Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (941.75 KB, 17 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN ... i 
PHẦN MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined. 
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC 
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark
not defined.

1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.

1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạiError! Bookmark

not defined.

1.1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ... Error!

Bookmark not defined.

1.1.3. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng thương
mại Error! Bookmark not defined.

1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại

Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại . Error!

Bookmark not defined.

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại ... Error! Bookmark not defined.

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 
của ngân hàng thƣơng mại ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của 
các ngân hàng thƣơng mại khác ... Error! Bookmark not defined.

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh... Error!

Bookmark not defined.

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark

not defined.

1.4.3. Bài học kinh nhiệm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân cho Ngân hàng BIDV Hà tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ 
NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH ... Error! Bookmark not defined.

2.1. Tổng quan về BIDV Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tĩnh Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vu ̣ của Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch
khách hàng cá nhân ... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV Hà TĩnhError! Bookmark

not defined.

2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân đã triển khai tại BIDV 
Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV Việt Nam và chính
sách cụ thể của BIDV Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thực trạng triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV
Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV 
Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV
Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Đánh giá chung ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH . Error! Bookmark not defined. 
3.1. Cơ sở đề xuất định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 
cá nhân của BIDV Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ... Error! Bookmark not defined.

3.1.2. Định hướng phát triển và chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân

của BIDV ... Error! Bookmark not defined.

3.2. Quan điểm, mục tiêu của BIDV Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Định hướng phát triển chung ... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Quan điểm, mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhânError! Bookmark not

defined.

3.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong 
kinh doanh tại BIDV Hà Tĩnh ... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Giải pháp liên quan đến nhân sự ... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng
cá nhân ... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức ... Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhânError! Bookmark not 
defined.

3.3.6. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch
vụ Error! Bookmark not defined.

3.3.7. Nhóm giải pháp khác ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1. CBNV : Cán bộ nhân viên
2. CLDV : Chất lượng dịch vụ

3. CSKHCN : Chăm sóc khách hàng cá nhân
4. DVKH : Dịch vụ khách hàng

5. GDV : Giao dịch viên
6. TMCP : Thương mại cổ phần
7. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
8. NHTM : Ngân hàng thương mại
9. QHKH : Quan hệ khách hàng
10. KHQT : Khách hàng quan trọng
11. KHTT : Khách hàng thân thiết
12. ĐTB : Điểm trung bình
13. TĐTB : Tổng điểm trung bình
14. BQS : Biến quan sát

15. NHBL : Ngân hàng bán lẻ
16. PGD : Phịng giao dịch
17.KHPT : Khách hàng phổ thơng
18. QLKH : Quản lý khách hàng

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ CSKH CNError!

Bookmark not defined.

Bảng 1.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn trên địa bàn Hà TĩnhError! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ bán lẻ ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Danh mục quà tặng KHQT ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Thông tin mẫu về giới tính ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịchError! Bookmark not

defined.

Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàngError! Bookmark 
not defined.

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thang đo sự tin cậy ... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10: Kết quả đánh giá yếu tố sự cảm thông .. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá yếu tố kỹ năng ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố đáp ứng ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chungError! Bookmark not defined.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 đến 2016 ... Error!

Bookmark not defined.

Sơ đồ 1.1. Mơ hình Servperf ... Error! Bookmark not defined.

TĨM TẮT LUẬN VĂN

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt để mở rộng và giữ được mối
quan hệ tốt với khách hàng cũ, khách hàng trung thành đã khó và làm sao để họ giới thiệu
cho chúng ta những khách hàng mới lại càng khó hơn. Các ngân hàng đều có chung một
loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau. Với sự cạnh
tranh khốc liệt đó, làm thế nào các ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển và ngày
càng lớn mạnh được. Vấn đề chính là ở khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng
nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền và cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính, cơng
việc này đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó cần cung cấp dịch vụ
CSKH tốt và hiệu quả. Biến việc CSKH từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng mình. CSKH có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng
lòng trung thành với khách hàng. Chính vì thế CSKH đã và đang trở thành một trong
những yếu tố sống còn và địi hỏi các ngân hàng phải tốn rất nhiều cơng sức và tiền bạc.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam

Là một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, BIDV Hà Tĩnh đã không ngừng đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động, và sản phẩm dịch vụ. Tuy
nhiên, qua thực tiễn triển khai các sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hà Tĩnh cũng gặp
khơng ít khó khăn, thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín
dụng khác trên địa bàn Tỉnh. Với tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong
nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ CSKHCN mà
BIDV Hà Tĩnh đưa ra chưa có tính chun nghiệp, chưa phát huy được tác dụng, thủ
tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp... Tuy đã
có số lượng lớn khách hàng nhưng vị thế này khơng vững chắc khi có sự tham gia cạnh
tranh của các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, ACB, HD Bank... làm cho lượng

khách hàng rời bỏ BIDV ngày càng tăng. Trước thực trạng trên địi hỏi BIDV Hà Tĩnh
cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKHCN một cách
hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng CSKHCN, tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
chân khách hàng tại BIDV Hà Tĩnh.

Xuất phát từ những vấn đề trên, với mong muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 
Chi nhánh Hà Tĩnh” cho luận văn cao học của mình.

2. Tổng quan nghiên cứu

Hiện nay có khá nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ (DV) nói
chung và DV CSKHCN nói riêng. Rất nhiều nghiên cứu mới có cách nhìn mở và
phương pháp tiếp cận đi thẳng vào vấn đề trọng tâm về phía khách hàng như “Làm hài
lịng khách hàng” (Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, CS Hayashida – NXB Trẻ -
2011); “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” (Zig Ziglar – NXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng
bán, hãy giúp khách hàng mua” (Trịnh Minh Thảo – NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh –
2015) đã tập trung phân tích những nhân tố làm hài lịng khách hàng. Đó chính là vấn
đề cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, duy trì khách
hàng cũ, tạo lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nhằm tăng trưởng và
phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bền vững.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229
khách hàng của Agribank Huế. Trong đó tác giả đã đi sâu vào các vấn đề như: các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng, chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng, và các giải pháp mà tác giả đưa ra
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lịng của khách hàng.

Ngồi ra, cũng có khá nhiều luận án đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ CSKH tại
ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử, dịch vụ du lịch…. Hầu hết các luận án này
đều sử dụng các mơ hình và thang đo đánh giá để đánh giá thực trạng sau đó tìm ra giải
pháp phù hợp.

Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ CSKH giữa ngân hàng
100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang
(2012). Đây là một cơng trình nghiên cứu tương đối công phu, chi tiết về mặt nghiên cứu
định tính, định lượng cũng như đánh giá, so sánh các kết quả nghiên cứu. Tác giả áp dụng
cả 2 mơ hình SERVQUAL và Gronross để đánh giá chất lượng và vận dụng tốt bộ công
cụ đã được kiểm định trong việc nghiên cứu thực tế. Tuy nhiên, về mặt giải pháp cịn
mang tính tổng hợp cao vì áp dụng chung cho tất cả các Ngân hàng TMCP trong nước.
Do đó, chưa thể tính đến yếu tố đặc thù của một Ngân hàng hoặc Chi nhánh Ngân hàng
cụ thể.

Luận án Tiến sỹ của Phan Thị Thu Hà (2009) với đề tài: “ Xây dựng mối quan hệ
khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP” tập trung nghiên cứu những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với KH
dẫn đến lòng trung thành của KH đối với ngân hàng. Những yếu tố này sẽ là vấn đề cốt
lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ,
tạo lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng với mục tiêu tăng trưởng và phát
triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bền vững.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9></div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung

Tìm ra những tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ CSKHCN của chi nhánh và

nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần
cải thiện kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà
Tĩnh.

3.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ CSKHCN và phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHCN của NHTM.

- Đánh giá thực trạng CSKHCN của BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016
để tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.

- Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV
Hà Tĩnh.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ CSKHCN của Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh.

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà
Tĩnh.

- Giai đoạn nghiên cứu: Đánh giá thực trạng dựa trên số liệu giai đoạn 2014 –
2016.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả,
so sánh kết quả điều tra.

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp:

+ Thông tin từ nội bộ BIDV Hà Tĩnh: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
thường niên, báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2014,2015,2016.

+ Thông tin từ Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh, Hiệp hội Ngân hàng,
từ Thời báo Ngân hàng, Thời báo kinh tế…, từ trang web của các ngân hàng như BIDV,
Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank,…

- Dữ liệu sơ cấp:

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

+ Phiếu điều tra khách hàng: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến bằng bảng câu hỏi
đối với 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Hà Tĩnh. Tác giả tiếp
cận theo mô hình Servperf để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ CSKHCN tại Chi nhánh.

Việc điều tra này nhằm thu thập thông tin để xây dựng hệ thống chỉ tiêu, nghiên
cứu thực trạng và đánh giá chất lượng CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh, từ đó xác định các
yếu tố cơ bản ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng CSKHCN tại Chi nhánh.

Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
của BIDV Hà Tĩnh bao gồm khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.

* Phương pháp phân tích:

- Nghiên cứu tại bàn: Phân tích các số liệu báo cáo, thống kê, kết quả hoạt động
kinh doanh của đơn vị... Các tài liệu này được tổng hợp, phân tích và so sánh chủ yếu

nhằm tìm ra những đặc điểm, điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ CSKHCN
tại BIDV Hà Tĩnh.

- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả trong xử lý dữ liệu.

VII. Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của
luận văn gồm 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKHCN của NHTM. 
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh. 
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC 
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

Chương này luận văn tập trung làm rõ một số vấn đề về KHCN của ngân hàng
thương mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và các
nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

khách hàng nhỏ, lẻ và số lượng khách hàng lớn; Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi
KHCN thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe; Hoạt động của KHCN mang tính thời
điểm cao. Vai trị của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng thương
mại: KHCN có vai trị quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Từ đó
tác giả bắt đầu phân tích về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại là như thế nào, nội dung các hoạt động triển khai để chăm sóc khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại bao gồm những hoạt động gì. Để đánh giá chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thì tác giả đã tiếp cận thang đo Servqual và
biến thể của Servqual là mơ hình Servperf. Đây là mơ hình được các học giả và nhà quản
lý doanh nghiệp khẳng định có độ tin cậy và giá trị cao. Thang đo Servqual đo lường chất
lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Thang đo Servperf xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Do có xuất
xứ từ thang đo Servqual nên các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf
này giữ như Servqual. Gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng chính vì vậy các thành phần trong mơ hình Servperf cũng
khác nhau. Vì vậy để phù hợp với lĩnh vực ngân hàng thì tác giả cũng đã điều chỉnh mơ
hình phù hợp với nghiên cứu của mình.

Trong chương này tác giả cũng đã phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm: các nhân tố thuộc về bản
thân ngân hàng (đội ngũ nhân viên trong ngân hàng, hoạt động quản lý, tổ chức bộ máy, văn
hóa doanh nghiệp, yếu tố nghiên cứu phát triển cơng nghệ), các nhân tố bên ngồi (đối thủ
cạnh tranh, khách hàng, kỹ thuật công nghệ, môi trường chính trị pháp luật, mơi trường văn
hóa xã hội). Những nhân tố này đều có sự ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ
CSKHCN tại Ngân hàng thương mại.

Cuối cùng luận văn phân tích kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Tĩnh, những chương trình, chiến lược CSKHCN
mà các ngân hàng bạn đưa ra đưa lại, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh như:

- Cần phải phân nhóm khách hàng riêng. Đối với khách hàng VIP thì cần có
những chính sách phục vụ và chăm sóc riêng tránh để khách hàng bị lôi kéo
bởi các đối thủ cạnh tranh.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

đến khách hàng bằng cách tặng hoa, quà... vào những ngày lễ, tết, sinh nhật,

...

- Cần có các chương trình khuyến mại, ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ
của BIDV Hà Tĩnh. Có cơ chế cộng điểm khi khách hàng có giao dịch tại BIDV
Hà Tĩnh. Ưu đãi khi khách hàng thanh toán bằng thẻ BIDV khi mua sắm tại
các Trung tâm thương mại hay tại các cửa hàng có POS của BIDV.

- Cần có phịng hoặc bộ phận chuyên phụ trách mảng CSKHCN. Có như vậy
mới hiểu rõ được vai trò của CSKH để từ đó đưa ra những chính sách, quy
định... về CSKH phù hợp với bối cảnh hiện tại của Chi nhánh.

Trên đây là những lý luận cơ bản giúp tác giả tiếp tục phân tích thực trạng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016 ở chương
tiếp theo.

CHƢƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 
BIDV HÀ TĨNH

Trong chương này tác giả giới thiệu tổng quan về BIDV Hà Tĩnh. Kết quả hoạt
động kinh doanh dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014-2016 về: Hoạt động huy động
vốn bán lẻ, Hoạt động tín dụng, Hoạt động dịch vụ bán lẻ. Đánh giá thực trạng dịch vụ
CSKHCN tại BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Hà Tĩnh nói riêng. Đồng thời tác giả
cũng đã xây dựng mơ hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV
Hà Tĩnh thông qua phiếu điều tra 200 khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Hà Tĩnh.
Mơ hình tác giả đưa ra nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự cảm thơng, sự đáp ứng, kỹ năng,
hữu hình, sự tin cậy với 22 biến quan sát.

Từ những phân tích đó luận văn đã đưa ra những đánh giá chung về chất lượng dịch

vụ CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 – 2016 như sau:

 Kết quả đạt được:

- Thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Chuyên nghiệp hơn trong hoạt động bán hàng

- Tất cả các hoạt động của BIDV thực hiện từ trước, trong và sau bán hàng đều
thể hiện sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng nhằm thu hút khách
hàng mới và mở rộng thị phần.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

- Việc CSKH vẫn chưa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm,dịch vụ vẫn chưa cao.

- Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thơng tin khách hàng.

- Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng
của ngân hàng

- Chính sách Marketing còn yếu

- Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu
sót.

- Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên
quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp

 Nguyên nhân:

- Chưa thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh: Hiện nay các

chương trình chăm sóc khách hàng của BIDV đều do bộ phận chăm sóc khách
hàng thuộc Ban phát triển ngân hàng bán lẻ của hội sở chính phụ trách và triển
khai đến các chi nhánh.

- Chính sách phát triển khách hàng và khả năng nghiên cứu thị trường chưa thực
sự hiệu quả.

- Chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chưa cao:

- Mạng lưới hẹp, công tác phân phối sản phẩm dịch vụ chưa hoàn toàn đáp ứng
được yêu cầu: Sở hữu 01 trụ sở chính và 05 phịng giao dịch trực thuộc, có thể
nói mạng lưới phân phối truyền thống của BIDV Hà Tĩnh còn quá hẹp so với
Agribank Hà Tĩnh và Vietcombank Hà Tĩnh.

- Cán bộ thiếu kiến thức chuyên sâu về CSKH, Marketing, sản phẩm dịch vụ: Phần
lớn cán bộ nhân viên chi nhánh có trình độ cao đẳng, đại học, một số sau đại
học. Tuy nhiên trên thực tế chưa có cán bộ nào tốt nghiệp chuyên ngành CSKH,
Marketing, chủ yếu là Tài chính Ngân hàng.

- BIDV Hà Tĩnh chưa có những chiến lược CSKHCN cụ thể để phục vụ từng
phân đoạn khách hàng riêng biệt: Hiện tại BIDV Hà Tĩnh đang sử dụng chung
một chính sách để phục vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

Qua phân tích thực tra ̣ng của di ̣c h vu ̣ CSKHCN ta ̣i chi nhánh , những kết quả đa ̣t
đươ ̣c cho ta thấy được hiê ̣u quả của d ịch vụ CSKHCN. Bên ca ̣nh đó thì những ha ̣n chế và
nguyên nhân sẽ giúp chi nhánh có đi ̣nh hướng và giải pháp để phát triển di ̣ch v ụ
CSKHCN trong thời gian tới góp phần vào sự thành công chung của chi nhánh , đưa chi
nhánh phát triển một cách bền vững và khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn .
Đây là cở sở để tác giả đưa ra các giải pháp phát triển di ̣ch vu ̣ C SKHCN ở Chương 3.

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH

Ở chương này, tác giả đã đưa ra những định hướng và mục tiêu phát triẻn dịch 
vụ CSKHCN. Từ đó đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV 
Hà Tĩnh

Để nâng cao chất lượng công tác CSKHCN BIDV Hà tĩnh đề ra các mục tiêu sau:

+ Xử lý kịp thời phản ánh, vướng mắc của khách hàng, giải quyết triệt để các
khiếu nại, phản ánh của khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách
hàng.

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ
liên quan nghiên cứu các quy trình chuẩn từ khâu tiếp nhận, trao đổi thông tin và xử lý
tháo gỡ vướng mắc cho khách hàng. Trong đó đặc biệt lưu ý đến chất lượng tư vấn và
thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi của khách hàng.

+ Có các biện pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng u cầu và những đóng góp
chính đáng của khách hàng.

+ Giám đốc chi nhánh trực tiếp chỉ đạo cơng tác chăm sóc khách hàng, phân cơng
cán bộ đầu mối bám sát và phối hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để
đảm bảo liên tục, thông suốt trong việc xử lý những yêu cầu của khách hàng, không để
những vấn đề của khách hàng bị chậm xử lý, tồn tại.

+ Thiết lập hệ thống dữ liệu thông tin, báo cáo định kỳ trong hệ thống về cơng tác
chăm sóc khách hàng.

Từ những phân tích, đánh giá trên tác giả đưa ra nhóm giải pháp nhằm phát triển 
dịch vụ CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh như sau:

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

Ngân hàng cần phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu tuyển
dụng. Nhân viên CSKH phụ trách lĩnh vực nào thì cần phải có kiến thức chun mơn tốt về
lĩnh vực đó. Có như vậy khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại gì về một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó của ngân hàng thì nhân viên phải nắm vững để tư vấn và giải
thích.Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tổ
chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình
độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên.

 Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng cá
nhân

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

 Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức

 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân

 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch
vụ.

Đồng thời tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối với BIDV Việt Nam như sau: 
 Tiếp tục bán cổ phần ra công chúng, ưu tiên lựa chọn các đối tác nước ngồi trên

cơ sở đó học tập kinh nghiệm quản lý, điều hành của họ để đảm bảo sự thành công
trên con đường phát triển và hội nhập khu vực và thế giới.

 Tăng cường đầu tư vào công nghệ ngân hàng để phát triển thêm nhiều sản phẩm
dịch vụ hiện đại ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

 Mọi chính sách hoạt động của BIDV phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng
làm trung tâm và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mang đến cho khách hàng các sản
phẩm dịch vụ tiện ích và tốt nhất. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong quá trình phát
triển.

 Phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh,
phù hợp với xu thế chung nhằm tiết kiệm chi phí giao dịch, mang lại lợi ích cho ngân
hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao công tác đào tạo chuyên viên
Marketing tại Hội sở chính và các chi nhánh thông qua việc mời các chuyên gia
Marketing giỏi giảng dậy hoặc cử cán bộ đi đào tạo tại các cơ sở trong hoặc nước
ngoài.

KẾT LUẬN

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

nói chung và tỉnh Hà Tĩnh nói riêng gặp nhiều khó khăn và thử thách. Trong khi đó cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra rất khốc liệt nhưng cũng chứa đựng nhiều
tiềm năng và cơ hội kinh doanh.

BIDV Hà Tĩnh đã xây dựng kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 đến
2020. Để hoàn thành một cách xuất sắc các mục tiêu đề ra cũng như nhiệm vụ kinh doanh
mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam giao và ph ấn đấu trở thành một
trong những chi nhánh dẫn đầu về thị phần cũng như hiệu quả hoạt động trên địa bàn tỉnh
Hà Tĩnh thì mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh đều phải hướng tới khách hàng.
Nghiên cứu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường bằng việc cung cấp những sản phẩm có
chất lượng tốt nhất. Chi nhánh cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nói chung

và khách hàng cá nhân nói riêng thực sự hiệu quả để đảm bảo có một nền tảng khách
hàng cá nhân vững chắc đồng thời tăng nền khách hàng qua từng năm. Trong thời gian
thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ lãnh đạo BIDV Hà Tĩnh,
các khách hàng của BIDV Hà Tĩnh, đặc biệt, tác giả nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt
tình của Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Vũ Cương.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do trình độ và thời gian nghiên cứu hạn chế. Vì
vậy cịn nhiều vấn đề chưa được đề cập đến cũng như một số nội dung chưa thực sự sâu
sắc. Tác giả rất mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô, đồng nghiệp
và các bạn quan tâm đến đề tài này để luận văn được hoàn thiện.

</div>