Bài giảng Kỹ năng mềm: Bài 1 – TS. Phan Thị Thu Hiền

BÀI 1
KĨ NĂNG ĐÀM PHÁN
(PHẦN 1)
TS. Phan Thị Thu Hiền
Giảng viên trường Đại học Ngoại thương

1


MỤC TIÊU BÀI HỌC

01

Trang bị kiến thức về đàm phán, thương lượng

02

Trình bày được diễn biến q trình, phân tích và đánh giá các tình huống

03

Nâng cao khả năng tiến hành những cuộc đàm phán, thương lượng

đàm phán

hiệu quả

2


NỘI DUNG BÀI HỌC

1.3.
1.2.

Chiến lược đàm phán

Bản chất

1.1.
Khái niệm đàm phán

của hoạt động đàm phán

1.4.

1.5.
Phương tiện đàm phán

Quy trình đàm phán

3


1.1. KHÁI NIỆM ĐÀM PHÁN

“Chỉ cần chủ thể vì muốn biến đổi quan hệ giữa hai hay nhiều bên mà trao đổi quan điểm, bàn
bạc để đi đến thống nhất ý kiến, thỏa thuận là họ đã tiến hành đàm phán.”
Gerald Nierberg

“Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là

q trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và đối tác có
những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.”
Roger Fisher và William Ury

4


1.2. BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN

1.2.1

1.2.2

Đàm phán là hoạt động mang tính tất yếu của con người

Đàm phán tồn tại “xung đột và hợp tác” : lợi ích chung và lợi ích riêng,
lợi ích đối kháng

5


1.2.1. ĐÀM PHÁN LÀ HOẠT ĐỘNG MANG TÍNH TẤT YẾU CỦA CON NGƯỜI

•

Đàm phán là hoạt động giao tiếp giữa những chủ thể có vị trí, nhận thức, cảm xúc và khả năng
giao tiếp khác nhau;

•
•

Xu thế tất yếu của thế giới là đối thoại chứ không đối đầu;
Đàm phán là kỹ xảo giải quyết vấn đề có hiệu quả với ngun tắc hịa bình. Vận dụng các
ngun tắc, kỹ năng, chiến thuật trong đàm phán không phải để thao túng, áp đảo người ta
một các miễn cưỡng mà là một phương pháp để đối phương làm theo cách suy nghĩ của mình
một cách tự nhiên nhất.

6


1.2.2. ĐÀM PHÁN TỒN TẠI “XUNG ĐỘT VÀ HỢP TÁC” : LỢI ÍCH CHUNG VÀ
LỢI ÍCH RIÊNG, LỢI ÍCH ĐỐI KHÁNG

•
•
•
•
•
•

Là q trình giao tiếp giữa các chủ thể khác biệt trong các môi trường và mối quan hệ đa dạng;
Nguồn lực của mỗi chủ thể là hữu hạn và mưu cầu lợi ích là vơ hạn;
Lợi ích đối kháng là cơ sở để tiến hành đàm phán nhằm đạt được thỏa thuận và lợi ích chung;
Lợi ích riêng là động cơ để đàm phán;
Lợi ích chung là cơng cụ đạt được lợi ích riêng;
Thành cơng khi thu hẹp lợi ích đối kháng và gia tăng lợi ích chung, lợi ích riêng là mục đích mà
các bên đàm phán sẽ hướng tới.

7

1.3. CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN

của quan hệ

Tầm quan trọng

Cao
Ơn hịa

Phân tích

(Thua để thắng)

(Thắng – Thắng)
Tổng hợp

Tách biệt các vấn đề
khác nhau để đàm phán
Né tránh
(Thua – Thua)

Thấp

Mạnh mẽ
(Thắng bằng mọi cách
Thắng – Thua)

Vai trò của kết quả đàm phán

Cao
8


1.3. CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

1.3.1

Đàm phán kiểu mềm

1.3.2

Đàm phán kiểu cứng

1.3.3

Đàm phán kiểu nguyên tắc

1.3.4

Chiến thuật đàm phán

9


1.3.1. ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM

•
•

Chiến lược đàm phán kiểu hợp tác hay phòng ngự;
Là phương thức giao tiếp hòa hảo, hữu nghị, người đàm phán hết sức tránh xung đột, hòa nhã
và nhượng bộ để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên;

•
•

Mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ chứ khơng đặt nặng về lợi ích kinh tế;
Phương thức tiến hành: Tin cậy đối tác, thân thiện, đề xuất kiến nghị, nhượng bộ và
nhanh chóng thống nhất ý kiến;

•

Kiểu đàm phán này thường được sử dụng khi hai bên có mối quan hệ tốt đẹp, bình đẳng và
không cạnh tranh.

10


1.3.2. ĐÀM PHÁN KIỂU CỨNG

•

Chiến lược đàm phán dựa vào lập trường, bảo vệ lập trường cứng rắn nhằm áp đảo đối phương,
cạnh tranh và tấn cơng;

•

Các bên đều cố gắng đạt được thỏa thuận có lợi nhất cho mình, đưa ra lập trường cực đoan và
cố chấp bảo vệ:




•

Giằng co, tốn kém thời gian và nguồn lực;
Mối quan hệ trở nên căng thẳng;
Đàm phán thất bại.

Áp dụng:





Thế và lực nghiêng về một bên;
Phong cách hiếu thắng và cạnh tranh;
Lợi ích đối kháng không thể thu hẹp.

11


1.3.3. ĐÀM PHÁN KIỂU NGUN TẮC (HARVARD)
Có 4 đặc điểm:

•
•
•
•

Cơng việc thì nhất qn, con người ơn hịa. Tách mâu thuẫn trong cơng việc và con người;
Duy trì mối quan hệ và lợi ích sau đàm phán;
Coi trong lợi ích riêng của mình và đối tác đàm phán;
Sự tổng hợp chiến lược kiểu cứng và kiểu mềm, tấn công và phòng ngự.

Kỹ năng thực hiện chiến lược đàm phán tổng hợp:

•
•
•
•

Tách riêng “con người” ra khỏi vấn đề đàm phán;
Tập trung vào lợi ích của các bên, khơng tập trung vào lập trường;
Tạo ra các phương án khác nhau nhằm đạt được thỏa thuận chung;
Kiên trì sử dụng các tiêu chí khách quan để đánh giá các phương án được đề xuất.

12


1.3.4. CHIẾN THUẬT ĐÀM PHÁN

•
•

Khái niệm: Chiến thuật là kỹ năng và sáng tạo sử dụng nhằm đạt được mục đích đàm phán;
Một số chiến thuật thường dùng trong đàm phán.













Vừa đánh vừa đàm;
Đánh lạc hướng;
Sức ép về thời gian;
Sử dụng lợi thế sân nhà;
Bới lơng tìm vết;
Kẻ đấm người xoa;
Rung cây dọa khỉ;
Khiêu khích/khích tướng;
Điệu hổ li sơn;
Đánh vào tình cảm.
13


1.4. QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN

1.4.1

Giai đoạn chuẩn bị

1.4.2

Giai đoạn tiến hành đàm phán

1.4.3

Kết thúc

14


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

•

Abraham Lincoln: “Nếu tơi có 9 giờ để đốn ngã 1 cái cây,
tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tơi”;

•

Đàm phán giống như cuộc thi đấu trong đó các vận động viên
dành 80% thời gian dùng để luyện tập và 20% là thi đấu.

15


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)
a. Xác định mục tiêu đàm phán

•
•

Tính cần thiết của cuộc đàm phán.
Mục tiêu cụ thể cần đạt được là gì?





Đáp ứng hồn tồn mong muốn và lợi ích riêng kinh tế của phía mình;
Quan tâm đến sự hợp tác, mối quan hệ các bên;
Xây dựng và phát triển mối quan hệ trên cơ sở hai bên cùng có lợi, gia tăng lợi ích chung và
giảm bớt lợi ích đối kháng.

Tầm quan trọng của kết quả đàm phán.

Tầm quan trọng của mối quan hệ trong
quá khứ, hiện tại và tương lai với đối tác.

16


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)
b. Tự nhận thức về bản thân

•
•
•
•

Xác định rõ ràng lợi ích, mục tiêu và lập trường;

Yếu tố con người trong nhà đàm phán: nhận thức, cảm xúc và giao tiếp;
Nhận biết điểm mạnh, điểm yếu của bản thân ảnh hưởng đến kết quản đàm phán;
Trang bị kỹ thuật giao tiếp trong đàm phán:







Kỹ thuật trao đổi thông tin;
Kỹ thuật thuyết phục;
Kỹ thuật nhượng bộ;
Kỹ thuật lắng nghe;
Kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ trong đàm phán.

17


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)
c. Tìm hiểu về đối tác đàm phán

•
•
•
•
•
•

Nghiên cứu và tìm hiểu lợi ích, mục tiêu và lập trường của đối tác;

Thế và lực của đối tác trong cuộc đàm phán;
Nguồn lực đàm phán của đối tác: nhân sự, thời gian và sức cạnh tranh;
Bối cảnh đàm phán;
Mơi trường bên trong và bên ngồi của đối tác;
Sự khác biệt về văn hóa và giá trị xã hội;







•

Phong cách đàm phán;
Lễ tân ngoại giao;
Phong cách giao tiếp;
Quan điểm về thời gian;
Quan điểm cá nhân;
Phân cấp quyền lực;

Kiểm định lại các thông tin về đối tác qua nhiều kênh.

