Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel hòa bình

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên thị trường Việt Nam có khá nhiều mạng viễn thơng, sự
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp có xu hướng ngày càng tăng. chất lượng dịch
vụ Viễn thông là một trong những điều tạo nên sự khác biệt, ưu thế rất lớn cho
Viettel so với các mạng viễn thông khác. So với các chi nhánh khác chi nhánh
Viettel Hịa Bình được thành lập muộn hơn, nhưng trong những năm qua chi
nhánh đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, trở thành một trong những chi
nhánh có sự phát triển nhanh nhất trong các chi nhánh Viettel.
Đặc biệt chất lượng dịch vụ viễn thơng được chi nhánh Viettel Hịa Bình
đánh giá có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, khác
biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng. Mặc dù đạt đã được những kết quả rất đáng ghi nhận trong thời gian
qua, nhưng thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thơng tại Chi nhánh Viettel Hịa
Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong thời gian gần đây bởi có sự tham gia
cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone,
VietNammobile.....tác động mạnh làm chia sẻ thị phần.
Trước thực trạng trên địi hỏi Viettel Hịa Bình cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự
hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại chi nhánh.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề xuất


2

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hịa
Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cơ giáo, các
bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận
văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thơng, chăm sóc
khách hàng dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng tại Chi nhánh Viettel
Hịa Bình tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu
để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: dịch vụ Viễn thông di động tại Chi nhánh Viettel
Hịa Bình.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ năm 2013 –
2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là:
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có
chọn mẫu. Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói
chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình.
Phương pháp phân tích số liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để
kiểm định, phân tích các giả thiết đặt ra trong nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của luận văn


3

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

di động tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình, đưa ra được những ưu điểm đồng thời
phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông di động
tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình. Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng tại Chi nhánh Viettel Hịa
Bình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
7. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel
Hịa Bình.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông
tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình.
Kết luận


4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
- Khái niệm
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ và cho đến nay có rất
nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền

với sản phẩm vật chất”.
• “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”1
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có
sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”1
• Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”1
1

Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thơng di động, nhà
xuất bản bưu điện 2003


5

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng và phạm vi của đề tài
nghiên cứu của đề tài. Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ do Philip Kotler đưa
ra trong toàn bộ nội dung nghiên cứu của đề tài.
- Những đặc điểm của dịch vụ
 Tính vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
khơng. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách
hàng khơng nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn
lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng

khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch. Do vậy, dịch khó bán hơn hàng
hố.
 Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có
nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Dó đó, nhà
sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập trung, hàng
loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản
xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy,
họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc
với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp
cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt q
trình cung cấp dịch vụ.
 Tính khơng đồng đều về chất lượng


6

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt
tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác
nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong
một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng
đều về chất lượng.
 Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì

đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
khơng thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đơng hành khách
có nhu cầu bay tuyến đường bay đó.
Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào vào
các giờ nhàn rỗi, nhưng chi nhánh vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và
nhân cơng trực để vận hành tổng đài.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như
chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu,
kế hoạch bố trí nhân lực...
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời


7

gian nhất định mà thơi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,
kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm cịn có nhiều tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hồn tồn.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ2.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan.
Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng và phạm vi của đề tài
nghiên cứu của đề tài. Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc
tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra.
2

Theo Parasuman & All (1985, 1988)


8

- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí
do nào đó mà khơng được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng
dịch vụ kém, mặc dù trình độ cơng nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện
đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, như các u cầu

mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng
này hình thành nên mơt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt
Nam. Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh
nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược
cho các chi nhánh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,
tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ
đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các chi nhánh cũng không
phải là ngoại lệ.


9

 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố cơng nghệ
Trước đây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng
các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng.. Nhưng
hiện nay, các doanh nghiệp đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu của
khoa học công nghệ vào thực tế. Thơng qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm,
dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả.
Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các
phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,
giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản
phẩm đa dạng, dịch vụ mới.
 Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, hồn cảnh xung
quanh

Mơi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ
phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ
đến việc thu hút khách hàng của chi nhánh. Việc thiết kế, bố trí trong chi nhánh,
thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên khơng khí
thân thiện và giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là
quan trọng nhất. Nhân viên là người có thể cung cấp cho khách hàng các thơng
tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Thông qua đó, có thể duy
trì mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viên
nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mình. “Nhân viên là bộ mặt
của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác
phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng và thực tế khách


10

hàng thường đánh giá chi nhánh thông qua nhân viên của chi nhánh đó. Một
nhân viên ln nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết lòng sẽ nâng cao giá
trị của chi nhánh trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm của khách
hàng đối với chi nhánh. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết. Tuy nhiên,
không phải các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thậm chí
một nhân viên có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời
điểm khác nhau. Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng, có
trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ.
1.2. Một số khái nhiệm cơ bản về dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch
vụ viễn thông
1.2.1 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả
một cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách
nhất định mà không phải chuyên chở những thơng tin này đi một cách cụ thể (thí
dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách
thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ
hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện
thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ
cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị


11

trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một
loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín
hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền
hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng
thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh,
hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thơng có các đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo
mới, không phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch


12

vụ viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: Trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi
tiêu dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì q trình sản xuất cũng kết
thúc. Trong viễn thơng, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất
giữ được ở trong kho, không dự trữ được, khơng thể thu hồi sản phẩm cho vào
quay vịng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ
viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn
nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa
điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp
dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa
tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ
làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu

rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu
cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ
đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), cịn trong sản
xuất viễn thơng, thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị
viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín
hiệu phải được khơi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng
tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích


13

của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát
sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp
dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch vụ viễn
thơng. Trong đó dịch vụ viễn thơng có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có
ích của q trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của q trình truyền đưa tin
tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin.
- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn.
- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
- Sản phẩm hồn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của

tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hồn chỉnh nào
đó từ người gửi đến người nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi
đến người nhận.
- Sản phẩm từng phẩn: Kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định
của quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định của Nghị định CP số 109 tại điều 37, dịch vụ viễn thông
được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức
truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh


14

thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thơng cung cấp.
Khi nói đến viễn thơng là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông
bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung
ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thơng do nhà cung ứng
cung cấp. Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thơng tin và là
người sử dụng dịch vụ viễn thơng đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ
chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp
một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc
cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch,
truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con
người trong doanh nghiệp.
Từ những khái niệm chất lượng và dịch vụ viễn thông nói trên. Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ viễn thơng là khả năng của tập hợp các dịch vụ viễn thông cơ
bản và các giá trị gia tăng, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan.
Trong đó, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu, dịch vụ thoại cố định, di động; dịch vụ truyền số, dịch vụ truyền dẫn tín
hiệu truyền hình ...Và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) bao gồm dịch
vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch
vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền âm thanh, hình
ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
1.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ viễn thông


15

1.3.1. Chất lƣợng mạng lƣới
Chất lượng mạng lưới viễn thông là tiêu chí đầu tiên nhằm đánh giá chất
lượng cuả dịch vụ viễn thông. Chất lượng mạng lưới viễn thông phụ thuộc vào
hạ tầng công nghệ và độ bao phủ của mạng lưới viễn thống đó.
Đây là tiêu chí khá dễ đánh giá bởi mạng lưới viễn thông của một nhà cung
cấp là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhận ra nhờ những báo cáo thị trường và
cảm nhận thực tế.
1.3.2. Sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ là tiêu chí quan trọng, để đánh
giá chất lượng dịch vụ viễn thông của một nhà cũng cấp.
Theo qui định của pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (Điều 37) thì
dịch vụ viễn thơng được chia làm các nhóm sau:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dich vụ tăng thêm giá trị thơng tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loịa hình, nội dung thơng tin hoặc cung
cấp khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông
hoặc internet.

- Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet
quốc tế.
- Dịch vụ truy cập internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả
năng truy nhập internet
- Dịch vụ ứng dụng internet: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch
vụ viễn thông cho người sử dông.


16

Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ. Sau đây là một số
dịch vụ viễn thông chủ yếu:
+ Dịch vụ điện thoại
+ Dịch vụ điện báo
+ Dịch vụ Fax (Facsimile)
+ Dịch vụ nhắn tin
+ Dịch vụ điện thoại di động
+ Dịch vụ thông tin di động
+ Dịch vụ điện thoại thấy hình (Video call)
+ Dịch vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng được hưởng những tiện ích
nhiều mặt như: Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi đồng thời với hai máy điện
thoại, chuyển cuộc gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu
cầu, nhận biết số gọi đến hay quay số rút gọn cho những máy thường xuyên liên
lạc…
1.3.3. Dịch vụ khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong
muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt

nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như
quảng cáo, thơng tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá
nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông bao


17

gổm:
- Gạch nợ cước
- Chăm sóc khách hàng: Khả năng phục vụ khách hàng của các điểm giao
dịch, cửa hàng ủy quyền và tổng đài dịch vụ.
- Dịch vụ giá trị gia tăng
- Thanh tốn cước dịch vụ: hình thức thanh tốn đa dạng…
1.3.4. Các thiết bị đầu cuối
Ngồi những yếu tố từ nhà cung ứng, hệ thống thiết bị đầu cuối cũng ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Đối với điện thoại: Là chất lượng của các thiết bị nghe, gọi
- Đối với dịch vụ internet: Là hệ thống các thiết bị, thu nhận, khuếch đại tín
hiệu…
- Đối với dịch vụ truyền hình: Là chất lượng của TV
1.4. Nội dung phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ Viễn thông
1.4.1. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng

Hình 1.1: Mơ hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thơng
Theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng thì chất lượng dịch
vụ viễn thơng được đánh giá qua các tiêu chí:
- Tốc độ truyền thơng tin.

18

- Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới.
- Độ chính xác của việc đưa tin và phục hồi tin.
- Chất lượng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.4.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay,
SERVQUAL được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang
đo có độ tin cậy cao và có giá trị.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ
cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5
khía cạnh: Sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thơng.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực chi nhánh, tiêu chí này
thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng.
(3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu.
(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa.
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện.
Năng lực phục vụ
Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung

19

cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:
(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với khách hàng.
(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh
nghiệp.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
KH.
Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của chi nhánh. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự.
(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN.
(5) Doanh nghiệp có thời gian làm việc thuận tiện.
Mức độ đáp ứng
Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến
quan sát sau:
(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng
hạn.
(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.

20

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của q khách.
Sự cảm thơng
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và ln được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ
càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên chi nhánh đối với khách hàng của mình
được thể hiện như sau:
(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân
KH.
(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH.
(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những u cầu đặc biệt của KH.
1.4.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo
SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác
định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo
SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng
giống như SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF được gọi là mơ hình cảm nhận.
1.4.2.3 Mơ hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ


21

Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi
hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là FTSQ).
Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác
chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở
đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương
quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan
trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong
lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong q trình sử
dụng dịch vụ.
Từ những mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả sử dụng mô hình SERVPERF với
những điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực viễn thông để đánh giá chất lượng dịch
vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Hịa Bình.


22

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]
Hình 1.2: Mơ hình phân tích chất lượng dịchvụ viễn thơng

Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực chi
nhánh, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
(1) Doanh nghiệp ln thực hiện đúng những gì đã hứa về chất lượng cuộc
gọi, kết nối dữ liệu…
(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng.
(3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu
(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa.
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện.
Năng lực phục vụ
Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:
(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với khách hàng.


23

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh
nghiệp.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
KH
Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của chi nhánh. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự.
(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN.
(5) Doanh nghiệp có thời gian làm việc thuận tiện.
Mức độ đáp ứng
Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến
quan sát sau:
(1) Nhân viên của tư vấn có phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng
hạn.
(2) Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
(3) Nhân viên của không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của quý khách:
Sự cảm thông


24

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thượng khách” của chi nhánh và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của chi nhánh đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Sự cảm thông của nhân viên chi nhánh đối với khách hàng của mình được thể
hiện như sau:
(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân
KH.
(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH.
(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH.

Kết luận chƣơng 1
Qua nghiên cứu hệ thống lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ viễn thơng, có thể nhận định, hệ thống lý luận về các vấn đề
nghiên cứu trên đã tương đối hồn chỉnh. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ kể trên đã được sử dụng rộng rãi tại rất nhiều quốc gia với rất nhiều lĩnh vực
dịch vụ khác nhau. Đối với dịch vụ viễn thông, mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ SERVPERF tỏ ra phù hợp nhất. Tuy nhiên, để áp dụng vào thực tế đánh giá
chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hịa Bình thì vẫn cần một số
điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tiễn. Đây là cơ sở quan trọng để tác
giả thực hiện việc nghiên cứu thực trạng, đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi
nhánh Viettel Hịa Bình, đồng thời đưa ra một số giải pháp phù hợp.


25

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HỊA BÌNH
2.1. Giới thiệu khái qt chi nhánh Viettel Hịa Bình
2.1.1 Giới thiệu về Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Địa chỉ: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84) 2556789
Fax: (84) 2996789
Website:
Lịch sử hình thành
Năm 1989: Cơng ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
Năm 1995: Chi nhánh Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty

Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được cơng
nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy
phép hoạt động.
Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương
hiệu 178 và đã triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt
Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng
cơ hội được lựa chọn.
Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ
bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt
động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố