận văn chỉ mới tập

trung nghiên cứu đối tượng là dịch vụ internet banking,khảo sát khách hàng tại thị trường

Hà Nội,các khách hàng cá nhân. Các nghiên cứu chú trọng vào các giải pháp marketing
mix mà không phải là các giải pháp về quản trị khác.

Và cuối cùng,tác giả mong nhận được sự góp ý,tham gia ý kiến của các thầy cô, các
đồng nghiệp trong Ngân hàng và những người quan tâm đến sự phát triển của dịch vụ
internet banking để có thể hồn thiện nội dung luận văn này.

</div>

<!--links-->