Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện y học cổ truyển trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
[\

VŨ NGỌC ĐĂNG

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN
TRUNG ƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – 2014


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

LỜI CẢM ƠN
 

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh
tại Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi

được nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong
quá trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý
luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu
cơng tác của bản thân.
Với tất cả lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường
Đại học Bách khoa Hà Nội và thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn cho
em hồn thành luận văn thạc sĩ này.
Q thầy cơ giáo viện Kinh tế và Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội
đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt q trình
học cao học tại trường.
Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương đã
trao đổi ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này.
Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt q trình học
tập và hồn thành luận văn này.

Hà Nội, tháng 1 năm 2014

Vũ Ngọc Đăng

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

i


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i 
MỤC LỤC ................................................................................................................. ii 
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi 
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii 
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 
2. Mục đích của đề tài ...........................................................................................2 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................................2 
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2 
5. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................6 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MƠ HÌNH SERVQUAL ...........................................................................................1 
1.1. Dịch vụ.............................................................................................................1 
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ ..........................................................................1 
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................2 
1.2. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................4 
1.2.1. Chất lượng.................................................................................................4 
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6 
1.3. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................9 
1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ...............................................................................................11 
1.4.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ......................................12 
1.4.2.Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................12 
1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................13 
1.6. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Y tế .......................................................19 
1.6.1. Dịch vụ Y tế ............................................................................................19 
1.6.2. Chất lượng dịch vụ Y tế .........................................................................20 
1.7. Xây dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện YHCT
TW theo mơ hình SERVQUAL .........................................................................26 

Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................31 
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

ii


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN
TRUNG ƯƠNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL................................................32 
2.1. Giới thiệu về bệnh viện YHCT TW ............................................................32 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................32 
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................34 
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện ........................................................43 
2.1.4. Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW...............................44 
2.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
YHCT TW qua việc khảo sát ý kiến người bệnh theo mơ hình SERVQUAL ....51 
2.2.1. Mẫu nghiên cứu.......................................................................................51 
2.2.2. Độ tin cậy thang đo .................................................................................52 
2.2.3. Đặc điểm đối tượng tham gia..................................................................53 
2.2.4.Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
YHCT TW ..........................................................................................................56 
2.3. Các kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu .................................................71 
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................72 
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW .......................................73 
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................73 

3.1.1. Định hướng phát triển của nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ................................................................................................73 
3.1.2. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......................75 
3.1.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
củabệnh viện YHCT TW ....................................................................................77 
3.1.4. Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện YHCT TW ..........................................................................................77 
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
viện YHCT TW ...................................................................................................78 
3.2.1.Giải pháp 1: Cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm thiểu thời
gian chờ đợi, đảm bảo nhanh chóng, chính xác ...............................................78 
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

iii


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

3.2.2. Giải pháp 2:Cải thiện thái độ của đội ngũ nhân viên, y, bác sĩ trong
công tác khám và chữa bệnh cho bệnh nhân ....................................................86 
3.2.3. Giải pháp 3: Cải tiến côngtác làm thủ tục cho bệnh nhân vào viện điều
trịnhằm rút ngắn thời gian và thuận tiện cho bệnh nhân .................................88 
3.2.4. Giải pháp 4: Thực hiện đúng phác đồ điều trị đối với các loại bệnh khác
nhau ...................................................................................................................91 
3.2.5. Giải pháp 5:Thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân về thuốc YHCT và các
liệu pháp YHCT .................................................................................................92 
3.2.7.Giải pháp 6: Đảm bảo trả kết quả cận lâm sàng chính xác như thời gian đã
hẹn .....................................................................................................................93 

Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................97 
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 98 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................I 
PHỤ LỤC 1.1. MƠ HÌNH SERVQUAL GỐC ................................................................. II 
PHỤ LỤC 1.2. BẢNG CÂU HỎI VỀ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN ............................. IV 
PHỤ LỤC 1.3. MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN .......................................... IX 
PHỤ LỤC 2.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHAVỀ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
SỬ DỤNG ...................................................................................................................... XVII 
PHỤ LỤC 2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW ........................................................... XXII 
PHỤ LỤC 2.3. CHÊNH LỆCH P-E ........................................................................... XXIX 
 
 

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

iv


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
BN

:

Bệnh nhân

TTBYT

: Trang thiết bị Y tế

BS

:

Bác sĩ

TW

: Trung ương

BV

:

Bệnh viện

YHCT

: Y học cổ truyền

BYT

:

Bộ Y tế

YHHĐ

: Y học hiện đại

CĐHA

:

Chẩn đốn hình ảnh

CL

:

Chất lượng

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DSĐH

:

Dược sĩ đại học

DSTC

:

Dược sĩ trung cấp

DV

:

Dịch vụ

ĐD

:

Điều dưỡng

ĐDTC

:

Điều dưỡng trung cấp

ĐTTC

:

Điều trị tăng cường

HSCC

:

Hồi sức cấp cứu

KCB

:

Khám chữa bệnh

KHTH

:

Kế hoạch tổng hợp

PGS.TS

:

Phó giáo sư. Tiến sĩ

SX

:

Sản xuất

TDCN

:

Thăm dò chức năng

TS

:

Tiến sĩ

TTB

:

Trang thiết bị

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

v


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học
DANH MỤC BẢNG BIỂU

 

Bảng 2.1. Số lượng bệnh nhân thực tế vào điều trị nội trú tại bệnh viện YHCT TW
giai đoạn 2010-2012................................................................................45 

Bảng 2.2. Số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện YHCT TW thực hiện so
với kế hoạch giai đoạn 2010-2012 ..........................................................49 
Bảng 2.3. Tổng hợp thời gian thực hiện phỏng vấn ..................................................52 
Bảng 2.5. Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo giới tính, độ tuổi ...................54 
Bảng 2.6. Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo nghề nghiệp và thu nhập.......55 
Bảng 2.7. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy ...............57 
Bảng 2.9. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của yếu tố hữu hình ......65 
Bảng 2.10. Thống kê giá trị trung bình điểm SERVQUAL của sự cảm thông ........67 
Bảng 2.11. Thống kê giá trị trung bình điểm SERVQUAL của Nhóm tiêu chí khả
năng đáp ứng nhanh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
YHCT TW...............................................................................................69 
Bảng 3.5 Cấu hình Photocopy...................................................................................90 
 

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

vi


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học
DANH MỤC HÌNH VẼ

 

Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................12 
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ..............................13 
Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................14 
Hình 1.4. Sơ đồ cấu trúc các chương trình chất lượng dịch vụ KCB .......................24 

Hình 1.5. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
YHCT TW.................................................................................................26 
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện YHCT TW ................................................35 
Hình 2.2. Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo trình độ học vấn ....................55 
Hình 3.1. Quy trình khám bệnh tự nguyện của bệnh viện YHCT TW .....................79 
Hình 3.2. Sơ đồ khám chữa bệnh bảo hiểm tại bệnh viện YHCT TW .....................81 
Hình 3.3. Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh tự túc đã hiệu chỉnh..............................83 
Hình 3.4. Sơ đồ khám bệnh theo chế độ bảo hiểm của bệnh viện YHCT TW sau khi
hiệu chỉnh ..................................................................................................84 
 

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

vii


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đi cùng với sự phát triểncác
sản phẩm, các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh
chưa từng có. Các doanh nghiệp khơng thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản
phẩm của mình mà các doanh nghiệp phải tự mình tìm ra những cách thức khác
nhau để có thể cạnh tranh với các đối thủ của mình để đạt được sự thành cơng đúng
như doanh nghiệp đã đề ra.
Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện thì sự đánh giá của khách
hàng ln được các chuyên gia, các nhà nghiên cứuquan tâm và đã cố gắng đưa ra

những mơ hình khác nhau nhằm đánh giá, xác định, đo lường và quản trị chất lượng
dịch vụ.
Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là những yếu tố khó
nắm bắt và xác định. Ngày nay, đối với các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng
luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Việc đáp ứng được
sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng là một nhiệm vụ của
công ty nhằm làm hài lịng khách hàng. Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ
nói riêng cũng là một tiêu chuẩn dùng để đo lường. Vì vậy các cơng ty cần cung cấp
các sản phẩm có chất lượng tốt là đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Nói cách khác, chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng được
hiểu như là một vũ khí cạnh tranh của các cơng ty.
Trong lĩnh vục Y tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một sản phẩm mà được mọi
người trên toàn thế giới quan tâm.Ở Việt Nam, dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay rất
phát triển. Dịch vụ khám chữa bệnh được nhiều cơ sở tư nhân, nhà nước mở ra ngày
càng nhiều. Nhưng chất lượng dịch vụ lại ít được các cơ quan chức năng quan tâm.
Đặc biệt trong mấy năm gần đây, có rất nhiều sự việc đáng tiếc xảy ra với bệnh
nhân ở các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân và khám chữa bệnh nhà nước.
Bệnh viện YHCT TW là bệnh viện hạng 1 trực thuộc Bộ Y tế có kinh
nghiệm cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh lâu năm ln có trăn trở là làm sao để
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

1


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn nữa cho bệnh
nhân? Làm thế nào để người bệnh đặt niềm tin tưởng vào bệnh viện giúp bệnh viện

giữ vững vị thế và uy tín trong ngành và trên thị trường. Để làm được điều đó bệnh
viện phải tự đánh giá được thực trạng của bệnh viện hiện nay, chất lượng dịch vụ
bệnh viện YHCT TW cung cấp cho người bệnh đã phù hợp, hay chưa phù hợp?
Chính vì những điều trên nên em chọn đề tài “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện YHCT TW”làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 
2. Mục đích của đề tài
Đề tài được xây dựng với mục đích sau:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mơ hình SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
YHCT TW.
- Đề ra một số phương hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW .
- Phạm vi nghiên cứu: Những bệnh nhân đang khám chữa bệnh tạibệnh viện
YHCT TW.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý thuyết và các cơng trình
nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài đã thực hiện trước đây để xây
dựng thang đo SERVQUAL áp dụng vào điều kiện thực tế tại bệnh viện YHCT TW
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay thơng qua việc khảo
sát ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu theo các
bướcđược thể hiệndướiđây:

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

2

Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

- Thiết lập bảng hỏi.
Dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL tác giả
thiết lập bảng hỏi theo hình thức mức độ kỳ vọng của khách hàng E (Expectations)
và mức độ cảm nhận P (Perceived) của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW.
Dựa vào đặcđiểm hoạtđộng tại bệnh viện YHCTTW hiện nay, tác giả tiến
hành xây dựng bảng hỏi bao gồm 26 câu hỏi cho mức độ kỳ vọng E và 26 câu hỏi
cho mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện YHCTTW (Phục lục 1).

Các yếu tố

Kỳ vọng

Cảm nhận

(mong muốn của bệnh

(đánh giá thực tế cảm

nhân)

nhận)

Độ tin cậy

Từ câu hỏi E1 đến câu E5

Từ câu hỏi P1 đến câu P5

Sự đảm bảo

Từ câu hỏi E6 đến câu E10

Từ câu hỏi P6 đến câu P10

Các yếu tố hữu hình

Từ câu hỏi E11 đến câu E16

Từ câu hỏi P11 đến câu P16

Cảm thông/thấu hiểu Từ câu hỏi E17 đến câu E20

Từ câu hỏi P17 đến câu P20

Trách nhiệm

Từ câu hỏi P21 đến câu P26

Từ câu hỏi E21 đến câu E26

- Xây dựng thang đo nghiên cứu
Đối với nghiên cứu này, tác giả đề xuất xây dựng thang đo là loại thang đo thứ

bậc với (1) là : Hồn tồn khơng đồng ý và (7) là : Hoàn toàn đồng ý. Và theo mơ
hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Prsuaraman tác giả tiến hành xây thang
đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW bao gồm 5 thành
phần: Độ tin cậy (Reliability);Sự bảo đảm (Assurance); Các yếu tố hữu hình
(Tangibles); Sự cảm thơng, thấu hiểu (Empathy) và trách nhiệm (Responsiveness).
- Xác định mẫu
Về cỡ mẫu nói chung thì cỡ mẫu càng lớn càng tốt nhưng lớn đến bao nhiêu
thì chưa có câu trả lời chính xác. Theo Hair et al, trong phân tích nhân tố EFA, cần
năm quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu khơng ít hơn một trăm.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

3


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

-Thu thập số liệu nghiên cứu
Sốliệu dùng cho cho nghiên cứu sẽđược thu thập theo phương pháp phát
phiếu câu hỏi cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW để bệnh
nhân tựđiền ý kiến của mình vào phiếu câu hỏi, tác giả sẽ xin lại phiếu hỏiđó sau
khi bệnh nhân điền xong ý kiến củahọ vào phiếu hỏi.
- Xử lý số liệu nghiên cứu
Tất cả các phiếu hỏi sau khi thu về sẽđược tác giả kiểm tra tính hợp lệ của các
câu hỏi và loại bỏ những phiếu hỏi mà thơng tin khơng hợp lệ và sau đó tiến hành
nhập liệu vào phần mềm SPSS 11.5 để chuẩn bị cho q trình thực hiện phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá xem thang đo được xây dựng cho mơ hình có tin cậyhay không

tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach,s
Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường tính nhất quán nội tại (Internal
consistency) của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alapha cao thể hiện tính đồng nhất
của các biến đo lường. Khi đó, các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo.
Mức ý nghĩa của các hệ số như bảng sau đây (Devillis, 1991, tr.85).
Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alapha
Hệ số Cronbach’s Alapha

Mức ý nghĩa

<0.60

Không thể chấp nhận (Unacceptable)

0.60-0.65

Không mong muốn (Undesirable)

0.65-0.70

Tạm chấp nhận (Minimally acceptable)

0.70-0.80

Đáng kể (Respectable)

0.80-0.90

Rất tốt (very good)

>0.90

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

Tuyệt vời (Excellent)

4


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0.65. Để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, các biến có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ sẽ bị loại.
Hệ số tương quan biến tổng (Item-total corelation) là hệ số tương quan của
một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Các biến
trong thang đo này dùng để đo lường một thuộc tính của các khái niệm cần đo. Do
đó, hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm
càng cao, độ tin cậy của các biến cao. Theo Nunally & Burnstein (Nguyễn Đình
Thọ, 2003, tr.27), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là
biến rác sẽ bị loại ra khỏi thang đó.
- Sắp xếp lại thang đo
Sau khi tiến hànhđánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ những thang đo có hệ
số khơng phù hợp, tác giả tiến hành xắp xếp lại thang đo và chuẩn bị tiến hành nghiên
cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW.
- Thống kêmô tả
Thống kê mơ tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được

dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu
này để phân tích bao gồm: tần số xuất hiện (frequency), tỷ lệ (scale), giá trị trung
bình (mean) và độ lệch chuẩn Cronbach Alpha.
Thang đo Likert 7 điểm được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này. Để thuận
tiện cho việc nhận xét giá trị trung bình đánh giá mức độ hài lòng (mean) đối với
từng yếu tố, tác giả quy định như sau:
+ Mean <3,0

: Mức rất thấp

+ Mean = 3,0-3,5

: Mức thấp

+ Mean = 3,6-3,9

: Mức khá thấp

+ Mean = 4,0-4,5

: Mức trung bình

+ Mean = 4,6-5,0

: Mức trung bình khá

+ Mean = 5,1-5,5

: Mức khá cao

+ Mean = 5,6-6,0

: Mức cao

+ Mean >6,0

: Mức rất cao

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

5


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Mơ hình khảo sát được sử dụng là mơ hình SERVQUALGaptừParasuraman,
ZeithamlvàBerry(1988). Kết quả khảo sát, chúng tơi sẽđược sử dụng đểphân tích
câu hỏi nghiên cứuvàbiến được sử dụngtrongcuộc khảo sát này. Kiểm trađộ tin
cậyđã đượcthực hiện bởi Thử nghiệm AlphaCronbachvàgiá trịđã được thử
nghiệmvớiKMOvà thử nghiệmBartlett.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mơ hình
SERVQUAL.
- Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền trung ương theo mơ hình SERVQUAL.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện YHCT TW.

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

6


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, hiện
nay, các công ty thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng quyết định sự sống cịn của một doanh
nghiệp, nó góp phần rất quan trọng vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Vậy làm sao giữ được khách hàng để doanh nghiệp tồn tại và chiến thắng đối thủ
cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều cơng cụ cạnh tranh khác nhau như
cạnh tranh về giá sản phẩm, cạnh tranh về chiến lược kinh doanh, cạnh tranh về sự
đáp ứng, cạnh tranh về dịch vụ, … Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ
đi kèm với sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở lên quan
trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Đối với nền kinh tế nói chung phát
triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm là một vấn đề cần thiết của nền kinh
tế xã hội.
Vậy dịch vụ là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều học giả đưa ra câu trả lời
bằng nhiều khái niệm khác nhau.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng là
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu.
Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

1


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Như vậy theo hai học giả trên thì ngồi phục vụ lợi ích, q trình hành vi ra
cịn thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.”
Nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Vậy
tại sao lại nói dịch vụ khơng thể hiện tính vơ hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở
chỗ nào? Và ngồi tính vơ hình ra thì dịch vụ cịn có những đặc điểm nào khác?
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1. Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do vơ hình
nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

2


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

& Pitt, 1997). Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có
thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý
kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì
cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người
tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như người bệnh mô tả các triệu chứng bệnh với bác sĩ,
sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của
hoạt động dịch vụ.
1.1.2.4. Tính khơng lưu giữ được
Khơng như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho
rồi đem bán được. Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều
khó khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo. Ví như tại một bệnh viện, khi
lượng người bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cường
số lượng nhân viên phục vụ nơi đăng ký phiếu khám cho người bệnh để đảm
bảo cho người bệnh giảm thời gian chờ đợi mà được bác sĩ khám bệnh kịp
thời, kịp làm các xét nghiệm trong ngày. Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng
mỗi ngày, các nhân viên lại được di tản đi phục vụ công việc khác tránh thừa
người phục vụ người bệnh đầu vào mà lượng người bệnh chờ đợi khơng cịn
nhiều. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

3

Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng sản phẩm
dựa trên thực tế cuộc sống, mỗi học giả có cách tiếp cận khác nhau về chất lượng
nên có nhiều khái niệm về chất lượng được cáchọc giảđưa ra.
Theo Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này
có hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Từ quan niệm này
thì nếu người tiêu dùng được nói đến sản phẩm có chất lượng thì ln nghĩ ngay
đến những sản phẩm nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Nhưng đối với thực tế thì
những sản phẩm có chất lượng phải được đo lường xem nó đạt chất lượng đến đâu,
có phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hay không?
Trả lời câu hỏi này, một giáo sư người Mỹ đó là Joseph.M.Juran cho rằng
“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm,
dịch vụ đó. Nhưng với quan điểm trên của giáo sư cũng chưa đầy đủ cho câu hỏi là
chất lượng được đo lường đến đâu.
Theo học giả người Mỹ Giáo sư Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lượng là sự
phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ khơng phải là sự thanh lịch”.
Khái niệm này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ
các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong
đợi đó.
Học giả người nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp
sẽ là sản phẩm có chất lượng. Trên thị trường, có rất nhiều sản phẩm có thể làm

thỏa mãn nhu cầu thị trường và giá thấp cũng chưa phải là sản phẩm có chất lượng.
Ví dụ như một số sản phẩm hàng tiêu dùng hiện nay, các sản phẩm về quần áo do
Trung Quốc sản xuất được đưa vào Việt Nam với rất nhiều mẫu mã đẹp, giá rẻ
nhưng nó khơng phải là sản phẩm có chất lượng.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

4


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Theo tiến sĩ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn khách hàng”. Với định nghĩa này chúng ta thấy, mục đích sử dụng
sản phẩm hay sự thỏa mãn về sản phẩm được đánh giá cao. Từ đánh giá này thì chất
lượng phải đạt được sự phù hợp với mục đích khách hàng hoặc phải làm cho khách
hàng thỏa mãn.
Vào những năm 1990, các học giả, các nhà quản lý và những người trực tiếp
điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:
- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ
chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu có sẵn.
- Chất lượng khơng chỉ là sự hài lịng của khách hàng mà còn làm cho họ say
mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, cái sáng tạo.
Từ các quan điểm về chất lượng theo cách tiếp cận khác nhau của các học giả
và đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng. Như vậy, nếu nói đến chất
lượng chúng ta phải xem xét chúng ra đang nhìn nhận nó ở cách tiếp cận nào. Nói
như thế thì rất khó khi đưa ra quan điểm chung cho tồn thế giới. Vì vậy, tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định

nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu”.
Với định nghĩa trên ta thấy, chất lượng là một khái niệm tương đối, có những
đặc điểm sau:
- Mang tính chủ quan;
- Khơng có chuẩn mực cụ thể;
- Thay đổi thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng;
- Khơng đồng nghĩa với sự hồn hảo;
Ngồi những định nghĩa đã nêu trên cịn có nhiều định nghĩa khác về chất
lượng cũng được các học giả đưa ra như sau:
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

