Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch tấn nhật

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền


Sau 4 năm học tại Khoa Du Lòch- Đại Học Huế,
được sự chỉ dạy và giảng dạy nhiệt tình của
quý thầy cô đã truyền cho em những kinh
nghiệm, lí thuyết và thực hành trong suốt thời
gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập
tại Công ty TNHH

TM&DV

Du lòch Tấn Nhật,

Thành Phố Huế em đã có cơ hội để tiếp xúc
với thực tế và vận dụng những kiến thức đã
học vào công việc đông thời cũng đã học hỏi
thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách
sạn. Cùng với sự nổ lực của bản thân em đã
hoàn thành tốt bài Khóa Luận tốt nghiệp của
mình.
Từ sự thành công này, em xin chân thành
cám ơn:
Quý thầy cô Khoa du lòch- Đại Học Huế đã
truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong
thời gian qua. Đặc biệt, cám ơn cô ThS. Trần Thò
Thu Hiền đã tận tình chỉ dạy em trong suốt quá
trình làm bài báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc Công ty TNHH

Tấn Nhật, Thành Phố

TM&DV

Du lòch

Huế ,cùng các anh chò

các phòng ban đã giúp đỡ em trong suốt thời
gian thực tập

SVTH: Nguyễn Thị Trang

11

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không thể
tránh khỏi những sai sót trong cách hiểu và
cách trình bày. Em mong nhận được sự đóng góp
ý kiến của quý thầy cô, Ban lãnh đạo và các
anh chò trong Công ty TNHH

TM&DV

Du lòch Tấn

Nhật để bài báo cáo thực tập của em đạt kết
quả tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm
2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Trang

SVTH: Nguyễn Thị Trang

22

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Trang

SVTH: Nguyễn Thị Trang

33

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CLDV

Chấ lượng dịch vụ

SL

Số lượng

GTTB

Giá trị trung bình

%

Tỷ lệ phần trăm

NXB

Nhà xuất bản

SVTH: Nguyễn Thị Trang

44

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH: Nguyễn Thị Trang

55

Lớp: K47-QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Nguyễn Thị Trang

66

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Trang

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

77

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, trong xu thế phát triển của
xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã
hội ở các nước, là ngành mũi nhọn thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo nhiều công ăn
việc làm trên thế giới.
Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trung tâm văn hóa du
lịch quan trọng của nước ta. Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đa
dạng, nổi bật và phong phú và có giá trị hơn cả là các tài nguyên văn hóa đặc sắc,
độc đáo. Trong đó có không ít là những di sản văn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia và
quốc tế có sức thu hút lớn đối với khách du lịch. Với nguồn tài nguyên vô giá như
vậy, du lịch đã trở thành một thế mạnh không chỉ của Huế mà còn có ý nghĩa quan
trọng cho sự phát triển du lịch của Việt Nam.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng
dịch vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công
ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói
riêng mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành
nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh
nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được ưa
chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì
thế, việc thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều đơn vị
và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Một trong những dịch vụ
mà các đơn vị, chi nhánh cung cấp đó là dịch vụ thuê xe du lịch, nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan và đi lại của quý du khách.
Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ, không đủ chuẩn
hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh. Do đó chất

8
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không đảm bảo uy tín để thu hút tỷ lệ
khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
Vì lí do đó tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ
Du Lịch Tấn Nhật” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua nghiên cứu này tôi mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để nắm bắt và
phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
thuê xe tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật” được
chọn nghiên cứu với các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách du lịch về
-

chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thuê xe mà công ty du lịch Tấn Nhật cung
cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

-

dịch vụ thuê xe.

Đề xuất những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách du lịch đối với dịch vụ thuê xe tại công ty.
3. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thuê xe của công ty Tấn Nhật và sự hài lòng của
-

khách du lịch ra sao?
Những nhóm du khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch thì có

-

cảm nhận khác nhau không?
Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ thuê
xe tại công ty Tấn Nhật?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các yếu
tố chất lượng dịch vụ thuê xe của công ty Tấn Nhật.

9
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

-

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty du lịch Tấn

-

Nhật - 1A Hùng Vương - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng
05/2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp
chủ yếu như sau:
5.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp từ
-

các nguồn khác nhau:
Thu thập từ cơ sở thực tập - Công ty Tấn Nhật về tình hình kinh doanh qua 3 năm

-

2014 – 2016.
Dựa vào các nghiên cứu có sẵn của các sở, ban, nghành liên quan như tài liệu và số

liệu của Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Thừa Thiên Huế, …

 Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:
Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
thuê xe của công ty Tấn Nhật.

• Thiết kế thang đo và bảng hỏi:
+ Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan
trọng của các yếu tố thì sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1: Rất không hài lòng
3: Bình thường
5: Rất hài lòng.

2: Không hài lòng
4: Hài lòng

+ Về hình thức câu hỏi thì tôi sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

• Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên.
• Xác định kích thước mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu

10
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

N: kích thước tổng thể, ở đây N = 17523 ( tổng số khách sử dụng dịch vụ thuê
xe của công ty trong năm 2016)
Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Thay số ta được n = 99,5 mẫu

 Quy mô mẫu là 100 mẫu
Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy
mô mẫu là 120 mẫu.

• Xác định cơ cấu mẫu:
Theo báo cáo của công ty, tỷ lệ khách quốc tế /nội địa là 6 :4 nên đề tài sẽ tiến
hành khảo sát 72 khách quốc tế và 48 khách nôi địa trong tổng số 120 mẫu điều tra.

• Cách thức chọn mẫu :
Đề tài tiến hành khảo sát 20 chuyến xe, mỗi chuyến khảo sát ngẫu nhiên 6
khách, tiến hành trong 30 ngày.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 22.0 chạy
phân tích thống kê, thực hiện các phân tích và kiểm định:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình
-

(Mean).
Phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) và Independent Samples T-test:
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách theo các yếu tố: quốc tịch, giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp.
6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ thuê xe của công ty du lịch Tấn Nhật.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thuê xe của công ty du lịch Tấn Nhật.

11
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch
1.1.1.1. Khách du lịch
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập từ nơi đến” (PGS.TS. Bùi Thi Tám (2014, trang 14), Tổng quan du
lịch, NXB Đại học Huế.)

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nguời nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.1.2. Sự hài lòng của khách du lịch (Satisfaction)
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001).
Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so
với mong đợi trước đó. (Oliver (1999) và Zineldin (2000))
Sự hài lòng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, sự hài lòng với sản phẩm phụ thuộc vào
cảm nhận riêng của từng người, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và
khách quan, bao gồm:

12
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

- Các yếu tố chủ quan:
Các yếu tố thuộc về cá nhân của khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,
buồn,…), tâm lí (sở thích, thị hiếu…), tính cách của khách (dễ chịu, khó tính…),
quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã hội…

-

Các yếu tố khách quan:
Các yếu tố thuộc về nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch
như chất lượng (tốt, kém…), giá cả, thái độ phục vụ…
1.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó
mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

 Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “Bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình
tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị
gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mãi, thuận tiện hoặc sức khỏe…”
( Trích PGS.TS. Bùi Thi Tám (2009, trang 40), Marketing du lịch, NXB Đại học
Huế)
1. Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích Gs.Ts. Nguyễn
Văn Đính, Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa (2004, trang 217), Kinh tế du lịch, NXB Lao
Động Xã Hội). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp
và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy,

dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản
phẩm vật chứng nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
 Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là
cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao

13
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

đổi để lấy một cái gì đó” (Trích ThS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan
Hương (2006, trang 228), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội)
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.

 Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001 :2000, Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của

dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi. (Trích PGS.TS. Bùi
Thi Tám (2009, trang 109), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế)
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (transcendent) :
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp cận dịch vụ.
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ.

• Tính đặc trưng (specific) :
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch
vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối

14
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing.

• Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) :
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ
sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng…
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm khác như sau:

 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu
dùng trực tiếp.
Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua
sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố
vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục vụ
khách hàng được dễ dàng hơn.

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo
ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn
vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, vai trò quản lý
của nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng. Do đó, đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc
giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất
lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên
phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.

 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục
vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng và các giai đoạn trong quá trình
cung cấp dịch vụ.

15
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bằng sự thõa mãn của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo
bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
S=P–E
S = Satisfaction (Sự thõa mãn): Sự thõa mãn của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số tiêu
chí của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay nói
cách khác dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên sự thõa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lí: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch

vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố: sự thõa mãn, sự cảm nhận và sự mong chờ có tính
chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều
vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá
nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần nữa thì khách hàng lại lựa chọn dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh
giá về chất lượng dịch vụ tại công ty không cao, do sự cảm nhận của khách chỉ đat
bằng so với mong đợi của khách.

16
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này cho thấy khách hàng đánh
giá rất thấp chất lượng dịch vụ của công ty. Điều này chứng tỏ cảm nhận của khách
là quá thấp so với mong đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về công ty. Như
vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại công ty là quá thấp hoặc
không có lần sau. Chính vì vậy, các công ty nên tránh không cho trường hợp này
xảy ra.
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Khách

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu
trong thiết kế dịch vụ

Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp
về nhu cầu thị trường
Sơ đồ 1.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

17
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

Khoảng cách (1): Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: là khoảng cách
giữa kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó.
Việc công ty không hiểu hết được mong đợi của khách hàng, không nắm bắt được
những kỳ vọng của khách hàng tạo ra khoảng cách này. Lý do mà nhà cung cấp có
thể không hiếu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:
Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khiếm
khuyết trong cung cấp dịch vụ.
Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách
hàng.
Khoảng cách (2): Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất

lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần
để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng
là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn
mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do dẫn đến sự sai
lệch này có thể bao gồm:
Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm
mới.
Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng.
Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách (3): Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các
chuẩn mực: Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong

18
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

đợi của khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới
sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng
mới chỉ là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng

cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó, một loạt
các nhân tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính
nhất quán của chất lượng dịch vụ. Do vậy, chất lượng được cung cấp cho khách
hàng có thể không hoàn toàn giống như phiên bản dịch vụ thiết kế. Các lý do chính
có thể dẫn đến sự sai lệch này là:
Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không thường
xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm, những khiếm
khuyết và sai sót trong việc quản trị cung cầu …
Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn
trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.
Khoảng cách (4): Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này
chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và
giới thiệu. Sự khác biệt này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch
vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Các lý do có thể gây ra sự sai lệch này là:
Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ
phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý …
Khoảng cách (5): Khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng: Là
khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng. Khoảng cách này hình

19
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách
hàng tiêu thụ dịch vụ.
1.1.3.2. Mô hình thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy
Sự đảm bảo

Chất lượng dịch vụ cảm
nhận

Tinh thần trách nhiệm

Sự cảm thông
Sơ đồ 1.2. Mô hình thang đo SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berri, 1988)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết

-

bị, nhân sự, môi trường và không gian dịch vụ …
Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.
Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ

-

tạo ra niềm tin và sự tin cậy.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm,

-

sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời …
Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
Mô hình này giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến sự thành
công hay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó
cũng cho phép vận dụng một cách có hệ thống các khái niệm, các chiến lược và
quản trị chiến lược marketing hiện đại trong marketing du lịch dịch vụ để khắc

20
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

phục những trở ngại và thách thức trong marketing do đặc trưng của dịch vụ mang
lại.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình hoạt động du lịch Thừa thiên Huế trong
3 năm 2014 -2016
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của du lịch Thừa Thiên Huế
trong 3 năm 2014 - 2016

Lượt khách
Năm
Tổng

Thời gian lưu
trú
bình quân
Doanh thu
Quốc
Nội địa
tế

Quốc tế

Nội địa

2014

1.012.05
3

1.902.40 2.914.45

0
3

2,05

2.07

2.707.847

2015

1.021.52 2.103.48 3.125.00
0
0
0

2,34

1,92

2.985.295

2016

1.080.00 2.170.00 3.250.00
0
0
0

2,2

2

3.120.838

(Nguồn: Sở VHTT&DL tỉnh Thừa Thiên Huế)
Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng, lượng khách du lịch quốc tế và nội
địa tăng trong thời gian 3 năm kể từ năm 2014 – 2016. Điều này làm gia tăng doanh
thu của tỉnh Thừa Thiên Huế đáng kể, nó cũng góp phần chứng tỏ tình hình hoạt
động hiệu quả của ngành du lịch Huế. Năm 2016, với tổng lượt khách tham quan và
du lịch hơn 3,2 triệu lượt khách, doanh thu đạt 3.120.838 triệu đồng, tăng 15,25%
so với năm 2014 và tăng 4,5% so với năm 2015. Tổng lượt khách du lịch quốc tế và
nội địa năm 2016 so với năm 2014 tăng 11,51%, so với 2015 tăng 4%.
Thời gian lưu trú bình quân năm 2014 là 2,06 trong đó thời gian lưu trú của
khách quốc tế là 2,05 và khách nội địa là 2,07. Năm 2015, thời gian lưu trú bình
quân là 2,13 tăng 3,4 % so với năm 2014. Đến năm 2016, thời gian lưu trú bình
quân của khách ước đạt 2 ngày.
Từ kết quả trên ta có thể thấy, khách du lịch đến với Huế ngày một tăng
nhưng thời gian lưu trú bình quân không nhiều. Do ở Huế vẫn chưa có nhiều loại
hình giải trí phục vụ cho du khách, đặc biệt là các hoạt động về đêm. Bên cạnh đó,

21
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

các loại hình du lịch vẫn chưa đa dạng hóa, khách du lịch đến Huế chủ yếu là để
tham quan. Những tour tham quan đến Huế thường chỉ trong vài ngày, cho nên thời
gian lưu trú ở đây vẫn còn thấp.
1.2.2. Tình hình hoạt động của các cơ sở thuê xe du lịch
tại Thừa Thiên Huế
Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế dịch vụ cho thuê ô tô du lịch phát triển
khá mạnh, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín với nhiều chủng loại xe, đáp ứng
hầu hết các yêu cầu của du khách. Du khách có thể chọn thuê xe tham quan, nghỉ
mát trong ngày hoặc trọn tour; thuê xe đón, tiễn khách tại sân bay, tại ga; thuê xe
hợp đồng theo tháng; thuê xe theo ngày, thuê xe tự lái. Ngành công nghiệp cho thuê
ô tô (Car Rental) đang có dấu hiệu tăng trưởng nhanh. Nguyên nhân là do du lịch
ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch gia đình, du lịch công vụ, công tác kinh doanh
hoặc du lịch với nhóm nhỏ đang ngày càng lớn mạnh. Tính phổ biến của ô tô cũng
như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phương tiện du lịch khác cũng là một điều kiện
giúp loại hình vận chuyển này phát triển.
Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du lịch trong ngày hoặc trọn tour, các cá
nhân, gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các điểm tham quan theo
lộ trình. Đối với du khách ngoại tỉnh, các công ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn khách
tại sân bay hoặc ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và đi lại của du khách. Tùy
thuộc vào số lượng khách tham gia trong đoàn, du khách có thể lựa chọn thuê các
loại xe từ 4 đến 50 chỗ ngồi với các mức giá khác nhau.
Khi sử dụng dịch vụ thuê xe tại các công ty cho thuê xe du lịch luôn có Hợp
đồng vận chuyển giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đó là văn bản thể hiện
sự thống nhất ký kết hợp đồng của các bên tham gia. Trong đó có các điều khoản
kèm theo, với các nội dung tiêu biểu như: thông tin chiếc xe được thuê; tiền thuê;
trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên tham gia.
Phương tiện thuê xe du lịch tai Huế là loại hình phổ biến và tiện lợi nhất để di
chuyển đến các điểm tham quan du lịch Huế và các điểm lân cận. Hiện nay trên địa
bàn cũng có khá nhiều cơ sở cho thuê xe du lịch với xu hướng cạnh tranh của thị

trường luôn muốn làm hài lòng khách thuê xe cũng như các đối tác lữ hành trên cả
nước.

22
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

Một số hình ảnh về xe du lịch cho thuê tại các công ty.

Danh sách một số công ty cho thuê xe du lịch tại Huế như sau:

•
•
•
•
•
•
•

Nhất Phong Travel
Địa chỉ: 1/14/105 Lê Ngô Cát-Huế
Dịch vụ Du lịch Con Voi
Địa Chỉ : 38 Võ Thị Sáu, P Phú Hội, Tp Huế
Dịch vụ CP vận tải du lịch Kha Trần

Địa chỉ : 11/34 Trần Quý Cáp, Thuận Lộc, Tp Huế
Dịch vụ du lịch Như Ý
Địa chỉ : 11/34 Trần Quý Cáp, P Thuận Lộc, TP Huế
Công ty phú Đạt Gia Huế
Địa chỉ: 65 Nguyễn Biểu (110 Đinh Tiên Hoàng) ,TP Huế
Công ty TNHH TM & DL Nụ Cười mới
Địa chỉ: 1/6 Trần Quang Khải, Huế - VPGD: 40A/Kiệt 42 Nguyễn Công Trứ
Công ty TNHH TM & DV DLTấn Nhật
Địa chỉ: 20/423 Chi Lăng, Huế - VPGD: 1A Hùng Vương, Huế
Tùy theo từng tuyến đường, loại xe mà giá xe ở mỗi công ty khác nhau

23
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

CHƯƠNG II.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE
CỦA CÔNG TY TẤN NHẬT
2.1. Giới thiệu về công ty Tấn Nhật
- Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật
- Tên tiếng Anh: Company Limited Liability Trade &Toursm Services TanNhat
Travel (TNT)
- VPGD: 1A Hùng Vương – Thừa Thiên Huế - Việt Nam

- Trụ sở: 20/423 Chi Lăng- T.Thiên Huế - Việt Nam
- Điện Thoại : +84 - 54.3935757 : +84 - 54.3938388
- Fax : +84 - 54.3938388
- Hotline: +84-914031103 (Mr. Tấn)
- Email :
- Website: tnttravelhue.com
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tấn Nhật
Ban đầu, công ty được thành lập với tên gọi sơ khai là “Thái Hòa Travel”song 4
năm trở lại đây công ty đổi tên là “Tấn Nhật Travel (TNT)” như hiện nay nhằm
bảo vệ, phát triển thương hiệu riêng.
Công ty Tấn Nhật Travel được thành lập vào ngày 08/10/2013 với Giám đốc
công ty hiện tại là anh Phan Đặng Ngọc Tấn.
Giấy phép kinh doanh số: 46-022 / 2014 / TCDL - GP LHQT
Hiện nay công ty hoạt động với đội ngũ nhân viên có kỹ nằng nghiệp vụ và có
kinh nghiệm trong ngành du lịch. Là một hướng dẫn viên năng động, lại được đi lại
nhiều nơi, học nhiều điều những chuyến đi thực nghiệm đã làm vốn kiến thức và
kinh nghiệm về ngành du lịch của anh Tấn ngày một nhiều hơn. Và từ những cơ sở
đó anh Tấn đã mạnh dạn phát triển cho mình một công ty du lịch. Đây có thể coi là
một bước ngoặt lớn của công ty du lịch Tấn Nhật. Lúc ban đầu, công ty phải tự tìm
đối tác và nguồn khách hàng cho mình. Bản thân anh Tấn đã trực tiếp hướng dẫn và

24
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền

điều hành cho các tour của công ty… nhưng từ trong khó khăn đó, công ty du lịch
Tấn Nhật đã dần tạo được niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong
và ngoài nước, họ đã tìm đến Tấn Nhật Travel như một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín,
chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Tấn Nhật luôn muốn
hướng tới.sự hài lòng của khách hàng là thành công và thắng lợi của công ty trong
quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thị trường.
Logo

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Tấn Nhật

 Chức năng
Kinh doanh lữ hành du lịch là chức năng của doanh nghiệp.
 Nhiệm vụ
Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.
Tôn trọng các chế độ báo cáo thông kê, tài chính kế toán theo chế độ của
nhà nước.
Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế.
Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của công ty Tấn Nhật
Công ty cung cấp các dịch vụ du lịch như sau : Tour hàng ngày, Du lịch trong
nước, Dịch vụ cho thuê xe du lịch.


•
•
•
•
•

•
•

Tour hàng ngày bao gồm:
Tour Huế - Động Phong Nha 1 ngày
Tour Huế - Động Thiên Đường 1 ngày
Tour Huế - Phong Nha – Thiên Đường (2 ngày 1 đêm)
Tour Hội An – Huế City Tour 1 ngày
Tour Huế - Sông Chày – Hang Tối
Tour Huế - Vườn quốc gia Bạch Mã
Tour Huế - Hội An

25
SVTH: Nguyễn Thị Trang

Lớp: K47-QLLH