Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>MỤC LỤC </b>

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>
<b>LỜI CẢM ƠN </b>
<b>MỤC LỤC </b>

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>
<b>DANH MỤC BẢNG </b>

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

<b>PHẦN MỞ ĐẦU ... 6 </b>

<b>1. Tính cấp thiết của đề tài ... 6 </b>

<b>2. Tởng quan ti_{̀nh hình nghiên cƣ́u ... 7}</b>

<b>3. Mục tiêu cu_{̉ a đề tài... 8}</b>

<b>4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ... 8 </b>

<b>5. Phƣơng pháp nghiên cứu ... 8 </b>

<b>6. Đóng góp của đề tài ... 9 </b>

<b>7. Kết cấu của đề tài... 9 </b>
<b>CHƢƠNG 1. </b> <b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA </b>
<b>CÔNG TY CHƢ́NG KHOÁN... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. </b>
<b>1.1. Dịch vụ mơi giới của cơng ty chứng khốn ... Error! Bookmark not defined. </b>
1.1.1. Khái niệm, đă<b>̣c điểm và chức năng của công ty chứng khoán ... Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

<b>1.1.2. Các dịch vụ của công ty chứng khoán ... Error! Bookmark not defined. </b>
1.1.3. Khái niệm, đă<b>̣c điểm và vai trò của di ̣ch vu ̣ môi giớiError! Bookmark not </b>
<b>defined. </b>

<b>1.2. Chất lƣợng di ̣ch vu ̣ môi giới ... Error! Bookmark not defined. </b>
1.2.1. Quan niê<b>̣m về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined. </b>
1.2.2. Sư<b>̣ cần thiết phải nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới chứng khoánError! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng môi giới chƣ́ng khoánError! Bookmark </b>
not defined.

1.3.1. Nhân tố chu<b>_{̉ quan... Error! Bookmark not defined.}</b>
1.3.2. Nhân tố kha<b>_{́ch quan ... Error! Bookmark not defined.}</b>
<b>CHƢƠNG 2. </b> <b>THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI </b>

<b>CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN </b>
<b>VIỆT NAM THI ̣NH VƢỢNG... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. </b>
<b>2.1. Khái qt về cơng ty cở phần chứng khốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt </b>
<b>Nam Thi ̣nh Vƣơ ̣ng ... Error! Bookmark not defined. </b>

2.1.1. Giơ<b>_{́ i thiê ̣u chung ... Error! Bookmark not defined.}</b>
2.1.2. Cơ cấu tổ chư<b>_{́ c nhân sự ... Error! Bookmark not defined.}</b>
<b>2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016Error! Bookmark not </b>
<b>defined. </b>

<b>2.2. Thƣ̣c tra ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phần chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng </b>
<b>mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ... Error! Bookmark not defined. </b>

2.2.1. Quy tri<b>_{̀nh di ̣ch vu ̣ môi giới ... Error! Bookmark not defined.}</b>
2.2.2. Biểu phi<b>_{́ giao di ̣ch ... Error! Bookmark not defined.}</b>
<b>2.2.3. Tình hình nhân sự môi giới chứng khoánError! Bookmark not defined. </b>
2.2.4. Kết qua<b>_{̉ hoa ̣t đô ̣ng của di ̣ch vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016 .... Error!}</b>
<b>Bookmark not defined. </b>

2.2.5. Các dịch vụ tiện ích hỗ trơ<b>̣ môi giới chứng khoán Error! Bookmark not </b>
<b>defined. </b>

<b>2.3. Thƣ̣c tra ̣ng chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới chƣ́ng khoán ta ̣i cơng ty cở phần chƣ́ng </b>
<b>khốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not </b>
defined.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

2.3.3. Đa<b>_{́nh giá các tiêu chí cấu thành chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ... Error!}</b>
<b>Bookmark not defined. </b>

2.3.4. Phân ti<b>_{́ch hồi quy, xác định hàm hồi quy đa biến . Error! Bookmark not}</b>
<b>defined. </b>

<b>2.4. Đa_{́ nh giá chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phần chƣ́ng khoán ngân}</b>
<b>hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng . Error! Bookmark not defined. </b>

2.4.1. Kết qua<b>_{̉ đa ̣t đươ ̣c ... Error! Bookmark not defined.}</b>
<b>2.4.2. Hạn chế ... Error! Bookmark not defined. </b>
<b>2.4.3. Nguyên nhân ... Error! Bookmark not defined. </b>
<b>CHƢƠNG 3. </b> <b>GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DI ̣CH VỤ MÔI GIỚI </b>
<b>TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHƢ́NG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ </b>
<b>PHẦN VIỆT NAM THI ̣NH VƢỢNG .... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. </b>

<b>3.1. Đi</b> <b>̣nh hƣớng phát triển của công ty cổ phần chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng ma ̣i </b>

<b>cổ phần Viê ̣t Nam Thi ̣nh Vƣơ ̣ng ... Error! Bookmark not defined. </b>
<b>3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng </b>
<b>khốn ngân hàng thƣơng mại cở phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not </b>
defined.

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống giao dịch trực tuyến đảm bảo tốc đô ̣, chính xác và dễ sử
<b>dụng ... Error! Bookmark not defined. </b>

3.2.2. Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới cả về số lươ<b>̣ng và chất lượngError! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

3.2.3. Tận du ̣ng các ứng dụng nhắn tin và internet để tăng tính kết nối với khách
<b>hàng ... Error! Bookmark not defined. </b>

<b>3.2.4. Phát huy khả năng làm việc nhóm hiệu quả Error! Bookmark not defined. </b>
<b>3.2.5. Phát triển các sản phẩm trọn gói có chất lượng caoError! Bookmark not </b>
<b>defined. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

3.2.7. Chú trọng quảng bá hình ảnh, xây dựng ấn tươ ̣ng tốt đe ̣p với khách hàng
<b> ... Error! Bookmark not defined. </b>

3.2.8. Cải thiện chất lượng các dịch vụ, tiê<b>̣n ích hỗ trợ di ̣ch vu ̣ môi giới . Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

<b>3.3. Một số kiến nghi ̣ ... Error! Bookmark not defined. </b>
3.3.1. Kiến nghi<b>̣ đối với chính phủ và bô ̣ tài chínhError! Bookmark not defined. </b>
3.3.2. Kiến nghi<b>̣ với Ủy ban chứng khoán và các sở giao di ̣ch chứng khoán Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

TTCK Thị trường chứng khốn

CTCK Cơng ty chứng khốn

TMCP Thương mại cổ phần

VPBS “Công ty chứng khoán Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”

VPBank “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng”

UBCK Ủy ban chứng khoán

SGDCK Sở giao dịch chứng khoán

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 2-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBS giai đoa<b>̣n 2014 – 2016Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

Bảng 2-2: Cơ cấu doanh thu cu<b>_{̉ a VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!}</b> <b>Bookmark </b>
<b>not defined. </b>

<b>Bảng 2-3: Các chỉ tiêu tài chính của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ... Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

Bảng 2-4: Biểu phi<b>_{́ giao di ̣ch ta ̣i VPBS ... Error! Bookmark not defined.}</b>
Bảng 2-5: Biểu phi<b>_{́ các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ môi giớiError! Bookmark not}</b>

<b>defined. </b>

<b>Bảng 2-6: Tình hình nhân sự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

Bảng 2-7: Cơ cấu nhân sư<b>̣ môi giới theo đô ̣ tuổi ta ̣i ngày 31/12/2016 ... Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

<b>Bảng 2-8: Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên môi giới VPBSError! Bookmark </b>
<b>not defined. </b>

Bảng 2-9: Kết qua<b>_{̉ hoa ̣t đô ̣ng của di ̣ch vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!}</b>
<b>Bookmark not defined. </b>

<b>Bảng 2-10: Thị phần môi giới VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not </b>
<b>defined. </b>

Bảng 2-11: Kết qua<b>_{̉ mảng di ̣ch vu ̣ tài chính VPBS giai đoa ̣n 2014-2016 Error!}</b>
<b>Bookmark not defined. </b>

<b>Bảng 2-12: Lãi suất áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính VPBS Error! </b>
<b>Bookmark not defined. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Bảng 2-16: Kết qua<b>_{̉ thống kêt iêu chí mức đô ̣ tin câ ̣y đảm bảo Error!}</b> <b>Bookmark </b>
<b>not defined. </b>

Bảng 2-17: Kết qua<b>_{̉ thống kê tiêu chí năng lực phu ̣c vu ̣Error!}</b> <b>Bookmark </b> <b>not </b>
<b>defined. </b>

Bảng 2-18: Kết qua<b>_{̉ thống kê tiêu chí mức đô ̣ thấu hiểu khách hàng ... Error!}</b>

