Nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ tại xưởng sửa chữa ô tô tiên phong thuộc công ty cổ phần đầu tư và thương mại tiên phong

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát
từ yêu cầu phát sinh trong cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các số liệu
có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn
thu thập được trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được công bố
trước đây.
Hà Nội, ngày

i

tháng

năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh
tại Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tôi đã trau dồi
được nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh. Đặc biệt, trong
q trình thực hiện Luận văn tơi đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý
luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu
cơng tác của bản thân.
Vì vậy, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Nguyễn Đại Thắng
đã tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn thạc sĩ này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào
tạo Sau đại học đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong
suốt hai năm qua.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình và bạn bè đã luôn
quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này.

Hà nội, tháng 3 năm 2015

Nguyễn Thị Điệp

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA XƢỞNG DỊCH VỤ .......................................................................... 3
1.1. Tổng quan về cạnh tranh trong kinh tế .......................................................... 3
1.1.1. Khái niệm và cấp độ về cạnh tranh trong kinh tế ..................................... 3
1.1.2. Vai trò của cạnh tranh .............................................................................. 4
1.2 Cạnh tranh dịch vụ giữa các xưởng trong cùng ngành .................................... 8
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ................................................................................. 8
1.2.2. Các công cụ dùng trong cạnh tranh dịch vụ của xưởng ........................ 13
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả cạnh tranh dịch vụ của xưởng ................ 17
1.3. Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của xưởng trong ngành .................... 18
1.3.1. Thực chất, ý nghĩa của năng lực cạnh tranh .......................................... 18
1.3.2. Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh của xưởng .................................... 19
1.4. Phân tích năng lực cạnh tranh của xưởng ...................................................... 21

1.4.1. Thực chất, ý nghĩa của việc phân tích năng lực cạnh tranh ................... 21
1.4.2. Nội dung phân tích năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của xưởng . 22
1.4.3. Các phương pháp dùng để phân tích năng lực cạnh tranh .................... 27
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 30
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ SỬA

iii


CHỮA Ô TÔ TẠI XƢỞNG SỬA CHỮA Ô TÔ TIÊN PHONG ........................ 31
2.1. Giới thiệu tổng quan xưởng sửa chữa ô tô Tiên phong ................................. 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 31
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của xưởng.............................................................. 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của xưởng ............................................. 33
2.1.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của xưởng sửa chữa Tiên phong ......... 34
2.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh cho xưởng sửa chữa ơ tơ
Tiên Phong ........................................................................................................ 36
2.2.Phân tích mơi trường ngành dịch vụ sửa chữa ô tô ......................................... 38
2.2.1.Phân tích mơi trường vĩ mơ. .................................................................... 38
2.2.2.Phân tích mơi trường nghành theo mơ hình cạnh tranh của M.Porter. .. 40
2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ sửa chữa ô tô tại xưởng sửa chữa ô tô
Tiên phong ............................................................................................................ 46
2.3.1. Phân tích kết quả cạnh tranh của Xưởng ............................................... 46
2.3.2. Phân tích các cơng cụ cạnh tranh ........................................................... 51
2.3.3. Phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Xưởng ........... 54
2.3.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Xưởng ............................. 57
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 58
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ CỦA XƢỞNG SỬA CHỮA Ô TÔ
TIÊN PHONG ......................................................................................................... 59

3.1. Định hướng phát triển của xưởng trong giai đoạn 2014 – 2020 .................... 59
3.2. Phương hướng cải thiện các công cụ cạnh tranh của Xưởng ........................ 61
3.2.1 Phát triển các dịch vụ mới ....................................................................... 61
3.2.2. Chính sách giá đa dạng và hợp lý ........................................................... 63
3.2.4. Tăng cường, nâng cao hiệu quả các chính sách bán hàng ..................... 64
3.2.5. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 66
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Xưởng ................ 71
3.3.1. Đầu tư bổ sung và đổi mới công nghệ của Xưởng .................................. 71

iv


3.3.2. Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng nhân lực ............................. 71
3.3.3. Đáp ứng yêu cầu vốn cho hoạt động trong điều kiện mới ...................... 74
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 79
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 82

