Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LIỆT LÂM

ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG QUAN HỆ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH – 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LIỆT LÂM

ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG QUAN HỆ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH AN GIANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THẾ TRI

TP. HỒ CHÍ MINH – 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan :
-

Đây là cơng trình do chính bản thơi tơi nghiên cứu và trình bày.

-

Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là
trung thực.

-

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
An Giang, ngày 22 tháng 11 năm 2014
Tác giả

Liệt Lâm


i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt
CL

Giá trị chất lƣợng

CPV

Giá trị cảm nhận của khách hàng

CS

Giá trị cơ sở vật chất

CX

Giá trị cảm xúc

GC

Giá trị giá cả

HV

Ý định hành vi

NS

Giá trị nhân sự

SA

Sự thỏa mãn của khách hàng

TMCP
VCB
Vietcombank
XH

Thƣơng mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Giá trị xã hội

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

ANOVA

Analysis Of Variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser – Mayer Olkin

OLS

Odinary Least Square

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng giải thích biến phụ thuộc và các biến độc lập mơ hình 1 ............... 42
Bảng 3.2: Bảng giải thích biến phụ thuộc và các biến độc lập mơ hình 2 ............... 43
Bảng 3.3: Thang đo giá trị cơ sở vật chất ................................................................ 45
Bảng 3.4: Thang đo giá trị nhân sự .......................................................................... 46
Bảng 3.5: Thang đo giá trị chất lƣợng ..................................................................... 47
Bảng 3.6: Thang đo giá trị giá cả ............................................................................. 48
Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm xúc ......................................................................... 49
Bảng 3.8: Thang đo giá trị xã hội ............................................................................. 49
Bảng 3.9: Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................. 50
Bảng 3.10: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 50
Bảng 3.11: Thang đo ý định hành vi khách hàng..................................................... 51
Bảng 4.1: Thông tin tổng quan về khách hàng đƣợc phỏng vấn.............................. 53
Bảng 4.2: KMO và kiểm định Bartlett khi phân tích EFA lần 3 ............................. 57
Bảng 4.3: Ma trận các nhân tố xoay EFA lần 3 ....................................................... 57
Bảng 4.4: Ma trận nhân tố các biến quan sát giá trị cảm nhận ............................... 58
ảng 4.5: Các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA lần 3 ...................................... 59
Bảng 4.6: KMO và kiểm định Bartlett khi phân tích EFA ...................................... 61

Bảng 4.7: Ma trận các nhân tố xoay (mơ hình “Ý định hành vi”) ........................... 61
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố các biến quan sát của ý định hành vi............................. 62
ảng 4.9: Kết quả hồi quy của mơ hình ................................................................... 63
ảng 4.10: Phân tích ANOVA ................................................................................. 63
ảng 4.11: Hồi quy đa biến CPV = f(F1, F2, F3,F4) .............................................. 64
ảng 4.12: Kết quả hồi quy của mơ hình ................................................................. 66
ảng 4.13: Phân tích ANOVA ................................................................................. 67
ảng 4.14: Hồi quy đa biến HV = f(CPV, SA)........................................................ 67
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố đo lƣờng giá trị cảm nhận
của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng theo độ tuổi : ................................ 71


iii

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố đo lƣờng giá trị cảm nhận
của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng theo nghề nghiệp: ........................ 72
Bảng 4.17: Kiểm định đồng nhất trị trung bình: ...................................................... 72
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Levene các nhân tố đo lƣờng giá trị cảm nhận khách
hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng theo thu nhập bình qn: .............................. 74
Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố đo lƣờng giá trị cảm nhận khách
hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng theo thu nhập bình qn: .............................. 75
Bảng 4.20: Kiểm định đồng nhất trị trung bình: ...................................................... 76


iv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ mơ hình tổ chức của Vietcombank An Giang ................................ 11
Hình 2.1. Mơ hình giá trị giành cho khách hàng....................................................... 20
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định mua lại của

khách hàng (Gallarza và Saura 2006) ....................................................................... 25
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng, sự thỏa mãn và ý
định hành vi của khách hàng (Green và oshoff 2002) ............................................ 25
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng, sự thỏa mãn và ý định
hành vi của khách hàng ............................................................................................. 26
Hình 2.5. Mơ hình đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng của Sanchez et al
(2006) ........................................................................................................................ 28
Hình 2.6. Mơ hình các yếu tố đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng của Roig et
al (2006) .................................................................................................................... 29
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 31
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 37
Hình 4.1. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết đã điều chỉnh ................................. 65
Hình 4.2. Mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh ............................................................ 68


v

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
TĨM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Lý do chọn đề tài : .........................................................................................1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài : .................................................2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : ...............................................6
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: ...........................................................................6
1.3.2. Đối tƣợng khảo sát: ................................................................................6
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: ...............................................................................6

1.4. Vấn đề nghiên cứu : .......................................................................................6
1.4.1. Mục tiêu của đề tài: ................................................................................6
1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu: ...............................................................................6
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài : ...................................................................7
1.5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu : ...............................................................7
1.5.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu : .............................................................7
1.6. Tính mới của đề tài: .......................................................................................7
1.7. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng (Vietcombank): .................8
1.7.1. Giới thiệu chung về Vietcombank: ........................................................8
1.7.2. Tổng quan về Vietcombank An Giang: .................................................9
1.8. Kết cấu dự kiến của đề tài : .........................................................................12
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................13
2.1. Lý luận chung về tín dụng: ..........................................................................13
2.1.1. Khái niệm tín dụng: ..............................................................................13
2.1.2. Các nguyên tắc cơ bản của tín dụng:....................................................13


vi

2.1.3. Tín dụng ngân hàng : ............................................................................13
2.1.3.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng : ....................................................13
2.1.3.2. Phân loại tín dụng ngân hàng : .....................................................14
2.1.3.3.Vai trị của tín dụng ngân hàng : ....................................................17
2.2. Tín dụng đối với khách hàng cá nhân : .......................................................17
2.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân : .............................................17
2.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân : ..............................................17
2.2.3. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân : ..............................................18
2.2.4. Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân : ..................................................18
2.2.4.1. Đối với khách hàng cá nhân : .......................................................18
2.2.4.2. Đối với ngân hàng :.......................................................................18

2.2.4.3. Đối với nền kinh tế : .....................................................................18
2.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thƣơng mại : ...................................................................................................18
2.2.5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài ngân hàng : ...........................................18
2.2.5.2. Nhân tố bên trong ngân hàng : ......................................................19
2.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng : ..............................................................19
2.3.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng: .......................................19
2.3.2. Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng: .............................................21
2.3.2.1. Giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng : .......................21
2.3.2.2. Giá trị cảm nhận và chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp : ....22
2.3.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng: ..23
2.3.4. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của
khách hàng: ................................................................................................24
2.4.Các mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng : ...........................................26
2.4.1. Mơ hình các yếu tố đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng của
Sanchez et al (2006): ......................................................................................27
2.4.2. Mơ hình các yếu tố đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng của
Roig et al (2006). ............................................................................................28


vii

2.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết : .........................................30
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu: .............................................................................30
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu: ..........................................................................31
2.5.2.1 Quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố của nó
: ..................................................................................................................31
2.5.2.2 Quan hệ giữa ý định hành vi và các yếu tố tác động lên nó : ........34
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37
3.1. Thiết kế nghiên cứu : ...................................................................................37

3.1.1. Quy trình nghiên cứu : .........................................................................37
3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu :....................................................................38
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ : ........................................................................38
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức: .................................................................39
3.2. Thang đo sử dụng : ......................................................................................44
3.2.1. Thang đo giá trị cơ sở vật chất (CS) : ..................................................45
3.2.2. Thang đo giá trị nhân sự (NS) : ............................................................46
3.2.3. Thang đo giá trị chất lƣợng (CL) : .......................................................47
3.2.4. Thang đo giá trị giá cả (GC) : ..............................................................47
3.2.5. Thang đo giá trị cảm xúc (CX) : ..........................................................48
3.2.6. Thang đo giá trị xã hội (XH) : ..............................................................49
3.2.7. Thang đo giá trị cảm nhận (CPV) : ......................................................49
3.2.8. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng (SA) : .....................................50
3.2.9. Thang đo ý định hành vi khách hàng (HV) : ........................................50
3.3. Mẫu nghiên cứu : .........................................................................................51
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................53
4.1. Thơng tin về mẫu nghiên cứu : ....................................................................53
4.1.1. Giới tính và độ tuổi: .............................................................................54
4.1.2. Nghề nghiệp của khách hàng: ..............................................................54
4.1.3. Thu nhập bình quân của khách hàng : ..................................................54
4.2. Đánh giá thang đo: .......................................................................................54


viii

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ......................54
4.2.1.1. Cronbach Alpha cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng: 54
4.2.1.2. Cronbach Alpha cho thang đo ý định hành vi của khách hàng: ...55
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:........................................................56
4.2.2.1. EFA cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng: ...................56

4.2.2.2. EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng: ......................60
4.3. Phân tích hồi quy đa biến : ..........................................................................62
4.3.1. Mơ hình các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng: ....62
4.3.1.1 Kiểm định sự tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập: ...63
4.3.1.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình: ....................................63
4.3.1.3. Kiểm định tƣơng quan từng phần của các hệ số hồi quy: .............64
4.3.2. Kiểm định giả thuyết: ...........................................................................65
4.3.3. Mơ hình các yếu tố tác động lên ý định hành vi của khách hàng: .......66
4.3.3.1 Kiểm định sự tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập: ...66
4.3.3.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình: ....................................66
4.3.3.3. Kiểm định tƣơng quan từng phần của các hệ số hồi quy: .............67
4.3.4. Kiểm định giả thuyết: ...........................................................................68
4.4. Kết quả nghiên cứu: .....................................................................................68
4.4.1. Mức độ tác động của các thành phần lên giá trị cảm nhận của khách
hàng: ...........................................................................................................68
4.4.2. Mức độ tác động của các thành phần lên ý định hành vi khách hàng:.69
4.4.3. Sự khác biệt về mức độ giá trị cảm nhận của các đối tƣợng khách
hàng: ...........................................................................................................69
4.4.3.1. Phân tích theo giới tính: ................................................................70
4.4.3.2. Phân tích theo độ tuổi: ..................................................................71
4.4.3.3. Phân tích theo nghề nghiệp: ..........................................................72
4.4.3.4. Phân tích theo thu nhập bình quân:...............................................74
4.4.4. Đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của
khách hàng cá nhân tại vietcombank An Giang ........................................77


ix

4.4.4.1. Nhân tố “giá trị tình cảm”: ............................................................77
4.4.4.2. Nhân tố “giá trị chất lƣợng”..........................................................78

4.4.4.3. Nhân tố “giá trị giá cả” .................................................................79
4.4.4.4. Nhân tố “giá trị cơ sở vật chất” ....................................................79
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................81
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu: ....................................................................81
5.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu: ..............................................................81
5.1.2. Những kết quả đạt đƣợc: ......................................................................82
5.1.3. So sánh với các nghiên cứu trƣớc: .......................................................82
5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................84
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ....................................................88
5.3.1. Hạn chế:................................................................................................88
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: ảng câu hỏi phỏng vấn.
Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu.
Phụ lục 3: Thang đo giá trị cảm nhận của Roig et al (2006).


x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu “Đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong
quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
An Giang” đƣợc thực hiện nhằm mục đích :
1- Xác định các nhân tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng cá
nhân trong quan hệ tín dụng tại Vietcombank An Giang.
2- Kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến giá trị cảm
nhận; sự tác động của giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn đến ý định hành vi của khách
hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng.
3- Kiểm định sự khác biệt về giá trị cảm nhận theo một số đặc điểm nhân

chủng học nhƣ: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân.
4- Đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách
hàng tại Vietcombank An Giang trong tƣơng lai.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên cơ sở tham khảo các lý thuyết và kết quả của
những nghiên cứu trƣớc đây về giá trị cảm nhận. Tác giả đã kế thừa và sử dụng mơ
hình của Roig et al (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ bán lẻ với 06 nhân tố cơ bản: Giá trị chức năng của cơ sở vật chất, giá trị chức
năng về nhân sự, giá trị chức năng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị chức năng về giá
cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng
pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Đồng
thời mơ hình nghiên cứu cũng đƣợc xây dựng gồm có hai mơ hình nhỏ:
- Mơ hình thứ nhất thể hiện mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách
hàng và các yếu tố của nó.
- Mơ hình thứ hai thể hiện mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn
của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Có 9 thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Các thang đo đƣợc đo
lƣờng bằng 40 biến quan sát ban đầu. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm


xi

với hai điểm giới hạn cực đầu và cuối của thang đo là: 1 - rất khơng hài lịng (tiêu
cực), và 5 – rất hài lịng (tích cực).
Cỡ mẫu đƣợc chọn dựa vào cách tính của Tabachnick and Fidell (1996), tác
giả đã quyết định chọn mẫu với N =300 mẫu. Toàn bộ số liệu nghiên cứu đƣợc xử
lý bằng phần mềm SPSS 18, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và sau đó mơ hình đƣợc kiểm định bằng
phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình lý thuyết.
Mơ hình đánh giá mức độ tác động của các yếu tố lên giá trị cảm nhận và ý

định hành vi của khách hàng. Trong đó yếu tố “Giá trị tình cảm” ảnh hƣởng lớn
nhất đến giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận đóng vai trị quan trọng hơn sự thỏa
mãn đối với ý định hành vi của khách hàng.
Ngoài ra, mức độ cảm nhận của khách hàng còn đƣợc kiểm định sự khác biệt
về giá trị cảm nhận theo một số đặc điểm nhân chủng học nhƣ: Giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập bình quân bằng phƣơng pháp kiểm định Independent samples
T-test và ANOVA.
Tóm lại, về mặt lý thuyết nghiên cứu đã góp một phần vào hệ thống hóa lý
thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng. Về thực tiễn, nghiên cứu đã góp phần
phản ánh đƣợc tầm quan trọng của các nhân tố trong mơ hình và là tài liệu tham
khảo thực tế giúp đem lại những thơng tin hữu ích cho các ngân hàng, đồng thời đề
tài còn đƣa ra hàm ý quản trị cho những nhà quản trị, những ngƣời làm công tác
chiến lƣợc của Vietcombank để có những định hƣớng phát triển phù hợp, nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt là nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank
nói chung và của Vietcombank An Giang nói riêng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Ngồi những hạn chế cịn tồn tại, nghiên cứu cũng đã đề xuất những hƣớng nghiên
cứu tiếp theo.


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài :
Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hƣớng tồn cầu hố đang diễn ra với tốc
độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không
chỉ thể hiện qua chất lƣợng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả, chất
lƣợng phục vụ, chính sách hậu mãi của doanh nghiệp.
Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đoàn đa quốc gia. Với xu
hƣớng này đã hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và các
nƣớc đang phát triển nhƣ ở Việt Nam.

Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang trở thành vũ khí mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp nói chung và các
ngân hàng nói riêng. Vì vậy mà hiện nay các ngân hàng đang chạy đua nhau về đo
lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu
cơng nghệ. Mục đích của ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác
khách hàng là đối tƣợng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là ngƣời tiêu
thụ sản phẩm, và là ngƣời đóng vai trị quyết định cho sự tồn tại, phát triển của
doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung ln
tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thƣờng xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình
để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển,
xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số, lợi nhuận.
Đối với hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, là ngân hàng
thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam (Vietcombank), thế mạnh chủ yếu là trong
lĩnh vực bán buôn. Những năm gần đây ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh An Giang (Vietcombank An Giang) nhận thấy cần phải thay đổi chiến
lƣợc kinh doanh, từ lĩnh vực bán buôn, chuyển sang phát triển lĩnh vực bán lẻ để
khai thác triệt để khúc thị trƣờng này. Mặt khác chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến
khách hàng là đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Vietcombank An Giang. Vấn đề
đặt ra là làm thế nào để đem đến cho khách hàng giá trị cảm nhận cao nhất để từ đó


2

có sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng là vấn đề Vietcombank An Giang
quan tâm.
Do vậy nếu muốn vƣơn xa hơn nữa thì Vietcombank An Giang phải chú
trọng vào phát triển đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ ngân hàng và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ tốt hơn nữa. Nhận thấy tính cấp thiết của
vấn đề này, tôi đã chọn đề tài “Đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân trong quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh An Giang”.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài :
Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ họ đều dựa trên những gì
mà họ cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ và việc đo lƣờng chúng lại càng khó khăn
hơn. Nhiều cơng trình nghiên cứu gần đây đã đề cập đến.
Đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng
khơng còn là vấn đề xa lạ với các các ngân hàng. Nhất là trong những năm gần đây,
các nhà lãnh đạo ngân hàng đã không ngừng đầu tƣ và nâng cao đo lƣờng giá trị
cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng ngân hàng. Gắn liền với
mối quan tâm này, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến đo lƣờng giá trị cảm
nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng và đo lƣờng mức độ cảm nhận
của khách hàng là một việc làm cần thiết. Tuy nhiên, đa số các cơng trình nghiên
cứu về đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng
hiện nay đều chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính, chiến lƣợc nâng cao đo lƣờng giá
trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng thƣờng chỉ xuất phát từ
nội tại của ngân hàng, hoặc chƣa xoáy sâu vào những vấn đề mà khách hàng thực sự
quan tâm và mong muốn.
Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang
đến nay chƣa có đề tài nào nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng cá nhân
trong quan hệ tín dụng, cũng nhƣ đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về giá trị
cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, chƣa có


3

nhiều đánh giá khách quan và chính xác về đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách
hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng tại chi nhánh.
Theo Zeithaml (1988) trích từ nghiên cứu của Philip E. Boksberger và Lisa
Melsen (2009) về giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của ngƣời tiêu dùng về

lợi ích của một sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận đƣợc và những gì họ
đã bỏ ra; đồng thời, chất lƣợng, giá cả (tiền tệ và phi tiền tệ), danh tiếng của sản
phẩm, dịch vụ và phản ứng cảm xúc (làm cho khách hàng có cảm xúc nhƣ thế nào)
là các thành phần có mối quan hệ với giá trị cảm nhận.
Sheth, Newman and Gross (1991), bằng các nghiên cứu thực nghiệm mở
rộng cho các ngành kinh tế, xã hội học, tâm lý và hành vi ngƣời tiêu dùng, đề nghị
năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng là: giá trị chức năng
(function value), giá trị tri thức (espistemic value), giá trị xã hội (social value), giá
trị tình cảm (emotional value) và giá trị có điều kiện (conditional value).
Khái niệm giá trị cảm nhận của Parasuraman và Grewal (2000) trích từ
nghiên cứu của Philip E.

oksberger và Lisa Melsen (2009) là một cấu trúc năng

động gồm bốn thành phần giá trị là giá trị thu nhận, giá trị giao dịch, giá trị sử dụng
và giá trị mua lại. Trong đó, giá trị thu nhận là những lợi ích nhận đƣợc bởi số tiền
phải trả; giá trị giao dịch là sự hài lòng mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc khi thực hiện
giao dịch. Trong khi giá trị sử dụng là lợi ích nhận đƣợc từ việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ; cịn giá trị mua lại là lợi ích bổ sung nhận đƣợc tại thời điểm giao dịch
hoặc kết thúc chu kỳ sống của sản phẩm hoặc chấm dứt đối với dịch vụ. Giá trị
thích hợp của mỗi trong bốn thành phần là khác nhau trong suốt chu kỳ sống của
sản phẩm, dịch vụ (ví dụ, giá trị thu nhận và giá trị giao dịch nổi bật nhất trong thời
gian mua hàng, trong khi giá trị sử dụng và giá trị mua lại nổi bật hơn sau khi mua).
Sweeney và Soutar (2001) đã không xem xét các tri thức và yếu tố điều kiện
đƣợc đề xuất bởi Sheth et al (1991a, 1991b) là quan trọng. Năm yếu tố ban đầu do
đó giảm xuống cịn ba: chức năng giá trị (functional value), giá trị xã hội (social
value) và giá trị cảm xúc (emotional value). Các tác giả thiết kế một thang đo đo
lƣờng giá trị đã biết nhƣ PERVAL. Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố nhƣ giá cả

4

(giá trị của tiền), chất lƣợng (cảm nhận chất lƣợng và năng suất dự kiến của sản
phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích ứng và thực tiễn của sản
phẩm). Giá trị xã hội và giá trị cảm xúc đƣợc đại diện bởi các thiết lập của tài sản
vơ hình có ảnh hƣởng đến mối quan hệ.
Dựa trên mơ hình lý thuyết của Zeithaml (1988), những mơ hình lý thuyết
hiện tại và những đặc tính của dịch vụ, Petrick (2002) đã xây dựng thang đo đo
lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gọi là thang đo SERVPERVAL bao gồm năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng là: Phản
ứng cảm xúc về dịch vụ, Chất lƣợng cảm nhận đƣợc từ dịch vụ, Danh tiếng của dịch
vụ, Giá cả mang tính tiền tệ (giá cả), Giá cả phi tiền tệ (giá cả hành vi).
Nhiều nghiên cứu đã đƣa ra các khái niệm “giá trị cảm nhận” và khái niệm
này đƣợc đo lƣờng bằng các nhân tố cấu thành. Trong các mơ hình nghiên cứu điển
hình trong đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là mơ
hình của Sanchez et al (2006). Mơ hình này đo lƣờng giá trị cảm nhận trong lĩnh
vực dịch vụ du lịch gồm 06 nhân tố là: cơ sở vật chất (functional value of the
establishment), tính chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact
personnel– professionalism), chất lƣợng của dịch vụ mua (functional value of the
service purchased-quality) và giá cả (functional value price), giá trị tình cảm
(emotional value) và giá trị xã hội (social value).Shanchez et al đã kế thừa thang đo
giá trị cảm nhận của Sheth et al (1991) và mơ hình của Sweeney và Soutar (2001)
(thang đo PERVAL), từ đó phát triển thang đo với 24 biến quan sát gọi là thang đo
GLOVAL. Nghiên cứu của Shanchez et al, đã đƣợc ứng dụng rộng rãi trên thế giới
trong lĩnh vực dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking Service) đang là xu
hƣớng chung của các ngân hàng trên thế giới. Một số nghiên cứu trƣớc đây nhƣ:
nhóm nghiên cứu Juan Carlos Fandos Roig – Javier Shanchez Garcia – Miguel
Algel Moliner Tena và Jaume Llorens Monzonis (2006), nghiên cứu về “Giá trị cảm
nhận của khách hàng, trƣờng hợp tại ngân hàng bán lẻ ở Tây an Nha”; Dongmei
Zhang (2009), nghiên cứu “Hành vi khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

5

ở Trung Quốc”; Anna Orarini (2011), nghiên cứu “Giá trị cảm nhận của khách
hàng, trƣờng hợp tại ngân hàng bán lẻ ở Ý”; Neriaga Ivanauskene et al (2012),
nghiên cứu “Giá trị cảm nhận của khách hàng, trƣờng hợp tại ngân hàng bán lẻ ở
Lithuania”; Ngoài ra trong lĩnh vực dịch vụ khác, Rini Setiowati và Andradea Putri
(2012) cho rằng 5 yếu tố của mơ hình giá trị cảm nhận bao gồm: Chất lƣợng, Phản
ứng cảm xúc, Giá cả, Giá trị hành vi, Danh tiếng để thể hiện mối quan hệ giữa sự
hài lòng, lòng trung thành và ý định sử dụng lại dịch vụ SPA và kết quả nghiên cứu
đã chỉ ra rằng: Danh tiếng tác động mạnh nhất đến Giá trị cảm nhận, tiếp theo là
phản ứng cảm xúc, giá trị hành vi, giá trị chất lƣợng và cuối cùng là giá trị tiền tệ
(trích dẫn từ Lê Hồng Vân và Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh, 2014).
Hiện nay nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ bán lẻ
thƣờng sử dụng mơ hình Roig et al (2006), nhóm nghiên cứu này đã kế thừa mơ
hình của Sanchez et al (2006) hình thành mơ hình lý thuyết mới về giá trị cảm nhận
của khách hàng trong dịch vụ bán lẻ có 06 nhân tố cơ bản: Giá trị chức năng của cơ
sở vật chất, giá trị chức năng về nhân sự, giá trị chức năng về chất lƣợng dịch vụ,
giá trị chức năng về giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội. Mơ hình này đã đƣợc
kiểm nghiệm ở nhiều ngân hàng trên thế giới đã đem lại kết quả cao.
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch
vụ nhƣ: Nguyễn Thị Hồng Thắm (2009), “Giá trị cảm nhận của khách hàng tại
chuỗi siêu thị Coop Mart”; Nguyễn Thị Kim Ngọc (2012), “Tác động của giá trị
cảm nhận đối với dịch vụ phân phối xe máy đến quyết định mua sắm của khách
hàng tại thị trƣờng TP Hồ Chí Minh”; Nguyễn Thị Linh Phƣơng (2013), “ Đo lƣờng
giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Quân đội”. Nhƣ vậy, cả trong và ngồi nƣớc đã có nhiều nghiên cứu về
giá trị cảm nhận trong dịch vụ của khách hàng nói chung và trong lĩnh vực ngân
hàng nói riêng, nhƣng chƣa có đề tài nào nghiên cứu, phân tích sâu trong lĩnh vực

tín dụng ngân hàng.


6

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần của giá trị cảm nhận của
khách hàng cá nhân khi quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh An Giang.
1.3.2. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang khi quan hệ
tín dụng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An
Giang.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi quan
hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam–Chi nhánh An Giang.
- Về không gian:Quan hệ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang.
- Về thời gian: Thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 08 -11 năm 2014.
1.4. Vấn đề nghiên cứu :
1.4.1. Mục tiêu của đề tài:
- Xác định các nhân tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng cá
nhân trong quan hệ tín dụng tại Vietcombank An Giang.
- Kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến giá trị cảm
nhận; sự tác động của giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn đến ý định hành vi của khách
hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng.
- Kiểm định sự khác biệt về giá trị cảm nhận theo một số đặc điểm nhân
chủng học nhƣ: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân.
- Đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách
hàng tại Vietcombank An Giang trong tƣơng lai.
1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu:

- Các nhân tố nào đem lại sự cảm nhận cho khách hàng khi đến quan hệ tín
dụng tại Vietcombank An Giang? Và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này nhƣ
thế nào?


7

- Các ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietcombank An Giang nói riêng
cần có những động thái gì để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân trong
quan hệ tín dụng?
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài :
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu :
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thu thập số liệu thông qua hai bƣớc cơ bản sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận tay đôi, tham khảo ý kiến từ các chuyên gia là lãnh đạo của ngân hàng và
các khách hàng nhằm mục đích để điều chỉnh, bổ sung vào mơ hình lý thuyết các
yếu tố ảnh hƣởng đến đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong quan
hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang.
- Nghiên cứu chính thức: Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết đƣợc
sử dụng để thu thập số liệu. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thang đo cũng
nhƣ kiểm định lại mơ hình lý thuyết.
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu :
Số liệu sau khi đƣợc làm sạch sẽ đƣợc phân tích thơng qua 2 bƣớc sử dụng
phần mềm SPSS 18.0, cụ thể là:
- Đánh giá sơ bộ thang đo: Thông qua việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của
thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratory factor analysis).
- Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình và
các giả thuyết. Kiểm định T-test, ANOVA.

1.6. Tính mới của đề tài:
So với những cơng trình nghiên cứu trƣớc, đề tài này có những điểm mới
sau:
- Tập trung nghiên cứu chuyên sâu vào việc xây dựng và kiểm định mô hình,
thang đo về giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực tín dụng mà
trƣớc nay chƣa có nhiều nghiên cứu.


8

- Bên cạnh đó, đề tài cũng xem xét mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự
thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng cá nhân để có cái nhìn tổng qt hơn về
các mối quan hệ nay trong lĩnh vực tín dụng.
- Đề tài sẽ là nguồn cung cấp thông tin, những luận cứ khoa học để các ngân
hàng làm cơ sở hiểu một cách hệ thống về giá trị cảm nhận của khách hàng; mối
quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng trong
lĩnh vực tín dụng. Từ đó, đƣa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cho
khách hàng cá nhân, tạo ra lợi thế cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng đến ngân
hàng, góp phần mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ trong tƣơng lai.
1.7. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng (Vietcombank):
1.7.1. Giới thiệu chung về Vietcombank:
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt
động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam). Là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ
lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt động với tƣ
cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế
hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày
30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức đƣợc niêm
yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng
góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nƣớc, phát huy tốt vai
trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế
trong nƣớc, đồng thời tạo những ảnh hƣởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính
khu vực và tồn cầu.
Từ một ngân hàng chun doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank
ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc
tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,


9

tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và
các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế
trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ
cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone
anking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi,
nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho
đơng đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện có gần
14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại
diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nƣớc, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở
Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phịng giao dịch trên tồn
quốc,2 cơng ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phịng đại diện tại nƣớc
ngồi, 6 cơng ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một
hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh
tốn thẻ (POS) trên tồn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới

hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.
1.7.2. Tổng quan về Vietcombank An Giang:
- Ngày 07/05/1991, Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 55/NH-QĐ
cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng An Giang và Chi nhánh đã
chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/10/1991, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam - chi nhánh An Giang.
- Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang là đơn vị
thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, tiền thân ban đầu
là Phòng giao dịch Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà Nƣớc tỉnh An Giang, hạch tốn
độc lập, có con dấu riêng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và
các dịch vụ liên quan hoạt động tài chính, tiền tệ, ngân hàng.


10

+ Tên giao dịch bằng tiếng Anh: JOINT STOCK

ANK FOR FOREIGN

TRADE OF VIET NAM – AN GIANG BRANCH.
+ Trụ sở chính: Số 01 – Đƣờng Hùng Vƣơng – Phƣờng Mỹ Long – TP.Long
Xuyên – Tỉnh An Giang.
- Quá trình phát triển:
Năm

Trụ sở

Địa điểm

CN/PGD

1. Trụ sở CN

thành
lập

01

Hùng

phƣờng

Vƣơng,

Mỹ

Tình
trạng

Thuận lợi/ khó khăn

1991 Sở hữu Diện tích giao dịch chật

Long,

của

TP.Long Xuyên, tỉnh

CN

hẹp

An Giang
2. PGD Tứ Lô A đƣờng số 5, khu
giác

2001 Sở hữu Diện tích rộng, vị trí

Long dân cƣ mới xã Vĩnh

của

PGD nằm ngay trung

Nhuận, huyện Châu

CN

tâm chợ nên rất thuận

Xuyên

lợi cho hoạt động kinh

Thành, tỉnh An Giang

doanh
3.

PGD 12

Nguyễn

Huệ,

2007

Thuê

Diện tích giao dịch chật

Trung

tâm phƣờng

Long,

mặt

hẹp, vị trí PGD nằm

thƣơng

mại TP.Long Xuyên, tỉnh

bằng

trong siêu thị nên lƣợng

Long Xuyên

An Giang

4. PGD Vàm 91
Cống

Mỹ

Quốc

khách hàng ít.
lộ

91,

2009

Thuê

Diện tích chật hẹp, vị trí

phƣờng Mỹ Thạnh,

mặt

PGD đang th khơng

TP.Long Xun, tỉnh

bằng

thuận lợi

An Giang
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang
- Tổng biên chế hiện tại là 182 lao động, trong đó là 107 nữ và 75 nam.
- Độ tuổi trung bình là 34 tuổi.
- Trình độ học vấn: 6,59% trên đại học; 84,62% đại học và 1,1% cao đẳng.


11

- Số cán bộ có kinh nghiệm ≥ 3 năm trong ngành ngân hàng là: 157 ngƣời.
- an giám đốc: 02 ngƣời.
- Tổng số cán bộ quản lý cấp phòng: 24 ngƣời.
+ Trƣởng phịng: 11 ngƣời.
+ Phó phịng: 13 ngƣời.
- Đánh giá chung về các vị trí lãnh đạo tại chi nhánh:
+ Về độ tuổi bình quân của 27 lãnh đạo: khoảng 42 tuổi.
+ Số năm kinh nghiệm bình quân tại vị trí lãnh đạo: khoảng 7 năm.
-

Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh:

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng An Giang có mơ hình tổ chức gồm
an Giám Đốc và 12 phịng, tổ chun mơn nghiệp vụ theo sơ đồ sau:
PHÒNG HC-NS
PHÒNG KT-GS-TT
PHÒNG KHÁCH HÀNG
GIÁM ĐỐC

PHÒNG GD TỨ GIÁC LX
PHỊNG GD VÀM CỐNG
PHỊNG GD TTTM LX
PHỊNG KẾ TỐN

PHỊNG QUẢN LÝ NỢ
TỔ TỔNG HỢP
PHĨ
GIÁM ĐỐC

PHỊNG TTQT

PHỊNG KD-DV
PHỊNG NGÂN QUỸ

Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức của Vietcombank An Giang
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang