Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bidv bắc trung bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐẶNG THỊ KIM NHUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM
BIDV BẮC TRUNG BỘ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đào Thanh Bình

HÀ NỘI - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên
cứu nào khác trước đây.
Vinh, ngày tháng

năm 2015

Học viên

Đặng Thị Kim Nhung


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tơi đã nhận được rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý Thầy Cô, Lãnh đạo nhà trường, đồng
nghiệp, bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Bách
khoa, Viên Kinh tế và Quản lý cùng Quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt
kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học
vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đào Thanh Bình, Giảng
viên bộ mơn Quản lý kinh tế của Trường, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với
sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tơi có thể hồn tốt luận văn này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn
sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tơi hồn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn các phòng ban của BIC Bắc Trung Bộ, các khách hàng
đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình
tham gia phỏng vấn nhóm, hồn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các cơng trình mà tơi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên : Đặng Thị Kim Nhung

iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
TỪ
BIDV
CBCNV
BIC BTB
GDP
GTVT
TNGTĐB
TNGT
DNBH
TNDS
HDBH
BHTNCN
TH
GCNBH
TNHH
BHXCG
CLDV
TBT
TTĐBT
TGĐL
TTL/BT
QĐ
NĐ-CP
DN
VN
WTO

TC
HH
GD
PV
HA
SPSS
EFA
VIP
VIP

Ý NGHĨA
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Cán bộ công nhân viên
Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ
(Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội
Giao thông vận tải
Tai nạn giao thông đường bộ
Tai nạn giao thông
Doanh nghiệp bảo hiểm
Trách nhiệm dân sự
Hợp đồng bảo hiểm
Bảo hiểm trách nhiệm cả nhân
Trường hợp
Giấy chứng nhận bảo hiểm
Trách nhiệm hữu hạn
Bào hiểm xe cở giới
Chất lượng dịch vụ
Tỷ lệ bồi thường
Tỷ lệ tồn đọng chưa bồi thường
Tỷ lệ số vụ phải đánh giá lại

Tỷ lệ số vụ tai nạn rủi ro bị trục lợi
Quyết định
Nghị định Chính phủ
Doanh Nghiệp
Việt Nam
(World Trade Organization) tổ chức thương mại thế giới
Thang đo độ tin cậy
Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo giám định bồi thường
Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo hình ảnh cơng ty
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý
số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
(Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
(Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng
(Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 21
Hình 1.2: Mơ hình các mức độ hài lịng của khách hàng ................................................... 22
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 26
Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ .......................................................... 29
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình điều chỉnh ..................................... 30
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ ........................ 45
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ....................................................... 48
Bảng 2.2: Bảng số liệu phản ánh hoạt động XCG tại BIC BTB năm 2011-2014 .............. 49
Hình 2.2: Doanh thu - Chi phí bồi thường BHXCG bình qn từ năm 2011 đến 2014 ... 50
Bảng 2.3: Thị phần doanh thu các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn 2013-2014 ................. 51

Hình 2.3a: Đồ thị biểu diễn thị phần BHXCG của các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn
Bắc Trung Bộ năm 2014..................................................................................................... 52
Bảng 2.4: Tổng hợp phân loại doanh thu xe cơ giới từ 2011-2014................................... 53
Bảng 2.5: Tổng hợp phân loại chi phí bồi thường xe cơ giới từ 2011-2014 ...................... 53
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh về cơng tác bồi thường giai đoạn từ 2011-2014........ 54
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 56
Bảng 2.7: Tóm tắt thang đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh .......................................... 58
Bảng 2.8: Thang đo Độ tin cậy ........................................................................................... 60
Bảng 2.9: Thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................................ 60
Bảng 2.10: Thang đo Giám định bồi thường ...................................................................... 60
Bảng 2.11: Thang đo Năng lực phục vụ ............................................................................. 61
Bảng 2.12: Thang đo Hình ảnh cơng ty.............................................................................. 61
Bảng 2.13: Thang đo sự hài lịng của du khách ................................................................. 62
Bảng 2.14: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 63
Bảng 2.15: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................... 64
Bảng 2.16: Bảng phân bố trình độ học vấn ........................................................................ 64
Bảng 2.17: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................... 64
Bảng 2.18: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập..................................................................... 65
Bảng 2.19: Bảng phân bố mẫu theo thông tin về sản phẩm ............................................... 65
Bảng 2.20: Bảng phân bố mẫu theo hình thức liên lạc ....................................................... 66
Bảng 2.21: Bảng phân bố mẫu theo yếu tố quan tâm ......................................................... 66
Bảng 2.22: Cronbach Alpha của các biến độc lập .............................................................. 67
Bảng 2.23: Cronbach Alpha của thang đo về chất lượng dịch vụ chung ........................... 69
Bảng 2.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .............................. 70
Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 72
Bảng 2.26: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ”.................................... 74
Bảng 2.27: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Hình ảnh cơng ty” .................................... 74
Bảng 2.28: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ............................. 75
Bảng 2.29: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự tin cậy” ................................................ 75
Bảng 2.30: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Giám định bồi thường”............................. 75

Bảng 2.31: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Thời gian xử lý” ....................................... 76
Bảng 2.32: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các .......................................... 76
biến phụ thuộc .................................................................................................................... 76
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 78
Bảng 2.33. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .................................................. 79
Bảng 2.34 : Kết quả kiểm định hồi qui............................................................................... 80


v
Bảng 2.35 : Kết quả ước lượng của mơ hình hồi qui
Bảng 2.36: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ................................................ 82
Bảng 2.37: Thống kê mô tả thang đo “Giám định bồi thường” ......................................... 82
Bảng 2.38: Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh cơng ty” ................................................. 83
Bảng 2.39: Thống kê mô tả Thanh đo thời gian xử lý........................................................ 84


vi
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI.............................................................................. 4
1.1. Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm ........................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm .......................................................................................... 4
1.1.2. Chức năng của bảo hiểm ....................................................................................... 4
1.1.3. Vai trò của bảo hiểm.............................................................................................. 4
1.1.4. Phân loại bảo hiểm ................................................................................................ 5
1.1.4.1. Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm .......................................................... 5
1.1.4.2. Phân loại theo tính chất pháp lý ......................................................................... 6
1.1.4.3. Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm ............................................................. 6
1.2. Tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới ........................................................................... 7

1.2.1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới ................................................. 7
1.2.1.1 Vai trị của ngành giao thơng vận tải trong nền kinh tế ...................................... 7
1.2.1.2. Tai nạn giao thông đường bộ và hậu quả ........................................................... 7
1.2.2. Vai trò của bảo hiểm xe cơ giới............................................................................. 9
1.2.2.1. Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội .................................................................... 9
1.2.2.2. Đối với người được bảo hiểm............................................................................. 9
1.2.3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới ........................................................... 10
1.2.3.2. Phạm vi bảo hiểm ............................................................................................. 11
1.2.3.4. Thời hạn bảo hiểm ............................................................................................ 14
1.2.3.5. Giả trị bảo hiểm ................................................................................................ 14
1.2.3.6. Số tiền bảo hiểm và phí hảo hiểm .................................................................... 14
1.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ................................................................................. 17
1.3.1. Quan điểm chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm ......... 17
1.3.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 17
1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 18
1.3.1.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ........................................................................... 19
1.3.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ............................................................. 20
1.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................................... 20
1.4.1. Mơ hình mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 20


vii
1.4.2.Mơ hình của Kano ................................................................................................ 21
1.4.3. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan ................................................................. 23
1.4.3.1. Nghiên cứu ở nước ngồi ................................................................................. 23
1.4.3.2. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 24
1.4.4. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất sử dụng phần mềm SPSS phân tích 26
1.4.4.1. Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 26
1.4.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 26
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. ............................. 27

1.5.1. Chỉ tiêu định tính ................................................................................................. 27
1.5.2. Chỉ tiêu định lượng .............................................................................................. 31
1.5.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh cơng tác khai thác...................................................... 31
1.5.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng. .............................. 32
1.6. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ................... 33
1.6.1. Các nhân tố thuộc về doanh nghiệp..................................................................... 33
1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng .......................................................................... 34
1.6.3. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh ..................................................... 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 2 ............................................. 37
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ ...................................................... 38
2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ ......................................... 38
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.38
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ................ 40
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ .................. 44
2.1.3.1. Bộ máy quản lý và mơ hình tổ chức quản lý .................................................... 44
2.1.3.2. Tổ chức kinh doanh .......................................................................................... 45
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ giai
đoạn 2011-2014 ............................................................................................................. 47
2.1.6. Một số chỉ tiêu phản ánh cơng tác dịch vụ chăm sóc sau bán hàng .................... 54
2.2. Phân tích các nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm XCG từ phía khách hàng.... 55
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 55
2.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 55
2.2.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 56


viii
2.2.1.3. Thảo luận nhóm ................................................................................................ 57
2.2.1.4. Kết quả thảo luận nhóm.................................................................................... 57
2.2.1.5. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 59

2.2.1.6. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 62
2.2.1.7. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 62
2.2.1.8. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 63
2.3. Kết quả phân tích .................................................................................................... 63
2.3.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu .............................................................................. 63
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ............................ 67
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các biến độc lập .......................................................... 67
2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các biến phụ thuộc ..................................................... 69
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 71
2.3.3.1. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập ................................................................. 71
2.3.3.2. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ...................................................................... 76
2.3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến ..................................................................... 77
2.3.4.1. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 77
2.3.4.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 78
2.3.5. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC
BTB. .............................................................................................................................. 81
2.3.5.1. Thang đo năng lực phục vụ .............................................................................. 82
2.3.5.2. Thang đo công tác Giám định bồi thường ........................................................ 82
2.3.5.3. Thang đo hình ảnh cơng ty ............................................................................... 83
2.3.5.4. Thang đo thời gian xử lý. ................................................................................. 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 3 ............................................. 85
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ
GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ ...................................... 86
3.1. Định hướng phát dịch vụ Bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung
Bộtrong những năm tới ................................................................................................. 86
3.2. Giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung
Bộ................................................................................................................................... 87
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................................. 87
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp ........................................................................................ 87

ix
3.2.1.2 . Mục tiêu của giải pháp : .................................................................................. 87
3.2.1.3. Nội dungcủa giải pháp : .................................................................................... 88
3.2.2. Giải pháp về cải tiến công tác Giám định bồi thường ......................................... 92
3.2.2.1 Căn cứ của giải pháp. ........................................................................................ 92
3.2.2.2 . Mục đích của giải pháp ................................................................................... 93
3.2.2.3. Nội dung của giải pháp . ................................................................................... 93
3.2.2.4. Kỳ vọng của giải pháp ...................................................................................... 97
3.2.3 Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng cáo .................................................... 98
3.2.3.1. Căn cứ của giải pháp ........................................................................................ 98
3.2.3.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................. 9898
3.2.3.3. Nội dung giải pháp . ......................................................................................... 98
3.2.3.4. Kỳ vọng của giải pháp . .................................................................................... 99
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... …..................103
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 106


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung, trong những năm gần đây lĩnh
vực kinh doanh Bảo hiểm Việt Nam phát triển với tốc đô khá nhanh. Do ý thức mua
bảo hiểm của người dân tăng lên cộng với sự tham gia ngày càng nhiều của các Công
ty Bảo hiểm nước ngoài đã đẩy nhanh tốc độ phát triển của thị trường, mức độ cạnh
tranh trên thị trường Bảo hiểm gay gắt hơn bao giờ hết. Để đứng vững trên thị trường
các Doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra nhiều giải pháp cạnh tranh như : Giảm phí, tăng
hoa hồng, đa dạng hóa sản phẩm … Tuy nhiên, do đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm
là nghành dịch vụ do đó tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi mua bảo hiểm

là chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố có vai trị quyết định đến lợi thế cạnh tranh của
các Doanh nghiệp Bảo hiểm trên thương trường, duy trì sự trung thành của khách hàng
và gia tăng thị phần.
Trong bối cảnh đó, Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, qua 7 năm hoạt
động đã có những bước tiến vượt trội về mặt doanh thu, trong đó doanh thu bảo hiểm
xe cơ giới luôn chiếm hơn 50% tổng doanh thu tồn Cơng ty .Từ kết quả đạt được cho
thấy Bảo hiểm xe cơ giới đang dần chiếm vị trí chủ đạo trong khâu khai thác, đặc biệt
trong những năm gần đây khi nền kinh tế khó khăn, các dự án xây dựng phải ngừng do
thiếu vốn, thì việc đẩy mạnh bán lẻ xe cơ giới đã trở thành mục tiêu hàng đầu đối với
BIC Bắc Trung Bộ.
Mặc dù đạt được kết như vậy nhưng xét về thị phần bảo hiểm xe cơ giới của
Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộso với các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn
vẫn là con số khiêm tốn, Doanh thu của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộvẫn
đứng sau các công ty bảo hiểm Bảo Việt, Pijco, PVI.... So với tổng lượng xe lưu hành
trên địa bàn thì số lượng xe tham gia bảo hiểm tại BIC còn rất nhỏ, hiệu quả khai thác
chưa cao.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, việc tìm ra các giải pháp thiết yếu nhằm phát
triển thị trường và nâng cao chất lượng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới luôn được Ban
lãnh đạo và tồn thể CBCNV của Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộquan tâm. Là
một cán bộ kế tốn thuộc cơng ty, tơi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài "Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV


2
Bắc Trung Bộ » làm đề tài của luận văn thạc sỹ với mong muốn đóng góp một góc
nhìn khoa học vào chiến lược phát triển kinh doanh của công ty trong những năm tới .
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công
ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, trên cơ sở đó tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIC.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

bảo hiểm.
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo

hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
-

Phân tích các nhân tố, mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
-

Đề xuất các giải pháp cùng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ phù hợp với điều kiện
thực tế của thị trường và của cơng ty để cơng ty có thể nghiên cứu, triển khai áp dụng.
3. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ
giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

-

Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại
Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

4. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty

Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ chủ yếu trên địa bàn Nghệ An, Hà Tính, Thanh Hóa
trong thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 12 năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp,
như: phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, phương pháp điều tra thống kê, phương
pháp kinh tế lượng. Nội dung chi tiết của phương pháp nghiên cứu được tác giả trình
bày cụ thể trong chương 2 của luận văn.
6. Kết cấu của đề tài


3
Ngoài Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn dự kiến được thiết kế trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm
BIDV Bắc Trung Bộ.
Chương 3: Giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.


4

Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.1. Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm
1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm
Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính
đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất
về bảo hiểm. Theo các chuyên gia bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho
bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán
chuyển rủi ro và phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ,
độc lập chịu cùng một rủi ro như nhau tạo thành một nhóm tương tác.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, nhưng qua quá trình thực tiễn
hoạt động khái niệm Bảo hiểm được mơ tả chính xác nhất là :
“Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được
bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả
thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo
hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”.
1.1.2. Chức năng của bảo hiểm
 Xét ở góc độ chủ thể tham gia bảo hiểm
Cung cấp sự bảo vệ chống lại những tổn thất tài chính: Bằng việc nhận chi trả
thiệt hại khi xảy ra biến cố rủi ro, nhà bảo hiểm đã cung cấp sự đảm bảo chắc chắn về
mặt tài chính, giúp người được bảo hiểm và gia đình họ bù đắp được những tổn thất to
lớn do hậu quả của rủi ro mang lại.
Chia sẻ rủi ro: Bằng việc đóng phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, nhà
bảo hiểm đã đặt mình vào hồn cảnh rủi ro và sẵn sàng chia sẻ tổn thất mất mát mà
người khác đang gánh chịu.
 Xét ở góc độ tồn xã hội
- Cải thiện năng lực và hiệu quả làm việc của tồn xã hội
- Góp phần phát triển kinh tế.
1.1.3. Vai trị của bảo hiểm
 Đảm bảo bảo tồn vốn kinh doanh và ổn định đời sống xã hội

- Khi gặp rủi ro ảnh hưởng rõ nhất là ảnh hưởng về tài chính, sản xuất kinh doanh
bị ngừng trệ, bảo hiểm góp phần bảo tồn vốn để tiếp tục kinh doanh


5
- Ổn định đời sống xã hội: đảm bảo về mặt tài chính, khắc phục khó khăn, nhất là
trong trường hợp bảo hiểm cho người là lao động chính trong gia đình
 Góp phần phịng tránh, hạn chế tổn thất
- Bảo hiểm sẽ tuyên truyền, lắp đặt thiết bị phòng tránh rủi ro, tổ chức, theo dõi
- Xây dựng bệnh viện, tham gia nghiên cứu đề tài để hạn chế rủi ro, tổn thất
 Góp phần cung ứng vốn cho nền kinh tế
Bảo hiểm luôn tồn tại một lượng tiền nhàn rỗi, đầu tư trở lại nền kinh tế
 Thúc đẩy sự phát triển kinh tế
- Do lượng vốn nhàn rỗi đầu tư, đồng thời khoản bồi thường của bảo hiểm giúp các
doanh nghiệp nhanh chóng phục hồi sản xuất
- Kìm hãm sự phát triển kinh tế trong trường hợp:
- Sự đổ vỡ của Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ làm giảm GDP, đồng thời ảnh hưởng
đến nhiều đối tượng trong nền kinh tế
1.1.4. Phân loại bảo hiểm
1.1.4.1. Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm
Nếu căn cứ theo đối tượng bảo hiểm, các loại sản phẩm bảo hiểm được xếp vào
3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con người.
• Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm
là các tài sản và những lợi ích liên quan. Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thơng dụng
như là: bảo hiểm hàng hố vận chuyển trong nước; bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ
giới; bảo hiểm cơng trình xây dựng, lắp đặt; bảo hiểm máy móc thiết bị điện tử; bảo
hiểm tàu thuyền…
• Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối
tượng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thường của người được bảo hiểm phát sinh theo
quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật. Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm dân

sự như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của
chủ xe cơ giới; bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động; bảo hiểm trách nhiệm
sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba trong xây dựng, lắp đặt...
• Bảo hiểm con người: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo
hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con người. Bảo hiểm con
người được chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con người phi nhân thọ.


6
Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trường hợp tử vong của người được bảo hiểm
hoặc bảo hiểm cho trường hợp còn sống của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm nhân
thọ hỗn hợp. Bảo hiểm con người phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm tai nạn,
bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau.
1.1.4.2. Phân loại theo tính chất pháp lý
Căn cứ vào phương thức triển khai là bắt buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm
có:
• Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo
hiểm được ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên tắc
thoả thuận. Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện.
• Bảo hiểm bắt buộc: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy
định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ nhất định
với loại đối tượng bắt buộc phải được bảo hiểm. Đối với bảo hiểm bắt buộc, thông
thường pháp luật cịn có quy dịnh thống nhất về các điều khoản cơ bản của hợp đồng
bảo hiểm, giới hạn trách nhiệm bảo hiểm và mức phí bảo hiểm tối thiểu mà doanh
nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ khi giao kết hợp đồng bảo
hiểm. Điểm cần lưu ý là bắt buộc không làm mất đi nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng
trong quan hệ hợp đồng khi các bên được tự nguyện lựa chọn đối tác và thoả thuận
những vấn đề không phải tuân theo quy định thống nhất của pháp luật.
1.1.4.3. Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm
Theo tiêu thức này, bảo hiểm được phân thành hai loại:

- Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia: Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia bao gồm
các loại hình bảo hiểm có thợi hạn ngắn (thường là một năm), bảo đảm cho các rủi ro
có tính chất tương đối ổn định và độc lập với tuổi thọ con người. Khi rủi ro được bảo
hiểm phát sinh trong thời hạn hợp đồng thì quỹ bảo hiểm được sử dụng để chi trả luôn.
Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các bảo hiểm về tài sản, về trách nhiệm dân sự và các
bảo hiểm con người phi nhân thọ khác chính là loại bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia.
Kết quả thu chi của các bảo hiểm này được phân bổ hết hàng năm.
- Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích: Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích có đặc trưng là
thời hạn dài, quỹ được tích tụ qua nhiều năm mới được sử dụng để chi trả. Bảo hiểm
theo kỹ thuật tồn tích thường bảo đảm cho các rủi ro có tính chất thay đổi rõ rệt theo


7
thời gian và đối tượng và gắn liền với tuổi thọ con người. Bảo hiểm nhân thọ thuộc
loại bảo hiểm có kỹ thuật tồn tích.
1.2. Tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới
1.2.1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới
1.2.1.1 Vai trị của ngành giao thơng vận tải trong nền kinh tế
Giao thông vận tải (GTVT) là một ngành dịch vụ, tham gia vào việc cung ứng
vật tư kỹ thuật, nguyên liệu, năng lượng cho các cơ sở sản xuất và đưa sản phẩm đến
thị trường tiêu thụ, giúp cho các quá trình sản xuất xã hội diễn ra liên tục và bình
thường. Trong nền kinh tế quốc dân, giao thông và vận tải đường bộ được ví như
"mạch máu của nền kinh tế quốc dân. GTVT phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân, giúp
cho các hoạt động sinh hoạt được thuận tiện.
Các mối liên hệ kinh tế, xã hội giữa các địa phương được thực hiện nhờ mạng
lưới GTVT. Vì thế, những nơi gần các tuyến vận tải lớn hoặc các đầu mối GTVT cũng
là những nơi tập trung các ngành sản xuất, dịch vụ và dân cư. Nhờ việc hoàn thiện kỹ
thuật, mở rộng cự li vận tải, tăng tốc độ vận chuyển mà các vùng xa xôi về mặt địa lý
cũng trở nên gần. Những tiến bộ của ngành vận tải đã có tác động to lớn làm thay đổi
sự phân bố sản xuất và phân bố dân cư trên thế giới.

Ngành giao thơng vận tải phát triển góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế, văn hoá
ở những vùng núi xa xơi, củng cố tính thống nhất của nền kinh tế, tăng cường sức
mạnh quốc phòng của đất nước và tạo nên mối giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế
giới.
Với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, sự phân công lao động ngày càng mở
rộng, là điều kiện phát triển ngành giao thơng vận tải nói chung. Tuy vậy có một thực
tế là cơ sở hạ tầng giao thơng đường bộ nước ta cịn nhiều yếu kém, không đồng bộ và
chưa tương xứng với sự phát triển chóng mặt chỉ các phương tiện xe cơ giới. Nguyên
nhân chủ yếu là do nền kinh tế nước ta cịn nhiều khó khăn, chưa đủ điều kiện để một
lúc có thể làm thay đổi tồn bộ cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ.
1.2.1.2. Tai nạn giao thông đường bộ và hậu quả
Xe cơ giới là phương tiện rất tiện ích trong giao thơng vận tải đường bộ. Tuy
nhiên mặt trái của hình thức vận chuyển này là vấn đề an toàn trong vận hành, là mức
độ nguy hiểm lớn, khả năng gây tai nạn cao do số lượng đầu xe quá dày đặc, đa dạng
về chủng loại lại bất cập về chất lượng. Theo thống kê của Uỷ ban an tồn giao thơng


8
quốc gia ở Việt Nam thì có hơn 80% các vụ tai nạn giao thông đường bộ gây ra và đều
liên quan đến điều khiển xe cơ giới. Có rất nhiều nguyên nhân gây nên những vụ tai
nạn xe cơ giới, nhưng chúng ta có thê gộp thành 3 nguyên nhân chính sau:
- Do người điều khiển xe khi tham gia giao thơng: Sử dụng chất kích thích khi
tham gia giao thơng như rượu, bia... Cố tình vi phạm luật lệ an tồn giao thơng như
vượt đèn đỏ, đi vào đường cấm, đường ngược chiều,.. Lạng lách, đánh võng, đua xe,
phóng nhanh, vượt ẩu dẫn đến họ khơng làm chủ được tốc độ của mình. Những người
tham gia giao thơng chưa được trang bị các kiến thức về luật an tồn giao thơng một
cách đầy đủ. Đồng thời chất lượng đào tạo lái xe ở các trung tâm còn kém.
- Do bản thân xe tham gia giao thông: Hệ thống an tồn của xe khơng đảm bảo
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Thời gian sử dụng xe đã quá lâu và xe đã quá cũ nát...
- Do cơ sở hạ tầng: Đường xá, cầu cống còn kém chất lượng, mặc dù chúng ta đã

cố gắng khắc phục nhưng vẫn không theo kịp tốc độ tăng của lượng xe tham gia giao
thông, đặc biệt là nền kinh tế mở cửa và phát triển như hiện nay. Địa hình nước ta khá
phong phú và phức tạp, đồng thời thời tiết cũng phức tạp, thường xuyên xảy ra lũ lụt
và có sương mù. Dây là nguy cơ tiềm ẩn của tai nạn giao thơng.
Dù xuất phát từ ngun nhân nào thì những vụ tai nạn xe cơ giới cũng mang lại
những hậu quả khó lường. Tình hình tai nạn giao thơng đường bộ (TNGTĐB) hiện nay
là mối hiểm hoạ đối với đời sống con người. Thiên tai hay một cuộc chiến tranh nào
rồi cũng có ngày kết thúc, nhưng TNGTĐB trong điều kiện sinh hoạt và sự phát triển
của con người thì khó có thể khẳng định được hồi kết thúc.Theo thống kê của Cục
Cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt (C67) trong năm 2013 cả nước đã xảy ra
31.266 vụ tai nạn giao thông (TNGT), làm chết 9.805 người, bị thương 32.253 người.
So với cùng kỳ năm 2012 giảm 5.008 vụ (giảm 13.8%), tăng 44 người chết (tăng
0.45%), giảm 6.229 người bị thương (giảm 16.18%). Đường bộ xảy ra 30.874 vụ, làm
chết 9.627 người, bị thương 31.982 người. So với năm 2012 giảm 4.946 vụ (giảm
13.8%), tăng 87 người chết (tăng 0.91%), giảm 6.188 người bị thương (giảm 16.21%).
Trong đó tai nạn giao thơng từ ít nghiêm trọng trở lên xảy ra 11.395 vụ, làm chết 9.627
người, bị thương 8.014 người. Riêng tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng xảy ra
58 vụ, làm chết 219 người, bị thương 203 người. Va chạm giao thông xảy ra 19.479
vụ, làm bị thương 23.968 người.


