Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch team building của Công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà nội tại thị trường Hà nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Sự phát triển phong phú và đa dạng của nhiều loại hình du lịch tại Việt Nam trong
1 thập kỷ trở lại đây với nhiều sản phẩm mới lạ, trong đó các sản phẩm về du lịch team
building nổi lên như một điển hình khi nghiên cứu về nhu cầu tổ chức cho cán bộ nhân
viên đi du lịch tại các doanh nghiệp. Các chuyến đi du lịch của doanh nghiệp khơng cịn

dừng lại là các hoạt động phúc lợi cho nhân viên với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, phục
hồi sức lao động mà tiến thêm một bước xa hơn, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi trả mức
chi phí cao hơn cho các hoạt động du lịch team building nhằm củng cố văn hóa doanh

nghiệp, nâng cao hiệu quả làm việc nhóm và các kỹ năng làm việc nhóm cho nhân viên.
Cùng với sự cạnh tranh ngày một gay gắt khiến các doanh nghiệp ngày một chú
trọng đến các hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ
cung cấp, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những điểm khách
hàng đã hài lịng nhưng vẫn có thể làm họ hài lòng hơn? những điểm khiến khách hàng

phàn nàn để tìm ra những hạn chế trong các khía cạnh khác nhau, từ đó đưa ra các biện
pháp cải tiến tích cực, tồn diện nhằm xây dựng lịng trung thành của khách hàng cũ và
đồng thời đưa ra được những chính sách, sản phẩm phù hợp nhằm thu hút khách hàng

mới. Việc làm hài lịng khách hàng ln là yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp,
<b>đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. </b>

Sau 3 năm hoạt động, nhìn vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Cổ phần Du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội, doanh số và lợi nhuận về sản phẩm du
lịch team building luôn ở mức cao và tăng liên tục trong 3 năm. Năm 2013 chiếm 28%
tổng doanh thu và 40% tổng lợi nhuận kinh doanh, đến năm 2014 con số này tăng lên
tương ứng là 32% (đạt trên 2,6 tỷ vnd) và 46%, Doanh số từ sản phẩm này năm 2015
tăng gần 170% so với năm 2014 (đạt xấp xỉ 4,4 tỷ vnd).

Đối tượng khách hàng của sản phẩm du lịch teambuilding tại ETV đa phần là các

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

lên qua các năm, song vẫn có những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của công ty, một

số khách hàng phàn nàn về kịch bản team building qua các năm chưa thực sự đổi mới,
sáng tạo so với những năm trước mà khách hàng đã tham gia, những khách hàng khác lại
phàn nàn về nhóm dịch vụ liên quan đến khách sạn, vận chuyển và ăn uống chưa thực sự
tương xứng với mức chi trả của họ…Thêm vào đó, bên cạnh sự tăng lên khơng ngừng, sự
thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong nhu cầu về các sản phẩm du lịch team building,

sự gia nhập và đầu tư bài bản của những đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những “ông lớn”
trong ngành lữ hành vào mảng sản phẩm du lịch team building đã khiến cho việc cạnh
tranh trong mảng sản phẩm này ngày một tăng cao. Doanh nghiệp cần phải thiết lập được
mối quan hệ thân thiết, gắn bó lâu dài với khách hàng thơng qua việc làm cho khách hàng
<i>hài lịng về các sản phẩm dịch vụ của mình. </i>

Mặt khác, trên thực tế, các sản phẩm về du lịch team building hiện nay của công ty
cổ phẩn du lịch và truyền thông ETV Hà Nội được thiết kế, xây dựng xuất phát từ nhu
cầu thực tế của khách hàng mà chưa có một cách tiếp cận mang tính hệ thống, bài bản.
Xuất phát từ những điểm này, tác giả đã tìm kiếm, tổng hợp và từ đó hệ thống lại khái
niệm, đặc điểm và các thành phần cấu thành một sản phẩm du lịch team building.

