Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ
giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng
như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng
xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng
Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,
động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang
viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian
học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng
Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin
khoa học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện
cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.
Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin

trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công
nghệ tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện
khóa luận này.
Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA
SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được
Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân
và doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực
hiện tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và
doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì
vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức
quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện
tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh
Quảng Trị”.
2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số
liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)
giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi
trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sự
hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1.

CCHC

Cải cách hành chính

2.

CNTT

Công nghệ thông tin

3.

DN

Doanh nghiệp

4.

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

5.

SERVQUAL

Thang đo chất lượng dịch vụ

6.

Sở KH&CN

Sở Khoa học và Công nghệ

7.

TCVN

Tiêu chuẩn quốc gia

8.

TTHC

Thủ tục hành chính

9.

UBND

Ủy ban nhân dân

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii DANH
MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv MỤC
LỤC...................................................................................................................v DANH
MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix DANH MỤC
CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi PHẦN 1: MỞ
ĐẦU.....................................................................................................1
1.
Tính
cấp

thiết
của
..........................................................................................1

đề

2.
Mục
tiêu
cứu................................................................................................3
3.
Đối
tượng
và
phạm
cứu...........................................................................3

nghiên
vi

4.
Phương
pháp
cứu.........................................................................................4
5.
Kết
cấu
của
...............................................................................................6

tài

nghiên
nghiên

luận

văn

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ...........................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7
1.1.2.
Phân
loại
dịch
......................................................................................7

vụ

công

1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG .............................................................................................12
1.2.1.
Chất
lượng

..........................................................................................12

dịch

vụ


1.2.2.
Chất
lượng
dịch
..............................................................16

vụ

hành

chính

công

1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................18
1.3.1.
Mô
hình
chất
............................................................................18

lượng

dịch

vụ

1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng .....................................................21


1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
............25
1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...............................26
1.4.1.
Các
mô
hình
nghiên
.............................................................26

cứu

1.4.2.
Mô
hình
nghiên
...........................................................................29

có

liên

cứu

đề

1.4.3.
Các
giả
thuyết
...............................................................................30

nghiên

quan
nghị
cứu

1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
..........................................................................................................31
1.5.1.
Thiết
kế
cứu.........................................................................................31
1.5.2.
Sơ
đồ
quy
trình
.............................................................................33

nghiên
nghiên

cứu

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan
hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ......35
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................35
1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
Đà
Nẵng.....................................................................................................................36
1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ...................................38
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .............................39
2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị ................................39
2.1.1.
Chức
năng,
......................................................................................39

nhiệm

2.1.2.
Cơ
cấu
chức.................................................................................................41

vụ
tổ

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và


trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..............................................................41
2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. ................45
2.2.1.
Những
kết
quả
..................................................................................45
2.2.2.
Những
tồn
tại
................................................................................51

đạt
và

hạn

được
chế

2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .......................................55


2.3.1.
Đặc

điểm
đối
tượng
...............................................55

khảo

sát

theo

các

tiêu

chí

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..........................................56
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) .......61
2.3.4.
Phân
tích
tương
...................................................................65

quan

các

nhân

2.3.5.
Phân
tích
quy.............................................................................................67

tố
hồi

2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
hành

chính

công

.................................................................................................................74
2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh
nghiệp).......................................................................................................................8
0
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ ...82
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ.............................82
3.1.1.
hướng......................................................................................................82
3.1.2.
Mục
tiêu
cụ

................................................................................................82

Định
thể

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ .........................................83
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp
đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng
Trị ..............................................................................................................................8
3
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch
vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.................................................84
3.2.3.
Giải
pháp
đảm
.................................................85

bảo

công
vii

khai

các

hướng

dẫn


3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành
chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.............85
3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác
tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .....................................87
3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn
trả

hồ

.....................................................................................................................88

vii

sơ


PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89
I. Kết luận ..................................................................................................................89
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG BIÊN
BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017.............49
Bảng 2. 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016 ..............51
Bảng 2. 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị
...........................................................................................................51
Bảng 2. 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị
...........................................................................................................53
Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...................................................................55
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo .......................................57
Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha .61
Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra..............................................64
Bảng 2. 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan
.............................................65
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan................................................................66
Bảng 2. 11: Độ phù hợp của mô hình .......................................................................67
Bảng 2. 12: Phân tích phương sai .............................................................................68
Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến..........................................................................69
Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy .......................................................................71
Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố
.................................................................72
Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy .................................73
Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết
...................................................................................................................................7
4
Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục
hành chính

.................................................................................................................75
Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các
ix


hướng dẫn
..................................................................................................................76
Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin
...................................................................................................................................7
7
Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến
...................................................................................................................................7
8

x


Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không
gian làm việc
.............................................................................................................79
Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp ............80
Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá ....................................81

xi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ............. 18
Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.............................................. 22
Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu ............... 24

Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng..................................................................................................................... 26
Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa
mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .............................................
27
Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre ............................................................
28
Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1 ............................................................................................................... 29
Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 30
Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 34
Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị............................................. 41
Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả ...............................................................
44
Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa ....................................... 70

xii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược
của Đảng. Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựng
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đất
nước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển
kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là công tác trọng
tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người

làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối
liên hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo.
Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg
về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý
nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp
cận tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự
phát triển của Việt Nam. Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11
năm
2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20112020. Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020
của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%.
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong
từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi
ích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời
gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp
xúc với các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính
công có một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo
1


điều kiện thuận lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhà
nước. Hơn thế

2


nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy
lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên môn

thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm
vụ trọng tâm được Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng cao
hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tục
hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Năm
2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn. Bên
cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC
của Sở KH&CN theo từng năm và cả giai đoạn 2016- 2020. Tuy nhiên, xét một cách
toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải
cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu
vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức
năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn bao
giờ hết.
Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa
đáng. Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa
học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
tỉnh Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảm nhận của
những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất
lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn
thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch
vụ công của người dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương.

3


2. Mục têu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
tỉnh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ hành chính công;
+ Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị;
+ Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự
hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 8 đến tháng 11/2017.

4


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra

Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thập
qua hai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
- Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nội
dung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chính
giai đoạn 2015-2017.
Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí
chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và
các mô hình nghiên cứu trước đây.
- Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sát
người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị .
- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công của
Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhu
cầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Do tổng thể mẫu là quá rộng, đề tài sử
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính
dễ tiếp cận của các đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Việc lựa
chọn đối tượng khảo sát được tiến hành như sau:
Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng
dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn.
Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
- Kích thước mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu
tiên
được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu.
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
5

ước

6


lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998),
theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được
kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó:
n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.
Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng
phiếu khảo sát phát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu. Sau khi nhập
dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý
số liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ 96.8%.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005) thì
thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,7. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha
từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường
hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s
Alpha
≥ 0,6.
- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự,
1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là
Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis
Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của
tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
7


- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan
hệ

8


nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân
và cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc
lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công). Mức độ phù hợp của
2

2

mô hình được đánh giá bằng hệ số R điều chỉnh. Giá trị R điều chỉnh không phụ
2

thuộc vào độ lệch phóng đại của R do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến
tính đa
biến.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ
liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa

ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể,
thống kê mô tả đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về các thành
phần của chất lượng dịch vụ hành chính công từ đó thấy được mức độ cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.
4.3. Công cụ xử lý số liệu
Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính
toán và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy
tính. Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng
phương pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên
cứu đề tài.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ hành chính công .
Chương 2. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng
Trị.
Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở
Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị.
9


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong

những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo
trình hành chính công của học viện hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006), có thể
hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này,
dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành
chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân
và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan
nhà nước các cấp thực hiện.
Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi,
không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà
nước.
Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do
nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân
thực hiện.
1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình
thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng

10