Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại uỷ ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.09 MB, 98 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –

VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –

VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ QUANG HUÂN

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI 
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” là cơng trình nghiên cứu

của riêng tơi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn
chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.

Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện Luận văn

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận
tình từ Người hướng dẫn khoa học.

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc nhất đến TS.

Ngô Quang Huân đã ln nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn
thành luận văn. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho
nghiên cứu khoa học của bản thân tơi sau này.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cơ đã tận tình giảng dạy
và hướng dẫn tơi hồn thành các học phần.

Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học
Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở
mỗi giai đoạn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã
ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi có đủ nghị lực và
sự tập trung hoàn thành luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ... ii

LỜI CẢM ƠN ... iii

MỤC LỤC ... iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... ix

DANH MỤC HÌNH VẼ ... xi

TĨM TẮT LUẬN VĂN ... xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu ... 4

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ... 4

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ... 5

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ... 6

1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ... 6

1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ... 6

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 9

2.1. Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ... 9

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ... 9

2.1.2. Dịch vụ công và phân loại ... 9

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công ... 10

2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ công ... 10

2.2. Sự hài lòng ... 13

2.3. Tổng quan nghiên cứu ... 13

2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ... 13

2.3.2. Nghiên cứu trong nước ... 15

2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ... 17

Tóm tắt chương 2 ... 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 21

3.1. Quy trình nghiên cứu ... 21

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ... 23

3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ... 23

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ... 28

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ... 33

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 33

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu... 33

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM ... 34

3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo ... 36

3.5.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 37

3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ... 40

3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức ... 42

3.7. Tóm tắt chương 3 ... 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 44

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ... 44

4.2. Kiểm định thang đo ... 45

4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 45

4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ... 47

4.3. Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) ... 50

4.4. Kiểm định mô hình ... 53

4.4.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết chính thức bằng ML ... 53

4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ... 55

4.4.2. Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap ... 58

4.4. Tóm tắt chương 4 ... 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 60

5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ... 60

5.1.1. Mơ hình đo lường ... 60

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ... 61

5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ... 61

5.2.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ... 62

5.3. Hàm ý quản trị ... 62

5.3.1. Cải thiện yếu tố khả năng phục vụ ... 62

5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy ... 64

5.3.3. Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục ... 65

5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông ... 67

5.3.5. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất ... 68

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ... 1

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt

AVE

Average Variance

Extracted Tổng phương sai trích
CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp

CSVC Cơ sở vật chất

CT Cảm thông

PV Phục vục

QTTT Quy trình thủ tục

EFA

Exploratory Factor

Analysis Phân tích nhân tố khám phá
SEM

Structural Equation

Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

SHL Sự hài lịng

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1. Tổng hợp các nghiên cứu ... 17

Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu ... 22

Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mơ hình ... 29

Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy ... 30

Bảng 3. 4. Nội dung thang đo cơ sở vật chất ... 31

Bảng 3. 5. Nội dung thang đo khả năng phục vụ ... 31

Bảng 3. 6. Nội dung thang đo quy trình thủ tục ... 32

Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự cảm thông ... 32

Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng của người dân ... 33

Bảng 3. 9. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo ... 34

Bảng 3. 10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ... 37

Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ... 37

Bảng 3. 12. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng ... 40

Bảng 3. 13. Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng của cơng chức ... 42

Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ... 44

Bảng 4. 2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha... 45

Bảng 4. 3. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính .. 48

Bảng 4. 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của người dân ... 49

Bảng 4. 5. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình ... 51

Bảng 4. 6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ... 52

Bảng 4. 7. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần RQ ... 52

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Bảng 4. 9. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 ... 58

Bảng 4. 10. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ... 59

Bảng 5. 1. Thống kê mô tả khả năng phục vụ ... 63

Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy ... 64

Bảng 5. 3. Thống kê mơ tả yếu tố quy trình thủ tục... 65

Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ... 67

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát ... 6

Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) ... 11

Hình 2. 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) ... 11

Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) ... 14

Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor
(1992) ... 15

Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018) ... 16

Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018) ... 17

Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 18

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ... 23

Hình 3. 2. Quy trình nghiên cứu định tính ... 24

Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mơ hình nghiên cứu ... 50

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết giữa thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp
nhận và trả hồ sơ tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để nhà lãnh đạo của
UBND huyện Xuyên Mộc đưa ra một số hàm ý chính sách giúp gia tăng sự hài lòng
của người dân.

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận
nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp
nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính
riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp
phân tích AMOS -SEM.

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thuộc thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
người dân bao gồm: Độ tin cậy ( = 0.277), Sự cảm thông ( = 0.202), Sự hữu hình
(Cơ sở vật chất) ( = 0.172), Quy trình thủ tục ( = 0.251), Thái độ phục vụ ( =
0.33)

Kết luận và hàm ý chính sách: Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho nhà lãnh

đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà lãnh đạo thấy được
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cải thiện
các yếu tố để gia tăng sự hài lòng của người dân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa một số
hàm ý chính sách cải thiện sự hài lòng của người dân, hạn chế và một số hướng
nghiên cứu tiếp theo.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế sâu rộng và đa dạng hóa mối quan

hệ hợp tác là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con

đường tiến tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng và văn
minh. Trước những thay đổi to lớn đó, xu thế dân chủ và sự yêu cầu của công
dân đối với bộ máy nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các dịch vụ công

ngày càng yêu cầu cao hơn.

Cải cách dịch vụ hành chính cơng của nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp

bách và quan trọng, để từng bước xây dựng một nền hành chính công trong

sạch, vững mạnh nhằm phụng sự công và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi

mới và phát triển đất nước. Quy trình đổi mới thủ tục hành chính là một bộ

phận tất yếu trong dịch vụ hành chính cơng, là cơng cụ của nhà nước trong

việc quản lý và phục vụ nhân dân.

Nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm đặc biệt hơn trong việc cải cách

thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ, nâng cao hiệu lực

phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách hành chính cơng

gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, cơng chức và cải

cách tài chính và bồi dưỡng cán bộ. Trong thời gian vừa qua, nhà nước đã tích

cực đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng, xem

đó là một nhiệm vụ quan trọng trong thực hiện cơng cuộc cải cách hành chính

cơng theo hướng hiện đại.

Nhiều tổ chức công đã áp dụng các công nghệ, ứng dụng tin học để nâng

cao chất lượng dịch vụ công như cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh

doanh, cấp phép hoạt động đầu tư, đăng ký, tổ chức đấu thầu các dự án công;

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút ngắn thời gian

cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề thực hiện còn nhiều hạn chế, yếu kém.

Các nhiệm vụ cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện

dịch vụ hành chính cơng vẫn chưa được công khai minh bạch. Người dân

chưa thực sự tiếp cận dễ dàng, thuận tiện các thông tin về dịch vụ hành chính

cơng. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cịn q phức tạp và rắc

rối. Vì vậy, việc đổi mới trong dịch vụ công, cải tiến chất lượng dịch vụ ở

hành chính cơng là việc làm cấp bách. Song song với chức năng quản lý nhà

nước, phụng sự công nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đây là vấn đề cần được

chú trọng trong bối cảnh hiện nay. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

hành chính cơng mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi
đặt ra.

Vì vậy đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”

là rất cần thiết được thực hiện.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành xây dựng và kiểm

định chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết

quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để UBND huyện Xuyên

Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ cơng nhằm gia tăng sự hài lịng của người

dân. .

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ hành chính cơng đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân

huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành

chính cơng đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên

Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ

hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân tại UBND huyện

Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi

nghiên cứu sau:

Câu hỏi số 1: Mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

hành công và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu như thế nào?

Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính

cơng đến sự hài lịng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc,

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đo lường như thế nào?

Câu hỏi số 3: Những hàm ý chính sách nào giúp UBND huyện Xuyên

Mộc gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng

của người dân?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

Đối tượng khảo sát (unit of observation): những người dân đang thường trú

tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của khách hàng là hướng nghiên

cứu được nhiều nghiên cứu trước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả sử

dụng lại lý thuyết của Taylor (1992), và một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực

hiện tại Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu xây dựng mơ hình lý thuyết áp dụng tại

UBND, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn chỉ xem xét tác

động 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy

trình thủ tục, Thái độ phục vụ.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu. Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm theo giới tính,

trình độ học vấn, ngành nghề.

Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu.

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu định tính.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

hành chính cơng tại UBND huyện Xun Mộc. Phương pháp nghiên cứu định
tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mơ hình lý thuyết, nghiên cứu khám phá

và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật thực hiện theo dàn bài đã được thiết kế sẵn.

Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo

nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

1) Phương pháp thống kê

Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ

cho các mục tiêu khác nhau. Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên

cứu. Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết

nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình

nghiên cứu.

2) Phương pháp xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ (n =60): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và

phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA

nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong

thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong
bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên

cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu chính thức (N =180): Luận văn tiến hành khảo sát bằng

bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các

thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA,

phân tích CFA. Tiếp theo, để kiểm định giả thuyết đề xuất, đề tài sử dụng

phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1).

Biến độc lập: là các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng,

được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính.

Biến phụ thuộc: là sự hài lịng của người dân về sử dụng dịch vụ hành

chính cơng tại UBND huyện Xun Mộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho các lãnh đạo UBND

huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các nhà lãnh đạo thấy được tầm

quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng và sự hài lịng

của người dân. Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá hiệu quả của

tổ chức công trong việc thực hiện nghĩa vụ và nhiệm vụ của mình trọng phụng

sự công.

1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết như sau:

Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng qt 
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng:

-X1

-X2

…
-Xn

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch. Ngoài ra, 
đề tài đã tổng hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự

hài lịng của người dân.

Thứ hai, mơ hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ lý thuyết chất

lượng dịch vụ công và kiểm định trong lĩnh vực cơng. Các nhà khoa học có

thể đánh giá tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cơng và sự hài

lịng của người dân trên ở phạm vi khác (không gian khác).

Cuối cùng, luận văn đã điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thang đo của

các khái niệm nghiên cứu và phát triển thành một tập hợp các biến quan sát

cho đặc thù thang đo trong lĩnh vực công tại thị trường chuyển đổi như Việt

Nam.

1.6. Kết cấu của luận văn

Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu,
phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết

cấu của luận văn.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái

niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả

thuyết áp dụng tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra,

nghiên cứu còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương

pháp kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu. Tiếp theo, các bước kỹ

thuật phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích CFA và kiểm định mơ hình SEM nhằm

đánh giá mơ hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ban
đầu và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5. Kết luận và hàm ý cho nhà chính sách

Chương này tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được. Trên cơ sở đó, nghiên

cứu tiến hành đưa ra các hàm ý chính sách giúp các nhà lãnh đạo huyện

Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự

hài lòng của người dân. Ngoài ra, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và đề

xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa khác

nhau. Theo Zeithaml (2000) đưa ra khái niệm dịch vụ là q trình, cách thức

để thực hiện cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và thỏa mãn

kì vọng của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), khái niệm dịch vụ được hiểu những

hoạt động mà cơng ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm nhằm duy trì

hợp tác lâu dài với khách hàng.

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa dịch vụ là thực hiện những

gì mà doanh nghiệp cam kết nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ với đối và khách hàng. Dịch vụ đạt được chất lượng khi khách hàng nhận

thấy rõ ràng là việc thực hiện các cam kết đó mang đến cho khách hàng giá trị

gia nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.

2.1.2. Dịch vụ công

Theo Nguyễn Như Phát (2002) định nghĩa dịch vụ công là loại hình dịch

vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ

chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ

thể về mặt pháp lý.

Lê Chi Mai (2002) cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp

các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và

công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà

nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”.

Theo Phạm Hồng Thái (2002) “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết

yếu của xã hội”.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được hiểu trên hai góc

độ: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Theo Gronroos (2001) cho rằng hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ: (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xác

định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và mức độ cảm nhận

của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (2002) định nghĩa dịch vụ công với

đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người

dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là sự đáp ứng sự

mong đợi của người dân.

2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ cơng

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984):

Theo học giả Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ hình thành

dựa trên 03 thành phần như: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)

Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 2. 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)

- Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

- Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

- Khoảng cách 3 (GAP3): khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

khơng đúng các tiêu chí ban đầu.

- Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được.

- Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm

nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman

cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 =

f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy để thu ngắn khoảng cách thứ 5 hoặc

gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng rút ngắn các

khoảng cách này.

Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Chất lượng dịch vụ cơng đã được trình bày ở trên thì chất lượng được thể

hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với sự thỏa mãn của người

tiêu dùng. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê
Văn Hịa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

hành chính cơng chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu

cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng.

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

2.2. Sự hài lòng

Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực
hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi

và hiệu suất chất lượng dịch vụ.

Theo Kotler và Keller (2012) cho rằng sự hài lòng là sự cảm nhận của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của
người đó khi sử dụng dịch vụ. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng
đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh, đánh giá được dựa trên quá

trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ

về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận được từ dịch vụ.

Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng:

Sự hài lòng là phản ứng của của khách hàng đối với việc được thỏa mãn

những mong muốn (Oliver và Elayne, 1985).

Như vậy, sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả nhận được và kỳ vọng của

khách hàng. Nếu kết quả thực hiện < kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng hài lịng.

Nếu kết quả thực hiện = kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Và nếu kết quả thực

hiện > sự mong đợi, khách hàng rất hài lòng.

2.3. Tổng quan nghiên cứu

2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988): “Servqual: A

Multiple-Item Scale For Measuring onsumer Perceptions of Service Quality”. Nghiên

cứu đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng của bốn loại hình doanh nghiệp nhà

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự
đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình.

Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): “Measuring service quality a

reexamination and extension”. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Nghiên cứu tiến hành khảo

sát 660 khách hàng của bốn nhóm ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch bệnh, vệ

sinh và thức ăn nhanh. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra mơ hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận.Đây là công cụ đo lường chất

lượng dịch vụ đảm bảo độ tin cậy và mơ hình đã được sử dụng rộng rãi nhưng

nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng đối với dịch vụ của Cronin và 
Taylor (1992)

2.3.2. Nghiên cứu trong nước

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã

xác định năm yếu tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)

Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định rút ra kết luận: 5

nhân tố trên có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.

Khi năm yếu tố này được cải thiện theo chiều hướng tích cực thì mức độ hài

lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên và ngược lại.

Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lịng về dịch vụ

hành chính công tại UBND Quận 1-TP.HCM. Kết quả cho thấy: “Sự hài lòng

của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng

bởi 4 nhân tố quan trọng đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ,

(3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất”. Kết quả nghiên cứu 4 yếu tố này có quan

hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

cơng tại UBND thị xã Dĩ An (Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016), cho thấy có 5 nhân

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy,
cơ sở vật chất, sự đồng cảm.

Phan Thanh Hiền (2018) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch,

tỉnh Quảng Bình”. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự tin cậy; Năng lực phục

vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục tác
động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại

UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018)

Lê Thị Huyền Trang (2018) tiến hành đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh,

tỉnh Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ,

Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ của nhân viên, Lệ phí và cuối cùng là Cơ

sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm

Cơ sở vật chất

Quy trình thủ tục

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018)

Bảng 2. 1. Tổng hợp các nghiên cứu

Các yếu tố

kết quả nghiên cứu

Parasuraman
và cộng sự

(1988)
Cronin
và
Taylor
(1992)
Phan
Thanh
Hiền
(2018)
Lê Thị
Huyền
Trang
(2018)
Độ tin cậy X X X X
Sự đáp ứng X X
Năng lực phục vụ X X X X
Sự cảm thông X X X
Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) X X X X
Quy trình thủ tục X X
Thái độ phục vụ X X

Lệ phí X

Nguồn: Tổng hợp một số nghiên cứu chủ yếu của tác giả

2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988),

Cronin và Taylor (1992), Phan Thanh Hiền (2018) và Lê Thị Huyền Trang

(2018). Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ

Lệ phí

Cơ sở vật chất

Quy trình thủ tục

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc.

Biến độc lập: Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy

trình thủ tục, Thái độ phục vụ. Biến phụ thuộc: Sự hài lịng của người dân.

Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã xem

xét mối quan hệ giữa chúng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng. Spreng và Mackoy (1996) cho rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự hài lòng khách hàng.

- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những “cam kết của cơ quan

hành chính” đối với họ trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ

hành chính cơng, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Giả thuyết H1

được phát biểu:

H5
Độ tin cậy

Sự cảm thơng

Sự hữu hình

Quy trình thủ tục

Khả năng phục vụ

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

Giả thuyết H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc;

Sự đồng cảm: thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân khi họ thực hiện các

giao dịch hành chính cơng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến

sự hài lịng của người dân. Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ

hành chính cơng cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với người dân khi họ
đến làm việc tại đây. Giả thuyết H2 được đề xuất:

Giả thuyết H2: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Sự hữu hình (cơ sở vật chất): gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động
đến sự hài lòng của người dân. Giả thuyết H3 được phát biểu:

Giả thuyết H3: Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) ảnh hưởng cùng chiều đến

sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình

xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các văn bản quy định liên quan đến

TTHC có tác động đến sự hài lòng của người dân. Giả thuyết H4 được phát

biểu:

Giả thuyết H4: Quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành

tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức

đối với người dân tham gia giao dịch. Nếu công chức có phẩm chất, trách

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

được phân công sẽ tác động đến mức độ hài lòng của người dân. Giả thuyết

H5 được đề xuất:

Giả thuyết H5: Khả năng phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

2.5. Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, luận văn đã trình bày các lý thuyết chất lượng dịch vụ

hành chính công và khái niệm sự hài lòng. Các thành phần của chất lượng

dịch vụ hành chính cơng ba gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ

sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ. Biến phụ thuộc là: Sự hài

lòng của người dân. Mơ hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được xây

dựng dựa trên lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Có 5 giả thuyết

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu

sơ bộ bằng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu chính

thức bằng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ định tính: Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp

cơ sở lý thuyết (lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước)

có liên quan. Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan
sát đo lường thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hình thành. Thang
đo của các khái niệm nghiên cứu ở giai đoạn này gọi là thang đo nháp 1.

Thông qua phương pháp chuyên gia bằng hình thức thảo luận nhóm, mơ hình

nghiên cứu được đánh giá để chuẩn hố mơ hình lý thuyết, khám phá yếu tố

mới và điều chỉnh/bổ sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh

nghiên cứu. Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh trở

thành thang đo nháp 2 để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp 2 được dùng để phỏng vấn

thử với mẫu 60 người dân theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu
sơ bộ định lượng nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

EFA. Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu

định lượng chính thức.

Nghiên cứu chính thức:

Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp,

gửi bảng câu hỏi trực tiếp người dân khi họ chấp nhận tham gia khảo sát. Mục

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Hình 3.1

và Bảng 3.1:

Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu

Bước Giai đoạn Phương
pháp

Kĩ thuật thu thập

dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm

1 Nghiên
cứu sơ bộ

Định tính Thảo luận nhóm n =7

UBND huyện
Xuyên Mộc, tỉnh

Bà Rịa – Vũng
Tàu
Định lượng

sơ bộ Gửi bảng hỏi trực tiếp n = 60

Nghiên
cứu chính

thức

Định lượng
chính thức

Gửi bảng hỏi trực tiếp

đến người dân n = 180

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính

Mơ hình lý thuyết và thang đo nháp 1 chủ yếu được xây dựng dựa trên

tổng quan lý thuyết. Chúng được xây dựng trên thị trường quốc tế và có sự

khác biệt về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế cũng như chưa phù hợp với thị

Mục tiêu
nghiên cứu

Cơ sở
lý thuyết

Thang đo
nháp 1

Thang đo
nháp 2

Nghiên cứu
định tính

Định lượng sơ bộ
(n =50)
Cronbach alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến -

tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha

EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm 
phương sai trích

Thang đo
chính thức

Định lượng chính
thức (n = 160)
Xác định vấn đề

nghiên cứu

CFA: (1) Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp, (2) Giá trị hội tụ, (3) giá trị riêng biệt

SEM: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

trường Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2014). Khi nghiên cứu trong một bối

cảnh khác với bối cảnh đã được nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần phải đánh giá

lại mơ hình lý thuyết và thang đo có phù hợp bối cảnh nghiên cứu hay không

(Nguyễn Văn Thắng, 2017). Vì vậy, để khám phá, đánh giá chuẩn hóa mơ

hình lý thuyết và thang đo của các khái niệm nghiên cứu, luận văn tiến hành

nghiên cứu nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm.

Quy trình nghiên cứu định tính (phương pháp thảo luận nhóm)

Hình 3. 2. Quy trình nghiên cứu định tính

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Quy trình nghiên cứu định tính:

Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính

a) Cơ sở lý thuyết

Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính: 
- Cơ sở lý thuyết (khái niệm nghiên cứu và đo
lường thang đo)

- Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính: 
- Đối tượng tham gia phỏng vấn

- Xác định số lượng mẫu tham gia định tính
- Thực hiện phỏng vấn

Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả

- Quyết định giữ hay loại biến

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

Từ cơ sở lý thuyết đã tổng hợp ở chương 2, mô hình lý thuyết và thang
đo nháp 1 được hình thành.

b) Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Dàn bài phỏng vấn được xây dựng để chuẩn hóa mơ hình nghiên cứu và

thang đo cho nghiên cứu định lượng. Cấu trúc của dàn bài phỏng vấn gồm có

03 phần:

Phần 1: Giới thiệu

Người thực hiện phỏng vấn sẽ giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa của nghiên

cứu và nội dung phỏng vấn. Phần giới thiệu nhằm giúp cho không khí buổi

phỏng vấn được thoải mái.

Phần 2: Nội dung thảo luận

Dàn bài phỏng vấn được thiết kế với câu hỏi bán cấu trúc

(semi-structural questionnaire) với 4 nội dung chính: (1) đánh giá mơ hình lý

thuyết, (2) khám phá ra yếu tố mới, (3) điều chỉnh/bổ sung biến quan sát mới,

và (4) lựa chọn biến quan sát thể hiện giá trị nội dung của thang đo.

Phần 3: Kết thúc

Người thực hiện phỏng vấn cảm ơn đã dành thời quý báu để chia sẽ quan

điểm, cung cấp thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu.

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính

Đối tượng tham gia phỏng vấn: là người dân đang sinh sống và làm việc

tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Họ là người sử dụng

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

Số lượng người tham gia phỏng vấn: Số lượng người tham gia được xác 
định là người thứ n khi thơng tin mới khơng cịn được phát hiện nữa (điểm
bão hịa/điểm tới hạn) (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Công thức lấy mẫu:

N = n + 1

Trong đó, N là số lượng người tham gia, n là chuyên gia thứ n đạt điểm

tới hạn.

Theo Nguyễn Văn Thắng (2017), một nhóm thảo luận tốt nhất là từ 6

đến 12 người. Tuy nhiên, để chủ động trong công tác chuẩn bị, người thực

hiện phỏng vấn sẽ lập danh sách dự kiến là 07 người, thông tin của các

chuyên gia được bảo mật và được mã hóa (CG01, CG02, …, CG07).

Cách thức thực hiện phỏng vấn:

Thứ nhất, người thực hiện phỏng vấn sẽ bắt đầu từ những câu hỏi dễ trả

lời, thể hiện sự quan tâm để tạo sự thoải mái trong suy nghĩ, trình bày quan

điểm và thơng tin của chun gia.

Thứ hai, trong quá trình phỏng vấn, người thực hiện phỏng vấn sẽ liên

kết vấn đề cần khám phá với những ý kiến vừa trao đổi để giúp cuộc phỏng

vấn không bị lệch hướng.

Thứ ba, trong trường hợp người phỏng vấn trả lời ngắn gọn (kiệm lời),

người thực hiện phỏng vấn sẽ dùng câu hỏi gợi mở để khai thác ý tưởng cũng
như thông tin của họ: “anh/chị có thể giải thích thêm”, “anh/chị có thể kể một

vài ví dụ”, v.v.

Cuối cùng, người thực hiện phỏng vấn không áp đặt đúng sai, áp đặt ý

kiến, hoặc định hướng trả lời của đối tượng phỏng vấn để kích thích đối tượng

phỏng vấn trả lời, trình bày quan điểm của mình.

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

Cách thức ghi chép dữ liệu:

Các ý kiến chia sẻ và thảo luận được ghi chép đầy đủ, tồn bộ câu nói, từ

ngữ và thái độ phản ứng của chuyên gia đối với mỗi chủ đề thảo luận.

Xử lý dữ liệu:

Bước 1: Tổng hợp dữ liệu vào file word:

Các dữ liệu định tính được chuyển tồn bộ vào máy tính để giúp cho q

trình phân tích ở các bước sau.

Bước 2: Xác định từ khóa chính được nói tới trong dữ liệu

Người thực hiện phỏng vấn sẽ đọc toàn bộ file dữ liệu và gán cho từng
đoạn dữ liệu đó một từ khóa. Từ khóa này mô tả sát nhất nội dung của đoạn

phỏng vấn. Khi tổng hợp dữ liệu định tính nếu có xuất hiện yếu tố mới, mà

cơ sở lý thuyết chưa đề cập, tác giả sẽ đi tìm cơ sở lý thuyết để giải thích sự

tồn tại cho yếu tố này.

Quyết định giữ hay loại biến quan sát:

Nếu đạt tỷ lệ đồng thuận trên 75% tổng số các chuyên gia thì biến quan

sát được giữ lại để đo lường khái niệm nghiên cứu (Hardesty & Bearden,

2004). Do đó, luận văn sẽ áp dụng tỷ lệ đồng thuận từ 75% trở lên, đạt tỉ lệ

này biến quan sát sẽ được giữ lại.

Thiết kế và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát:

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo của các khái niệm

nghiên cứu trở thành thang đo nháp 2, và được đánh giá thông qua nghiên cứu

định lượng sơ bộ. Những biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào bảng câu hỏi

trong nghiên cứu định lượng chính thức. Nhìn chung, kết cấu của bảng câu

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

Phần 1: Giới thiệu: Phần này giúp giới thiệu và mục đích của nghiên

cứu.

Phần 2: Nội dung khảo sát: bao gồm các câu hỏi đo lường các khái niệm

nghiên cứu.

Phần 3: Thông tin người khảo sát: nội dung phần này cung cấp thông tin

của người khảo sát.

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Danh sách các chuyên gia và thơng tin chính được thể hiện trong Phụ

lục. Tổng số các chuyên gia tham gia phỏng vấn là 7 người.

3.2.2.1. Kết quả hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu

Kết quả phỏng vấn cho thấy, những người tham gia phỏng vấn đều hiểu

rõ chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Họ cũng đồng ý rằng, sự hài lòng của

người dân phụ thuộc rất lớn từ chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Năm yếu

tố đề cập trong thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính: Độ tin cậy, Sự

cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ

là khá đầy đủ và phù hợp với thực tiễn tại UBND huyện Xuyên Mộc.

Hầu hết các đối tượng tham gia phỏng vấn đều đồng ý các thành phần đo

lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân là phù hợp và đầy đủ. Tỷ lệ đồng thuận của các chuyên gia về các

thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng là

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mơ hình

Thang đo

Mức độ đánh giá của chuyên gia Tỷ lệ 
đồng 
thuận 
 
Đồng ý Không

đồng ý

Không 
ý kiến

Kết 
luận

Thành phần chất lượng dịch

vụ hành chính cơng

1. Độ tin cậy 7 100%
2. Sự cảm thông 7 100%
3. Sự hữu hình (Cơ sở vật

chất) 7 100%

4. Quy trình thủ tục 7 100%
5. Thái độ phục vụ 7 100%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính

Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của đối tượng phỏng vấn và kết hợp với lý

thuyết nghiên cứu cho thấy:

(1) Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành công ảnh hưởng đến

sự hài lịng của người dân có tồn tại. Các thành phần này ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân là đầy đủ, cụ thể và phù hợp với thực tiễn tại UBND

huyện Xuyên Mộc

(2) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vai trị của: Độ tin cậy, Sự cảm

thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ ảnh

hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ giữa các thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân là

cần thiết được kiểm định.

Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, mơ hình lý thuyết được đánh giá là

phù hợp với thực tiễn và bối cảnh nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.

Tóm lại, các khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm

6 khái niệm đơn hướng, đó là, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

đo được đo lường dạng Likert 5 mức trong đó: (1) Hồn tồn phản đối, (2)

Phản đối, (3) Khơng có ý kiến, (4) Đồng ý, và (5) Hồn tồn đồng ý.

Từ các ý kiến đóng góp điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tổng hợp bổ sung,

điều chỉnh các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.

3.2.2.2. Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo

Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng được kế

thừa và điều chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018).

1) Thang đo sự tin cậy

Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơng khai

minh bạch

Nguyễn Ngọc
Huấn (2018)

TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

TC3 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã là nơi tin cậy
của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành
chính

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn

(2018)

Thang đo độ tin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát và xây dựng

dựa vào nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018); được kí hiệu từ TC1 đến

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

2) Thang đo cơ sở vật chất

Bảng 3. 4. Nội dung thang đo cơ sở vật chất

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
CSVC1 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng

mát

Nguyễn Ngọc
Huấn (2018)
CSVC2 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện

nghi (máy lạnh, bàn ghế…)

CSVC3 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại
(máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…)
CSVC4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn

(2018).

Thang đo cơ sở vật chất được đo lường bằng 4 biến quan sát. Các biến

quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC4.

3) Thang đo khả năng phục vụ

Bảng 3. 5. Nội dung thang đo khả năng phục vụ

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn

PV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn
nghiệp vụ liên quan

Nguyễn
Ngọc
Huấn
(2018)
PV2 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng

mắc của người dân

PV3 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời

những thắc mắc của người dân

PV4 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà
cho người dân khi giải quyết hồ sơ

PV5 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

Thang đo điều kiện làm việc được đo lường bằng 5 biến quan sát và
được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ

PV1 đến PV5.

4) Thang đo quy trình thủ tục

Bảng 3. 6. Nội dung thang đo quy trình thủ tục

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn

QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

Nguyễn
Ngọc
Huấn
(2018)
QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

QTTT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp
lý

QTTT4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng là phù
hợp

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn

(2018)

Thang đo quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát và được

xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ

QTTT1 đến QQTTT4.

5) Thang đo sự cảm thông

Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự cảm thơng

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn

CT1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

Phan
Thanh

Hiền
(2018)
CT2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải

quyết

CT3 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu
của anh/chị

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

Thang đo ghi nhận đóng góp cá nhân được đo lường bằng 3 biến quan

sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018), kí

hiệu từ CT1 đến CT3.

6) Thang đo sự hài lòng của người dân

Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lịng của người dân

Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn

SHL1 Anh/chị rất hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng

Nguyễn
Ngọc
Huấn
(2018)
SHL2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của

UBND huyện Xuyên Mộc

SHL3 Nhìn chung, anh/chị hài lịng khi thực hiện dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Xun Mộc

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn

(2018)

Thang đo sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây

dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ SHL1
đến SHL3.

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu, luận văn chủ yếu gửi bảng khảo sát trực tiếp đến các

người dân đang sinh sống và làm việc tại huyện Xuyên Mộc. Ngoài ra, một số

Bảng khảo sát được gửi đến bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho người

dân.

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu

Do hạn chế về thời gian, luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

Mẫu nghiên cứu sơ bộ (n = 60): Khi đối tượng khảo sát phản hồi và được

nhập liệu vào phần mềm SPSS 23. Như vậy, tới số quan sát thứ 60, tác giả sử

dụng cỡ mẫu n = 60 để đánh giá sơ bộ thang đo về độ tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích EFA.

3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua hai giai đoạn trong

nghiên cứu định lượng:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định lượng sơ bộ với cỡ mẫu n = 60 người dân,

kĩ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được thể hiện trong Bảng 3.9.

Bảng 3. 9. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo

Thứ tự
phân tích

Kĩ thuật
phân tích

Tiêu chí đánh giá Nguồn

Bước 1 Cronbach’s 
Alpha

Hệ số tương quan biến tổng > 0,3

Giá trị Cronbach’s Alpha: > 0,6 Nunnally & 
Burnstein
(1994)

Bước 2

EFA

Giá trị KMO nằm trong khoảng (0,5; 1); và
giá trị Sig: < 0,5

Hệ số tải: > 0,5

Phương sai trích lũy kế: > 50%

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

+ Đánh giá độ tin cậy của của khái niệm nghiên cứu: (a) Hệ số tin cậy

tổng hợp (composite reliability) (Joreskog, 1971), (b) tổng phương sai trích

(Fornell & Larcker, 1981) và (c) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Theo Hair

(1998) cho rằng phương sai trích (Variance Extracted) của mỗi thang đo >

50% . Phương sai trích phản ánh sự thay đổi chung của các biến quan sát

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

phân tích nhân tố khẳng định, độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo
lường một khái niệm (nhân tố); hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha vẫn thường
được sử dụng.

+ Tính đơn hướng (unidimensionality): Theo Steenkamp & Van Trijp

(1991), mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị

trường cho phép điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đo lường biến

tiềm ẩn đạt được tính đơn hướng.

+ Giá trị hội tụ (Convergent validity): Gerbring và Anderson (1988)

cho rằng các thang đo đảm bảo giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của

thang đo đều cao > 0,5; và có ý nghĩa thống kê khi Sig < 0,05.

+ Giá trị phân biệt (Discriminant validity): Các khái niệm trong mơ

hình tới hạn. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu khác 1 thì các

thang đo đạt được giá trị phân biệt.

+ Giá trị liên hệ lý thuyết (Nomological validity): Các vấn đề từ trên
được đánh giá thơng qua mơ hình đo lường. Riêng giá trị liên hệ lý thuyết
được đánh giá trong mơ hình lý thuyết (Anderson và Gerbing, 1988). Khi các

tiêu chuẩn trên thỏa mãn thì mơ hình đo lường là tốt. Tuy nhiên rất hiếm mơ

hình đo lường nào đạt được tất cả các vấn đề trên.

Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, nghiên cứu sử dụng 2

(CMIN/df); chỉ số (CFI), (TLI); RMSEA. Mơ hình được xem là thích hợp với

dữ liệu thị trường khi kiểm định 2 có P-value < 0,1.

Tuy nhiên 2 có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. Nếu mơ

hình có các tiêu chí: GFI, TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df

≤ 2 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05 được xem

là rất tốt (Steiger, 1990); mơ hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.

- Kiểm định mơ hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM: Trong

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

SEM cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với những đo
lường của chúng ta và có thể xem xét đo các trường hợp độc lập hay kết hợp

chung với mơ hình lý thuyết cùng một lúc. Chính vì vậy, phương pháp phân

tích SEM được sử dụng rất phổ biến trong các ngành khoa học xã hội trong

những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích dữ liệu thế

hệ thứ hai (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Phương pháp phân tích SEM được sử dụng để kiểm định mơ hình lý

thuyết. Phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) được sử dụng để

ước lượng các tham số trong các mô hình. Lý do là khi kiểm định phân phối

của các biến quan sát thì phân phối này lệch một ít so với phân phối chuẩn đa

biến, tuy nhiên hầu hết các Kurtosis và Skewness đều nằm trong khoảng [-1;

+1] nên ML vẫn là phương pháp ước lượng thích hợp (Muthen & Kaplan,

1985). Phương pháp Bootstrap sẽ được sử dụng để ước lượng lại các tham số
mơ hình để kiểm tra độ tin cậy của các ước lượng. Kết quả ước lượng ML sẽ
được sử dụng để kiểm định lại các giả thuyết.

3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo

Như vừa đề cập ở trên, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này được

kế thừa từ các thang đo ở không gian nghiên cứu khác. Kết quả nghiên cứu

định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo phù hợp với UBND huyện Xuyên

Mộc. Do đó, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ

bộ để tiếp tục đánh giá hệ số tin cậy Cronbacch’s Alpha và phân tích yếu tố

khám phá EFA.

Mẫu nghiên cứu sơ bộ là 60 người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng

tại UBND huyện Xun Mộc. Đặc điểm mẫu được phân loại theo đặc điểm:

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

Bảng 3. 10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ

Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 32 53%

Nữ 28 47%

Trình độ học vấn

Dưới đại học 43 72%
Đại học 17 28%

Sau đại học 0 0%

Ngành nghề

Nội trợ 12 20%
Công nhân 13 22%
Nông nghiệp 24 40%
Giáo viên 4 7%

Khác 7 12%

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả

3.5.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân được trình

bày trong Bảng 3.11.

Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Biến quan sát

Trung bình
thang đo nếu

loại biến

Phương sai
thang đo nếu

loại biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến này

Khả năng phục vụ:  = 0,878

PV1 14.40 13.092 .877 .810

PV2 14.25 15.343 .534 .896

PV3 14.10 14.363 .723 .849

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

PV5 14.62 15.461 .619 .873

Cơ sở vật chất:  = 0,892

CSVC1 10.62 7.325 .753 .863

CSVC2 10.63 7.931 .708 .880

CSVC3 10.50 6.898 .811 .841

CSVC4 10.70 6.993 .777 .854

Đồng cảm:  = 0,758

DC1 6.22 2.681 .660 .589

DC2 6.25 3.242 .534 .734

DC3 6.27 2.741 .577 .691

Sự tin cậy:  = 0,801

TC1 6.87 2.931 .551 .835

TC2 6.92 2.620 .739 .627

TC3 7.22 3.020 .665 .715

Quy trình thủ tục:  = 0,926

QTTT1 10.32 7.576 .854 .896

QTTT2 10.40 8.041 .830 .903

QTTT3 10.33 8.463 .788 .917

QTTT4 10.30 8.281 .847 .898

Sự hài lòng:  = 0,839

SHL1 6.73 4.640 .693 .792

SHL2 6.77 3.707 .743 .738

SHL3 6.63 4.101 .685 .794

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo “Khả năng phục vụ” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,534 đến 0,877, tất cả đều lớn
hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo khả năng phục vụ đáp ứng
độ tin cậy.

Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s

Alpha (lần 1) là 0,892 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan

sát đo lường thang đo cơ sở vật chất trong khoảng từ 0,708 đến 0,811, và đều
lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước

tiếp theo.

Thang đo “Sự tin cậy” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,801 > 0,6. Các biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan
biến tổng dao động từ 0,551 đến 0,739, và đều > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Như vậy, thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu.

Thang đo “Đồng cảm” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,758 > 0,6. Các biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan
biến tổng biến thiên từ 0,534 đến 0,577, và đều > 0,3 nên thang đo này đảm
bảo độ tin cậy.

Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,926 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nằm

trong khoảng từ 0,788 đến 0,854, tất cả lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy.

Như vậy, thang đo quy trình thủ tục đạt độ tin cậy.

Thang đo “Sự hài lòng” gồm có 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,839 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng biến thiên từ 0,685 đến

0,743, và đều > 0,3 nên thang đo này đảm bảo độ tin cậy và đủ điều kiện cho

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA

Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên

cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố

khám phá EFA.

3.5.2.1. Phân tích EFA cho các thang đo thuộc chất lượng dịch vụ hành chính

cơng

Kết quả EFA cho các thang đo của chất lượng dịch vụ hành chính cơng
được trình bày trong Bảng 3.12.

Bảng 3. 12. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Biến quan sát Yếu tố

1 2 3 4 5

PV1 .907

PV2 .626

PV3 .734

PV4 .896

PV5 .647

CSVC1 .877

CSVC2 .790

CSVC3 .827

CSVC4 .772

TC1 .780

TC2 .812

TC3 .735

DC1 .805

DC2 .777

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

QTTT1 .862

QTTT2 .894

QTTT3 .812

QTTT4 .897

Eigenvalue 6.901 2.493 2.214 1.738 1.118
% phương sai trích 36.322 13.123 11.651 9.148 5.886
Phương sai trích lũy kế 36.322 49.445 61.097 70.245 76.131

Giá trị KMO 0,714

Kiểm định Barlett

Chi–bình phương
(2)

796,772

Bậc tư do (df)
171

Sig 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 3.12 cho thấy giá trị KMO = 0,714 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 <

0,05. Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,118 >1

và phương sai trích lũy kế 76,131% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu
cầu. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (> 0,5).

Như vậy, thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính

cơng đạt giá trị hội tụ và riêng biệt.

3.5.2.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của người dân

Bảng 3.13 cho thấy giá trị KMO = 0,720 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 <

0,05. Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là

2,278 >1 và phương sai trích lũy kế 75,935% > 50%. Như vậy, phương sai

trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường thang đo sự hài lịng có trọng số

tải đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

Bảng 3. 13. Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng của cơng chức

Biến quan sát Yếu tố
1

SHL1 .864

SHL2 .893

SHL3 .857

Eigenvalues 2,278
% phương sai trích 75,935
Phương sai lũy kế 75,935

Giá trị KMO 0,720

Kiểm định Barlett

Chi–bình phương (2) 70,515
Bậc tư do (df) 3
Sig 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Nhận xét chung về các thang đo sau khi đánh giá sơ bộ thang đo:

Sau khi kiểm định mẫu nhỏ là 60 người dân với phần mềm SPSS 23, hầu

hết các thang đo đề cập trong mơ hình lý thuyết đạt u cầu về độ tin cậy, giá
trị phân biệt và giá trị hội tụ. Vì vậy, các biến quan sát này được sử dụng

trong bảng câu hỏi khảo sát chính thức để xem xét.

3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức

Mẫu nghiên cứu chính thức được chọn bằng phương pháp thuận tiện,

khảo sát trực tiếp đến người dân và bộ phận phòng tiếp nhận và trả hồ sơ. Do

hạn chế về thời gian thực hiện luận văn, kết quả khảo sát trực tuyến được thiết

đặt thời gian thực hiện, từ ngày bắt đầu khảo sát (10.11.2019) đến ngày kết

thúc là 10.01. 2020.

Sau khi nhận được sự phản hồi, kết quả khảo sát được nhập liệu vào phầ

mềm SPSS 23. Kết quả khảo sát cho thấy có 194 phản hồi, trong đó có 14

phản hồi khơng hợp lệ vì bổ trống một số câu hỏi bắt buộc (missing data). Số

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

Hair & cộng sự (2010) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến

150. Nguyễn Đình Thọ (2014) đề xuất mẫu được chọn theo phương pháp

thuận tiện: 5* số biến quan sát. Theo kết quả nghiên cứu định tính, số biến

quan sát là 22, vậy mẫu tối thiểu: 5 * 22 = 110 . Như vậy, mẫu nghiên cứu

chính thức cho đề tài là 180 quan sát.

3.7. Tóm tắt chương 3

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu sử

dụng trong luận văn. Luận văn được tiến hành thông qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả nghiên

cứu định tính nhằm chuẩn hóa mơ hình lý thuyết, bổ sung và điều chỉnh thang

đo của các khái niệm nghiên cứu để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Kĩ

thuật sử dụng trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu là 60 người dân.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo

đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Vì vậy, các
thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức với kích

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 180 người

dân được phân loại theo giới tính, trình độ học vấn và nghề nghề.

Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 85 47%

Nữ 95 53%

Trình độ học vấn

Dưới đại học 93 52%
Đại học 87 48%
Sau đại học 0 0%

Ngành nghề

Nội trợ 46 26%
Công nhân 54 30%
Nông nghiệp 54 30%
Giáo viên 10 6%

Khác 16 9%

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Giới tính: Người dân tham gia khảo sát với giới tính nam có 85 người

(chiếm tỷ lệ 47%) và giới tính là nữ có 95 người (chiếm tỷ lệ 53%).

Trình độ học vấn: Trình độ dưới đại học có 93 người (chiếm tỷ lệ 52%),

đại học có 87 người (chiếm tỷ lệ 52%.

Ngành nghề làm việc: Người dân có cơng việc là nội trợ với 46 người

(chiếm tỷ lệ 26%), ngành nghề là cơng nhân có 54 người (chiếm tỷ lệ 30%).

Ngành nghề là nơng nghiệp có 54 người, chiếm tỷ lệ 30%. Ngành nghề là

giáo viên có 10 người (chiếm tỷ lệ 6%). Cuối cùng, người dân có ngành nghề

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

4.2. Kiểm định thang đo

4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần chất lượng dịch

vụ hành chính cơng và thang đo sự hài lịng được trình bày trong Bảng 4.2.

Bảng 4. 2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình
thang đo nếu

loại biến

Phương sai
thang đo nếu

loại biến

Tương
quan biến

tổng

Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến này

Khả năng phục vụ:  = 0,892

PV1 14.86 12.333 .848 .842

PV2 14.81 13.383 .640 .890

PV3 14.63 12.904 .752 .864

PV4 14.92 12.642 .798 .854

PV5 14.99 13.380 .649 .887

Cơ sở vật chất:  = 0,866

CSVC1 10.53 6.887 .713 .830

CSVC2 10.58 7.240 .699 .836

CSVC3 10.70 6.569 .762 .809

CSVC4 10.79 7.337 .691 .839

Đồng cảm:  = 0,872

DC1 6.77 3.666 .791 .787

DC2 6.83 3.696 .770 .806

DC3 6.72 3.824 .705 .865

Sự tin cậy:  = 0,811

TC1 5.35 3.637 .608 .796

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

TC3 5.23 3.015 .637 .772
Quy trình thủ tục:  = 0,921

QTTT1 10.33 7.138 .813 .900

QTTT2 10.31 7.422 .815 .899

QTTT3 10.29 7.346 .805 .902

QTTT4 10.31 7.431 .841 .890

Sự hài lòng:  = 0,801

SHL1 6.64 4.064 .655 .724

SHL2 6.63 3.250 .732 .632

SHL3 6.63 4.123 .566 .809

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo “Khả năng phục vụ” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số

Cronbach’s Alpha = 0,892 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến

quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,640 đến 0,848, tất cả đều lớn

hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo khả năng phục vụ đáp ứng
độ tin cậy.

Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,866 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo

lường thang đo cơ sở vật chất trong khoảng từ 0,691 đến 0,762, và đều lớn

hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước

tiếp theo.

Thang đo “Sự tin cậy” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,811 > 0,6. Các biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

Thang đo “Đồng cảm” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,872 > 0,6. Các biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan

biến tổng biến thiên từ 0,705 đến 0,791, và đều > 0,3 nên thang đo này đảm
bảo độ tin cậy.

Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,921 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nằm

trong khoảng từ 0,805 đến 0,841, tất cả lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy.

Như vậy, thang đo quy trình thủ tục đạt độ tin cậy.

Thang đo “Sự hài lịng” gồm có 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,801 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng biến thiên từ 0,566 đến

0,732, và đều > 0,3 nên thang đo này đảm bảo độ tin cậy và đủ điều kiện cho

phân tích ở bước tiếp theo.

4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA

Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên

cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố

khám phá EFA.

4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Kết quả EFA cho các thang đo thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hành

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61>

Bảng 4. 3. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính

Biến quan sát Yếu tố

1 2 3 4 5

PV1 .862

PV2 .702

PV3 .790

PV4 .856

PV5 .770

CSVC1 .834

CSVC2 .783

CSVC3 .852

CSVC4 .778

TC1 .807

TC2 .894

TC3 .818

DC1 .837

DC2 .819

DC3 .824

QTTT1 .862

QTTT2 .862

QTTT3 .862

QTTT4 .886

Eigenvalue 6.550 2.490 2.190 1.821 1.361
% phương sai trích 34.476 3.105 11.528 9.585 7.164
Phương sai trích lũy kế 34.476 7.581 59.108 68.693 75.857

Giá trị KMO 0,857
Kiểm định Barlett Chi–bình phương

(2)

</div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

Bậc tư do (df) 171
Sig 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 4.3 cho thấy giá trị KMO = 0,857 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 <

0,05. Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,361 >1

và phương sai trích lũy kế 75,857% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu

cầu. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (> 0,5).

Như vậy, thang đo thuộc thành phần chất lượng dịch vụ công đạt giá trị

hội tụ và riêng biệt.

4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của người dân

Bảng 4.4 cho thấy giá trị KMO = 0,667 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 <

0,05. Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là

2,151 >1 và phương sai trích lũy kế 70,71% > 50%. Như vậy, phương sai

trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường thang đo sự hài lòng của người

dân có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về

giá trị hội tụ và phân biệt.

Bảng 4. 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của người dân

Biến quan sát Yếu tố
1

SHL1 .852

SHL2 .898

SHL3 .787

Eigenvalues 2,151
% phương sai trích 71,71
Phương sai lũy kế 71,71

Giá trị KMO 0,667

Kiểm định Barlett

Chi–bình phương (2) 185,185
Bậc tư do (df) 3
Sig 0,000

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

Nhận xét chung về các thang đo sau khi đánh giá sơ bộ thang đo:

Sau khi kiểm định mẫu là 180 người dân với phần mềm SPSS 23, hầu

trong kiểm định CFA tiếp theo.

4.3. Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA)

Mơ hình tới hạn hay cịn gọi là mơ hình đo lường tổng thể, trong đó các
khái niệm nghiên cứu đều có mối quan lẫn nhau (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Trong nghiên cứu này, mô hình tới hạn được

thành lập bằng cách liên kết thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành

chính cơng và thang đo sự hài lòng của người dân vào mơ hình CFA (Hình

4.1).

Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mơ hình nghiên cứu

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

Kết quả phân tích CFA với mơ hình tới hạn cho thấy mơ hình này có giá

trị thống kê 2[142] = 189,700 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo bậc tự do có

CMIN/df = 1,336 < 2, đạt yêu cầu độ tương thích. Các chỉ tiêu khác như GFI

= 0,905; TLI = 0,972; CFI = 0,967; và RMSEA = 0,043 < 0,80 đều đạt yêu

cầu. Kết quả cho thấy trọng số CFA của tất cả các biến quan sát đều lớn 0,5.

Vì vậy, có thể kết luận rằng mơ hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ

liệu thị trường và khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của các thang đo

sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.

Hệ số tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính

cơng và sự hài lịng của người dân đều nhỏ hơn 1 (Bảng 4.5), khẳng định giá

trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu (Steenkamp & van Trip, 1991).

Bảng 4. 5. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình

Quan hệ Ước lượng C.R. P
Cov S.E. r

PV <--> QTTT 0.352 0.077 0.407 4.607 ***

PV <--> CSVC 0.262 0.071 0.333 3.72 ***

PV <--> DC 0.432 0.082 0.485 5.255 ***

PV <--> TC 0.123 0.052 0.205 2.37 0.018

QTTT <--> CSVC 0.24 0.065 0.335 3.697 ***

QTTT <--> DC 0.366 0.075 0.452 4.873 ***

QTTT <--> TC 0.019 0.046 0.035 0.423 0.672

CSVC <--> DC 0.352 0.073 0.477 4.851 ***

CSVC <--> TC 0.103 0.045 0.205 2.287 0.022

Ghi chú: Cov: Hiệp phương sai; SE: sai số chuẩn; r: hệ số tương quan

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

trung bình (vc) của các thang đo. Kết quả cho thấy các thang đo của các khái

niệm nghiên cứu đạt yêu cầu.

Bảng 4. 6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Khái niệm và biến đo lường

Số

biến
quan
sát

Độ tin cậy

Phương
sai
trích (ρvc)

Gía
trị
Cronbach’s
Alpha (α)
Tổng
hợp
(ρc)

Khả năng phục vụ 5 0,892 0,841 0,564

Đạt
yêu
cầu
Cơ sở vật chất 4 0,866 0,851 0,579

Đồng cảm 3 0,872 0,834 0,567

Sự tin cậy 3 0,883 0,855 0,656

Quy trình thủ tục 4 0,921 0,918 0,689

Sự hài lòng 3 0,832 0,864 0,638

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 4.7 trình bày các chỉ tiêu cơ bản của thang đo về giá trị trung bình,

độ lệch chuẩn và các trọng số (i) đề đạt giá trị cho phép (  0,5) và có ý

nghĩa thống kê vì các giá trị p đều bằng 0,000. Do đó, các biến quan sát dùng
để đo lường các thang đo đạt được giá trị hội tụ.

Bảng 4. 7. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần RQ

Nội dung thang đo M SE 

PV1 <--- PV 3.69 1.047 0.934

PV2 <--- PV 3.74 1.089 0.672

PV3 <--- PV 3.92 1.049 0.795

PV4 <--- PV 3.63 1.046 0.862

PV5 <--- PV 3.56 1.079 0.687

QTTT1 <--- QTTT 3.42 1.035 0.86

QTTT2 <--- QTTT 3.43 .975 0.86

QTTT3 <--- QTTT 3.46 .999 0.848

QTTT4 <--- QTTT 3.44 .952 0.888

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

CSVC2 <--- CSVC 3.62 .987 0.762

CSVC3 <--- CSVC 3.50 1.075 0.837

CSVC4 <--- CSVC 3.41 .973 0.775

DC1 <--- DC 3.39 1.038 0.882

DC2 <--- DC 3.33 1.046 0.864

DC3 <--- DC 3.44 1.063 0.759

TC1 <--- TC 2.61 .900 0.688

TC2 <--- TC 2.62 1.020 0.92

TC3 <--- TC 2.73 1.072 0.716

PV1 <--- PV 3.69 1.047 0.934

PV2 <--- PV 3.74 1.089 0.672

PV3 <--- PV 3.92 1.049 0.795

PV4 <--- PV 3.63 1.046 0.862

PV5 <--- PV 3.56 1.079 0.687

QTTT1 <--- QTTT 3.42 1.035 0.86

Ghi chú: M: trung bình; SD: Độ lệch chuẩn; : trọng số chuẩn hóa CFA.

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

4.4. Kiểm định mơ hình

4.4.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết chính thức bằng ML

Phần này trình bày kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết và giả thuyết

nghiên cứu cơ bản. Mơ hình lý thuyết có 194 bậc tự do. Kết quả SEM cho
thấy mơ hình có Chi-bình phương là 265,857 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo

bậc tự do có CMIN/df = 1,370 < 2, các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu: GFI =

0,888; TLI = 0,964; CFI = 0,970; RMSEA = 0,045. Như vậy, kết quả SEM

cho thấy mơ hình đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường. Trong mơ hình

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

hiện trong quá trình ước lượng và hầu hết các sai số chuẩn (standardized

residuals) đều nhỏ hơn |2,58|.

Kết quả ước lượng của mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) được biểu diễn

trong Hình 4.2. Các kết quả này cho thấy các giả thuyết H1 đến H5 đều được

chấp ở độ tin cậy 90%, 95% và 99%.

Hình 4. 2. Kết quả SEM của mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa)

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

Bảng 4. 8. Kết quả ước lượng SEM

Mối quan hệ Ước lượng C.R. P

B S.E. 

SHL <--- PV 0.246 0.057 0.33 4.337 ***
SHL <--- QTTT 0.206 0.059 0.251 3.498 ***
SHL <--- CSVC 0.155 0.066 0.172 2.356 0.018
SHL <--- CT 0.16 0.064 0.202 2.517 0.012
SHL <--- TC 0.321 0.08 0.277 4.006 ***
Ghi chú:

B: trọng số chưa chuẩn hóa; β: trọng số chuẩn hóa; C.R: Giá trị tới hạn

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả ước lượng chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa của các tham số hồi

quy chính được trình bày ở Bảng 4.8. Kết quả cho thấy các mối quan hệ đều

có ý nghĩa thống kê ( p < 1%, 5%), các giả thuyết về mối quan hệ của các

khái niệm kì vọng trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết đều được chấp nhận.

Mức độ giải thích của 5 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng lên

độ biến thiên của sự hài lòng là 67,4%.

Cụ thể, giả thuyết H1, độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Kết quả ước lượng cho thấy giả

thuyết này được chấp nhận (β = 0,277; p = 0,000 < 0.01). Kết quả của nghiên

cứu này giống với nghiên cứu Lê Thị Huyền Trang (2018). Nghiên cứu này

cho thấy sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Phan Thanh Hiền

(2018), nghiên cứu này cho rằng sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều sự hài lòng

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

tỉnh Quảng Bình. Nghiên cứu khác như của Nguyễn Ngọc Huấn (2018) cho

thấy sự tin cậy ảnh hưởng tích cực của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng tại xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.

Giả thuyết H2: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Kết quả ước lượng cho thấy các giả

thuyết này cũng được chấp nhận (H2: β = 0,277; p = 0,000 < 0.01). Kết quả

nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu trước. Ví dụ, kết quả nghiên cứu của Lê

Thị Huyền Trang (2018) cho thấy sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện

Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị. Nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018) cũng

cho rằng ảnh hưởng cùng chiều sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch

vụ hành chính cơng tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Dựa vào kết quả ước lượng cho thấy

giả thuyết H3 được chấp nhận (β = 0,172; p = 0,018 < 0.05). Kết quả nghiên

cứu cũng phù hợp với các nghiên cứu trước. Kết quả của nghiên cứu này

giống với nghiên cứu Lê Thị Huyền Trang (2018). Nghiên cứu này cho thấy

cơ sở vật chất ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị. Kết quả

nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018), nghiên

cứu này cho rằng cơ sở vật chất ảnh hưởng cùng chiều sự hài lòng của người

dân với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng

Bình. Nghiên cứu khác như của Nguyễn Ngọc Huấn (2018) cho thấy cơ sở vật

chất ảnh hưởng tích cực của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại xã

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70>

Giả thuyết H4: Quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Dựa vào kết quả ước lượng cho

thấy giả thuyết H4 được chấp nhận (β = 0,251; p = 0,000 < 0.01). Kết quả

nghiên cứu cũng phù hợp với các nghiên cứu trước. Kết quả của nghiên cứu

này giống với nghiên cứu Lê Thị Huyền Trang (2018). Nghiên cứu này cho

thấy quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.

Kết quả nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018),

nghiên cứu này cho rằng quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều sự hài lòng

của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Bố Trạch,

tỉnh Quảng Bình. Hoặc nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018) cho thấy

quy trình thủ tục ảnh hưởng tích cực của người dân đối với dịch vụ hành

chính cơng tại xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.

Giả thuyết H5: Khả năng phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Kết quả nghiên cứu cũng phù

hợp với các nghiên cứu trước. Kết quả của nghiên cứu này giống với nghiên

cứu Lê Thị Huyền Trang (2018). Nghiên cứu này cho thấy khả năng phục vụ

ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị. Ngoài ra, kết quả

nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018), khả năng

phục vụ ảnh hưởng cùng chiều sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch

vụ hành chính cơng tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Hoặc nghiên cứu

của Nguyễn Ngọc Huấn (2018) cho thấy khả năng phục vụ ảnh hưởng tích

cực của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại xã Thuận An, tỉnh

</div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

4.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap

Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thể thay thế mẫu ban đầu và

đóng vai trị là đám đơng. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Bootstrap

với số lượng mẫu lặp lại N = 1000. Kết quả ước lượng được tính trung bình

kèm theo độ chệch (Bias) trình bày trong Bảng 4.9. Kết quả cho thấy độ

chệch có xuất hiện nhưng không nhiều và lớn. Như vậy, kết luận rằng là các

ước lượng trong mơ hình có thể tin cậy được.

Bảng 4. 9. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000

Ước lượng
ML

Ước lượng
Bootstrap
Mối quan hệ lượng Ước SE SE SE-SE Trung

bình Bias SE-Bias

SHL <--- PV 0.246 0.057 0.06 0.001 0.245 -0.001 0.002
SHL <--- QTTT 0.206 0.059 0.07 0.002 0.207 0.001 0.002
SHL <--- CSVC 0.155 0.066 0.071 0.002 0.152 -0.003 0.002
SHL <--- CT 0.16 0.064 0.064 0.001 0.163 0.003 0.002
SHL <--- TC 0.321 0.08 0.084 0.002 0.326 0.005 0.003
Ghi chú: se(se): sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; bias: độ chệch; se(bias): sai lệch chuẩn

của độ chệch.

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả ước lượng bằng ML và Bootstrap trong phân tích mơ hình cấu

trúc tuyến tính cho thấy mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ hành

chính cơng và sự hài lịng của người dân trong mơ hình nghiên cứu đều có ý

nghĩa thống kê (p < 1%, 5% và 10%). Hay nói cách khác, các giả thuyết H1

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

Bảng 4. 10. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả

thuyết Nội dung

Kì 
vọng

Kết

quả Kết luận

Giả thuyết H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự

hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc; + + Chấp nhận

Giả thuyết H2: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều
đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên

Mộc + +

Chấp
nhận

Giả thuyết H3: Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND

huyện Xuyên Mộc + +

Chấp
nhận

Giả thuyết H4: Quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều
đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên

Mộc + +

Chấp
nhận

Giả thuyết H5: Khả năng phục vụ ảnh hưởng cùng
chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện

Xuyên Mộc + +

Chấp
nhận

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

4.4. Tóm tắt chương 4

Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo của các khái

niệm nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định như đánh

giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các thang đo đều đạt độ tin

cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình lý thuyết phù

hợp với dữ liệu thị trường. Nghĩa là có tồn tại mối quan hệ dương giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân.

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu này bao gồm hai phần chính: phần mơ hình đo

lường và phần mơ hình lý thuyết.

5.1.1. Mơ hình đo lường

Kết quả của phần mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã điều chỉnh và

bổ sung, các thang đo đều đạt độ tin cậy và thỏa mãn giá trị cho phép. Kết quả

nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính

cơng bao gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy

trình thủ tục, Thái độ phục vụ. Cuối cùng, thang đo đơn hướng là sự hài lịng

của người dân. Đóng góp của kết quả trên được thể hiện sau đây:

Về phương pháp nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu đã bổ sung vào hệ

thống thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng

của người dân trên thế giới bằng cách bổ sung tại thị trường Việt Nam. Điều

này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng để thực hiện nghiên cứu của

mình tại thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh

và bổ sung các thang đo trong nghiên cứu của mình. Theo kết quả nghiên cứu,

các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm có 5 yếu tố và được

đo lường bằng 19 biến quan sát. Trong đó, thang đo khả năng phục vụ đo

lường bằng 5 biến quan sát, thang đo cơ sở vật chất và quy trình thủ tục được
đo lường bằng 4 biến quan sát, thang đo đồng cảm, thang đo sự tin cậy được
đo lường bằng 3 biến quan sát. Cuối cùng, thang đo sự hài lòng được đo

lường bằng 3 biến quan sát.

Về nghiên cứu lĩnh vực hành vi: Kết quả của mơ hình đo lường trong

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

học hành vi nói chung cũng như trong lĩnh vực nhân sự nói riêng là các thang
đo lường trong nghiên cứu này phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi

dùng chúng để đo lường.

5.1.2. Mơ hình lý thuyết

Kết quả kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị

trường. Các giả thuyết nghiên cứu đề ra trong nghiên cứu này được chấp nhận

và có ý nghĩa quan trọng cho lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa

Vũng Tàu.

Cuối cùng, mơ hình lý thuyết bổ sung vào hệ thống lý thuyết trong lĩnh

vực nhân sự. Các nhà nghiên cứu có thể tham khảo mơ hình nghiên cứu cho

nghiên cứu của mình ở các lĩnh vực hoạt động khác nhau. Ở mỗi lĩnh vực

khác nhau, việc xây dựng mối quan hệ cũng khác nhau.

5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho các nhà lãnh đạo UBND

huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong việc cải thiện chất lượng

dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân trong

nhiệm vụ phụng sự công.

Các nhà lãnh đạo huyện thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Kết quả cho thấy vai trị của: Độ tin cậy,

Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục

vụ góp phần làm tăng sự hài lòng của người dân. Vì vậy, lãnh đạo UBND

huyện Xuyên Mộc cần cải thiện 5 yếu tố trên để góp phần gia tăng sự hài lịng

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

5.2.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Kết quả nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý thuyết như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này đã tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ trong

lĩnh vực hành chính cơng tại UBND huyện Xun Mộc.

Thứ hai, mơ hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ các lý thuyết nền,

khái niệm nghiên cứu và một số nghiên cứu thực nghiệm.

Cuối cùng, nghiên cứu đã điều chỉnh và kiểm định thang đo của các khái

niệm nghiên cứu, và đã bổ sung vào tập hợp các biến quan sát thành phần chất

lượng dịch vụ hành chính cơng và thang đo sự hài lòng của người dân tại bộ

phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu.

5.3. Hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Cơ hội thăng tiến, thu nhập và

phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ công việc, công nhận sự đóng góp cá

nhân có ảnh hưởng dương mạnh đến sự hài lòng của người dân tại UBND

huyện Xuyên Mộc. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của người dân, cần cải

thiện 5 yếu tố trên.

5.3.1. Cải thiện yếu tố khả năng phục vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

Bảng 5. 1. Thống kê mô tả khả năng phục vụ

Nội dung biến quan sát Trung

bình Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn

nghiệp vụ liên quan 3.69 1.047

2. Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng

vướng mắc của người dân 3.74 1.089

3. Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời

những thắc mắc của người dân 3.92 1.049

4. Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà

cho người dân khi giải quyết hồ sơ 3.63 1.046

5. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 3.56 1.079

Tuy nhiên khả năng phục vụ có liên quan mật thiết với nhân tố con

người, đó là kiến thức, kỹ năng chuyên môn; thái độ phục vụ cũng như sự

quan tâm của nhân viên đối với nhu cầu của người dân. Những yếu tố này có

thể thay đổi theo thời gian, do vậy để đáp ứng sự hài lòng của người dân đối

với khả năng phục vụ của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cần phải:

- Nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn về ngắn hạn cần huấn luyện

cho cán bộ công chức như mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ
năng giao tiếp. Đồng thời có kế hoạch tuyển chọn CBCC có năng lực và tâm

huyết đưa đi đào tạo dài hạn.

- Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân

viên là một nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân. Khi
thái độ của cán bộ, công chức niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho

công dân thực hiện thủ tục dễ dàng sẽ tạo sự dễ chịu, thoải mái cho người dân

và ngược lại sẽ làm cho người dân cảm thấy khó chịu. Do đó trong thời gian

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

văn hóa và phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ công chức nắm vững,

thấm nhuần các nguyên tắc trong thi hành công vụ với mục tiêu cao nhất là

phục vụ nhân dân.

- Là người đại diện cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp tiếp xúc với

nhân dân để tham mưu cho cấp có thẩm quyền giải quyết công việc của người

dân.Do vậy nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị

xã phải có thái độ tơn trọng người dân khi xem xét, giải quyết cơng việc hành

chính; phải thể hiện sự văn minh, văn hóa trong giao tiếp ứng xử; tạo được

hình ảnh thân thiện gần gũi trong mắt tổ chức và cá nhân khi đến thực hiện

thủ tục hành chính.

- Khi thực hiện giao dịch trực tiếp với người dân phải biết hướng về phía

người dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi người dân
đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi

muốn làm rõ một vấn đề nào đó.

5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ

hai đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc.

Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy

Nội dung biến quan sát Trung

bình Độ lệch chuẩn
1. Các quy trình thủ tục hành chính được cơng khai minh

bạch

2.61 .900

2. Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát 2.62 1.020

3. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã là nơi tin cậy
của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

Xây dựng quy trình xử lý cơng việc giúp cán bộ cơng chức theo dõi q

trình làm việc, xác định rõ trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan, từng cán bộ

nhằm đảm bảo hồ sơ được lưu chuyển an toàn, khơng xảy ra tình trạng thất

lạc hồ sơ; từ đó, các văn bản, giấy tờ hành chính ban hành được chính xác.

Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên

thực hiện việc rà sốt, cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân

chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.

Ngoài ra, cần thực hiện chế độ khen thưởng hợp lý kịp thời, đồng thời xử

lý nghiêm các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu, không để xãy ra

trong thời gian sắp tới

5.3.3. Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục

Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục là yếu tố có ảnh hưởng

mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc.

Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố quy trình thủ tục

Nội dung biến quan sát Trung

bình Độ lệch chuẩn
1. Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3.65 1.047

2. Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý

3.62 .996
3. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết

là hợp lý

3.48 1.093
4. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng

là phù hợp

3.38 .989

Hiện nay một số văn bản áp dụng còn chứa đựng mâu thuẫn, rườm rà,

chưa tạo được môi trường pháp lý ổn định cho công tác quản lý. Vì thế thị xã

cần kiến nghị sửa đổi, bổ sung hay xây dựng mới những quy định pháp luật là

</div>
(79)<div class='page_container' data-page=79>

các thủ tục hành chính đã lỗi thời, lạc hậu. Qua đó đề xuất bổ sung, sửa đổi,

thay thế, trước mắt cần tập trung vào các lĩnh vực mà người dân quan tâm

như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, giấy phép

xây dựng, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực sao y…

Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước và cung

cấp dịch vụ hành chính cơng nhằm thực hiện tự động hóa, đơn giản hóa các

quy trình, thủ tục hành chính, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ cơng theo

hướng trực tuyến. Hiện nay thị xã đã đạt mức độ 2, tức là người dân chỉ có thể

tải về các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết tích hợp trên website của

UBND thị xã và vẫn phải đến trực tiếp trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả thị xã để thực hiện giao dịch hành chính cơng. Do đó cần nhanh

chóng trang bị, cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp dịch vụ hành

chính cơng trực tuyến lên mức độ 3 cho phép người dân tham gia trực tiếp

vào dịch vụ như: gửi – tiếp nhận hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý của hồ sơ,

nhận thông báo kết quả xử lý trực tuyến… nhằm hạn chế tình trạng đi lại

nhiều lần để nộp và bổ sung hồ sơ của người dân.

Tích hợp ứng dụng thanh tốn trực tuyến để người dân có thể thực hiện

</div>
(80)<div class='page_container' data-page=80>

5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông

Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông

Nội dung biến quan sát Trung

bình Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp

thời

3.46 1.057
2. Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan

tâm giải quyết

3.38 1.063
3. Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu

cầu của anh/chị

3.50 1.052

Sự đồng cảm giữa nhân viên và những người dân đến thực hiện các giao

dịch hành chính cơng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự

hài lòng của người dân. Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ

hành chính cơng cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với người dân khi họ

đến làm việc tại đây.

Người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có

trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận

thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của

người dân. Đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực

hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối khơng gây phiền

hà, vịi vĩnh đối với người dân.

Biết lắng nghe một cách có hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc. Khi tiếp

xúc với người dân, cán bộ phải biết hướng về người dân, ln nhìn vào mắt

họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi người dân nói, cán bộ cần bày tỏ sự chú ý

và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề.

Tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận

</div>
(81)<div class='page_container' data-page=81>

thời, tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo đưa ra những cải tiến, thay đổi hợp lý về

các dịch vụ hành chính cơng cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần

thiết trong giao dịch hạn chế phiền hà cho người dân.

5.3.5. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất

Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng thấp

nhất đến sự hài lịng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc.

Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất

Nội dung biến quan sát Trung

bình Độ lệch chuẩn
1. Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng

mát

3.67 1.051

2. Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện
nghi (máy lạnh, bàn ghế…)

3.62 .987

3. Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại
(máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…)

3.50 1.075

4. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý 3.41 .973

Bố trí, sắp xếp lại các bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện

trong giao tiếp giữa cơng chức và người dân (Tháo gỡ những tấm kính ngăn

cách tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả nhằm tạo sự gần gũi trong quá

trình giao tiếp, tư vấn, tiếp nhận và xử lý hồ sơ của người dân, doanh nghiệp,

tạo nên hình ảnh một chính quyền thân thiện); Trang bị thêm tủ để hồ sơ được

lưu trữ gọn gàng.

Lắp đặt thêm hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cũng như

</div>
(82)<div class='page_container' data-page=82>

lịng được thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tâm lý e ngại của người dân khi
đánh giá dịch vụ hành chính cơng. Ngồi ra Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả nên trang bị thêm màn hình tra cứu thủ tục hành chính, tivi, các
phương tiện giải trí để phục vụ người dân trong khi chờ giao dịch.

Trong thời gian qua, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác

quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại thị xã đã góp phần

giảm chi phí đi lại của người dân, đồng thời giảm số lượng văn bản giấy, qua
đó tiết kiệm được chi phí. Tuy nhiên thị xã cần phải ban hành các quy chế,
quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thông tin đã được triển
khai; xây dựng quy trình trao đổi; lưu trữ, xử lý văn bản điện tử; quy chế đảm

bảo an ninh, an tồn thơng tin nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin đã đầu tư
được hoạt động an toàn, hiệu quả.

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại địa phương huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu. Kết quả cho thấy, có mối quan hệ tích cực giữa các thành

phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân. Hơn

nữa, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo đủ số

mẫu phân tích cho mơ hình tổng qt tại huyện Xuyên Mộc. Do đó, khả năng

tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được lặp lại tại một số tỉnh

thành khác. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là các nghiên cứu lặp lại tại

các tỉnh thành khác để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.

Mơ hình nghiên cứu kiểm định có 05 yếu tố thuộc thành phần chất lượng

dịch vụ hành chính cơng tại huyện Xun Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chỉ

giải thích được 67.4 % sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lịng của

người dân). Vì thế, khả năng cịn có những yếu tố khác, hoặc những biến quan

</div>
(83)<div class='page_container' data-page=83>

đưa vào trong mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện nghiên

cứu định tính (phỏng vấn sâu) để khám phá ra nhiều yếu tố, thành một bức

</div>
(84)<div class='page_container' data-page=84>

TÀI LIỆU THAM KHẢO

(Cronin & Taylor, 1994; Grönroos, 1984, 2001; Hiền, 2018; Huấn, 2018; Khanh, 2019;

KOTLER and KELLER, 2002; Kotler & Armstrong, 2004; Lehtinen & Lehtinen, 1982;

Mai, 2007; Nghiêm, 2010; Oliver & Baumgart, 1985; Parasuraman, 1988; Phát, 2002;

Thái, 2002; Thiêm, 2004; Trang, 2018; Tse & Wilton, 1988; Wisniewski, 1996;

Zeithaml, 2000)

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). Servperf versus Servqual: Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of
Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
doi:10.1177/002224299405800110

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

doi:10.1108/EUM0000000004784

Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept – a mistake? Managing

Service Quality: An International Journal, 11(3), 150-152.
doi:10.1108/09604520110393386

Hiền, P. T. (2018). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, Quảng Bình. Đại học Kinh tế

Huế, Retrieved from

Huấn, N. N. (2018). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from

Khanh, V. N. (2019). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1. Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from

KOTLER and KELLER. (2002). Marketing Management,.
doi:10.1177/0020852302681001

Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. doi:10.1037/h0054346
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). A Study of Quality Dimensions. Service

</div>
(85)<div class='page_container' data-page=85>

Mai, L. C. (2007). Trách nhiệm tài chính của Quốc hội. Tạp chí Thơng tin và dự

báo kinh tế, xã hội,, 8. doi:10.1111/j.1540-6210.2006.00697.x

Nghiêm, Đ. H. (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. (8). Luận văn Thạc sĩ. Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from

(35)

Oliver, J. M., & Baumgart, E. P. (1985). The Dysfunctional Attitude Scale:
Psychometric properties and relation to depression in an unselected adult

population. Cognitive Therapy and Research, 9(2), 161-167.
doi:10.1007/BF01204847

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. . (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Phát, N. N. (2002). Dịch vụ công - nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức Nhà nước. 11.

doi: />

Thái, P. H. (2002). Bàn về dịch vụ công, Quản lý Nhà nước. 79, 24. 
doi:10.1002/jrs.1734

Thiêm, T. T. N. (2004, Jul-Sep). Dấu ấn thương hiệu Tài sản và giá trị, Tập 2. 
Trang, L. T. H. (2018). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính cơng tại UBND huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị. Đại học Kinh tế

Huế, Retrieved from

Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212. 
doi:10.1177/002224378802500209

Tùng, T. T. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của công chức,
người lao động ngành thống kê Cà Mau. Luận văn thạc sĩ Trường Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh. doi:10.1002/jez.b.22861

Wisniewski, M., & Donnelly, M. . (1996). Measuring service quality in the public
sector: the potential for SERVQUAL. otal Quality Management and

Business Excellence, 7(4), 357-365. doi:10.1080/09544129650034710

Zeithaml, V. A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of
Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the

Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.

</div>
(86)<div class='page_container' data-page=86>

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

BCH số: …….

Kính chào các anh (chị)!

Tôi đang nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc. Sự
đóng góp ý kiến anh/chị sẽ quyết định sự thành công của đề tài. Tất cả thơng tin thu
sẽ được bảo mật. Kính mong q Anh Chị giúp đỡ.

Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận của anh/chị. Mức độ
anh/chị đồng ý hay không đồng ý được qui ước.

1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý
Phần 1: Nội dung khảo sát:

Tin cậy

Câu 1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơng
khai minh bạch

1 2 3 4 5

Câu 2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 1 2 3 4 5

Câu 3 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã là nơi
tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ
tục hành chính

1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

Câu 4 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,
thoáng mát

1 2 3 4 5

Câu 5 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ
tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)

1 2 3 4 5

Câu 6 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối
hiện đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ
sơ, máy vi tính…)

1 2 3 4 5

Câu 7 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết
quả hợp lý

</div>
(87)<div class='page_container' data-page=87>

Khả năng phục vục

Câu 8 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo
chuyên môn nghiệp vụ liên quan

1 2 3 4 5

Câu 9 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa
đáng vướng mắc của người dân

1 2 3 4 5

Câu 10 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi
trả lời những thắc mắc của người dân

Câu 11 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu,
phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

1 2 3 4 5

Câu 12 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,
kịp thời

1 2 3 4 5

Quy trình thủ tục

Câu 13 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5

Câu 14 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm
yết hợp lý

1 2 3 4 5

Câu 15 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm
yết là hợp lý

1 2 3 4 5

Câu 16 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính
cơng là phù hợp

1 2 3 4 5

Cảm thông

Câu 17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,
kịp thời

1 2 3 4 5

Câu 18 Những yêu cầu hợp lý của người dân được
quan tâm giải quyết

1 2 3 4 5

Câu 19 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những
yêu cầu của anh/chị

1 2 3 4 5

Câu 20 Anh/chị rất hài lòng với các dịch vụ hành
chính cơng

</div>
(88)<div class='page_container' data-page=88>

Câu 21 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục
vụ của UBND huyện Xuyên Mộc

1 2 3 4 5

Câu 22 Nhìn chung, anh/chị hài lịng khi thực hiện
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Xuyên Mộc

1 2 3 4 5

Phần 2: Thông tin cá nhân

(Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu  hoặc X vào ơ trống  thích hợp nhất)
1. Giới tính:  Nam;  Nữ

2. Trình độ:  Dưới đại học;  Đại học;  Trên đại học 
3. Kinh nghiệm làm việc:

 Nội trợ

 Công nhân

 Nông nghiệp

 Giáo viên

</div>
(89)<div class='page_container' data-page=89>

PHỤ LỤC

1. Phân tích Cronbach Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.892 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

PV1 14.86 12.333 .848 .842

PV2 14.81 13.383 .640 .890

PV3 14.63 12.904 .752 .864

PV4 14.92 12.642 .798 .854

PV5 14.99 13.380 .649 .887

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.866 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CSVC1 10.53 6.887 .713 .830

CSVC2 10.58 7.240 .699 .836

CSVC3 10.70 6.569 .762 .809

CSVC4 10.79 7.337 .691 .839

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

</div>
(90)<div class='page_container' data-page=90>

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TC1 5.35 3.637 .608 .796

TC2 5.33 2.883 .754 .641

TC3 5.23 3.015 .637 .772

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.872 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DC1 6.77 3.666 .791 .787

DC2 6.83 3.696 .770 .806

DC3 6.72 3.824 .705 .865

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.921 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

QTTT1 10.33 7.138 .813 .900

QTTT2 10.31 7.422 .815 .899

QTTT3 10.29 7.346 .805 .902

QTTT4 10.31 7.431 .841 .890

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.801 3

</div>
(91)<div class='page_container' data-page=91>

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SHL1 6.64 4.064 .655 .724

SHL2 6.63 3.250 .732 .632

SHL3 6.63 4.123 .566 .809

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2111.833

df 171

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance Cumulative %

1 6.550 34.476 34.476 6.550 34.476 34.476 3.516 18.503 18.503

2 2.490 13.105 47.581 2.490 13.105 47.581 3.307 17.406 35.909

3 2.190 11.528 59.108 2.190 11.528 59.108 2.928 15.413 51.321

4 1.821 9.585 68.693 1.821 9.585 68.693 2.357 12.408 63.729

5 1.361 7.164 75.857 1.361 7.164 75.857 2.304 12.128 75.857

6 .583 3.067 78.924

7 .521 2.743 81.667

8 .501 2.637 84.304

9 .406 2.136 86.440

10 .373 1.963 88.402

11 .365 1.923 90.325

12 .336 1.766 92.091

13 .281 1.477 93.568

14 .256 1.349 94.918

15 .233 1.226 96.143

</div>
(92)<div class='page_container' data-page=92>

17 .192 1.010 98.226

18 .187 .983 99.209

19 .150 .791 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

PV1 .862

PV2 .702

PV3 .790

PV4 .856

PV5 .770

CSVC1 .834

CSVC2 .783

CSVC3 .852

CSVC4 .778

TC1 .807

TC2 .894

TC3 .818

DC1 .837

DC2 .819

DC3 .824

QTTT1 .862

QTTT2 .862

QTTT3 .862

QTTT4 .886

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .667

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 185.185

df 3

</div>
(93)<div class='page_container' data-page=93>

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.151 71.710 71.710 2.151 71.710 71.710

2 .553 18.445 90.155

3 .295 9.845 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

SHL1 .852

SHL2 .898

SHL3 .787

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

</div>
(94)<div class='page_container' data-page=94></div>
(95)<div class='page_container' data-page=95>

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) 
Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label
SHL <--- PV .246 .057 4.337 ***

SHL <--- QTTT .206 .059 3.498 ***
SHL <--- CSVC .155 .066 2.356 .018
SHL <--- DC .160 .064 2.517 .012
SHL <--- TC .321 .080 4.006 ***
PV1 <--- PV 1.000

PV2 <--- PV .753 .069 10.925 ***
PV3 <--- PV .855 .059 14.548 ***
PV4 <--- PV .922 .054 17.096 ***
PV5 <--- PV .762 .067 11.300 ***
QTTT1 <--- QTTT 1.000

QTTT2 <--- QTTT .940 .063 14.878 ***
QTTT3 <--- QTTT .955 .065 14.673 ***
QTTT4 <--- QTTT .946 .060 15.649 ***
CSVC1 <--- CSVC 1.000

</div>
(96)<div class='page_container' data-page=96>

Estimate S.E. C.R. P Label
CSVC3 <--- CSVC 1.114 .100 11.158 ***

CSVC4 <--- CSVC .931 .090 10.337 ***
DC1 <--- DC 1.000

DC2 <--- DC .984 .071 13.910 ***
DC3 <--- DC .875 .075 11.739 ***
TC1 <--- TC 1.000

TC2 <--- TC 1.465 .161 9.121 ***
TC3 <--- TC 1.236 .142 8.707 ***
SHL3 <--- SHL 1.000

SHL2 <--- SHL 1.458 .150 9.727 ***
SHL1 <--- SHL 1.029 .120 8.569 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
SHL <--- PV .330
SHL <--- QTTT .251
SHL <--- CSVC .172
SHL <--- DC .202
SHL <--- TC .277
PV1 <--- PV .933
PV2 <--- PV .675
PV3 <--- PV .796
PV4 <--- PV .861
PV5 <--- PV .690
QTTT1 <--- QTTT .861
QTTT2 <--- QTTT .859
QTTT3 <--- QTTT .852
QTTT4 <--- QTTT .885
CSVC1 <--- CSVC .770
CSVC2 <--- CSVC .764
CSVC3 <--- CSVC .838
CSVC4 <--- CSVC .775
DC1 <--- DC .884
DC2 <--- DC .864
DC3 <--- DC .756
TC1 <--- TC .699
TC2 <--- TC .903
TC3 <--- TC .726
SHL3 <--- SHL .671
SHL2 <--- SHL .894
SHL1 <--- SHL .734

</div>
(97)<div class='page_container' data-page=97>

Estimate S.E. C.R. P Label
PV <--> QTTT .353 .076 4.611 ***

PV <--> CSVC .262 .070 3.725 ***
PV <--> DC .432 .082 5.255 ***
PV <--> TC .131 .053 2.463 .014
QTTT <--> CSVC .240 .065 3.700 ***
QTTT <--> DC .368 .075 4.883 ***
QTTT <--> TC .021 .047 .457 .648
CSVC <--> DC .352 .073 4.853 ***
CSVC <--> TC .104 .046 2.279 .023
DC <--> TC .064 .050 1.296 .195

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
PV <--> QTTT .408
PV <--> CSVC .333
PV <--> DC .485
PV <--> TC .214
QTTT <--> CSVC .335
QTTT <--> DC .452
QTTT <--> TC .038
CSVC <--> DC .476
CSVC <--> TC .205
DC <--> TC .112

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

PV .948 .117 8.079 ***

</div>
(98)<div class='page_container' data-page=98>

Estimate S.E. C.R. P Label
e11 .404 .054 7.532 ***

e12 .342 .055 6.192 ***
e13 .376 .051 7.382 ***
e14 .233 .046 5.036 ***
e15 .276 .048 5.730 ***
e16 .482 .061 7.905 ***
e17 .412 .054 7.650 ***
e18 .190 .068 2.805 .005
e19 .541 .075 7.257 ***
e22 .646 .077 8.397 ***
e21 .283 .066 4.272 ***
e20 .478 .061 7.891 ***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

</div>


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh