phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh cầu giấy

1
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỨ VIẾT TẮT
ATM : Automatic Teller Machine
BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
POS : Point of Sale
TMCP : Thương mại cổ phần

2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấy…… 44
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy…………………46
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy……………… 47
Bảng 2.4: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48
Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ và doanh số hoạt động…………49
Bảng 2.6: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM…………………… 51
Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS 52
Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BIDV VN-Topup 53
Bảng 2.9: Số liệu dịch vụ Directbanking 53
Bảng 2.10: Số liệu về các máy thanh toán POS và doanh số thanh toán
5
6
Bảng 2.11: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh……………………………62

3

4

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cần thiết của đề tài
Kể từ năm 2008, khi chuyển đổi theo mô hình TA2, Chi nhánh Ngân
hàng TMCP ĐT&PT (BIDV Cầu Giấy) đã thực sự coi trọng việc phát triển
các dịch vụ bán lẻ, xác định đó là nhiệm vụ trọng tâm định hướng phát triển
trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian sắp tới của BIDV Cầu Giấy. Đặc
biệt trong giai đoạn vừa qua, khi mà diễn biến lãi suất thị trường luôn trong
tình trạng tăng cao, các ngân hàng đều kịch trần giới hạn tín dụng thì việc
phát triển dịch vụ nhất là dịch vụ bán lẻ là một định hướng kinh doanh đúng
đắn nhằm giữ vững, phát triển thị phần, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo an toàn
hoạt động. Bước đầu BIDV Cầu Giấy đã đạt được những thành công nhất
định, vươn lên trở thành một trong những chi nhánh xuất sắc về phát triển bán
lẻ của hệ thống BIDV. Tuy nhiên bên cạnh đó trong con đường định hướng và
phát triển kế hoạch kinh doanh của mình, BIDV Cầu Giấy còn gặp nhiều khó
khăn, hạn chế. Là một cán bộ đang công tác tại BIDV Cầu Giấy, cùng với
những trăn trở của Ban lãnh đạo tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu
Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
- Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển
dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, từ đó phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được
và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.

5

- Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những
giải pháp và kiến nghị để dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh
Cầu Giấy nói riêng được phát triển tốt hơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM, trong đó tập
trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng các quan điểm
của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tới đối
tượng là khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV
Cầu Giấy từ năm 2008 đến hết năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với
phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu so sánh trên cơ sở phân tích tình hình
thực tế của hệ thống BIDV và của BIDV Cầu Giấy từ đó xác định các tồn tại,
đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy

6

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. 1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng theo giáo trình
Quản trị Ngân hàng thương mại của Peter S.Rose, thì một cách tiếp cận thận

trọng và đầy đủ khái niệm về NHTM là dựa trên phương diện các loại hình
dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Theo đó,“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là
tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội
khóa 12, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 có định nghĩa:
“NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động
ngân hàng”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” .
Hoạt động NHTM có đặc điểm: i) Là ngành kinh doanh dịch vụ phức
tạp, cao cấp; ii) Hoạt động có rủi ro tiềm ẩn cao; iii) Chịu sự kiểm soát chặt
chẽ của pháp luật; iiii) mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi sang lĩnh

7

vực khác. Các đặc điểm trên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ
của NHTM.
Phân loại NHTM:
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại NHTM thành: NHTM quốc
doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài,
chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
* Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản
phẩm rất lớn. Khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là công ty, doanh nghiệp có

quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
* Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số
lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách
hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn.
Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu huy động vốn từ mọi thành phần kinh
tế, và cho vay để giải quyết các vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án có quy mô
sản xuất vừa và nhỏ.
* Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn, vừa bán lẻ): Là mô hình ngân hàng
bao gồm cả hai hoạt động trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách
hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Theo WTO: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ.

8

- Theo quan điểm của NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam thì dịch
vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và
những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Theo quan điểm của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là những dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính
cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
- Theo quan điểm của người viết thì Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà
ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông
qua các kênh phân phối của Ngân hàng.
Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền
thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể

đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công
nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS, Internetbanking….mà
khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
1.1.2.2 Đặc điểm
+ Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
+ Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch
không cao. Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục vụ
tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ.
+ Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa
dạng, rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống
các điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS
đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi
lúc, mọi nơi trên trái đất.
+ Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu
đăng kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng.

