Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin (quản trị quan hệ khách hàng crm, quản trị quan hệ đối tác prm) tại công ty tnhh sản xuất và thương mại đức dương

CAO THỊ THANH PHƢỢNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

CAO THỊ THANH PHƢỢNG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG –
CRM, QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC – PRM) TẠI CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT VÀ THƢƠNG MẠI ĐỨC DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

2012B
Hà Nội – Năm


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------CAO THỊ THANH PHƢỢNG

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – CRM,
QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC – PRM) TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ
THƢƠNG MẠI ĐỨC DƢƠNG

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :
1. PGS.TS. NGUYỄN VĂN

Hà Nội – 2015

THANH


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp ứng dụng CNTT (Quản trị quan hệ
khách hàng – CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) tại Công ty TNHH Sản
xuất & Thương mại Đức Dương” là cơng trình nghiên cứu của tôi với sự giúp đỡ
của Thầy hƣớng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh - Giảng viên Viện Kinh tế &
Quản lý Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội và cán bộ công nhân viên trong Công
ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng.
Các nội dung nghiên cứu và các biện pháp trong đề tài này là trung thực và
chƣa từng đƣợc cơng bố trong bất cứ cơng trình nào. Những số liệu trong các bảng
biểu phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu trong đề tài đƣợc chính tác giả thu thập
từ các báo cáo tài chính của Cơng ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng
và các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Học viên

Cao Thị Thanh Phƣợng

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tôi kiến thức trong suốt thời gian theo
học tại trƣờng.
Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh ngƣời đã
tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện để tác giả thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cám ơn những đóng góp khoa học xác đáng của các thầy cô
trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn các cơ quan, cá nhân, bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho
tôi nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong q trình tơi thu thập thơng tin để hồn
thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn!
Học viên

Cao Thị Thanh Phƣợng

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. CNTT

Công nghệ thông tin

2. TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3. SX & TM

Sản xuất và thƣơng mại

4. NLKD

Năng lực kinh doanh

5. BCKQKD

Báo cáo kết quả kinh doanh

6. BCTC

Báo cáo tài chính

7. SXKD

Sản xuât kinh doanh

8. NLCT

Năng lực cạnh tranh

9. CRM

Customer Relationship Management/ Quản trị quan hệ
khách hàng

10. PRM

Partner Relationship Management/ Quản trị quan hệ đối tác

11. QT

Quản trị

12. XD

Xây dựng

13. VCKT

Vật chất kỹ thuật

14. PM

Phần mềm

15. Công ty Đức Dƣơng

Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng

16. KTT

Kế toán trƣởng

17. KTV

Kế toán viên

18. CSDL

Cơ sở dữ liệu

19. QL

Quản lý

20. TC/DN

Tổ chức/Doanh nghiệp

21. HTTT

Hệ thống thông tin

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ

Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và NLCT……………..........14
Sơ đồ 2.1. Quy trình sản xuất SP cửa chống cháy của Công ty Đức Dƣơng ............37
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Đức Dƣơng ............................................38
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Đức Dƣơng ..........39
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Đức Dƣơng
năm 2013 và 214 .....................................................................................................40
Bảng 2.3. Tình hình lao động của Công ty Đức Dƣơng năm 2013 và 2014 ...........42
Bảng 2.4. Tổng hợp trang thiết bị tin học của Công ty Đức Dƣơng (đến thời điểm
31/12/2014) ........................................................................................................47
Bảng 2.5. Tổng hợp cán bộ công nhân viên tin học của Công ty Đức Dƣơng .........48
Bảng 2.6. Chiến lƣợc kinh doanh ..............................................................................50
Bảng 2.7. Phần mềm CRM .......................................................................................51
Bảng 2.8. Trình độ nguồn nhân lực của Cơng ty Đức Dƣơng ..................................51
Bảng 2.9. Máy móc trang thiết bị tin học văn phòng ................................................52
Bảng 2.10. Điều kiện văn phịng giao dịch ...............................................................52
Bảng 2.11 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh với Công ty
Đức Dƣơng ................................................................................................................49
Bảng 2.12. Phân tích các yếu tố bên ngồi tác động đến hoạt động SXKD Công
ty Đức Dƣơng………………………………………………………..……………..51
Bảng 2.13. Phân tích các yếu tố bên trong tác động đến hoạt động SXKD Công
ty Đức Dƣơng……………………………………………………..………………..52
Bảng 3.1: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp1 ....................................................68
Bảng 3.2: Dự tốn chi phí thực hiện giải pháp 1 ......................................................79

Bảng 3.3: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2 ...................................................77
Bảng 3.4: Dự toán chi phí thực hiện giải pháp2 .......................................................77
Bảng 3.6: Quy chế xử phạt tổ chức, cá nhân vi phạm các công tác sau ...................80
Bảng 3.7. So sánh lợi ích thực hiện các giải pháp của Luận văn..……………........92
Danh mục hình vẽ
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

Hình 1.1. Hệ thống tích hợp ERP……………………………………………….....11
Hình 1.2. Mơi trƣờng hoạt động của DN giai đoạn chín muồi trong “thời đại”
CNTT……………………………………………………………………………....15
Hình 1.3. Quy trình hoạt động của CRM .................................................................18
Hình 2.1.Biểu đồ doanh thu của Cơng ty Đức Dƣơng qua các năm ........................39
Hình 2.2: Các yếu tố bên trong và bên ngoài trong việc định hƣớng ứng dụng
CNTT và tình hình sản xuất kinh doanh tại Cơng ty Đức Dƣơng…………………50
Hình 2.3. Mơ hình phân tích SWOT ……………………………………...……….50
Hình 3.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời mua ....................................56
Hình 3.2 Mơ hình các bƣớc xây dựng điều kiện vật chất kỹ thuật tại Cơng ty Đức
Dƣơng………………………………………………………………………………70
Hình 3.3. Lộ trình ứng dụng CNTT trong Công ty Đức Dƣơng…………………..80

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU…………………………..………………………………………..1
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN
XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP ...................................................4
1.1. Giới thiệu về CNTT ............................................................................................4
1.1.1. Khái niệm về CNTT ..........................................................................................4
1.1.2. Tầm quan trọng của CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh của DN ......4
1.2. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và năng lực cạnh tranh của DN .......6
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh ..............................6
1.2.2. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và NLCT của DN ..........................7
1.3. Tổng quan về CRM và PRM ..............................................................................17
1.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM ..........17
1.3.2 Lợi ích từ CRM và PRM ..................................................................................22
1.4 Xu hƣớng ứng dụng CNTT về CRM, PRM trên Thế giới và Việt Nam ...........24
1.4.1 Xu hƣớng ứng dụng CNTT về CRM, PRM trên Thế giới ..............................24
4.1.2 Xu hƣớng ứng dụng CNTT về CRM, PRM ở Việt Nam ................................27
Chƣơng 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG
HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT & THƢƠNG MẠI ĐỨC DƢƠNG.............................................................34
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đức Dƣơng .....................................................34
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty Đức Dƣơng ...........................34
2.1.3 Quy trình và hình thức sản xuất của Cơng ty Đức Dƣơng ...............................36
2.2. Phân tích một số chỉ tiêu kinh tế - tài chính của Cơng ty Đức Dƣơng ..............39
2.2.1 Phân tích kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Đức Dƣơng ..........39
2.2.2 Phân tích tình hình tài chính của Cơng ty Đức Dƣơng ....................................40
2.2.3 Phân tích tình hình quản trị nhân lực của Cơng ty Đức Dƣơng .......................41

2.3 Phân tích và đánh giá hoạt động ứng dụng CNTT tại Công ty Đức Dƣơng .......43
2.3.2 Thực trạng hoạt động ứng dụng CNTT. ...........................................................43
2.3.3 Phân tích hoạt động ứng dụng CNTT ..............................................................46
2.3.3.1. Phần mềm và các ứng dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh. .............................46
2.3.4. Đánh giá kết quả phân tích ..............................................................................48
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

2.4. Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ
đối tác tại Công ty Đức Dƣơng...........................................................................49
2.4.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ đối tác
tại Công ty Đức Dƣơng ......................................................................................49
2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới việc ứng dụng CNTT về quản trị quan hệ
khách hàng, quản trị quan hệ đối tác tại Công ty Đức Dƣơng ...........................50
Chƣơng 3
GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ
THƢƠNG MẠI ĐỨC DƢƠNG .............................................................................56
3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Công ty TNHH SX&TM Đức Dƣơng....56
3.1.1. Nhiệm vụ giai đoạn 3 năm của Công ty TNHH SX&TM Đức Dƣơng từ năm
2015 – 2017 và định hƣớng đến 2020 ...............................................................56
3.1.2. Nhiệm vụ sắp tới của Công ty Đức Dƣơng về CRM và PRM ........................59
3.2 Giải pháp ứng dụng CNTT cho Công ty Đức Dƣơng .........................................61
3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất kỹ thuật CNTT tại Công ty Đức
Dƣơng .................................................................................................................61
3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình ứng dụng CNTT trong Cơng ty TNHH SX &
TM Đức Dƣơng ..................................................................................................70

3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài ứng dụng CNTT tại Công ty để hoạt động
CRM & PRM đạt mục tiêu .................................................................................79
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp: ................................................................................79
3.2.3.3. Nội dung giải pháp xây dựng chế tài ứng dụng CNTT tại Cơng ty Đức
Dƣơng .................................................................................................................79
3.2.3.5. Dự tốn chi phí cho giải pháp: .....................................................................81
3.2.3.6. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp: ................................................................81
3.2.3.7. Các điều kiện để giải pháp đƣợc triển khai: .................................................81
3.3 Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................81
PHẦN MỞ ĐẦU
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
PHỤ LỤC

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong cơ chế thị trƣờng mỗi doanh nghiệp phải sản xuất, kinh doanh trong
một quy luật cạnh tranh khắc nghiệt, đòi hỏi phải tìm ra cho mình một hƣớng đi
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng
nhƣ vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các doanh nghiệp trong cuộc cải tổ
chắc chắn sẽ diễn ra, đó là khả năng chú trọng vào sự ƣu tiên về quyền lợi đối với
khách hàng và đối tác. Từ bộ máy quản trị đến bộ phận nhân sự, sự trung thành của
khách hàng và đối tác đã trở thành phƣơng châm cơ bản trong kinh doanh của thời

đại chúng ta. Quản trị mối quan hệ khách hàng không chỉ có hiệu quả nhƣ một dịch
vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lƣợng cao mà còn giúp cho doanh
nghiệp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. CRM còn giúp doanh
nghiệp học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lý đúng đắn các vấn đề
liên quan tới khách hàng một cách tốt nhất.
Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng là doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh trong lĩnh vực cơ khí, trong q trình hoạt động và phát triển Công
ty đã gặt hái đƣợc một số thành cơng nhất định. Tuy nhiên, với trình độ vẫn chƣa
cao, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đối tác của Cơng ty cịn yếu, chƣa
đƣợc chun nghiệp hóa thì việc nâng cao hiệu quả đã trở thành mối quan tâm hàng
đầu của Công ty.
Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vƣợt bậc, việc ứng
dụng công nghệ thông tin đã giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh ngày càng to lớn.
Xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn trên, cùng sự hƣớng dẫn của thầy giáo PGS.TS
Nguyễn Văn Thanh – Giảng viên Viện Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách
Khoa Hà Nội, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp ứng dụng CNTT
(Quản trị quan hệ khách hàng – CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) tại
Công ty TNHH Sản xuất & Thương mại Đức Dương” làm luận văn tốt nghiệp của
mình.