<b>Bookmark not defined. </b>

Bảng 2-19: Kết qua<b>_{̉ thống kê tiêu chí khả năng đáp ứngError!}</b> <b>Bookmark </b> <b>not </b>
<b>defined. </b>

Bảng 2-20: Kết qua<b>_{̉ thống kê tiêu chí phương tiê ̣n hữu hìnhError! Bookmark not}</b>
<b>defined. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

Hình 1-1: Mơ hi<b>_{̀nh SERVPERF ... Error! Bookmark not defined.}</b>
Hình 2-1: Mô hi<b>_{̀nh tổ chức VPBS ... Error! Bookmark not defined.}</b>
Hình 2-2: Cơ cấu doanh thu VPBS giai đoa<b>̣n 2014 – 2016Error! </b> <b>Bookmark </b> <b>not </b>
<b>defined. </b>

Hình 2-3: Quy tri<b>_{̀nh di ̣ch vu ̣ môi giới ... Error! Bookmark not defined.}</b>
Hình 2-4: Mơ hi<b>_{̀nh tở chức khới mơi giới ... Error! Bookmark not defined.}</b>

<b> PHẦN MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Tính cấp thiết của đề tài </b>

Qua quá trình hình thành và phát triển, thị trường chứng khoán (TTCK) đã trở thành
mô ̣t kênh đầu tư với mức sinh lời vượt trô ̣i cùng nhiều cơ hội hấp dẫn cho các nhà đầu tư
tham gia. Đi kèm vơ_{́ i sự phát triển của thi ̣ trường , số lượng các mã chứng khốn, các}
cơng cụ tài chính và các thơng tin cơng bớ ngày càng phong phú, đa dạng . Đây không
chỉ là cơ hội mà còn là thành thách thức đối với nhà đầu tư khi phải phân tích , tổng hơ ̣p
thông tin để đưa ra các quyết đi ̣nh đầu tư hợp lý . Mô ̣t công ty chứng khốn (CTCK) với
dịch vụ mơi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giải quyết được những khó khăn này .
Thông qua di ̣ch vu ̣ môi giới nhà đầu tư nhâ ̣n được các thông tin tư vấn có chất lượng
đươ ̣c cho ̣n lo ̣c và phân tích kỹ lưỡng , được sử du ̣ng các tiê ̣n ích hỗ trợ giao di ̣ch giúp quá

trình mua bán nhanh chóng , chính xác , giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng ,
đồng thời được sử du ̣ng thêm các di ̣ch vu ̣ tài chính như sử du ̣ng tiền vay ký quỹ để có thể
gia tăng mức lợi nhuâ ̣n thu được từ hiê ̣u ứng đòn bẩy.

Dịch vụ môi giới chất lượng sẽ mang đến cho nhà đầu tư sự hài lịng và lợi ích kinh
tế. Nhờ vào đó nhân viên môi giới có cơ phát triển khách hàng, gia tăng doanh sớ để có
thể hưởng các chế độ đãi ngộ cao hơn. Đồng thời các CTCK se_{̃ có mô ̣t nguồn thu lớn ,}
thường xuyên và ổn đi ̣nh. Vị thế của CTCK trên thị trường ngày càng được gia tăng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

vâ ̣y nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới chứng khoán là vấn đề hết sức cần thiết và phải
đươ ̣c coi tro ̣ng thực hiê ̣n.”

Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS)
hiện nay là một trong những CTCK có vớn điều lệ và tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, tuy
nhiên sau hơn 10 năm hoạt động VPBS vẫn chưa có được một vị trí trong top 10 thị phần
mơi giới. Đặc biệt trong 3 năm trở lại đậy, doanh thu từ dịch vụ môi giới liên tiếp sụt
giảm và đóng góp ngày càng nhỏ vào tổng doanh thu VPBS. Nguyên nhân chính đến từ
việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng làm
giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới
cũng như sự phát triển của VPBS.

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng” đã được chọn để nghiên cứu trong luận văn này.

<b>2. Tô ̉ng quan tình hình nghiên cứu </b>

Trước bài nghiên cứu của tác giả , đã có mô ̣t số nghiên cứu tương tự về chất lượng
dịch vụ môi giới của CTCK như sau:

<i>Bùi Đăng Tài (2008), Nâng cao chất lượng hoạt đ ộng môi giới tại công ty chứng </i>

<i>khoán Habubank. </i>

<i>Trần Thi ̣ Phương (2010), Nâng cao chất lượng môi giới tại công ty cổ phần chứng </i>

<i>khoán An Bình. </i>

<i>Lê Thi ̣ Thùy Linh (2014), Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại </i>

<i>công ty cổ phần chư_{́ ng khoán Đại Dương.}</i>

<i>Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015), Nâng cao chất lượng di ̣ch vụ môi giới chứng khoán tại </i>

<i>công ty TNHH Chứng khoán ACB. </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

đô ̣ng của các tiêu chí đến chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới . Vì vậy các giải pháp đưa ra vẫn
còn chung chung chưa thực sự có tính ứng du ̣ng cao.

Bài luận văn của tác giả đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới tại
CTCK VPBS . Tác giả đã cố gắng nêu ra rất chi tiết từng khía cạnh quan sát cụ thể để
đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới , bổ sung thêm các yêu tố tác đô ̣ng đến chất lượng
dịch vụ môi giới. Phân tích số liê ̣u thu thâ ̣p được bằng phần mềm SPSS và xác đi ̣nh được
phương trình hồi quy đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các tiêu c hí đến chất lượng dịch vụ
môi giới của VPBS. Từ đó đề xuất được các giải pháp thiết thực có tính ứng du ̣ng thực tế.
<b>3. Mục tiêu cu_{̉ a đề tài}</b>

Mục tiêu chính của đề tài là thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi
giới chứng khoán, đánh giá thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS nhằm đưa ra
đươ ̣c các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ môi giới .“Để đa ̣t được mu ̣c tiêu tổng

quát trên, các mục tiêu cụ thể trong đề tài bao gồm:”

Lựa chọn được cơ sở lý thuyết phù hợp làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ môi
giới.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới tại VPBS đươ ̣c nhìn nhâ ̣n từ phía
khách hàng.

Đánh giá những kết quả đạt được và các vấn đề còn hạn chế của chất lượng dịch vụ
môi giới ta ̣i VPBS. Đồng thời nêu ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó .

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS.
<b>4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu: chất lươ ̣ng dịch vụ môi giới của CTCK.

Phạm vi nghiên cứu: chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS trên phương diê ̣n nhâ ̣n
xét đánh giá của khách hàng, thời gian khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng 04/2017.
<b>5. Phƣơng pháp nghiên cứu </b>

<b> Cơ sở dữ liệu </b>

<i>Dữ liệu sơ cấp: thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

<i>Dữ liệu thứ cấp: được trính từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VPBS </i>

giai đoạn 2014 – 2016, các báo cáo hoạt động của khới mơi giới, phịng dịch vụ khách
hàng, phịng dịch vụ tài chính VPBS và các số liệu thu thập từ bên ngoài VPBS như
thống kê thị phần môi giới do“sở giao dịch chứng khốn Hờ Chí Minh (HSX) và sở giao
dịch chứng khốn Hà Nợi (HNX) cơng bớ, sớ liệu về sớ lượng CTCK và tài khoản chứng

khốn của VSD…”

<b> Phƣơng pháp xử lý số liệu </b>

Bài luận văn sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin
và Taylor (1992) xây dựng. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VPBS qua 5 tiêu chí:
mức đợ tin cậy đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ thấu hiểu khách hàng, khả năng đáp
ứng và phương tiê ̣n hữu hình.

Sử dụng phương pháp phân tích định lượng đối với các dữ liệu sơ cấp thu được
bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định mức
độ tin cậy của thang đo, xác định các giá trị trung bình đánh giá từng tiêu chí cấu thành
chất lượng dịch vụ mơi giới, phân tích nhân tớ EFA và phân tích hời quy tương quan xác
định phương trình tún tính“đánh giá mức đợ tác đợng của các tiêu chí cấu thành đến
chất lượng dịch vụ mơi giới tại VPBS.”

<b>6. Đóng góp của đề tài </b>
<b> Về lý luâ ̣n </b>

Thông qua luận văn , tác giả chỉ ra được các tiêu chí đo lường “chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣
môi giới và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i CTCK .”

<b> Đóng góp trong thƣ̣c tiễn </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

<b>7. Kết cấu của đề tài </b>

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục, đề tài được chia làm ba phần chính:
<b>Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mơi giới của cơng ty chứng khốn </b>
<b>Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng </b>
khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

</div>

<!--links-->