Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh, sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bến tre

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

HUỲNH THỊ TRÚC LOAN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH,
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

HUỲNH THỊ TRÚC LOAN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH,
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẾN TRE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Bến Tre, ngày tháng 9 năm 2020
Tác giả luận văn

HUỲNH THỊ TRÚC LOAN


ii

TĨM TẮT
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký
kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre” được tiến hành với mục đích
khảo sát đánh giá sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công thông
qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và các nghiên cứu có liên
quan trước đó.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số thành viên có liên quan trực tiếp
đến lĩnh vực nghiên cứu kinh doanh. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức sử dụng dữ
liệu thu được từ 240 mẫu khảo sát. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phân
tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình
lý thuyết được kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Dựa trên các phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả tiến hành loại bỏ những
nhân tố không phù hợp, đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức, sau đó tiến hành

phân tích hồi quy, cuối cùng mơ hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố và 23 biến quan sát
có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Đăng ký kinh doanh. Trong đó,
nhân tố cơng bằng chiếm trọng số cao nhất trong phương trình hồi quy (0,247).
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất những hàm ý quản trị để
nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre, đồng thời chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và
hướng nghiên cứu tiếp theo.


iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin.
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai).
Sig: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát).
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội).
ĐKKD: Đăng ký kinh doanh.
PCI: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.
UBND: Ủy ban nhân dân.
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài.
CNĐKDN: Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên

cứu của tác giả ........................................................................................................... 23
Bảng 2.2: Các nhân tố của mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................... 25
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp ý kiến chuyên gia .............................................................. 34
Bảng 3.2: Câu hỏi nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 38
Bảng 4.1: Bảng thống kê mơ tả trình độ học vấn của mẫu khảo sát .........................47
Bảng 4.2: Bảng thống kê mơ tả giới tính của mẫu khảo sát .....................................48
Bảng 4.3: Bảng thống kê mô tả về độ tuổi của mẫu khảo sát ...................................48
Bảng 4.4: Bảng thống kê mô tả nơi liên hệ của mẫu khảo sát khi gặp khó khăn,
vướng mắc về thủ tục đăng ký kinh doanh. ..............................................................49
Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả hình thức liên hệ thường xuyên nhất với cơ quan
đăng ký kinh doanh của mẫu khảo sát ......................................................................50
Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp của mẫu khảo sát ...............................50
Bảng 4.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ hai .....................................51
Bảng 4.8 Bảng trị số KMO và kiểm định Bartlert’ ...................................................53
Bảng 4.9: Kết quả EFA các thang đo thành phần .....................................................54
Bảng 4. 10 Bảng trị số KMO và kiểm định Bartlert’ ................................................54
Bảng 4.11: Kết quả EFA thang đo sự hài lịng HL ...................................................55
Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình ( Model summary) ......................................................57
Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA ......................................................57
Bảng 4.14: Các hệ số (Coefficientsa) ........................................................................58
Bảng 4.15. Tổng hợp kiểm định giả thuyết ...............................................................60
Bảng 4.16. Kết quả mô tả sự tác động của từng nhân tố........................................... 62


v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .................................................. 18
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................. 19
Hình 2.3: Mơ hình về quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng Dịch vụ tại phịng

Đăng ký kinh doanh. ................................................................................................. 30
Hình 3.1: Thiết kế quy trình nghiên cứu ................................................................... 31
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 55
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram ............................................... 60
Hình 4.3 Biểu đồ phân tán Scatter Plot ..................................................................... 61


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
TÓM TẮT ................................................................................................................. ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
1.2. Tổng quan nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.3. Giới thiệu về đơn vị.............................................................................................. 3
1.4.Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 5
1.4.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 5
1.4.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 5
1.5. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 6
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 6
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 6
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 6
1.7. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 7
1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 7
1.7.2.Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 7
1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................. 8