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-1-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

a. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về ứng dụng
CNTT tại doanh nghiệp.
- Phân tích tình hình ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Cơng ty Đức Dƣơng thơng qua việc tìm hiểu thực trạng tại cơng ty, phân tích,
đánh giá hệ thống cơ sở vật chất CNTT và nhân tố ảnh hƣởng tới việc ứng dụng
CNTT tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ đối tác tại Công
ty
- Đƣa ra giải pháp ứng dụng CNTT về quản trị quan hệ khách hàng – CRM,
quản trị quan hệ đối tác – PRM tại Công ty Đức Dƣơng
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tới vấn đề nghiên cứu của đề tài.
- Mơ tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu.
- Đề xuất các biện pháp, giải pháp, kiến nghị
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến ứng dụng CNTT về
quản trị quan hệ khác hàng và quản trị quan hệ đối tác tại Công ty Đức Dƣơng
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức
Dƣơng
+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu ứng dụng CNTT trong hoạt động SXKD tại
Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng trong những năm 2012 - 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, các phƣơng pháp nghiên cứu đã đƣợc sử dụng gồm:
- Phƣơng pháp thu thập số liệu: Sử dụng các phƣơng pháp để thu thập đƣợc tài
liệu, thông tin liên quan đến đối tƣợng cần nghiên cứu.
- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Từ những tài liệu, thơng tin có đƣợc, tìm
hiểu nghiên cứu chúng để tìm đƣợc những thông tin cốt lõi phục vụ cho việc hoàn
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-2-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

thành đề tài.
- Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Tiếp xúc, nói chuyện và gửi bảng câu hỏi
điều tra đến cán bộ quản trị tại các phịng ban của Cơng ty để tìm hiểu thêm những
thơng tin cần thiết.
- Phƣơng pháp tính toán các chỉ tiêu: Dựa vào các chỉ tiêu và cơng thức tính,
tính tốn các chỉ tiêu dựa trên số liệu phù hợp đã thu thập đƣợc.
- Phƣơng pháp phân tích số liệu: Việc phân tích số liệu đƣợc thực hiên thơng
qua các phƣơng pháp phân tích nhƣ: phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp tỷ số
5. Đóng góp mới của Luận văn
- Khái quát hóa cơ sở lý thuyết về ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của Doanh nghiệp
- Tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng CNTT trong hoạt động
sản xuất kịnh doanh tại Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng trong
giai đoạn hiện nay, rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất phƣơng hƣớng và giải pháp ứng dụng CNTT về quản trị quan hệ
khách hàng, quản trị quan hệ đối tác tại Công ty Đức Dƣơng đến năm 2020.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của Doanh nghiệp
Chƣơng 2: .Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng CNTT trong hoạt

động sản xuất kịnh doanh tại Công ty TNHH Sản xuất và Thƣơng mại Đức Dƣơng .
Chƣơng 3: Giải pháp ứng dụng CNTT tại Công ty TNHH Sản xuất và
Thƣơng mại Đức Dƣơng

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-3-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN
Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN
XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Giới thiệu về CNTT
1.1.1. Khái niệm về CNTT
Công nghệ thông tin là phần cứng, phần mềm, các thiết bị truyển thông, quản
trị dữ liệu và những công nghệ xử lý thông tin khác đƣợc dùng trong những hệ
thống thơng tin sử dụng máy tính điện tử. [3]
1.1.2. Tầm quan trọng của CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh của DN
Ngày nay với sự phát triển nhảy vọt của khoa học vơng nghệ nói chung của
ngành tin học nói riêng,với những tính năng ƣu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng
rãi, tin học ngày nay là một phần không thể thiếu đƣợc của nhiều ngành trong công
cuộc xây dựng và phát triển xã hội. Hơn thế nữa nó cịn đi sâu đời sống của con
ngƣời. Tin học đã thâm nhập khá mạnh mẽ vào Việt Nam, nhiều lĩnh vực hoạt động
từ lĩnh vực quản trị hành chính, quản trị kinh tế, tự động hóa công nghiệp …đến các
lĩnh vực giáo dục và đào tạo đều có thay đổi đáng kể nhờ ứng dụng tin học. Máy
tính là cơng cụ cần thiết đối với con ngƣời trong thời đại ngày nay.Mặc dù gần đây

có hiện tƣợng suy thoái kinh tế, nhƣng các doanh nghiệp CNTT vẫn giữ vai trò then
chốt trong việc làm sống lại nền kinh tế của các quốc gia và góp phần đáng kể vào
tăng trƣởng kinh tế trong 10 năm gần đây. Theo số liệu của Bộ Thƣơng mại Mỹ, tỷ
trọng của ngành cơng nghiệp máy tính và viễn thơng trong nửa sau của những năm
90 đã đóng góp tới 1/3 tăng trƣởng kinh tế của siêu cƣờng này.[22]
CNTT sẽ giúp DN đo lƣờng đƣợc năng suất kinh doanh, nhu cầu khách hàng,
kiểm sốt lƣợng hàng tồn kho, nắm bắt tình hình thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, …
Nhƣ vậy bất cứ DN nào đang đứng trƣớc cơ hội phát triển, nếu khơng lấy CNTT
làm cơng cụ quản trị thì hệ thống khó vận hành và cung cấp thơng tin kịp thời cho
lãnh đạo. Mục đích chính yếu của CNTT là phục vụ cho hoạt động quản trị, kinh
doanh của DN và mang tầm chiến lƣợc.
Điều chúng ta băn khoăn hiện nay đó là vai trị của các nhà QTTT trong DN
trên thực tế chỉ là ngƣời trông coi các hệ thống thông tin hay là nhà lãnh đạo chiến
lƣợc dùng CNTT để phát triển DN.
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-4-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

Hiện nay, thực trạng quản trị CNTT của các DN nhất là các DN vừa và nhỏ,
đó là tình trạng quản trị rời rạc, nhỏ lẻ; quản trị thủ công, dẫn đến nguồn lƣu chuyển
thơng tin trong DN thiếu chính xác, khơng kịp thời; và chƣa quan tâm đến tính
hoạch định, chiến lƣợc.
Khó khăn lớn nhất trong việc triển khai các ứng dụng CNTT là nhận thức
của cấp lãnh đạo cao nhất. Trên thực tế, các lãnh đạo thƣờng khơng ngay lập tức
hình dung ra nên ứng dụng CNTT vào đâu và hiệu quả thu đƣợc sẽ đạt đến mức độ

nào. Trong khi đó các bộ phận nghiệp vụ thƣờng q tải vì phải giải quyết các tác
vụ hàng ngày, nên họ không có nhiều thời gian để xác định xem có thể ứng dụng
vào chỗ nào thì tốt. Chính vì vậy ngƣời có trách nhiệm đối với thơng tin trong DN
phải tìm cách thuyết phục, phối hợp, để tìm ra những mảng nghiệp vụ cần phải ứng
dụng CNTT và khi triển khai có thể thấy kết quả nhanh nhất.
Thị trƣờng CNTT Việt Nam sang thập kỷ mới vẫn sẽ phát triển sôi động.
Việc ứng dụng CNTT ở mọi DN sẽ khó có thể phát triển nếu nhƣ khơng có một quy
trình điều hành và QTTT chuyên nghiệp với một chức danh chịu trách nhiệm trƣớc
hội đồng quản trị và tồn thể cơng ty nhƣ CIO. Họ là nhà QTTT chứ không đơn
thuần là ngƣời triển khai cơng nghệ.
Bởi vì thƣơng trƣờng là chiến trƣờng, trong sự cạnh tranh ấy, thông tin thực
sự là một cuộc chiến đấu hết sức quan trọng và không thể khoan nhƣợng. Trong
cuộc chiến tranh thông tin này, có những tín hiệu khơng phải ai cũng có thể nhận
thấy và để xử lý đƣợc các thơng tin đó thì nhiều khi bộ phận trợ lý thơng tin lại
khơng có đủ kiến thức chun mơn và tầm nhìn cần thiết. Do vậy, việc các DN có
sự nhìn nhận một cách rõ ràng về mục tiêu, ý nghĩa và chất lƣợng hệ thống thơng tin
của mình thơng qua CIO sẽ là sự đảm bảo cho sự phát triển bền vững.
Chúng ta có thể nhận thấy là cơng nghệ tự thân nó khơng tạo ra gì cả - khơng
cơng việc kinh doanh mà cũng không phát triển bền vững. CNTT không thể đem lại
điều kỳ diệu nào cho DN nếu nhƣ DN khơng biết khai thác nó một cách khơn ngoan
và có sách lƣợc. [23]

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-5-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

1.2. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và năng lực cạnh tranh của DN
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh . [3];[4];[5]
a. Hiệu quả kinh doanh
Tính hiệu quả đƣợc xác định bằng cách lấy kết quả tính theo đơn vị giá lý
chia cho chi phí kinh doanh
Có thể hiểu một cách khái qt hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh
trình độ lợi dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) để đạt đƣợc mục tiêu xác
định. Trình độ lợi dụng các nguồn lực chỉ có thể đánh giá trong mối quan hệ với kết
quả tạo ra để xem xét xem với mỗi sự hao phí nguồn lực xác định có thể tạo ra kết
quả ở mức độ nào. Vì vậy, có thể mơ tả hiệu quả kinh doanh bằng cơng thức chung
nhất nhƣ sau:
H=

K
C

Trong đó: H – Hiệu quả kinh doanh
K – Kết quả đạt đƣợc
C – Hao phí nguồn lực cần thiết gắn với kết quả đó
Hiệu quả kinh doanh phản ánh mặt chất lƣợng các hoạt động sản xuất kinh
doanh, trình độ lợi dụng các nguồn lực sản xuất trong quá trình kinh doanh của
doanh nghiệp trong sự vận động khơng ngừng của các q trình sản xuất kinh
doanh, không phụ thuộc vào qui mô và tốc độ biến động của từng nhân tố [3]
b. Năng lực cạnh tranh [3];[4]
NLCT của doanh nghiệp là toàn bộ những khả năng, năng lực mà doanh
nghiệp đó có thể duy trì vị trí của nó trên thị trƣờng cạnh tranh một cách lâu dài.[3]
Hiện nay có nhiều quan niệm gắn khả năng cạnh tranh với ƣu thế của sản
phẩm mà doanh nghiệp đƣa ra trên thị trƣờng. Cũng có quan niệm gắn khả năng
cạnh tranh với vị trí của nó trên thị trƣờng nhƣng một số ngƣời lại đồng nhất khả

năng cạnh tranh với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói khả năng
cạnh tranh với hiệu quả kinh doanh của DN. Có thể nói khả năng cạnh tranh của DN
thể hiện thực lực và lợi thế của nó so với các đối thủ khác trong việc thỏa mãn tốt
nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ích ngày càng cao cho DN
Năng lực cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc
giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-6-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

nghiệp. Tuy nhiên, bản chất của cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ
mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá lý gia
tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà khơng đến với
đối thủ cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của DN
so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để
thu lợi ngày càng cao hơn. Nhƣ vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trƣớc
hết phải đƣợc tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội tại của mỗi
doanh nghiệp, khơng chỉ đƣợc tính bằng các tiêu chí về cơng nghệ, tài chính, nhân
lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp… một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh
với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị
trƣờng. Trên cơ sở so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh địi hỏi doanh
nghiệp phải tạo ra và có đƣợc các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Nhờ lợi thế
này, DN có thể thỏa mãn tốt hơn các địi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng nhƣ lôi
kéo đƣợc khách hàng của đối tác cạnh tranh.

1.2.2. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và NLCT của DN [7];[10];[23]
a. Các yếu tố ứng dụng CNTT mới của DN
Hiện tại đang có 6 xu hƣớng ứng dụng CNTT và dịch vụ ở tất cả các doanh
nghiệp trên thế giới, đặc biệt tại các nƣớc cơng nghiệp phát triển. Đó là:
1. Đa dạng hoá cơ sở hạ tầng phần cứng và mạng băng rộng tốc độ cao hơn
Những bƣớc tiến trong việc đa dạng hoá hạ tầng phần cứng và mạng băng
rộng đã báo hiệu một viễn cảnh nhiều lựa chọn hạ tầng hơn, với băng thơng cao
hơn. Có rất nhiều kênh phân phối các nội dung chuyên biệt nhƣ quảng bá di động,
dịch vụ trên nền IP, truyền thông mặt đất và vệ tinh. Cách thức truy cập mạng có
thể là kết hợp giữa truy cập chia sẻ/truy cập mở với các hệ thống đóng. Những
thành tựu về thiết kế vô tuyến thông minh và kết nối phân tán đang làm tăng sự phổ
biến của kết nối không dây so với kết nối dây.
1.1. Mạng băng rộng
Mạng băng rộng sử dụng hàng loạt công nghệ truyền dữ liệu khác nhau, bao
gồm cáp quang (FTTx), xDSL (nhƣ ADSL, ADSL2+ và VDSL), cáp HCF và mạng
không dây (nhƣ WiMax, HSDPA, LTE và iBurst), cho phép nâng tốc độ truyền dữ
liệu lên cao hơn hẳn so với các dịch vụ băng hẹp.
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-7-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

Sự phát triển băng thông là tất yếu để đáp ứng nhu cầu đang tăng nhanh về
truyền nhận dữ liệu và multimedia 2 chiều. Tính trung bình, tốc độ mạng băng rộng
cao nhất thế giới là ở Nhật, với các dịch vụ cáp quang có tốc độ truy cập mạng cục
bộ lên tới gần 100 Mbit/s. Với mạng diện rộng (WAN), đã xuất hiện một chuẩn mới

có thể mở rộng lên hơn 10 Gbit/s sử dụng công nghệ cáp quang, và dịch vụ này
đang chuẩn bị đƣợc triển khai.
1.2. Phát quảng bá số
Dịch vụ phát quảng bá vơ tuyến đang trong q trình số hóa. Truyền hình số
mặt đất cũng đang cạnh tranh với truyền hình số vệ tinh và cáp. Ở các thị trƣờng
nƣớc ngồi, khi đã có băng thơng đủ lớn (6 Mbits/s), các dịch vụ tƣơng tự phát
quảng bá có thể đƣợc cung cấp qua Internet (IPTV) với giá hấp dẫn. Trên thị trƣờng
kết nối toàn cầu, các nội dung phát quảng bá tại địa phƣơng sẽ phải cạnh tranh với
các nội dung số đƣợc phát trực tiếp ở nƣớc ngồi.
Việc phân phối các nội dung hình ảnh qua điện thoại di động cũng đang phát
triển và là một cách khác để xem nội dung số trên TV và PC. Ngồi ra, dịch vụ vơ
tuyến số cũng có thể cung cấp các nội dung nhƣ văn bản, multimedia và nhạc cho
tải về.
2. Các kỹ thuật truyền nội dung multimedia hiệu quả hơn
Những tiến bộ về công nghệ đã giúp tăng lƣợng dữ liệu có thể truyền đƣợc
trên cùng một hạ tầng phần cứng sẵn có. Các tiến bộ này chủ yếu bao gồm:
•

Dồn kênh - số kênh có thể hỗ trợ trên cùng hạ tầng, kể cả không dây, cáp đồng

hay cáp quang;
•

Mã hóa - chuyển đổi một tín hiệu từ định dạng này sang định dạng khác;

•

Nén - kỹ thuật dùng để giảm số lƣợng dữ liệu thực tế cần truyền trong khi vẫn

duy trì đƣợc nội dung ban đầu;

•

Hiệu chỉnh lỗi - kỹ thuật dùng để xác định, hiệu chỉnh hoặc giảm tác động của

lỗi trong quá trình truyền tín hiệu số.
3. Cơng nghệ xác định vị trí và nhận định khung cảnh (context-aware)
Các thiết bị không dây ngày càng có thể xác định chính xác vị trí của một
ngƣời dùng. Các dịch vụ xác định vị trí đang ngày càng phát triển nhờ các thiết bị
hoặc đối tƣợng có kết nối RFID và GPS (Global Positioning System – hệ thống
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-8-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

định vị toàn cầu). GIS (Geographic Information System – hệ thống thông tin địa lý)
cũng đang đƣợc triển khai rộng rãi cho các yêu cầu nhƣ tìm đƣờng đi, xác định địa
điểm hoặc chỉ dẫn dịch vụ khẩn cấp. Ví dụ về các dịch vụ xác định địa điểm: điện
thoại di động cung cấp thông tin tiếp thị dựa theo địa điểm, thông tin giao thông
theo thời gian thực, giám sát xe cộ, giám sát phạm nhân bị quản thúc, v.v. Ngoài ra,
chức năng GPS cũng đã đƣợc tích hợp vào trong điện thoại di động, thiết bị cầm tay
và xe ô tô.
3.1. Các công nghệ dành cho hệ thống vận tải thông minh
Các hệ thống vận tải thông minh (Intelligent Transportation Systems – ITS) sử
dụng rất nhiều công nghệ không dây. Khi đƣợc tích hợp vào cơ sở hạ tầng giao
thơng và xe cộ, các công nghệ này sẽ giúp giám sát và quản trị luồng giao thông,
giảm tắc nghẽn, giúp khách du lịch tìm đƣờng đi khác, tăng cƣờng an tồn giao

thơng. Các cơng nghệ ITS đều sử dụng mơ hình DSRC (Dedicated Short Range
Communications – truyền thông tầm ngắn chuyên dụng).
3.2. Các dịch vụ vệ tinh
Vệ tinh đang dần thay thế một số cơ sở hạ tầng truy cập trên mặt đất. Hồn
tồn khơng phải chỉ dành cho những thị trƣờng riêng có mật độ dân số thấp và diện
tích lớn, vệ tinh đã trở thành phƣơng thức truy cập phổ thông cho nhiều dịch vụ chủ
đạo, chẳng hạn các dịch vụ xem TV trả phí. Đối với điện thoại, các dịch vụ di động
ngày càng đƣợc mở rộng cho những vùng xa thông qua vệ tinh. Các dịch vụ băng
rộng trên máy bay chỉ có thể đƣợc cung cấp bằng vệ tinh, mà đây đang đƣợc coi là
một tiện ích coi bản trên các chuyến bay thƣơng mại quốc tế. Ngồi truyền thơng,
dự báo thời tiết và các ngành khoa học cũng sẽ tăng cƣờng sử dụng công nghệ vệ tinh.
4. Kết nối phân tán
Kết nối phân tán bao gồm cả kết nối mạng máy tính và các dịch vụ
multimedia trên nền IP. Đáng chú ý nhất là xu hƣớng này đang đƣợc ứng dụng để
tích hợp quy trình xử lý thông tin trong mọi hoạt động và lĩnh vực của đời sống, chứ
khơng chỉ bó hẹp trong máy tính để bàn, nên cịn đƣợc gọi là điện tốn khắp nơi
4.1. Cơng nghệ mạng máy tính
Lĩnh vực này bao gồm kết nối mạng ngang hàng, lƣu trữ, nén và xử lý dữ
liệu, kiến trúc giao diện nền và tích hợp hệ thống. Chi phí lƣu trữ đang tiếp tục giảm
xuống, trong khi nhu cầu vẫn tăng. Với công nghệ bộ nhớ flash hay lƣu trữ thể rắn
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-9-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

(solid state), không có bộ phận nào chuyển động nhƣ trong ổ cứng, vì vậy dung

lƣợng lƣu trữ tăng lên, cịn kích thƣớc thiết bị giảm đi (ví dụ: máy nghe nhạc iPod
nhỏ hơn và có dung lƣợng lƣu trữ hàng gigabyte). Máy tính nói chung, bao gồm cả
PC, bộ chơi game, các thiết bị di động, vẫn không ngừng tăng khả năng xử lý và lƣu trữ.
4.2 Các dịch vụ trên nền IP
Công nghệ truyền trên nền giao thức Internet (Internet protocol – IP) đang
thúc đẩy việc thiết kế và sử dụng sự hội tụ của các nền viễn thông và các mạng viễn
thơng. Chuẩn hóa các mạng trên nền IP là một hoạt động quốc tế quan trọng. Hệ
thống phụ multimedia trên IP (IP Multimedia Subsystem – IMS), do công nghiệp
truyền thông di động xây dựng, là một kiến trúc hệ thống mở hỗ trợ hàng loạt các
dịch vụ multimedia trên nền IP thông qua các mạng chuyển mạch kênh và chuyển
mạch gói. Một số ứng dụng điển hình cho dịch vụ trên nền IP là thoại trên IP (Voice
over IP – VoIP) và IPTV.
5. Các dịch vụ trên nền web và các mạng xã hội
Các công nghệ trên nền web, với chủ đề trung tâm là “Web 2.0”, đã mở ra kỷ
nguyên nội dung do ngƣời dùng tạo ra (user-generated content – UGC), và cập nhật
dữ liệu kèm theo dịch vụ tái sử dụng một cách liên tục, thông suốt. Từ một vài năm
nay, web đã giúp xây dựng và phát triển những cải tiến có tính cách mạng. Web
đang trở thành một thực thể vừa là nền tảng vừa là cơ sở dữ liệu. Ví dụ nhƣ các ứng
dụng do bên thứ ba phát triển trong giao diện lập trình ứng dụng (applications
programming interface – API), cho phép tƣơng tác giữa các chƣơng trình trên các
máy tính nối mạng, mashup (nội dụng lấy từ nhiều website) và widget (đoạn mã
nhỏ gọn mà bất cứ ngƣời dùng nào cũng có thể cài đặt và chạy trên website của
mình). Các cơng nghệ và chủ đề nổi bật trong xu hƣớng này hiện này là: Các mạng
xã hội (social networking sites – SNS) nhƣ MySpace, Facebook; web di động; TV
Internet; điện toán đám mây (cloud computing); danh tính ảo; web có ngữ nghĩa
(semantic web).
6. Phần mềm quản trị
Hiện nay đã có rất nhiều phần mềm quản trị đƣợc tích hợp để hỗ trợ quá
trình quản trị cho DN nhằm nâng cao hiệu quả KD và NLCT. Điển hình trong là các
hệ thống Hoạch định nguồn lực DN (Enterprise Resource Planning – ERP), Quản trị

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-10-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

nội dung DN (Enterprise Content Management - ECM). Trên nền tảng của các hệ
thống này, có rất nhiều ứng dụng chuyên biệt đƣợc xây dựng. Những ứng dụng này
về bản chất lại là những hệ thống thực hiện những chức năng quan trọng nào đó của
một DN.
Đối với hệ thống tích hợp ERP, chúng ta có thể tạo dựng các phân hệ ứng
dụng đặc thù nhƣ: quản trị nguồn nhân lực (Human Resource Management –
HRM), quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM),
quản trị quan hệ đối tác (Partner Relationship Management – PRM), hoạch định
nguồn lực sản xuất (Manufacturing Resource Planning – MRP), quản trị chuỗi cung
ứng (Supply Chain Management – SCM

PRM
Partner
Relationship
Managemen

t

Hình 1.1 Hệ thống tích hợp ERP[17]
Điểm phân biệt cơ bản nhất của việc ứng dụng ERP so với cách áp dụng
nhiều phần mềm quản trị rời rạc khác là tính tích hợp. ERP là một gói phần mềm

duy nhất và các module của nó thực hiện các chức năng tƣơng tự nhƣ các phần mềm
quản trị rời rạc, và các module này tƣơng tác với nhau trong môi trƣờng tích hợp.
Theo thời gian, thơng tin thƣờng nhật cần xử lý trong các hoạt động kinh
doanh của DN ngày càng nhiều lên và chúng ta phải luôn nỗ lực để nhanh chóng có
đƣợc những quyết định chuẩn xác nhất, đúng lúc nhất, trong khối thơng tin khổng lồ
do chính mình tạo nên.
Có lẽ bất cứ DN nào cũng mong muốn giành và giữ đƣợc vị trí hàng đầu trên
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-11-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

thị trƣờng. Điều đó có đƣợc nhờ một chiến lƣợc kinh doanh chú trọng vào sự khác
biệt mang tính cạnh tranh và sự tôn trọng khách hàng. Sự thành công nằm ở chỗ ý
thức của DN đối với tài sản quý nhất của mình là nhân viên, cùng với tri thức và
khối lƣợng thông tin chất lƣợng. Nhƣ vậy vẫn chƣa đủ, DN cịn cần phải có chiến
lƣợc chuyển tồn bộ thơng tin đó vào một mơi trƣờng tích hợp để quản trị và sử
dụng một cách hiệu quả.
Công nghệ và công nghệ thơng tin đã đóng vai trị chủ chốt trong hoạt động
của các doanh nghiệp tại các nƣớc công nghiệp phát triển từ nhiều năm nay. Trong
tƣơng lai, đây vẫn sẽ đƣợc coi là lĩnh vực mũi nhọn cần đầu tƣ để giải phóng sức
lao động thủ cơng, tăng năng suất và tốc độ xử lý, đồng thời hợp nhất mọi thông tin
phát sinh về khách hàng – sản phẩm, phục vụ công tác quản trị và nâng cao hiệu quả
KD và NLCT của DN
b. Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và NLCT của DN [4];[7]
Thời gian qua, việc ứng dụng CNTT trong DN của Việt Nam vẫn cịn nhiều

hạn chế. Trong khi đó ứng dụng CNTT vào quản trị sản xuất và kinh doanh là yếu
tố quan trọng, giúp các DN đi đến thành công.
Đa số DN sử dụng CNTT chỉ dừng ở cấp độ các ứng dụng văn phịng, cịn
với những giải pháp tổng thể, tích hợp, nhƣ các phần mềm quản trị nguồn lực, thì
vẫn chƣa đƣợc quan tâm. Tình trạng website khơng cập nhật thƣờng xuyên và ít
quan tâm về an ninh mạng vẫn là phổ biến. Nhiều DN chƣa đánh giá đúng tầm quan
trọng của việc sử dụng phần mềm có bản quyền trong mở rộng quan hệ thƣơng mại
với nƣớc ngoài, trong khi thƣơng hiệu, các qui chuẩn quốc tế về chất lƣợng sản
phẩm là điều kiện tiên quyết nếu muốn vƣơn ra thị trƣờng quốc tế một cách bền
vững và rộng khắp.
Một số phân tích chỉ ra rằng hiện nay trung bình một DN có hơn 80% ngân
sách CNTT chi tiêu theo quy định (thƣờng dùng để điều hành môi trƣờng CNTT
hiện tại). Đây là kết quả của hệ thống kế thừa tốn kém, thiếu hụt những kiến trúc
hoạt động tốt, đơn giản và linh hoạt. Việc không giải ngân đƣợc ngân sách cho
CNTT khiến DN không phê chuẩn đƣợc những dự án công nghệ mới.
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-12-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

Nội dung không có kết cấu đang chiếm tỉ trọng rất lớn trong mọi DN. Đó là
những tài liệu điện tử, e-mail, tin nhắn tức thời, tài liệu giấy, lịch, biên bản lƣu các
cuộc hội thảo trên Web, hộp thƣ thoại, thảo luận qua mạng, nội dung Web, dữ liệu
từ các giao dịch liên ứng dụng, ... Khác với những bản ghi đƣợc quản lí bằng cơ sở
dữ liệu (CSDL), những nội dung này thƣờng khơng đƣợc sắp xếp cẩn thận, khó tìm
và chỉ đƣợc kiểm soát bằng hệ thống an ninh và chính sách kiểm sốt truy cập..

Để đối phó với sự bùng nổ thơng tin, mỗi phịng ban hoặc nhóm làm việc
thƣờng thiết lập máy chủ riêng. Đây là một cách làm hợp lý để đáp ứng nhu cầu
khoanh vùng thông tin nhanh chóng, nhƣng phịng IT sẽ mất quyền kiểm sốt
những máy chủ này hay khơng thể quản lí hiệu quả. Lúc đó họ sẽ gửi tài liệu bằng
file đính kèm qua e-mail hay lƣu giữ trong máy tính cá nhân. Điều này càng làm
tăng băng thông mạng, gia tăng chi phí lƣu trữ, q tải e-mail khơng cần thiết của
nhân viên và gây ra vấn đề nghiêm trọng về tính tồn vẹn của thơng tin.
Tất cả những vấn đề đã nêu sẽ là bài toán nan giải cho bất cứ DN nào muốn
có một sự phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả KD và NLCT của mình. Lời
giải nằm ở chính bản thân mỗi DN: đó là đấu tƣ ứng dụng CNTT
Việc đầu tƣ cho công nghệ phải đƣợc dùng để kết nối quy trình kinh doanh,
kết nối giữa con ngƣời và con ngƣời trong hệ thống đó, bởi vì mục tiêu cuối cùng là
các dịch vụ cho ngƣời sử dụng CNTT. Các hệ thống LAN, WAN, VoIP, Videoconference, … hiện đại về bản chất cũng chỉ để đảm bảo sự luân chuyển các luồng
thông tin bên trong DN. Rõ ràng cơng nghệ càng tiên tiến thì mức độ hài lòng của
ngƣời sử dụng càng cao.

CNTT

Đáp ứng nhu
cầu khách hàng,
đối tác

KH và đối tác
thỏa mãn

Tăng hiệu quả KD

và NLCT

[Tác giả tự tổng hợp]

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa CNTT với hiệu quả KD và NLCT

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-13-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

Trong bối cảnh CNTT hiện tại đề duy trì đƣợc mức độ tăng trƣởng, tăng hiệu
quả KD và NLCT doanh nghiệp phải tăng cƣờng hiệu quả của cả các hoạt động
“hậu trƣờng” (nội bộ doanh nghiệp), nhƣ chuyển từ quản trị riêng rẽ sang quản trị
tích hợp các hoạt động chế tạo, sản xuất, nghiên cứu, cơng nghệ, kế tốn, tài chính,
v.v. (hệ thống ERP). Đồng thời, phải tăng cƣờng quản trị cả các hoạt động “mặt
tiền”, hƣớng ra ngoài biên giới của doanh nghiệp, nhƣ quản trị chuỗi cung ứng
(SCM), quản trị quan hệ với khách hàng (CRM), quản trị quan hệ đối tác (PRM)
nhƣ sơ đồ dƣới đây
Hệ thống thông tin của doanh nghiệp khơng cịn có thể đóng kín trong nội
bộ đƣợc nữa, mà bắt đầu phải mở rông cho các quan hệ với “bên ngồi”, với mơi
trƣờng hoạt động của doanh nghiệp. Hạ tầng cho các hệ thống này là Internet,
mạng nội bộ (intranet), các mạng ngoại bộ (extranet) của doanh nghiệp, cùng các
HTTT và CSDL cấp xí nghiệp (quy mơ tồn doanh nghiệp).

Hình 1.2. Mơi trƣờng hoạt động của doanh nghiệp giai đoạn chín muồi
trong “thời đại’ CNTT [21]

Các hệ thống này, gọi là các hệ thống quản trị tích hợp, hoặc hệ thống liên

chức năng. Đây là bƣớc phát triển đầu tƣ tất yếu để nâng cao hiệu quả KD và NLCT
của doanh nghiệp. Giai đoạn này đƣợc hiểu là giai đoạn doanh nghiệp đạt tới sự

HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-14-


Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

phát triển rất mạnh, đồng thời phải giải quyết rất nhiều vấn đề quản trị phức tạp
nhằm giữ đƣợc mức tăng trƣởng và vị trí cạnh tranh trên thị trƣờng.
Có 4 hệ thống quản trị tích hợp hay đƣợc nhắc đến nhất hiện này:
•

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

•

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

•

Quản trị quan hệ đối tác (PRM)

•

Quản trị dây chuyền cung cấp (SCM)

Về ERP: ERP là một hệ thống quản trị tích hợp các nguồn lực của doanh
nghiệp, bao trùm lên toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp nhƣ
kế tốn, quản trị nhân lực, quản trị sản xuất, quản trị hệ thống hậu cần, và quản trị
hệ thống bán hàng. ERP trên thực tế có nhiều loại, trải rộng từ các hệ thống ERP
dùng cho các tập đoàn đa quốc gia, đến các hệ thống ERP đƣợc thiết kế cho các
doanh nghiệp nhỏ hơn.
Thập kỷ 90 là thời kỳ hoàng kim của các hệ thống ERP lớn. Đây là những hệ
thống đắt tiền (chỉ riêng phần mềm đã lý giá nhiều triệu đô la Mỹ), và việc triển
khai chúng cũng không đơn giản, doanh nghiệp không thể tự triển khai đƣợc mà
phải dùng các chuyên viên tƣ vấn đƣợc đào tạo chuyên sâu và tốn kém . Các công ty
đa quốc gia thi nhau triển khai ERP cho từng chi nhánh và nối liền các chi nhánh
của họ trên toàn cầu. Đổi lại là hiệu quả cao về mọi mặt, từ năng suất lao động đến
quản trị chi phí và chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Một ví dụ về việc ERP hữu hiệu đến mức nào: khi một thùng coca-cola đƣợc
xuất ra khỏi nhà máy tại Ngọc Hồi, Hà Nội (một trong hàng ngàn nhà máy đóng
chai coca-cola), thì việc bán thùng coca đó ngay lập tức đã đƣợc cập nhật vào hệ
thống máy chủ tại đại bản doanh của Coca Cola tại Atlanta, Mỹ. ERP là xƣơng
sống của mọi hệ thống quản trị trong các công ty hoạt động hiệu quả hiện nay trên
thế giới. Tất cả các công ty đa quốc gia hiện nay sẽ ngừng hoạt động ngay nếu hệ
thống ERP của họ bị trục trặc, vì bằng cách thủ cơng, cơng ty khơng thể kiểm sốt
đƣợc hàng trăm chi nhánh và hàng triệu giao dịch diễn ra hàng ngày trên khắp thế
giới.
Với các công ty tầm cỡ nhỏ hơn, ERP cũng là cơng cụ chính để họ tăng hiệu
quả quản trị. Vì nhƣ đã nói, điều quan trọng nhất của các hệ thống này chính là ở
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-15-

Luận văn CH QTKD

Viện Ktế và Qlý, ĐHBKHN

tiếp cận tổng thể đến các vấn đề quản trị doanh nghiệp, không phải chỉ tin học hóa
từng phần nhƣ các hệ thống tác nghiệp riêng rẽ.
Về CRM: CRM là khái niệm mới đƣợc phổ dụng rất gần đây. CRM đặt
trọng tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp) của một
hệ thống quản trị, do đó có tên gọi Quản trị quan hệ khách hàng. CRM quản trị từ
phân tích thị trƣờng, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, đến các hoạt động tiếp thị
nhƣ chiến dịch tiếp thị trực tiếp qua thƣ, email...; quản trị các đơn đặt hàng; và quản
trị hoạt động chăm sóc khách hàng, nhƣ các trung tâm dịch vụ khách hàng , hỗ trợ
qua Internet, hỗ trợ tự động...
CRM còn phân tích nhiều chiều về khách hàng để giúp doanh nghiệp định
hƣớng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán hàng. CRM hiện nay chủ yếu dùng
công nghệ web và Internet, dựa trên nhận định những công cụ này tạo diện tiếp xúc
rộng nhất cho hệ thống, với khả năng truy cập bất kỳ từ điểm nào.
Về PRM: Ngoài quản trị quan hệ khách hàng, các hệ thống quản trị quan hệ
với đối tác PRM cũng đƣợc phát triển để phối hợp hoạt động giữa doanh nghiệp và
các đối tác, nhằm tăng cƣờng hiệu quả phục vụ khách hàng chung của cả hệ thống
và giảm chi phí các hoạt động thiếu phối hợp của các đối tác gây ra.
Về SCM: Khái niệm về Dây chuyền cung cấp đƣợc định nghĩa là quá trình từ
khi doanh nghiệp tìm kiếm và mua nguyên vật liệu cần thiết, sản xuất ra sản phẩm,
và đƣa sản phẩm đó đến tay khách hàng. Nói chung hệ thống phần mềm SCM sẽ
phục vụ các công việc từ lập kế hoạch mua nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung cấp,
đƣa ra các quy trình theo đó nhà cung cấp sẽ phải tuân thủ trong việc cung cấp
nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, lập kế hoạch cho lƣợng hàng sản xuất, quản trị
quá trình giao hàng bao gồm quản trị kho và lịch giao hàng, cho đến quản trị hàng
trả lại và hỗ trợ khách hàng trong việc nhận hàng.
SCM là phần mềm khó chuẩn hố và định nghĩa nhất trong các hệ phần

mềm quản trị; một phần mềm SCM có thể chỉ nhắm vào một khâu trong cả dây
chuyền cung cấp, nhƣ hệ thống quản trị bƣu kiện của UPS hoặc Federal Express tập
trung theo dõi bƣu kiện khi chúng đi từ điểm trung chuyển này qua điểm trung
chuyển khác; trong khi phần mềm mua hàng của General Electric (GE) tập trung
vào việc đƣa các yêu cầu về phụ kiện của GE lên mạng và tổ chức cho các nhà cung
HV: Cao Thị Thanh Phƣợng, CH 2012-2014

-16-