9

+ Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng
thường khách hàng phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch
của khách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên
phục vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng. Do
vậy để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá
nhân.
+ Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các
thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn. Do
vậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với
khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được
niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng.

+ Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của
mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và
khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm
bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng
với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không…
và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện
thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho
khách hàng.
+ Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHBL tuy đơn giản nhưng lại
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng là đông
đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, do
vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng lõi) để
cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi
lúc, mọi nơi

10

1.1.2.3 Danh mục các dịch vụ NHBL mà Ngân hàng cung cấp cho
khách hàng cá nhân.
Xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế nói chung và nhu cầu ngày
càng không ngừng tăng lên của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mà Ngân hàng tùy theo đặc điểm phát triển của mình, tùy từng đặc điểm khu
vực hoạt động của mình mà có thể cung cấp tới khách hàng một danh mục
sản phẩm như sau:
a. Dịch vụ huy động vốn cá nhân:
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ ghi nợ. Nhìn chung lãi suất của khoản
tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này

và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm:
Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền
thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong
việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Tiền gửi tiết kiệm có
rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân
thành hai loại chủ yếu là tiết kiệm không kì hạn và tiết kiệm có kì hạn.
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: đặc điểm của giấy tờ có
giá là giấy tờ có giá có thể chuyển nhượng được và có thể dùng để thanh toán
khi cần thiết mà không cần phải đến kì hạn mới được rút tiền.
b. Dịch vụ cho vay cá nhân
Dịch vụ cho vay thường rất đa dạng và phong phú và nó được chia thành
hai nhóm dịch vụ sau:

11

* Nhóm cho vay tiêu dùng: đây là nhóm dịch vụ mà các NHTM cho các cá
nhân vay với mục đích đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học,
…… Khách hàng có thể dùng tài sản đảm bảo để thế chấp hoặc dùng tín chấp để
đảm bảo( cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng )
Thẻ tín dụng là hình thức cho vay phổ biến ở các nước phát triển, theo
đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn
trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ
sở chấp nhận loại thẻ này.
* Nhóm cho vay kinh doanh nhỏ: Với các dịch vụ trong nhóm này
NHTM cho vay với mục đích kinh doanh hộ gia đình, kinh doanh chứng
khoán…và thường phải có tài sản đảm bảo.
c. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân
Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh toán giúp các
khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữa

các khách hàng cá nhân với nhau. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền bao gồm
có thanh toán, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài.
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước ngoài dịch vụ thanh toán truyền
thống, ngày nay Ngân hàng còn liên kết với các công ty điện, nước, viễn
thông, du lịch, hàng không…để giúp khách hàng thanh toán hóa đơn. Cuộc
sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi
công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện, điện
thoại, nước… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn . Chính
vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của
mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp. Khách hàng chỉ
cần cung cấp thông tin cho ngân hàng về số hợp đồng điện, điện thoại, nước
và điền vào đơn đăng ký. Hàng tháng đến kì ngân hàng sẽ tự động trích từ tài

12

khoản của khách hàng và chuyển tiền nộp tiền điện, điện thoại…cho công ty
và sẽ có người gửi hóa đơn đến tận nhà cho khách hàng.
Đối với dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng cung cấp cho khách
hàng dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đây là dịch vụ dành cho đối tượng là
những người đi xuất khẩu lao động ở nước ngoài chuyển tiền về hỗ trợ người
thân, hoặc cá nhân muốn chuyển tiền sinh hoạt phí cho cá nhân khác một cách
nhanh chóng. Các ngân hàng làm đại lý nhận lệnh cho các hàng chuyển tiền
như Western Union, Moneygram…và được hưởng phí, đôi khi có thể tận
dụng được nguồn ngoại tệ khách hàng gửi lại.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo bài viết “How the internet redfines banking”, tạp chí “The
Australian Banker”, tuyển tập 133, số 3,6/1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng
điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với
mạng máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này khách hàng có thể truy cập từ

xa nhằm khai thác thông tin từ phía ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh
toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tin rất
cao. Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư về
mặt công nghệ, chi phí ban đầu có thể lớn nhưng hiệu quả đem lại rất cao.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
- Ngân hàng qua mạng internet (Internet-banking): Internet- banking là
dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc.
- Ngân hàng tại nhà (Home – banking): Dịch vụ này được xây dựng
trên hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ

13

Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu
cầu sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone- Banking):
Đây là dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
điện thoại của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước ,
khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên của tổng
đài. Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua Phone- banking như hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp
thông tin tài khoản và in sao kê tài khoản, cung cấp các thông tin ngân hàng
về tỉ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mại, thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng….
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile- banking):
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và trở thành phổ biến của mạng điện thoại di

động hiện nay, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công
nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật
được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng (điện thoại di động ). Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện
thoại di động hiện nay có hai loại chính:
+ Dịch vụ không cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện
thoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động. ví
dụ: dịch vụ nhận, gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS);
dịch vụ nạp tiền điện thoại di động bằng tin nhắn. Khách hàng sử dụng dịch
vụ này chỉ phải chịu phí tin nhắn.
+ Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại của khách
hàng và kèm theo thiết bị điện tử là ikey để kích hoạt giao dịch. Dịch vụ này đòi

14

hỏi một sự đầu tư về công nghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuận tiện và
linh hoạt cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký là có thể giao dịch trên
tài khoản của mình ( chuyển tiền…) trên điện thoại di động mà không cần phải
đến ngân hàng và chỉ phải chịu một loại phí chuyển tiền nhất định.
e.Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của
họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ,
bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du
thuyền…
f.Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt:
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng
trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ
quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo

phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc
theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa.
g.Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng:
Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ
chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài
sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý
theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định
cụ thể.
h. Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng:

15

Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người
am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì
vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng. Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm
nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh
nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân. Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân
hàng còn tư vấn cho khách hàng về chứng khoán, các dịch vụ, dịch vụ của ngân
hàng….
i.Dịch vụ ngân quỹ:
Ngân hàng có thể đi thu tiền hộ khách hàng, kiểm đếm tiền hộ khách hàng,
đổi tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng và thực
hiện thu phí.
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát triển là sự tăng trưởng về
quy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro.

Đối với phát triển dịch vụ NHBL, có khá nhiều các quan điểm và cách
thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL. Xét trên giác độ của người làm
marketing thì người viết cho rằng bán lẻ chính là vấn đề của phân phối. Để
phát triển được dịch vụ NHBL của mình thì điều quan trọng nhất là ngân
hàng cần phải triển khai được các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối nhất là các kênh phân
phối hiện đại. Ngân hàng cần phải xác định và định vị được thị trường, thông
qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới lượng lớn
khách hàng mục tiêu của mình trên một vùng lãnh thổ hoặc xuyên quốc gia để
từ đó gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận và vẫn đảm bảo an toàn
hoạt động cho ngân hàng.

16

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng
a. Sự gia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sự gia tăng về số lượng và sự tăng trưởng về số lượng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải
tiến, phát triển dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành gói hàng đa
dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân
hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Để có thể phát triển lâu dài, thu hút và duy trì được nền khách hàng cá
nhân, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh thì các ngân hàng
phải cung cấp được một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng với sự nghèo nàn của
danh mục sản phẩm thì không thể coi ngân hàng đó có tiềm năng phát triển
sản phẩm dịch vụ

b.Sự gia tăng về tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL
Ngoài việc tăng số lượng danh mục sản phẩm bán lẻ, ngân hàng phải gia
tăng được những tiện ích đi kèm đi đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách
hàng cá nhân. Với việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho
phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát
triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một dịch vụ
để tăng tính tiện ích cho dịch vụ đó.
c.Sự gia tăng hệ thống kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ được dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thì
ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu

17

của khách hàng các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng
về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối
truyền thống là chi nhánh và các phòng giao dịch thì kênh phân phối điện tử
dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy (POS)…ngày càng được các
ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách
hàng, để phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân lớn.
d.Số lượng khách hàng, thị phần và tăng trưởng hàng năm
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một
ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng
bấy nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng cá nhân là số
đông quảng đại quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, để góp nhiều giá trị
giao dịch nhỏ thành giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất
quan trọng. Một khi đã gia tăng, ổn định được nền khách hàng thì ngân hàng
mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị phần của mình trong thị trường bán
lẻ.
Đi kèm với tiêu chí về gia tăng số lượng khách hàng là sự gia tăng về số

lượng tài khoản mở tại ngân hàng, số dư các tài khoản, doanh số hoạt động.
Đây là những tiêu chí quan trọng góp phần làm gia tăng lợi nhuận cho ngân
hàng
Ngoài việc đánh giá về quy mô tăng trưởng, cũng cần đánh giá dựa trên
tỷ lệ hay là tốc độ tăng trưởng. Với con số về tốc độ tăng trưởng giúp ta đánh
giá được dịch vụ ngân hàng có thực sự phát triển và hiệu quả không.
e.Gia tăng thu nhập cho ngân hàng cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng.
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên
một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch
vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này.

18

Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
Để có lợi nhuận và đảm bảo an toàn, các ngân hàng luôn muốn gia tăng
các khoản thu từ dịch vụ, trong cơ cấu thu nhập ròng, luôn muốn xu hướng
thu từ dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn vì đây là khoản thu trực tiếp, không phải
trích dự phòng rủi ro, chỉ tốn chi phí bỏ ra ban đầu, còn khoản thu từ dịch vụ
tín dụng tuy nhiều nhưng lại phải trích dự phòng rủi ro đối với khoản nợ xấu.
Với lượng khách hàng cá nhân đông đảo, kèm theo đó là số lượng giao dịch
lớn sẽ giúp cho ngân hàng gia tăng một khoản lợi nhuận chắc chắn, an toàn.
Và tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ là các khoản thu dịch vụ
này năm sau phải tăng hơn năm trước, tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ càng
ngày càng lớn. Đây cũng là một thử thách rất lớn đối với các NHTM Việt
Nam trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
1.2.2.2 Các tiêu chí định tính
a.Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thời gian quan hệ của khách hàng với
ngân hàng. Dựa trên tiêu chí này có thể thấy được sự gắn bó của khách hàng

với ngân hàng. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ NHBL tốt thì khách
hàng càng có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
b.Số lượng khách hàng sử dụng một dịch vụ để đánh giá sự phù hợp và
tuổi thọ của sản phẩm:
Với mỗi một sản phẩm và hệ thống tiện ích của sản phẩm đó đem lại thì
có bao nhiêu khách hàng sử dụng sản phẩm đó. Đây là tiêu chí rất quan trọng,
nó xem xét xem sản phẩm ra đời liệu có tuổi thọ lâu dài không, có đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng không. Sản phẩm mà có ít hoặc không có
khách hàng sử dụng thì tất không thể tồn tại được trên thị trường.
c. Số lượng ngân hàng giao dịch

19

Với đặc tính dễ sao chép của sản phẩm dịch vụ NHBL và quy mô ngày
càng mở rộng về số lượng các ngân hàng thì việc một khách hàng cùng lúc
giao dịch với nhiều ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Với tiêu chí trên
ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đã thực sự tốt
so với các ngân hàng khác chưa và khách hàng liệu có sẵn sàng lựa chọn ngân
hàng mình làm ngân hàng giao dịch chính thức hay không.
d.Tính duy trì sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng
Liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm NHBL của ngân hàng
mình lâu dài hay không? Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng. Ngân hàng
phải nắm bắt được mong muốn trên của khách hàng. Nếu khách hàng muốn
tiếp tục duy trì sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì ngân hàng càng phải hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu khách hàng không
muốn thì phải xem xét lại chất lượng dịch vụ của mình đã tốt hay chưa, đã
thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa
e.Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng có thể
tiếp tục sử dụng dịch vụ. Để ngân hàng đánh giá được chất lượng sản phẩm

dịch vụ của mình cung cấp. Do vậy để đánh giá được sự phát triển dịch vụ
NHBL của mình ngân hàng phải xây dựng được thước đo đánh giá được sự
hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách
hàng.
f. Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên
để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm
tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá
nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin
khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với

20

sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt
quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập,
phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để
đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển bán lẻ
Để có thể xây dựng được hệ thống kênh phân phối và danh mục sản phẩm
đa dạng phù hợp để cung ứng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần
phải tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ:
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế:
+ Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến
thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm
lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh
toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
+ Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực
khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị
trường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng.
- Môi trường chính trị pháp luật: Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở
pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung
ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ
ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động
ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một
hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
- Môi trường văn hóa – xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là yếu tố
quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân.

21

Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi
hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, khả năng cung ứng dịch vụ
ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng
nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu
khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho
những dịch vụ công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng
vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
- Môi trường khoa học công nghệ: Sự thay đổi về công nghệ có tác động
mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất,
cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân
hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị
trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông
tin. Có thể nói công nghệ thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với
NHBL. Một số dịch vụ mới được sử dụng trong NHBL như: home banking,
séc điện tử, ATM, POS, phone banking, internet banking…những dịch vụ này
giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng vì khách
hàng không phải đến Ngân hàng mà sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng,

ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch.
1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch
vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành
công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát
triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách. Chiến
lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược
xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch
vụ.

22

- Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định
thứ hai. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính
vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ
cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm
hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt
động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các
kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ
khách hàng hiệu quả hơn.
- Trình độ công nghệ thông tin: CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý
công việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp
thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch
vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lí kém, không đảm bảo an toàn.
- Yếu tố con người: Có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng liên quan đến con người một cách trực tiếp. Yêu cầu cán bộ
phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên

môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
1.2.4. Biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Xác định mô hình tổ chức và nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ:
Mô hình tổ chức và nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến
việc triển khai có hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM. Để triển khai và phát
triển thành công dịch vụ bán lẻ thì điều đầu tiên quan trọng là ngân hàng phải
xây dựng được mô hình tổ chức bán lẻ chuyên môn hóa cao, chuyên sâu đến
từng bộ phận nghiệp vụ. Trong đó phải xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ của
từng bộ phận. Xác định được mô hình tổ chức cho hoạt động bán lẻ rồi ngân

23

hàng mới có thể xây dựng được các chính sách bán lẻ và các hoạt động, quy
trình triển khai phù hợp, thống nhất từ bộ phận quản trị điều hành cho tới bộ
phận thực thi nhiệm vụ.
1.2.4.2 Xây dựng chính sách bán lẻ
Các chính sách bán lẻ sẽ là tiền đề, là kim chỉ nam định hướng cho hoạt
động bán lẻ của các ngân hàng. Chính sách bán lẻ gồm:
- Cơ chế tài chính dành cho hoạt động bán lẻ
- Chính sách marketing thu hút khách hàng
- Chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên bán lẻ.
1.2.4.3 Phát triển nội lực ngân hàng
Phát triển nội lực ngân hàng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch
vụ NHBL. Để có được nội lực mạnh thì ngân hàng phải có một khả năng tài
chính mạnh. Đây là điều kiện tiên quyết đòi hỏi ngân hàng cần phải có khi
tham gia thị trường bán lẻ. Sở dĩ cần phải có điều đó là do việc phát triển dịch
vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải đầu tư rất nhiều vào mạng lưới, nhân
lực, công nghệ. Điều này cũng xuất phát từ yêu cầu của việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới đối tượng là khách hàng cá nhân:
- Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng phân bố rộng khắp trên

toàn lãnh thổ ngân hàng hoạt động và trên toàn thế giới. Do vậy ngoài các
kênh phân phối truyền thống như là các điểm giao dịch thì ngân hàng cần phải
đầu tư, phát triển cả những kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy thanh
toán thẻ POS, kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet để
đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi.
- Do lượng khách hàng giao dịch lớn mà giá trị từng giao dịch lại nhỏ
nên để đạt hiệu quả ngân hàng phải đầu tư công nghệ và có hệ thống ngân
hàng lõi (corebanking) để cùng lúc có thể xử lý được hàng ngàn giao dịch mà
vẫn đảm bảo sự thông suốt. Hệ thống đó cũng là kho lưu trữ thông tin khách

24

hàng để ngân hàng có thể khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất mà
vẫn đảm bảo được tính bảo mật cao nhất.
1.2.4.4 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ bán lẻ nên công nghệ là điều kiện cần
thiết để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ. Một ngân hàng lõi (corebanking)
là điều kiện quan trọng đầu tiên để triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng cần
phải đầu tư. Đó là hệ thống công nghệ cao nơi tập trung mọi nguồn lực thông
tin về khách hàng để ngân hàng có thể khai thác một cách hiệu quả nhất
nguồn khách hàng của mình, đồng thời hệ thống đó cũng cho phép ngân hàng
xử lý hàng nghìn, hàng triệu giao dịch cùng lúc, đáp ứng đồng thời nhiều nhu
cầu khách hàng.
Bên canh đó Ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống công nghệ thông tin
hiện đại bao gồm hệ thống máy vi tính có tốc độ xử lý cao, hệ thống đường
truyền thông suốt để không bị tắc nghẽn giao dịch, hệ thống phần mềm trên
cơ sở ứng dụng internet để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống
thanh toán điện tử….
1.2.4.5 Phát triển kênh phân phối
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là những trụ sở giao dịch,

phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, nhân viên ngân hàng thì ngân hàng cần phải
tập trung phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối hiện đại như bán hàng qua
internet, thanh toán qua máy quẹt thẻ POS, hệ thống rút tiền ATM ( ngoài
chức năng rút tiền nên đầu tư những máy ATM có chức năng gửi tiền)…Cùng
với sự phát triển của thương mại điện tử thì kênh phân phối trên đóng vai trò
vô cùng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới từng đối tượng khách
hàng cá nhân

25

1.2.4.6 Tăng cường tính kết nối
Tăng cường tính kết nối giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng
với các đối tác tổ chức thẻ, viễn thông, điện, nước, hàng không, vận tải, du
lịch…Điều này xuất phát từ nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng cá
nhân, gắn liền với những nhu cầu thiết thực xuất phát từ cuộc sống thực tiễn.
Thời đại ngày nay khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng không đơn
thuần là đi gửi tiền và đi vay, mà cao cấp hơn là những tiện ích thanh toán mà
ngân hàng mang lại.
1.2.4.7 Phát triển marketing ngân hàng
Sử dụng Marketing như là một công cụ hữu hiệu, quan trọng để ngân
hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng cá nhân. Dịch vụ
ngân hàng vốn có đặc điểm khó nhận biết ( không hiện hữu), không tách rời,
không đồng nhất, dễ bắt chước, mau hỏng…Do vậy để tạo ra được một sự khác
biệt về sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng mà vẫn đảm bảo được sự kết nối thì
việc ứng dụng marketing ngày càng có vai trò quan trọng và không thể thiếu
trong lĩnh vực NHBL.
Đối tượng của dịch vụ NHBL là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
đây là lực lượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong dân số, đồng thời cũng là
đối tượng có tính chất hết sức phức tạp ở chỗ trình độ dân trí, thu nhập, nghề
nghiệp đa dạng và khác biệt nhau. Do vậy ngân hàng cần phải:

a.Xác định nhu cầu và dự đoán được nhu cầu về dịch vụ NHBL:
“Khách hàng cần gì?” và “Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách
hảng?” đây luôn là những câu hỏi đau đầu với những nhà làm Marketing ngân
hàng.
Khách hàng cá nhân về bản chất nhu cầu của họ đối với dịch vụ NHBL rất
đơn giản. Họ cần những dịch vụ ngân hàng đơn giản, thuận tiện, thân thiện, dễ
sử dụng, chi phí rẻ, độ bảo mật cao, có thể sử dụng ở mọi lúc mọi nơi để đáp ứng