Vài kinh nghiệm triển khai email marketing

Vài kinh nghiệm triển khai email marketing

Trong thời gian làm việc tại công ty cũ, tôi được giao triển khai chương
trình chăm sóc khách hàng qua email. Sau hơn một năm thực hiện, xin phép chia
sẻ vài kinh nghiệm thực tế, rất mong cộng đồng đóng góp thêm ý kiến để các
marketers có nhiều thông tin cho chiến dịch marketing của mình.
Những sai lần phổ biến khi triển khai email marketing:
Thông tin vô giá trị
Đây là điều ai cũng biết nhưng chẳng mấy ai rút kinh nghiệm. Nguyên nhân
lớn nhất khiến email marketing bị đánh đồng với spam là nội dung không hề mang
lại tí tẹo lợi ích nào cho khách hàng. Không bao giờ có chuyện 100% database
khách hàng đều có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn giới thiệu. Và chắc chắn
là những khách hàng đó cũng nhận được rất nhiều email của các công ty khác mỗi
ngày. Vậy lý do gì để họ đọc và nhớ email của bạn? Please, trong chốc lát, hãy
đừng nghĩ đến chuyện “xeo xiếc” (sale) gì cả, hãy gửi một nội dung thật sự có giá
trị cho khách hàng!
Nội dung không rõ ràng
Cái gì dễ hiểu hơn? Một tấm hình Mai Phương Thuý hay một bức tranh
trừu tượng? Khách hàng không có nhiều thời gian cho việc đọc email, nhất là khi
đang ở thế “bị sale”. Vậy nên chắc chắn một email với tiêu đề chung chung, câu
chữ dài thườn thượt, văn phong lủng củng, thiết kế rắc rối,… sẽ bị quăng ngay vào
thùng rác.
Sale lộ liễu
Cho đến thời điểm này, tôi tin rằng bất kỳ ai dùng email đều biết tỏng, dù
có gọi là newsletter hay ezine thì đều nhằm để sale. Khi mà khách hàng đã đi guốc
lộp cộp trong bụng bạn thì đừng dại mà “dụ dỗ” họ một cách thô thiển. Từ từ, tà tà
tiến tới, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và nhất là đừng ra lệnh kiểu “mua
ngay”, “đăng ký ngay”, “tham gia ngay”,… khi chưa qua giai đoạn “làm quen”.
Quản lý database kém
Trái tim của mọi chiến dịch email marketing là database khách hàng. Bạn
cần phải liên tục cập nhật, sàng lọc, ghi nhận phản hồi. Tôi đã từng bị sai lầm như

thế này: một khách hàng yêu cầu huỷ dịch vụ nhưng do tôi không cập nhật
database nên vẫn nhận được email. Khách hàng này gửi email phàn nàn và cc cho
tất cả bạn bè của mình. Thật không may, rất nhiều người trong số đó cũng trong
database của chúng tôi! Vậy là trong chớp mắt, mấy chục khách hàng đã bỏ đi!

Mất gì khi chiến dịch email marketing không hiệu quả:
Lại đổ chi phí vào các kênh marketing truyền thống
Vỏ bọc “tiếp cận nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi và tiết kiệm chi phí” của
email marketing quá hào nhoáng khiến người ta đặt quá nhiều kỳ vọng. Và khi
không thấy hiệu quả như mong muốn, họ nhìn email marketing với “con mắt hình
viên đạn”. Và rồi thay vì tiết kiệm, họ dồn hết ngân sách marketing cho những
kênh truyền thống.
Án treo vô thời gian của khách hàng
Từ khi tìm hiểu và tự tay thực hiện email marketing, tôi rất thích nút
“Report Spam” hay “Spam” của Gmail và Yahoo Mail. Chức năng này ví như cái
búa quan toà sử dụng khi tuyên án. Khi bản án “spam” được khách hàng đưa ra,
rất khó để xoá, cho dù chính khách hàng đã hạ cố vào thùng rác móc bạn ra!
Quá mù ra mưa
Khi triển khai chương trình của mình, tôi nhận ra người Việt Nam mình
tương đối dễ chấp nhận email lạ (mặt trái là không hề đọc email đó với sự nghiêm
túc và cẩn thận). Đặc điểm này có thể giúp marketer tiếp cận dễ dàng hơn, nhưng
không có nghĩa là khách hàng sẽ đón nhận “thượng vàng hạ cám”. Nếu không trân
trọng cơ hội thì chắc chắn sẽ “mất cả chì lẫn chài”.
Uy tín sụp đổ
Ai cũng biết email lan truyền rất nhanh. Đó là thế mạnh, nhưng cũng là
quyền lực của khách hàng mà marketer phải lưu ý. Như sai lầm mà tôi đã phạm
phải ở trên, chỉ trong ít phút, mấy chục khách hàng đã biết tôi không tôn trọng yêu
cầu huỷ dịch vụ của họ. Điều gì sẽ xảy ra nếu một trong số khách hàng đó quen
biết với một blogger đình đám cỡ như Tắc kè, ANDRE hay Bố Cu Hưng?