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh ................................................ 34
Bảng 2.2 Tỷ suất lợi nhuận/chi phí của Tiên phong các năm 2011 – 2013 .............. 35
Bảng 2.3 Hiệu quả sử dụng lao động tại xưởng trong các năm 2011 – 2013 ........... 36
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2012 của xưởng sửa chữa ô tô
Tiên Phong. ............................................................................................................... 47
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2013 của xưởng sửa chữa ô tô
Tiên Phong. ............................................................................................................... 47
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2012 của xưởng sửa chữa ô

tô Huy Anh. .............................................................................................................. 48
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2013 của xưởng sửa chữa ô tô
Huy Anh. ................................................................................................................... 48
Bảng 2.8 So sánh sản phẩm của xưởng Tiên Phong với đối thủ cạnh tranh ............. 51
Bảng 2.9 So sánh về quảng cáo và xúc tiến bán hàng của Xưởng ............................ 53
với các đối thủ cạnh tranh ......................................................................................... 53
Bảng 2.10 Đánh giá chung công cụ cạnh tranh của Xưởng ..................................... 54
Bảng 2.11 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi ................................................................... 55
Bảng 2.12 Cơ cấu nhân lực theo giới tính ................................................................ 55
Bảng 2.13 Cơ cấu nhân lực theo trình độ chun mơn ............................................ 56

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction ...................................................... 12
Hình 1.2 Mơ hình cạnh tranh của M.Porter .............................................................. 22
Hình 1.3 Mơ hình phân tích mơi trường cạnh tranh của Xưởng .............................. 29
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của xưởng ............................................................................ 33
Hình 2.2 Phịng chờ dành cho khách được thiết kế tiện nghi,......................................... 42
thoải mái, giúp khách dễ dàng quan sát xe đang được bảo dưỡng, sửa chữa dưới xưởng.. 42
Hình 2.3 Phụ tùng chính hãng được sắp xếp tại kho một cách gọn gàng và khoa học
để khi cần sử dụng sẽ tiết kiệm thời gian tìm kiếm. ................................................. 42
Hình 2.4 Dụng cụ đặc biệt, dụng cụ chuyên dùng cho các loại xe được trang bị đầy
đủ và gọn gàng nhằm đảm bảo các xe ln được bảo dưỡng/sửa chữa một cách
nhanh chóng và tốt nhất. ........................................................................................... 43
Hình 2.5 Các thiết bị chuẩn đốn hiện đại .............................................................. 43
Hình 2.6 Một số máy chuẩn đốn lỗi bằng phần mềm máy tính .............................. 44
Hình 2.7 : Đồ thị thể hiện lợi nhuận năm 2012 của 2 xưởng. .................................. 49
Hình 2.8: Đồ thị thể hiện doanh thu năm 2012 của 2 xưởng. .................................. 49

Hình 2.9: Đồ thị thể hiện lợi nhuận năm 2013 của 2 xưởng. ................................... 50
Hình 2.10: Đồ thị thể hiện doanh thu năm 2013 của 2 xưởng. ................................ 50

vii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường dịch vụ của ngành ô tô trong thời điểm hiện tại đang phát triển
mạnh mẽ hơn bao giờ hết, với sự tăng trưởng thần kỳ của nền kinh tế đã làm cho
đời sống của người dân được cải thiện, nâng cao dẫn đến nhu cầu mua sắm phương
tiện đi lại đặc biệt là ô tô ngày càng nhiều làm cho sự cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt và quyết liệt. Khơng nằm ngồi xu thế đó xưởng sửa chữa ơ
tơ(xưởng dịch vụ) Tiên phong thuộc Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Tiên
Phong cũng phải chịu một sức ép cạnh tranh rất lớn. Đứng trước tình hình này, việc
nâng cao năng lực để cạnh tranh trở nên cực kỳ cấp thiết, có ý nghĩa quyết định tới
sự tồn tại của xưởng. Là một xưởng đi sau trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng với chiến
lược đúng đắn của mình xưởng dịch vụ Tiên phong đã nhanh chóng trở thành một
trong những xưởng hàng đầu, có tầm ảnh hưởng về dịch vụ của cả nước. Mục tiêu
của xưởng là trong thời gian tới phải trở thành một trong năm xưởng hàng đầu của
cả nước về dịch vụ, để đạt được thành cơng đó thì nhiệm vụ đặt ra cho xưởng là
phải nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh để có thể phát triển ngày càng mạnh mẽ
nhằm đạt được mục tiêu đề ra
Chính vì vậy việc lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ tại xưởng sửa chữa ô tô Tiên phong thuộc công ty cổ phần đầu tư
và thương mại Tiên phong” có ý nghĩa rất lớn, giúp chỉ ra những cơ hội và thách
thức của xưởng trong quá trình hoạt động là hết sức cần thiết trong tình hình hiện
nay
2. Mục đích nghiên cứu
Khái qt hóa, nghiên cứu lý luận cơ bản và thực tiễn về nâng cao năng lực

cạnh tranh cho xưởng, phân tích thực trạng, đánh giá năng lực cạnh tranh của xưởng
và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho xưởng dịch vụ
trong thời gian tới.

1


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh về

chất lượng dịch vụ của các xưởng trong cùng ngành.


Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng năng lực

cạnh tranh của xưởng sửa chữa ô tô Tiên phong thuộc công ty cổ phần đầu tư và
thương mại Tiên phong trong 3 năm từ 2011-2013.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu dựa trên phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá

chuỗi số liệu sản xuất kinh doanh qua các năm của xưởng, những biến động của thị
trường. Ngồi ra luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, định lượng
nhằm tạo một phương pháp tiếp cận phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu.
5.

Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của xưởng

dịch vụ
- Chương II: Phân tích năng lực cạnh tranh về dịch vụ sửa chữa ô tô tại
xưởng sửa chữa ô tô Tiên phong
- Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch
vụ sửa chữa ô tô tại xưởng sửa chữa ô tô Tiên phong

2


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
XƢỞNG DỊCH VỤ

1.1.

Tổng quan về cạnh tranh trong kinh tế
1.1.1. Khái niệm và cấp độ về cạnh tranh trong kinh tế
a) Khái niệm về cạnh tranh
Cạnh tranh nói chung, cạnh tranh trong kinh tế nói riêng là một khái niệm có

nhiều cách hiểu khác nhau. Khái niệm này được sử dụng cho cả phạm vi xưởng,
phạm vi ngành, phạm vi quốc gia hoặc phạm vi khu vực liên quốc gia…
Theo K.Marx: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà
tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng
hoá để thu được lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo từ điển kinh doanh (xuất bản ở Anh năm 1992) thì cạnh tranh trong cơ
chế thị trường được định nghĩa là: “Sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh

doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại hàng hóa về phía mình”.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (tập 1): “Sự cạnh tranh (trong kinh doanh)
là hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân,
các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối mối quan hệ cung cầu,
nhằm tranh giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất”.
Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson và W.D Nordhaus trong cuốn kinh tế
học (xuất bản lần thứ 12) lại cho rằng: “Cạnh tranh (Competion) là sự kình địch
giữa các xưởng cạnh tranh với nhau để giành khách hàng hoặc thị trường”. Hai tác
giả này cho cạnh tranh đồng nghĩa với cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Competion).
Các tác giả trong cuốn “Các vấn đề pháp lý về thể chế và chính sách cạnh
tranh kiểm sốt độc quyền kinh doanh”, thuộc dự án VIE/97/016 thì cho rằng :
“Cạnh tranh có thể được hiểu là sự ganh đua giữa các xưởng trong việc giành một
số nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường,
để đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể, ví dụ như lợi nhuận, doanh số hoặc thị

3


phần”. Cạnh tranh trong môi trường như vậy đồng nghĩa với ganh đua.
Theo diễn đàn cấp cao về cạnh tranh công nghiệp của Tổ chức Hợp tác và
Phát triển Kinh tế OECD: “Cạnh tranh là khả năng các xưởng, ngành, quốc gia và
vùng tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế”.
Từ những định nghĩa khác nhau về cạnh tranh, trong đề tài này xin đưa ra
khái niệm cạnh tranh như sau:
Cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa những chủ thể trong nền sản xuất
hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất, tiêu thụ hoặc
tiêu dùng nhằm thu được lợi ích nhiều nhất cho mình.
“Cùng ngành nghề chứ không cùng lợi nhuận, cạnh tranh là sự tất yếu của thị
trường”. Cạnh tranh là sự so sánh, đối chứng sức mạnh cơ bản giữa các xưởng, chủ
yếu có được từ q trình đối kháng của sức mạnh này. Có thể khẳng định rằng cạnh

tranh có vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi xưởng, là động lực thúc đẩy
các xưởng phải ln ln tìm ra con đường mới cho mình. Có như vậy mới đảm bảo
được chỗ đứng của họ trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.
b) Các cấp độ cạnh tranh trong kinh tế
- Cạnh tranh giữa các quốc gia, địa phương và lãnh thổ: là nói đến cạnh
tranh trong nước và cạnh tranh quốc tế . Cần lưu ý rằng , trạnh tranh quốc tế có thể
diễn ra ngay ở thị trường nội địa, đó là cạnh tranh giữa các hàng hóa sản xuất trong
nước và hàng hóa ngoại nhập.
- Cạnh tranh giữa các ngành: Là cạnh tranh giữa các xưởng trong các ngành
kinh tế khác nhau nhằm thu được lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận cao hơn so với vốn đầu
tư bỏ ra.
- Cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ giữa các xưởng trong nội bộ ngành: Là cạnh
tranh giữa các xưởng cùng sản xuất tiêu thụ một loại hàng hóa(dịch vụ) nào đó.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài ở đây là cạnh tranh dịch vụ của xưởng
trong nội bộ ngành cung cấp dịch vụ sửa chữa ô tô.

1.1.2. Vai trị của cạnh tranh
Trong cơ chế kế hoạch hố tập trung trước đây phạm trù cạnh tranh hầu như

4


không tồn tại giữa các xưởng, tại thời điểm này các xưởng hầu như đã được Nhà
nước bao cấp hoàn tồn về vốn, chi phí cho mọi hoạt động, kể cả khi các xưởng làm
ăn thua lỗ trách nhiệm này thuộc về Nhà nước. Chính vì vậy mà Nhà nước đã tạo ra
một lối mịn trong kinh doanh, một thói quen trì trệ và ỉ lại, xưởng khơng phải tự
tìm kiếm khách hàng mà chỉ có khách hàng tự tìm tới đến xưởng. Chính điều đó đã
khơng tạo được động lực cho xưởng phát triển. Sau khi kết thúc Đại hội đảng toàn
quốc lần thứ VI (1986) nước ta đã chuyển sang một giai đoạn mới, một bước ngoặt
lớn, nền kinh tế thị trường được hình thành thì vấn đề cạnh tranh xuất hiện và có vai

trị đặc biệt quan trọng khơng chỉ đối với Xưởng mà cịn đối với người tiêu dùng
cũng như nền kinh tế quốc dân nói chung.
a) Đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, cạnh tranh không chỉ là môi trường và động lực thúc
đẩy sự phát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động
mà còn là yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xã hội, cạnh tranh cịn là
điều kiện giáo dục tính năng động của các Xưởng. Bên cạnh tranh góp phần gợi mở
những nhu cầu mới của xã hội thông qua sự xuất hiện của nhữnh sản phẩm mới.
Điều đó chứng tỏ đời sống của con người ngày càng được nâng cao về chính trị, về
kinh tế và văn hố. Cạnh tranh bảo đảm thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, sự phân công lao động xã hội ngày càng phát triển sâu và rộng. Tuy nhiên,
bên cạnh những lợi ích to lớn mà cạnh tranh đem lại thì nó vẫn còn mang lại những
mặt hạn chế như cạnh tranh khơng lành mạnh tạo sự phân hố giàu nghèo, cạnh
tranh khơng lành mạnh sẽ dẫn tới có những cách làm ăn vi phạm pháp luật như trốn
thuế, lậu thuế, làm hàng giả, buôn bán trái phép những mặt hàng mà Nhà nước và
pháp luật nghiêm cấm.
Cạnh tranh là động lực phát triển kinh tế nâng cao năng suất lao động xã hội.
Một nền kinh tế mạnh là nền kinh tế mà các tế bào của nó là các xưởng phát triển có
khả năng cạnh tranh cao. Tuy nhiên ở đây cạnh tranh phải là cạnh tranh hoàn hảo,
cạnh tranh lành mạnh, các xưởng cạnh tranh nhau để cùng phát triển, cùng đi lên thì
mới làm cho nền kinh tế phát triển bền vững. Còn cạnh tranh độc quyền sẽ ảnh

5


hưởng khơng tốt đến nền kinh tế, nó tạo ra mơi trường kinh doanh khơng bình đẳng
dẫn đến mâu thuẫn về quyền lợi và lợi ích kinh tế trong xã hội, làm cho nền kinh tế
khơng ổn định. Vì vậy, Nhà nước cần ban hành lệnh chống độc quyền trong cạnh
tranh, trong kinh doanh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Cạnh tranh hoàn
hảo sẽ đào thải các xưởng làm ăn khơng hiệu quả. Do đó buộc các xưởng phải lựa

chọn phương án kinh doanh có chi phí thấp nhất, mang lại hiệu quả kinh tế cao
nhất. Như vậy cạnh tranh tạo ra sự đổi mới mang lại sự tăng trưởng kinh tế.
b) Đối với Xưởng
Bất kỳ một xưởng nào cũng vậy, khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh
trên trên thị trường thì đều muốn xưởng mình tồn tại và đứng vững. Để tồn tại và
phát triển các xưởng phải có những chiến lược cạnh tranh cụ thể và lâu dài mang
tính chiến lược ở cả tầm vi mô và vĩ mô. Xưởng cạnh tranh để giành những lợi thế
về phía mình, cạnh trạnh để giành giật khách hàng, làm cho khách hàng tự tin rằng
sản phẩm của xưởng mình là tốt nhất, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu người tiêu
dùng nhất. Xưởng nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
và đầy đủ các sản phẩm cũng như dịch vụ kèm theo với mức giá phù hợp thì xưởng
đó mới có khả năng tồn tại và phát triển. Do vậy cạnh tranh là rất quan trọng và cấn
thiết.
Cạnh tranh đòi hỏi xưởng phải phát triển công tác marketing bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trường để quyết định sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? sản xuất
cho ai?. Nghiên cứu thị trường để xưởng xác định được nhu cầu thị trường và chỉ
sản xuất ra những gì mà thị trường cần chứ khơng sản xuất những gì mà xưởng có.
Cạnh tranh buộc các xưởng phải đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn, tiện
dụng với người tiêu dùng hơn. Muốn vậy các xưởng phải áp dụng những thành tựu
khoa học kỹ thuật vào quá trình sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác quản lý,
nâng cao trình độ tay nghề cho cơng nhân, cử cán bộ đi học để nâng cao trình độ
chun mơn. Cạnh tranh thắng lợi sẽ tạo cho xưởng một vị trí xứng đáng trên thị
trường, tăng thêm uy tín cho xưởng. Trên cơ sở đó sẽ có điều kiện mở rộng sản xuất
kinh doanh, tái sản xuất xã hội, tạo đà phát triển mạnh cho nền kinh tế.

6


c) Đối với người tiêu dùng
Trên thị trường, cạnh tranh giữa các xưởng càng diễn ra gay gắt thì người

được lợi nhất là khách hàng. Khi có cạnh tranh thì người tiêu dùng không phải chịu
một sức ép nào mà còn được hưởng những thành quả do cạnh tranh mang lại như:
chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán thấp hơn, chất lượng phục vụ cao hơn... Đồng
thời khách hàng cũng tác động trở lại đối với cạnh tranh bằng những yêu cầu về
chất lượng hàng hóa, về giá cả, về chất lượng phục vụ... Khi đòi hỏi của người tiêu
dùng càng cao làm cho cạnh tranh giữa các xưởng ngày càng gay gắt hơn để giành
được nhiều khách hàng hơn.
Cạnh tranh có vai trị quan trọng trong nền sản xuất hàng hóa nói riêng, và
trong lĩnh vực kinh tế nói chung, là động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần
vào sự phát triển kinh tế.
Sự cạnh tranh buộc người sản xuất phải năng động, nhạy bén, nắm bắt tốt
hơn nhu cầu của người tiêu dùng, tích cực nâng cao tay nghề, thường xuyên cải tiến
kỹ thuật, áp dụng những tiến bộ, các nghiên cứu thành công mới nhất vào trong sản
xuất, hoàn thiện cách thức tổ chức trong sản xuất, trong quản lý sản xuất để nâng
cao năng xuất, chất lượng và hiệu quả kinh tế. Ở đâu thiếu cạnh tranh hoặc có biểu
hiện độc quyền thì thường trì trệ và kém phát triển.
Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cho người tiêu dùng. Người sản
xuất phải tìm mọi cách để làm ra sản phẩm có chất lượng hơn, đẹp hơn, có chi phí
sản xuất rẻ hơn, có tỷ lệ tri thức khoa học, cơng nghệ trong đó cao hơn... để đáp ứng
với thị hiếu của người tiêu dùng.
Cạnh tranh là tiền đề của hệ thống free-enterprise vì càng nhiều xưởng cạnh
tranh với nhau thì sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ càng có chất
lượng tốt hơn. Nói cách khác, cạnh tranh sẽ đem đến cho khách hàng giá trị tối ưu
nhất đối với những đồng tiền mồ hôi công sức của họ.
Ngồi mặt tích cực, cạnh tranh cũng đem lại những hệ quả khơng mong
muốn về mặt xã hội. Nó làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của
cải, phân hóa mạnh mẽ giàu nghèo, có những tác động tiêu cực khi cạnh tranh

7

không lành mạnh, dùng các thủ đoạn vi phạm pháp luật hay bất chấp pháp luật. Vì
lý do trên cạnh tranh kinh tế bao giờ cũng phải được điều chỉnh bởi các định chế xã
hội, sự can thiệp của nhà nước.
Cạnh tranh cũng có những tác động tiêu cực thể hiện ở cạnh tranh không
lành mạnh như những hành động vi phạm đạo đức hay vi phạm pháp luật (buôn lậu,
trốn thuế, tung tin phá hoại,...) hoặc những hành vi cạnh tranh làm phân hóa giàu
nghèo, tổn hại mơi trường sinh thái.
Trong xã hội, mỗi con người, xét về tổng thể, vừa là người sản xuất đồng
thời cũng là người tiêu dùng, do vậy cạnh tranh thường mang lại nhiều lợi ích hơn
cho mọi người và cho cộng đồng, xã hội.
1.2 Cạnh tranh dịch vụ giữa các xƣởng trong cùng ngành

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì khơng phải ni trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
khơng có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên mơn hóa và phân cơng lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trị rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Đồng

thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch

8


vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các xưởng ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân chia
thành 3 nhóm như sau:
- Dịch vụ thuần túy ( có tính vơ hình)
- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
1.2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
a. Tính vơ hình
Dịch vụ khơng phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, đối với sản phẩm
hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm
dịch vụ giác quan của khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm được dịch vụ
trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vơ hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên
cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm
bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng
lớn đến chính sách về marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực
hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này
xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hố vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào
lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên,
đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng
dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn
phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung
cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
c. Tính khơng đồng đều về chất lượng

9


Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta khơng thể tiêu chuẩn hố chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo
tính đồng đều về chất lượng. Chính vì vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình
độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d. Tính khơng dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hố vật chất, do vậy khơng thể sản xuất hàng loạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho
khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
e. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng
lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thơi . Đặc tính này ảnh
hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán bn,
bán lẻ cũng khơng được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ.

1.2.1.3 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thơng thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết
hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta cịn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng
hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung
cấp dịch vụ.

10


- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch
vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”, cịn q
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ
trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khối cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan
của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tơn
trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ ( Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, xưởng dịch vụ phải xây dựng một hệ
thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung như
sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác
trong hệ thống.

11


Tổ
chức
nội
bộ
DN

Cơ sở
vật chất

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên
tiếp xúc

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy
Mơi trường vật chất
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction

 Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất khơng tách rời giữa
q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của
hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất bao gồm:
- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.
- Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Mơi trường vật chất hình thành nên tâm lý,
cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa xưởng dịch
vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
 Tổ chức nội bộ trong xưởng bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự,
Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…. và các bộ phận khác tùy
theo xưởng. Hệ thống tổ chức nội bộ trong xưởng quyết định quá trình hoạt động

12


sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp
thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm
vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ

mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản
không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác
trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn
loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vơ
hình. Các yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân
biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho
khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
-

Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.

-

Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách hàng.

-

Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…

-

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá
và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.

1.2.2. Các công cụ dùng trong cạnh tranh dịch vụ của xưởng
Nghiên cứu các công cụ cạnh tranh cho phép cách xưởng lựa chọn những

13


cơng cụ cạnh tranh phù hợp với tình hình thực tế, với quy mô kinh doanh và thị
trường của xưởng. Từ đó phát huy được hiệu quả sử dụng cơng cụ, việc lựa chọn
cơng cụ cạnh tranh có tính chất linh hoạt và phù hợp không theo một khuôn mẫu
cứng nhắc nào. Dưới đây là một số công cụ cạnh tranh tiêu biểu và quan trọng:
1.2.2.1.Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những thuộc tính của
sản phẩm dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn như cầu trong những điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với cơng dụng lợi ích của dịch vụ. Nếu như trước kia giá cả
được coi là quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó phải nhường chỗ cho
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khi có cùng một loại sản phẩm dịch vụ,
chất lượng sản phẩm nào tốt hơn, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu của người tiêu
dùng thì họ sẵn sàng mua với mức giá cao hơn. Nhất là trong nền kinh tế thị trường
cùng với sự phát triển của sản xuất, thu nhập người lao động ngày càng được nâng
cao, họ có đủ điều kiện để thoả mãn như cầu của mình, cái mà họ cần là chất lượng
và lợi ích của sản phẩm mang lại.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là một vấn đề sống còn đối với xưởng
nhất là đối với xưởng Việt Nam khi họ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh từ
nước ngoài vào Việt Nam. Một khi chất lượng hàng hoá dich vụ khơng được đảm
bảo thì có nghĩa là khách hàng đến với xưởng ngày càng giảm, xưởng sẽ mất khách
hàng và thị trường dẫn tới sự suy yêu trong hoạt động kinh doanh kinh doanh. Mặt
khác chất lượng thể hiện tính quyết định khả năng cạnh tranh của xưởng ở chỗ nâng
cao chất lượng sẽ làm tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, tăng khối lượng hàng hoá bán
ra, kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy
tín của xưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của xưởng. Do vậy, cạnh tranh

bằng chất lượng sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết mà bất cứ một
xưởng nào cũng đều phải sử dụng nó.
Như vậy, để cạnh tranh tốt trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng, đa
dạng hóa sản phẩm/ nâng cao tính độc đáo của sản phẩm là ln cần thiết. Ngồi ra,
để nâng cao chất lượng dịch vụ của xưởng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách

14


hàng, thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng thì xưởng cũng phải chú trọng
vào khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán, cùng với đó, xưởng sẽ
nhận được chuỗi lợi ích trong hoạt động kinh doanh của mình.
Sản phẩm được xưởng sử dụng làm cơng cụ để tăng khả năng cạnh tranh
bằng cách làm ra các sản phẩm có chất lượng cao nhằm phục vụ một cách tốt nhất
nhu cầu của người tiêu dùng, hoặc là tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng,
xưởng nào có sản phẩm chất lượng càng cao thì uy tín và hình ảnh của nó trên thị
trường cũng càng cao.
1.2.2.2. Cạnh tranh về giá
Giá cả được hiểu là toàn bộ số tiền mà người mua trả cho người bán về việc
cung ứng một số hàng hoá dịch vụ nào đó. Thực chất giá cả là sự biểu hiện bằng
tiền của giá trị hao phí lao động sống và hao phí lao động vật hố để sản xuất ra một
đơn vị sản phẩm chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu. Trong nền kinh tế thị
trường có sự cạnh tranh giữa các xưởng, khách hàng được tôn vinh là “ Thượng đế
” họ có quyền lựa chọn những gì học cho là tốt nhất, khi có cùng hàng hố dịch vụ
với chất lượng tương đương nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, để
lợi ích học thu được từ sản phẩm là tối ưu nhất.
Các xưởng cần xác định đúng giá trị đích thực mà sản phẩm dịch vụ mang lại
cho khách hàng. Giá cả cần xác định sao cho đủ để mang lại lợi nhuận cho nhà cung
cấp, làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhưng phải ở mức mà nhóm
khách hàng mục tiêu sẵn sang chi trả.

Mức giá có vai trị cực kỳ quan trọng trong cạnh tranh. Nếu như chênh lệch
giá giữa xưởng và đối thủ cạnh tranh thì lớn hơn chênh lệch về giá trị sử dụng sản
phẩm của xưởng so với đối thủ cạnh tranh thì xưởng đã đem lại lợi ích cho người
tiêu dùng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh. Vì lẽ đó sản phẩm của xưởng sẽ ngày
càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng, điều đó sẽ đưa xưởng lên vị trí cạnh
tranh ngày càng cao.
Đồng thời, do đặc điểm ở từng vùng thị trường khác nhau là khác nhau nên
xưởng cũng cần phải có những chính sách giá hợp lý ở từng vùng thị trường.

15


Một điểm nữa xưởng cần phải quan tâm là phải kết hợp giữa giá cả của sản
phẩm với chu kỳ sản phẩm đó, việc kết hợp này cho phép xưởng khai thác được tối
đa khả năng tiêu thụ của sản phẩm, cũng như không bị mắc vào những lỗi lầm trong
việc khai thác chu kì sống, đặc biệt là các sản phẩm đang đứng trước sự suy thoái.
1.2.2.3. Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối
Sản phẩm dịch vụ đến được tay khách hàng nhiều hay ít phụ thuộc các kênh
phân phối. Chính vì vậy xưởng thường xun phải đẩy mạnh mở rộng các kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ của mình. Sự cạnh tranh bằng phân phối sẽ xóa bỏ hình
thức nhà phân phối độc quyền đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Việc tổ chức mạng lưới cửa hàng để đưa hàng hoá đến người tiêu dùng trong
các kênh phân phối cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của xưởng. Mạng
lưới cửa hàng rộng rãi trên nhiều khu vực, có vị trí ở những nơi giao thơng thuận
tiện sẽ tạo ra sự tiện lợi khi mua sắm của khách hàng. Các cửa hàng có khơng gian
rộng, nội thất trang trí đẹp, hàng hố bày biện nhiều, đa dạng, đẹp mắt sẽ thu hút
được khách hàng vào mua. Nhờ đó, nó góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của
xưởng lên.
Cạnh tranh về phân phối và bán hàng được thể hiện qua các nội dung chủ yếu
sau:

- Khả năng đa dạng hoá các kênh và chọn được các kênh chủ lực. Ngày nay
các xưởng thường có cơ cấu sản phẩm rất đa dạng, với mỗi sản phẩm có một kênh
phân phối khác nhau.Việc phân định đâu là kênh phân phối chủ lực có ý nghĩa
quyết định trong việc tối thiểu hóa chi phí dành cho tiêu thụ sản phẩm.
- Có hệ thống bán hàng phong phú. Đặc biệt là hệ thống các kho, các trung
tâm bán hàng. Các trung tâm này phải có được cơ sở vật chất hiện đại.
- Có các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hợp lý. Kết hợp hợp lý giữa
phương thức bán hàng và phương thức thanh toán.
Các dịch vụ bán và sau khi bán chủ yếu là:
- Tạo ra các điều kiện thuận lợi nhất trong khi thanh tốn.
- Có chính sách tài chính và tiền tệ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc

16


mua bán với khách hàng.
- Có hệ thống thanh tốn nhanh, hợp lý vừa tạo điều kiện thanh toán nhanh
vừa đảm bảo cơng tác quản lý của xưởng.
- Có phương tiện bán văn minh, các phương tiện tạo ưu thế cho khách hàng,
tạo điều kiện để có cơng nghệ bán hàng đơn giản hợp lý. Nắm được phản hồi của
khách hàng nhanh nhất và hợp lý nhất.
- Bảo đảm lợi ích của người bán và người mua, người tiêu dùng tốt nhất và công
bằng nhất. Thường xuyên cung cấp những dịch vụ sau khi bán cho người sử dụng, đặc
biệt là những sản phẩm có bảo hành hoặc hết thời gian bảo hành. Hình thành mạng lưới
dịch vụ rộng khắp ở những địa bàn dân cư.
1.2.2.4.Cạnh tranh bằng các hình thức xúc tiến bán
Để đẩy mạnh mức độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, các xưởng cần có
các hình thức xúc tiến bán hàng. Sự cạnh tranh trong các hình thức như : q tặng,
khuyến mại, truyền thơng, hội nghị khách hàng…của các xưởng sẽ đem lại cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn cũng như sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình

Xúc tiến bán hàng là cơng cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng
tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các xưởng trên thị trường. Thông qua xúc
tiến, các xưởng tiếp cận được với thị trường tiềm năng của mình, cung cấp cho khách
hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh
phục khách hàng của xưởng và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hoạt động
xúc tiến sẽ tạo ra hình ảnh đẹp về xưởng trước con mắt của khách hàng, lợi thế cạnh
tranh của xưởng nhờ thế mà không ngừng tăng lên.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả cạnh tranh dịch vụ của xưởng
 Chỉ tiêu thị phần(T)
T = Doanh thu (lượng bán) của xưởng / Tổng doanh thu (lượng bán) của tồn
ngành
Chỉ tiêu này phản ảnh tình hình chiếm lĩnh và khả năng chi phối thị trường
hành hóa của xưởng.
 Chỉ tiêu so sánh thị phần với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất(Tct)

17


Tct = Doanh thu (lượng bán) của xưởng / Tổng doanh thu (lượng bán) của đối
thủ cạnh tranh mạnh nhất
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thực tế của xưởng so với đối thủ cạnh tranh
mạnh nhất trên thị trường.
 Chỉ tiêu tỷ trọng thị phần tăng hàng năm
Tthn = Thị phần năm sau - Thị phần năm trước
Tthn >0 thị phần và khả năng cạnh tranh của xưởng tăng
Tthn <0 thị phần và khả năng cạnh tranh của xưởng tăng
1.3. Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của xƣởng trong ngành
1.3.1. Thực chất, ý nghĩa của năng lực cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, thì cạnh tranh là linh hồn của thị
trường là một điều kiện và là yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, là môi trường

và động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng năng suất lao động va tạo đà cho sự
phát triển của xã hội, nhờ có cạnh tranh, mà nền kinh tế thị trường đã đem lại những
bước phát triển nhảy vọt mà lồi người chưa từng có được trong các hình thái kinh
tế trước đó.
Như vậy, cạnh tranh là qui luật khách quan của nền sản xuất hàng hóa vận
động theo cơ chế thị trường. Cạnh tranh sẽ làm cho xưởng năng động hơn, nhạy bén
hơn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm giá cả và các dịch vụ sau bán hàng
nhằm tăng vị thế của minh trên thương trường, tạo uy tín với khách hàng và mang
lại nguồn lợi nhuận cho xưởng.
Khả năng cạnh tranh của xưởng là năng lực mà xưởng có thể tự duy trì vị trí
của nó một cách lâu dài hay gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần của xưởng trên
thị trường cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của xưởng.
Nếu một xưởng tham gia thị trường mà khơng có khả năng cạnh tranh hay
khả năng cạnh tranh yếu hơn các đối thủ của nó thì sẽ rất khó khăn để tồn tại và
phát triển được, quá trình duy trì sức mạnh của xưởng phải là quá trình lâu dài và
liên tục. Khả năng cạnh tranh của xưởng là cơ sở để đảm bảo khả năng duy trì lâu
dài sức mạnh cạnh tranh đó.

18