Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cảng dịch vụ dầu khí ptsc (ptsc supply base)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
=====***=====

NGUYỄN TIẾN HUY

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC

(PTSC SUPPLY BASE)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
=====***=====

NGUYỄN TIẾN HUY

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC

(PTSC SUPPLY BASE)
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hà Nội – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng tại
cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và
dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Phạm Thị Thanh Hồng.
Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài
liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Tiến Huy

i


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã đƣợc quý
thầy cô của trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và cơng
tác thực tiễn của bản thân.
Tơi xin tỏ lịng cám ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Thanh Hồng, ngƣời đã
tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí PTSC

đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên,
giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện và hồn thành bài luận văn này.
Trong q trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ cịn hạn chế nên bài
luận văn này khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận đƣợc sự
góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài
nghiên cứu này đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Ngƣời thực hiện

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ II
MỤC LỤC .................................................................................................................III
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... V
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ VI
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ VII
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ..........5
1.1. Khách hàng.............................................................................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ........................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ..............................................................................6
1.1.3. Vai trò của khách hàng............................................................................6
1.2. Chăm sóc khách hàng ............................................................................................................................ 8
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ........................................................8
1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................11

1.2.4. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ................................................15
1.3 Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ cảng dầu khí .........................................17
1.3.1. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ dầu khí .............................................17
1.3.2. Đặc điểm của khách hàng trong sử dụng dịch vụ dầu khí ......................19
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực cảng dầu khí ..................19
1.5. Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cảng
dầu khí ............................................................................................................................................................23
1.5.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải ..........................................23
1.5.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp vận tải ...........................................24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................26
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNGCƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC .......................................................27
2.1. Tổng quan về Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí ................................................................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty: ........................................27
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty ...........................................................28

iii


2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của Công ty .....................................29
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty năm 2010-2014 ...31
2.2. Chính sách khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng của PTSC Supply Base ...................33
2.2.1. Giới thiệu về khách hàng của PTSC Supply Base ..................................33
2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Công ty đang triển khai .........33
2.3. Đánh giá về cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty ............................................................43
2.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ căn cứ hậu cần cảng ..43
2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đại lý hàng hải ..........56
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng chăm sóc khách hàng tại Công ty..........................................................59
2.4.1. Các nhân tố bên trong .............................................................................59
2.4.2. Các nhân tố bên ngồi .............................................................................68

TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................72
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ ............................................73
3.1. Phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2015 .................................................................................................73
3.2. Cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí .................74
3.2.1. Cơ hội ......................................................................................................74
3.2.2. Thách thức ...............................................................................................75
3.2.3. Điểm mạnh ..............................................................................................76
3.2.4. Điểm yếu .................................................................................................76
3.3. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng...........................................................................................77
3.3.1. Xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ giải đáp thông tin cho khách hàng và
hệ thống quản trị khách hàng ............................................................................77
3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cán bộ nhân viên tại công ty .................81
3.3.3. Hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng ................................86
3.3.4. Tăng cƣờng các điều kiện vật chất để chăm sóc khách hàng..................91
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................95
KẾT LUẬN ...............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................98
PHỤ LỤC ..................................................................................................................99
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ........................................................................99

iv


DANH MỤC VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

PTSC Supply Base

Cơng ty CP dịch vụ Cảng dầu khí PTSC

PTSC

Tổng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật
Dầu khí Việt Nam

v


DANH MỤC BẢNG
Trang
1

Bảng 1.1.

Mức điểm về độ hài lòng của khách hàng

22

2

Bảng 2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010 –

31

2014
3

Bảng 2.2

Một số hợp đồng dịch vụ chủ chốt ký kết trong năm gần

36

đây
4

Bảng 2.3

Tình hình hỗ trợ giải quyết khiếu nại tại Công ty

42

5

Bảng 2.4

Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng về dịch vụ của

44

Công ty

6

Bảng 2.5

Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của Công ty

46

7

Bảng 2.6

Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy

48

8

Bảng 2.7

Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm

51

9

Bảng 2.8

Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình của Cơng ty

53

Bảng chấm điểm mức độ CSKH của dịch vụ hậu cần

55

10 Bảng 2.9

cảng
11 Bảng 2.10

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về

57

dịch vụ đại lý hàng hải
12 Bảng 2.11

Bảng chấm điểm mức độ CSKH của dịch vụ đại lý

57

hàng hải
13 Bảng 2.12

Số liệu báo cáo lao động của Công ty đến ngày

59

30/6/2014

14 Bảng 2.13

Danh sách đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Công ty

69

15 Bảng 3.1

Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM và hệ thống trả lời

80

khách hàng tự động
16 Bảng 3.2

Danh mục thiết bị đầu tƣ

vi

93


DANH MỤC HÌNH
Trang
1.

Hình 1.1.

Ba cấp độ sản phẩm

2.

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Cơng ty

30

3.

Hình 2.2.

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty

39

9

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với vị trí cửa ngõ quốc tế và vai trị cầu nối cực kỳ quan trọng, tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu có điều kiện rất thuận lợi để giao lƣu liên kết, hội nhập và hợp tác kinh tế với
thế giới bên ngoài, đặc biệt là với các nƣớc trong khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng
thơng qua các cụm cảng của mình.Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh thuộc Vùng Kinh tế
trọng điểm Phía Nam, có nhiều tiềm năng và lợi thế quan trọng về vị trí, đất đai và hạ
tầng kỹ thuật để phát triển mạnh kinh tế biển, ngành cơng nghiệp dầu khí, sản xuất
điện, đạm, du lịch và đặc biệt là dịch vụ cảng biển chuyên dùng cho dầu khí.

Cảng PTSC SUPPLY BASE là một trong những cảng hàng đầu trong tỉnh
chuyên cung cấp dịch vụ căn cứ hậu cần cảng chuyên dùng dầu khí cho các khách
hàng trong và ngoài nƣớc.Cung cấp cảng dịch vụ dầu khí là một ngành sản xuất vật
chất độc lập và đặc biệt của xã hội. Nó giữ vai trị quan trọng trong q trình khai
thác dầu khí. Đi đơi với sự đầu tƣ đổi mới và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của ngành dịch vụ dầu khí thì việc ngày càng hồn thiện và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ của mình có chất lƣợng tốt hơn nữa với giá thành hợp lý của cơng ty có vai
trị hết sức quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của ngành. Để có thể
làm đƣợc điều đó thì vai trị của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm
sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng lòng
trung thành với khách hàng. Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là một
tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn doanh nghiệp nào trong tất cả các
doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trƣờng. Vì vậy cơng tác chăm sóc khách hàng
có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trƣởng và phát triển
của các doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra
nhanh mạnh nhƣ hiện nay. Để có thể giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, gia
tăng lƣợng khách hàng mới, các doanh nghiệp phải khơng ngừng đẩy mạnh cơng tác
chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại tỏ ra có hiệu quả hơn
là phát triển khách hàng mới trọng bối cảnh hiện nay.

1


Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khố thành cơng giúp doanh
nghiệp có thể đứng vững trong môi trƣờng hiện tại. Hiện nay tôi đang làm việc tại
Cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí (PTSC Supply Base) - là chi nhánh của Tổng công
ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC) thuộc Tập đồn Dầu khí
Quốc gia Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp có uy tín và kinh nghiệm
trong lĩnh vực cung cấp cảng dịch vụ dầu khí. Bản thân tơi nhận thức đƣợc tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng, tơi mạnh dạn chọn

đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cảng dịch vụ
Dầu khí PTSC” làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ để nghiên cứu
nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí
PTSC ngày càng chun nghiệp, bài bản và mang tính chiến lƣợc lâu dài.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Hệ thống hoá những lý luận cơ bản liên quan đến việc hoạt động chăm sóc
khách hàng áp dụng trong lĩnh vực Cảng dịch vụ dầu khí.

-

Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cảng dịch vụ
Dầu khí PTSC thời gian qua.

-

Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cảng dịch vụ
Dầu khí PTSC.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cảng dịch
vụ Dầu khí PTSC thời gian qua.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách
hàng của Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC.

-

Về mặt khơng gian: các nội dung đƣợc tiến hành tại Công ty Cảng dịch vụ Dầu
khí PTSC.

-

Về mặt thời gian: luận văn nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty trong 3 năm gần đây (2012- 2014) và đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới (2015 – 2020).