Luận văn được thực hiện với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của doanh
nghiệp thông qua việc phân tích những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng
tổ chức, đánh giá mức độ hài lòng tổng thể và mức độ hài lòng trên từng tiêu chí cụ thể,
từ đó đưa ra được những giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình làm việc cũng như các
yếu tố con người,…

Kết cấu luận văn bao gồm bốn chương chính. Trong đó, chương 1 tác giả đã nêu
bật được tính cấp thiết của vấn đề, phương pháp nghiên cứu của luận văn, đồng thời chỉ

ra được ý nghĩa của luận văn trên phương diện lý luận và phương diện thực tiễn đối với

doanh nghiệp.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Nam hầu như còn hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch bởi khách hàng tổ chức
thường có những đặc điểm riêng biệt.

<i>Nội dung chương hai, Bên cạnh việc tổng quan lại những nghiên cứu về sự hài </i>

lòng trong lĩnh vực du lịch, tác giả đi sâu vào phân tích những khái niệm, đặc điểm đặc
trưng về sản phẩm du lịch team building cũng nhưng về khách hàng tổ chức. Căn cứ vào
nội dung này, tác giả đã lựa chọn mơ hình CSM - B2B của Jeanne Rossomme thuộc đại
học Mianmi, Florida Mỹ: Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi khách
<i>hàng tổ chức (Customer satisfaction measurement in a bussiness-to-bussiness context: a </i>

<i>conceptual framework) được đăng trên tạp chí Marketing kinh doanh và công nghiệp </i>

(Business & Industrial Marketing) số ra tháng 2, năm 2003 về các khía cạnh về sự hài
lòng của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp làm cơ sở
để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Tại chương hai, luận văn đã làm rõ ba nội

dung chính:

<i>Một là, luận văn đã trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: Các thành phần trong một </i>

sản phẩm team building là gì? Để trả lời câu hỏi này, luận văn đã làm rõ khái niệm, đặc
điểm, thành phần của một chương trình du lịch team building. Luận văn đưa ra khái niệm

về sản phẩm du lịch team building tiếp cận trên góc độ của cơng ty lữ hành được hiểu là:

<i>Sản phẩm du lịch team building là một chương trình du lịch trọn gói bao gồm hai nhóm </i>

<i>thành phần chính: Du lịch và Team building, mà trong đó Teambuilding (Alex C. Diego, </i>

<i>2006), được hiểu là sự kiện đào tạo dựa vào phương pháp học bằng thực tế, thông qua </i>

<i>các hoạt động giải trí, các cuộc thi, các thử thách, khuyến thưởng, được tổ chức trong </i>

<i>nhà “indoor” hay ngồi trời “outdoor”nhằm mục đích tăng cường hiệu quả làm việc đội </i>

<i>nhóm trong tổ chức.</i> Bên cạnh những đặc điểm của chương trình du lịch thơng thường,

luận văn đã tổng hợp bốn đặc điểm và hai thành phần cấu thành một chương trình du lịch
team building (Nhóm dịch vụ về du lịch; Nhóm team building).

<i>Hai là, luận văn làm rõ sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong tiêu dùng du lịch </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

chính phủ, nhà thờ, cơng ty du lịch khác và các trường học. Sự hài lòng của khách hàng

tổ chức chịu ảnh hưởng bởi năm đặc điểm đặc trưng của khách hàng tổ chức bao gồm:
Hành vi mua của khách hàng tổ chức bắt đầu từ nhu cầu của người sử dụng; Số lượng ít,
khối lượng mua nhiều; Hành vi mua có tính chu kỳ; Sử dụng chun gia mua; Có thể có
yêu cầu đặc biệt.

Hành vi mua của khách hàng tổ chức được thực hiện thông qua trung tâm mua
sắm. Với trường hợp mua phức tạp, trung tâm mua có thể bao gồm các thành viên thuộc
những cấp, các phòng ban khác nhau thuộc tổ chức. Luận văn đã làm rõ rằng, trong các tổ
chức, trung tâm mua sẽ bao gồm các thành phần và có quy mơ thay đổi phụ thuộc vào các
loại sản phẩm khác nhau, trong những tình huống mua khác nhau. Đây khơng phải là một
đơn vị chính thức và cố định bên trong doanh nghiệp. Trung tâm mua là tập hợp những

người đóng vai trị khác nhau và đảm nhận cho những cơng việc mua khác nhau trong

q trình mua của tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đo lường thông qua
sự hài lòng của các cặp mối quan hệ giữa (đại diện) người bán - (đại diện) người mua
trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức thông qua các sự kiện quyết định và
tiêu dùng của giai đoạn trước khi mua, giai đoạn mua và giai đoạn sau khi mua

Bằng việc khái quát lại một số lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng: Zeithaml &
Bitner (2000); Phillip Kotler (1999); Oliver (1997); Parasunaman và các đồng nghiệp
(1988), và việc ứng dụng các lý thuyến này trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực du lịch và giải trí để giải thích sự hài lịng của khách du lịch như: Dwi

Suhartanto (2012) trong lĩnh vực hàng không; Millan và Esteban (2004) đã xây dựng
thang đo đánh giả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các công ty lữ hành;
Tribe và Snaith (1998) với thang đo HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng về
điểm đến. Hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, trong trường hợp này là khách du lịch cá nhân.
Việc áp dụng những lý thuyết này trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức
đối diện với hai hạn chế: Đầu tiên, nhiều nhân viên thuộc doanh nghiệp khách hàng tổ

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

yếu tố tâm lý và các khía cạnh cá nhân phản chiếu trong những định nghĩa về sự hài lịng
này khơng phản ánh được hết tính hệ thống của khách hàng tổ chức, những mục tiêu lý
tính của tổ chức liên quan trực tiếp đến q trình đánh giá sự hài lịng của họ (Webster
and wind, 1972; Sheth et al., 1999).

<i>Luận văn tiếp cận khái niệm sự hài lòng của khách hàng tổ chức dưới góc nhìn của </i>
<i>Jeanne Rossomme (2003): Sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đo lường thơng qua </i>

<i>sự hài lịng của các cặp mối quan hệ giữa (đại diện) người bán - (đại diện) người mua </i>

<i>trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức thông qua các sự kiện quyết định và </i>

<i>tiêu dùng của giai đoạn trước khi mua, giai đoạn mua và giai đoạn sau khi mua. Sự hài </i>

lòng của khách hàng tổ chức được thể hiện qua mối quan hệ kép giữa các “đại diện” của
nhà cung cấp và các “đại diện” của khách hàng tổ chức trong trung tâm mua sắm. Những
thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đưa ra và phân tích phù
hợp với những giai đoạn của quá trình mua của khách hàng tổ chức. Tại những giai đoạn
khác nhau, sự hài lòng của khách hàng tổ chức được thể hiện qua sự hài lòng của người
đại diện khách hàng tổ chức trong trung tâm mua sắm với đại diện của nhà cung cấp, cụ

thể trong 3 giai đoạn đã được đề cập chi tiết trong luận văn: Giai đoạn trước khi mua: Sự
hài lịng về thơng tin; Giai đoạn mua: Sự hài lịng về q trình thực hiện; Giai đoạn sau
<i>mua - sử dụng: Sự hài lòng về thuộc tính sản phẩm. </i>

Căn cứ vào những đặc điểm của khách hàng tổ chức của công ty, cùng với mơ
hình q trình mua trong tiêu dùng du lịch của Mathieson và Wall (1982), tác giả đã tổng
hợp thành mơ hình nghiên cứu cho luận văn.

<i>Ba là, Căn cứ vào các nội dung đã đề cập trước đó, luận văn đã tổng hợp các tiêu </i>

chí cụ thể để lường sự hài lịng của khách hàng tổ chức theo mơ hình nghiên cứu qua bốn
giai đoạn của quá trình mua của khách hàng tổ chức. 45 tiêu chí thuộc 10 nhóm thành
phần (Nhân viên kinh doanh; Năng lực sản phẩm của nhà cung cấp; Quá trình thực hiện
đặt dịch vụ; Dịch vụ ăn nghỉ; Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ bổ sung; Nhân viên thực hiện

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

nhóm người tiêu dùng cuối cùng (khách du lịch hay còn gọi là người tham gia chương

trình du lịch team building) từ các nghiên cứu đã được thực hiện trong nước và quốc tế.
Trên cơ sở những tiêu chí này, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi, thực hiện điều tra

trên 105 khách hàng của công ty.

Bên cạnh phần giới thiệu sơ lược về công ty CP Du lịch và Truyền Thông ETV Hà
Nội, tình hình kinh doanh và sự phát triển của mảng sản phầm du lịch team building cũng
như hệ thống sản phẩm du lịch team building hiện có của cơng ty, nội dung chính của
chương 3 tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về các sản
phẩm du lịch team building của công ty. Từ kết quả nghiên cứu thu được, với sự trợ giúp
của phần mềm SPSS16, Luận văn đi sâu vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng
tổ chức có thực sự hài lịng về sản phẩm du lịch teambuilding của công ty CP du lịch và
Truyền Thông ETV Hà Nội không? Khách hàng tổ chức hài lòng về các thành phần nào
của sản phẩm du lịch team building của công ty CP du lịch và Truyền Thông ETV Hà
Nội? Mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của sản phẩm du lịch team
building của công ty CP du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội ? Liệu có hay khơng sự
khác biệt về mức độ hài lịng nói chung hoặc theo các thành phần cụ thể giữa các thành
viên trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức?

Về tổng thể, hơn 90% khách hàng tổ chức hài lòng về sản phẩm du lịch team
building của công ty Cổ phần Du lịch và Truyển thông ETV Hà Nội (33% khách hàng hài
lòng, 31% hài lòng và tiếp tục sử dụng, 31% khách hàng hài lòng, tiếp tục sử dụng và
giới thiệu cho khách hàng khác, 5% khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm du lịch team
building của công ty).

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

chênh lệch đáng kể so với mức độ quan trọng của các nhóm thành phần này đối với
khách hàng.

Nguyên nhân của việc một số nhóm khách hàng ra đi có thể nằm ở nhóm dịch vụ
vận chuyển và nhóm dịch vụ ăn nghỉ. Trong khi đó, nhóm Team building và nhóm nhân
viên thực hiện chương trình là hai nhóm mang lại cho khách hàng sự hài lịng ở mức độ
tương đối cao, đặc biệt là nhóm nhân viên thực hiện chương trình. Sự hài lịng ở 2 nhóm

yếu tố này cùng với mức độ hài lòng khá cao về nhóm nhân viên kinh doanh là những
điểm then chốt ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với cơng ty.

Trong 10 nhóm thành phần, cụ thể ở 45 tiêu chí, các tiêu chí: Mức giá sản phẩm;
Ý tưởng sản phẩm team building độc đáo; Kiến thức về sản phẩm dịch vụ cũng như sự
chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên kinh doanh và nhân viên thực hiện chương
trình; Quy trình thực hiện dịch vụ trôi chảy được coi là những tiêu chí quan trọng nhất
đối với khách hàng. Mặc dù nếu đặt lên bàn cân giữa tiêu chí mức giá và ý tưởng sản

phẩm độc đáo, thì tiêu chí ý tưởng sản phẩm độc đáo vẫn nhỉnh hơn về mức độ quan
trọng song chênh lệch khơng đáng kể. Điều này có thể hiểu rằng, giá cả nhiều khi không
phải là tiêu chí quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Cùng với
những chính sách về giá sản phẩm, cơng ty cần đánh giá đúng mức độ quan trọng của yếu
tố độc đáo của sản phẩm, nhân viên kinh doanh và nhân viên thực hiện chương trình.

Sự hài lịng về nhóm thành phần team building chiếm mức độ quan trọng cao hơn
so với các thành phần về dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, điều thú vị là trong các thành phần
thuộc nhóm dịch vụ du lịch thì sự hài lịng về nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển lại
được khách hàng đánh giá có mức quan trọng cao nhất, thậm chí cao hơn nhóm Team
building. Tiêu chí Phương tiện VC an tồn, tiện lợi thống mát được xem là tiêu chí rất
quan trọng thậm chí, đây là một trong những tiêu chí quan trọng bậc nhất so với tồn bộ
tiêu trí cịn lại (trung bình =4.58), điểm quan trọng của tiêu chí này kéo điểm trung bình
của cả nhóm vận chuyển tăng lên đáng kể so với 9 nhóm cịn lại. Điều này cho thấy rằng,
khách hàng vẫn luôn ln coi sự an tồn trong khâu vận chuyển là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong những chuyến đi.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<i>khách hàng tổ chức khi cho rằng nhóm mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt là việc quan tâm </i>
đến các cá nhân trong trung tâm mua sắm là rất quan trọng, trong một số trường hợp, nhờ

mối quan hệ mà có được hợp đồng với khách hàng. Song, kết quả thu được cho thấy, xét

về tổng thể hay các tiêu chí riêng rẽ, nhóm thành phần này đóng vai trị ít quan trọng hơn
so với các nhóm cịn lại (trừ nhóm dịch vụ bổ sung). Đây là điều đáng lưu ý đối với
doanh nghiệp khi triển khai chính sách chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần tập trung
vào chất lượng sản phẩm, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính cam kết của cơng ty
với khách hàng, thay vì chú trọng vào “quan hệ” theo “thói quen” khi làm việc với khách
hàng thuộc khối cơ quan, doanh nghiệp nhà nước.

Thơng qua phân tích thống kê Anova được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS16, với độ
tin cậy 95%, luận văn đã chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các vị trí trong
trung tâm mua sắm xét theo các nhóm thành phần và tiêu chí cụ thể. Những người tiêu
dùng sản phẩm cuối cùng không trực tiếp tham gia giai đoạn lên kế hoạch, thông tin được
cung cấp về chương trình khơng đầy đủ có thể sẽ làm giảm sự hài lịng tổng thể của họ.
Trong khi đó, nếu người mua trực tiếp tham gia trải nghiệm dịch vụ thì mức độ hài lòng
của họ giảm đáng kể so với người mua đơn thuần, bởi ảnh hưởng của các điều khoản về
tính linh hoạt khi có sự thay đổi điều chỉnh về dịch vụ, trong những trường hợp người
tham gia vì lý do cá nhân, dù không muốn nhưng buộc phải tham gia chương trình do
những điều khoản chặt chẽ về việc hoãn hủy dịch vụ hay thay đổi số lượng.

Sự hài lòng của người quyết định lựa chọn nhà cung cấp, có thể nhiều khi bị ảnh
hưởng bởi “mối quan hệ”, trong khi, nếu họ tham gia vào các giai đoạn khác như giai
đoạn trải nghiệm sản phẩm và giai đoạn tiến hành đặt dịch vụ, việc sơ sót ở một số yếu tố
thuộc hai giai đoạn này sẽ làm giảm bớt sự hài lịng của họ.

