Hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI </b>
Với dân số gần 90 triệu người, mức thu nhập cũng như trình độ dân trí ngày càng
cao, trong đó mới khoảng 30% dân số Việt Nam tiếp cận dịch vụ ngân hàng, Việt Nam có
thể được xem là thị trường “màu mỡ”, đầy tiềm năng, thu hút các ngân hàng trong và
ngoài nước đầu tư khai thác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo nhận định của Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn đề của
kênh phân phối. Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một
cấu thành tất yếu phải có trong q trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mơ tả
cách thức doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách
hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thì
trường càng tốt đẹp. Vì vậy, trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu
cầu của khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
khốc liệt, việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới và phát triển kênh phân
phối là cần thiết, giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững trong giai đoạn mới.

Để đạt được mục tiêu là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đầu tư
phát triển (ĐTPT) cho hệ thống ngân hàng bán lẻ cần chú trọng hơn nữa cả về quy mơ và
tính hiệu quả. Nhận thức được vai trò của hệ thống kênh phân phối đối với hoạt động
ngân hàng bán lẻ , Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định:
phát triển và hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ làm giải pháp chiến lược, là nhiệm vụ
trọng tâm và là mục tiêu hàng đầu cho toàn bộ hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đưa
BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất không chỉ tại Việt Nam, và sánh ngang tầm với
các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đơng Nam Á. Chính vì lý do đó, với
vai trị là một chun viên làm cơng tác ngân hàng bán lẻ tại BIDV, tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam” cho luận văn thạc sỹ của mình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2012 – 2014; từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện hệ

thống kênh phân phối bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: hệ thống kênh phân phối bán lẻ tại BIDV. Phạm
vi nghiên cứu là: hoạt động kênh phân phối bán lẻ tại BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến
năm 2014.

Về phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện việc đánh giá và hoàn thiện kênh phân
phối bán lẻ tại ngân hàng thương mại, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu
khác nhau bao gồm phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu cụ thể. Phương pháp
luận được sử dụng trong nghiên cứu đề tài đó là phương pháp luận duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin, phương pháp hệ thống logics. Các phương
pháp nghiên cứu cụ thể được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là:

- Phương pháp thống kê kinh tế;

- Phương pháp tổng hợp so sánh;

- Phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp.

- Phương pháp nghiên cứu tư liệu và hỏi ý kiến chuyên gia

Về kết cấu: ngoài phần kết luận, luận văn bao gồm bốn chương:

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Lý luận về hệ thống kênh phân phối bán lẻ tại các NHTM

Chương 3: Thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ tại BIDV

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG </b>

<b>THƯƠNG MẠI </b>

Tại Chương 2, tác giả luận văn tập trung làm rõ các nội dung cơ bản về Ngân hàng
thương mại, hoạt động ngân hàng bán lẻ và hệ thống kênh phân phối bán lẻ.

1. Đối với Ngân hàng thương mại, tác giả nêu rõ khái niệm, chức năng của Ngân hàng
thương mại

- Khái niệm: NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung
ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

- Chức năng của NHTM:

<i>+ Chức năng trung gian tín dụng </i>
<i>+ Chức năng trung gian thanh toán </i>
<i>+ Chức năng tạo tiền </i>

2. Đối với hoạt động bán lẻ, tác giả đưa ra các nội dung khái quát về hoạt động ngân
hàng bán lẻ gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ.

Khái niệm: Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Vai trò: Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thể hiện trên những giác độ

<i><b>sau: Thứ nhất, đối với nền kinh tế và khách hàng: Ngân hàng bán lẻ thực hiện chức năng </b></i>
của một ngân hàng thương mại thơng thường nhưng có khả năng huy động vốn hiệu quả
để phát triển kinh tế. Hệ thống ngân hàng bán lẻ với khả năng điều tiết vốn hiệu quả là cơ
sở để thị trường tiền tệ lưu thông ổn định, là bệ đỡ cho các hoạt động của nền kinh tế
được phát triển đồng thời được ví là thanh giảm sốc khi nền kinh tế có những biến động
tiệu cực. Đối với các khách hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại sự an tồn, lợi ích kinh tế,
<i><b>tính thuận tiện và nhanh chóng trong q trình sử dụng. Thứ hai, đối với các ngân hàng: </b></i>
Hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định
và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng; Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
khách hàng, mở rộng thị phần, tăng nhận diện thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh

tranh cho ngân hàng. Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường bán chéo
sản phẩm dịch vụ, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng; Giảm rủi ro cho ngân
hàng.

3. Đối với hệ thống kênh phân phối bán lẻ, tác giả đưa ra các nội dung: Khái niệm,
cấu trúc, ưu nhược điểm của từng loại hình kênh phân phối, các nhân tố ảnh hưởng đến
<i>hệ thống kênh phân phối bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. </i>

Khái niệm: Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và
phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào q trình đưa hàng hố từ từ người sản xuất đến người
tiêu dùng. Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, kênh phân phối là một trong những trụ
cột cần quan tâm phát triển. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp
sản phẩm, dịch vụ ra thì trường càng tốt đẹp.

Cấu trúc: Các kênh phân phối phục vụ cho hoạt động bán lẻ của NHTM gồm kênh
truyền thống (Chi nhánh, PGD, QTK) và kênh hiện đại (gồm ATM, Internet Banking,
Mobile Banking, Contact Center…). Mỗi loại hình kênh phân phối đều có những ưu
điểm, nhược điểm riêng. Theo đó, tác giã đã làm rõ ưu nhược điểm của từng loại hình
kênh phân phối, là cơ sở để xác định hướng đi cũng như chiến lược phát triển kênh phân

phối từng thời kỳ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

lý, chỉ số thương hiệu, quy mô nền khách hàng cá nhân, mức độ hài lòng của khách
hàng, sự thay đổi trong thói quen, hành vi của khách hàng) và các nhân tố bên trong
(Quan điểm, chiến lược phát triển hệ thống kênh phân phối, bề dày lịch sử, công nghệ,
nguồn nhân lực) .

Tại chương này tác giả cũng chia sẻ kinh nghiệm của một số ngân hàng trong khu
vực cũng như một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong việc phát triển hệ thống

kênh phân phối, từ đó rút ta bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam.

<b>CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI </b>
<b>BIDV </b>

Tại Chương 3, tác giả đã tập trung phân tích 03 nội dung chính bao gồm:

1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên các phương diện: Quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và bộ
máy quản lý, mục tiêu chiến lược, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn

2012-2014.

Là ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam với nền tảng vững chắc của 57 năm phát triển
và không ngừng đổi mới, BIDV đã khẳng định được vị thế tiên phong của mình trên bản
đồ tài chính Ngân hàng Việt Nam. Xuất phát là một ngân hàng thương mại nhà nước gắn
liền với các cơng trình đầu tư cơ bản, giúp tái thiết đất nước và phát triển nền kinh tế Việt
Nam. Bắt đầu từ năm 2008, BIDV đã có bước chuyển mình ngoạn mục khi trở thành một
Ngân hàng thương mại cổ phần với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ thân thiện và

hiện đại. Đặc biệt trong 03 năm qua, với chiến lược kinh doanh bán lẻ được hoạch định rõ
ràng, quyết liệt nhưng cũng rất linh hoạt và sáng tạo, BIDV tự hào là một trong những
đơn vị đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

phẩm dịch vụ chuyên biệt cùng chất lượng dịch vụ ưu việt chỉ có thể trải nghiệm tại

BIDV.

2. Để có thể đánh giá chi tiết thực trạng hoạt động của các loại hình kênh phân phối
gồm kênh truyền thống, kênh internet banking mobile banking, kênh ATM, kênh Contact
Center và kênh điều hành qua mạng xã hội SMCC, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, phân

tích hoạt động kênh phân phối trên các phương diện: quy mô mạng lưới, mô hình tổ chức,
số lượng nhân sự, quy mơ khách hàng, số lượng giao dịch, hiệu suất lao động, mức độ hài
lòng của khách hàng, chỉ số nhận diện thương hiệu.

3. Đánh giá về thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ của BIDV

Bên cạnh việc sử dụng số liệu thứ cấp qua việc khai thác số liệu tại các báo cáo
thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV và
kết quả khảo sát của BIDV trong 2 năm 2014, 2015 khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại của BIDV… tác giả đã
tiến hành phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua điện thoại để khảo sát về phân khúc khách
hàng mục tiêu hướng tới của từng kênh phân phối và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định của từng phân khúc khách hàng về việc sử dụng và lựa chọn kênh phân phối phù
hợp.

Từ việc phân tích các số liệu thứ cấp và sơ cấp kết hợp với việc khai thác kết quả
phỏng vấn điều tra do tác giả thực hiện, tác giả cũng đã tóm tắt những mặt tồn tại, hạn
chế của từng kênh phân phối, là cơ sở đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện

hoạt động của các kênh phân phối.

<b>CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI </b>
<b>BÁN LẺ TẠI BIDV </b>

Tại Chương IV tác giả phân tích xu thế phát triển kênh phân phối bán lẻ tại Việt
Nam, nêu rõ phương hướng và mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối của BIDV. Từ đó, tác
giả đề xuất một số biện pháp hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ với phương hướng và mục
tiêu xác định. Cụ thể:

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

phát triển mở rộng mạng lưới mà sẽ thực hiện rà sốt lại vị trí phân bổ các điểm mạng
lưới, thực hiện di dời/thay đổi các điểm mạng lưới không tiềm năng, thực hiện chuẩn hóa
lại mơ hình kinh doanh, đầu tư lại cơ sở vật chất theo hướng hướng tới khách hàng, coi
khách hàng là trọng tâm, gia tăng các hoạt động truyền thơng, chuẩn hóa lại phong cách

giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động của các điểm
mạng lưới.

Về phương hướng phát triển kênh hiện đại tại BIDV: tập trung phát triển kênh hiện
đại, coi kênh hiện đại là một trong những chiến lược cần ưu tiên phát triển số 1 nhằm gia
tăng quy mô nền khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và gia tăng vị thế của BIDV trên thị
trường.

Về giải pháp: Tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp chính sau:

- Giải pháp chung:

+ Quán triệt về vai trò, xu hướng, chiến lược phát triển hệ thống kênh phân phối bán
lẻ.

+ Chú trọng kế hoạch hóa cơng tác phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ

+ Tập trung hóa công tác quản lý hệ thống kênh phân phối bán lẻ

+ Xây dựng cơ cấu đầu tư hợp lý cho hệ thống kênh phân phối bán lẻ

- Giải pháp cụ thể:

+ Giải pháp Quản trị điều hành

+ Giải pháp phát triển mạng lưới

+ Giải pháp về nhân sự

+ Giải pháp về công nghệ

+ Giải pháp thiết kế sản phẩm

</div>

<!--links-->