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập số liệu
Đề tài đã sử dụng thông tin số liệu thứ cấp từ các nguồn số liệu sau:
-

Nguồn số liệu của Công ty đƣợc thu thập từ Báo cáo tài chính của Cơng ty: bảng
cân đối kế tốn, báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo tổng kết kinh doanh cuối
năm; Báo cáo điều tra khách hàng.

-

Nguồn số liệu khác: Thu thập thông qua các nguồn tài liệu. sách báo, tạp chí
chuyên ngành, các Nghị định, Nghị quyết, Chỉ thị, các chính sách của Nhà nƣớc
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các cơng trình nghiên cứu khoa học đƣợc
công bố, số liệu và các báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính, báo cáo quản lý, quy
chế quản lý của Công ty và các công ty khác để có đƣợc số liệu thống kê.

4.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp các đặc điểm về cơng tác
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cảng dịch vụ dầu khí. Các kết quả đƣợc tổng hợp
hợp thành các bảng thống kê để so sánh tình hình tăng giảm của một số chỉ tiêu qua
các năm từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng CSKH của Cơng ty nhằm làm tăng tính
chính xác khi phân tích và so sánh.
4.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu
-

Phƣơng pháp thống kê mô tả: Là phƣơng pháp thu thập, mơ tả và trình bày số
liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau,
trong những điều kiện thời gian cụ thể để chứng minh cho kết quả nhận định,
đánh giá đƣợc đƣa ra trong q trình phân tích. Dữ liệu đƣợc biểu diễn thành các
bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.

-

Phƣơng pháp so sánh: Là phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh các dữ liệu
ở các thời điểm, thời kỳ khác nhau để thấy đƣợc sự thay đổi và mức độ đạt đƣợc
của các hiện tƣợng, chỉ tiêu để từ đó phân tích, giải thích các hiện tƣợng nhằm
đƣa ra kết luận. Phƣơng pháp này nhằm so sánh giữa các năm với nhau và năm
sau so với năm trƣớc.

3


-

Phƣơng pháp điều tra: Phƣơng pháp này giúp tác giả tiếp cận trực tiếp đến các
đối tƣợng phỏng vấn để thu thập thơng tin, có một cái nhìn sâu sắc về tình hình

thực tế của cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty. Phƣơng pháp này rất
hiệu quả bởi vì nó là cách tiếp cận khách quan nhất.

-

Do đề tài có số lƣợng các mẫu nhỏ, để thu thập các dữ liệu tốt nhất, tác giả sử
dụng trong phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp. Trong nghiên cứu này, tác giả đề
xuất việc sử dụng một bảng câu hỏi phỏng vấn.
o Đối tƣợng điều tra, phỏng vấn: khách hàng của công ty
o Thời gian thực hiện phỏng vấn: từ tháng 05/2014 tại Cơng ty Cảng dịch
vụ dầu khí
o Câu hỏi phỏng vấn: 6 nhóm câu hỏi để đánh giá từng lĩnh vực dịch vụ của
Công ty
Trên cơ sở khảo sát khách hàng, tác giả xác định khách hàng chƣa hài lịng

về dịch vụ của Cơng ty ở mặt nào và xác định các nguyên nhân làm khách hàng sử
dụng dịch vụ cảng biển chƣa hài lịng. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân dựa trên các
bƣớc phân tích nên trên, kết hợp với việc nhận định những điểm mạnh, điểm yếu
của đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đề ra giải pháp đúng đắn và phù hợp cho tất cả
hoạt động kinh doanh dịch vụ trong đó có kinh doanh dịch vụ cảng biển.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên
quan khác, đề tài đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau:
-

Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng

-

Chƣơng 2. Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty

Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC

-

Chƣơng 3. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1.

Khách hàng

1.1.1. Khái niệm về khách hàng
“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại”. Nhận định
của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong
mọi hoạt động kinh doanh. Nền kinh tế thị trƣờng tôn vinh khách hàng lên một vị trí
rất quan trọng, đó là Thƣợng đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Vì vậy các cơng
ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ
nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách cơng ty.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.

Để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đƣợc
khách hàng của mình là ai. Thông thƣờng, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những ngƣời làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
ngƣời mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá
trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách
rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại
nơi làm việc. Nhƣ vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ
có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên
ngồi và khách hàng nội bộ.

5


1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành cơng cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng

trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo
một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi
nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc
với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có
đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng cùng phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh càng trở lên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại khẳng định nhƣ vậy? Hàng hóa,

6


sản phẩm sản xuất ra trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu khơng có khách
hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trƣờng, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của
các doanh nghiệp khác. Nhƣ vậy doanh nghiệp không tiêu thụ đƣợc sản phảm sẽ
thất thu thậm chí dẫn đến việc không đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng.
Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên
thị trƣờng và họ khơng có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai

trị quyết định sản xuất cái gì: mẫu mã chất lƣợng ra sao số lƣợng, giá cả bao
nhiêu..?
Những vấn đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định đƣợc mà phụ thuộc rất
nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu
tƣ, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và
đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng.
Một doanh nghiệp muốn thành công ln phải đạt cho mình câu hỏi “Thực
ra Cơng ty kinh doanh cái gì? ”nói cách khác “Cơng ty cung cấp cho khách hàng
cái gì?”
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó
là bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào,
muốn tồn tại khơng có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu
cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung
cấp, mà cịn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của cơng
tác làm hài lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc làm thế nào để hài lịng khách hàng, chăm sóc khách hàng thế nào để
giữ đƣợc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành

7


viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều
phải thay đổi theo tƣ duy mới “Hƣớng về khách hàng ”.
1.2.

Chăm sóc khách hàng

Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì sự phát
triển bền vững. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt động

chăm sóc khách hàng.
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Ngƣời ta thƣờng nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất
rộng, nhƣng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thơng qua các khái niệm,
đó là sự đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn
của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lịng, tin cậy và do vậy sẽ
khơng chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
Vai trị cùa cơng tác chăm sóc khách hàng

8


Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trị
quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc
chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản xuất thì việc

chăm sóc khách hàng sẽ khơng có hiệu quả.
Nhƣ đã trình bày ở phần trên, độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất
nhiều vào thuộc tính bề mặt của sản phẩm, hay nói cách khác, trong 3 cấp độ của
sản phẩm thì chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ 3 tạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn
chỉnh.
Sản phẩm hoàn chỉnh

Sản phẩm hiện thực
Lợi ích
cốt lõi

Sản phẩm cốt lõi

Hình 1.1: Ba cấp độ của sản phẩm
Ở cấp độ 3- sản phẩm hồn chỉnh bao gồm các cơng tác chăm sóc khách
hàng nhƣ: bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ thanh toán, huấn luyện sử dụng, tƣ vấn lựa
chọn sản phẩm, cung cấp thông tin…
Đối với hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ, marketing dịch vụ là
sự kết hợp của các yếu tố marketing nhƣ: sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, con
ngƣời, quá trình, dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự thích nghi chiến lƣợc giữa các
yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trƣờng.
Nhƣ vậy chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong marketing
dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng, trong q trình dịch
vụ mà ở đó vai trị của con ngƣời và sự phối hợp các hệ thống hoạt động giữa các
khâu có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và để

9


thỏa mãn khách hàng thì phải chăm sóc khách hàng toàn diện tức là thỏa mãn khách

hàng trên cả ba phƣơng diện: sản phẩm, thuận tiện và con ngƣời.
* Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lƣợc của Cơng ty để tiếp cận, thu hút
khách hàng hiện tại và tƣơng lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc
xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều
kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
và thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch
vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhƣng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động
tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một
khách hàng nào đó đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ nói với những ngƣời khác (gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp…) về sự hài lịng của họ. Một cách vơ tình, ngƣời khách hàng này
đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.
Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp này đƣợc thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phƣơng thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách
hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời xung quanh về
điều đó. Việc phát tán các thơng tin, hình ảnh khơng đẹp bao giờ cũng nhanh và có
hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách
hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.
* Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng đƣợc lòng tin của
khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành, phát triển thêm đƣợc nhiều
khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch

10

trƣơng đƣợc hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi
nhuận.
* CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh
nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất
lƣợng mong muốn. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp
giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng đƣơng. Điều đó
đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ giá để giành
quyền kiểm soát trên thị trƣờng (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở
nên lỗi thời. Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu
và sản lƣợng, do đó có ảnh hƣởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp khơng
thể sử dụng bài tốn hạ giá nhƣ một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh
nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp đƣợc tổng
lƣợng hao phí bình qn và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị
trƣờng, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích đƣợc nhu cầu của
khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và
chiếm lĩnh thị trƣờng. Trong điều kiện môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khắc
nghiệt nhƣ hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lƣợng và giá cả, các doanh nghiệp ngày
càng có xu hƣớng sử dụng các kỹ năng CSKH nhƣ một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện
văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thơng qua đó doanh nghiệp khuyếch
trƣơng hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đơng đảo cơng chúng, từ đó từng
bƣớc thâm nhập, chiếm lĩnh thị trƣờng.
1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo q trình mua hàng.
 Bán những thứ khách hàng cần

11


Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu
kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc các mong
muốn, địi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tƣ tƣởng
chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách
hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào. Chỉ khi nào
bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH
một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhƣng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi
nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH
dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng: họ muốn đƣợc phục vụ những gì và nhƣ thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là
nội dung và mức độ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để
CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệ khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại
các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách
hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ
chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng
lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua
đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm
chƣa hài lịng của họ. Qua đó doanh nghiệp có thể nắm đƣợc chính xác các thơng
tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …
Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lƣợng, khối lƣợng, quy mô, tần
suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục

hay vài trăm khách hàng, có thể đƣợc tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần.
Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bƣu thiếp,
một cuốn lịch nhƣng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.

12


Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lịng. Tuy nhiên việc thực hiện một chƣơng trình CSKH cịn phụ thuộc vào
khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm
bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thơng thƣờng doanh nghiệp sẽ quyết định về
nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp
sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng
có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu
của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lịng các nhóm khách hàng vừa
hạn chế đƣợc chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt
cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt
động kinh tế, 20% lƣợng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này
có vai trị quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi
thƣơng vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hƣởng lớn tới kết quả kinh
doanh. Giữ đƣợc 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi
nhuận) tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi
nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lƣợng 20% khách hàng

lớn để ƣu tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5%
khách hàng lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.
 Chăm sóc theo các giai đoạn của q trình mua hàng
Q trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH

13


cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và phƣơng thức thực
hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
-

Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất lƣợng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng…
-

Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp
bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa

dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây đƣợc cảm tình trong lịng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy
đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng
thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
-

Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay cơng tác CSKH đã hồn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng đều coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp
và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập
trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và

14


xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách
hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các doanh nghiệp thực hiện rất phong
phú, mỗi phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn
phƣơng thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào u cầu cũng nhƣ
nguồn lực của mình. Có thể chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau :
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
 Ưu, nhược điểm của phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ chăm sóc
khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi
Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phƣơng tiện
kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ , hƣớng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phƣơng thức
thanh toán….
Ƣu điểm - Qua giao tiếp trực tiếp, ngƣời bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách
hàng hơn, nhận biết đƣợc thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi
của mình. Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngơn ngữ cơ thể, hiệu
quả biểu đạt sẽ tốt hơn.
Nhƣợc điểm:
Chi phí xây dựng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng rất lớn
Số lƣợng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cƣ, mật độ khách hàng
cao
Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đƣợc phục vụ
 Ưu, nhược điểm chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

15


Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này đƣợc thực hiện ngay tại các địa điểm bán
hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là ngƣời bán hàng vừa
là ngƣời chăm sóc khách hàng.
Ƣu điểm:
Số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lƣới điểm
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Chi phí đầu tƣ không đáng kể
Nhƣợc điểm:
Chất lƣợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng,
chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu thông thƣờng, thông tin đơn giản.
CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân
viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động đó.
Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào tạo
 Ưu, nhược điểm của phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của
khách hàng
Đặc điểm: Hình thức này đƣợc áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách
hàng đặc biệt.
Nhân lực: Doanh nghiệp cử nguyên một ( hoặc nhiều ) chuyên viên CSKH
đến tận địa chỉ của khách hàng.
Ƣu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho
khách hàng.
Nhƣợc điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lƣợng chun viên CSKH
đơng đảo.
 Ưu, nhược điểm của phương thức chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức CSKH đƣợc thực hiện qua các phƣơng tiện liên lạc
hiện đại nhƣ : qua điện thoại, qua internet,… Hình thức này ngày càng đƣợc sử
dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phƣơng tiện thông tin liên lạc.

16