Người tham gia thường có xu hướng ít hài lịng hơn so với những vị trí khác trong

trung tâm mua sắm. Sự khác biệt này có thể là kết quả của yếu tố “quy trình”, khi người
tham gia có khiếu nại và phàn nàn về yếu tố nào đó trong giai đoạn trải nghiệm dịch vụ,
cơng ty đã có phản hồi nhanh chóng, song người mà công ty trực tiếp trao đổi là người

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Nội dung cuối của chương 3, luận văn so sánh giữa mức độ hài lòng và mức độ

quan trọng theo các thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức.từ đó phát
hiện ra các tiêu chí thuộc mỗi nhóm thành phần cần cải thiện: Nâng cao kiến thức về sản
phẩm của nhân viên kinh doanh; Rút ngắn thời gian phản hồi lại yêu cầu cũng như thời
gian giải quyết khiếu nại của khách hàng; Cải thiện hình thức của website cũng như các
ấn phẩm chào hàng; danh mục sản phẩm cần đa dạng về chủng loại và giá cả; Nâng cao

tính linh hoạt và hỗ trợ về các điều khoản hỗn, hủy, điều chỉnh dịch vụ khi khách hàng
có sự thay đổi; Điều chỉnh chính sách về mức tạm ứng và tiến độ tạm ứng phù hợp với
từng đối tượng khách hàng tổ chức; Chú ý đến chất lượng các bữa ăn, danh sách khách
<i>sạn phù hợp ở mỗi điểm đến; Cung cấp phương tiện vận chuyển mới, hiện đại; an toàn và </i>
<i>tiện lợi; Lưu ý tính an tồn của các dụng cụ trị chơi. Căn cứ vào những điểm này, luận </i>
văn đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng của
khách hàng tổ chức trong chương 4..

Chương 4 bao gồm hai nội dung lớn cơ bản.

Ở nội dung đầu tiên của chương, tác giả đề cập tới tầm nhìn của cơng ty về vai trò

của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tác giả phân tích những điểm
mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, cơ hội và thách thức trong bối cảnh hiện nay.

Dựa trên những phân tích và kết quả nghiên cứu đã đề cập ở chương 3, luận văn
đề xuất sáu nhóm giải pháp (Nhân lực; Nhà cung cấp; Marketing; Phát triển sản phẩm;
Xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng; Các giải pháp khác) nhằm cải thiện mức độ hài
lòng của khách hàng tổ chức.

Kết quả nghiên cứu ở chương 3 đã cho thấy rằng, các thành phần về con người
đóng vai trị rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là những điểm

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự. Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng, mở rộng

đội ngũ cộng tác viên thông qua việc hợp tác: tổ chức các cuộc thi như “truy tìm cộng tác

viên số 0”; cử chuyên gia đến trao đổi kinh nghiệm thực tế với các câu lạc bộ du lịch sinh
viên của trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch, nhằm tạo nguồn nhân lực có chất
lượng cao.

Nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển và dịch vụ ăn nghỉ được chỉ ra là những
nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ công ty, đồng thời cũng chính là những thành phần
có vai trị quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Việc kiểm soát, đảm bảo
chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà cung cấp các dịch vụ này là một trong những yếu tố
sống cịn. Cơng ty cần thường xuyên cập nhật, đánh giá, phân loại các nhà cung cấp vận
chuyển, khách sạn tại các điểm đến thông qua việc tham gia các chuyến khảo sát thực tế
được tổ chức định kỳ hàng tháng, hàng quý của các hiệp hội, câu lạc bộ lữ hành như:

Hiệp hội CLB Lữ hành Unessco; Hiệp hội các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (VTF).
Công ty cũng có thể xem xét sử dụng chương trình khách hàng bí mật đối với
những nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên, thân thiết, nhằm đánh giá chính xác chất
lượng của các nhà cung cấp này. Ngoài cách tiếp cận truyền thống, cơng ty có thể tận
dụng những ưu điểm về tính cập nhật và đánh giá của khách hàng về hệ thống khách sạn
tại các điểm đến thông qua các trang đặt phòng trực tuyến như: Agoda; booking.com hay
Tripadvisor .Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý cơ sở dữ
liệu về nhà cung cấp cũng cần được đầu tư đúng mức nhằm xây dựng được danh sách nhà
cung cấp dịch vụ, đối tác chiến lược của công ty.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

(lego).

Nằm trong nhóm giải pháp marketing, quảng bá xúc tiến, công ty nên tăng ngân
sách đầu tư về mặt hình ảnh và bộ nhận diện thương hiệu thông qua các ấn phẩm tuyền
thông như website, hồ sơ năng lực, đồng phục nhân viên, fanpage, youtube…Website
công ty là một trong những kênh cần cải thiện về hình thức. Phương thức tiếp cận thông

tin về công ty phổ biển nhất và đầu tiên của khách hàng chính là website, do vậy, công ty
cần thiết kế giao diện website mới với tiêu chí: đẹp mắt, ấn tượng, thân thiện với người
dùng nhưng vẫn đảm bảo yếu tố tối ưu với các công cụ tìm kiếm thay cho giao diện
website công ty đang dùng hiện nay. Trong bối cảnh bùng nổ, phát triển mạnh mẽ của
truyền thông xã hội, bên cạnh website, công ty cũng cần chú trọng xây dựng hình ảnh
thương hiện đồng nhất trên các kênh truyền thông xã hội phổ biến như youtube,
facebook; Twitter; instagram, diễn đàn du lịch, blog,…

Tham gia hội chợ du lịch; Tài trợ tổ chức các hoạt động team building cho các
chương trình thường niên của diễn đàn nhân sự nhằm giới thiệu quảng bá sản phẩm của
công ty tới những thành phần chủ chốt trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức
cũng là những giải pháp mà công ty nên áp dụng trong dài hạn.

Bên cạnh bốn nhóm giải pháp nêu trên, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm
xây dựng, duy trì lịng trung thành của khách hàng như: Thường xun duy trì mối liên
hệ với khách hàng tổ chức thông qua các kênh thư điện tử, gặp mặt trực tiếp, tổ chức tiệc
tri ân hay tặng quà vào các dịp đặc biệt,...Các khiếu nại của khách hàng cần được phân
cấp và xử lý theo mức độ nghiêm trọng của khiếu nại.

Việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM (customer relationship
management) với mức chi phí hợp lý (phần mềm CRM online: 4.890.000 VND/năm)
công ty nên triển khai ngay. Bởi ứng dụng phần mềm này trong lĩnh vực du lịch khiến
cho việc thiết kế và tính giá tour cũng như điều hành tour, chăm sóc khách hàng trở nên
đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết. Mặt khác, những phần mềm này cũng cung cấp

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

liệu về khách hàng, sẽ giúp công ty xác định và duy trì một “tập hợp ý tưởng” có được từ
khách hàng, từ đó cơng ty có thể dựa vào “tập hợp ý tưởng” này để cung cấp những giá
trị vượt trội (Reichheld, 1996) cho khách hàng. Thực hiện và ứng dụng tốt những phần
mềm này, công ty không những sẽ khiến khách hàng ngày một hài lịng hơn, duy trì sự
trung thành của khách hàng cũ đồng thời cũng sẽ tạo lập được uy tín, thương hiệu trên thị

trường nhằm thu hút những khách hàng mới.

Luận văn được thực hiện với sự đầu tư nghiêm túc và tâm huyết của tác giả, tuy
vậy, do những hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức, luận văn vẫn còn tồn tại một
số hạn chế.

Việc đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng và mức độ quan trọng về các tiêu
chí cụ thể của các vị trí trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức chỉ dựa trên
quy mơ mẫu có kích thước nhỏ (35 khách hàng tổ chức). Những nghiên cứu mang tính
hàn lâm về sản phẩm du lịch team building hầu như rất ít, một số đặc điểm, tác giả tổng
hợp dựa theo kinh nghiệm thực tế kinh doanh tại doanh nghiệp. Mặt khác, luận văn cũng
bỏ qua những đối tượng khách hàng tổ chức (bán buôn) là các doanh nghiệp cùng ngành
và loại bỏ yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng của các vị trí trong trung tâm mua
sắm. Đây cũng là hướng đi mà tác giả có thể tiếp tục khai thác trong những nghiên cứu xa
hơn trong tương lai.

</div>

<!--links-->