18


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)
d. Tổ chức đội ngũ đàm phán

•

Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chon 1 đội ngũ đàm phán thích hợp ( các thành viên
trong đồn đàm phán khơng những phù hợp với u cầu về phẩm chất cơng việc mà cịn cần phải
bổ sung cho nhau về các khía cạnh đàm phán);

•

Thơng thường đồn đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng, chức năng
phân tích và chức năng quan sát;

•

Xây dựng đội đàm phán với sự phân chia công việc, thực thi phong cách và chiến thuật:





•
•
•

Chun mơn;
Ngơn ngữ;
Giao tiếp;
Kỹ năng làm việc nhóm.

Sắp xếp nội dung đàm phán một cách khoa học và sáng tạo;
Tham khảo ý kiến chuyên gia, tư vấn chuyên môn;
Tập dượt, diễn tập, dự kiến các tình huống, chuẩn bị các phương án lựa chọn (alternatives).

19


1.4.1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)
e. Xác định BATNA (Best alternative to a negotiated agreement)

•

Xác định phương án thay thế tốt nhất của chủ thể đàm phán;



Phương án thay thế tốt nhất cho những vấn đề đàm phán là thước đo mọi thỏa thuận và đề nghị.
Đó là tiêu chuẩn duy nhất có thể ngăn bạn chấp nhận những điều kiện, điều khoản bất lợi, và giúp
người đàm phán giữ vững quan điểm, mục tiêu đàm phán, bảo vệ những ý kiến vì lợi ích của
chính mình;




•
•
•
•

Chuẩn bị các phương án dự phịng nếu khơng đạt được thỏa thuận;
Hồn chỉnh một số ý tưởng khả thi và chương trình hành động;
Chọn phương án tốt nhất và khả thi;

Tìm hiểu về BATNA của đối tác;
Xác định BATNA thành công là một nghệ thuật: khả năng cải thiện tình hình đàm phán, gia tăng lợi ích;
Cơng tác tiếp đón;
Hậu cần và công cụ trợ giúp đàm phán.
20


1.4.2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN
a. Tạo khơng khí thân thiện trước khi đàm phán

•

Tạo bầu khơng khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác là điều vô cùng cần thiết khi bắt
đầu tiến hành đàm phán;

•

Những động tác khơng hợp lễ nghi, những câu nói khơng đúng chỗ có thể gây mất thiện cảm
ban đầu;

•

Cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình, chiếm được sự tin cậy của đối tác.

21


1.4.2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)
b. Trao đổi thơng tin trong đàm phán

•

Kỹ thuật truyền đạt thơng tin;



•




Chính xác, dễ hiểu, lập luận
xác đáng có tính thuyết phục.

•

Kỹ thuật trả lời câu hỏi;

Kỹ thuật đặt câu hỏi;










Câu hỏi mở;

Câu hỏi hùng biện;
Câu hỏi chuyển hướng đàm phán.

Xác định phạm vi vấn đề cần trả lời, không cần
trả lời, và khơng trả lời;

Câu hỏi đóng;
Câu hỏi kích thích suy nghĩ;

Cân nhắc kỹ lưỡng trước khi trả lời;

•

Khơng trả lời quá sát vấn đề;
Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng.

Kỹ thuật xử lý những câu hỏi mập mờ.





Hỏi lại vấn đề;
Lảng tránh câu trả lời;
Lật ngược vấn đề cần hỏi.

22


1.4.2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

b. Trao đổi thơng tin trong đàm phán

•
•

Khéo léo đặt câu hỏi: mục đích, hình thức và thời điểm;
Bạn cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi
đó. Muốn thế, trước khi đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Khi trả lời câu hỏi
bạn cần tự tin, dứt khoát.

23


1.4.2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)
c. Thuyết phục và nhượng bộ

•

Sự chênh lệch nhau về mục tiêu của hai bên là điều khơng tránh khỏi. Vì vậy cần phải có sự trao đổi
ý kiến, phân tích, thỏa hiệp và điều chỉnh lợi ích cho hợp lý;

•

Thơng thường thì hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhưng để đi đến thỏa thuận chung
cần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau về lợi ích;

•

Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục. Dùng ngôn ngữ giản dị,
rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biếu thị cảm xúc và thành ý của mình;

•

Muốn lời nói có trọng lượng hơn bạn phải đưa ra con số bằng chứng cụ thể, chứ khơng phải chỉ
bằng lời nói trừu tượng;

•

Thuyết phục cá nhân có thẩm quyền.

24


1.4.2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)
Xác định ranh giới Pareto

BATNA của B
Khu vực có thể thỏa thuận
(ZOPA)
Đơn vị hài lòng của A

W
Z
X

Y

BATNA của A

25