ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.59 MB, 9 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

Tập 167, số 07, 2017

Tập 167

, Số

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

Tạp chí Khoa học và Công nghệ

CHUYÊN SAN KHOA HỌC XÃ HỘI – NHÂN VĂN – KINH TẾ

Môc lôc Trang

Nguyễn Đại Đồng - Hoạt động khai thác mỏ ở Lào Cai dưới thời Gia Long và Minh Mệnh 3

Dương Thị Huyền - Thương mại châu Âu và những tác động đến tình hình chính trị Đàng Trong thế kỷ XVI- XVIII 9

Trần Thị Nhung - Miêu tả tình tiết trong Truyện Kiều và Kim Vân Kiều Truyện 15

Nguyễn Thị Hải Phương - Bản chất của ngôn từ văn học (nghĩ từ bài viết Bản chất xã hội, thẩm mỹ của diễn

ngôn văn học của Trần Đình Sử) 21

Phạm Thị Mai Hương, Nguyễn Thị Thu Trang, Ngô Thị Lan Anh - Ảnh hưởng của lễ hội Vu Lan đến đời

sống đạo đức của nhân dân huyện Quốc Oai, Hà Nội 25

Phạm Thị Ngọc Anh - Hình tượng văn thủy ba trong mỹ thuật cổ Việt Nam và các ứng dụng trên sản phẩm mỹ

thuật tạo hình hiện đại 31

Trương Thị Phương - Giải pháp ứng dụng hiệu quả thông tin đồ họa trên báo điện tử 37

Phạm Thị Nhàn - Ẩn dụ từ vị giác “ngọt” trong tiếng Hán hiện đại 43

Lương Thị Thanh Dung – Sự khác nhau về kết cấu chữ Nôm của văn bản Thiền tông bản hạnh giữa bản in

năm 1745 và bản in năm 1932 49

Nguyễn Thị Quế, Phạm Phương Hoa - Đánh giá sự phù hợp của giáo trình New English File đối với việc

giảng dạy sinh viên không chuyên ngữ tại Trường Đại học Khoa học – Đại học Thái Nguyên 55

Hoàng Thị Thắm - Nghiên cứu về siêu nhận thức trong nghe tiếng Anh của sinh viên chương trình tiên tiến tại

Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – Đại học Thái Nguyên 61

Nguyễn Quỳnh Trang, Dương Công Đạt, Vũ Kiều Hạnh - Thiết kế chương trình bổ trợ nói cho học sinh lớp

10 Trường Trung học Phổ thông Thái Nguyên 67

Nguyễn Khánh Như - Sự phát triển của hệ thống các trường đại học sư phạm trọng điểm Trung Quốc hiện nay 73

Nguyễn Văn Hồng, Vũ Thị Thanh Thủy - Dạy học theo dự án và vấn đề phát triển năng lực nghiên cứu khoa

học cho học sinh trong dạy học Sinh thái học ở trung học phổ thông 79

Trần Thị Phương Thảo, Nguyễn Thị Hoa Hồng - Nâng cao tính ứng dụng trong xây dựng chương trình đào

tạo đại học tại Việt Nam – bài học từ chương trình giáo dục đại học định hướng nghề nghiệp ứng dụng (POHE) 85

Phạm Thị Bích Thảo, Nguyễn Thành Trung - Lựa chọn bài tập thể lực chuyên môn nâng cao kết quả học tập

chạy cự ly ngắn cho sinh viên khóa 14 Trường Đại học Khoa học - Đại học Thái Nguyên 91

Lê Huy Hoàng, Nguyễn Thị Huyền, Nguyễn Thị Ngân, Vũ Thị Vân Anh - Phát triển năng lực sử dụng ngơn

ngữ hóa học của học sinh phổ thông trong dạy học các nội dung về hóa học hữu cơ chương trình hóa học lớp 12

nâng cao 97

Nguyễn Trọng Du - Phỏng vấn ‘nhóm tập trung’: một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả với các nghiên

cứu khoa học xã hội 103

Đỗ Thị Thái Thanh, Trương Tấn Hùng, Đào Ngọc Anh - Xây dựng hồ sơ năng lực bồi dưỡng giáo viên thể

dục các trường trung học phổ thơng các tỉnh miền núi phía Bắc 109

Nguyễn Ngọc Bính, Dương Tố Quỳnh, Nguyễn Văn Thanh - Thực trạng sử dụng hệ thống phương tiện

chuyên môn trong giảng dạy mơn bóng chuyền cho sinh viên Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh -

Đại học Thái Nguyên 115

Lê Văn Hùng, Nguyễn Nhạc - Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động câu lạc bộ bóng đá nam sinh viên

Trường Đại học Sư phạm – Đại học Thái Nguyên 119

Journal of Science and Technology

167(07)

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

Nguyễn Văn Dũng, Lê Văn Hùng - Một số giải pháp giúp sinh viên lựa chọn mơn học tự chọn trong chương

trình giáo dục thể chất dành cho sinh viên không chuyên thể dục thể thao Trường Đại học Sư phạm – Đại học

Thái Nguyên 125

Nguyễn Văn Chiến, Nguyễn Trường Sơn, Đỗ Như Tiến - Một số kết quả ban đầu trong việc áp dụng CDIO

để xây dựng chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo tại Đại học Thái Nguyên 131
Đỗ Quỳnh Hoa - Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh vào việc xây dựng lối sống cho sinh viên Trường Đại học

Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên trong giai đoạn hiện nay 135

Phạm Văn Hùng, Nguyễn Huy Hùng - Đánh giá đầu ra của chương trình đào tạo qua mức độ đáp ứng chuẩn

đầu ra của sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp 141

Ngô Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Thu Hiền - Yêu cầu khách quan của việc đổi mới quy trình kiểm tra đánh giá

kết quả học tập môn giáo dục công dân ở trường trung học phổ thông nước ta hiện nay 147

Trương Thị Thu Hương, Trương Tuấn Anh - Ứng dụng dạy học dự án trong đào tạo giáo viên kỹ thuật tại

Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp - Đại học Thái Nguyên 153

Dương Quỳnh Phương, Trần Viết Khanh, Đồng Duy Khánh - Những nhân tố chi phối đến văn hóa tộc người

và văn hóa cộng đồng dân tộc dưới góc nhìn địa lí học 159

Nguyễn Thị Thanh Tâm, Trần Quyết Thắng, Đào Thị Hương - Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch

đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại một số công ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Thái

Nguyên 165

Nguyễn Văn Chung, Đinh Hồng Linh - Các yếu tố thành công cho website thương mại điện tử: trường hợp

doanh nghiệp du lịch nghỉ dưỡng vừa và nhỏ ở Quảng Bình 171

Đặng Thị Bích Huệ - Dự án hỗ trợ nơng nghiệp, nông dân và nông thôn tỉnh Tuyên Quang và các tác động đến

đời sống người dân trên địa bàn xã Minh Quang, huyện Chiêm Hóa, tỉnh Tuyên Quang 177

Lương Văn Hinh, Lương Trung Thuyền - Nghiên cứu biến động giá đất ở trên địa bàn thị trấn Thất Khê,

huyện Tràng Định, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2011 – 2015 183

Nguyễn Tú Anh, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thành Minh - Nghiên cứu các mối quan hệ cung ứng dịch

vụ quản trị hoạt động có dịch vụ trách nhiệm xã hội: trường hợp điển cứu tại các công ty dịch vụ vận tải chở

khách vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 189

Nguyễn Thị Thu Thương, Hoàng Ngọc Hiệp - Thực trạng quản lý vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư phát

triển cơ sở hạ tầng nông nghiệp tỉnh Thái Nguyên 193

Tạ Thị Thanh Huyền, Nguyễn Mạnh Dũng - Tăng cường quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản từ ngân sách

nhà nước trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 199

Nguyễn Thị Kim Huyền - Ứng dụng chuẩn mực báo cáo tài chính quốc tế (IFRS): kinh nghiệm quốc tế và bài

học cho Việt Nam 205

Nguyễn Thị Nhung, Phan Thị Vân Giang - Tạo động lực cho các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tư

nhân đầu tư trực tiếp ra nước ngoài 211

Phạm Thuỳ Linh, Phạm Hoàng Linh, Trần Thị Thu Trâm - Xuất khẩu hàng dệt may của Việt Nam trong bối

cảnh hội nhập mới 219

Nguyễn Thị Thu Trang, Trần Bích Thủy - Động lực làm việc của cán bộ công chức xã phường: nghiên cứu

điển hình tại thành phố Thái Nguyên 225

Nguyễn Thu Thủy, Hoàng Thái Sơn - Bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro thanh khoản đối với Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 231

Ngô Thúy Hà - Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2020 237

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

165

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH

LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Nguyễn Thị Thanh Tâm*, Trần Quyết Thắng, Đào Thị Hương

Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT

Theo đánh giá của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, trong các lĩnh vực kinh
doanh du lịch của Tỉnh, kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả nhất. Theo các
chuyên gia ngành du lịch, 80% chất lượng các tour du lịch phụ thuộc vào năng lực của độ ngũ
hướng dẫn viên. Nghiên cứu dưới đây nghiên cứu về những đánh giá của khách du lịch về chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt động tại một số công ty kinh doanh lữ hành của Tỉnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chưa cao, chỉ đáp
ứng được yêu cầu công việc ở mức trung bình. Đây chính là một lý do dẫn đến hiệu quả kinh
doanh lữ hành trên địa bàn tỉnh kém hiệu quả.

Từ khoá: Hướng dẫn viên du lịch, chất lượng, lữ hành, khách du lịch, sự hài lòng

ĐẶT VẤN ĐỀ*

Trong những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh
Thái Nguyên đã có những bước phát triển
đáng kể, lượng khách đến có xu hướng tăng
qua các năm, theo nguồn thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái

Nguyên năm 2015, tổng số khách đến Thái
Nguyên ước đạt trên 1,9 triệu lượt khách; tăng
2% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế
đạt 64.000 lượt (tăng 204% so với cùng kỳ);
tổng doanh thu toàn xã hội về các dịch vụ du
lịch ước đạt trên 1.200 tỷ đồng. Song sự tăng
trưởng này chưa thật sự cao và ổn định, thành
quả mà ngành du lịch thu được chưa tương
xứng với tiềm năng du lịch của nó. Trong các
lĩnh vực kinh doanh của ngành du lịch Tỉnh,
kinh doanh lữ hành là ngành được đánh giá là
yếu nhất [3].

Theo các chuyên gia ngành du lịch, 80% chất
lượng các tour du lịch phụ thuộc vào năng lực
của đội ngũ hướng dẫn viên. Để tìm hiểu rõ
nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh lữ
hành trên địa bàn Tỉnh chưa hiệu quả, tôi tiến
hành nghiên cứu những đánh giá của khách
du lịch về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch để tìm hiểu rõ họ có phải là yếu tố dẫn
đến hiệu quả kinh doanh lữ hành trên địa bàn
Tỉnh cịn thấp hay khơng.

Tel: 0987 300 185; Email:

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Khảo sát sự đánh giá của khách du lịch về

đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các công
ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên.

- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đội ngũ

hướng dẫn viên du lịch của các công ty lữ
hành nghiên cứu.

- Đề xuất giải pháp (nếu cần thiết) nhằm

nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại một số công ty du lịch và lữ hành
trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các
công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên.

* Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu này tập trung vào
những đánh giá của khách du lịch đối với 5 cơ

sở kinh doanh lữ hành trên địa bàn Thành phố
bao gồm: Phòng lữ hành Quốc tế du lịch Dạ
Hương, Phòng lữ hành du lịch Khách sạn
Thái Nguyên, Trung tâm Lữ hành Du lịch
Phú Thái Hà, Công ty Cổ phần Thương mại
Vận tải & Du lịch Khánh Thịnh, Công ty
TNHH Thương mại và Du lịch Toàn Cầu.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

166

+ Thu thập số liệu thứ cấp hoạt động của các
doanh nghiệp trong 2 năm 2015, 2016.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ 12/2016 –
3/2017.

