Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện hóc môn thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 123 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
VÕ VĂN KHIÊM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
VÕ VĂN KHIÊM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chun ngành: Kinh tế và quản lý công
Mã số: 831010101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Với tư cách là tác giả của luận văn này, tơi xin cam đoan rằng luận văn này
hồn tồn khơng sao chép lại từ các nghiên cứu trước, các ý tưởng và nhận định
trong bài viết đều xuất phát từ chính kiến của tác giả. Nếu khơng đúng như đã nêu
trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học.
TÁC GIẢ
Võ Văn Khiêm
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ............................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG .......................................................................................................... 9
1.1 Các khái niệm cơ bản ........................................................................................ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................9
1.1.2 Khái niệm dịch vụ cơng ...........................................................................10
1.1.3 Khái niệm hành chính cơng .....................................................................11
1.1.4 Khái niệm quản lý công ...........................................................................11
1.1.5 Mối liên hệ giữa hành chính cơng và quản lý cơng .................................12
1.1.6 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng.........................................................13
1.1.7 Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông .......................................15
1.1.8 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................16
1.1.9 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân ...........................................................................................................17
1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................. 19
1.3 Vai trị của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................................ 20
1.4 Các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...................... 21
1.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................ 22
1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................. 23
1.7 Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 27
1.7.1 Xác định thang đo dự kiến .......................................................................27
1.7.2 Nghiên cứu định tính sơ bộ ......................................................................30
1.7.3 Xác định mẫu nghiên cứu ........................................................................30
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN................................................. 32
iii
2.1 Việc triển khai thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội về thí điểm cơ chế,
chính sách đặc thù phát triển thành phố Hồ Chí Minh.......................................... 32
2.2 Giới thiệu tổng quan về huyện Hóc Mơn ........................................................ 34
2.2.1 Đặc điểm tự nhiên ....................................................................................34
2.2.2 Tình hình kinh tế - xã hội .........................................................................34
2.3 Đặc điểm các dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Hóc Mơn............ 35
2.4 Kết quả triển khai thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội và xây dựng thành
phố thơng minh tại huyện Hóc Mơn ..................................................................... 36
2.5 Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Hóc Mơn ........................................................................................ 38
2.5.1 Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Hóc Mơn .................................................................................................38
2.5.2 Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Hóc Mơn ...............................................................................40
2.5.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Hóc Mơn............................................................................................................43
2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Hóc Mơn
theo kết quả khảo sát ............................................................................................. 47
2.7 Đánh giá chung ............................................................................................... 69
2.7.1 Những kết quả đạt được ...........................................................................69
2.7.2 Những tồn tại, hạn chế .............................................................................71
2.7.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế ....................................................................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, TP. HỒ CHÍ MINH ........... 75
3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
huyện Hóc Mơn ..................................................................................................... 75
3.1.1 Những thuận lợi đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn huyện Hóc Mơn ....................................................................75
iv
3.1.2 Những thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn huyện Hóc Môn ....................................................................77
3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện
Hóc Mơn đến năm 2025, tầm nhìn 2030 ............................................................... 77
3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
huyện Hóc Mơn đến năm 2025 ............................................................................. 79
3.3.1 Giải pháp về “Sự đồng cảm” ....................................................................79
3.3.2 Giải pháp về “Năng lực phục vụ” ............................................................81
3.3.3 Giải pháp về “Sự tin cậy”.........................................................................83
3.3.4 Giải pháp về “Khả năng đáp ứng” ...........................................................84
3.3.5 Giải pháp về “Phương diện hữu hình” .....................................................84
3.3.6 Hồn thiện pháp luật và xây dựng chính sách phù hợp ...........................86
3.3.7 Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý .......................................................87
3.3.8 Tăng cường năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức ..............................88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa
Chữ viết tắt
AMA
Hiệp hội Marketing Mỹ
CBCC
Cán bộ, cơng chức
CCHC
Cải cách hành chính
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CP
Chính phủ
CTrHĐ
Chương trình hành động
DVHCC
Dịch vụ hành chính cơng
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
HĐND
Hội đồng nhân dân
HU
Huyện ủy
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KH&CN
Khoa học và Cơng nghệ
KL
Kết luận
LAN
Mạng máy tính cục bộ
MetroNET
Dịch vụ của mạng đơ thị băng rộng với đường truyền tốc độ siêu
cao
NĐ
Nghị định
NQ
Nghị quyết
PAPI
Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt
Nam
QĐ
Quyết định
QH
Quốc hội
SMS
Dịch vụ tin nhắn ngắn
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTg
Thủ tướng
vi
TW
Trung ương
UBND
Ủy ban nhân dân
UNDP
Chương trình Phát triển Liên hợp quốc
WAN
Mạng diện rộng
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thang đo dự kiến ......................................................................................27
Biểu đồ 2.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ hành chính cơng .......................48
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi người dân tham gia dịch vụ hành chính cơng .........................49
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ hành chính cơng .................50
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn người dân tham gia dịch vụ hành chính cơng ..........51
Biểu đồ 2.5: Loại hình dịch vụ sử dụng tại văn phịng UBND huyện ......................52
Biểu đồ 2.6: Số lần thực hiện giao dịch của người dân ............................................53
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá về sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ............................53
Biểu đồ 2.8: Kết quả đánh giá về sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ........................54
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ................56
Biểu đồ 2.10: Kết quả đánh giá về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..........57
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ...............58
Biểu đồ 2.12: Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ...........59
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ......................61
Biểu đồ 2.14: Kết quả đánh giá về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ..................62
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá về phương diện hữu hình............................................64
Biểu đồ 2.16: Kết quả đánh giá về phương diện hữu hình .......................................65
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân ..........................................67
Biểu đồ 2.18: Kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân..................................68
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chính quyền huyện Hóc Mơn ........................................ 34
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày 01/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương Đảng
khóa X ban hành Nghị quyết số 17-NQ/TW về đẩy mạnh cải cách nền hành chính,
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước. Trong những năm qua,
bên cạnh việc triển khai những cải cách về kinh tế và đổi mới quan trọng trong hệ
thống chính trị, thì cải cách hành chính ln được Đảng và Nhà nước ta xác định là
một khâu quan trọng, mang tính đột phá nhằm xây dựng nền hành chính cơng vững
mạnh, chun nghiệp với các mục tiêu cụ thể được phản ánh trong “Chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020”. Chương trình được
triển khai tồn diện trên nhiều nội dung cơ bản: từ cải cách thể chế, tổ chức bộ máy
hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đến cải
cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính cơng. Nhà nước đã chú trọng
đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, coi đó là một
khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính. Các phương
tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ công trong
hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp phép xây
dựng, cấp đăng ký xe máy, thẻ căn cước công dân… đã được áp dụng rộng rãi; đã tổ
chức đấu thầu các dự án chi tiêu cơng; rà sốt để loại bỏ những thủ tục hành chính
khơng cần thiết, các giấy phép con gây phiền hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ
hành chính cơng, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ.
Mục tiêu của Chính phủ đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng
cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và
doanh nghiệp đạt trên 80%; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội
nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững. Trong
những năm gần đây, cơng cuộc cải cách hành chính nhà nước đã mang lại nhiều kết
quả khả quan. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng
Chính phủ về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
2
thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay thế Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg) được xem như một giải pháp trong đổi mới phương thức làm
việc của các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm
soát chặt chẽ việc giải quyết thủ tục hành chính, tăng cường tính cơng khai, minh
bạch và trách nhiệm giải trình của cán bộ, cơng chức.
Huyện Hóc Mơn nói riêng và TP.HCM nói chung là một trong những địa
phương đi đầu trong công tác cải cách hành chính cơng. Trong thời gian qua, huyện
đã khơng ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính
theo tinh thần Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Bên cạnh những
kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Mơn so
với u cầu của cơng cuộc đổi mới, chủ động hội nhập quốc tế chưa đạt hiệu quả
cao do sự cản trở và tác động của việc chậm đổi mới, rõ nhất là thủ tục hành chính
cịn phức tạp, phiền hà; quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, phịng ban;
các thơng tin cần thiết về thủ tục và cách thức, quy trình thực hiện dịch vụ hành
chính cơng, các thơng tin về quy hoạch, đất đai, xây dựng… trong nhiều trường hợp
chưa được công khai rõ ràng, minh bạch nên dễ bị lợi dụng để sách nhiễu, gây khó
khăn, phiền hà. Tổ chức và người dân chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận
thơng tin và tiếp cận dịch vụ hành chính công.
Cùng với những chỉ đạo, hướng dẫn của UBND thành phố Hồ Chí Minh, cải
cách thủ tục hành chính vẫn là một trong những chương trình trọng tâm của huyện
Hóc Mơn trong q trình phát triển và hội nhập quốc tế. Do đó, tác giả chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Mơn, thành
phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Từ đó đưa ra những giải pháp,
kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý hành chính và đáp ứng
ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn huyện Hóc Mơn,
góp phần chung vào chương trình cải cách hành chính của TP.HCM và cả nước.
3
2. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan
Chất lượng dịch vụ là một đề tài được nghiên cứu phổ biến và đã có nhiều
cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước nghiên cứu về chất lượng DVHCC nhằm
đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn vị cung ứng, từ đó tìm ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân ngày một tốt hơn:
Ngân hàng thế giới (2014-2015) đã tiến hành khảo sát hỗ trợ cung cấp thông
tin nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công. Được thực hiện tại các tỉnh
Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc, các khảo sát đã đánh giá bốn khía
cạnh trong cung cấp dịch vụ: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và
cơ chế góp ý, kiến nghị. Các lĩnh vực được khảo sát bao gồm cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng…
Các khảo sát không nhằm mục tiêu xác định mức độ hài lòng tổng thể ở từng tỉnh,
mà nhằm đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn vị cung ứng dịch vụ. Điều
này giúp cho từng đơn vị nắm được hoạt động nào tốt và có hành động khi cần thiết.
Thơng điệp chính ở đây là dịch vụ cơng được cung cấp nhằm đem lại lợi ích cho
người dân Việt Nam. Người dân có quyền được hưởng những dịch vụ chất lượng
tốt, mặc dù người dân khó có thể cho ý kiến về những đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật
của dịch vụ, người sử dụng dịch vụ hoàn tồn có thể đánh giá được những dịch vụ
đó có đáp ứng được u cầu của mình hay khơng, cũng như các cơ quan nhà nước
liên quan có đáp ứng nhiệt tình và đáng tin cậy hay khơng. Các thơng tin thu được
từ khảo sát sẽ giúp các cơ quan cải thiện dịch vụ do đơn vị mình cung cấp.
Cơng trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh năm nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng là
kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và
sự chu đáo.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà
nước, số 3 năm 2010. Bài báo đã đề cập đến hai nội dung cơ bản: một là cơ sở xây
dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng; hai là hệ
4
thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Theo cách
tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh
được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được
lượng hóa).
Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng
của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3
(44). Tác giả khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng của DVHCC vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lịng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí
phát triển KH&CN, tập 14 (02). Bài báo đã nêu ra sáu thành phần đặc trưng cho
dịch vụ hành chính cơng. Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân
viên (competence) và thái độ phục vụ (attentiveness). Hai là cơ sở vật chất
(tangible). Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility). Bốn là quy trình dịch vụ (process).
Năm là đúng thời gian (timeliness). Sáu là xử lý phản hồi (feedback). Theo các tác
giả, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm bốn thành phần: chất
lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
Luận án tiến sĩ của Hoàng Ngọc Dũng (2015), “Giải quyết khiếu nại hành
chính trong cơng cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam”. Giải quyết khiếu nại hành
chính là một nội dung của chất lượng DVHCC. Luận án đưa ra và luận giải khái
niệm, đặc điểm của khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành chính, đối
tượng của khiếu nại hành chính. Luận án gắn vấn đề giải quyết khiếu nại hành chính
với cải cách hành chính. Luận án làm rõ CCHC nhằm xây dựng nền hành chính
cơng có chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công cao, phục vụ người dân
ngày một tốt hơn.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Phương Lan (2015), “Hồn thiện hệ thống
cơng cụ tạo động lực cho cơng chức ở các cơ quan hành chính nhà nước”. Tạo động
lực cho cơng chức góp phần nâng cao chất lượng DVHCC. Luận án đã xây dựng
khung lý thuyết hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức hành
5
chính nhà nước, trong đó nhấn mạnh u cầu cấp thiết phải tiếp cận hệ thống, nhìn
nhận những cơng cụ tạo động lực cho cơng chức hành chính nhà nước như là một
hệ thống và sử dụng chúng một cách có hệ thống thì động lực làm việc của cơng
chức ở các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cải thiện, sẽ giải quyết được tình
trạng thiếu gắn bó với khu vực cơng, là ngun nhân của tình trạng hiệu suất lao
động, hiệu quả công việc thấp.
Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Luận án nghiên cứu cơ sở lý thuyết cũng như các
cơng trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến chất lượng DVHCC hàm ý phân
tích, so sánh và đánh giá các quan điểm đa dạng về chất lượng DVHCC. Trên cơ sở
đó, gợi ra các ý tưởng cần được áp dụng và có các thay đổi thích hợp với thực tiễn
của thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố
mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất:
Năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình. Các nhóm nhân tố mới
này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước
địa phương trên địa bàn Hà Nội.
Đối với những nghiên cứu khám phá trước đây, nhìn chung các nghiên cứu
đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào
cũng gồm các nhân tố cơ bản như: phương diện hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ
đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây
đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: phương diện hữu
hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có
thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, loại hình dịch vụ này
được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm
pháp luật. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong
sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ
6
hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy
nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Nâng cao sự chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Mơn,
TP.HCM.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hành chính cơng, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và khảo sát đánh
giá của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Mơn,
TP.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng
DVHCC tại đây.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc
Mơn, TP.HCM hiện nay như thế nào?
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Hóc Mơn, TP.HCM?
UBND huyện Hóc Mơn cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng?
5. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Môn,
TP.HCM.
6. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
hành chính cơng được triển khai tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng của văn
phịng UBND huyện Hóc Mơn.
7
Phạm vi khơng gian: các dịch vụ hành chính cơng như nhà đất, xây dựng,
quy hoạch, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch… tại bộ phận một cửa, một
cửa liên thơng của văn phịng UBND huyện Hóc Mơn.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát
người dân đã đến giao dịch tại các bộ phận một cửa, một cửa liên thông của văn
phịng UBND huyện Hóc Mơn từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019.
7. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiếp cận nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các
cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, các cơng trình nghiên cứu liên quan,
phỏng vấn các chun gia, người sử dụng dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Hóc Mơn, TP.HCM.
Phương pháp thống kê mô tả: khảo sát người dân đã đến giao dịch tại các bộ
phận một cửa, một cửa liên thông của văn phòng UBND huyện bằng bảng câu hỏi
khảo sát được thiết kế sẵn để đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Nguồn dữ liệu nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát và chủ yếu sử
dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh
giá tổng hợp về cơng tác cải cách hành chính qua các năm, thông tin tư liệu từ
website của huyện, thông tin báo đài, qua mạng internet có liên quan đến UBND
huyện Hóc Mơn, TP.HCM.
8. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên
cứu tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và TP.HCM nói
riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính
cơng. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho cơ quan nhà nước của huyện
Hóc Mơn có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong q trình cung cấp các dịch
vụ cơng cho người dân và tổ chức.
Đẩy mạnh nâng cao chất lượng về dịch vụ để phục vụ người dân ngày càng
tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân phát huy quyền làm chủ và góp phần tham gia
xây dựng chính quyền trong sạch, vững mạnh.
8
Làm cơ sở cho việc định hướng các biện pháp góp phần hồn thiện chất
lượng dịch vụ hành chính, đưa cơng tác cải cách thủ tục hành chính ngày càng đi
vào chiều sâu để tạo đà cho sự nghiệp phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước và hội nhập quốc tế.
9. Kết cấu luận văn
Luận văn kết cấu gồm 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Nội dung chính của chương này nhằm trình bày về những khái niệm liên
quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công; phương pháp nghiên cứu luận văn
bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp thống kê mơ tả, nguồn
dữ liệu nghiên cứu; Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính cơng; Các
tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính cơng…
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Hồ
Chí Minh nói chung và huyện Hóc Mơn nói riêng
Chương này trình bày về những vấn đề đang đặt ra cho cải cách hành chính
cơng trên nền tảng áp dụng công nghệ, nâng cao hiệu quả quản lý trong điều kiện
đặc thù của TP.HCM, trong đó có nghiên cứu triển khai thực hiện Nghị quyết 54
của Quốc hội về thí điểm cơ chế, chính sách đặc thù phát triển TP.HCM nói chung
và huyện Hóc Mơn nói riêng. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh
nghiệp, người dân đã đến giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng của văn
phịng UBND huyện.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Hóc Mơn, TP. Hồ Chí Minh
Nội dung chương này sẽ thảo luận kết quả phân tích từ chương 3, từ đó đề
xuất kiến nghị một số giải pháp dựa trên thực trạng tại địa phương nghiên cứu và số
liệu thu thập được nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch dụ hành chính cơng tại
UBND huyện Hóc Mơn, TP.HCM.
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn, vướng
mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và cộng sự (2009), dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành
động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà
những hành động đó về cơ bản là vơ hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất
kỳ vật chất nào.
Theo Marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng, dịch vụ
là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một q trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc
các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao
đổi lẫn nhau. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong
đợi và khơng mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
10
Tính vơ hình: dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ còn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ công
Theo World Bank (1997), dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ khơng
thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, xã
hội. Việc cung cấp các dịch vụ cơng rất linh hoạt, nhưng cịn phụ thuộc vào nhu cầu
người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc tính phí.
Đỗ Quang Trung (2005) cho rằng, tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu
chung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt động khơng vụ lợi, khơng vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo
các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ công là hoạt động
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các
cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.
Theo United Nations Development Programme – UNDP, dịch vụ công là
những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản
11
của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các
cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cân bằng.
Dịch vụ cơng có các đặc điểm sau:
Phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân.
Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nên cho dù nhà nước chuyển giao
hoạt động cung cấp dịch vụ công cho tư nhân đảm trách thì nhà nước vẫn giữ vai trị
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong q trình cung cấp dịch vụ.
Có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ
thể của tổ chức và cá nhân trong xã hội.
Đảm bảo tính cơng bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3 Khái niệm hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), hành chính theo nghĩa rộng là
chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để
thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên
cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thơ sơ của quản lý. Dạng
quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là
một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý
các cơng việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.
Hành chính cơng bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế… để
điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ
chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các cán bộ, cơng chức
làm việc. Hành chính cơng cịn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ
máy hành chính cơng quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi
cơng vụ mà nhà nước đã giao.
1.1.4 Khái niệm quản lý công
Lynn (2006) cho rằng, quản lý công không chỉ giới hạn ở phạm vi “nhà quản
lý làm gì” hay ở phạm vi các hoạt động của Chính phủ. Quản lý cơng bao gồm các
cơ cấu quyền lực chính thức, hoạt động của những người nắm vai trò quản lý, và
12
các giá trị được thể chế hóa tác động đến lựa chọn và quyết định trong mọi mặt của
Chính phủ.
Có thể nói quản lý cơng là cách tiếp cận mới đối với hành chính cơng truyền
thống, nhằm cải cách chất lượng quản lý nhà nước, hướng tới một nền hành chính
năng động, linh hoạt hơn. Quản lý cơng quan tâm đến hiệu quả tác động, mức độ
ảnh hưởng của nền hành chính đối với xã hội. Quản lý cơng đặc biệt nhấn mạnh đến
chức năng phục vụ, đến yếu tố chuyên nghiệp của nền hành chính và các nội dung
về hợp tác cơng - tư. Trong đó, nhiều ngun tắc và cách thức quản lý hiện đại của
khu vực tư được các nhà nước vận dụng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động
của bộ máy hành chính.
Trọng tâm của cải cách, cho cả tổ chức và các cá nhân bên trong các tổ chức
công là để đạt được kết quả và chịu trách nhiệm về các kết quả đó. Nói cách khác,
là để trở thành các nhà quản lý cơng thay vì các nhà hành chính cơng truyền thống.
Chính phủ được “sáng tạo lại” theo hướng “Chính phủ mang tinh thần doanh nhân”,
sử dụng tốt hơn các nguồn lực và đảm bảo thực hiện tốt các chức năng vốn có của
nhà nước về quản lý xã hội và cung ứng dịch vụ công.
1.1.5 Mối liên hệ giữa hành chính cơng và quản lý cơng
Hành chính cơng vừa là khoa học vừa là nghệ thuật quản lý. Trong nhiều tài
liệu của các nước, hành chính cơng (public administration), quản lý công (public
management), quản trị quốc gia hay quản lý hành chính nhà nước (governance) có
sự đồng nhất với nhau và trong nhiều trường hợp, được sử dụng thay thế cho nhau.
Theo cách hiểu chung, hành chính cơng là thiết chế thực hiện quyền hành
pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Cung ứng dịch vụ công là một trong
những chức năng cơ bản mà các nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách.
Dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một loại hình dịch
vụ cơng. Việt Nam sử dụng khái niệm DVHCC (hay dịch vụ hành chính) vì hiện
nay Nhà nước cịn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, người dân trên các
lĩnh vực và các tổ chức, người dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với
nhiều loại hoạt động. Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ
13
nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện. Các loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao
gồm nhiều dịch vụ như công chứng, tư pháp, hộ tịch, cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất, đăng ký xe, đăng ký kinh doanh…
Theo cách tiếp cận quản lý cơng, nền hành chính hiện đại khơng địi hỏi phải
xây dựng một hệ thống quy chế nghiêm ngặt, cứng nhắc mà thay vào đó là những
cơ chế mềm dẻo, linh hoạt, thích nghi với những biến đổi của tình hình kinh tế - xã
hội. Đây chính là việc phi quy chế hóa các thể chế pháp luật, thủ tục hành chính đã
trở nên rườm rà, phức tạp, khó áp dụng.
1.1.6 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Về mặt pháp lý, theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Theo UNDP, dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ cơng do các
cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của tổ chức và người dân. Nói cách khác, DVHCC là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và người dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
Lê Chi Mai (2006) cho rằng, dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ
cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ
này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá
nhân có nhu cầu được đáp ứng.
14
Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn
liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân. Và
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị
trường, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010), dịch vụ hành chính cơng là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Sự đa dạng các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng:
Các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất
lượng dịch vụ cung ứng. Khi trình độ sản xuất cịn thấp, nhu cầu về DVHCC của
người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thể chủ yếu có trách nhiệm và
nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà không có sự tham gia của thị trường,
khu vực tư nhân. Nhà nước cung cấp hầu hết các DVHCC, bảo đảm cho tất cả mọi
người dân đều được thụ hưởng các DVHCC do mình cung ứng. Khi trình độ sản
xuất phát triển đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục
tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa
các chủ thể cung cấp.
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dân
không ngừng được cải thiện và người dân sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt
hơn, mức độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng
hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của người dân
theo tinh thần nhà nước phục vụ. Ngồi việc đảm bảo sự bình đẳng trong cung cấp
DVHCC đối với số đơng dân cư thì nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng về
các loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người dân.
DVHCC trong lĩnh vực công chứng, chứng thực và nhà đất là thể hiện rõ
nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng hiện nay. Đây là những lĩnh vực đang
được khuyến khích xã hội hóa theo quy định của Chính phủ.
15
Hiện nay các dịch vụ hành chính cơng trực tuyến được cung cấp cho các tổ
chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP
ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công
trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của các cơ quan
nhà nước:
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các
thơng tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và
cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và
cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc
trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến người sử dụng.
Tóm lại, DVHCC là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung
cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và khơng nhằm mục đích lợi
nhuận. Trong đó, cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật.
1.1.7 Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thơng
Với mục đích đơn giản, cơng khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm
đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Quyết
định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành
