Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Thị trường Chứng khoán tại Việt Nam mới ra đời từ cuối những năm 90 của thế kỷ
trước (nếu tính theo mốc thành lập UBCK nhà nước là 28/11/1996). Thời gian phát triển
gần 20 năm nhưng đã chứng kiến nhiều chuyển biến và thay đổi trên thị trường chứng
khoán. Nếu như năm 2000 mới chỉ có 04 cơng ty chứng khốn thì đến thời kỳ đỉnh điểm
năm 2007 – 2008, đã có tới 106 cơng ty chứng khốn được UBCK Nhà nước cấp phép
hoạt động. Sự bùng nổ nhanh chóng đi qua, ngay sau đó là giai đoạn suy thoái kéo dài
của thị trường từ năm 2008 đến 2012. Các công ty chứng khoán bắt đầu bộc lộ những yếu
kém và bất hợp lý, trực tiếp làm giảm hiệu quả hoạt động của từng công ty và của chung
thị trường. Trong giai đoạn thị trường chứng khốn thu hẹp thì tính cạnh tranh giữa các
công ty cung cấp dịch vụ ngày càng gay gắt. Trong tình hình đó đã đặt ra u cầu đối với
các Cơng ty chứng khốn phải tăng cường nội lực, nâng cao năng lực quản trị điều hành,
chất lượng cung cấp dịch vụ để giữ chân khách hàng đang có và thu hút khách hàng mới
sử dụng dịch vụ. Một trong những vấn đề quan trọng được đặt ra đối với các công ty
chứng khốn đó là cơng tác quản trị khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân – bộ
phận khách hàng đóng góp nhiều cho doanh thu của các cơng ty.

Đối với CTCP Chứng khoán Bảo Việt (BVSC), khách hàng là nhân tố quan trọng,
quyết định đến sự phát triển của BVSC. Hiện nay, trong cơ cấu khách hàng của BVSC
đang có hơn 99% các tài khoản là của các khách hàng cá nhân. Do đó việc xây dựng và
quản trị tốt quan hệ giữa BVSC với các khách hàng cá nhân sẽ giúp công ty có chính sách
hợp lý hơn, làm hài lịng, duy trì được mối quan hệ bền vững giữa khách hàng với cơng
ty. Đó là nền tảng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của BVSC,
đi kèm là sự gia tăng giá trị hướng đến khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ, năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Vì những lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề
<i><b>tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo </b></i>
<i><b>Việt”. </b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

chính, các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều nét tương đồng với các doanh
nghiệp kinh doanh chứng khốn.

Đối với các cơng ty chứng khốn, trong phạm vi tìm hiểu của tác giả có một số các
nghiên cứu có liên quan về nhà đầu tư cá nhân, nhưng chủ yếu là tập trung vào quan điểm
marketing về hành vi như:

<i>Đề tài nghiên cứu khoa học: “Tác động của các yếu tố tâm lý đến hành vi của nhà </i>
<i>đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam” của tác giả Trần Thị Hải Lý, ĐH </i>

Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, 2011. Nghiên cứu này đã tiếp cận việc xây dựng mơ hình để
thực hiện đo lường các yếu tố tạo nên hành vi các nhà đầu tư (những khách hàng của
CTCK) trên khía cạnh tài chính hành vi trong đó có hành vi lựa chọn, rời bỏ hay trung
thành với CTCK.

<i>Luận án Tiến sỹ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn Công ty </i>
<i>Chứng khoán của Nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam” của </i>

Nguyễn Hoàng Giang, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2016. Luận án đã nghiên cứu 8 yếu tố
(bao gồm 32 biến quan sát) để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công
ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân tại Việt Nam, từ đó đề xuất nhiều giải pháp dựa
trên quan điểm Marketing nhằm giúp cơng ty chứng khốn thu hút và giữ chân khách
hàng.

Các cơng trình nghiên cứu nêu trên đều tiếp cận ở yếu tố tâm lý, hành vi lựa chọn
dịch vụ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chứng khốn, tài chính. Tuy nhiên,
chưa có nghiên cứu ở góc nhìn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty
chứng khốn.

Luận văn được xây dựng với kết cấu gồm 03 chương nội dung, cụ thể như sau:
<b>“Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vận dụng </b>
<b>vào Cơng ty chứng khốn </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân </b>
<b>của Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt” </b>

<b>Trong Chương 1, Tác giả đã nêu ra một số lý thuyết về quản trị quan hệ </b>
khách hàng xuất phát từ khách hàng, các khái niệm khác nhau và vai trò của quản trị
quan hệ khách hàng. Trên cơ sở các vấn đề căn bản liên quan đến quản trị quan hệ khách
hàng như: khái niệm và vai trị của CRM; các mơ hình CRM và một số dạng thức của
CRM. Để từ đó nhận thức được mục tiêu chính của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân là thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị
phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giữ vững mối quan hệ
với khách hàng và tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Tác giả đồng thời đã vận
dụng các lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vào đối tượng là các cơng ty
chứng khốn. Trong đó, tác giả đã mơ tả hoạt động chung của cơng ty chứng khốn, các
nghiệp vụ có mối liên hệ và tương tác nhiều với khách hàng cá nhân như: môi giới, lưu
ký, tư vấn đầu tư và hoạt động CRM của cơng ty chứng khốn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

marketing. Từ đó phân tích chi tiết từng nhân tố để xác định những ảnh hưởng của từng
nhân tố đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của BVSC. Nghiên cứu cũng
chỉ ra rằng, các khách hàng giao dịch chứng khốn có nhu cầu cao đối với hiệu quả đầu
tư, phí dịch vụ thấp hơn là các yếu tố khác biệt hóa, cá nhân hóa.

<b>Tại Chương 3, trên cơ sở các thực trạng hoạt động CRM và nghiên cứu về CRM </b>
của CTCP Chứng khoán Bảo Việt, luận văn đã nêu ra các đề xuất để giúp hoàn thiện hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại BVSC như sau:

<b>Xây dựng và phát triển hệ thống CRM một cách chuyên nghiệp và hoàn chỉnh, </b>
từ lựa chọn chiến lược, đầu tư và sử dụng các yếu tố công nghệ, nhân sự thực hiện CRM

<b>Quan tâm công tác Marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh và hỗ trợ </b>

<b>công tác CRM, bao gồm công tác dịch vụ trực tiếp, quảng cáo, truyền thông, công tác </b>
quan hệ công chúng.

<b>Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để hỗ trợ công tác CRM </b>

<b>Thực hiện các giải pháp bổ trợ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá </b>
<b>nhân như là cải thiện các chính sách về sản phẩm và dịch vụ như chính sách phí và </b>
khuyến mãi, các dịch vụ tiện ích, kết hợp chặt chẽ các hoạt động nghiệp vụ như môi giới
với tư vấn niêm yết, cổ phần hóa…; tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện hệ
thống lưu trữ và cung cấp thông tin.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

- Phân tích thực trạng, các điều kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân hiện nay của CTCP Chứng khốn Bảo Việt.

- Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đối với CTCP Chứng
khoán Bảo Việt.

</div>

<!--links-->