- Về nội dung nghiên cứu: Bài báo nghiên cứu
về những đánh giá của khách du lịch đối với
đội ngũ hướng dẫn viên của một số công ty
kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên thông qua 5 chỉ tiêu: trình độ
chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,
khả năng tổ chức, phẩm chất chính trị và đạo
đức nghề nghiệp, sức khoẻ và sự nhiệt tình.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cách xác định mẫu nghiên cứu

Bảng hỏi được thiết kế gồm 22 câu hỏi đại
diện cho 5 tiêu chí. Mẫu nghiên cứu được xác
định bằng 5 lần số câu hỏi trong nhiên cứu.
Theo đó, xác định mẫu nghiên cứu là 110.
Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ khách du lịch
sử dụng dịch vụ của các công ty kinh doanh
lữ hành trên địa bàn Tỉnh. Trong đó số khách
du lịch nội địa được điều tra có 98 người
(chiếm 89%), khách du lịch quốc tế là 12
người (chiếm 11%).

Tổng hợp và xử lý số liệu

- Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra
lại và hiệu chỉnh theo 3 yêu cầu: Ðầy đủ,
chính xác và logic.

- Sau khi hiệu chỉnh, các dữ liệu này được
nhập vào máy tính và tổng hợp.

- Công cụ sử dụng cho xử lý và tổng hợp là
phần mềm SPSS 16.0.

Phân tích dữ liệu

* Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống
kê phân loại theo các biến phân loại như: Giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và thu nhập.

* Do các biến nghiên cứu được xây dựng từ
1-5 biến quan sát khác nhau. Để kiểm tra sự
tin cậy của các biến, nghiên cứu này dùng
phương pháp phổ biến là sử dụng hệ số
Cronbach Alpha. Để kiểm tra mức độ phù
hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số
tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn kiểm định
là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.7 và hệ số
tương quan biến tổng tối thiểu 0.3

* Chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên sẽ
được khách hàng đánh giá thông qua 5 nhóm
tiêu chí:

- Trình độ chun mơn nghiệp vụ 
- Trình độ ngoại ngữ

- Khả năng tổ chức

- Phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp

- Sức khỏe và sự nhiệt tình [1]

Đối với mỗi tiêu chí, khách hàng sẽ đánh giá
thông qua thang đo Likert 5 mức. Trong đó
5: Rất tốt, 4: Tốt, 3: Trung bình, 2: Kém, 1:
Rất kém.

Bảng 1. Thang đo Likert [2]

Thang đo Phạm vi Ý nghĩa

5 4.21 - 5.0 Rất tốt

4 3.41 - 4.20 Tốt

3 2.61 - 3.40 Trung Bình

2 1.81 - 2.60 Kém

1 1.0 - 1.80 Rất kém

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH
LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
THÁI NGUYÊN

Mô tả mẫu nghiên cứu

Phân loại theo giới tính cho thấy có sự chênh
lệch về giới tính của khách du lịch là nữ so
với nam. Trong khi số khách nam chiến
45.5% thì số khách du lịch là nữ chiếm
54.5%. Điều này cho thấy, tại thời điểm
nghiên cứu, khách du lịch nữ có xu hướng đi
du lịch nhiều hơn so với khách du lịch nam.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

167
Phân loại theo thu nhập của khách du lịch: số

lượng người đi du lịch nhiều nhất có thu nhập
từ 6 – 10 triệu (36.4%), số ít nhất có thu nhập
trên 20 triệu (5.4%). Lý do có sự chênh lệch
này do các công ty kinh doanh lữ hành trên
địa bàn chưa có khả năng xây dựng và bán
các chương trình du lịch chất lượng cao và
cạnh tranh so với các cơng ty lữ hành lớn trên
tồn quốc, do đó những người có thu nhập
cao không phải là khách hàng mục tiêu của
các Công ty này.

Phân loại theo yếu tố nghề nghiệp: Hầu hết
khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên chủ yếu là công
chức (31.8%), doanh nhân (22.7%), công
nhân (20%)

Qua phân tích trên, có thể nhận định nguồn
khách chủ yếu mà các công ty kinh doanh lữ
hành trên địa bàn Tỉnh là đối tượng khách có
độ tuổi khoảng từ 31 đến 40 tuổi, có thu nhập
trung bình và chủ yếu là đối tượng cơng chức,
doanh nhân, công nhân.

Bảng 2. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới 
tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

Thơng tin
mẫu

Số

lượng Tỷ lệ(%)

Giới
tính

Nam 50 45,5%

Nữ 60 54,5%

Ðộ tuổi

< 21 10 9%

21 – 30 20 18,2%

31 – 40 40 36,4%

41 – 50 25 22,7%

>50 15 13,7%

Thu
nhập

< 3 triệu 20 18,2%

3 – 5 triệu 30 27,3%

6 – 10 triệu 40 36,4%

11 – 20 triệu 14 12,7%

>20 triệu 6 5,4%

Nghề
nghiệp

Học sinh –

sinh viên 13 11,8%

Công nhân 22 20%

Công chức 35 31,8%

Doanh nhân 25 22,7%

Khác 5 4,7%

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Kết quả nghiên cứu

Các thông tin sau khi được thu thập, tổng hợp

cho kết quả như sau:

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Bảng 3. Đánh giá của khách du lịch về trình độ

chun mơn nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên

Các tiêu chí Trung

bình

A1 Kiến thức tổng hợp tốt về văn

hóa, lịch sử, địa lý và kiến trúc 3.14

A2 Ln hiếu khách và hịa đồng 3.35

A3 Luôn đúng giờ 3.15

A4 Giọng nói hay và chuẩn 3.58

A5 Ln đặt mình vào vị trí của

khách du lịch 3.46

A6 Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ 3.94

A7 Cư xử tao nhã, lịch thiệp 3.24

A8 Luôn chào hỏi mọi người một

cách lịch sự 3.25

A9 Biết tổ chức hướng dẫn

chương trình đúng cách 3.40

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

168

* Trình độ ngoại ngữ

Bảng 4. Đánh giá của khách du lịch đối với

nhân tố trình độ ngoại ngữ

Chỉ tiêu Trung

bình

B1 Giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tốt 2.91

B2 Hướng dẫn bằng ngoại ngữ tốt 2.85

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Đối với yếu tố trình độ ngoại ngữ, chỉ khảo
sát cho khách quốc tế đến Việt Nam, còn
khách du lịch nội địa bỏ qua yếu tố này. Hiện
tại ở Thái Nguyên, chỉ có duy nhất 1 đơn vị
kinh doanh lữ hành quốc tế là Phòng lữ hành
Quốc tế du lịch Dạ Hương.

Kết quả khảo sát ở bảng 4 cho thấy, trình độ
ngoại ngữ của hướng dẫn viên chỉ đạt ở
mức trung bình cả về khả năng giao tiếp và
hướng dẫn.

* Khả năng tổ chức

Bảng 5. Đánh giá của khách du lịch đối với

nhân tố khả năng tổ chức

Chỉ tiêu Trung

bình

C1 Tổ chức đón khách du lịch

đúng giờ 3.83

Tổ chức phục vụ khách tại cơ
sở lưu trú, ăn uống cẩn thận

chu đáo

3.37

Tổ chức hướng dẫn tham quan,
chương trình giải trí cho khách
nhiệt tình

3.44

C4 Tổ chức các hoạt động tập thể,

giao lưu tốt 3.59

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Từ bảng 5 cho thấy, khách du lịch khá hài
lòng đối với khả năng tổ chức của đội ngũ
hướng dẫn viên. Có ¾ tiêu chí được đánh giá
ở mức tốt, 1 tiêu chí được đánh giá đạt mức
trung bình là “Tổ chức phục vụ khách tại cơ
sở lưu trú, ăn uống cẩn thận chu đáo” (đạt
3.37 điểm). Lý do khách du lịch chấm điểm
cho tiêu chí C2 ở mức trung bình do trong
quá trình ăn uống của khách, hướng dẫn viên
thường ít quan sát đến phản ứng của khách
hàng về sự phù hợp của các món ăn với khẩu
vị của từng khách, giá cả bữa ăn. Bên cạnh

đó, khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống,
hướng dẫn viên thường giao trách nhiệm phục
vụ cho bộ phận nhà hàng, đơi khi chưa làm
trịn nghiệp vụ phục vụ của mình.

* Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

Bảng 6. Đánh giá của khách du lịch với nhân tố

phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp

Chỉ tiêu Trung

bình

D1 Hướng dẫn viên có bản lĩnh

chính trị, lịng u nghề 3.24

D2 Có kiến thức chính trị 3.05

D3 Có tính chín chắn và tính kế

hoạch 3.15

D4 Có đức tính kiên nhẫn, tận

tụy và trung thực 3.68

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Bảng 6 cho thấy yếu tố phẩm chất chính trị và
đạo đức nghề nghiệp của người hướng dẫn
viên không được đánh giá cao. Trong 4 tiêu
chí đánh giá, chỉ có ¼ tiêu chí được khách
hàng đánh giá đạt mức tốt là “Có đức tính
kiên nhẫn, tận tụy và trung thực”. 3 tiêu chí
cịn lại chỉ được khách hàng đánh giá ở mức
trung bình là “Hướng dẫn viên có bản lĩnh chính
trị, lịng u nghề”, “Có kiến thức chính trị”, “Có
tính chín chắn và tính kế hoạch”. Điều này
cho thấy, bên cạnh lòng trung thực, tận tuỵ
với nghề, đội ngũ hướng dẫn viên chưa thật
sự có hiểu biết sâu rộng về chính trị, khả năng
làm việc có kế hoạch và nguyên tắc chưa
được khách hàng đánh giá cao.

* Sức khỏe và sự nhiệt tình

Bảng 7. Đánh giá của khách du lịch với nhân tố

sức khỏe và sự nhiệt tình

Chỉ tiêu Trung

bình

E1 Hướng dẫn viên có sức khỏe

tốt, khả năng chịu đựng cao 3.21

Hướng dẫn viên luôn quan
tâm đến các thành viên của
đoàn khách

4.20

E3 Sẵn sàng giúp đỡ khi khách

cần 3.85

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

169
viên được khách hàng đánh giá tốt là “Hướng

dẫn viên luôn quan tâm đến các thành viên
của đoàn khách”, “Sẵn sàng giúp đỡ khi
khách cần”. Yếu tố “Hướng dẫn viên có sức
khỏe tốt, khả năng chịu đựng cao” chỉ đạt
mức trung bình. Sức khoẻ của người hướng
dẫn viên không chỉ được thể hiện ở sự dẻo dai
khi đi cùng đồn khách mà nó cịn tốt lên từ
vẻ đẹp hình thể, sự tươi mới, nụ cười tươi,
khả năng chịu áp lực, kỹ năng xử lý linh hoạt

các tình huống phát sinh trong chuyến đi....

* Tổng hợp:

Bảng 8. Tổng hợp kết quả sự hài lòng của khách

du lịch với đội ngũ hướng dẫn viên

Nhân tố/biến phụ thuộc Trung

bình

Trình độ chun mơn nghiệp vụ 3.39

Trình độ ngoại ngữ 2.88

Khả năng tổ chức 3.56

Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề

nghiệp 3.28

Sức khỏe và sự nhiệt tình 3.75

Điểm trung bình 3.37

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Qua bảng 8 ta thấy, trong 5 tiêu chí được đưa
ra để đánh giá, khi tổng hợp lấy điểm trung

bình, có 3/5 tiêu chí chỉ được khách hàng
đánh giá đạt mức trung bình, 2 tiêu chí được
đánh giá đạt mức tốt. Điểm trung bình chung
cho 5 nhóm tiêu chí đạt 3.37 điểm, đạt mức
trung bình.

Kết luận: Qua nghiên cứu ở trên, chúng ta có
thể thấy đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt
động tại các công ty kinh doanh lữ hành trên
địa bàn thành phố Thái Nguyên còn yếu kém
nhiều mặt. Sự yếu kém này chính là một
nguyên nhân dẫn tới chất lượng chương trình
du lịch của các công ty kinh doanh lữ hành
trên địa bàn Tỉnh còn thấp.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI
CÁC CÔNG TY KINH DOANH LỮ
HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
THÁI NGUYÊN

Về yếu tố trình độ ngoại ngữ

- Đối với các công ty kinh doanh lữ hành
quốc tế, cần tuyển dụng những nhân viên có
trình độ ngoại ngữ tốt ngay từ đầu. Lý do là
khả năng ngơn ngữ đóng vai trị then chốt,
nếu hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ hạn
chế, sẽ rất khó để truyển tải các ý tưởng nghệ

thuật cho khách du lịch hiểu.

- Công ty cần có chế độ lương thưởng xứng
đáng với năng lực và chuyên môn của họ,
giúp họ yên tâm công tác và gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp.

- Trong tương lai, các công ty kinh doanh lữ
hành quốc tế của tỉnh Thái Nguyên nên thuê
hướng dẫn viên du lịch nước ngoài để phục
vụ các nhóm khách hàng ngoại quốc. Sự
thông thạo về mặt ngoại ngữ, và hiểu biết sâu
sắc văn hoá vùng miền là điều kiện thuận lợi
nhất để hướng dẫn viên phát huy khả năng
hướng dẫn của mình, nâng cao chất lượng
chương trình du lịch. Đây là phương pháp mà
các quốc gia phát triển du lịch như Thái Lan,
Trung Quốc …đang áp dụng rất hiệu quả.

Về trình độ chun mơn nghiệp vụ

- Công ty nên thường xuyên gửi các hướng
dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ, nâng cao
trình độ và cập nhật các phương pháp nghệ
thuật hướng dẫn mới theo xu hướng của thị
trường du lịch. Không chỉ học nghiệp vụ
hướng dẫn, hướng dẫn viên cần học để thông
thạo các nghiệp vụ khác như: Phục vụ khách
khi ở khách sạn, hướng dẫn khách tham gia
các trò chơi, hướng dẫn khách sử dụng dịch

vụ ở quán bar…Trong giai đoạn hiện nay, nhu
cầu của khách du lịch ngày càng cao và đa
dạng. Vì vậy hướng dẫn viên cũng phải nâng
cao khả năng nghiệp vụ để đáp ứng được các
nhu cầu đó của khách.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

170

đi lặp lại, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh
của doanh nghiệp và chất lượng các chương
trình du lịch.

Với yếu tố khả năng chính trị và đạo đức
nghề nghiệp

- Hướng dẫn viên là người phải có kiến thức

tổng hợp, không chỉ là kiến thức về tuyến
điểm mà cịn cần có kiến thức rộng rãi về các
lĩnh vực khác như kinh tế, xã hội, tâm lý,
chính trị. Ban lãnh đạo của các công ty phải
ln khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng
cao trình độ, kiến thức mọi lĩnh vực.

- Cơng ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc
thi cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ học hỏi
kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao lòng yêu
nghề và rèn luyện bản lĩnh nghề nghiệp.

Giải pháp chung:

- Theo định kỳ, cần tổ chức khảo sát chất
lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hướng
dẫn viên, từ đó có những điều chỉnh phù hợp
nhằm nâng cao chất lượng của chương trình
du lịch nói chúng và đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch nói riêng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đinh Trung Kiên (2011), Nghiệp vụ hướng

dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng

dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc

gia Hà Nội.

3. Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thái
Nguyên (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh du

lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 – 2016.

4. Phịng Kế tốn – Tài chính (2016), Báo cáo kết
quả kinh doanh của một số công ty lữ hành trên
địa bàn thành phố Thái Nguyên, Báo cáo kết quả

kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016.

SUMMARY

AN ASSESSMENT OF TOURIST’S SATISFACTION WITH TOUR GUIDES
OF SOME TOURISM COMPANIES IN THAI NGUYEN CITY

Nguyen Thi Thanh Tam*, Tran Quyet Thang, Dao Thi Huong

University of Economics and Business Administration – TNU

According to the Department of Culture, Sports and Tourism of Thai Nguyen province, among
tourism and hospitality services in Thai Nguyen province, the tourism business is the least
successful. Tourism professionals argue that 80% of the tour quality depend on the capacity of tour
guides. This paper studied the evaluation by tourists about the quality of tour guides working for
some tourism companies in Thai Nguyen province. Research findings showed that the quality of
tour guides isn’t relatively good. Most of them only meet the average job requirements, which
results in ineffectiveness in tourism business in the province.

Keywords: travel guides, quality, travel, tourist, satisfaction

Ngày nhận bài: 01/3/2017; Ngày phản biện: 15/3/2017; Ngày duyệt đăng: 28/6/2017

</div>