nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ THÙY TRANG




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
TỈNH KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ THÙY TRANG





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
TỈNH KHÁNH HÒA


Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60 34 01 02


LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐỖ THỊ THANH VINH



Khánh Hòa - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và
chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.


Tác giả



NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân còn có sự
chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô. Tôi xin chân thành gửi lời cảm
ơn đến :
Các thầy, cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến
thức trong suốt quá trình học tập;
Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha
Trang - người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người
thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả




NGUYỄN THỊ THÙY TRANG















iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ x
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ
HÌNH ĐỀ XUẤT 8
1.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công 10
1.1.2.1. Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức 10
1.1.2.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước 11
1.1.2.3 .Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không
trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá 12
1.1.3. Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay 13
1.1.3.1. Các dịch vụ cấp giấy phép 13
1.1.3.2. Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận 14
1.1.3.3. Các dịch vụ công chứng, chứng thực 14
1.1.3.4. Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ 15
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước 15
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công 16
1.3. Sự hài lòng của khách hàng 17
iv

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng 17
1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng
dịch vụ 18
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20
1.4.1.1. Mô hình SERVQUAL 20

1.4.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)….….24
1.4.1.3 Mô hình SREVPERF 28
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
1.6. Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc CCHC nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công 30
CHƯƠNG 2 34
TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU –PHƯƠNG PHÁP 34
NGHIÊN CỨU 34
2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu 34
2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa 34
2.1.2. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh
Hòa 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu 36
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 37
2.2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo 39
2.2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39
2.2.3.2. Thang đo sự hài lòng 42
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 43
2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 44
2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 44
2.2.6.1. Thống kê mô tả 44
2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 44
2.2.6.3.Phân tích nhân tố EFA 45
v

2.2.6.4. Phân tích hồi quy 46
CHƯƠNG 3 48
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
3.1. Mô tả mẫu dữ liệu 48

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 50
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 54
3.3.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 54
3.3.2. Thang đo sự hài lòng 59
3.4. Phân tích hồi quy 60
3.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 60
3.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61
3.4.3. Mô hình hồi quy 61
3.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 63
3.5 .Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát và sự hài lòng chung65
3.5.1. Thành phần F1: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai
TTHC 65
3.5.2. Thành phần F2: Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức 65
3.5.3.Thành phần F3: Tiếp cận dịch vụ 66
3.5.4.Thành phần F4: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin
phản hồi 67
3.5.5.Thành phần F5: Thủ tục hành chính 67
3.5.6.Thành phần F6: Kết quả giải quyết công việc 68
3.5.7.Thành phần F7: Phản ánh, kiến nghị………………………………………69
3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 69
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ 70
3.6.1.1. Theo giới tính 70
3.6.1.2. Theo độ tuổi 72
3.6.1.3. Theo trình độ học vấn và chuyên môn 74
3.6.1.4. Theo nghề nghiệp 77
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng chung 80
vi

CHƯƠNG 4 84
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA .84
4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 84
4.1.1. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong
cung ứng dịch vụ hành chính công 85
4.1.2. Về đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện
đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công 86
4.1.3. Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính 87
4.1.4. Về TTHC nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ hành
chính công 87
4.1.5. Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 88
4.2. Đề xuất, kiến nghị về khả năng thực hiện 89
4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương 89
4.2.2. Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC 95

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai
CCB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức
CCHC Cải cách hành chính
EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
HĐND Hội đồng nhân dân
ISO International Organization for Standardization – Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa
PAPI Provincial Governance and Public Administration Index –
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

TTHC Thủ tục hành chính
TBXH Thương binh xã hội
TTHC Thủ tục hành chính
TBXH Thương binh xã hội
TT Thông tin
UBND Ủy ban nhân dân
















viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công 39
Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng 42
Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/ đơn vị 48
Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học 49

Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo 50
Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ 54
Kiểm định KMO và Bartlett’s 54
Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA 56
Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng 59
Kiểm định KMO và Bartlett’s 59
Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng 59
Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình 60
Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA 61
Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình 62
Bảng 3.12: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 64
Bảng 3.13: Thống kê giá trị thành phần F1 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc
và công khai TTHC 65
Bảng 3.14: Thống kê giá trị thành phần F2 – Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức
66
Bảng 3.15: Thống kê giá trị thành phần F3 – Tiếp cận dịch vụ 66
Bảng 3.16: Thống kê giá trị thành phần F4 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc
và xử lý thông tin phản hồi 67
Bảng 3.17: Thống kê giá trị thành phần F5 – Thủ tục hành chính 68
Bảng 3.18: Thống kê giá trị thành phần F6 – Kết quả giải quyết công việc 68
Bảng 3.19: Thống kê giá trị thành phần F7 – Phản ánh, kiến nghị 69
Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính 70
Bảng 3.21 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính 70
Bảng 3.22 : Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 72
Bảng 3.23 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 72
Bảng 3.24 : Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn và chuyên môn 74
ix

Bảng 3. 25: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn và chuyên môn 75

Bảng 3.26 : Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 78
Bảng 3.27 : Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 78
Bảng 3.28: Kết quả kiểm định phương sai 81
Bảng 3.29 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính 81

x

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 20
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng 27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 38
Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 63
1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là
vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước
đang phát triển. Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh dấu
bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước
thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế
thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được
ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính
phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-
TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước
nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê
duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai
đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết
định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”
cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực
hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ,
công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các
yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm
xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt
nhất.

2

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ
đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được
nâng cao, đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.
Cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa cũng không nằm ngoài yêu cầu chung
của cả nước, cụ thể như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người
dân tiếp cận một cách thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính,
nâng cao sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước lên trên 70% vào năm 2015….
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải
thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã
hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như:
tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn
khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lượng
các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là
câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai
điều quan trọng: 1) tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?;
và 2) làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?
Hiện nay, Cải cách hành chính đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm.
Nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính
nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công chưa được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quan tâm và chưa có
các chuẩn mực để đánh giá đúng mức.
Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các quốc gia

phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam đây là vấn đề mới nên thu hút nhiều
sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế. Liên quan đến dịch vụ
3

công, dịch vụ hành chính công đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới các góc độ
khác nhau, cụ thể như sau:
Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở
Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011) nhằm phản ảnh một cách
khách quan và có căn cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ
công cấp tỉnh. Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của công tác quản trị và
hành chính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với cơ
quan chính quyền các cấp. PAPI còn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính phức hợp
nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, hành
chính công và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quan điểm của một mẫu đại diện
cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền hành chính nhà nước.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” do GS.TS Nguyễn Đình
Phan làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này, các tác giả tập trung làm rõ các vấn đề lý
luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công. Đặc biệt, các chuyên đề trong đề tài
này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện
thực tiễn của Hà Nội. Đề tài đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công trên địa bàn Hà Nội.
Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức” [2] đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; một hệ thống hành
chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; công khai minh bạch;
năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức; thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ,
công chức; sự tín nhiệm trong cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài
lòng của dân chúng đối với dịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí
về cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch vụ; về

thời gian làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp
ý.
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Kon Tum”, năm 2011. Kết quả nghiên cứu nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành
4

chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như tiêu chí
về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu
thành đầu vào của cơ quan hành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh
đầu ra của dịch vụ hành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra. Luận văn còn đưa ra
mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công và
đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu.
Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức
độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng” (2011). Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiệp công và dịch
vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như:
mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý
khiếu nại tố cáo.
Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối
với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh
Khảnh Hòa” (2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế Đại học Nha
Trang thực hiện (tác giả là cộng tác viên tham gia điều tra và xử lý dữ liệu). Kết quả
nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công
đã đưa ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ
tại tỉnh Khánh Hòa.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã có những
điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Luận văn không có sự trùng lắp
với các công trình nghiên cứu trước đó.

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung:
Phân tích đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính
công đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh
Khánh Hòa, phát hiện những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi
ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa.
5

3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí.
- Phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ hành chính công ở các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa.
- Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công đến sự hài lòng của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành
chính công.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, cụ thể như
sau:
- Đối với khối các cơ quan Sở, ban ngành cấp tỉnh: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở
Tư pháp, Sở Công thương, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Lao động – Thương binh

và Xã hội, Sở Xây dựng.
- Đối với khối các cơ quan Ủy ban nhân dân cấp huyện: Thành phố Nha Trang,
Thành phố Cam Ranh, Thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh.
Thời gian điều tra từ tháng 8 – 11/2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
6

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: nghiên cứu sơ
bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu
bằng phương pháp chuyên gia (đọc tài liệu, nghiên cứu tài liệu…), phương pháp
phỏng vấn chuyên sâu, thu thập những nhận định về tình hình cung ứng dịch vụ công
của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công. Phân tích
thống kê mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ công từ các cơ quan hành chính nhà
nước thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Từ đó, sử dụng các công cụ phần
mềm SPSS 18.0 để xử lý số liệu thu thập. Thang đo sau khi được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình.
6. Những đóng góp của luận văn
- Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào
thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Khánh Hòa.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính
quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức

độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các
cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh
Khánh Hòa.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn được trình bày thành 4 chương, gồm:

7

Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình đề xuất
Chương 2. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu – Thảo luận
Chương 4. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
1.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan Hành chính Nhà nước
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất”
Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. [9]
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. [9]

Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung
và công bằng xã hội [1].
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Tuy nhiên tại
nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công, để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của
dân chúng thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước. Khái niệm dịch vụ hành chính
công có thể tiếp cận dưới nhiều gốc độ khác nhau như: nguồn gốc ra đời, tính chất dịch
vụ hay chủ thể thực hiện.
Xét về nguồn gốc ra đời, thì dịch vụ hành chính công chỉ xuất hiện, tồn tại và
phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức
9

năng, nhiệm vụ của nhà nước và xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của dân
chúng. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan
đến mọi người trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên kết về lợi ích cho
toàn xã hội.Nhà nước, một tổ chức bao trùm lên toàn xã hội với sức mạnh kinh tế và
bộ máy các cơ quan nhà nước được tổ chức rộng khắp, chặt chẽ trên phạm vi toàn lãnh
thổ từ trung ương đến địa phương phải đứng ra bảo đảm những nhu cầu đó. Nhu cầu
chung của dân chúng trên lĩnh vực phục vụ việc thực hiện các quyền con người, quyền
công dân, cũng như thiết lập, duy trì trật tự trong hoạt động kinh tế, giao dịch nhân sự
của dân chúng, đó là các dịch vụ hành chính công [1].
Xét về tính chất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi
ích của toàn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một địa phương, một
vùng lãnh thổ. Tiếp cận từ tính chất phục vụ, dịch vụ hành chính công thể hiện ở chỗ
nó thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nước, tạo ra
các điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của mình. Dịch vụ

hành chính công bao giờ cũng nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của từng cá
nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội [1].
Khi tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được hiểu
là những dịch vụ được cung cấp bởi Nhà nước cho công chúng trực tiếp, bởi dịch vụ
này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan
hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác [1].
Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4
năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Tiếp đó,
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 Quy định về việc cung cấp
thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang thông tin điện tử hoặc
cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân, tổ chức dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi
10

dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh
một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý, điều hành và tổ chức
thực hiện pháp luật của các cơ quan hành chính. Dịch vụ hành chính công cũng được
đề cập như một loại hình dịch vụ đặc biệt do tính chất phi lợi nhuận. Mặt khác, tất cả
dịch vụ hành chính công đều hướng tới lợi ích của nhân dân và góp phần xóa bỏ bất
bình đẳng nên phải đảm bảo mỗi người dân đều được hưởng thụ dịch vụ trên thực tế.
Từ những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là những
hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa

vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không
vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì
và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ
như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung
cấp và người hưởng thụ; không cố định về chất lượng…
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc
điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ hành chính công
đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản
lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa
thuận ngang giá. [1][2]
1.1.2.1. Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ
của cá nhân, tổ chức
Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật
mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ. Các
nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến
những quyền con người và quyền công dân cơ bản.
11

Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng
cách thức:
- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc
thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ. Thông
qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền
không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ
pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích
hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.
- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ

chức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận
quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các
quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng
đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn
chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước
không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực
hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin
cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân,
tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật.
Như vậy, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.2.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước
Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song
mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính
công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch
vụ sự nghiệp công
12

Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòan xã hội, phải thực
hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ hành
chính công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự
thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ
có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm
thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt
chức năng quản lý của mình.

Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:
- Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố về chủ
thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào.
Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà
nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý.
- Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch
diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật. Thông qua cung cấp các dịch vụ hành
chính công Nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức
đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước.
- Cung cấp dịch vụ hành chính công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan
hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân. Trong nề kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà
nước rất quan trọng. Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và
nguyện vọng của nhân dân, Nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù
hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ hành chính
công.
Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ hành chính công cụ thể
có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác nhau.
Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là
hai mặt không tách rời của dịch vụ hành chính công.
1.1.2.3 .Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức
không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá
Các dịch vụ hành chính công được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các bên.
Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công quyền và các cơ
13

quan nhà nước cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo cho mọi
chủ thể trong xã hội đều có thể đưa ra yêu cầu và hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả
năng, điều kiện của mình. Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ
dịch vụ không có quyền tự do thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp nhận dịch vụ. Bên
cung cấp dịch vụ là các cơ quan hành chính nhà nước không thể tự ý đưa ra giá cả của

dịch vụ, phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ. Pháp luật sẽ
quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,…các quy
định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương.
Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế quyền đưa ra yêu cầu vì lợi
ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những người thụ hưởng dịch vụ khác.
Để duy trì dịch vụ hành chính công thường xuyên, liên tục và có chất lượng
người sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp. Việc trả lệ phí, phí
thực hiện là trực tiếp giữa người hưởng thụ dịch vụ cho cơ quan, tổ chức cung cấp dịch
vụ. Phí, lệ phí không phản ánh giá cả dịch vụ, không bao gồm toàn bộ chi phí phát sinh
khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính chất bù đắp một phần chi phí. Hiện nay, việc cung
cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước thì phí thực hiện
dịch vụ được pháp luật quy định thống nhất.
1.1.3. Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay
Có nhiều cách khác nhau để phân loại dịch vụ hành chính công. Dựa vào tiêu
chí chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được chia thành: các dịch vụ do cơ
quan hành chính cung cấp trực tiếp; các dịch vụ do tổ chức dịch vụ công của nhà nước
cung cấp và dịch vụ do cá nhân, tổ chức phi nhà nước cung cấp. Theo lĩnh vực của
quản lý nhà nước, có thể chia dịch vụ hành chính công trong quản lý nhà nước về đất
đai, thương mại, thuế, hộ tịch, hải quan, hộ khẩu…Tuy nhiên, cách phân loại dựa vào
nội dung của hoạt động dịch vụ là có ý nghĩa hơn cả. Theo tiêu chí này dịch vụ hành
chính công hiện nay bao gồm những nhóm cơ bản sau: [1]
1.1.3.1. Các dịch vụ cấp giấy phép
Cấp phép là việc cơ quan, người có thẩm quyền chính thức cho phép cá nhân, tổ
chức ghi trong giấy phép được thực hiện những hoạt động nhất định. Cấp giấy phép là
nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Cấp giấy phép chỉ đặt ra
trong hai trường hợp: một là, với những hoạt động cấm nhưng nhà nước vẫn cho phép