Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng tại công ty tnhh một thành viên xây dựng và thương mại đinh hoàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

ĐINH VĂN CHÍN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG TẠI
CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNG VÀ
THƯƠNG MẠI ĐINH HOÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ TIẾN MINH

Hà Nội – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

ĐINH VĂN CHÍN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG TẠI
CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNG VÀ
THƯƠNG MẠI ĐINH HOÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tơi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ
nghiên cứu nào khác.
Học viên

Đinh Văn Chín

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................i
MỤC LỤC ..........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .....................................................................iv
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ...................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vi
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................vii
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM ....................................................................................................... 1
1.1 Tổng quan về chất lượng .................................................................................. 1

1.1.1.khái niệm về chất lượng và chất lượng cơng trình xây dựng ........................ 1
1.1.1.1 khái niệm về chất lượng ............................................................................. 1
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng cơng trình xây dựng ........................................... 3
1.1.1.3 Quá trình hình thành lên chất lượng sản phẩm ........................................... 3
1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ...................................... 5
a. Trình độ lao động của doanh nghiệp .............................................................. 5
b. Trình độ máy móc thiết bị và cơng nghệ mà doanh nghiệp sử dụng ............. 6
c.Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp ................................. 7
d. Chất lượng nguyên vật liệu ............................................................................ 7
e. Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp ........................................................... 8
1.2 Nội dung quản lý chất lượng và quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ....... 9
1.2.1 Hoạch định chiến lược ................................................................................... 9
1.2.2 Kiểm soát chất lượng ..................................................................................... 9
1.2.3 Đảm bảo chất lượng ..................................................................................... 10
1.2.4 Cải tiến chất lượng ....................................................................................... 11
1.3 Quản lý chất lượng tồn diện - TQM.............................................................. 11
1.4 Các cơng cụ quản lý chất lượng ...................................................................... 13
1.5 Yêu cầu và nội dung quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ....................... 19
1.5.1 u cầu quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ........................................ 19
1.5.2 Nội dung quản lý chất lượng công trình xây dựng ...................................... 19
1.6 Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ........ 22
1.7 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................ 23

Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI ĐINH HOÀNG ............................. 25

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh
Hồng .................................................................................................................... 25
2.2 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng thi cơng cơng trình xây dựng của cơng

ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh Hồng ......................... 27
2.2.1 Phân tích chất lượng thi cơng theo số lượng cơng trình .......................... 27
2.2.2 Phân tích chất lượng thi cơng theo giá trị sản lượng cơng trình ............. 27
2.2.3 Phân tích cơng tác quản lý ngun vật liệu ............................................. 35

ii


2.2.4 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng thiết bị thi cơng ......................... 42
2.2.5 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý kỹ thuật thi công ........................ 45
2.2.6 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng cơng trình ................ 52
2.2.7 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý nhân sự ....................................... 55
2.2.8 Tóm tắt chương 2 .................................................................................... 58

Chương 3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI ĐINH HOÀNG ............................. 59
3.1 Định hướng phát triển công ty ........................................................................ 59
3.2 Mục tiêu quản lý chất lượng ........................................................................... 61
3.3 Các giải pháp đề xuất ..................................................................................... 62
3.3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực
của công ty ........................................................................................................ 62
3.3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện hồ sơ chất lượng và phương thức chỉ đạo quản
lý các vấn đề chất lượng cơng trình của cơng ty .............................................. 66
3.3.3 Giải pháp 3: Xiết chặt công tác quản lý vật liệu xây dựng, đầu tư có
chiều sâu cho máy móc thiết bị phục vụ cho thi công ...................................... 72
3.3.4 Giải pháp 4: Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng của cơng ty thơng
qua cách tiếp cận TQM..................................................................................... 81
3.3.5 Tóm tắt chương 3..................................................................................... 91

KẾT LUẬN ...................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 94

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty .................................... 27
Bảng 2.2: Bảng đánh giá chất lượng cơng trình của cơng ty theo số lượng ... 27
Bảng 2.3: Bảng đánh giá chất lượng của công ty theo giá trị sản lượng ........ 29
Bảng 2.4: Bảng thống kê nguyên nhân gây lỗi phải khắc phục của công ty .. 32
Bảng 2.5: Bảng kết quả kiểm tra chất lượng vật tư theo số lượng ................. 38
Bảng 2.6: Bảng kết quả kiểm tra chất lượng vật tư theo tỷ lệ ........................ 39
Bảng 2.7: Bảng kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng của công ty từng năm ...... 43
Bảng 2.8: Bảng số lượng các cơng trình hồn thành của cơng ty ................... 47
Bảng 3.1: Bảng kiểm sốt hồ sơ chất lượng thi công của công ty .................. 68
Bảng 3.2: So sánh TQM và ISO 9000 ............................................................ 90

iv


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1: Chu trình chất lượng sản phẩm ......................................................... 4
Hình 1.2: Sơ đồ lưu trình ................................................................................ 13
Hình 1.3: Phiếu điều tra .................................................................................. 14
Hình 1.4: Biểu đồ Pareto ................................................................................. 15
Hình 1.5: Biểu đồ Nhân - Quả ........................................................................ 17
Hình 1.6: Biểu đồ kiểm sốt ............................................................................ 18
Hình 1.7: Biểu đồ phân bố .............................................................................. 18
Hình 1.8: Biểu đồ phân tán ............................................................................. 19

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty ............................................................... 26
Hình 2.2: Biểu đồ chất lượng cơng trình của cơng ty theo số lượng .............. 28
Hình 2.3: Biểu đồ chất lượng cơng trình theo giá trị sản lượng ..................... 30
Hình 2.4: Biểu đồ nguyên nhân gây lỗi .......................................................... 33
Hình 2.5: Biểu đồ vi phạm chất lượng vật tư ................................................ 40
Hình 2.6: Qui trình kiểm tra chất lượng vật tư tại hiện trường của công ty ... 41
Hình 2.7: Sơ đồ bộ máy quản lý chất lượng cơng trình của cơng ty .............. 53
Hình 3.1: Mơ hình quản lý chất lượng ............................................................ 71
Hình 3.2: Quản lý, kiểm tra đưa mơ hình thực tế ........................................... 76

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DPU (defect per unit):
PPM

Số lỗi trên một đơn vị sản phẩm sản xuất ra
Là số lượng sản phẩm lỗi trong một triệu đơn vị
sản phẩm sản xuất ra

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TQ

Trung Quốc

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

VN

Việt Nam

vi


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong một mơi trường cạnh tranh tồn cầu, một mơi trường
giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một
vai trị rất quan trọng, sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công
ty cũng như các quốc gia trên thị trường thế giới.
Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước công nghiệp trên thế
giới được chứng minh một thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến
hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí, nâng cao năng suất lao động và tăng khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Vì vậy, vấn đề quản lý chất lượng ngày nay khơng chỉ đặt ra ở cấp độ
cơng ty, mà cịn là một trong những mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng

trong những chính sách, kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều
quốc gia và khu vực.
Một trong những vấn đề nổi cộm trong xã hội hiện nay và gây nhiều
bức xúc trong giới dư luận chính là việc các cơng trình xây dựng vốn đầu tư
lớn của nhà nước bị đổ sập như: Cầu Cần Thơ, cao ốc Pacific...Nó thực sự là
thảm họa đã cướp đi sinh mạng của nhiều người và gây thiệt hại hàng tỷ đồng
cho ngân sách nhà nước. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để giải quyết
được tình trạng chất lượng cơng trình đang ngày càng bị vi phạm một cách
nghiêm trọng như vậy. Phải chăng chúng ta nên quan tâm đúng mức hơn nữa
đến vấn đề nâng cao chất lượng cơng trình? Đúng vậy, vấn đế này đã trở nên
cấp thiết hơn bao giờ hết trong toàn xã hội, trong đó doanh nghiệp xây dựng

vii


giữ vai trị hết sức quan trọng bởi họ chính là những người trực tiếp thực hiện
xây dựng các công trình.
Do vậy, các doanh nghiệp cần chủ động hơn nữa hiệu quả quản lý trong
việc nâng cao chất lượng công trình xây dựng để tránh xảy ra những tình
trạng đáng tiếc như những năm vừa qua.
Các doanh nghiệp xây dựng nhận thức được rằng sự tồn tại của công ty
phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do vậy chất lượng là mục tiêu
chính quan trọng nhất đối với công ty phải đạt được. Sản phẩm đạt chất lượng
cung cấp cho khách hàng điều này giúp cho doanh nghiệp tồn tại và đứng
vững trong một môi trường cạnh tranh quyết liệt. Như chúng ta đã biết khách
hàng là người nuôi sống doanh nghiệp bằng việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá
do doanh nghiệp. Mà sản phẩm của doanh nghiệp muốn được khách hàng
chấp nhận thì phải phù hợp với mục đích của người tiêu dùng, đáp ứng được
nhu cầu của xã hội hay chính là đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hố do
doanh nghiệp sản xuất.

Cơng ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh Hồng là
một trong những cơng ty trong ngành xây dựng ở Vĩnh Phúc. Cơng ty có đội
ngũ cán bộ lành nghề, với trang thiết bị máy móc hiện đại cùng với sự quản lý
chặt chẽ và hợp lý. Do vậy, cơng ty có một vị thế trên thị trường trong nước .
Sản phẩm của cơng ty đã có mặt ở hầu hết các thị trường trong nước. Điều
này cho chúng ta thấy vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm của công ty đã
được nhận thức đúng đắn, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng
trong công ty. Đặc biệt hiện nay công ty đang áp dụng hệ thống đảm bảo chất
lượng ISO 9002 để hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

viii


Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, do yêu
cầu thực tế trong lĩnh vực xây dựng ngày nay. Để đáp ứng yêu cầu tồn tại và
phát triển trong điều kiện cạnh tranh của công ty TNHH một thành viên xây
dựng và thương mại Đinh Hồng. Chất lượng sản phẩm của cơng ty cần phải
được nâng cao hơn nữa để đáp ứng điều đó và nó là một trong những thách
thức của cơng ty.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản
phẩm của công ty và những hiểu biết của mình, tơi xin chọn đề tài: Một số
giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng tại
công ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh Hồng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình thực tế trong cơng tác quản lý chất lượng cơng
trình hiện nay tại cơng ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại
Đinh Hoàng và các qui định pháp lý hiện hành về quản lý chất lượng để đưa
ra một số giải pháp hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây
dựng của công ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh Hồng
trong q trình thi cơng xây lắp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là cơng tác quản lý chất lượng thi cơng cơng
trình xây dựng trong công ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại
Đinh Hoàng
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là quản lý chất lượng thi cơng cơng
trình xây dựng (trong q trình thi cơng xây dựng bao gồm: quản lý chất
lượng thi công xây lắp và quản lý chất lượng hồ sơ ) trong giai đoạn hiện nay
tại công ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh Hoàng.
4. Phương pháp nghiên cứu

ix


Về cơ sở lý luận: Dựa trên các văn bản luật và dưới luật, các qui định
trong quản lý xây dựng cơ bản, các qui trình, qui phạm, các tiêu chuẩn ngành,
tiêu chuẩn Việt nam…Trong lĩnh vực thi công xây dựng cơng trình .
Các qui định của nhà nước về quản lý trong các doanh nghiệp xây lắp
và hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH một thành viên xây dựng
và thương mại Đinh Hoàng.
Vận dụng kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp
logic, phương pháp thống kê để nghiên cứu vấn đề và đưa ra giải pháp.
5. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu, thống kế và giải nghĩa các từ
viết tắt, danh mục các hình vẽ, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, mục
lục, kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng cơng trình
xây dựng tại cơng ty TNHH một thành viên xây dựng và thương mại Đinh
Hồng.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất

lượng cơng trình xây dựng tại cơng ty TNHH một thành viên xây dựng và
thương mại Đinh Hoàng.

x


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1 Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng cơng trình xây dựng
1.1.1.1 Khái niếm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có
rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có
những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay
từ đòi hỏi của thị trường.
Trên quan điểm của nhà sản xuất thì một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm
đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật nêu ra khi thiết kế sản phẩm đó như độ
bền, độ chính xác... Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh một
sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật tốt chưa chắc đã tiêu thụ được vì cịn phụ
thuộc vào các yếu tố khác nữa như sự phù hợp với mục đích sử dụng, thị hiếu
của khách hàng và giá cả vv. Vì vậy, theo quan điểm hiện đại thì sản phẩm
phải trở thành hàng hóa trao đổi được nghĩa là phải đáp ứng được các yêu cầu
nhất dịnh của người tiêu dùng. Theo cách tiếp cận này, đã có rất nhiều các
định nghĩa về chất lượng như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người

Mỹ).

1


" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra
có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên
quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm
nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Tóm lại
chất lượng của sản phẩm là tập hợp các thuộc tính thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ở mức giá chấp nhận
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói cách
khác khách hàng là người quyết định sản phẩm/dịch vụ có đạt chất lượng hay
khơng. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà hoạch định chất
lượng đề ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng phải biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

2


4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá
trình sử dụng.
5/ Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày mà cịn của một hệ thống, một quá trình.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng cơng trình xây dựng
Chất lượng cơng trình xây dựng là những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ
thuật và mỹ thuật của cơng trình nhưng phải phù hợp với qui chuẩn và tiêu
chuẩn xây dựng, các qui định trong văn bản qui phạm pháp luật có liên quan
và hợp đồng kinh tế.
Chất lượng cơng trình xây dựng khơng chỉ đảm bảo sự an toàn về mặt
kỹ thuật mà cịn phải thỏa mãn các u cầu về an tồn sử dụng có chứa đựng
yếu tố xã hội và kinh tế. Ví dụ: một cơng trình q an tồn, q chắc chắn
nhưng không phù hợp với quy hoạch, kiến trúc, gây những ảnh hưởng bất lợi
cho cộng đồng (an ninh, an tồn mơi trường…), khơng kinh tế thì cũng khơng
thoả mãn u cầu về chất lượng cơng trình. Có được chất lượng cơng trình
xây dựng như mong muốn, có nhiều yếu tố ảnh hưởng, trong đó có yếu tố cơ
bản nhất là năng lực quản lý (của chính quyền, của chủ đầu tư) và năng lực
của các nhà thầu tham gia các quá trình hình thành sản phẩm xây dựng.
Xuất phát từ sơ đồ này, việc phân công quản lý cũng được các quốc gia luật
hóa với nguyên tắc: Những nội dung “phù hợp” (tức là vì lợi ích của xã hội,
lợi ích cộng đồng) do Nhà nước kiểm sốt và các nội dung “đảm bảo” do các
chủ thể trực tiếp tham gia vào quá trình đầu tư xây dựng (chủ đầu tư và các

nhà thầu) phải có nghĩa vụ kiểm sốt.
1.1.1.3 Q trình hình thành lên chất lượng sản phẩm
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua

3


nhiều quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên, quá trình hình thành
chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường theo vòng xoăn ốc, vòng sau của
chu trình sẽ hồn chỉnh hơn vịng trước (Vịng xoắn Juran).
Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm của ISO 9004 – 1987 và tiêu chuẩn
Việt Nam TCVN 5204 – 90 được chia thành 2 phân hệ : sản xuất và tiêu
dung. Chu trình này được thể hiện trong sơ đồ sau:
11

10

1

9

2

8

3
7

4
6

5

Hình 1.1: Chu trình chất lượng sản phẩm
- Quá trình 1: Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng,
yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt được.
- Quá trình 2: Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy
định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ
sản phẩm.
- Quá trình 3: Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra
nguyên vật liệu.
- Quá trình 4: Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản
xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự tốn chi phí sản xuất, giá thành,

4


giá bán.
- Quá trình 5: Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt.
- Quá trình 6: Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện
pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
- Quá trình 7 : Bao gói, dự trữ sản phẩm.
- Q trình 8: Lưu thơng phân phối và bán hàng
- Q trình 9: Lắp ráp, vận hành và hướng dẫn sử dụng.
- Quá trình 10: Chăm sóc khách hàng (Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa)
- Quá trình 11: Thanh lý sau sử dụng, trưng cầu ý kiến khách hàng về
chất lượng, số lượng của sản phẩm, kết thúc một chu kỳ sản phẩm và
lập dự án cho chu kỳ sau
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý
chất lượng đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất

lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy
quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến
triển khai, tiêu dùng và trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ
trước.
1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
a. Trình độ lao động của doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn
luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó

5


được phản ánh thơng qua trình độ chun mơn, tay nghề, kỹ năng, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ
của người lao động cịn được đánh giá thơng qua sự hiểu biết, nắm vững về
phương pháp, cơng nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy
móc, thiếtbị, ngun vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp cơng
nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất
lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của
lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng. Mỗi
doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang
bị đầy đủ các điều kiện, mơi trường làm việc an tồn, vệ sinh cho người lao
động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên,
khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng
phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay
gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
b. Trình độ máy móc thiết bị và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố
cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ

và khả năng vận hành công nghệ, vv ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản
phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ cơng nghệ,
máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng
cao. Ngược lại, cũng khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới cơng nghệ là có
thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác
và vận hành máy móc, thiết bị, vv. Đối với các doanh nghiệp tự động hố cao,
dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh

6


hưởng rất nhiều vào yếu tố cơng nghệ. Do đó, trình độ của các doanh nghiệp
về cơng nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và khơng thể tách rời
trình độ cơng nghệ thế giới. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản
phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì
doanh nghiệp đó cần có chính sách cơng nghệ phù hợp và khai thác sử dụng
có hiệu quả các cơng nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu
tư.
c.Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động, vv
dù có ở trình độ cao song khơng được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng
bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản
phẩm có chất lượng. Khơng những thế, nhiều khi nó cịn gây thất thốt, lãng
phí nhiên liệu, ngun vật liệu, vv của doanh nghiệp. Do đó, cơng tác tổ chức
sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng
một vai trịn hết sức quan trọng. Tuy nhiên, để mơ hình và phương pháp tổ
chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý.
Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hồn thiện chất lượng sản phẩm của

doanh nghiệp. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ
quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất
lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở
cho việc hoàn thiện, cải tiến. Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan
trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các
dịch vụ sau khi bán hàng.
d. Chất lượng nguyên vật liệu

7


Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất, cấu thành lên sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc
trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên
vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình
sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng sẽ làm cho sản phẩm ra đời có chất
lượng cao. Ngược lại, khơng thể có được những sản phẩm có chất lượng cao
từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó cịn gây ra sự
lãng phí, thất thốt nguyên vật liệu. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà
doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá
trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ? điều này chỉ
có thể thực hiện được nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mơ hình dự trữ
hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu
đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung
ứng, khả năng quản lý, vv.
e. Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công
nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người
phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, quản lý

chịu trách nhiệm tới 80% các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm. Do
vậy, người quản lý phải nhận thức được rằng đó khơng chỉ do lỗi ở trình độ
tay nghề người cơng nhân mà cịn do chính bản thân họ nữa. Trên thực tế, liệu
đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động
đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của
người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải
do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào
khác... Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập

8


ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan
điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong tồn
cơng ty. Thực tế cho thấy rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh
đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2 Nội dung quản lý chất lượng và quản lý chất lượng cơng trình xây
dựng
1.2.1 Hoạch định chiến lược
Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc xác định mục tiêu chất
lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và tổ chức các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Hoạch định chất lượng tạp
trung vào:
- Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng
- Xác định khách hàng
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng.
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra đặc tính của sản phẩm
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

1.2.2 Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng nhằm đảm bảo sự ổn định về chất lượng

9


cho mọi sản phẩm, phát hiện xử lý mọi bất thường ngay tại nơi xảy ra và định
hướng nâng cao chất lượng. Các nội dung chính của kiểm sốt chất lượng
gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng theo yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch
- Tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực
hiện đúng các yêu cầu
1.2.3 Đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000, "Đảm bảo chất lượng là tồn bộ hoạt động có kế hoạch
và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa
mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo
chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho
đến khi làm ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động
đảm bảo chất lượng cần được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai
đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt đời sống của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng được thực thi tốt nhất thông qua hệ thống quản lý
chất lượng như ISO 9000, GMP and Q Base, …ở đó các q trình hình thành
lên sản phẩm được nhân dạng, các qui định và thao tác được cụ thể hóa thành
các văn bản hướng dẫn thực hiện cơng việc nhằm đạt được mục tiêu và yêu
cầu đề ra.

10


1.2.4 Cải tiến chất lượng
Theo ISO 9000, cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng,
tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Động lực của cải tiến
là do nhu cầu khách hàng lng thay đổi vì vậy chất lượng sản phẩm phải
khơng ngừng được hoàn thiện để đáp ứng sự thay đổi đó. Ngồi ra, sự cạnh
tranh với các đối thủ cũng tạo lên động lực mạnh mẽ cho doanh nghiệp liên
tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để chiến thắng trên thương
trường. Vì vậy để cải tiến thành công, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu
khách hàng, hiểu được đối thủ cạnh tranh, nắm được quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm và có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Các nội
dung cơ bản của cải tiến chất lượng gồm có:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng
- Xác định nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng. Đề ra dự án hoàn
thiện.
- Thành lập tổ cơng tác có đủ khả năng thực hiện dự án
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết
- Động viên, đào tạo và khuyến khích q trình thực hiện dự án cải tiến
chất lượng
1.3 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của cơng ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương

11


pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho
cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng
đã đề ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện
nay tại các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trị lãnh đạo trong cơng ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa
đúng lúc
Các đặc trưng cơ bản của TQM
- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có lợi
- Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết
thúc cũng bằng đào tạo
- Dựa trên chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không được tạo nên
bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác
- Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu

quản lý dựa trên sự kiên

(management by fact)
- Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính
sách trên tồn cơng ty

- Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của
người lao động
- Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và
cải tiến

12


- Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng
hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng
- Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản
phẩm và q trình
1.4 Các công cụ quản lý chất lượng
Một trong các nguyên tắc quan trọng trong quản lý chất lượng là các
quyết định khơng được dựa trên cảm tính mà phải dựa trên dữ kiện thực tế.
Các công cụ quản lý chất lượng giúp cho việc thu thập, phân tích và trình bày
các dữ liệu một rất hiệu quả. Có hai loại công cụ là: Các công cụ thống kê và
Các công cụ phi thống kê.
*Các công cụ thống kê
1.4.1 Sơ đồ lưu trình (Flow diagram)
Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực
hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua
những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. Nó được sử dụng để nhận biết,
phân tích q trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động
thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh
nghiệp. Sơ đồ lưu trình là một cơng cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp
những người thực hiện hiểu rõ q trình, biết được vị trí của mình trong quá
trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi. Có thể biểu diễn
sơ đồ tóm lược như sau:

Bắt đầu

Quyết
định

Hoạt động

Hình 1.2: Sơ đồ lưu trình

13

Kết thúc