Giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (crm) và quản lý mối quan hệ đối tác (prm) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của công ty tnhh insmart giai đoạn 2015 2017
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.75 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------
NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH
GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG
DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE CỦA CƠNG TY TNHH INSMART
GIAI ĐOẠN 2015 - 2017
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH
HÀ NỘI – 2015
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách
hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi
thƣờng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 2017” là cơng trình nghiên cứu của tơi với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh - Giảng viên Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại Học
Bách Khoa Hà Nội và nhân viên trong Công ty TNHH Insmart.
Các nội dung nghiên cứu và các biện pháp trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu trong đề tài được chính tác giả thu thập từ các
báo cáo tài chính của Công ty TNHH Insmart và các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo.
Học viên
Nguyễn Thị Ngọc Bích
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi các kiến thức chuyên ngành Quản trị kinh
doanh trong suốt thời gian theo học tại trường.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn tới PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh người đã
tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện để tác giả thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cám ơn những đóng góp khoa học xác đáng của các thầy cô trong
hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn các cơ quan, cá nhân, bạn bè đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi
nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành
luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Giải nghĩa
STT
Chữ viết tắt
1
NĐBH
Người được bảo hiểm
2
BHYT
Bảo hiểm y tế
3
BHXH
Bảo hiểm xã hội
4
BHCSSK
5
HĐBH
Hợp đồng bảo hiểm
6
CTBH
Công ty bảo hiểm
7
TPA
8
CRM
Quản lý mối quan hệ khách hàng
9
PRM
Quản lý mối quan hệ đối tác
10
CSDL
Cơ sở dữ liệu
11
KH
12
MHTC
13
Banner
14
CNTT
Công nghệ thông tin
15
GQBT
Giải quyết bồi thường
16
Insmart
Công ty TNHH Insmart
17
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Third Party Administration - Công ty cung cấp dịch vụ giải
quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Khách hàng
Hội đồng Du lịch Y tế Malaysia
Tấm bảng quảng cáo thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ nào
đó nhằm thu hút sự chú ý của mọi người.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT
BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA DOANH NGHIỆP .........4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe .....4
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ .................................................................................4
1.1.2. Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ..........................................................................4
1.1.3. Dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe .........................9
1.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .............................................................. 14
1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh ....................................................................14
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh ..........................................14
1.2.3. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải quyết bồi
thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam ................................................16
1.3. Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) ..........................................................18
1.3.1. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) ................................ 18
1.3.2. Đặc điểm của quản lý mối quan hệ khách hàng ...........................................19
1.3.3. Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng ................................ 20
1.3.4. Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ khách hàng ................................ 21
1.3.5. Thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hiện nay ..........23
1.4. Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) ..................................................................24
1.4.1. Khái niệm về quản lý mối quan hệ đối tác PRM ..........................................24
1.4.2. Đặc điểm của quản lý mối quan hệ đối tác .................................................26
1.4.3. Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ đối tác ........................................26
1.4.4. Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ đối tác .........................................27
1.4.5. Thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ đối tác đối với các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hiện nay ....28
1.5. Mối liên hệ giữa năng lực cạnh tranh, quản lý mối quan hệ khách hàng và quản lý mối
quan hệ đối tác trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ......... 29
1.6. Tóm tắt chương 1 và nêu nhiệm vụ của chương 2 ..............................................31
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM)
TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC
SỨC KHỎE CỦA CƠNG TY TNHH INSMART ....................................................33
2.1. Giới thiệu về Cơng ty TNHH Insmart.................................................................33
2.1.1. Giới thiệu khái quát chung về Công ty TNHH Insmart ................................ 33
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chính của Cơng ty TNHH Insmart .............................. 34
2.1.3. Q trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Insmart .................34
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Insmart .......................35
2.2. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Insmart
qua 3 năm 2012 – 2013 – 2014 ..................................................................................37
2.3. Phân tích thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản
lý quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart ........................................................................39
2.3.1. Phân tích quy trình thực hiện dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm
sóc sức khỏe của Công ty TNHH Insmart .............................................................. 39
2.3.2. Phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin trong quản lý
mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) của Công
ty TNHH Insmart ....................................................................................................45
2.3.3. Phân tích thực trạng nhân lực và quản lý nguồn nhân lực trong quản lý mối
quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) của Cơng ty
TNHH Insmart ........................................................................................................52
2.4. Phân tích đánh giá thị trường và thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách
hàng và quản lý mối quan hệ đối tác của Công ty TNHH Insmart ............................ 56
2.4.1. Phân tích đánh giá thị trường của Cơng ty TNHH Insmart .........................56
2.4.2. Phân tích thực trạng cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty
TNHH Insmart ........................................................................................................60
2.4.3. Phân tích thực trạng cơng tác quản lý mối quan hệ đối tác của Cơng ty
TNHH Insmart ........................................................................................................61
2.5. Phân tích SWOT tình hình sản xuất kinh doanh của Cơng ty TNHH Insmart........61
2.5.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Cơng ty TNHH Insmart ......................61
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
2.5.2. Phân tích cơ hội, nguy cơ của Cơng ty TNHH Insmart................................ 63
2.6. Tóm tắt chương 2 và nêu nhiệm vụ của chương 3 ..............................................65
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ
GIẢI QUYẾT BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA
CÔNG TY TNHH INSMART GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 .........................................67
3.1. Xu hướng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối
quan hệ đối tác (PRM) trên Thế giới và Việt Nam ....................................................67
3.1.1. Xu hướng ứng dụng trên thế giới ..................................................................67
3.1.2. Xu hướng ứng dụng ở Việt Nam ...................................................................69
3.2. Định hướng chiến lược trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe của Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .................................. 72
3.3. Một số giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý
mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe của Cơng ty TNHH INSMART giai đoạn 2015 – 2017 ............................... 75
3.3.1. Hoàn thiện cơ chế quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối
quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe của Cơng ty TNHH Insmart ...........................................................................75
3.3.2. Hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart .....................................82
3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong cung cấp dịch vụ giải quyết
bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart ..................89
3.4. Tóm tắt chương 3 và lợi ích của các giải pháp ...................................................97
KẾT LUẬN ..................................................................................................................99
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tỷ trọng doanh thu BHCSSK/bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2010 – 2013 ....8
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Insmart năm 2012 – 2013
- 2014 ............................................................................................................................. 38
Bảng 2.2. Đánh giá của nhân viên về hệ thống CNTT của Công ty TNHH Insmart ........49
Bảng 2.3. Đánh giá của đối tác về hệ thống CNTT của Cơng ty TNHH Insmart .........51
Bảng 2.4. Tình hình lao động của Công ty TNHH Insmart năm 2013 và 2014 ........... 52
Bảng 2.5. Phân tích SWOT của Cơng ty TNHH Insmart..............................................65
Bảng 3.1. Kế hoạch và dự tốn kinh phí cho giải pháp hồn thiện cơ chế CRM và PRM của
Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 ................................................................ 80
Bảng 3.2. Kế hoạch và dự tốn kinh phí cho giải pháp hồn thiện hệ thống CNTT của
Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................ 86
Bảng 3.3. Kế hoạch và dự tốn kinh phí cho nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................ 93
Bảng 3.4. Bảng tóm lược nội dung và lợi ích của các giải pháp ứng dụng quản lý mối quan
hệ khách hàng (CRM) và quản lý quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi
thường BHCSSK của Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 .............................. 97
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Thị phần bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của các CTBH phi nhân thọ ..............8
Hình 1.2. Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter ................................ 15
Hình 1.3. Những bài học kinh nghiệm về áp dụng CRM tốt .......................................19
Hình 1.4. Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp ..............21
Hình 1.5. Minh họa mối quan hệ giữa PRM và các đối tác ..........................................25
Hình 1.6. Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ đối tác tại doanh nghiệp ....................28
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty TNHH Insmart .......................35
Hình 2.2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty TNHH Insmart ............................ 37
Hình 2.3. Quy trình giải quyết bồi thường của Cơng ty TNHH Insmart ......................40
Hình 2.4. Các bước trong xử lý hồ sơ bảo hiểm của Công ty TNHH Insmart ..............42
Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ TPA của Cơng ty TNHH Insmart ...........44
Hình 2.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ TPA của Cơng ty TNHH Insmart .........44
Hình 2.7. Các thành phần của hệ thống CNTT trong dịch vụ giải quyết bồi thường
BHCSSK của Cơng ty TNHH Insmart ..........................................................................46
Hình 2.8. Ứng dụng CNTT trong quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty TNHH
Insmart ...........................................................................................................................50
Hình 2.9. Đánh giá của nhân viên về Cơng ty TNHH Insmart .....................................53
Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về nguồn nhân lực của .......................................55
Hình 2.11. Đánh giá của đối tác về nguồn nhân lực của Công ty TNHH Insmart...............56
Hình 2.12. Cơ cấu thị trường bảo hiểm qua các năm ....................................................57
Hình 2.13. Cơ cấu tổng phí bảo hiểm qua các năm .......................................................58
Hình 2.14. Tốc độ tăng trưởng của ngành bảo hiểm qua các năm ................................ 58
Hình 2.15. Thị phần của 3 công ty môi giới bảo hiểm nước ngồi năm 2014 ..............59
Hình 3.1. Banner giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới của Công ty TNHH Insmart
giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................73
Hình 3.2. Định hướng hoạt động CRM và PRM giai đoạn 2015 – 2017 ......................74
Hình 3.3. Xu hướng kết hợp các yếu tố trong CRM và PRM của Công ty TNHH
Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .......................................................................................75
Hình 3.4. Nội dung giải pháp hồn thiện cơ chế CRM và PRM của Công ty TNHH
Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .......................................................................................76
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Hình 3.5. Quy trình CRM & PRM của Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 .........77
Hình 3.6. Nội dung bộ tiêu chuẩn cho nhân viên khi giao tiếp với khách hàng và đối
tác của Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017.................................................79
Bảng 3.1. Kế hoạch và dự tốn kinh phí cho giải pháp hồn thiện cơ chế CRM và PRM của
Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 ................................................................ 80
Hình 3.7. Giải pháp hoàn thiện hệ thống CNTT trong ứng dụng CRM của Cơng ty
TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 ..........................................................................82
Hình 3.8. Giải pháp hoàn thiện hệ thống CNTT trong ứng dụng PRM của Công ty
TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 ...........................................................................84
Hình 3.9. Giải pháp hồn thiện nguồn nhân lực trong ứng dụng CRM và PRM của
Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................. 89
Hình 3.10. Cơ cấu tổ chức của phòng Marketing ..........................................................90
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Con người luôn được coi là lực lượng sản xuất chủ yếu, là nhân tố quyết định sự
phát triển kinh tế - xã hội. Song trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống
hàng ngày, những rủi ro như tai nạn, ốm đau, bệnh tật, thương tật vĩnh viễn… vẫn luôn
tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống con người. Vì vậy, vấn đề mà bất kỳ
xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục được hậu quả rủi ro nhằm đảm
bảo cuộc sống con người. Thực tế, đã có rất nhiều biện pháp được áp dụng nhưng bảo
hiểm luôn là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất. Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y
tế đã xuất hiện từ rất lâu. Tuy nhiên, hai sản phẩm này ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế
và không còn phù hợp với nhu cầu của con người. Đứng trước thực tế đó, bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe đã ra đời.
Trong những năm gần đây, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe được đánh giá đã có một
bước tiến dài trong nghiệp vụ bảo hiểm, cùng với nhiều sản phẩm mới đáp ứng được
nhu cầu đa dạng và các thành phần khác nhau của xã hội. Nhưng phân khúc bảo hiểm
này khơng hề đơn giản bởi ngồi tỷ lệ bồi thường cao, tình trạng trục lợi bảo hiểm
đang là nỗi ám ảnh của các doanh nghiệp trong ngành.
Nắm bắt được thực tế này, ông Cheam Tek Eng cùng các đồng sự đã thành lập
Công ty TNHH Insmart – một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. Qua 4 năm hoạt động và phát triển Công ty đã gặt hái
được một số thành công nhất định. Tuy nhiên, trong thời điểm bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe ngày càng cạnh tranh gay gắt thì hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng và
quản lý mối quan hệ đối tác chưa được Công ty quan tâm và đầu tư đúng mức. Xuất
phát từ các yêu cầu thực tiễn trên, cùng sự cùng sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS
Nguyễn Văn Thanh - Giảng viên Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại Học Bách
Khoa Hà Nội, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp ứng dụng quản lý
mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong
dịch vụ giải quyết bồi thƣờng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH
Insmart giai đoạn 2015 - 2017” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
1
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng và
quản lý mối quan hệ đối tác trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe tại doanh nghiệp.
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách
hàng và quản lý mối quan hệ đối tác trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại Cơng ty TNHH Insmart. Từ đó xác định các điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội, nguy cơ của Công ty và đề ra hướng giải quyết.
Dựa trên các cơ sở lý thuyết và thực trạng đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng và quản lý mối quan hệ đối tác trong dịch
vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart giai
đoạn 2015 – 2017.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ đối
tác và quản lý mối quan hệ khách hàng trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe hiện nay, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ứng
dụng quản lý mối quan hệ đối tác và quản lý mối quan hệ khách hàng trong dịch vụ
giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart giai
đoạn 2015 - 2017.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: từ năm 2012 đến năm 2014.
- Phạm vi không gian: Cơng ty TNHH Insmart.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, luận văn đã sử dụng các phương
pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…cụ thể:
Phương pháp thống kê, tổng hợp được sử dụng trong việc hệ thống hóa các cơ sở
lý luận tại Chương 1 và thu thập dữ liệu của luận văn tại Chương 2.
Phân tích, so sánh, xử lý các dữ liệu của đề tài để rút ra kết luận, nhận định và
đánh giá ở Chương 2, Chương 3….
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất
Chương 1: Hệ thống hóa được những cơ sở lý luận cơ bản về ứng dụng quản lý
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
2
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ
giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Chương 2: Trình bày thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart từ đó xác định các điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của Công ty và đề ra hướng giải quyết.
Chương 3: Trên cơ sở các nội dung phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất các giải
pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác
(PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty
TNHH Insmart trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Giải pháp 1: Hoàn thiện cơ chế quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và
quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart.
- Giải pháp 2: Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin quản lý mối quan hệ
khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi
thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Công ty TNHH Insmart.
- Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý mối quan hệ khách
hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong cung cấp dịch vụ giải quyết
bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart.
6. Kết cấu của đề tài
Luận văn được trình bày trong 99 trang, ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị,
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục cịn có 3 chương với nội dung chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý
mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe tại doanh nghiệp.
- Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe của Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
3
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT
BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ giải quyết bồi thƣờng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ [19]
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Xã hội
càng phát triển, trình độ chun mơn hố và phân cơng lao động xã hội càng cao thì
dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công
nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
Vậy dịch vụ là gì?
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hố, vì khi mua một
hàng hố thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm
theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị.
Có thể chia các sản phẩm mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành
3 nhóm lớn như sau:
- DV thuần tuý (có tính vơ hình)
- Hàng hóa thuần t (có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa - DV (kết hợp cả hai loại trên)
Dịch vụ thuần tuý có các đặc điểm: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được
và tính khơng chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc điểm này dẫn đến sự khác biệt của
dịch vụ so với hàng hoá hữu hình.
1.1.2. Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
1.1.2.1. Khái niệm về bảo hiểm chăm sóc sức khỏe [22];[23]
Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế - là bảo hiểm khắc phục những rủi ro nhằm đảm
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
4
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
bảo cho cuộc sống con người - đã xuất hiện từ rất lâu. NĐBH là những người lao động
trong các nhà máy, nhà xưởng, văn phòng và được mua BHYT bắt buộc và BHXH là
quyền công dân của họ. Tuy nhiên hai sản phẩm này ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế
như đối tượng được mua bảo hiểm bị giới hạn, phạm vi bảo hiểm hạn hẹp, mức trách
nhiệm khơng cịn phù hợp với độ phức tạp của rủi ro và nhu cầu ngày càng cao của con
người. Đứng trước thực tế đó, sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe đã ra đời.
Vậy sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe là gì? Theo Điều 1 – Bổ sung khoản
19 và khoản 20 của Luật kinh doanh bảo hiểm, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của
Luật Kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12:
“Bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người
được bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật và chi trả tiền y tế, tiền
chăm sóc sức khoẻ.”
Sản phẩm này bảo hiểm cho tính mạng, sức khỏe, khả năng lao động của con
người với đối tượng và phạm vi được mở rộng.
Sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe bao gồm:
- Bảo hiểm tai nạn con người.
- Bảo hiểm y tế.
- Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
1.1.2.2. Đặc điểm của bảo hiểm chăm sóc sức khỏe [2];[10];[21]
a. Không định giá được đối tượng bảo hiểm
Đối tượng bảo hiểm của bảo hiểm chăm sóc sức khỏe là tính mạng, sức khỏe và
khả năng lao động của con người. Tính mạng và sức khỏe của con người là vơ giá,
khơng có một cơ sở cũng như một phương pháp khoa học nào có thể lượng hóa giá trị
con người được bằng một khoản tiền cụ thể. Vì vậy, BHCSSK khơng nhằm mục đích
khơi phục lại giá trị của đối tượng bảo hiểm khi gặp rủi ro, mà mục đích chi trả những
khoản tiền bảo hiểm theo quy định của hợp đồng bảo hiểm nhằm đem lại sự ổn định về
cuộc sống của con người.
b. Số tiền bảo hiểm
Số tiền bảo hiểm trên hợp đồng do CTBH xác định ngay từ khi thiết kế sản phẩm
bảo hiểm và thường được chia thành nhiều mức khác nhau. Cơ sở để CTBH đưa ra các
mức số tiền bảo hiểm khác nhau của hợp đồng thường dựa vào các yếu tố: mức thu
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
5
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
nhập bình quân của dân cư, mức chi phí y tế trung bình, tình hình cạnh tranh trên thị
trường của các sản phẩm bảo hiểm cùng loại…
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, điều khoản về số tiền bảo hiểm ngoài ý
nghĩa kỹ thuật của nghiệp vụ, nó cịn có ý nghĩa về thương mại. Việc đưa ra số tiền
bảo hiểm thích hợp khơng những làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mà
cịn ngăn chặn được ý đồ gian lận, trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy, trên thực tế số tiền
bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe thường được CTBH đưa ra nhiều
mức khác nhau, trên cơ sở đó người mua bảo hiểm có thể lựa chọn mức phù hợp với
mình về số tiền bảo hiểm cũng như mức phí bảo hiểm.
c. Nguyên tắc trả tiền bảo hiểm
Khi phát sinh sự kiện bảo hiểm, việc trả tiền bảo hiểm trong bảo hiểm sức khỏe
được áp dụng theo nguyên tắc khoán và nguyên tắc bồi thường:
Nội dung của nguyên tắc khoán được khái quát như sau:
Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, CTBH căn cứ vào số tiền bảo hiểm của hợp đồng
bảo hiểm đã ký kết và các quy định đã thỏa thuận trong hợp đồng để trả tiền cho người
thụ hưởng. Khoản tiền này không nhằm mục đích bồi thường thiệt hại mà chỉ mang
tính chất thực hiện cam kết của hợp đồng theo mức khoán đã quy định.
Khi áp dụng nguyên tắc khoán, việc trả tiền bảo hiểm được áp dụng theo một số
nguyên tắc cơ bản sau:
- Nếu NĐBH tử vong do tai nạn, ốm đau, bệnh tật,… CTBH trả toàn bộ số tiền
bảo hiểm.
- Nếu NĐBH bị thương tật thân thể do tai nạn, CTBH trả theo bảng tỷ lệ trả tiền
bảo hiểm thương tật.
- Nếu NĐBH nằm viện do ốm đau, bệnh tật,… hoặc do tai nạn, CTBH trả mỗi
ngày nằm viện theo một tỷ lệ nào đó đối với số tiền bảo hiểm.
- Nếu NĐBH phải phẫu thuật do ốm đau, bệnh tật,… hoặc do tai nạn, CTBH trả
theo bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật.
Việc áp dụng nguyên tắc khoán kéo theo hệ quả là vấn đề bảo hiểm trùng
không được đề cập và không áp dụng nguyên tắc thế quyền trong bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe.
Nội dung của nguyên tắc bồi thường được khái quát như sau:
Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, CTBH căn cứ vào thiệt hại thực tế của người được
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
6
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
bảo hiểm, quy tắc bồi thường, số tiền bảo hiểm của hợp đồng và các quy định thỏa
thuận trong hợp đồng để trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng. Mục đích của bồi
thường là nhằm bù đắp thiệt hại của NĐBH đưa họ về khả năng tài chính ban đầu như
trước khi gặp rủi ro.
Hầu hết các nghiệp vụ BHCSSK đều áp dụng nguyên tắc khốn khi giải quyết trả
tiền bảo hiểm. Nhưng cũng có một số nghiệp vụ BHCSSK áp dụng nguyên tắc bồi
thường như bảo hiểm thiệt hại. Đó là các loại bảo hiểm chi phí y tế. Ở các loại bảo
hiểm này khi NĐBH bị ốm đau, bệnh tật, thai sản làm phát sinh các chi phí y tế và
những chi phí này phát sinh đến đâu CTBH sẽ thanh toán đến đó trong phạm vi số tiền
bảo hiểm bên mua bảo hiểm đã lựa chọn.
d. Khơng có quy định về bảo hiểm trùng
Điều này được hiểu là quyền lợi của người thụ hưởng bảo hiểm trong các hợp
đồng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe là độc lập nhau. Trong BHCSSK, một người có thể
tham gia nhiều hợp đồng khác nhau, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm liên quan đến trách
nhiệm trả tiền bảo hiểm ở các hợp đồng bảo hiểm (trừ một số hợp đồng bảo hiểm trả
tiền theo nguyên tắc bồi thường – bảo hiểm chi phí y tế), thì việc bảo hiểm các ở hợp
đồng là hồn tồn độc lập nhau. Để được trả tiền của mỗi hợp đồng bảo hiểm thì người
tham gia đã phải trả một khoản tiền phí tương ứng với các cam kết đã thỏa thuận trong
hợp đồng, bên cạnh đó các khoản tiền trả trong BHCSSK thường có ý nghĩa như một
khoản trợ cấp mà không mang ý nghĩa bồi thường.
e. Công ty bảo hiểm không được vận dụng nguyên tắc thế quyền
Trong trường hợp NĐBH bị tử vong, thương tật hoặc bị ốm đau, bệnh tật, thai
sản do hành vi trực tiếp hay gián tiếp của người thứ ba gây ra, CTBH vẫn có nghĩa vụ
trả tiền bảo hiểm mà khơng được thế quyền đòi người thứ ba phần trách nhiệm do họ
gây ra. Người thứ ba phải chịu trách nhiệm bồi thường cho NĐBH theo quy định của
pháp luật.Điều này đã được qui định tại điều 37 Luật kinh doanh bảo hiểm.
1.1.2.3. Xu hướng phát triển của bảo hiểm chăm sóc sức khỏe [7];[8];[18]
BHCSSK ra đời sau các sản phẩm truyền thống khác của nghiệp vụ con người.
Phải đến năm 2009, các CTBH mới đưa ra nhiều sản phẩm BHCSSK thay thế cho các
sản phẩm truyền thống đã có từ đầu những năm 1990 như sản phẩm bảo hiểm quân
nhân, bảo hiểm trách nhiệm trả nợ tiền vay khi người đi vay bị tử vong hoặc mất khả
năng lao động…Trải qua gần 10 năm ra đời, BHCSSK đã có những bước tiến đáng kể.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
7
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Trong khi các sản phẩm như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản…khai thác
ngày càng khó khăn thì BHCSSK vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ. Hàng năm, tỉ
trọng doanh thu sản phẩm BHCSSK đều tăng mạnh, chiếm một phần không nhỏ trong
tổng doanh thu của bảo hiểm phi nhân thọ (Bảng 1.1)
Bảng 1.1. Tỷ trọng doanh thu BHCSSK/bảo hiểm phi nhân thọ
giai đoạn 2010 – 2013
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng
Năm
2010
2011
2012
2013
BHCSSK
2.5
3.3
4.0
5.1
BH Phi Nhân Thọ
17.1
20.5
22.8
24.5
14.6%
16%
18%
21%
BHCSSK/BH Phi nhân thọ
(Nguồn: avi.org.vn)
Cho đến nay số lượng các sản phẩm BHCSSK tăng lên đáng kể, mỗi CTBH đều
có những sản phẩm riêng để cạnh tranh. Trong đó có thể kể tên:
- Bảo Việt có: Baovietcare, AON Premium Care, Việt Nam Care,M-plus…
- PTI có: PTIcare, Elite Care, Aon Elite Care, Master Care, Phúc An Sinh…
- Bảo Minh có: Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn, Bảo hiểm sức khoẻ toàn diện…
Tuy nhiên cơ hội phát triển sản phẩm này không chia đều cho các CTBH phi
nhân thọ. Trên thị trường BHCSSK Việt Nam hiện nay, thị phần đứng đầu là Bảo Việt,
tiếp đó Bảo Minh, PVI, PTI và khép lại top 5 là PJICO.
Năm 2013
Năm 2012
Bảo Việt
27%
29%
40%
38%
6%
7% 8%
13%
PVI
PTI
4%
5%
Bảo Minh
PJICO
9%
14%
Các DN cịn lại
(Nguồn: avi.org.vn)
Hình 1.1. Thị phần bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của các CTBH phi nhân thọ
năm 2012 và 2013
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
8
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Không chỉ hướng đến các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
lớn có chế độ phúc lợi cao, hiện nay các CTBH cũng quan tâm đến phát triển dòng sản
phẩm BHCSSK tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ghi nhận tại các doanh nghiệp này
cho thấy, khơng ít doanh nghiệp tỏ ra khá hào hứng với sản phẩm BHCSSK, bên cạnh
những sản phẩm bảo hiểm mang tính bắt buộc như BHXH. Một vài đơn vị đã mua sản
phẩm này cho cấp lãnh đạo công ty. Trên thực tế, với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhất là
với các doanh nghiệp nhỏ, vấn đề quan trọng là làm thế nào để giảm thiểu tối đa các
chi phí, trong đó có chi phí mua bảo hiểm cho người lao động, với mong muốn làm
sao số tiền bỏ ra nhỏ nhất và quyền lợi được hưởng cao nhất, cùng với đó là thủ tục
đơn giản. Do đó, nếu CTBH nào hội tụ được đầy đủ các yếu tố trên trong một sản
phẩm chắc chắc sẽ thành công và gia tăng được sức cạnh tranh trên thị trường.
Trước mức độ hấp dẫn về doanh thu của sản phẩm BHCSSK, nhiều CTBH nhân
thọ cũng chú trọng phát triển một số sản phẩm bảo hiểm mới có quyền lợi về chăm sóc
y tế, thương tật, tử vong cao hơn, ví dụ như sản phẩm “Phú An Lộc” của Prudential
hay sản phẩm bảo hiểm bổ trợ “Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo” của Generali Việt Nam.
Nhiều CTBH thậm chí cịn bỏ qua cả nỗi lo về vấn nạn trục lợi bảo hiểm đang
khá phổ biến tại nghiệp vụ này, tình hình cạnh tranh giảm phí, mở rộng điều kiện, điều
khoản bảo hiểm phi kỹ thuật để lôi kéo khách hàng diễn ra mạnh mẽ và phổ biến.
1.1.3. Dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe [6]
Công ty cung cấp dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hay
cịn gọi là công ty TPA (Third Party Administration), là “Bên thứ ba” thực hiện công
việc giải quyết bồi thường thay cho cơng ty bảo hiểm. Khách hàng thay vì gửi hồ sơ
yêu cầu bồi thường đến CTBH sẽ chuyển đến công ty TPA để được giải quyết.
Giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe là hoạt động sau bán hàng.
Đây là khâu quan trọng góp phần cụ thể hóa sản phẩm BHCSSK, làm giảm tính chất
vơ hình trong sản phẩm BHCSSK, thực hiện cam kết của CTBH đối với người tham
gia bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm sức khỏe. Thơng thường, các CTBH sẽ có
một bộ phận riêng chuyên thực hiện công tác giải quyết bồi thường bảo hiểm. Tuy
nhiên, các bộ phận này đang ngày càng bộc lộ các nhược điểm sau:
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
9
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
- Không tạo được sự khách quan trong quá trình giải quyết bồi thường.
- Nhân sự thực hiện giải quyết bồi thường cịn ít hoặc chưa đủ kinh nghiệm nên
chất lượng dịch vụ kém, không làm hài lịng khách hàng/cơng ty mơi giới.
- Khơng có một hệ thống công nghệ thông tin/phần mềm tối ưu phục vụ công tác
giải quyết bồi thường. Các phần mềm hiện nay thể hiện sự thiếu hiệu quả trong công
tác quản lý mối quan hệ đối tác và quan hệ khách hàng, khơng hạn chế được tình trạng
trục lợi bảo hiểm, không linh hoạt trong chiết xuất thông tin phục vụ việc xây dựng
chương trình bảo hiểm và ra quyết định của CTBH/công ty môi giới.
Nắm bắt được thực trạng này, thị trường Việt Nam đã xuất hiện một số công ty
TPA như: Công ty TNHH Insmart, Công ty TNHH Backo, Công ty TNHH Nam Á,
Công ty TNHH SAS – Đơn vị thuộc Gras Savoye Willis Vietnam…
Đối với các khách hàng và đối tác sử dụng dịch vụ của công ty TPA, công tác
giải quyết bồi thường được thực hiện theo quy trình sau:
- CTBH sẽ chuyển cho các cơng ty TPA một khoản quỹ bồi thường – khoản quỹ
này sẽ được các cơng ty TPA thanh tốn bồi thường cho khách hàng.
- Khi có hợp đồng, CTBH sẽ chuyển hợp đồng và thông tin của khách hàng sang
các công ty TPA làm căn cứ giải quyết bồi thường.
- Khi khách hàng xảy ra sự kiện bảo hiểm sức khỏe, khách hàng phải kiểm tra
xem rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Nếu rủi ro thuộc phạm vi bảo
hiểm, khách hàng sẽ thông báo cho công ty TPA để xác định thông tin và giải quyết
bồi thường bảo hiểm cho khách hàng.
- Cơng ty TPA có trách nhiệm nhập và quản lý thông tin liên quan đến sự kiện
bảo hiểm của khách hàng, giám định tổn thất, xác định nguyên nhân xảy ra tổn thất,
mức độ tổn thất, xác minh lại thơng tin nếu nghi ngờ có dấu hiệu trục lợi… Trong q
trình giải quyết, cơng ty TPA có thể gửi xin ý kiến của CTBH đối với các hồ sơ trên
phân cấp hoặc một số trường hợp đặc biệt, không rõ ràng.
- Sau khi giám định tổn thất, công ty TPA sẽ thông báo cho khách hàng có bồi
thường hay khơng, nếu có thì mức bồi thường là bao nhiêu, chuyển tiền bồi thường tới
người thụ hưởng.
- Định kỳ công ty TPA sẽ thực hiện báo cáo và chuyển hồ sơ gốc sang CTBH để
kiểm lại hồ sơ, xem xét sai sót và hồn lại quỹ bồi thường (nếu có).
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
10
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
1.1.3.2. Nguyên tắc của dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Do đặc điểm của sản phẩm BHCSSK địi hỏi các cơng ty TPA phải tuân thủ theo
các nguyên tắc cơ bản sau:
Thứ nhất, công tác giải quyết bồi thường phải được tiến hành sớm nhất ngay sau
khi nhận được yêu cầu bồi thường từ khách hàng. Nguyên tắc này giúp CTBH tránh
được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt cơng việc chính xác giúp khách
hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng.
Thứ hai, cơng tác giải quyết bồi thường phải được tiến hành bởi các nhân viên đáp
ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về chuyên môn, nghiệp vụ bảo hiểm. Điều này giúp công ty
TPA đảm bảo được quyền lợi chính đáng của khách hàng và CTBH, cũng như đảm bảo
yêu cầu của công tác giải quyết là nhanh chóng, chính xác.
Thứ ba, khi tiến hành giải quyết bồi thường công ty TPA cần phải thường xuyên
thông tin cho khách hàng, CTBH, cơng ty mơi giới về tình trạng bồi thường và các vấn đề
phát sinh để đảm bảo tính hợp lệ, thống nhất phương án giải quyết giữa các bên. Tránh
những trường hợp khiếu nại, khiếu kiện không mong muốn.
Thứ tư, thơng tin về q trình giải quyết bồi thường chỉ được cung cấp cho các bên
có liên quan, đảm bảo tính bảo mật, khơng được cung cấp cho các bên khơng có liên
quan, trừ trường hợp đã được khách hàng và CTBH cho phép.
Thứ năm, thông tin của khách hàng và hồ sơ yêu cầu bồi thường phải được cập nhật
và sao lưu đầy đủ, trung thực và khách quan.
1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Thứ nhất, giải quyết bồi thường bảo hiểm là một khâu quan trọng trong quá trình
triển khai sản phẩm BHCSSK. Đây là giai đoạn CTBH thực hiện cam kết với khách
hàng, thể hiện quyền lợi của khách hàng và uy tín của CTBH.
Thứ hai, giải quyết bồi thường BHCSSK là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn
của sản phẩm. Sản phẩm BHCSSK với đặc tính dễ bắt chước, vì thế trong sự cạnh tranh
ngày càng khắc nghiệt của các CTBH thì chất lượng sản phẩm là cơng cụ cạnh tranh
hữu hiệu. Mặt khác, chất lượng sản phẩm BHCSSK được khách hàng cảm nhận chủ yếu
thông qua công tác giải quyết bồi thường. Mong muốn lớn nhất của khách hàng là được
giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng khi khơng may có rủi ro xảy ra đối với đối tượng
mà họ mua bảo hiểm. Thực hiện tốt khâu này là tăng tính thỏa mãn cho khách hàng,
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
11
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
tăng tính hấp dẫn của sản phẩm BHCSSK và mang lại uy tín cho CTBH.
Thứ ba, giải quyết bồi thường là một điều kiện ảnh hưởng đến quyết định tái tục của
khách hàng. Chỉ khi nào khách hàng được thỏa mãn, cảm thấy hài lòng về chất lượng sản
phẩm thông qua công tác giải quyết bồi thường có nghĩa là sản phẩm đã có chỗ đứng
trong lịng khách hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm khi hết hiệu
lực, tỷ lệ tái tục sẽ cao hơn. CTBH, công ty môi giới và cơng ty TPA sẽ giữ được khách
hàng, tăng uy tín trên thị trường.
Thứ tư, giải quyết bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí của CTBH. Số tiền
bồi thường là một khoản chi phí lớn đối với bất kỳ CTBH nào. Mặt khác, trong quá trình
giải quyết bồi thường rất dễ xảy ra tình trạng gian lận, trục lợi bảo hiểm. Các cơng ty
TPA giúp CTBH kiểm sốt được tình trạng này thì các CTBH mới có lợi nhuận.
Thứ năm, giải quyết bồi thường có vai trị quan trọng trong công tác chống trục lợi
bảo hiểm. Nếu công tác giải quyết khơng tốt, trình độ chun mơn của nhân viên giải
quyết bồi thường không cao, sẽ dẫn đến sai sót, tạo điều kiện cho người tham gia bảo
hiểm gian lận bảo hiểm, làm cho công tác giải quyết sai. Hoặc nếu cán bộ giải quyết bồi
thường có đạo đức khơng tốt, có thể gian lận bảo hiểm lại xuất phát từ phía họ. Từ đó gây
thiệt hại cho CTBH.
1.1.3.4. Xu hướng phát triển của dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe tại Việt nam [3];[8]
Giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe đóng một vai trị tích cực
trong việc thực hiện cam kết của CTBH đối với người tham gia bảo hiểm. Chất lượng
của công tác giải quyết bồi thường BHCSSK đã từng bước được nâng cao như thời
gian, thủ tục yêu cầu bồi thường tinh giản đi đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc
thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng vẫn phàn nàn gặp rất nhiều phiền hà,
cũng như mất nhiều thời gian trong việc yêu cầu bồi thường cho những tổn thất xảy ra
với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong phạm vi bảo hiểm.
Nhiều doanh nghiệp đang mất lòng tin ở các CTBH Việt Nam bởi cơng tác cụ thể hóa
và thực hiện cam kết của CTBH chưa tốt. Đó cũng chính là lý do tại sao ngày càng
nhiều CTBH nước ngoài được lựa chọn thay các CTBH Việt Nam.
Trước mức độ hấp dẫn của sản phẩm BHCSSK, các CTBH đang phải đối mặt với
thực tế đáng lo ngại là trục lợi bảo hiểm. Tại Việt Nam, vấn nạn trục lợi BHCSSK
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
12
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
ngày càng tinh vi, một khoản tiền không nhỏ của các CTBH đã phải chi trả cho những
người khơng có rủi ro về sức khỏe. Chỉ bằng chứng từ y tế giả, hóa đơn thuốc xuất
khống, một số đối tượng đã qua mắt được CTBH và nhận số tiền bồi thường lên đến
hàng chục triệu đồng. Ngoài ra, do thiếu việc làm nhiều người mua bảo hiểm đã lợi
dụng nguyên tắc khoán bồi thường theo số ngày nằm viện không quá 60 ngày/năm để
tranh thủ làm thủ tục nhập viện tại cơ sở y tế quen biết và hưởng lợi bảo hiểm. Nhiều
người mua BHCSSK chế độ cao đã trục lợi bảo hiểm bằng cách cho mượn thẻ khám
chữa bệnh, quen biết bác sĩ để có được hóa đơn điều trị có sử dụng thuốc (kể cả thuốc
bổ, thực phẩm chức năng, chăm sóc sắc đẹp…)
Trước thực trạng trên, các CTBH buộc phải nhanh chóng hồn thiện cơ sở dữ
liệu khai thác bảo hiểm, quản lý khách hàng, quản lý người tham gia bảo hiểm, quản lý
đại lý bảo hiểm, giải quyết bồi thường… hoặc kết hợp với các công ty TPA. Trên thế
giới, các công ty TPA đã xuất hiện từ rất lâu và được các CTBH, công ty môi giới
quan tâm đúng mức. Thế nhưng ở Việt Nam, lĩnh vực này vẫn bị bỏ ngỏ, mặc dù tiềm
năng và lợi ích mang lại cho thị trường bảo hiểm rất lớn.
Đồng thời các công ty TPA cần có những hành động cụ thể hỗ trợ CTBH và cơng
ty mơi giới. Cụ thể:
Thứ nhất, hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ giải quyết bồi thường
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. BHCSSK có tính lặp lại qua các năm, CTBH có thể
đánh giá rủi ro dựa vào báo cáo của các năm bảo hiểm trước. Do đó, một hệ thống
cơng nghệ thơng tin đáp ứng được các báo cáo chi tiết để đánh giá tái tục là điều hết
sức quan trọng trong thời điểm hiện nay.
Thứ hai, mặc dù cạnh tranh trên lĩnh vực BHCSSK diễn ra rất gay gắt, tuy nhiên,
mức phí mà các CTBH đặt ra chưa hợp lý, các công ty TPA cần tư vấn được cho
CTBH. Phí bảo hiểm thấp là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới tỷ lệ bồi
thường của cao, không đủ để chi trả cho những chi phí y tế của khách hàng, các chi phí
quản lý, điều hành, hoa hồng/mơi giới phí… Từ đó, CTBH, nhà môi giới và công ty
TPA không thể phục vụ tốt cho khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín trên thị trường.
Thứ ba, học tập các kinh nghiệm về tổ chức, quản lý nghiệp vụ giải quyết bồi
thường của các CTBH, cơng ty TPA nước ngồi.
Thứ tư, mở rộng hệ thống bảo lãnh viện phí, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
13
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
viện phí. Đối với BHCSSK thì bảo lãnh viện phí có vai trị rất quan trọng, ảnh hưởng
đến công tác bồi thường, đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Các công ty TPA cũng
cần kiểm soát được dịch vụ, giá cả của các cơ sở này, từ đó tư vấn cho khách hàng và
giải quyết bảo lãnh thuận lợi hơn, đảm bảo chất lượng của công tác bảo lãnh.
Thứ năm, các công ty TPA cần tạo mối quan hệ thân thiết với các cơ sở y tế, kiểm
sốt tình hình khám chữa bệnh, chất lượng cơng tác bảo lãnh viện phí. Việc này có thể
hạn chế được tình hình trục lợi, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh [13]
Theo Micheal Porter: năng lực cạnh tranh là những lợi thế và khả năng vượt trội
mà một doanh nghiệp có được tương ứng với các đối thủ cùng hoạt động trên một thị
trường, ngành hàng. Năng lực cạnh tranh cho thấy được nội lực của doanh nghiệp
tương ứng với các đối thủ cạnh tranh trong cùng thị trường, ngành nghề mà doanh
nghiệp tham gia.
Bên cạnh đó, quan niệm về năng lực cạnh tranh cũng đồng nghĩa với duy trì và nâng
cao lợi thế cạnh tranh – là khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất
và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và
phát triển bền vững.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh [13]
Michael Porter - nhà hoạch định chiến lược cạnh tranh hàng đầu thế giới - đã mơ
hình hóa các ngành kinh doanh và cho rằng ngành kinh doanh nào cũng phải chịu tác
động của năm lực lượng cạnh tranh với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo ra lợi nhuận trong
kinh doanh (Hình 1.2). Mơ hình này được xem là cơng cụ hiệu quả để tìm hiểu nguồn gốc
lợi nhuận.
Các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình này để phân tích xem họ có nên gia nhập
một thị trường hoặc hoạt động trong một thị trường nào đó khơng. Tuy nhiên, vì mơi trường
kinh doanh ngày nay mang tính “động”, nên mơ hình này cịn được áp dụng để tìm kiếm
trong một ngành nhất định các khu vực cần được cải thiện để sản sinh nhiều lợi nhuận hơn.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
14
Luận văn cao học Quản trị kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN
Hình 1.2. Mơ hình năm lực lƣợng cạnh tranh của Michael Porter
- Sức mạnh nhà cung cấp thể hiện ở:
+ Mức độ tập trung của các nhà cung cấp.
+ Tầm quan trọng của số lượng sản phẩm đối với nhà cung cấp.
+ Sự khác biệt của các nhà cung cấp.
+ Ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đối với chi phí hoặc sự khác biệt hóa sản phẩm.
+ Chi phí chuyển đổi của các doanh nghiệp trong ngành.
+ Sự tồn tại của các nhà cung cấp thay thế.
+ Nguy cơ tăng cường sự hợp nhất của các nhà cung cấp.
+ Chi phí cung ứng so với tổng lợi tức của ngành.
- Nguy cơ thay thế thể hiện ở:
+ Các chi phí chuyển đổi trong sử dụng sản phẩm.
+ Xu hướng sử dụng hàng thay thế của khách hàng.
+ Tương quan giữa giá cả và chất lượng của các mặt hàng thay thế.
- Các rào cản gia nhập thể hiện ở:
+ Các lợi thế chi phí tuyệt đối.
+ Sự hiểu biết về chu kỳ dao động thị trường.
+ Khả năng tiếp cận các yếu tố đầu vào.
+ Chính sách của chính phủ.
+ Tính kinh tế theo quy mơ.
+ Các u cầu về vốn.
+ Tính đặc trưng của nhãn hiệu hàng hóa.
Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014
15