5


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

- Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc…) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển
Tiếng Việt phổ thông, NXB KHXH-2004).
- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF-2004).
- Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
(ISO 8402, TCVN 5814 [2,tr.13]).
Từ các quan điểm định nghĩa trên chúng ta nhận thấy chất lượng vừa là tiêu
chuẩn của nhà sản xuất, vừa là sự phù hợp nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Trong mơi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng
tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định
nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phát triển
của khoa học, công nghệ ngày càng cao thì vịng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn
thay thế bằng những sản phẩm mới mang tính cơng nghệ hơn, chất lượng đảm bảo
đồng đều hơn, thị trường khơng cịn khan hiếm hàng hóa như trước đây. Với sự sản
xuất hàng hóa một cách dễ dàng qua các dây truyền, khi đó hàng hóa khơng đơn
thuần chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất muốn bán được
hàng thì phải đáp ứng cho nhu cầu khách hàng như bổ sung cho khách hàng những
đặc tính mới như các sản phẩm phụ thêm, sự khác biệt, vận chuyển sản phẩm tận
nơi cho khách hàng. Từ đó dịch vụ ra đời.
Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn
đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn thì người đó sẽ duy trì, phát triển được
lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó khái niệm chất lượng dịch vụ ra đời.
Trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có thể nhận
thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

6


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Cũng vì đó mà các chun gia có những quan
điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Cách tiếp cận này thì chất lượng (Quality) là do khách hàng cảm nhận
(Perceived) và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng (Satisfaction)đó của khách
hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và
mong đợi(Expectations) của họ trước khi dùng dịch vụ đó.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Q=S
S = P-E
Q = P-E

Trong đó:

E (Expectations): Kỳ vọng mong đợi.
P(Perceived):

Chất lượng cảm nhận (đạt được).

S (Satisfaction):

Sự thỏa mãn (hài lòng).

Q (Quality):

Chất lượng.

- Nếu Q> 0 (S>0): Sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được
đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lượng càng tốt và làm cho khách hàng càng hài

lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi.
- Nếu Q = 0(S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì chất lượng
dịch vụ được coi là ổn hay khách hàng đạt được sự hài lòng.
- Nếu Q<0 (S < 0):Sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng với sự
mong đợi thì chất lượng dịch vụ được coi là kém, lúc này khách hàng khơng hài
lịng với chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp. Q càng nhỏ thì chất lượng
dịch vụ càng kém, càng làm giảm sự hài lịng của khách hàng có thể đem lại sự thất
vọng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

7


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số giữa cảm nhận – Kỳ vọng đạt được
mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm.
Theo tác giả Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ hiểu là không thể thiếu cho các nhà cung cấp dịch vụ tham

vọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như
khơng có khiếm khuyết, Juran (1980), đo nó như sự phù hợp với yêu cầu và những
người khác đánh giá chất lượng bằng cách đếm thất bại nội bộ và bên ngoài
(Garvin, 1983).
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

8


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, McKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là

nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của
khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu
cầu: Nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng
loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.
Nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,
chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được
nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không địi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng sẽ
tăng lên.
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

9

Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

Một lý thuyết thơng dụng khác xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lịng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng
của khách hàng là quá trình như sau:
- Thứ nhất: Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Thứ hai: Việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Thứ ba: Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu
quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp. Kỳ
vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của
khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng.
- Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có vai trị
tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của

tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

10


Luận văn Thạc sĩ QTKD

GVHD: TS. Lê Hiếu Học

1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu cũng đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng.
Việc chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,
giữ vững sự trung thành khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại
Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ
số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội
địa. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các
nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia
EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc hoặc ở góc
độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau. Từ đó, các doanh nghiệp
HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045

11