1.9.Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 8
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................9


vii

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................10
2.1. Các khái niệm ..................................................................................................... 10
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 10
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................. 11
2.1.3. Khái niệm về Đăng ký kinh doanh .................................................................. 12
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................... 13
2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................ 14
2.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............ 15
2.1.7. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cơng tại
phịng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre ............................. 16
2.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan ........................................... 16
2.2.1.Lý thuyết nền.................................................................................................... 16
2.2.2. Các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu. .............................. 20
2.3. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................... 24
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................30
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................31
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 31
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 31
3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 32
3.1.2.1 Xây dựng thang đo nháp ............................................................................... 32
3.1.2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................................. 36
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ định lượng và xây dựng thang đo chính thức .................... 36

viii

3.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức .......................................................................... 40
3.2.1. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu ......................................................................... 42
3.2.2 Xử lý dữ liệu .................................................................................................... 43
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo........................................................................... 43
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 44
3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................. 45
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................46
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................47
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................................ 47
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 52
4.4. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 55
4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy............................................................................... 55
4.4.2 Kết quả phân tích hồi qui ................................................................................. 57
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 61
4.5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................67
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................68
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 68
5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị ........................................................................... 69
5.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của cơng chức thực hiện dịch vụ tại phịng đăng
ký kinh doanh. ........................................................................................................... 70
5.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại phòng Đăng ký kinh doanh và Sở Kế
hoạch và Đầu tư......................................................................................................... 73


ix

5.2.3. Nâng cao sự tin cậy của người dân ................................................................. 76
5.2.4. Nâng cao tính cơng khai, minh bạch trong q trình hoạt động của phịng
Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre...................................... 78
5.2.5. Đảm bảo thực hiện đúng quy trình dịch vụ liên quan đến phịng Đăng ký kinh
doanh. ........................................................................................................................ 79
5.2.6. Đảm bảo tính cơng bằng trong q trình cung cấp dịch vụ tại phịng Đăng ký
kinh doanh. ................................................................................................................ 81
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, nước ta là quốc gia đang trong q trình cơng nghiệp hóa - hiện đại
hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ với sự
xuất hiện của các công nghệ mới đã góp phần làm thay đổi nhanh chóng nền kinh
tế. Cải cách hành chính cơng trong đó lĩnh vực đăng ký kinh doanh đóng vai trị
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đến người dân và doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cơng nói chung và các dịch vụ tại phòng
Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre nói riêng là hết sức cần
thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Bến Tre. Theo công bố về Chỉ số
năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2019 của Phịng Thương mại và cơng
nghiệp Việt Nam (VCCI) và Cơ quan phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID), Bến Tre
xếp hạng 7 với tổng số điểm là 69,34 (giảm 3 hạng so với năm 2018). Bên cạnh đó,

theo báo cáo kết quả xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
phục vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư năm 2018 cho thấy chỉ số hài lòng của cá nhân,
tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính ở lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp
năm 2018 so với năm 2017 giảm 3,6%, điều này chứng tỏ sự hài lòng về dịch vụ
đăng ký doanh nghiệp đang có chiều hướng đi xuống, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Bến Tre cần có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực
hiện dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh.
Việc nghiên cứu về chất lượng cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bến Tre hầu
như chưa có chỉ dừng lại ở một số cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng của người
dân khi thực hiện dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh. Tuy nhiên, các cuộc khảo
sát này vẫn cịn ở quy mơ nhỏ với số phiếu phát ra và thu vào cịn ít (năm 2016: 62
phiếu, năm 2017: 50 phiếu, năm 2018: 27 phiếu). Kết quả thu được chỉ mang ý
nghĩa thống kê về sự hài lòng của người dân, chưa thể hiện được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh, với số


2

lượng mẫu ít nên chưa thể hiện được tính khái quát cho tổng thể mẫu nghiên cứu.
Trong khi đó, đánh giá sự hài lòng của người dân là việc làm hết sức cần thiết trong
giai đoạn hiện nay, để các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính cơng kịp thời có
những sửa đổi, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu của người dân, nhằm nâng cao sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Vì thế thiết lập mơ hình đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng
cung cấp dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến
Tre nhằm cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo đơn vị có cái nhìn tổng quan về
kết quả thực hiện công cuộc cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh
doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ
tại phòng Đăng ký kinh doanh.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, bản thân tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Bến Tre” để thực hiện nghiên cứu và ứng dụng tại Phòng đăng ký kinh
doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre.
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có khá nhiều nghiên cứu đến sự hài lịng đến chất lượng dịch vụ cơng, chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Dưới đây là một số cơng trình, tài liệu có tính
tương quan đến đề tài nghiên cứu của luận văn:
Rodriguez et al. (2009) cho rằng đã đo lường sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng hoạt động hành chính tại tịa nhà Town Hall. Nghiên cứu được thực
hiện trên 400 mẫu khảo sát và đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động hành chính tại Town Hall (Tây Ban Nha) là: tin cậy,
đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Trong khi đó, Cao
Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2011) cho rằng đã xây dựng và kiểm định một mơ
hình về chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công gồm 4 thành phần: (1) chất lượng
nhân viên; (2) cơ sở vật chất; (3) tiếp cận dễ dàng; (4) quy trình dịch vụ; kết quả
phân tích SEM cho thấy cả 04 thành phần trong mơ hình nghiên cứu đều có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Lạt. Theo Đặng Thanh Sơn &


3

cộng sự (2013) cho rằng đã đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục
Thuế tỉnh Kiên Giang; có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
với 30 biến quan sát; các nhân tố bao gồm cảm thông, công bằng; tin cậy; tính đáp
ứng, cơng khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; cơng khai cơng vụ. Theo
Ngơ Đình Tráng (2009) cho rằng đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng; có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng bao gồm: độ tin cậy và tính cơng khai-minh bạch, sự đảm bảo, nhân tố
hữu hình, nhân tố hình ảnh, sự phản hồi. Ngoài ra, Đàm Thị Hường & cộng sự

(2014) cho rằng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
nộp thuế bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thơng, tính dân chủ và sự cơng
bằng, năng lực phục vụ, sự công khai, minh bạch, mức độ đáp ứng.
Những nghiên cứu trên đều đứng trên góc độ xem người dân thực hiện dịch vụ
là khách hàng và cơ quan quản lý nhà nước là nhà cung cấp dịch vụ để xem xét mức
độ hài lòng hoặc đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Qua kết quả của các nghiên cứu đã nêu, có thể nhận thấy những nhân tố tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất là những nhân tố được nhiều tác giả đề cập
đến trong các nghiên cứu trước đó. Từ kết quả của các nghiên cứu trên, tác giả đã
tìm ra những nhân tố phù hợp với thực tế tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre, để tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất
được nêu ở chương tiếp theo.
1.3. Giới thiệu về đơn vị
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre (tiền thân là Ủy ban Kế hoạch tỉnh) được
thành lập theo quyết định số 375/QĐ-UB ngày 30 tháng 3 năm 1996 của Ủy ban
nhân dân tỉnh Bến Tre.
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức
năng quản lý nhà nước về kế hoạch đầu tư, bao gồm các lĩnh vực: tổng hợp về quy
hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế,


4

chính sách quản lý kinh tế - xã hội; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài, quản lý
nguồn hỗ trợ phát triển chính thức, nguồn viện trợ phi chính phủ, đấu thầu, đăng ký
kinh doanh, tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập
thể, kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà
nước của Sở theo quy định của pháp luật. Sở Kế hoạch và Đầu tư có tư cách pháp
nhân, có con dấu và tài khoản riêng được cấp kinh phí hoạt động từ nguồn ngân

sách nhà nước.
Phòng đăng ký kinh doanh là một trong 7 phòng, ban và trung tâm của Sở Kế
hoạch và Đầu tư được thành lập ngày 27 tháng 7 năm 2001 theo Quyết định số
3452/2001/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre. Chức năng của phòng
Đăng ký kinh doanh là tham mưu cho Ban Giám đốc quản lý Nhà nước về doanh
nghiệp và đăng ký doanh nghiệp; theo dõi, hỗ trợ, tổng hợp tình hình hoạt động
của doanh nghiệp sau đăng ký thành lập trên địa bàn tỉnh; thẩm định, trình Ủy ban
nhân dân tỉnh quyết định chủ trương đầu tư và tham mưu cấp chứng nhận đăng ký
đầu tư các dự án ngoài ngân sách, các dự án đầu tư ra nước ngoài theo Luật Đầu
tư. Tham mưu Ban Giám đốc sắp xếp, đổi mới, phát triển doanh nghiệp Nhà nước,
doanh nghiệp có vốn nhà nước do địa phương quản lý; đề xuất chính sách, giải
pháp quản lý, hỗ trợ phát triển doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư:
* Ban giám đốc: Giám đốc, 02 phó giám đốc
* Các phịng ban: có 07 phịng, gồm: Văn phịng Sở, Thanh tra Sở, phòng
Tổng hợp - Kinh tế đối ngoại, phòng Đăng ký kinh doanh, phòng Quản lý ngành,
phòng Đầu tư và Trung tâm Xúc tiến đầu tư và Khởi nghiệp.
Phòng Đăng ký kinh doanh có 5 cơng chức bao gồm: 1 trưởng phịng, 1 phó
trưởng phịng và 3 nhân viên. Tổ chức phân công nhiệm vụ được thực hiện như sau:
Đối với lĩnh vực ĐKKD: phân công theo nghiệp vụ đăng ký doanh nghiệp; tùy theo
từng thời điểm Trưởng phòng sẽ điều phối cơng việc của từng chun viên trong
phịng để đảm bảo cơng việc của phịng khơng bị động. Đối với lĩnh vực đầu tư:
phân công theo địa bàn huyện, thành phố.


5

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre luôn được lãnh đạo Sở quan tâm thực hiện với nhiều
giải pháp thiết thực như tăng cường thực hiện cơng tác cải cách thủ tục hành chính;

đưa hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho việc quản
lý các hoạt động của Sở; thực hiện mơ hình “ Một cửa” và “Một cửa liên thơng” với
cơ quan thuế trong việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và mã số thuế để
thuận lợi cho người dân trong việc nộp hồ sơ và nhận kết quả; thực hiện niêm yết
cơng khai các quy trình quy định về thủ tục hành chính và biểu mẫu kèm theo tại bộ
phận Một cửa; công khai niêm yết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh
doanh tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và tại website của Sở. Trong thời
gian qua, chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh được cải thiện và góp
phần thực hiện hiệu quả cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính lĩnh vực kế hoạch và
đầu tư. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch
và Đầu tư cần phải tiếp tục đổi mới để theo kịp với sự phát triển của kinh tế xã hội,
văn hóa và khoa học kỹ thuật hiện đại trong thời đại mới, thời đại của công nghệ
thông tin và hội nhập quốc tế.
1.4.Mục tiêu nghiên cứu
1.4.1. Mục tiêu chung
Đánh giá được mức độ hài lòng của người đại diện doanh nghiệp khi tham gia
dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre, từ đó đề xuất
một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ
quan thực hiện việc đăng ký kinh doanh.
1.4.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre.


6

- Mục tiêu 3: Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ do phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và

Đầu tư tỉnh Bến Tre cung cấp.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần tập trung trả lời câu hỏi nghiên
cứu được đặt ra như sau:
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng
Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre?
- Các nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre?
- Có những hàm ý chính sách phù hợp nào nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre?
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre.
- Đối tượng khảo sát thực tế:
+ Đối tượng 1: Lãnh đạo Sở Kế hoạch và đầu tư, lãnh đạo và cơng chức các
phịng ban.
+ Đối tượng 2: Bao gồm đại diện các tổ chức pháp nhân và cá nhân tham gia
thực hiện dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre.
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ thực hiện tại phòng Đăng ký kinh doanh.
- Giới hạn về không gian nghiên cứu: trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Giới hạn về thời gian nghiên cứu: từ năm 2017-2019, phiếu khảo sát được
thực hiện vào năm 2019.


7

1.7. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và
định lượng thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thơng qua phương pháp định tính nhằm khám phá, bổ sung và
xây dựng mơ hình nghiên cứu. Luận văn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm thu
thập ý kiến của nhóm gồm lãnh đạo, cán bộ, cơng chức làm tại phòng Đăng ký kinh
doanh, bộ phận một cửa đang công tác tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre vì
đây là những người nắm rõ quy trình thực hiện và trực tiếp tiếp xúc với cá nhân, tổ
chức đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh. Đồng thời, những cá nhân này cũng
phần nào nắm được tâm tư, nguyện vọng cũng như nhu cầu của người dân khi đến
thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh. Từ những thông tin thu thập được, tác giả
xây dựng mơ hình nghiên cứu định lượng với quy mơ mẫu nhỏ và thang đo mới.
Sau đó thiết kế thành những câu hỏi và phỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ
rõ ràng và hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức.
1.7.2.Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng nhằm kiểm định thang đo,
mơ hình lý thuyết đã đề xuất và xây dựng mơ hình lý thuyết hồn chỉnh cho luận
văn.
- Kỹ thuật thu thập thông tin: phỏng vấn các cá nhân đến thực hiện dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến
Tre bằng bảng câu hỏi khảo sát. Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA có
hiệu quả, theo Hair et al. (2006) kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100
và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan
sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Nghiên cứu có 23 biến quan sát, vì vậy kích thước mẫu
tối thiểu là 115, tốt nhất là 230 trở lên. Vì vậy, số lượng bảng câu hỏi khảo sát đã
phát ra là 250.


8

- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mẫu được chọn là những cơng dân hoặc
người đại diện tổ chức có liên hệ với phòng Đăng ký kinh doanh trong quá trình
thực hiện phiếu khảo sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đa dạng của mẫu, phiếu khảo
sát đã được tác giả thực hiện phát như sau:
+ Bộ phận 1 cửa của Sở Kế hoạch và Đầu tư: 150 phiếu.
+ Gửi email đến các cá nhân thực hiện nhiều lần dịch vụ đăng ký kinh doanh
như kế toán, đại lý thuế, công ty tư vấn luật để khảo sát: số lượng 50 phiếu.
+ Qua các buổi đối thoại doanh nghiệp: 50 phiếu
- Các phương pháp phân tích định lượng được sử dụng trong đề tài này gồm:
phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy. Dữ liệu thu thập được làm sạch xử lý thông qua
phần mềm xử lý SPSS 20.
1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,
hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ công; giới thiệu mơ hình
đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh, Sở Kế
hoạch và Đầu tư.
Nghiên cứu này giúp xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lịng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong đợi từ cơ quan cung cấp
dịch vụ cơng; từ đó đề xuất được các hàm ý chính sách nhằm hồn thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp và góp phần vào cơng cuộc cải cách hành
chính về lĩnh vực đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư hiện nay.
1.9.Kết cấu của đề tài
Nội dung của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu:
Trình bày tóm lược lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.

9

Nêu rõ khái niệm về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, tổng quan về đăng
ký kinh doanh và chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, sự hài lòng của khách
hàng; đồng thời chương này cũng đưa ra mơ hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Trình bày thiết kế nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiên cứu, xây dựng thang
đo, phương pháp lấy mẫu và các phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, các kết quả kiểm định mơ hình và đo
lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tập trung đề xuất các hàm ý quản trị, kiến nghị nhằm đáp ứng được yêu cầu
và nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại phòng Đăng ký
kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre; chỉ ra những hạn chế của đề tài và
gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu lên được những vấn đề tổng quan của đề tài nghiên cứu như
lý do nghiên cứu, đưa ra mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, cũng như bố cục dự kiến của nghiên cứu. Nhìn chung,
đây sẽ là cơ sở để định hướng cho việc thực hiện bài nghiên cứu, từng vấn đề trong
chương 1 sẽ được làm rõ hơn trong những chương tiếp theo.


10

CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm

2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), dịch vụ là
hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao
gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của
pháp luật.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Phillip Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Từ các định nghĩa trên tác giả hiểu rằng dịch vụ là những hoạt động tạo ra
sản phẩm hàng hóa, nhưng những hàng hóa này vơ hình, có q trình sản xuất và
tiêu thụ xảy ra đồng thời nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của con
người. Rõ ràng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như:
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm


11

các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng

dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hồn
cảnh vì sự thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trơng đợi của mỗi khách
hàng.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối
với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là bao gồm các hoạt động vì lợi ích chung của cộng đồng và xã
hội do nhà nước hoặc tư nhân được ủy quyền đảm nhận (Từ điển Petit Larousse,
Pháp,1995). Cũng có thể hiểu dịch vụ công là các hoạt động trợ giúp công cộng do
Nhà nước hoặc các tổ chức chính thức cung cấp. Các hoạt động này không nhằm


12

mục đích lợi nhuận, nhằm hỗ trợ các thành viên trong xã hội (Từ điển Oxford,
2000).
Theo World Bank (1997), dịch vụ cơng chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ cơng
khơng thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức
khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền và
có thể miễn phí hoặc trả phí. Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chính
cơng là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu
của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ
quan hành chính nhà nước.
Theo Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa (2006), dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng và xã
hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư
nhân thực hiện. Theo Lê Chi Mai (2004), dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ
các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức,
do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực
hiện, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Qua các cách phát biểu khái niệm nêu trên cho thấy dịch vụ công là những
hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính
nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung,
thiết yếu của xã hội, khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
2.1.3. Khái niệm về Đăng ký kinh doanh
Theo Nguyễn Thị Thu Thủy (2016), đăng ký kinh doanh là một hoạt động
pháp lý trong đó chủ thể kinh doanh thực hiện việc đăng ký với cơ quan nhà nước
có thẩm quyền (cơ quan đăng ký kinh doanh) nhằm ghi nhận sự ra đời của một mơ
hình kinh doanh và xác định địa vị pháp lý của chủ thể kinh doanh đó trên thị
trường.

13

Như vậy ta có thể hiểu rằng Đăng ký kinh doanh là quyền tự do của doanh
nghiệp, là một thủ tục pháp lý mà người đại diện doanh nghiệp thực hiện đăng ký
với cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc hình thành doanh nghiệp, để doanh
nghiệp được hoạt động trên thị trường sau khi thỏa mãn được đầy đủ các điều kiện
pháp lý theo quy định. Đồng thời, Đăng ký kinh doanh là một công cụ quản lý của
nhà nước đối với các chủ thể kinh doanh.
Tuy nhiên, quy định pháp luật đã thống nhất quy trình đăng ký kinh doanh
với quy trình đăng ký thuế, áp dụng một mã số duy nhất để định danh cho doanh
nghiệp. Vì vậy, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành đã sử dụng thuật ngữ
đăng ký doanh nghiệp thay cho thuật ngữ đăng ký kinh doanh.
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson et al.(1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1985) thì cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố cấu thành đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật là
những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được có nghĩa là những gì mà khách hàng
được tiếp nhận còn chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới
khách hàng có nghĩa là khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.

14

2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự
quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có
thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trị
rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa
mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành cơng đối với bất cứ tổ chức nào.
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát
từ kỳ vọng không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
Parasuraman et al. (1985) cho rằng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu
chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng;
nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu
chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
Theo Tse &Wilton (1988) thì sự hài lịng của khách hàng có thể được định
nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và
kết quả cuối cùng sau tiêu thụ.
Theo Cronin &Tailor (1992) thì sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch
vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000)sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Theo Kotler & Keller (2006) sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó.
Từ nhiều khái niệm nêu trên, tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
việc khách hàng so sánh giữa những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ
với những mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế khơng

như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.