9
Hệ luỵ của TNGTĐB là một gánh nặng của xã hội. Phần lớn tổn thất về người
(tỉnh mạng, sức khoẻ) của loại tai nạn này nhằm vào những người có sức khoẻ, năng
động và là lao động chính của nhiều gia đình. Sau khi vụ việc giao thơng đường bộ
xảy ra, có thiệt hại về người và tai nạn, nếu có: người điều khiển phương tiện vi phạm
các quy định về an tồn giao thơng bị kết án tù - xã hội phải lo; người chết do tai nạn xã hội phải lo; người bị thương tích, tàn phế - xã hội phải lo điều trị và nuôi dưỡng; tài
sản, cơng trình phương tiện hư hỏng do tiện gây ra - xã hội phải lo sửa chữa, khắc
phục ... và cịn rất nhiều tổn thất khác có liên quan - xã hội cũng phải lo với biết bao
nỗi niềm xót thương, bức xúc, trăn trở.

1.2.2. Vai trò của bảo hiểm xe cơ giới
1.2.2.1. Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội
Quỹ bảo hiểm xe cơ giới được hình thành từ sự đóng góp dưới hình thức phí bảo
hiểm" của người tham gia bảo hiểm xe cơ giới. Quỹ này được người bảo hiểm sử dụng
để trợ cấp hoặc bồi thường thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia để họ
ổn định tài chính và đời sống, từ đó góp phần ổn định và phát triển sản xuất kinh
doanh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Ngoài ra, DNBH được phép kinh doanh bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ
giới có trách nhiệm trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ
xe cơ giới thực thu hàng năm để đóng góp vào Quỹ tun truyền và đảm bảo an tồn
giao thơng đường bộ do Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng. Ví dụ: Tổ
chức tuyên truyền, giáo dục về an tồn giao thơng, tài trợ hỗ trợ các phương tiện, vật
chất để đề phòng hạn chế tai nạn giao thơng,... Nhờ đó mà hạn chế các hậu quả của
những rủi ro bất ngờ nên có điều kiện để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội.
Bảo hiểm góp phần ổn định chi tiêu của ngân sách Nhà nước.Với quỹ bảo hiểm
xe cơ giới do các thành viên tham gia đóng góp, cơ quan, DNBH sẽ trợ cấp hoặc bồi
thường tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia để họ khôi phục đời sống,
sản xuất kinh doanh. Như vậy, ngân sách Nhà nước không phải chi ra để trợ cấp cho
các Chủ xe, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải khi gặp rủi ro, tất nhiên trừ trường
hợp tổn thất có tinh thảm hoạ, mang tính xã hội rộng lớn.
1.2.2.2. Đối với người được bảo hiểm
Do nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển
và không thể thiếu đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và mỗi quốc gia.


10
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất
do rủi ro gây ra.
Rủi ro bất ngờ đều thiệt hại về kinh tế, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống, sản
xuất kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, chưa kể có lúc gây

thiệt hại về người. Tổn thất đó sẽ được bảo hiểm trợ cấp bồi thường về tài chính để
người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định đời sống sản xuất kinh
doanh. Từ đó, họ khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác
một cách bình thường. Tác động này phù hợp với mục tiêu kinh tế nên thu hút được số
đông người tham gia.Bảo hiểm xe cơ giới góp phần đề phịng và hạn chế tổn thất về
người và tài sản cho Chủ xe, giúp cho cuộc sống con người an toàn hơn, xã hội trật tự
hơn,giảm bớt nỗi lo cho mỗi cá nhân tham gia giao thông, cho mỗi doanh nghiệp
kinh doanh vận tải.
1.2.3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới
Xe cơ giới có thể hiểu tất cả các loại xe tham gia giao thơng trên đường bộ bằng
động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm Ơ tơ, mơ tơ và xe máy. Để đối phó với những
rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xảy ra gây tổn thất cho mình, các chủ xe cơ giới (bao gồm
các cá nhân, các tổ chức có quyền sở hữu xe hay bất kỳ người nào được phép sử dụng
xe cơ giới, kinh doanh vận chuyển hành khách bằng xe cơ giới) có thể tham gia các
loại hình bảo hiểm sau:
- Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba;
- Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với hàng hoá chở trên xe
- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe;
- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe;
- Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe;
- Bảo hiểm vật chất xe.
1.2.3.1 Đối tượng được bảo hiểm
* Bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất các loại mô tô, xe máy có đăng ký hợp lệ.
* Bảo hiếm tai nạn con người lái xe (ô tô) theo chỗ ngồi trên xe
Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về thân thể đối với người điều khiển xe và người
khác ngồi trên xe (gọi là người được bảo hiểm) bị tai nạn khi đang ở trên xe, lên xuống
xe trong quá trình xe đang tham gia giao thông.

11
- Mơ tơ - xe máy nói ở đây là tất cả các loại xe hai bánh hoạt động trên đường
bằng động cơ của chính chiếc xe đó.
- Người khác ngồi trên mô tô - xe máy là người được chủ xe hoặc người điều
khiển mơ tơ
- Xe máy đó cho phép lên xe.
* Bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hàng hố trên xe Ơ tơ
Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về hàng hoá trên xe cơ giới khi xe đang tham gia
giao thông.
* Bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô xe máy với người thứ ba
Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về thân thể đối của người thứ ba dựa trên cơ sở
thiệt hại thực tế hợp lý và mức độ lỗi của chủ xe.
Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về tài sản thực tế và mức độ lỗi của chủ xe.
1.2.3.2. Phạm vi bảo hiểm
Trong hợp đồng bảo hiểm (HDBH) vật chất xe, các rủi ro được bảo hiểm thông
thường bao gồm:
* Đối với bảo hiểm vật chất xe
- Tai nạn do đâm va, lật đổ khi xe tham gia giao thông.
- Cháy, nổ do các vụ hoả hoạn trong các trường hợp cháy nhà tư nhân, nơi trông
giữ xe, công sở.
- Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: Bão lụt, sét đanh, động đất, mưa
đá, sóng thần.
- Mất cắp tồn bộ xe.
* Đối với BHTNCN, lái xe, theo chỗ ngồi trên xe
Những người này bị tai nạn khi đang ở trên xe, lên xuống xe trong quá trình xe
đang tham gia giao thông.
* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe Ơ tơ đối vơi hàng hố
Trách nhiệm của Chủ xe phải bồi thường cho chủ hàng về những tổn thất hàng
hoá vận chuyển trên xe theo Bộ Luật dân sự trong những TH xe bị:
- Đâm va, lật, đổ, rơi;

- Chìm;
- Hoả hoạn, cháy, nổ;
- Bị các vật thể khác vơi, va chạm vào;


12
- Những thảm hoạ bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, lở, sét đánh, động
đất, mưa đá, sóng thần.
* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba
- Lỗi vô ý gây tai nạn cho người thứ ba gây thiệt hại về thân về thân thể và thiệt
hại về vật chất cho người thứ ba.
* Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xe được
bảo hiểm trong những trường hợp trên, các cơng ty bảo hiểm cịn thanh toán cho chủ
xe tham gia bảo hiểm những chi phí vì chung cho các loại bảo hiểm trên là cần thiết và
hợp lý nhằm:
- Ngăn ngừa và hạn chế tôn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro
được bảo hiểm;
- Chi phí bảo vệ xe và kẻo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;
- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm;
1.2.3.3. Loại trừ bảo hiểm
* Thiệt hại xảy ra trong những trường hợp sau không thuộc phạm vi loại trừ
bảo hiểm
- Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, Lái xe, hoặc của người bị thiệt hại.
- Xe khơng có Giấy chứng nhận kiểm định an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi
trường phương tiện cơ giới đường bộ hợp lệ (áp dụng khi xe đang tham gia giao
thơng);
- Lái xe khơng có Giấy phép lái xe hợp lệ (áp dụng khi xe đang hoạt động có
người điều khiển xe);
- Đua xe trái phép);
- Thiệt hại có tính chất hậu quả gián tiếp như : Giảm giá trị thương mại, ngừng

sản xuất, sử dụng, khai thác;
- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Việt Nam;
- Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép;
- Xe chở quá 30% trọng tải hoặc số chỗ ngồi theo quy định trong Giấy chứng
nhận kiểm định.
- Chiến tranh.
* Đối với bảo hiểm vật chất xe
- Hao mịn, hỏng hóc do sử dụng, lão hố, mất giá, hỏng hóc do khuyết tật hoặc
tổn thất thêm do sửa chữa (gồm cả chạy thử).


13
- Hư hỏng về điện hoặc các bộ phận thiết bị, máy móc mà khơng phải do tai nạn
nói ở phạm vi bảo hiểm.
- Hư hỏng về điện hoặc động cơ do xe hoạt động trong vùng đang bị ngập nước.
- Tổn thất đối với săm lốp trừ TH tổn thất này xảy ra do cùng nguyên nhân và
đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một tai nạn.
- Mất cắp bộ phận xe.
- Những vụ tổn thất dưới 500.000 đồng (với Ơ tơ), những vụ tổn thất dưới
200.000 đồng (với mô tô - xe may)
* Đối với bảo hiểm tai nạn lái xe và người trên xe
- Lái xe cố ý gây thiệt hại;
- Lái xe điều khiển xe khơng có Giấy phép lái xe hợp lệ.
- Tai nạn ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hoá
- Các loại trừ ở mục a phần 3.1
- Hàng bị thiếu, mất cắp, trộm, cướp, sai thể loại, quy cách, sai mã
- Hàng bị hư hỏng do bản chất tự nhiên của hàng hố.
- Hàng hố lưu thơng trái phép; Hàng bị cơ quan kiểm soát Nhà nước thu giữ, bắt
giữ hoặc bị hư hỏng do chậm trễ, trừ chậm trễ do tai nạn.

- Hàng hố bị cháy khơng do lỗi của bên vận tải. Súc vật sổng bị ốm chết do thời
tiết hoặc dịch bệnh hoặc bị kiểm dịch.
- Vàng bạc, đá q; Tiền, các loại ấn chỉ, hố đơn có giá trị như tiền, đổ cổ, tranh
ảnh quy hiếm; Thi hài, hài cốt.
- Tổn thất hàng hố do bị xơ lệch, va đập trong q trình vận chuyển mà khơng
phải do xe đâm va, lật, đổ, rơi.
* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba
- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe, hoặc của người bị thiệt hại.
- Lái xe gây tai nạn cố ý bỏ chạy không thực hiện trách nhiệm dân sự của chủ xe,
lái xe cơ giới.
- Lái xe khơng có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với
loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy lái xe.
- Thiệt hại gây hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền
với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại.
- Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn.


14
- Chiến tranh, khủng bố, động đất.
- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các . loại giấy
tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt.
1.2.3.4. Thời hạn bảo hiểm
Hiệu lực bảo hiểm bắt đầu và kết thúc theo quy định ghi trên Giấy chứng ~ nhận
bảo hiểm (GCNBH). DNBH chỉ cấp GCNBH khi chủ xe cơ giới đã đóng đủ phí bảo
hiểm (trừ trường hợp có thoả thuận khác bằng vãn bản).
Thời hạn ghi trên GCNBH là một năm, trong các trường hợp sau, thời hạn bảo
hiểm có thể dưới 01 năm:
- Xe cơ giới nước ngồi tạm nhập tái xuất có thời hạn tham gia giao thơng trên
lãnh thổ nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam dưới 01 năm;
- Niên hạn sử dụng của xe cơ giới nhỏ hơn một năm theo quy định của pháp luật.

Trong thời gian còn hiệu lực ghi trong GCNBH, nếu có sự chuyển quyền sở hữu
xe mà chủ xe cơ giới khơng có u cầu huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm thì mọi quyền lợi
bảo hiểm liên quan đến chiếc xe được bảo hiểm vẫn còn hiệu lực đối với chủ xe cơ
giới mới.
1.2.3.5. Giả trị bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời
điểm người tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường trong
các bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Trong thực tế, các ấy bảo hiểm thường dựa trên các
nhân tố đê xác định giá trị xe: Loại xe; Năm sản xuất; Mức độ mới, cũ của xe; Thể tích
làm việc của xi lanh.
Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các ấy bảo hiểm hay áp dụng đó
là căn cứ và giá trị ban đầu của xe và mức khâu hao. Cụ thể:
Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu - Khấu hao (nếu có )
1.2.3.6. Số tiền bảo hiểm và phí hảo hiểm
a. Số tiền bảo hiểm
Số tiền bảo hiểm thể hiện mức trách nhiệm tối đa DNBH có thể phải trả đối với
thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản của bên thứ ba và hành khách do xe cơ giới
gây ra trong mỗi vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi trách. nhiệm bảo hiểm..
*Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Với bảo hiểm vật chất mô tô xe máy.
Với bảo hiểm vật chất Ơ tơ
*Đối với bảo hiểm Tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe:


15
Riêng với bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên Ơ tơ thì: Vẫn chia tiền
bảo hiểm và tỷ lệ phí theo tiền Việt Nam và đơ la Mỹ. Lưu ý: mức giữ lại của BIC đến
300.000 USD, quá mức giữ lại thì phải đem tái bảo hiểm.
* Đối với bảo hộ TNDS với người thứ ba:
Đối với mô tô xe máy

Đối với bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chu xe Ơ tơ: Ngồi MTN tối
thiểu bắt buộc, Biểu phí quy định thêm MTN phổ thơng gồm 3 mức 1,2,3 do Bộ Tài
chính ban hành về người và tài sản và thay đổi theo từng thời kỳ .
b. Phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm là khoản tiền mà chủ xe cơ giới phải đóng cho DNBH khi mua bảo
hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới.
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, các
công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
- Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi
ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe.
- Mục đích sử dụng xe: Là nhân tố quan trọng khi xác định phi bảo hiểm, nó cho
biết mức độ rủi ro có thể xảy ra
- Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng
quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số cơng ty bảo hiểm tính phí bảo
hiểm dựa trên khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.
- Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường
xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm. Số liệu thống kê cho thấy rằng các lái xe trẻ
tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi nên những lái xe trẻ tuổi mức miễn
thường này thường cao hơn so với những lái xe có tuổi lơn hơn.Ngồi ra, để khuyến
khích hạn chế tai nạn, các công ty thường yêu cầu người được bảo hiểm tự chịu một
phần tổn thất xảy ra với xe (hay còn gọi là mục miễn thường).
- Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi
đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo cơng thức sau:
Phí bảo hiểm = (Giá trị của xe cần bảo hiểm) x (Tỷ lệ phí) + 10% VAT
Trong đó: Tỷ lệ phí (P) được tính theo cơng thức: P = f + d
Trong đó: P - Phí thu mỗi đầu xe
d- Phụ phi
f - Phí thuần
Theo cơng thức trên, việc xác định phi bảo hiểm phụ thuộc vào các nhân tố: