Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường họp nghiên cứu ở ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ VĂN BÉ MƯỜI

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU
Ở NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ VĂN BÉ MƯỜI

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU
Ở NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH AN GIANG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1

Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế

giới, ngành Ngân hàng – một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng cũng đang có
nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển. Cơ hội là được kinh doanh trong một
thị trường đầy tiềm năng, với dân số gần 90 triệu người mà 2/3 là dân số trẻ, trong
đó mới chỉ có khoảng 20% người dân mở tài khoản tại Ngân hàng (theo
vneconomy.vn)1. Còn thách thức là môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh
ngày càng lớn. Cạnh tranh không chỉ diễn ra quyết liệt giữa các Ngân hàng trong
nước mà ngay cả phải đối mặt sự cạnh tranh bình đẳng và gay gắt với các Ngân
hàng nước ngoài vượt trội về mọi mặt, với bề dày kinh nghiệm hàng trăm năm và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Với sự cạnh tranh khóc liệt của hơn 39 Ngân hàng thương mại, 14 Ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và 6 Ngân hàng
liên doanh tại Việt Nam đã tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ để sử

dụng.
Hơn nữa, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các Tập đồn Tài chính
tồn cầu hiện nay. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các
nước phát triển và đang phát triển như ở Việt Nam. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu
cầu của con người mà nhu cầu của con người là vơ hạn. Vì vậy, khả năng phát triển
dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho Ngân hàng khai thác và phát triển dịch vụ là vơ tận.
Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở
thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng.
Trước diễn biến thị trường như thế, để cạnh tranh và giữ chân được khách
hàng thì buộc các Ngân hàng phải thay đổi cách phục vụ, phải quan tâm đến lợi ích
khách hàng, khách hàng phải được tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiệu

1

/>

2

quả, được phục vụ ân cần và chu đáo. Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định
đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan
tâm của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thành cơng và phát triển bền vững. Vì vậy,
việc các Ngân hàng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngày
một đáp ứng nhu cầu và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến sử dụng sản phẩm
dịch vụ là vấn đề sống còn và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh
An Giang (Techcombank An Giang) cũng khơng nằm ngồi xu hướng ấy.
Xuất phát từ những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Ảnh hƣởng của
chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: trƣờng
hợp nghiên cứu tại Techcombank An Giang” nhằm khám phá, đánh giá sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi tiếp cận
với các dịch vụ của Techcombank An Giang. Đồng thời, tác giả đưa ra các gợi ý để

Lãnh đạo Techcombank An Giang nghiên cứu xây dựng giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng mình góp phần đưa Techcombank An Giang phát
triển ổn định, bền vững và cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn
tỉnh An Giang.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
1. Xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ tại Techcombank An
Giang.
2. Xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank An Giang.
3. Đề xuất một số hàm ý để Lãnh đạo của Techcombank An Giang nghiên
cứu xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng cá nhân.

1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân
hàng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank An Giang.


3

Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ
trực tiếp tại quầy giao dịch do Phòng Dịch vụ khách hàng phục vụ (tiền gửi, tiền
vay, chuyển tiền, kiều hối, thẻ, dịch vụ ngân quỹ, và các sản phẩm dịch vụ khác,..).

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Đơn vị nghiên cứu: Techcombank An Giang.
Không gian: địa bàn tỉnh An Giang.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2013 đến tháng 08/2013.
1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp hỗn hợp định tính và
định lượng (định lượng là chủ yếu).

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính: trên cơ sở thang đo của mơ hình chất lượng
dịch vụ Ngân hàng - BSQ (Bank service quality) của Bahia và Nantel
(2000) [12], tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm tập trung các chuyên gia và phỏng vấn sâu một
số khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung và đưa ra thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ
cho phù hợp với đặc thù của Techcombank An Giang.
 Nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Techcombank An Giang
thông qua bảng câu hỏi và chọn mẫu thuận tiện để thu thập thơng tin
phục vụ cho q trình nghiên cứu.
Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình
nghiên cứu.

4

1.4.2 Qui trình nghiên cứu:
Xác định vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: thành phần, thang đo
Mối quan hệ: Chất lượng dịch vụ ➾ Sự hài lòng khách
hàng
Cơ sở lý luận

Nghiên cứu định tính

Chất lượng dịch vụ

Thảo luận nhóm chun gia.

Sự hài lịng

Khảo sát thử

Mơ hình CLDV Ngân hàng BSQ

Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng BSQ

Nghiên cứu định lƣợng
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis).
Viết báo cáo
Trình bày kết quả nghiên cứu

Kết luận và các hàm ý
Hình 1.1 – Sơ đồ qui trình thực hiện nghiên cứu.
1.5

Kết cấu dự kiến của luận văn
Cấu trúc của luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.


5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Các hàm ý và kết luận.
1.6

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank An Giang sẽ giúp cho Lãnh đạo của
Techcombank An Giang có cái nhìn tổng quan về thực trạng tình hình cung cấp
dịch vụ trong thời gian qua, để từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tại đơn vị cần cải thiện và có giải pháp nâng cao để đáp ứng và thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh An Giang.


6

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Để bắt đầu phần nội dung nghiên cứu, chương này sẽ trình bày phần cơ sở lý
thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu liên quan làm nền tảng cho
nghiên cứu và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Với nền tảng cơ sở lý thuyết có được này tác giả sẽ đưa ra mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Techcombank An Giang.
2.1

Dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000) [43] thì dịch
vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) [23], dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” - được tạo ra và sử dụng đồng thời, là
một sản phẩm “đồng chế tác” – khi cả người cung cấp và người sử dụng đều cùng
là người sản xuất. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác như
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.

7

2.1.2.1 Tính vơ hình (Intangible)
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng có hình dáng cụ
thể, khơng thể sờ mó, cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể
tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng
khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất.
2.1.2.2 Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ, trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Cùng một
loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ
cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể
xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác
trong trường hợp cụ thể.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Malta, 2002) [16]. Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (Inseparable)
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption). Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng


8

thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers). Còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho
dịch vụ trở nên hồn tất.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002) [38]. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến
của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
2.1.2.4 Tính khơng lƣu giữ đƣợc (Unstored)
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau chứ không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các
cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi

tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


9

2.2

Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) [5] thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Hay, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh tốn.
Parasuraman & ctg (1985) (trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2011) [7, tr.90] thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một
chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất

khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm.
2.2.2 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo Lưu
Văn Nghiêm (2008) [5] xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những
đặc điểm sau đây:


10

2.2.2.1 Tính vƣợt trội (Transcendent)
Là đặc điểm thể hiện các dịch vụ phải được xây dựng dựa trên nền tảng đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hồn hảo, có tính vượt trội ưu
việt của mình so với những sản phẩm khác thì mới đem lại cho khách hàng sự trải
nghiệm thật sự về chất lượng dịch vụ. Chính đặc điểm này làm cho chất lượng dịch
vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm
rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi
sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng riêng của nó. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác, hay giữa các đối thủ cạnh tranh với nhau.
Các dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa các đặc trưng cốt
lõi, nổi trội hơn so với dịch vụ cấp thấp giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn.
2.2.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, trong triển khai dịch vụ thì cung cách phục vụ và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được


11

nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là
khơng có chất lượng.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ
bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành
triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngồi nhiều hơn.
2.2.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của mình nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, việc tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ


12

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) [30].
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ Nguyễn
Đình Thọ và ctg, 2003) [6] đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như
sau:
1.

Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2.

Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3.

Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4.

Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.

5.

Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

6.

Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.

7.

Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.


13

8.

An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo
mật thơng tin.

9.

Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) [22] cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Sự ân cần (Helpfulness)


14

2. Sự chăm sóc (Care)
3. Sự cam kết (Commitment)
4. Sự hữu ích (Functionality)
5. Sự hồn hảo (Integrity)
Vào năm 1990, Gronroos (trích từ Đỗ Tiến Hịa, 2007) [3] đã tiến hành
nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1. Có tính chun nghiệp (Professionalism and skills)
2. Có năng lực phục vụ ân cần (Attiudes and behaviour)
3. Có tính thuận tiện (Accessibility and flexibility)
4. Có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness)
5. Có sự tín nhiệm (Reputation and cerdibility)
6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al (2001) [37] (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007)
[3] cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Core service)
2. Yếu tố con người (Human element)
3. Yếu tố kỹ thuật (Non-human element)
4. Yếu tố hữu hình (Tangibles)
5. Yếu tố cộng đồng (Social responsibility)
Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác
định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra
trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực Ngân hàng.
2.3

Các nghiên cứu liên quan trƣớc đó
Ở trong cũng như ngồi nước Việt Nam, có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cụ thể:
 Mesay Sata Shanka (2012) [26] đã sử dụng thang đo SERVPERF để
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng Ethiopia. Các


15

thành phần chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phương tiện
hữu hình, tin cậy, đảm bảo, sự cảm thông và đáp ứng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng tất cả các nhân tố: sự đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với R2=97%.
 Spathis, C., Petridou, E. and Glaveli, N. (2006) [35] đã sử dụng thang đo
BSQ của Bahia & Nantel (2000) [12] để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
Ngân hàng bán lẻ về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ở Hy Lạp và Bungari. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng Ngân hàng Hy Lạp là họ nhận

được dịch vụ có chất lượng cao hơn so với nhận thức của khách hàng Ngân hàng
Bungari. Ở Hy Lạp tất cả 6 nhân tố: hiệu quả, sự đảm bảo và danh mục dịch vụ
cung cấp, sự tin cậy, tiếp cận, giá, và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực
đến sự hài lịng của khách hàng Ngân hàng với R2=69,2%. Còn ở Bungari tất cả 5
nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy và danh mục dịch vụ cung cấp; giá và sự
đảm bảo, hiệu quả, tiếp cận, và hiệu quả (mâu thuẫn trong quyết định) đều có tác
động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng Ngân hàng với R2=76,3%.
 Đinh Phi Hổ & ctg (2009) [2] nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, trường hợp nghiên cứu ở Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam (Vietinbank), Chi nhánh TP.HCM. Mơ hình ứng dụng cho dịch vụ cho
vay của Vietinbank có 5 nhân tố (Factors) bao gồm phương tiện hữu hình, tin cậy,
đảm bảo, sự cảm thơng và đáp ứng với 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng sự đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, và phương tiện hữu hình có tác động tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch tiền vay tại Vietinbank Chi nhánh
TP.HCM với R2= 53% .
 Đinh Phi Hổ & ctg (2009), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, trường hợp nghiên cứu ở Ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển nông thôn (Agribank), Chi nhánh TP.HCM. Mơ hình ứng dụng cho dịch vụ
cho vay và huy động tiết kiệm của Agribank có 5 nhân tố (Factors) bao gồm
phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, sự cảm thông, và đáp ứng với 36 biến quan
sát. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phương tiện hữu hình và sự đảm bảo có tác động


16

tích cực đến sự hài lịng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tiền vay và tiền gởi
tại Agribank Chi nhánh TP.HCM với R2 = 30%.
2.4

Mơ hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) (trích từ
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) [7] là một mơ hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là cung
cấp dịch vụ (process) và kết quả dịch vụ (outcome) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness),
năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình
(Tangibles). Và thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như
sau:
Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.


17

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
Sự đáp ứng (Responsiveness):
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là
sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:
6. Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng điều này được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi
khi sử dụng dịch vụ.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn.

18

12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
thượng đế và ln được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là
phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng
nhiều thì sự cảm thơng càng tăng.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles):
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất,
thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu tố này.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ rất

hấp dẫn.
21. Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.


19

2.4.2 Mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000)
Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng - BSQ (Bank service quality) của
Bahia và Nantel (2000) [12] là một mơ hình mới đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận dành riêng cho lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ. Là mơ hình mở rộng của 10 kích
thước ban đầu của mơ hình Parasuraman et al. (1985) và được Bahia và Nantel
(2000) kết hợp thêm các thang đo khác như sự lịch sự và tiếp cận trong cung cấp
dịch vụ như theo đề nghị của Carman (1990) [15], và các thang đo đại diện cho
marketing hỗn hợp "7Ps" (product/service - sản phẩm/dịch vụ, place - địa điểm,
process - quy trình, participants - con người tham gia, physical evidence - chứng cứ
hữu hình, price - giá cả và promotion - quảng cáo) từ nghiên cứu của Boom và
Bitner (1981) [14]. Sau khi sàng lọc, mô hình BSQ cịn lại với 31 thang đo chất
lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng và được thể hiện trên 6 nhân tố
(thước đo) sau:
Hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and Assurance):
Hiệu quả đề cập đến hiệu quả việc cung cấp dịch vụ (đặc biệt là sự thân
thiện, lịch sự, nhã nhặn của nhân viên) và khả năng của nhân viên để truyền cảm
hứng cho khách hàng một cảm giác an tồn khi đến giao dịch. Cịn đảm bảo liên
quan đến khả năng của nhân viên trong kỹ năng giao tiếp và xử lý giao dịch tự tin
với các yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
1. Sự tín nhiệm (Confidence).
2. Nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Recognition of a regular
client).
3. Bảo mật (Confidentiality).

4. Duy trì được khách hàng đến giao dịch (Valorisation of the client by
personnel).
5. Sự gián đoạn của dịch vụ (Interruption of the service).
6. Nhân viên được đào tạo tốt (Well-trained personnel).


20

7. Khách hàng hiểu biết về Ngân hàng từ nền tảng nhân viên (Knowledge
of the client on a personnel basis).
8. Khơng có mâu thuẫn trong các quyết định giữa nhân viên và quản lý (No
contradictions in decisions between personnel and management).
9. Cung cấp dịch vụ khi đã hứa (Delivering when promised).
10. Danh tiếng tốt (Good reputation).
11. Cảm giác an toàn (Feeling of security).
12. Khơng có sự trì hỗn do yếu tố quan liêu và thủ tục (No delays due to
bureaucratic factors and procedures).
13. Cam kết (thông báo) về chất lượng (Indications (communication) of
quality).
Tiếp cận (Access): đánh giá tốc độ cung cấp dịch vụ.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
14. Đủ số lượng máy ATM ở mỗi chi nhánh (Sufficient number of ATMs
per branch).
15. Thiết bị hiện đại (Modern equipment).
16. Đủ số lượng giao dịch viên tại quầy (Sufficient number of open tellers).
17. Việc chờ đợi không quá lâu (Waiting is not too long).
18. Giải quyết nhanh chóng (Queues that move rapidly).
Giá (Price): đo lường chi phí cung cấp dịch vụ.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
19. Ngân hàng liên lạc với tôi mỗi khi hữu ích (The bank contacts me every

time it is useful)
20. Giải thích tốt về phí dịch vụ (Good explanations of service fees)
21. Chi phí dịch vụ dựa trên số dư (Banlance amount from which service
charges begin)
22. Phí quản lý tài khoản hợp lý (Reasonable fees for administration of
accounts)


21

23. Thường xuyên thông báo cho khách hàng mỗi khi có giải pháp tốt hơn
cho một vấn đề (Keeping the client informed every time that a better
solution appears for a problem)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles):
Đánh giá diện mạo bên ngồi và sự sạch sẽ, gọn gàng của cơ sở hạ tầng Ngân
hàng.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
24. Độ chính xác của các báo cáo tài khoản (Precision of account statements)
25. Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất (Cleanliness of facilities).
26. Trang trí cơ sở vật chất (Decoration of facilities).
27. Môi trường làm việc hiệu quả (Efficacious work environment).
Danh mục dịch vụ cung cấp (Service portfolio):
Đánh giá danh mục chủng loại, tính nhất quán và sự đổi mới của các sản
phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
28. Đầy đủ các dịch vụ (Complete gamut of services).
29. Các dịch vụ phù hợp với những cải tiến mới nhất trong dịch vụ Ngân
hàng (Range of services consistent with the latest innovations in banking
services).
Độ tin cậy (Reliability):

Đo lường khả năng của Ngân hàng về cung cấp các dịch vụ mà Ngân hàng đã
hứa hẹn một cách chính xác và khơng có lỗi.
Nhân tố này được đo lường bởi các thang đo sau:
30. Khơng có lỗi/ Hồn hảo trong cung cấp dịch vụ (Absence of errors in
service delivery).
31. Độ chính xác của hệ thống sắp xếp lưu trữ (Precision of filing systems).
2.4.3 Mơ hình SYSTRA-SQ (Aldlaigan, A.H. and Buttle, F.A., 2002)
Cũng tương tự mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng BSQ của Bahia và Nantel
(2000) nêu trên, Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle (2002) [10] cũng xây


22

thang đo chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng bán lẻ nhưng xuất phát từ mơ hình chất
lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos, gọi là mơ hình SYSTRA-SQ
(System and Transaction) gồm 4 nhân tố với 21 thang đo như sau:
Chất lƣợng hệ thống dịch vụ (Service system quality):
Nhân tố này chứa đựng sự kết hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức
năng và chất lượng kỹ thuật. Cụ thể, thang đo này bao gồm các biến như: chất
lượng tư vấn của Ngân hàng, mức độ trao quyền cho nhân viên, mức độ khách hàng
có thể cập nhật dịch vụ…
Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:
1. Lắng nghe (Listens)
2. Các giải pháp linh hoạt (Flexible solutions)
3. Lời khuyên tốt (Good advice)
4. Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng (Customised services)
5. Nhu cầu dịch vụ Ngân hàng dễ dàng đáp ứng (Easy tell bank service
needs)
6. Vào những thời điểm hứa (At the promised times)
7. Đáp ứng ngay lập tức (Respond immediately)

8. Trao quyền (Empowered)
9. Cơ sở vật chất - cảm thấy an toàn (Facilities - feel secure)
10. Cập nhật (Updates)
11. Sẵn sàng (Available)
Chất lƣợng dịch vụ hành vi (Behavioural service quality):
Nhân tố này thể hiện sự đánh giá cách mà dịch vụ được thực hiện bởi nhân
viên. Nó được xây dựng từ FSQ (Functional SQ) bao gồm: sự lịch sự, nhã nhặn,
thân thiện và hữu ích của nhân viên Ngân hàng. Nó cũng chứa đựng dáng vẻ bề
ngồi của nhân viên Ngân hàng.
Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:
12. Nhân viên lịch sự (Polite employees)
13. Sự nhã nhặn (Courteous)


23

14. Con người thân thiện (Friendly people)
15. Hữu ích (Helpful)
16. Thái độ tích cực (Positive attitudes)
Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật (Machine service quality):
Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó liên
quan đến độ tin cậy của máy móc, mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:
17. Máy rút tiền đáng tin cậy (Reliable cash machines)
18. Máy rút tiền thực hiện những gì khách hàng muốn (Cash machines do
what I want)
Dịch vụ giao dịch chính xác (Service transactional accuracy):
Nhân tố này liên quan đến mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi
thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn mức độ lỗi trong giao dịch và của nhân viên khi tiến
hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:
19. Chính xác (Accurately)
20. Sai lầm đáng chú ý (Noticeable mistakes)
21. Lỗi đáng chú ý (Noticeable errors)
2.5

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, với hơn 15.000 bài
luận và cơng trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái
niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) [39].
Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1997) [29]. Cũng