Phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (277.04 KB, 6 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



BÙI THỊ THIÊN HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH

VỰC BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN CAMPUCHIA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Thƣơng mại

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. PHAN TỐ UYÊN

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

“Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động

trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân

hàng theo hướng nào cũng là bài tốn khó mà các Ngân hàng Thương mại phải nghiên cứu
để tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận và mở rộng thị phần trong điều kiện kinh doanh khó khăn
như hiện nay.

Trước đây, kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp mạnh tay hơn với

các dự án lớn nên các ngân hàng tập trung chủ yếu vào thị trường các dịch vụ ngân hàng

bán bn, chính vì vậy thu nhập của ngân hàng cũng chủ yếu từ lĩnh vực bán bn. Cịn

giai đoạn những năm gần đây thì ngược lại, kể từ khi bắt đầu thắt chặt tiền tệ để kiểm

soát lạm phát năm 2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều hơn cho việc tái

cấu trúc các khoản nợ, thay đổi mơ hình hoạt động của mình là hướng nhiều hơn đến thị

trường bán lẻ.

Bán lẻ đang giúp ổn định lại thị trường sau cơn tăng trưởng nóng, kể cả ở Việt

Nam hay trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi

ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo

giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển

mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Những năm gần đây, khi mà

chính sách về lãi suất huy động, cho vay của các Ngân hàng luôn ở mức tương đương

nhau thì các Ngân hàng chạy đua nhau trong lĩnh vực bán lẻ bằng các biện pháp phát

triển dịch vụ khách hàng mà chủ yếu là: tăng cường chất lượng phục vụ của đội ngũ cán

bộ Ngân hàng như đào tạo tập huấn thường xuyên kỹ năng mềm và nghiệp vụ cho cán bộ,

đồng bộ hóa trang phục, cách thức tiếp đón khách hàng tạo sự chuyên nghiệp; mở rộng

kênh phân phối bằng cách tăng thêm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, tập trung đầu

tư cho các dịch vụ như dịch vụ gửi tiền, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh tốn hóa đơn,
điện nước, nạp thẻ điện thoại, thu phí chuyển khoản…; tăng cường dịch vụ tiện ích bằng

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

hàng… để tạo thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách

hàng về CLDV của ngân hàng.

Bên cạnh những thành cơng đó thì cơng tác dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ

tại các Ngân hàng trong nước vẫn còn nhiều bất cập như hệ thống dịch vụ ngân hàng còn đơn

điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và nặng về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ truyền thống. Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi chiếm 94%

tổng nguồn vốn huy động và cấp tín dụng bán lẻ là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, chiếm

trên 80% tổng thu nhập bán lẻ.

Thực trạng này đặt ra yêu cầu phải nghiên cứu để từ đó tìm ra các biện pháp phát

triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của các Ngân hàng nói chung để nâng cao

được CLDV của các ngân hàng trong nước so với quốc tế.

Với quy mô trong nước, bản thân từng ngân hàng cũng phải tìm ra được giải

pháp để phát triển dịch vụ khách hàng của ngân hàng mình nhằm cạnh tranh và chiếm
lĩnh thị phần bán lẻ.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà

Nội) được NHNN Việt Nam cấp Giấy phép thành lập vào tháng 4/2011 là một chi

nhánh ngân hàng nước ngoài được phép thực hiện các hoạt động trên thị trường

Campuchia và Việt Nam để thực hiện nhiệm vụ được giao từ các chính phủ của hai

nước. Trong cuộc đua dành thị phần ở lĩnh vực bán lẻ, chi nhánh ngân hàng nước ngồi

cịn non trẻ như BIDC Hà Nội càng phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao CLDV khách hàng,

tìm ra hướng đi mới phù hợp với thị trường bán lẻ ở Việt Nam. Xuất phát từ những lý do

trên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu làm

đề tài luận văn của mình.

2. Tổng quan nghiên cứu:

- Tác giả Phan Thị Tuyết Mai (2015). Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh. “Nâng

cao CLDV đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và

phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” . Trường đại học Lạc Hồng.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

với khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai, từ đó đưa ra được các gợi ý nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng, song tác giả đưa ra các thước đo và công cộ để đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chưa rõ ràng và sâu sắc.

- Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014). Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng. “

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh

Hà Nội”. Trường Đại học Kinh tế.

Luận văn đã đề cập được nội dung lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, phương

pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, đã phân tích được tồn

diện được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP An Bình

song chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể gắn liền với các hạn chế hiện có của ngân

hàng.

- Tác giả Đỗ Thị Thu Minh (2016). Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội Chi nhánh Tây Hồ”.

Trường Đại học kinh tế quốc dân

Luận văn của tác giả đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về

CLDV Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ những phân tích tồn tại và hạn chế hoạt động

của Ngân hàng quân đội chi nhánh Tây Hà Nội , tác giả đã đưa ra được các giáp. Song

trong luận văn của tác giả, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

chưa phù hợp, vừa thiếu lại vừa thừa, gây ra sự chồng chéo trong phân tích và lại thiếu

hụt ở một số khía cạnh chưa làm rõ đựoc.

- Tác giả Nguyễn Trần Kiên (2016). Luận văn thạc sĩ “Nâng cao CLDVNHBL

tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank”. Trường đại

học kinh tế quốc dân.

Luận văn có kết cấu rõ ràng, đã làm rõ được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ như khái niệm, sự cần thiết, hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tác giả đã phân

tích khá tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Hàng

Hải Việt Nam qua các tiêu chí như chất lượng cơ sở vật chất, cán bộ, giá dịch vụ, sự khác

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới của ngân hàng. Tuy nhiên, luận văn của tác

giả còn một số hạn chế như các dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm trùng nhau, chưa có

sự học hỏi kinh nghiệm của các NHTM khác, các giải pháp chưa thực sự gắn liền với các

hạn chế và chưa có kiến nghị với NHNN Việt Nam.

Nhìn chung, những đề tài nêu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu, làm rõ các nhân

tố ảnh hưởng đến CLDV và đề ra giải pháp thiết thực nhất. Đề tài này, tuy khơng có

nhiều điểm mới đối với ngành ngân hàng, nhưng từ những thực tế từng ngân hàng khác

nhau, chúng ta sẽ rút ra kết luận không giống nhau. Đối với BIDC Hà Nội, cho đến hiện

nay, chưa có đề tài nào được nghiên cứu. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với

khách hàng cá nhân trong những năm gần đây của các Ngân hàng thương mại rất cạnh

tranh, nên tìm ra điểm nổi trội để phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại

thời điểm này chắc chắn sẽ khơng có sự trùng lắp hay kế thừa và phát triển dựa vào thực

tế hoạt động cuả BIDC Hà Nội.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài :

- Mục tiêu : Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ

khách hàng tại các ngân hàng thương mại và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi

nhánh Hà Nội, đề tài đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong

lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến
năm 2025.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng tại các ngân

hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội

- Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ

khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi

nhánh Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh

vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội từ

2013-2016 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phuơng pháp : tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình thực tế

tình hình phát triên dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại BIDC Hà Nội.

6. Kết cấu đề tài :

Luận văn gồm 3 chương :

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng tại các ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh

</div>