Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VPbank, chi nhánh Đông Đô

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>1. Sự cần thiết của đề tài </b>

Cùng với tốc độ phát triển khơng ngừng của sản xuất hàng hóa, phương tiện
thanh toán cũng đang ngày càng được cải thiện để đáp ứng được nhu cầu trao đổi
hàng hóa. Kể từ khi tiền giấy ra đời, việc trao đổi hàng hoá đã thuận tiện hơn khá
nhiều. Nhưng sản xuất ngày càng phát triển, lượng tiền trong lưu thông ngày một
gia tăng, đặc biệt khi lạm phát xảy ra. Các hạn chế của tiền giấy là: “tốn kém chi phí
in ấn, bảo quản, tiền giả, kiểm đếm…” Do đó cần có phương thức thanh tốn mới
tương thích với tình hình kinh tế. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một xu hướng
tất yếu, là một bước tiến đột phát, và là một cột mốc trong lịch sử phát triển của tiền
tệ. Là một sản phẩm của ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ tín dụng đã giúp thay
đổi hoàn toàn cách thức mua sắm, giao dịch của toàn bộ xã hội. Sự linh hoạt và các
tiện ích đi kèm đã giúp thẻ tín dụng nhận được sự chú ý của cả cộng đồng và đang
ngày càng thể hiện vai trò tất yếu trong hoạt động của ngân hàng.

Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi

nhánh Đông Đô (VPBank Đông Đô) đã đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng theo định
hướng chung của tồn hàng, coi đây là một hoạt động kinh doanh mang tính chiến
lược cho sự phát triển. Kể từ khi bắt đầu tham gia vào lĩnh vực này, VPBank Đông
Đô đã gặt hái được những thành tựu đáng kể, đã mở được hơn 700 thẻ tín dụng và
nằm trong top 5 chi nhánh có số lượng thẻ tín dụng nhiều nhất VPBank.

Tuy nhiên, với sự phát triển như vũ bão của tồn ngành ngân hàng nói chung
và ở địa bàn quận Hai Bà Trưng nói riêng, VPBank Đông Đô đang phải đối mặt với
sự cạnh tranh vơ cùng gay gắt và khốc liệt. Vì vậy, để cũng cố và khẳng định vị trí
của mình trong một môi trường cạnh tranh như vậy, VPBank Đông Đô cần phải nỗ
lực hết sức để làm thỏa mãn khách hàng, để giữ chân khách hàng hiện tại, cũng như
thu hút thêm những khách hàng mới.

viii

<b>Xuất phát từ nhu cầu thực tế kể trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của </b>

<b>khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VPBank, chi nhánh Đông </b>
<b>Đô” được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. </b>
<b>2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu </b>

Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank Đơng Đơ, luận
văn hướng đến những mục tiêu cụ thể :

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

Làm rõ bản chất và vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng trong hoạt động của ngân
hàng thương mại.

Tìm ra những mặt nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đó thơng qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của
các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank Đơng Đô.

Đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank
Đơng Đơ trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng của VPBank Đơng Đơ.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Tại VPBank Đông Đơ, sử dụng số liệu về

dịch vụ thẻ tín dụng và một số dịch vụ liên quan trong 4 năm (2013 - 2016) đặc biệt
trong năm 2016 làm cơ sở minh chứng.

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp

nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ thẻ tín
dụ

ng của VPBank.

<b>3. Mơ hình nghiên cứu </b>

“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).

ix

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng hài lịng
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Và mơ hình
sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được biểu hiện
thành phương trình sau:”

<b>Sự hài lòng = β0+ β1X1 + β2X2 + ... +βnXn </b>

Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

về thẻ tín dụng của VPBank như sau:

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà
nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu
cụ thể. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung
các thành phần để đo lường sự hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng VN. Nghiên cứu định tính thơng qua bằng cách phỏng vấn trực tiếp khoảng 10
khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng của VPBank và tham khảo ý kiến của các lãnh
đạo QHKHCN, phòng phụ trách phát hành thẻ. Sau khảo sát tác giả nhận thấy chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) hiệu quả

x

phục vụ, (3) Sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm, (5) sự hữu hình với 27 biến để đo lường
các thành phần này.

<b>4. Kết quả nghiên cứu </b>

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 27 biến quan sát, sau khi kiểm định
Cronbach Alpha thì loại 7 biến quan sát không phù hợp. Kiểm định KMO và
Barlett’s cho thấy việc sử dụng phân tích EFA trong nghiên cứu này là hồn tồn
phù hợp. Trong q trình phân tích 1 biến bị loại do có hệ số loading nhỏ hơn 0.5.
Như vậy sau 2 lần phân tích, kiểm định thang đo cịn 19 biến. Sau phân tích EFA,
<b>19 biến được nhóm thành 4 nhân tố, trong đó 2 nhân tố Tin cậy và Đảm bảo kết </b>
<b>hợp thành nhân tố mới là An toàn. </b>

Sau khi chạy mơ hình hồi quy tuyến tính, ta thu được phương trình sau:
<b>HL=-0.035 + 0.264*AT + 0.332*DU + 0.481*CT </b>

Trong đó: AT: An tồn, DU: Đáp ứng, CT: Cảm thơng, HL: Hài lịng

<i><b>Nhân tố Cảm thơng có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.481). Có thể giải </b></i>
thích là đối với dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đơng Đơ thì các yếu tố về chính sách
phí, khuyến mại, hạn mức... là những tiêu chí khách hàng quan tâm tới đầu tiên.
<i><b>Bên cạnh đó, nhân tố Đáp ứng cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách </b></i>
hàng về dịch vụ thẻ (beta = 0.332). Qua đó cho thấy, việc nhân viên chăm sóc, tư
vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng vô cùng quan trọng, tạo cho khách
hàng cảm giác được quan tâm, và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, nhân tố

<i><b>An toàn (beta = 0.264) cũng là một trong các nhân tố quyết định đến sự hài lòng </b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

“Nghiên cứu này dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988,
1991) với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã
hiệu chỉnh thành 5 thành phần với 27 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có
bốn thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 19

xi

biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về thẻ tín dụng. Thành
<b>phần Hữu hình khơng có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu này. Kết quả nghiên </b>
<b>cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao về Sự cảm thơng tức là các chính sách về lãi </b>
<b>suất, phí, hạn mức hơn Sự đáp ứng và An tồn. Tuy nhiên, mức độ hài lịng của </b>
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank dưới mức trung bình. Do
đó, VPBank Đơng Đơ nói riêng và VPBank nói chung phải nỗ lực rất nhiều để cải
thiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của mình.
Mơ hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mơ
hình này như mơ hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu

tiếp theo.”

</div>

<!--links-->