Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

<b>1. Tính cấp thiết của đề tài: </b>

Quá trình hội nhập kinh tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động

không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam và
đặc biệt là hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng.

Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng
nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày
kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm gia tăng áp lực
cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân
hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học
hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều
tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Là một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia

có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Việc phát triển hoạt động NHBL giúp các
ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hố các loại hình sản
phẩm dịch vụ cung ứng, hơn nữa NHBL được coi là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực ngân hàng khác do đó nó góp phần tạo
lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh

tranh và ổn định hoạt động. Bởi vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là xu hướng chung của

các NHTM hiện nay và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên
quyết để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.

Với lợi thế hoạt động trên địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, kết quả hoạt động

NHBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây cũng đã đạt được một số kết
quả đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng sẵn có.
Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động NHBL nói riêng, BIDV
Hai Bà Trưng cần chú trọng hơn nữa trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

NHBL bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu và hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động NHBL của BIDV Hai Bà Trưng,
nhận thấy cần thiết phải có một cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa ra
các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
<i><b>Vì lý do đó đó tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại </b></i>

<b>Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà </b>
<i><b>Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. </b></i>

<b>2. Tổng quan tình hình nghiên cứu </b>

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên
chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. Cho đến nay đã có một số bài viết về hoạt động
<i><b>ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt </b></i>

<i>Nam”- Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) của tác giả Văn Chiến. Bài viết này nêu một cách </i>

khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu
nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu
vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Bên cạnh
<i>đó cịn có bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất </i>

<i>yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. </i>

Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào.

Ngồi ra, cịn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:
<i>“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân </i>

<i>hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế TPHCM </i>

<i>(2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán </i>

<i>lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học Viện Ngân Hàng </i>

(2009)...Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ
chức khác.

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động
ngân hàng bán lẻ tại BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó đưa ra các giải pháp
đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây.

<b>3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của Luận văn </b>

<i><b>2.1. Mục đích </b></i>

- Mục đích của đề tài tác giả nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NHTM.

- Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân

hàng nước ngoài tại Việt Nam.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV

Hai Bà Trưng.

<i><b>2.2. Nhiệm vụ </b></i>

- Nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ từ các

nghiên cứu trong thời gian gần đây.

- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà

Trưng trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt
được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện.

- Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ chế

hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng.

<b>4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu </b>

<i>- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014
<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b>

<b>Trong Luận văn các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng: </b>

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp của các tài liệu đã được công bố phục vụ
cho việc nghiên cứu.

- Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều

tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu.

<b>6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn </b>

<i>- Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng thương </i>
mại và hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại.

<i>- Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại Ngân </i>
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm chỉ ra những kết
quả và những mặt còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Phân tích
kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngồi tại
Việt Nam. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn
sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng mình.

<b>7. Kết cấu của Luận văn </b>

<i>Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn được kết cấu theo 3 Chương như </i>
<i>sau: </i>

<b>Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân </b>
<b>hàng thương mại. </b>

<b>Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà </b>
<b>Trưng. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5></div>

<!--links-->